醫(yī)患溝通與媒體溝通管理制度一、總則（一）制度目的規(guī)范醫(yī)患溝通全流程（診療告知、爭議處理）與媒體溝通機(jī)制（信息發(fā)布、危機(jī)應(yīng)對），構(gòu)建“透明、專業(yè)、高效”的溝通體系，保障患者知情權(quán)、參與權(quán)，減少醫(yī)患矛盾，維護(hù)醫(yī)療機(jī)構(gòu)公信力，銜接《醫(yī)療不良事件防范與報告制度》中“爭議處置”要求及《醫(yī)療倫理評估與審核管理制度》中“尊重自主”原則，營造和諧醫(yī)療環(huán)境。（二）核心依據(jù)國家法規(guī)：《中華人民共和國基本醫(yī)療衛(wèi)生與健康促進(jìn)法》《醫(yī)療糾紛預(yù)防和處理?xiàng)l例》《政府信息公開條例》；行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)：《醫(yī)療機(jī)構(gòu)患者溝通規(guī)范》《醫(yī)療行業(yè)新聞發(fā)布工作指引》；配套制度：銜接《醫(yī)療不良事件防范與報告制度》《醫(yī)療質(zhì)量與安全管理制度》中溝通相關(guān)管控要求。（三）適用范圍本制度適用于各級醫(yī)療機(jī)構(gòu)（綜合醫(yī)院、婦幼保健院、鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院）及所有醫(yī)療相關(guān)科室（產(chǎn)科、ICU、手術(shù)室、急診科等），覆蓋以下場景：醫(yī)患溝通：診療告知（如病情、治療方案、風(fēng)險）、知情同意簽署、醫(yī)療糾紛處理、患者意見反饋；媒體溝通：日常醫(yī)療信息發(fā)布（如健康科普、就醫(yī)指南）、醫(yī)療事件（如不良事件、感染暴發(fā)）的媒體回應(yīng)、突發(fā)輿情危機(jī)應(yīng)對。（四）基本原則患者中心：醫(yī)患溝通以患者需求為導(dǎo)向，使用通俗語言（避免專業(yè)術(shù)語過多），確?；颊叱浞掷斫?；透明誠信：如實(shí)告知病情、治療效果及風(fēng)險，不隱瞞、不夸大，對醫(yī)療糾紛不推諉、不回避；專業(yè)規(guī)范：媒體溝通由專人負(fù)責(zé)，信息發(fā)布需經(jīng)審核，確保內(nèi)容真實(shí)、準(zhǔn)確、符合法規(guī)要求；快速響應(yīng)：醫(yī)患爭議24小時內(nèi)響應(yīng)，媒體問詢4小時內(nèi)初步回應(yīng)，輿情危機(jī)2小時內(nèi)啟動處置；風(fēng)險防控：預(yù)判溝通中的潛在風(fēng)險（如患者情緒激動、媒體負(fù)面報道），提前制定應(yīng)對預(yù)案。二、醫(yī)患溝通管理（一）日常診療溝通（核心場景與標(biāo)準(zhǔn)）1.診療告知溝通（覆蓋全診療周期）溝通節(jié)點(diǎn)核心內(nèi)容溝通標(biāo)準(zhǔn)責(zé)任主體入院時病情初步診斷、住院期間診療計(jì)劃、住院須知（如探視制度）1.使用“病情告知書”書面記錄，重點(diǎn)內(nèi)容（如需手術(shù)）口頭重復(fù)強(qiáng)調(diào)；2.預(yù)留30分鐘解答患者疑問，確保患者/家屬簽字確認(rèn)主管醫(yī)師+責(zé)任護(hù)士治療中治療方案調(diào)整（如更換藥物）、檢查結(jié)果解讀（如CT、化驗(yàn)）、治療效果反饋1.檢查結(jié)果陽性（如感染指標(biāo)升高）需當(dāng)面告知，避免電話簡單通知；2.方案調(diào)整需說明原因（如藥物過敏）及替代方案，尊重患者選擇主管醫(yī)師手術(shù)/侵入性操作前操作目的、步驟、風(fēng)險（如出血、感染）、術(shù)后注意事項(xiàng)1.采用“知情同意書+口頭講解”雙方式，復(fù)雜手術(shù)（如剖宮產(chǎn)）需科室主任參與溝通；2.風(fēng)險告知需具體（如“手術(shù)出血風(fēng)險約5%，可能需要輸血”），不使用“沒事”“不用擔(dān)心”等模糊表述主刀醫(yī)師+主管醫(yī)師出院時出院診斷、后續(xù)治療方案（如服藥、復(fù)查）、康復(fù)指導(dǎo)（如飲食、運(yùn)動）1.提供“出院指導(dǎo)手冊”，明確復(fù)查時間、項(xiàng)目及異常癥狀（如發(fā)熱、出血）處理方式；2.留下科室聯(lián)系方式，告知緊急情況處理途徑主管醫(yī)師+責(zé)任護(hù)士2.特殊人群溝通（老人、兒童、認(rèn)知障礙者）溝通方式調(diào)整：老年人：語速放緩、聲音提高，使用圖片、實(shí)物輔助解釋（如用模型說明手術(shù)部位）；兒童：通過玩具、動畫等方式安撫情緒，優(yōu)先與監(jiān)護(hù)人溝通，同時用簡單語言與兒童交流；認(rèn)知障礙者：由家屬全程陪同，溝通內(nèi)容需家屬確認(rèn)，重要信息（如用藥劑量）書面記錄并讓家屬簽字。溝通頻次：對特殊人群，溝通頻次增加50%（如普通患者每周溝通2次，認(rèn)知障礙者每周3次），確保信息傳遞到位。（二）醫(yī)療爭議溝通（處置流程與技巧）1.爭議響應(yīng)與處置流程初步響應(yīng)（0-24小時）：第一責(zé)任人（如主管醫(yī)師）接到患者爭議（如對治療效果不滿）后，立即安撫患者情緒，避免矛盾激化；2小時內(nèi)將爭議情況上報科室主任，科室主任4小時內(nèi)與患者/家屬首次溝通，了解核心訴求（如賠償、道歉、重新治療）。調(diào)查與溝通（1-3個工作日）：科室成立調(diào)查小組（科主任、護(hù)士長、醫(yī)療質(zhì)控員），核查病歷、治療記錄，明確爭議原因（如診療不規(guī)范、溝通不到位）；與患者/家屬開展1-2次正式溝通，反饋調(diào)查結(jié)果：若為醫(yī)療問題（如用藥錯誤）：誠懇道歉，提出整改措施（如免費(fèi)復(fù)查、調(diào)整治療方案）；若為認(rèn)知差異（如對術(shù)后恢復(fù)時間誤解）：耐心解釋醫(yī)學(xué)常識，提供同類病例恢復(fù)情況參考。解決與閉環(huán)（3-7個工作日）：達(dá)成一致：簽署《爭議解決協(xié)議》，明確解決方案（如賠償金額、后續(xù)服務(wù)），雙方簽字確認(rèn)；未達(dá)成一致：引導(dǎo)通過醫(yī)療糾紛人民調(diào)解、訴訟等合法途徑解決，提供必要協(xié)助（如復(fù)印病歷）；總結(jié)改進(jìn)：爭議解決后1周內(nèi)，科室召開復(fù)盤會，分析溝通中的不足（如未及時響應(yīng)），優(yōu)化溝通流程。2.溝通技巧與風(fēng)險防控情緒管理技巧：患者情緒激動時，先傾聽（不打斷），表達(dá)理解（如“我理解您擔(dān)心家人病情的心情”），待情緒平復(fù)后再溝通；避免使用“你不懂”“這是醫(yī)療常規(guī)”等易引發(fā)對立的表述。風(fēng)險防控措施：重要溝通（如爭議處理）需有第三人在場（如科室質(zhì)控員），并做好書面記錄（溝通時間、內(nèi)容、參與人），必要時錄音（需告知對方）；對高風(fēng)險患者（如既往有糾紛史、情緒易失控），提前與醫(yī)務(wù)科溝通，必要時安排專人陪同溝通。（三）患者意見反饋與改進(jìn)反饋渠道建設(shè)：線下：在門診、病房設(shè)置“意見箱”，每周開箱1次；住院患者出院前開展“一對一”意見訪談；線上：通過醫(yī)院APP、微信公眾號開通“意見反饋”入口，承諾24小時內(nèi)回復(fù)。意見處理流程：收集：意見反饋專員每日匯總意見（如“護(hù)士服務(wù)態(tài)度差”“檢查等待時間長”）；處置：屬于科室職責(zé)的（如服務(wù)問題），3個工作日內(nèi)由科室整改并反饋患者；屬于醫(yī)院層面的（如流程問題），7個工作日內(nèi)由職能科室制定改進(jìn)措施；改進(jìn)：每月分析意見數(shù)據(jù)，識別高頻問題（如“門診排隊(duì)時間長”），推動流程優(yōu)化（如增加掛號窗口）。三、媒體溝通管理（一）日常媒體溝通（信息發(fā)布與合作）1.信息發(fā)布管理發(fā)布內(nèi)容分類：內(nèi)容類型示例審核流程發(fā)布渠道健康科普孕期保健知識、流感預(yù)防指南科室主任審核→宣傳科備案醫(yī)院官網(wǎng)、微信公眾號、合作媒體（如地方健康頻道）就醫(yī)服務(wù)門診排班調(diào)整、新科室開設(shè)醫(yī)務(wù)科審核→宣傳科發(fā)布官網(wǎng)、APP、門診公告欄榮譽(yù)信息醫(yī)院獲“優(yōu)質(zhì)服務(wù)單位”、醫(yī)師獲行業(yè)獎項(xiàng)院辦審核→宣傳科發(fā)布官網(wǎng)、微信公眾號、地方媒體發(fā)布標(biāo)準(zhǔn)：內(nèi)容真實(shí)：數(shù)據(jù)準(zhǔn)確（如“年手術(shù)量1萬臺”需核實(shí)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)），案例真實(shí)（如患者故事需經(jīng)本人同意）；語言規(guī)范：避免絕對化表述（如“最先進(jìn)技術(shù)”“治愈率100%”），健康科普需符合最新診療指南；時效要求：常規(guī)信息每周發(fā)布1-2次，臨時信息（如排班調(diào)整）24小時內(nèi)發(fā)布。2.媒體合作管理合作范圍：優(yōu)先與正規(guī)媒體（如地方電視臺、黨報黨刊、權(quán)威健康類媒體）合作，避免與無資質(zhì)的自媒體、商業(yè)平臺合作；合作內(nèi)容以健康科普、公益活動（如義診）為主，不參與過度商業(yè)化宣傳（如保健品推廣）。合作流程：媒體提出合作需求（如采訪產(chǎn)科專家），宣傳科對接并初步評估合作可行性；涉及醫(yī)療技術(shù)、數(shù)據(jù)的采訪，需經(jīng)醫(yī)務(wù)科、院辦審核，明確采訪范圍（如不泄露患者隱私）；采訪時宣傳科專人陪同，重要表述（如疾病治愈率）需提前與受訪醫(yī)師確認(rèn)，避免口誤。（二）輿情危機(jī)溝通（處置流程與策略）1.輿情危機(jī)識別與分級危機(jī)級別判定標(biāo)準(zhǔn)示例響應(yīng)時限Ⅰ級（重大）負(fù)面信息（如醫(yī)療事故、患者投訴）在國家級媒體傳播，閱讀量超100萬，引發(fā)社會廣泛關(guān)注某醫(yī)院手術(shù)失誤導(dǎo)致患者殘疾，被央視報道2小時內(nèi)啟動處置Ⅱ級（較大）負(fù)面信息在省級媒體或主流社交平臺（如微博、抖音）傳播，閱讀量超10萬，引發(fā)局部關(guān)注患者在醫(yī)院就診時跌倒，視頻在本地論壇傳播4小時內(nèi)啟動處置Ⅲ級（一般）負(fù)面信息在地方自媒體或朋友圈傳播，閱讀量超1萬，影響范圍局限患者投訴護(hù)士服務(wù)態(tài)度差，在本地生活號發(fā)布8小時內(nèi)啟動處置2.危機(jī)處置流程（以Ⅰ級危機(jī)為例）應(yīng)急響應(yīng)（0-2小時）：成立危機(jī)處置小組：由院長任組長，成員含宣傳科、醫(yī)務(wù)科、質(zhì)控科、法律顧問，明確分工（宣傳科負(fù)責(zé)媒體對接，醫(yī)務(wù)科負(fù)責(zé)事實(shí)核查）；初步核查：醫(yī)務(wù)科快速核查事件真相（如手術(shù)失誤是否屬實(shí)），收集相關(guān)證據(jù)（病歷、監(jiān)控視頻）；初步回應(yīng)：宣傳科通過醫(yī)院官網(wǎng)、官方微博發(fā)布《初步聲明》，說明“事件正在調(diào)查，將及時公布結(jié)果”，避免信息真空。事實(shí)核查與溝通（2-24小時）：深入調(diào)查：處置小組全面梳理事件經(jīng)過，明確責(zé)任（如是否存在診療不規(guī)范），制定整改措施（如加強(qiáng)手術(shù)核查）；媒體溝通：宣傳科統(tǒng)一對接媒體，提供真實(shí)信息（如事件時間線、調(diào)查進(jìn)展），邀請權(quán)威媒體（如地方黨報）參與監(jiān)督，避免謠言傳播；患者溝通：若涉及患者，由院長或科室主任當(dāng)面與患者/家屬溝通，表達(dá)歉意，提出解決方案（如賠償、后續(xù)治療），爭取諒解。信息發(fā)布與后續(xù)管理（24-72小時）：發(fā)布正式通報：通過官網(wǎng)、媒體發(fā)布會發(fā)布《事件調(diào)查通報》，明確事件原因、責(zé)任認(rèn)定、整改措施及對相關(guān)人員的處理（如通報批評、暫停執(zhí)業(yè)）；輿情監(jiān)測：宣傳科24小時監(jiān)測輿情變化（如媒體報道、網(wǎng)友評論），對新出現(xiàn)的疑問（如整改措施可行性）及時補(bǔ)充回應(yīng)；總結(jié)改進(jìn)：危機(jī)結(jié)束后1周內(nèi)，召開全院復(fù)盤會，分析危機(jī)產(chǎn)生原因（如日常溝通不足導(dǎo)致誤解），優(yōu)化媒體溝通預(yù)案。三、溝通保障與監(jiān)督考核（一）溝通保障措施人員培訓(xùn)：醫(yī)患溝通培訓(xùn)：每季度組織醫(yī)護(hù)人員開展溝通技巧培訓(xùn)（如模擬患者投訴場景），考核合格方可上崗；新員工入職需接受16學(xué)時溝通專項(xiàng)培訓(xùn)；媒體溝通培訓(xùn)：宣傳科人員每年參加2次行業(yè)培訓(xùn)（如新聞發(fā)布、輿情應(yīng)對），科室通訊員（各科室指定1名護(hù)士/醫(yī)師）每半年參加1次醫(yī)院組織的媒體溝通培訓(xùn)。工具支撐：醫(yī)患溝通工具：提供“溝通話術(shù)手冊”（含常見場景話術(shù)，如“如何告知患者癌癥診斷”）、“知情同意書模板”（按操作類型分類，如手術(shù)、輸血）；媒體溝通工具：建立“媒體資源庫”（含合作媒體聯(lián)系方式、采訪流程）、“輿情監(jiān)測系統(tǒng)”（實(shí)時監(jiān)測關(guān)鍵詞，如醫(yī)院名稱+負(fù)面詞匯）。制度保障：溝通記錄制度：重要醫(yī)患溝通（如手術(shù)知情同意）需書面記錄，存入病歷；媒體溝通需記錄溝通時間、對象、內(nèi)容，歸檔保存；責(zé)任追究制度：對溝通不到位導(dǎo)致不良后果（如患者因誤解拒絕治療延誤病情）的責(zé)任人，按醫(yī)院規(guī)定追責(zé)。（二）監(jiān)督考核醫(yī)患溝通考核：日常監(jiān)督：醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部每月抽查病歷（≥10%），核查溝通記錄完整性（如知情同意書簽署、病情告知記錄）；患者評價：通過出院滿意度調(diào)查（含“溝通滿意度”指標(biāo)）、門診意見反饋，收集患者對溝通的評價；考核結(jié)果：溝通滿意度低于90%的科室，扣減年度績效考核分?jǐn)?shù)；個人溝通評價差（如多次被患者投訴）的，暫停執(zhí)業(yè)資格，重新培訓(xùn)。媒體溝通考核：日常監(jiān)督：院辦每月檢查宣傳科信息發(fā)布情況（如內(nèi)容準(zhǔn)確性、審核流程完整性）；輿情評估：每季度評估媒體報道情況（正面報道占比、負(fù)面輿情數(shù)量），負(fù)面輿情未及時處置的，追究宣傳科責(zé)任；考核結(jié)果：媒體溝通工作優(yōu)秀（如正面報道占比≥90%、輿情處置及時率100%）的，給予宣傳科績效加分。四、附則本制度未