一、填空題（每空0.5分，共15分）

1.導(dǎo)游服務(wù)是導(dǎo)游人員代表,接待或陪同游客旅行游覽，按照

或約定的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)向其提供的旅游接待服務(wù)。

2.“賓客至上”表現(xiàn)在導(dǎo)游人員在處理問題時(shí)要以為重，不能過多地強(qiáng)

調(diào)自己的困難，更不能以來對(duì)待或左右游客，而應(yīng)盡可能地滿足游客的

3.導(dǎo)游服務(wù)與服務(wù)行業(yè)中其它服務(wù)不同的特點(diǎn)，歸納起來有如下幾點(diǎn)：、

、及雜多變和O

4.、、和構(gòu)成了導(dǎo)游服務(wù)的三個(gè)

要素。

5.導(dǎo)游人員應(yīng)嚴(yán)格按照旅行社確定的,安排旅行，游覽活動(dòng)，不得擅自

增加、減少旅游項(xiàng)目或者導(dǎo)游活動(dòng)；在旅行、游覽中，遇有可能危及游

客人身、財(cái)物安全的情況，導(dǎo)游人員應(yīng)向游客作出________________和,

并按照旅行社的要求采取危害發(fā)生的措施。

6.旅游者丟失財(cái)物時(shí)，導(dǎo)游人員首先要詳細(xì)了解失物的、

、價(jià)值，分析丟失的可能的時(shí)間和地點(diǎn)，并協(xié)助尋找。如屬被盜，須立

即向公安部門和報(bào)案，經(jīng)查仍無著落，應(yīng)協(xié)助失主持旅行社出具的證明

到當(dāng)?shù)氐墓膊烤珠_具。

7.在處理旅游者的越軌行為時(shí)，要分清越軌行為和非越軌行為的界限，分清

的界限，分清無故和有因的界限，分清的界限。

8.中國游客出境必須向我國交驗(yàn)有效護(hù)照和前往國

家或地區(qū)性的。如赴香港旅游則必須提交。

9.信用卡是指銀行或信用卡公司為提供消費(fèi)信用而發(fā)給客戶在支取現(xiàn)

金、購買貨物或支付勞務(wù)費(fèi)用的,而實(shí)際上是一種的

消費(fèi)者信貸。

10.旅游團(tuán)隊(duì)是通過旅行社或旅游服務(wù)中介機(jī)構(gòu)，采取支付或

的方式，有組織地按進(jìn)行旅游消費(fèi)活動(dòng)的旅游者群體。

二、單項(xiàng)選擇題（請(qǐng)把正確的答案前的字母填入題后的括號(hào)中。每題1分，共15分）

11.旅游團(tuán)旅游計(jì)劃的具體執(zhí)行者，當(dāng)?shù)芈糜位顒?dòng)的組織者和領(lǐng)導(dǎo)者是（工

A、組團(tuán)人員B、全陪導(dǎo)游人員C、地陪導(dǎo)游人員D、領(lǐng)隊(duì)

12.導(dǎo)游語言原則中最基本的原則是（

A、正確B、清楚C、生動(dòng)D、靈活

13.旅游團(tuán)中某位旅游者希望帶親友的孩子隨團(tuán)活動(dòng)，導(dǎo)游人員應(yīng)該（）。

A、婉言拒絕B、首先取得領(lǐng)隊(duì)和旅游團(tuán)其他成員的同意

C、表示贊成D、首先向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)

14.旅游者丟失《港澳同胞回鄉(xiāng)證》，欲辦手續(xù)，由公安機(jī)關(guān)出入境管理部門簽發(fā)一次性有

效的（）。

A、港澳同胞回鄉(xiāng)證B、中華人民共和國出境通行證

C、回鄉(xiāng)證遺失證明D、港澳同胞旅行證

15.不滿2周歲的嬰兒乘飛機(jī)旅行時(shí)，按成人全票價(jià)的（）付費(fèi)。

A、70%B、30%C、50%D、10%

16.北京時(shí)間上午9時(shí)，法蘭克福時(shí)間為（）。

A、4：00B、2：00C、8：00D、10：00

17.旅游接待計(jì)劃是組團(tuán)社委托各地方接待社組織落實(shí)旅游活動(dòng)的（）。

A、法律性文件B、契約性文件C、指導(dǎo)性文件D、參考性文件

18.為了避免在旅游團(tuán)內(nèi)部產(chǎn)生矛盾，分配住房和航班機(jī)位的工作一般由（）來做。

A、地陪B、全陪C、領(lǐng)隊(duì)D、團(tuán)長

19.導(dǎo)游人員迎接乘火車而來的散客或小包價(jià)旅游團(tuán)，應(yīng)提前（）進(jìn)車站站臺(tái)等候。

A、15分鐘B、20分鐘C、30分鐘D、40分鐘

20.旅游車發(fā)生交通事故時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)首先（）。

A、迅速匯報(bào)B、保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)C、組織搶救D、安撫旅游者

三、多項(xiàng)選擇題（請(qǐng)將符合題意的選項(xiàng)填入題后的括號(hào)內(nèi)，錯(cuò)選、漏選、多選均不得分。

每題2分，共20分。）

26.小包價(jià)旅游的非選擇部門包括（）。

A、住房及早餐B、導(dǎo)游服務(wù)

C、機(jī)場(chǎng)（車站、碼頭）至飯店的接送服務(wù)D、城市間交通

27.在下述知識(shí)中，屬于導(dǎo)游人員必須掌握的旅行知識(shí)有（）。

A、交通知識(shí)B、衛(wèi)生防病知識(shí)C、貨幣保險(xiǎn)知識(shí)D、旅游法規(guī)知識(shí)

28.在旅游過程中，全陪、地陪和領(lǐng)隊(duì)之間建立良好協(xié)作關(guān)系的途徑是（

A、彼此尊重，平等相待B、互諒互讓，共擔(dān)責(zé)任，

C、相互學(xué)習(xí)，取長補(bǔ)短D、主動(dòng)配合，建立友情

29.地陪在同領(lǐng)隊(duì)核對(duì)和商定日程時(shí)，如果發(fā)現(xiàn)領(lǐng)隊(duì)的旅行計(jì)劃與地陪的接待計(jì)劃有部分

出入，地陪應(yīng)持的態(tài)度是（）.

A、對(duì)合理而可能滿足的出入部分盡力予以安排

B、對(duì)無法滿足的出入部分進(jìn)行解釋，耐心說服

C、及時(shí)報(bào)告接待旅行社，查明原因

D、如果是接待方的責(zé)任，則實(shí)事求是地說明情況

30.在下列工作中，屬于全陪服務(wù)準(zhǔn)備工作的有（）。

A、熟悉接待計(jì)劃B、制定旅游活動(dòng)日程

C、做好必要的物質(zhì)準(zhǔn)備D、與有關(guān)地方接待社聯(lián)系

31.導(dǎo)游人員在接受散客送行任務(wù)后，應(yīng)詳細(xì)閱讀送站計(jì)劃，明確（）。

A、所送游客姓名或旅游團(tuán)人數(shù)B、離開本地的日期，所乘航班或車次

C、游客下榻的飯店D、送站車輛的座位數(shù)

32.導(dǎo)游人員在接待服務(wù)中，面對(duì)旅游者的苛求和挑剔.應(yīng)該（）。

A、禮讓三分B、認(rèn)真傾聽C、耐心解釋D、微笑對(duì)待

33.旅游團(tuán)內(nèi)?位臺(tái)灣請(qǐng)求地陪允許其在當(dāng)?shù)氐膬晌挥H戚隨團(tuán)活動(dòng)，地陪應(yīng)該（）。

A、請(qǐng)示組團(tuán)社B、征求領(lǐng)隊(duì)意見

C、征求旅游團(tuán)其他成員意見D、婉言謝絕

34.下述海外來華游客中，（）無須辦理入境簽證。

A、港澳臺(tái)同胞B、華僑C、外籍華人D、過境游客

35.導(dǎo)游人員在同西方國家來華的旅游者談活時(shí)，應(yīng)避免問及對(duì)方的（）

A、工資收入B、個(gè)人經(jīng)歷C、家庭財(cái)產(chǎn)D、婚煙狀況

四、簡答題（第36題6分，第37題7分，第38題7分，共20分）

36.旅游團(tuán)離站前，全陪應(yīng)辦理哪些相關(guān)事宜？

37.地陪應(yīng)如何防止旅游者在游覽中走失事故的發(fā)生？

38.在旅游活動(dòng)過程中，導(dǎo)游人員應(yīng)采取哪些有效的措施來防止治安事故的發(fā)生？

五、案例分析（每題10分，共30分）

39.一旅游團(tuán)在某名山游覽，其中一位旅游者在登山時(shí)不慎摔傷，左手臂骨折，流血，疼

痛不止。此時(shí)，地陪馬上將隨身攜帶的治療跌打的內(nèi)服藥取出，讓受傷旅游者服用。隨后，

地陪讓全陪和另一位團(tuán)員將受傷者送往醫(yī)院治療，自己則帶團(tuán)繼續(xù)活動(dòng)。

請(qǐng)指出地陪這樣做的不妥之外，并寫出正確的處理措施。

40.某旅行團(tuán)按計(jì)劃乘MH456航班于10月25日16：20飛抵S市。地陪小王提前20分

鐘到機(jī)場(chǎng)迎接。航班準(zhǔn)時(shí)到達(dá)，但小王未接到客人。

請(qǐng)寫出應(yīng)如何處理這一空接事故？

41.某旅行團(tuán)于18日早上到達(dá)K市，按計(jì)劃上午參觀景點(diǎn)，下午自由活動(dòng)，晚上19：30

觀看文藝演出，次日乘早班機(jī)離開K市。抵達(dá)當(dāng)天，適逢當(dāng)?shù)嘏e行民族節(jié)慶活動(dòng)，并有通

宵篝火歌舞晚會(huì)等豐富多彩的文藝節(jié)目，部分團(tuán)員提出，下午想去觀賞民族節(jié)慶活動(dòng)，并放

棄觀看晚上的文藝演出，同時(shí)希望導(dǎo)游人員能派車接送。

針對(duì)此種情況，導(dǎo)游人員應(yīng)怎樣處理？應(yīng)做好哪些工作？

參考答案

一、填空（每空0.5分，共15分）

1,被委派的旅行社，組團(tuán)合同

2.旅客利益，個(gè)人的情緒，合理（正當(dāng)）要求

3.獨(dú)立性強(qiáng)，腦體高度結(jié)合，跨文化性

4.語言,知識(shí)，服務(wù)技能

5.接待計(jì)劃，中止，真實(shí)說明，明確警示

6.形狀，特征，保險(xiǎn)公司，失竊證明書

7.有意和無意，言論和行為

8.口岸邊防檢查站，簽證，往來香港特別行政區(qū)通行證

9.指定地點(diǎn)，信用憑證，分期付款

10.綜合包價(jià)，部分包價(jià)，預(yù)定行程計(jì)m導(dǎo)游考試試題導(dǎo)

游培訓(xùn)導(dǎo)游學(xué)校導(dǎo)游證二、單項(xiàng)選擇題（每題1分，共15分）

11、C12、A13、B14、B15、D

16、B17、B18、C19、C20、C

21、A22>C23、C24、A25、C

三、多項(xiàng)選擇題（每題2分，共20分）

26、CD27、BC28、ACD29、BCD

30、ABC31、ABC32、AD33、ABC

34、ABCD35、ABC

四、簡答題（共20分）

簡答題（第36題6分，第37題7分，第38題7分，共20分）

36、答：（每全要點(diǎn)1分）

A、提醒地陪提前落實(shí)離站的交

B、通票據(jù)，核實(shí)離站的準(zhǔn)確的時(shí)間；

C、做好上、下站聯(lián)絡(luò)工作；

D、協(xié)助領(lǐng)隊(duì)、地陪做好行李的清點(diǎn)、交接工作；

E、協(xié)助旅游者辦理行李托運(yùn)手續(xù)及驗(yàn)關(guān)登機(jī)手續(xù)；

F、核實(shí)地陪交給的行李票據(jù)，并妥善保管好；

G、認(rèn)真填寫好結(jié)算單據(jù)，與地陪雙方簽字，并保管好自己的一份。

37、答：A、抵達(dá)景點(diǎn)時(shí)，下車前地陪應(yīng)向旅游者講清該景點(diǎn)停留時(shí)間以及參觀瀏覽結(jié)束后

的集合時(shí)間和地點(diǎn)（2分）

B、提醒旅游者記住旅行車的型號(hào)、標(biāo)志、車牌號(hào)（1分）；在進(jìn)景點(diǎn)門前，地陪應(yīng)向旅游者

講解游覽線路，提醒游覽注意事項(xiàng)（1分）。

C、時(shí)刻不離旅游者，并注意觀察周圍環(huán)境（1分）；與領(lǐng)隊(duì)、全陪一起密切配合，隨時(shí)清點(diǎn)

人數(shù)，特別關(guān)照老弱病殘的旅游者（2分）。

38、答：A、提醒旅游者將貴重財(cái)物存放在飯店保險(xiǎn)柜，不要隨身攜帶（1分）；不與陌生人

隨便接觸或告知其房號(hào)或在夜間貿(mào)然開門（1分）；不與私人（黃牛）兌換外幣（1分）

B、離開旅游車時(shí)，要提醒旅游者不要將證件或貴重物品遺留在車內(nèi)（1分）。旅游者下車后，

應(yīng)提醒司機(jī)鎖好車門、車窗（1分）。

C、在旅游活動(dòng)中，導(dǎo)游人員應(yīng)時(shí)刻與旅游者在一起，密切注意周圍環(huán)境（1分）。

D、交通工具在行駛過程中，不得隨意停車，搭乘無關(guān)人員（1分）。

五、案例分析（共30分，每題10分）

39題：

（1）地陪不得擅自給受傷的游客用藥；（1.5分）

（2）游客受傷骨折，地陪應(yīng)就地先做初步處理：

（A）如骨折處出血,應(yīng)立即采取止血措施：（1?5分）

（B）給受傷游客做簡易包扎；（1.5分）

（C）為避免轉(zhuǎn)動(dòng)骨折肢體，（1分）地陪應(yīng)為傷者上好夾板；（1分）

（3）受傷游客的治療費(fèi)先由本人支付，（1分）然后再按有關(guān)保險(xiǎn)規(guī)定處理。（1分）

（4）事后地陪應(yīng)前往醫(yī)院看望受傷游客。（1.5分）

40題:

（1）小王應(yīng)詢問機(jī)場(chǎng)工作人員，確定本次航班的乘客已全部進(jìn)港，（0.5分）在隔離區(qū)內(nèi)己

沒有出港的乘客；（0.5分）

（2）與司機(jī)配合,在盡可能的范圍內(nèi)尋找至少20分鐘；（1分）

（3）若確定找不到應(yīng)接的旅行團(tuán)，（0.5分）小王應(yīng)立即與本社有關(guān)部門電話聯(lián)系，（0.5分）

報(bào)告迎接情況：（0.5）

（4）再次核實(shí)該旅行團(tuán)抵達(dá)的日期和航班有無變化；（1分）

（5）若屬旅行團(tuán)換乘其他航班，（1分）或旅行團(tuán)推遲到達(dá)，（1分）推遲時(shí)間不長，可留

在機(jī)場(chǎng)繼續(xù)等候；（1分）

（6）若推遲時(shí)間較長，應(yīng)按本社有關(guān)部門的安排，重新落實(shí)接團(tuán)事宜；（1分）

（7）若屬其他原因，并確認(rèn)迎接無望時(shí)，經(jīng)本社有關(guān)部門同意，小王方可離開機(jī)場(chǎng)。（1.5

分）

41題：

（1）可以允許部分游客利用自由活動(dòng)時(shí)間去觀賞民族節(jié)慶活動(dòng)；（1.5分）

（2）如果節(jié)慶活動(dòng)地點(diǎn)與文藝演出地點(diǎn)在同一路線，且時(shí)間上不沖突，可以滿足他們派車

接送的要求。（1分）

若不同路，應(yīng)當(dāng)為他們安排車輛，車費(fèi)自理；（1分）

（3）參觀民族節(jié)慶活動(dòng)費(fèi)用自理，（1分）放棄觀看文藝演出費(fèi)用不退；（1分）

（4）提醒游客注意安全，不要太晚問飯店（0.5分），因次日要