ICS03.120.01A00DB2327大興安嶺地區(qū)行政公署市場監(jiān)督管理局發(fā)布DB2327/T055—2023本文件按照GB/T1.1-2020《標準化工作導則第1部分：標準化文件的結構和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。本文件由大興安嶺地區(qū)行政公署市場監(jiān)督管理局提出并歸口。本文件起草單位：大興安嶺地區(qū)行政公署市場監(jiān)督管理局、大興安嶺地區(qū)檢驗檢測中心。本文件主要起草人：孔凡偉、張慶森、李雁飛、田銳、毛源松、馮海波。本文件為首次發(fā)布。DB2327/T055—2023一站式質量服務站建設及服務規(guī)范本文件規(guī)定了一站式質量服務站建設及服務的術語和定義、建設要求、服務要求、服務質量監(jiān)督及檔案管理。本文件適用于大興安嶺地區(qū)行政區(qū)域內一站式質量服務站的建設及服務要求。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內容通過文中的規(guī)范性引用而構成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T10001.1公共信息圖形符號第1部分：通用符號GB/T10001.9標志用公共信息圖形符號第9部分：無障礙設施符號GB13495.1消防安全標志第1部分：標志GB/T18883室內空氣質量標準GB/T19012質量管理顧客滿意組織投訴處理指南GB/T19013質量管理顧客滿意組織外部爭議解決指南TSGZ6001特種設備作業(yè)人員考核規(guī)則3術語和定義下列術語和定義適用于本文件。3.1一站式質量服務站由地級市場監(jiān)督管理部門所屬的技術機構、區(qū)（縣）級市場監(jiān)督管理部門或園區(qū)、行業(yè)協(xié)會、質量服務機構等市場、社會主體設立，經(jīng)市級市場監(jiān)督管理部門綜合評估并向社會公示后，按照“一站式辦理、零距離服務”的理念，為周邊中小微企業(yè)提供質量教育和培訓、質量管理、標準化、計量、產(chǎn)品檢驗檢測、特種設備、認證認可、知識產(chǎn)權等質量綜合服務的基層站所。以下簡稱“服務站”。4建設要求4.1選址布局4.1.1服務站選址全區(qū)統(tǒng)籌布局，原則上應選擇企業(yè)較集中、質量服務需求較多、企業(yè)積極性較高、配套條件較好的區(qū)域?？蛇x擇建于市場監(jiān)督管理部門已有的技術機構等。4.1.2服務站選址應滿足環(huán)境保護和消防安全的要求。4.1.3服務站的建筑面積和房屋結構應符合工作需求。DB2327/T055—20234.2工作場所4.2.1應設立固定的工作場所，有明確的服務受理窗口。4.2.2應在工作場所醒目位置公示服務內容、服務流程、服務電話、監(jiān)督投訴電話等。4.2.3應在主體建筑外或工作場所門口醒目位置設立標識。4.2.4工作場所內空氣質量應符合GB/T18883的規(guī)定。4.2.5各類標識、標牌中的公共信息圖形符號應符合GB/T10001.1、GB/T10001.9的規(guī)定。4.2.6消防通道、安全出口應符合緊急疏散要求并保持暢通，消防安全標志應符合GB13495.1。4.3設施設備4.3.1配備能夠滿足基本工作需求的辦公設備，如連接網(wǎng)絡的電腦、打印機、復印機等辦公設備。4.3.2宜設置無障礙通道及相關設施，配備必要丹便民服務設施。4.3.3應配備符合消防安全規(guī)定的消防器材、應急照明燈和標志，并加強對消防安全的日常監(jiān)督管理。4.3.4各類設施設備應定期檢查和維護，保障設施設備的正常使用。4.4人員配置4.4.1服務站應配備具有一定的相關工作經(jīng)驗，熟悉相關法律法規(guī)及工作流程的工作人員，工作人員上崗前應經(jīng)過相關專業(yè)知識培訓。4.4.2服務站應設立站長，對服務站的質量工作全面負責，負責服務站日常質量服務工作。4.5制度建設服務站應開展制度建設，各項制度均應具有針對性和可操作性，基本制度建設內容包括但不限a)崗位職責；b)服務過程管理；c)記錄及檔案管理；d)設備及安全管理；e)服務投訴及反饋處理；f)突發(fā)性事件應急處理預案；g)服務質量監(jiān)督考核管理。5服務要求5.1服務項目5.1.1質量教育和培訓服務5.1.1.1組織質量方面法律法規(guī)、標準的宣傳、培訓。5.1.1.2組織開展世界標準日、世界計量日、世界認可日、質量月、品牌文化節(jié)等質量意識、質量文化宣傳培訓教育活動。5.1.1.3組織認證認可、檢驗檢測等方面的培訓。5.1.1.4組織計量管理，計量檢定、校準等方面的培訓。5.1.1.5組織專利相關知識培訓。5.1.2質量管理服務DB2327/T055—20235.1.2.1開展企業(yè)質量提升活動、質量提升“行政+專家”清單式服務、QC小組等質量活動。5.1.2.2開展質量管理咨詢等相關活動。5.1.2.3開展“質量月”宣傳活動。5.1.2.4組織質量標桿企業(yè)走進區(qū)、縣（市）為企業(yè)宣講先進質量管理經(jīng)驗，組織相關企業(yè)到先進質量管理經(jīng)驗單位參觀學習等質量意識提升活動。5.1.2.5開展品牌咨詢等品牌建設活動，積極推介企業(yè)申報各類質量獎項。5.1.3標準化服務5.1.3.1開展標準的信息查詢及各類執(zhí)行標準有效性查詢，地區(qū)級地方標準立項查新。5.1.3.2指導企業(yè)在全國標準信息公共服務平臺公開執(zhí)行標準。5.1.3.3開展企業(yè)在生產(chǎn)過程中執(zhí)行相應標準的咨詢服務。5.1.3.4開展地方標準的立項申報及標準制定方面的服務。5.1.3.5開展標準體系建設指導服務。5.1.3.6開展標準化試點示范項目立項申報服務。5.1.4計量服務5.1.4.1為企業(yè)建立健全計量管理制度，建立計量器具管理臺賬，分類管理強制檢定與非強制檢定計量器具提供咨詢服務。5.1.4.2為企業(yè)提供計量檢定、校準服務。5.1.4.3為企業(yè)建立計量標準，提供咨詢服務和技術指導。5.1.5產(chǎn)品檢驗檢測服務5.1.5.1逐步搭建產(chǎn)品檢測公共服務平臺，為企業(yè)提供產(chǎn)品質量檢測服務。5.1.5.2企業(yè)對檢驗檢測提出相關技術咨詢，可協(xié)調專業(yè)檢驗人員進行幫助指導。5.1.5.3根據(jù)需要協(xié)助企業(yè)查詢省內有資質的產(chǎn)品質量檢驗檢測機構。5.1.6特種設備服務5.1.6.1依據(jù)特種設備安全監(jiān)督檢驗和定期檢驗要求，協(xié)助企業(yè)聯(lián)系特種設備檢驗機構提供特種設備檢驗檢測服務。5.1.6.2開展特種設備申報注冊登記、聯(lián)系報檢等服務。5.1.7認證認可服務5.1.7.1開展強制性產(chǎn)品認證、自愿性認證活動等相關法律法規(guī)的咨詢服務。5.1.7.2開展具有相應資質的認證機構及其認證范圍查詢服務。5.1.7.3提供獲得資質認定的檢驗檢測機構名錄查詢服務。5.1.8知識產(chǎn)權服務5.1.8.1開展商標申請受理咨詢服務。5.1.8.2開展專利相關業(yè)務咨詢服務。5.1.9其他服務開展與市場監(jiān)管工作相關業(yè)務的咨詢服務。5.2服務流程5.2.1需求收集5.2.1.1服務站應公開質量服務項目，收集企業(yè)質量服務需求。5.2.1.2企業(yè)可通過電話、電子郵箱、即時通訊軟件等渠道向服務站提出服務需求。5.2.1.3服務站應指導或協(xié)助企業(yè)填寫《一站式質量服務站服務需求記錄表》（見附錄A）。5.2.2服務對接DB2327/T055—2023服務站將收集的企業(yè)服務需求進行評估，如能自主實施服務的，則與企業(yè)預約服務時間，并及時開展服務；如不能自主實施服務的，則及時聯(lián)系提供此項服務的相應機構，并做好相應的服務記錄。5.2.3服務評價在服務結束后，服務站應請企業(yè)對服務過程滿意度進行評價，收集企業(yè)意見和建議。6服務質量監(jiān)督6.1服務站應設立意見箱，公開監(jiān)督電話等投訴方式，主動接受社會監(jiān)督，對社會各界提出的意見和建議應做好記錄，對合理的意見和建議及時提出改進計劃、按期整改。6.2服務站站長對重要的服務項目及時進行監(jiān)督評價，及時進行服務成效的總結。6.3服務站站長對內部工作質量進行監(jiān)督，對服務的文明性、及時性、正確率等進行監(jiān)督評價。6.4因服務產(chǎn)生的企業(yè)投訴及相關糾紛，可參照GB/T19012、GB/T19013的相關要求處理。7檔案管理7.1服務站應建立企業(yè)基本信息、服務需求記錄等企業(yè)質量檔案。7.2服務站應做好服務的記錄工作，記錄內容完整、真實和準確。7.3服務站應對服務過程中獲取的企業(yè)信息予以保密，未經(jīng)授權，不應它用。7.4各類資料應按一定順序編號，統(tǒng)一歸檔保存和使用。DB2327/T055—2023（資料性附錄）一站式質量服務站服務需求記錄表編號：填表日期：