第8章客服數(shù)據(jù)分析與監(jiān)控授課教師專業(yè)（學(xué)科）電子商務(wù)教學(xué)課題客服數(shù)據(jù)分析與監(jiān)控學(xué)時安排3學(xué)時教學(xué)年級所選教材《網(wǎng)店客服（第2版AIGC版）》人民郵電出版社一、學(xué)習(xí)目標(biāo)1、知識目標(biāo)掌握客服數(shù)據(jù)分析的方法。掌握客服數(shù)據(jù)監(jiān)控的方法。二、學(xué)習(xí)重點及難點學(xué)習(xí)重點：掌握客服數(shù)據(jù)分析的方法。掌握客服數(shù)據(jù)監(jiān)控的方法。學(xué)習(xí)難點：掌握客服數(shù)據(jù)分析的方法。掌握客服數(shù)據(jù)監(jiān)控的方法。三、教學(xué)問題預(yù)測1、不適應(yīng)以項目（輸出）為主線的教學(xué)方式；2、學(xué)生不配合，制作中產(chǎn)生懈怠。四、教學(xué)問題解決方案1、教師在課堂中應(yīng)隨時給學(xué)生反饋，引導(dǎo)學(xué)生不斷反思；2、引入課堂測驗以及平時分制度，并對學(xué)生作品進(jìn)行投票打分；五、學(xué)習(xí)者特征分析（教師填寫）學(xué)習(xí)特點：學(xué)習(xí)習(xí)慣：交往特點：六、教學(xué)資源1、教學(xué)PPT；課后練習(xí)題參考答案，教學(xué)大綱、微課視頻等2、班級微信群；七、教學(xué)項目（任務(wù)）設(shè)計1、學(xué)生集體討論“什么是客單價？影響客單價的因素有哪些？常見的客服數(shù)據(jù)監(jiān)控工具有哪些”等問題；2、應(yīng)用思維導(dǎo)圖掌握本章的大致內(nèi)容；3、學(xué)生集體討論并向教師反饋平常的學(xué)習(xí)方法；八、教學(xué)結(jié)構(gòu)流程的設(shè)計教學(xué)環(huán)節(jié)學(xué)習(xí)目標(biāo)教學(xué)內(nèi)容參考導(dǎo)語教法學(xué)法項目任務(wù)時間引導(dǎo)案例在競爭激烈的電商市場中，王軍主營的潮流服裝網(wǎng)店致力于尋求持續(xù)發(fā)展。該網(wǎng)店每日需應(yīng)對大量客戶咨詢，客服團(tuán)隊承擔(dān)著答疑解惑及推動交易達(dá)成的關(guān)鍵職能。然而，近期該網(wǎng)店銷量呈現(xiàn)下滑態(tài)勢，如何提升網(wǎng)店競爭力、扭轉(zhuǎn)銷量下滑的局面，成為亟待解決的重要問題?；诖?，管理層決定深入剖析客服相關(guān)數(shù)據(jù)，期望借此優(yōu)化服務(wù)流程、提升客戶滿意度，進(jìn)而實現(xiàn)網(wǎng)店銷售額的增長。在網(wǎng)店運營中，明確銷量下滑的根本原因并加以改進(jìn)，是實現(xiàn)網(wǎng)店持續(xù)良好經(jīng)營的必要前提。為化解網(wǎng)店面臨的危機(jī)，王軍通過與客服團(tuán)隊溝通交流，以及仔細(xì)查閱客服與客戶之間的聊天記錄，針對各類客服數(shù)據(jù)逐一展開深入分析。王軍首先對咨詢內(nèi)容進(jìn)行了分類梳理。經(jīng)分析發(fā)現(xiàn)，咨詢主要分為以下幾類：商品信息咨詢，占比達(dá)40%，涵蓋尺碼、材質(zhì)、顏色等方面的咨詢；優(yōu)惠活動咨詢，包括折扣、滿減、優(yōu)惠券使用規(guī)則等相關(guān)疑問，占比30%；物流配送咨詢，涉及發(fā)貨時間、物流進(jìn)度及快遞費用，占比15%；售后問題咨詢，涉及退換貨、質(zhì)量投訴等，占比10%；其他咨詢占比5%。在響應(yīng)時間指標(biāo)分析方面，對客服回復(fù)客戶咨詢的平均響應(yīng)時間進(jìn)行了計算與統(tǒng)計。結(jié)果顯示，整體平均響應(yīng)時間為150秒，不過不同客服之間存在較為顯著的差異。表現(xiàn)最為出色的客服A平均響應(yīng)時間僅為60秒，而客服F的平均響應(yīng)時間卻高達(dá)240秒。在轉(zhuǎn)化率指標(biāo)分析方面，將咨詢轉(zhuǎn)化為訂單的比例作為關(guān)鍵轉(zhuǎn)化率指標(biāo)。數(shù)據(jù)表明，全店詢單轉(zhuǎn)化率為25%。進(jìn)一步深入分析發(fā)現(xiàn)，客服A的詢單轉(zhuǎn)化率達(dá)到48%，遠(yuǎn)高于平均水平，而客服F的詢單轉(zhuǎn)化率僅為15%。從以上數(shù)據(jù)不難看出，以客服F為代表的部分客服存在響應(yīng)時間長且詢單轉(zhuǎn)化率低的問題，這充分反映出客服在業(yè)務(wù)能力及服務(wù)技巧方面存在較大差異。因此，網(wǎng)店應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)客服培訓(xùn)，針對商品知識、溝通技巧、問題解決方法等方面開展專項培訓(xùn)，以提升客服團(tuán)隊的整體業(yè)務(wù)水平。在實施上述優(yōu)化措施一個月之后，再次對相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析。結(jié)果顯示，高峰時段的咨詢壓力得到了更為有效的緩解，平均響應(yīng)時間縮短至100秒；全店詢單轉(zhuǎn)化率提高至35%，客服F的詢單轉(zhuǎn)化率也提高至30%。當(dāng)今時代，數(shù)據(jù)分析已廣泛滲透至各行各業(yè)。在電商運營的整個過程中，數(shù)據(jù)分析更是發(fā)揮著不可或缺的重要作用。尤其在客服服務(wù)環(huán)節(jié)，無論是塑造品牌形象還是打造“爆款”商品，數(shù)據(jù)分析均貫穿始終，為電商業(yè)務(wù)的高效開展提供有力支撐。思考與討論：1．為什么網(wǎng)店需要分析客服數(shù)據(jù)？2．客服數(shù)據(jù)分析中常見的指標(biāo)有哪些？8教學(xué)內(nèi)容8.1客服數(shù)據(jù)分析在電子商務(wù)運營中，客戶服務(wù)質(zhì)量直接關(guān)系到店鋪的銷售業(yè)績與品牌形象。通過對客服工作的各項數(shù)據(jù)進(jìn)行系統(tǒng)分析，商家能夠精準(zhǔn)識別問題、優(yōu)化流程、提升效率，進(jìn)而實現(xiàn)更好的客戶服務(wù)體驗。本章將詳細(xì)介紹如何利用生意參謀網(wǎng)站中的“服務(wù)”功能，對客服接待數(shù)據(jù)、客服銷售數(shù)據(jù)、客單價、詢單轉(zhuǎn)化率、響應(yīng)時間及售后退款情況進(jìn)行全面分析與監(jiān)控，為網(wǎng)店運營提供有力支持。1.客服接待數(shù)據(jù)分析通過生意參謀的“服務(wù)”功能模塊，商家可以實時監(jiān)控店鋪客服團(tuán)隊的工作效率，了解同行業(yè)客服團(tuán)隊的表現(xiàn)，并基于后臺數(shù)據(jù)完成客服績效考核。具體而言，該功能可以幫助商家洞察每一名客服的貢獻(xiàn)和接待壓力，展示其工作表現(xiàn)與服務(wù)質(zhì)量。例如，管理者可以通過查看每位客服的接待量、平均響應(yīng)時長、客戶滿意度評分等關(guān)鍵指標(biāo)，評估其工作效率和服務(wù)質(zhì)量。此外，還可以對比不同客服的表現(xiàn)，找出優(yōu)秀案例并加以推廣，激勵客服人員不斷提升服務(wù)水平，確保每一位客服都能以最佳狀態(tài)迎接客戶，取得優(yōu)異業(yè)績。2.客服銷售數(shù)據(jù)分析客服銷售數(shù)據(jù)分析主要涉及銷售額、銷售量、銷售人數(shù)、訂單量及個人銷售額占比等核心銷售指標(biāo)。通過對這些數(shù)據(jù)的深入分析，商家可以全面掌握客服團(tuán)隊的整體銷售能力及其對店鋪業(yè)績的具體貢獻(xiàn)。例如，商家可以定期統(tǒng)計每位客服的月度或季度銷售額，分析其銷售趨勢與波動情況；同時，結(jié)合銷售量與訂單量數(shù)據(jù)，評估客服在促成交易過程中的實際效果。此外，通過計算個人銷售額占比，管理者還能識別出表現(xiàn)突出的員工，為其提供針對性的培訓(xùn)與發(fā)展機(jī)會，進(jìn)一步提升團(tuán)隊整體戰(zhàn)斗力。3.客單價分析客單價是指網(wǎng)店成交客戶平均每次購買商品的金額，即平均交易金額。它是衡量店鋪盈利能力的重要指標(biāo)之一。通過分析客單價的變化趨勢，商家可以發(fā)現(xiàn)潛在的市場機(jī)會與改進(jìn)空間。例如，如果客單價持續(xù)下降，可能意味著產(chǎn)品定價策略需要調(diào)整，或者促銷活動設(shè)計不夠吸引人；反之，若客單價穩(wěn)步上升，則表明客戶的消費信心增強(qiáng)，品牌影響力逐步擴(kuò)大。因此，定期跟蹤客單價變化，并結(jié)合其他經(jīng)營數(shù)據(jù)進(jìn)行綜合分析，有助于商家制定更加科學(xué)合理的營銷策略，提升店鋪盈利能力。4.客服詢單轉(zhuǎn)化率分析詢單轉(zhuǎn)化率是衡量客服銷售服務(wù)能力的關(guān)鍵指標(biāo)之一，直接影響店鋪的流量轉(zhuǎn)化能力。具體而言，詢單轉(zhuǎn)化率是指咨詢客服后下單成交的客戶數(shù)與咨詢總?cè)藬?shù)的比例，計算公式為：詢單轉(zhuǎn)化率=咨詢后付款人數(shù)÷咨詢總?cè)藬?shù)。高詢單轉(zhuǎn)化率不僅反映了客服的專業(yè)素養(yǎng)與溝通技巧，也體現(xiàn)了店鋪整體服務(wù)水平與客戶信任度。為了提高詢單轉(zhuǎn)化率，商家應(yīng)加強(qiáng)對客服的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提升其產(chǎn)品知識水平與問題解決能力；同時，優(yōu)化售前咨詢流程，確保客戶在第一時間得到滿意的答復(fù)，從而促進(jìn)交易達(dá)成。5.客服響應(yīng)時間分析客服響應(yīng)時間是評估客服是否在線以及能否迅速回應(yīng)客戶需求的重要指標(biāo)。研究表明，客戶在咨詢時通常期望得到及時回復(fù)，過長的等待時間可能導(dǎo)致客戶流失。因此，保持高效的響應(yīng)速度對于提升客戶滿意度至關(guān)重要。通過生意參謀的“服務(wù)”功能，商家可以實時監(jiān)控每位客服的響應(yīng)時間，并設(shè)置合理的時間閾值作為考核標(biāo)準(zhǔn)。例如，要求客服在接到客戶咨詢后的幾分鐘內(nèi)做出回應(yīng)，以此確保客戶感受到被重視與尊重。此外，針對響應(yīng)時間較長的情況，商家應(yīng)及時查明原因并采取相應(yīng)措施，如增加客服人員數(shù)量或優(yōu)化內(nèi)部溝通機(jī)制，從而提高整體服務(wù)效率。6.售后退款情況分析售后退款情況分析是評估客服服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度的重要環(huán)節(jié)。通過對售后退款數(shù)據(jù)的細(xì)致剖析，商家能夠發(fā)現(xiàn)潛在問題、優(yōu)化處理流程、降低退款率，進(jìn)而提升客戶忠誠度?！窘谭▽W(xué)法】1.課前自學(xué)：要求學(xué)生在課前通過閱讀材料或觀看視頻自學(xué)客服數(shù)據(jù)分析知識，課堂上主要進(jìn)行討論和實踐。2.講解與互動：在講授客服數(shù)據(jù)分析時，穿插提問和討論，讓學(xué)生積極參與。3.流程圖：使用流程圖或思維導(dǎo)圖幫助學(xué)生了解客服數(shù)據(jù)分析的基礎(chǔ)知識。4.案例教學(xué)法本課采用真實電商店鋪的客服數(shù)據(jù)案例作為教學(xué)載體，選取某淘寶或天貓店鋪在生意參謀中導(dǎo)出的“服務(wù)數(shù)據(jù)報表”作為分析對象。教師引導(dǎo)學(xué)生圍繞該案例，逐項解讀客服接待量、詢單轉(zhuǎn)化率、響應(yīng)時間、退款率等關(guān)鍵指標(biāo)，并結(jié)合店鋪實際運營情況分析數(shù)據(jù)背后的問題。5.任務(wù)驅(qū)動法圍繞“客服數(shù)據(jù)分析”核心目標(biāo)，設(shè)計系列遞進(jìn)式學(xué)習(xí)任務(wù)。例如：“根據(jù)提供的客服接待數(shù)據(jù)表，計算每位客服的平均響應(yīng)時間與詢單轉(zhuǎn)化率”“分析某店鋪近一個月的客單價變化趨勢，并撰寫簡要分析報告”“針對售后退款率偏高的問題，提出三項改進(jìn)建議”。學(xué)生以個人或小組形式，在教師指導(dǎo)下使用電子表格工具完成數(shù)據(jù)整理、計算與可視化呈現(xiàn)，并提交分析成果。12教學(xué)反思與反饋在教學(xué)過程中，針對“網(wǎng)店客服數(shù)據(jù)分析：客服接待數(shù)據(jù)分析、客服銷售數(shù)據(jù)分析、客單價分析、客服詢單轉(zhuǎn)化率分析、客服響應(yīng)時間分析、售后退款情況分析”這一主題，提供有效的教學(xué)反思與反饋是至關(guān)重要的。以下是一些策略和方法，用于在教學(xué)過程中收集和提供教學(xué)反思與反饋：1.即時反饋：在討論和活動過程中，教師應(yīng)即時回應(yīng)學(xué)生的問題和評論，提供正面的鼓勵和具體的指導(dǎo)。2.小組互評：鼓勵學(xué)生在小組討論后相互評價，這有助于他們從同伴那里獲得反饋，并提高批判性思維。3.目標(biāo)匹配度：反思教學(xué)目標(biāo)是否與學(xué)生的實際學(xué)習(xí)成果相匹配，是否需要調(diào)整教學(xué)目標(biāo)以更好地滿足學(xué)生的學(xué)習(xí)需求。4.數(shù)據(jù)實操訓(xùn)練的深度有待加強(qiáng)本課教學(xué)中，雖通過案例展示了生意參謀“服務(wù)”模塊的各項數(shù)據(jù)指標(biāo)，但在引導(dǎo)學(xué)生動手操作數(shù)據(jù)分析工具方面仍顯不足。例如，在“客服詢單轉(zhuǎn)化率分析”環(huán)節(jié)，學(xué)生多被動接受數(shù)據(jù)結(jié)果，缺乏從后臺提取咨詢?nèi)藬?shù)與成交人數(shù)的完整流程體驗。今后應(yīng)加強(qiáng)實訓(xùn)環(huán)境建設(shè)，利用教學(xué)版生意參謀或模擬數(shù)據(jù)平臺，讓學(xué)生完整經(jīng)歷“數(shù)據(jù)獲取—整理—計算—分析—輸出”的全過程，提升其數(shù)據(jù)處理的實戰(zhàn)能力。教學(xué)內(nèi)容8.2客服數(shù)據(jù)監(jiān)控在電子商務(wù)運營過程中，客戶服務(wù)不僅是連接商家與客戶的重要橋梁，更是影響店鋪轉(zhuǎn)化率、客戶滿意度和品牌形象的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。為了確?？头ぷ鞯母咝耘c規(guī)范性，商家需要對客服的工作過程與服務(wù)結(jié)果進(jìn)行科學(xué)、系統(tǒng)的數(shù)據(jù)監(jiān)控。通過實時掌握客服的工作狀態(tài)與服務(wù)質(zhì)量，及時發(fā)現(xiàn)問題并優(yōu)化流程，從而提升整體運營水平。目前，常用的客服數(shù)據(jù)監(jiān)控方式主要包括使用專業(yè)管理軟件（如赤兔名品）、分析聊天記錄以及查閱網(wǎng)店后臺數(shù)據(jù)報表等。1.利用赤兔名品進(jìn)行客服績效監(jiān)控赤兔名品是一款廣泛應(yīng)用于淘寶、天貓等電商平臺的客服績效管理工具。商家可通過該系統(tǒng)全面監(jiān)控客服的各項工作指標(biāo)，實現(xiàn)精細(xì)化管理。2.通過聊天記錄進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量分析聊天記錄是客服與客戶溝通的真實還原，是評估服務(wù)質(zhì)量的重要依據(jù)。商家可通過定期抽查或關(guān)鍵詞檢索的方式，對客服的聊天記錄進(jìn)行審閱，重點檢查其服務(wù)態(tài)度、專業(yè)水平、話術(shù)規(guī)范性及問題解決能力。例如，檢查客服是否使用禮貌用語、是否準(zhǔn)確解答客戶疑問、是否主動推薦關(guān)聯(lián)商品、是否妥善處理投訴等。同時，可通過設(shè)置關(guān)鍵詞（如“投訴”“退款”“太貴了”）進(jìn)行批量篩查，快速定位潛在服務(wù)風(fēng)險或客戶共性問題。對優(yōu)秀對話案例可整理成標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)模板，供團(tuán)隊學(xué)習(xí)推廣；對存在問題的溝通記錄，則可作為培訓(xùn)素材，幫助客服改進(jìn)服務(wù)技巧。3.借助網(wǎng)店數(shù)據(jù)報表進(jìn)行整體運營監(jiān)控電商平臺后臺（如生意參謀、京東商智等）提供的數(shù)據(jù)報表，是商家進(jìn)行客服數(shù)據(jù)監(jiān)控的重要工具。這些報表不僅包含銷售數(shù)據(jù)，還整合了與客服密切相關(guān)的服務(wù)指標(biāo)，如詢單轉(zhuǎn)化率、平均響應(yīng)時間、退款率、客戶評價等。商家可通過“服務(wù)分析”模塊，查看店鋪整體及個人客服的數(shù)據(jù)表現(xiàn)，并與行業(yè)均值進(jìn)行對比，判斷服務(wù)水平的高低。例如，若店鋪整體詢單轉(zhuǎn)化率低于同行平均水平，可能意味著客服銷售能力或產(chǎn)品描述存在不足；若某時段響應(yīng)時間顯著延長，可能與客服排班不合理或流量激增有關(guān)。通過對數(shù)據(jù)報表的周期性分析，商家可發(fā)現(xiàn)趨勢性問題，制定針對性優(yōu)化策略?！窘谭▽W(xué)法】1.理論與實踐相結(jié)合在教授客服數(shù)據(jù)監(jiān)控時，可以結(jié)合具體的案例和實踐經(jīng)驗來講解理論知識，讓學(xué)生更好地理解和掌握客服數(shù)據(jù)監(jiān)控的方法和技巧。2.互動式教學(xué)采用小組討論、角色扮演等互動式教學(xué)方式，激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣和積極性，提高他們的參與度和實踐能力。3.思維導(dǎo)圖使用思維導(dǎo)圖工具，讓學(xué)生在黑板或大屏幕上共同繪制客服數(shù)據(jù)監(jiān)控的各個方面，幫助他們整合和記憶信息。4.小組合作學(xué)習(xí)法將學(xué)生分成若干小組，每組負(fù)責(zé)一個監(jiān)控工具的深入研究與匯報展示。例如，第一組研究“赤兔名品的功能與應(yīng)用場景”，第二組分析“聊天記錄的審閱方法與服務(wù)評估標(biāo)準(zhǔn)”，第三組解讀“網(wǎng)店數(shù)據(jù)報表中的關(guān)鍵指標(biāo)”。各小組在教師提供的資料基礎(chǔ)上，分工協(xié)作完成資料整理、案例分析與PPT制作，并進(jìn)行課堂匯報。10教學(xué)反思與反饋在教授客服數(shù)據(jù)監(jiān)控的課程后，收集和分析教學(xué)反思與反饋對于評估教學(xué)效果和改進(jìn)教學(xué)方法至關(guān)重要。以下是一些策略和方法，用于收集和利用教學(xué)反思與反饋：1.融合多種教學(xué)方法將理論講授、案例分析和實踐教學(xué)更好地融合起來。在理論講授過程中，穿插更多的實際案例和實踐操作演示，讓學(xué)生在理解理論的同時能夠看到實際應(yīng)用。2.個性化指導(dǎo)在實踐教學(xué)過程中，教師要加強(qiáng)對學(xué)生的個性化指導(dǎo)。根據(jù)每個小組或?qū)W生的實際情況，制定有針對性的指導(dǎo)方案。對于在實踐操作中遇到困難的學(xué)生，教師要及時發(fā)現(xiàn)并給予一對一的輔導(dǎo)，幫助學(xué)生解決問題，提高實踐教學(xué)的效果。3.對監(jiān)控工具的實操訓(xùn)練不足本課教學(xué)中，雖然通過教師演示展示了赤兔名品、聊天記錄和網(wǎng)店數(shù)據(jù)報表的基本功能，但學(xué)生動手操作的機(jī)會較少，多數(shù)練習(xí)停留在“觀看—記憶—回答問題”層面。部分學(xué)生能夠復(fù)述“赤兔名品可查看響應(yīng)時間”，但無法獨立完成從系統(tǒng)中導(dǎo)出數(shù)據(jù)并進(jìn)行分析的操作。這說明教學(xué)中存在“重講解、輕實踐”的問題。教師小結(jié)本章系統(tǒng)介紹了網(wǎng)店客服數(shù)據(jù)分析與監(jiān)控的基本內(nèi)容與實踐方法。通過科學(xué)的數(shù)據(jù)分析與有效的監(jiān)控手段，商家能夠全面掌握客服工作狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)服務(wù)短板，優(yōu)化管理流程，進(jìn)而提升客戶體驗與經(jīng)營績效。本章首先介紹了客服數(shù)據(jù)分析的主要維度，包括客服接待數(shù)據(jù)分析、客服銷售數(shù)據(jù)分析、客單價分析、客服詢單轉(zhuǎn)化率分析、客服響應(yīng)時間分析以及售后退款情況分析。通過對這些核心指標(biāo)的統(tǒng)計與解讀，商家可以客觀評估客服團(tuán)隊的工作效率與服務(wù)質(zhì)量。例如，詢單轉(zhuǎn)化率反映了客服的銷售服務(wù)能力，響應(yīng)時間體現(xiàn)了服務(wù)的及時性，而售后退款情況則從側(cè)面揭示了客戶滿意度與產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量的匹配程度。合理運用這些數(shù)據(jù)，有助于實現(xiàn)精準(zhǔn)考核、科學(xué)激勵與持續(xù)優(yōu)化。在此基礎(chǔ)上，本章進(jìn)一步闡述了客服數(shù)據(jù)監(jiān)控的常用方法。商家可通過多種工具和途徑對客服工作進(jìn)行全過程、多維度的監(jiān)督與管理。一是利用赤兔名品等專業(yè)客服管理軟件；二是通過抽查和分析聊天記錄，對客服的溝通態(tài)度、話術(shù)規(guī)范性、問題解決能力等進(jìn)行定性評估，挖掘服務(wù)細(xì)節(jié)中的潛在問題；三是借助網(wǎng)店后臺數(shù)據(jù)報表（如生意參謀中的“服務(wù)”模塊），從整體層面監(jiān)控店鋪的服務(wù)質(zhì)量趨勢，對比行業(yè)均值，識別運營異常，為管理決策提供數(shù)據(jù)支持。5課后作業(yè)一、填空題1．通過生意參謀的________________功能，商家可以監(jiān)控自己店鋪的客服團(tuán)隊的效率，了解同行業(yè)客服團(tuán)隊的效率，通過后臺數(shù)據(jù)完成客服績效考核。2．________________主要是指對銷售額、銷售量、銷售人數(shù)、訂單量、個人銷售額占比等銷售指標(biāo)進(jìn)行分析。3．________________是指在一定時期內(nèi)網(wǎng)店交易成功的商品數(shù)量，由靜默銷售量和客服銷售量兩部分組成。4．________________是考核客服銷售服務(wù)能力的重要指標(biāo)。二、簡答題1．簡述怎樣進(jìn)行客服接待數(shù)據(jù)分析。2．怎樣進(jìn)行客服銷售數(shù)據(jù)分析？3．什么是詢單轉(zhuǎn)化率？4．怎樣做好網(wǎng)店數(shù)據(jù)報表監(jiān)控？四、課后實訓(xùn)本章主要講解了客服數(shù)據(jù)分析與監(jiān)控的相關(guān)知識，下面通過具體的任務(wù)實訓(xùn)進(jìn)行回顧。實訓(xùn)一分析客服的客單價實訓(xùn)目標(biāo)掌握客單價定義，總結(jié)提高客單價的方法，加深對相關(guān)知識的理解。實訓(xùn)內(nèi)容（1）分析店鋪每個客服的客單價。（2）采用直接打折、買滿包郵、買一送一等促銷活動提高客單價，并向客戶介紹這些促銷活動。（3）開展關(guān)聯(lián)銷售，合理搭配商品。（4）適