目錄摘要 快遞服務中消費者權益保護研究摘要：快遞服務在我國出現(xiàn)的時間不長，但發(fā)展的速度不容小覷。我國快遞服務起步晚，相關制度并不完善，所以快遞服務中消費者權益被侵害的情形并不少見。雖然《郵政法》《中華人民共和國郵政行業(yè)標準—快遞服務》等對快遞服務作了相對明確的規(guī)定，但因為快遞服務法律規(guī)范缺乏系統(tǒng)性且效力較低，在實踐不能充分發(fā)揮其作用，消費者權益不能得到有效保護?？爝f服務準入門檻低、監(jiān)管不到位、快遞服務人員素質較低等是造成消費者權益被侵害的原因。為維護快遞服務消費者權益，促進我國快遞市場的穩(wěn)步發(fā)展，首先要完善快遞服務的相關立法，加強快遞行業(yè)的監(jiān)管力度，同時消費者要提高維權意識。關鍵詞：快遞服務；消費者權益；權益保護一、緒論隨著我國網(wǎng)絡購物的飛速發(fā)展，與之相關的快遞業(yè)務也迅猛發(fā)展。根據(jù)廣州市的數(shù)據(jù)顯示，2023年廣州市快遞業(yè)務量完場114.5億件，快遞業(yè)務收入完成892.2億元，各項數(shù)據(jù)約占全省33%，占全國8%。參見國家郵政局.廣州市快遞業(yè)務量連續(xù)3年突破百億件參見國家郵政局.廣州市快遞業(yè)務量連續(xù)3年突破百億件[EB/OL]./gdsyzglj/c106014/c106017/202402/5dde5755facc4fd38e1e26520b92e7bc.shtml,2024.3.2.蘇號朋、唐慧俊認為相關法律制度的不完善導致出現(xiàn)快遞延誤晚點、服務態(tài)度差、快遞物品丟失及毀損、投遞不到位等問題，其從快遞服務合同角度出發(fā)分析快遞服務合同在訂立階段、履行階段和承擔違約責任階段出現(xiàn)的問題并提出相應的建議。參見蘇號朋、唐慧俊.快遞服務合同中的消費者權益保護[J].東方法學,2012,(6):22-34.洪靖認為快遞發(fā)貨時間、包裹損壞和消費者個人信隱私泄露是讓消費者備受困擾的問題，并從民營快遞行業(yè)、消費者、快遞行業(yè)的法律制度三個角度入手對快遞服務消費者權益保護提出建議。參見洪靖.淺談民營快遞服務侵害消費者合法權益的解決路徑[J].政法論壇,2013,(6).郭曉霜認為我國的快遞服務缺乏有效的市場監(jiān)管機制、消費者維權的相關法律法規(guī)不完善導致快遞服務中消費者權益受到侵害時難以得到有效的保護。她認為消費者權益被侵害的原因主要有快遞服務準入門檻低、快遞服務實際監(jiān)管者不明確、快遞服務自律組織不成熟等，最后其結合我國國情和國外經(jīng)驗提出加快快遞服務法律修改、加強市場監(jiān)管和提高消費者保護意識等建議。參見蘇號朋、唐慧俊.快遞服務合同中的消費者權益保護[J].東方法學,2012,(6):22-34.參見洪靖.淺談民營快遞服務侵害消費者合法權益的解決路徑[J].政法論壇,2013,(6).參見郭曉霜.論快遞服務消費者權益保護[D].吉林財經(jīng)大學,2017.參見付良坤.快遞服務中消費者權益保護研究[D].西南大學,2017.我國快遞行業(yè)發(fā)展?jié)摿薮蟮爝f行業(yè)仍需加強規(guī)范、相關法律規(guī)范尚不健全是目前關于快遞行業(yè)消費者權益保護研究的共識，但當前研究的內(nèi)容主要還是集中在快遞企業(yè)責任方面，除此的其他方面較少涉及，對消費者權益的保護重視程度不足。隨著電子商務的高速發(fā)展，快遞服務逐漸成為人們生活中的重要部分。對快遞服務消費者權益保護進行研究不僅能更好維護消費者權益，也能幫助快遞服務市場向上發(fā)展。其次對快遞服務消費者權益保護的研究可以不斷完善快遞服務領域的法律法規(guī)，推動快遞服務領域的法律體系化。另外研究也可以完善快遞服務領域的監(jiān)管制度，規(guī)范快遞市場秩序，提升快遞服務質量。最后研究有助于消費者提升法律意識，在自身權益遭受侵害時運用法律來維護自身權益?？傊爝f服務消費者權益保護的研究對維護快遞市場秩序，促進社會的公平正義有一定意義，進一步提升社會法治水平。二、我國快遞服務及消費者概述（一）我國快遞服務概述1、我國快遞服務的理論界定快遞行業(yè)于上世紀六七十年代興起于英美等發(fā)達國家，經(jīng)過長久的發(fā)展英美等國家的快遞行業(yè)服務已經(jīng)相當成熟。我國的快遞業(yè)產(chǎn)生于1979年，又稱速遞或快運，是指物流企業(yè)通過自身的獨立運營網(wǎng)絡將用戶委托的文件或包裹快捷而安全地送達收件人的新型運輸方式。國家郵政局在1991年引發(fā)的《國內(nèi)特快專遞郵件處理規(guī)則》第六條將快遞服務定義為“一項時間要求特別高的業(yè)務，其特點集中表現(xiàn)在‘特’、‘?！ⅰ臁齻€字上，即：通過郵政通信企業(yè)內(nèi)部特殊的生產(chǎn)組織辦法，特殊的經(jīng)營政策，特殊的服務方式，采用專人、專車、專門的作業(yè)組織處理郵件，確保以最快的速度完成郵件的傳遞。”中華人民共和國郵電部.關于印發(fā)《國內(nèi)特快專遞郵件處理規(guī)則》的通知[DB/OL]./fagui/law_46423.html,2024.3.1.另外國家郵政局公布的《中華人民共和國郵政行業(yè)標準—快遞服務》對快遞服務有了新的界定，即“按照約定的時限、方式快速完成的寄遞活動中華人民共和國郵電部.關于印發(fā)《國內(nèi)特快專遞郵件處理規(guī)則》的通知[DB/OL]./fagui/law_46423.html,2024.3.1.GB/T27917.1-2023，快遞服務基本標準[S].北京：國家郵政局，2007.2、我國快遞服務的現(xiàn)狀從我國的快遞市場看，主要分為同城快遞服務、異地快遞服務和國際、港澳臺快遞服務三種，根據(jù)國家郵政局的數(shù)據(jù)顯示“2023年快遞業(yè)務收入累計完成12074.0億元，同比增長14.3%，其中同城、異地和國際、港澳臺快遞的業(yè)務收入分別占全部快遞收入的5.9%、49.7%和11.6%?！眳⒁妵亦]政局.國家郵政局公布2023年郵政行業(yè)運行情況[EB/OL].參見國家郵政局.國家郵政局公布2023年郵政行業(yè)運行情況[EB/OL]./gjyzj/c100015/c100016/202401/59eeb6e8b0e7404f8127aa2c7aebded6.shtml,2024.3.3.快遞需求量的快速增長，快遞丟失、毀損、延誤等問題也隨之而來。2022年11月29日，羅先生使用圓通公司快遞服務將價值2318元的護膚品寄往收件人，后快遞在運送途中丟失且快遞未進行保價，快遞丟失后羅先生向郵政管理部門投訴。被告圓通速遞有限公司認為羅先生未提供證據(jù)證明其所寄送物品的種類、數(shù)量及價值，快遞面單也沒有記載，同時根據(jù)圓通速遞快遞服務協(xié)議寄件人未選擇報價的，最高賠償額為300元。后法院做出判決認為圓通公司將快遞丟失且不能證明其存在免責事由，應承擔損害賠償責任，圓通公司主張按限額賠償，該條款作為格式條款圓通公司不能證明向羅先生盡到提示說明義務，故限額條款在本案不適用。因原告羅先生寄送的貨物價值較大理應盡到合理的提示義務以便圓通公司采取更為謹慎、適當?shù)倪\送方式，原告存在一定過錯。最后法院確認圓通公司賠償羅先生財產(chǎn)損失1665元。參見羅斌峰與圓通速遞有限公司快遞服務合同糾紛案，上海市青浦區(qū)人民法院（參見羅斌峰與圓通速遞有限公司快遞服務合同糾紛案，上海市青浦區(qū)人民法院（2023）滬0118民初13986號民事判決書。像羅先生這樣遭遇貴重物品快遞丟失、毀損等情況的司法案例還有很多，我國龐大的購物群體對快遞服務的持續(xù)需求能產(chǎn)生巨大的利潤，利潤的驅使不僅讓目前大型的民營快遞企業(yè)為獲得更大的市場而發(fā)動“價格戰(zhàn)”，也讓另外一些小型的快遞企業(yè)想進入市場分得一份“蛋糕”。參見參見鄧月芳,王奕純,張驊.我國快遞企業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀及對策研究[J].市場周刊,2022,35(6):22-25.（二）快遞服務消費者概述1、快遞服務消費者界定我國《消費者權益保護法》對消費者這一群體作了明確的規(guī)定，即消費者是為生活消費需要購買、使用商品或接受服務的社會成員。目前世界各國有關消費者權益保護的法律大多局限在個體成員中，如國際標準化組織（ISO）認為“消費者是以個人消費為目的而購買使用商品和服務的個體社會成員”；美國的《布萊克法律詞典》認為“消費者是那些購買、使用、持有、處理產(chǎn)品或服務的個人”；泰國則定義為“買主以及從事業(yè)者那里體會并感知到一系列服務的人，涉及為了購進商品和享受服務而認可相關規(guī)劃整改建議的人?！惫鶗运鶗运?論快遞服務消費者權益保護[D].吉林財經(jīng)大學,2017.從快遞服務的角度進行延伸，我國快遞服務服務對象主要可以分為為滿足自身需求而接受快遞服務的個人和由于工作需要選擇快遞服務的企業(yè)、機關團體、事業(yè)單位等組織，根據(jù)《消法》以及國外對消費者的定義，快遞服務消費者應為第一類對象，但在生活實踐中企業(yè)、機關團體等組織的工作人員會以自己或組織的名義來寄送快遞，假如發(fā)生權益糾紛可以從快遞服務的目的、用途、費用支出等方面來確定消費主體，保護快遞服務消費者合法權益。2、快遞服務消費者的特點第一，快遞服務消費者分布廣泛但不均衡。快遞服務在我國迅速發(fā)展，快遞服務的網(wǎng)絡遍布全國，經(jīng)濟發(fā)展水平高的地區(qū)有國內(nèi)民營快遞企業(yè)和國外快遞企業(yè)分布，經(jīng)濟發(fā)展較為緩慢的地區(qū)則主要依靠中國郵政的快遞服務。同時因為城市與農(nóng)村的經(jīng)濟發(fā)展水平不同，城市居民對快遞服務的需求量明顯高于農(nóng)村居民對快遞服務的需求量。第二，快遞服務消費者傾向便捷的快遞服務?？爝f服務的迅速發(fā)展主要因為它能為廣大消費者提供便利的快遞服務，只要我們在手機上動動手指就能足不出戶享受到快遞服務，大大減少了消費者的時間成本。即使是快遞服務較不發(fā)達的農(nóng)村地區(qū)，也在采用各種方法來實現(xiàn)快遞服務的“最后一公里”，讓農(nóng)村群眾也能享受到便捷的快遞服務。例如“山東省淄博市臨淄區(qū)交通運輸局聯(lián)合供銷社及各鎮(zhèn)辦聯(lián)合建設了7處鎮(zhèn)級共配中心、152處規(guī)范化村級寄遞物流綜合服務站，并整合極兔、申通、韻達等企業(yè)資源，實行統(tǒng)倉共配。實現(xiàn)當日抵達臨淄區(qū)的快件當天分揀、當天派送，有效地解決了農(nóng)村快遞‘最后一公里’難題”。國家郵政局.縣級快遞園區(qū)7處，鎮(zhèn)級快遞公共服務中心54處，村級綜合服務站1187處山東臨淄暢通智慧農(nóng)村寄遞物流“最后一公里”[EB/OL]./gjyzj/c100196/202312/e5b36360b4e64dc283fef60fdc59b34f.shtml,2023.3.20.第三，快遞服務消費者具有信息不對稱的特點?？爝f服務雖然便捷但依然存在一些問題，例如消費者在下單后了解到的物流信息只能通過平臺的系統(tǒng)推送，商品是否完好、是否符合自己的需求要在收到快遞后才能知曉。在購物的同時一些商家為了更好地銷售商品而進行虛假宣傳，致使消費者無法了解到商品的真實情況，侵犯消費者的知情權。第四，快遞服務消費者的權益容易受到侵害?？爝f服務消費者在整個服務過程中相對處于劣勢地位，消費者不僅需要承擔快遞丟失、延誤、毀損等風險，而且在快遞被簽收后發(fā)生的質量問題也需要消費者來承擔，快遞服務消費者的權益難以得到保障。三、我國快遞服務消費方面的立法現(xiàn)狀檢視（一）快遞服務消費方面主要法律規(guī)范梳理快遞服務行業(yè)中相關的法律法規(guī)尚不健全，快遞服務消費者權益受到侵害時很難得到有效的維權?！吨腥A人民共和國郵政法》的頒布一定程度上明確了快遞行業(yè)的法律地位。針對我國當前快遞服務的立法，以下幾部法規(guī)涉及到快遞服務消費權益保護的問題：一是《中華人民共和國消費者權益保護法》?！断ā返某雠_進一步增加消費者的權利，加強經(jīng)營者的義務，如第二十六條第一款《中華人民共和國消費者權益保護法》第二十六條第一款：“經(jīng)營者在經(jīng)營活動中使用格式條款的，應當以顯著方式提請消費者注意商品或者服務的數(shù)量和質量、價款或者費用、履行期限和方式、安全注意事項和風險警示、售后服務、民事責任等與消費者有重大利害關系的內(nèi)容，并按照消費者的要求予以說明?！币?guī)定經(jīng)營者使用格式條款應當以顯著方式提醒消費者。另外《消法》第二十九條《中華人民共和國消費者權益保護法》第二十九條：“經(jīng)營者收集、使用消費者個人信息，應當遵循合法、正當、必要的原則，明示收集、使用信息的目的、方式和范圍，并經(jīng)消費者同意。經(jīng)營者收集、使用消費者個人信息，應當公開其收集、使用規(guī)則，不得違反法律、法規(guī)的規(guī)定和雙方的約定收集、使用信息?！吨腥A人民共和國消費者權益保護法》第二十六條第一款：“經(jīng)營者在經(jīng)營活動中使用格式條款的，應當以顯著方式提請消費者注意商品或者服務的數(shù)量和質量、價款或者費用、履行期限和方式、安全注意事項和風險警示、售后服務、民事責任等與消費者有重大利害關系的內(nèi)容，并按照消費者的要求予以說明。”《中華人民共和國消費者權益保護法》第二十九條：“經(jīng)營者收集、使用消費者個人信息，應當遵循合法、正當、必要的原則，明示收集、使用信息的目的、方式和范圍，并經(jīng)消費者同意。經(jīng)營者收集、使用消費者個人信息，應當公開其收集、使用規(guī)則，不得違反法律、法規(guī)的規(guī)定和雙方的約定收集、使用信息。經(jīng)營者及其工作人員對收集的消費者個人信息必須嚴格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供。經(jīng)營者應當采取技術措施和其他必要措施，確保信息安全，防止消費者個人信息泄露、丟失。在發(fā)生或者可能發(fā)生信息泄露、丟失的情況時，應當立即采取補救措施。經(jīng)營者未經(jīng)消費者同意或者請求，或者消費者明確表示拒絕的，不得向其發(fā)送商業(yè)性信息”二是《中華人民共和國郵政法》?！多]政法》將“快遞服務”列入立法，快遞服務行業(yè)正式納入法律監(jiān)管的范圍?！多]政法》第六章對快遞服務經(jīng)營許可的申請程序、經(jīng)營范圍等方面做出明確規(guī)定，第五十九條《中華人民共和國郵政法》第五十九條：“本法第六條、第二十一條、第二十二條、第二十四條、第二十五條、第二十六條第一款、第三十五條第二款、第三十六條關于郵政企業(yè)及其從業(yè)人員的規(guī)定，適用于快遞企業(yè)及其從業(yè)人員；第十一條關于郵件處理場所的規(guī)定，適用于快件處理場所；第三條第二款、第二十六條第二款、第三十五條第一款、第三十六條、第三十七條關于郵件的規(guī)定，適用于快件；第四十五條第二款關于郵件的損失賠償?shù)囊?guī)定，適用于快件的損失賠償?！眳⒄锗]件的損失賠償規(guī)定明確快件的賠償標準，另外《郵政法》第六十條《中華人民共和國郵政法》第六十條：“經(jīng)營快遞業(yè)務的企業(yè)依法成立的行業(yè)協(xié)會，依照法律、行政法規(guī)及其章程規(guī)定，制定快遞行業(yè)規(guī)范，加強行業(yè)自律，為企業(yè)提供信息、培訓等方面的服務，促進快遞行業(yè)的健康發(fā)展。經(jīng)營快遞業(yè)務的企業(yè)應當對其從業(yè)人員加強法制教育、職業(yè)道德教育和業(yè)務技能培訓?！睂爝f行業(yè)協(xié)會、快遞從業(yè)人員也做出了相應的規(guī)定?！吨腥A人民共和國郵政法》第五十九條：“本法第六條、第二十一條、第二十二條、第二十四條、第二十五條、第二十六條第一款、第三十五條第二款、第三十六條關于郵政企業(yè)及其從業(yè)人員的規(guī)定，適用于快遞企業(yè)及其從業(yè)人員；第十一條關于郵件處理場所的規(guī)定，適用于快件處理場所；第三條第二款、第二十六條第二款、第三十五條第一款、第三十六條、第三十七條關于郵件的規(guī)定，適用于快件；第四十五條第二款關于郵件的損失賠償?shù)囊?guī)定，適用于快件的損失賠償?！薄吨腥A人民共和國郵政法》第六十條：“經(jīng)營快遞業(yè)務的企業(yè)依法成立的行業(yè)協(xié)會，依照法律、行政法規(guī)及其章程規(guī)定，制定快遞行業(yè)規(guī)范，加強行業(yè)自律，為企業(yè)提供信息、培訓等方面的服務，促進快遞行業(yè)的健康發(fā)展。經(jīng)營快遞業(yè)務的企業(yè)應當對其從業(yè)人員加強法制教育、職業(yè)道德教育和業(yè)務技能培訓?！比恰睹穹ǖ洹?。目前快遞服務消費方面的法律糾紛一般都采用《民法典》解決，實踐中通常將快遞服務糾紛歸為服務合同糾紛。例如快遞服務中簽訂的快遞運單是快遞公司為重復使用而事先擬定的，屬于格式合同，《民法典》第四百九十六至第四百九十八條對格式條款做出明確規(guī)定，提供格式條款的一方應履行提示和說明義務，當格式條款侵害快遞服務消費者利益時，消費者可據(jù)此主張格式條款無效。另外根據(jù)《民法典》第五百七十七條，《中華人民共和國民法典》第五百七十七條：“當事人一方不履行合同義務或者履行合同義務不符合約定的，應當承擔繼續(xù)履行、采取補救措施或者賠償損失等違約責任?！薄吨腥A人民共和國民法典》第五百七十七條：“當事人一方不履行合同義務或者履行合同義務不符合約定的，應當承擔繼續(xù)履行、采取補救措施或者賠償損失等違約責任?！保ǘ┊斍翱爝f服務消費立法現(xiàn)狀檢視1、缺乏專門的快遞服務法律法規(guī)我國的快遞服務雖然在發(fā)展過程中陸續(xù)頒布相應的法律法規(guī)，但實際中快遞服務消費者遭到侵害時卻很難利用這些法律法規(guī)來維護自身的合法權益。從《郵政法》第一條《中華人民共和國郵政法》第一條：“為了保障郵政普遍服務，加強對郵政市場的監(jiān)督管理，維護郵政通信與信息安全，保護通信自由和通信秘密，保護用戶合法權益，促進郵政業(yè)健康發(fā)展，適應經(jīng)濟社會發(fā)展和人民生活需要，制定本法?！薄吨腥A人民共和國郵政法》第一條：“為了保障郵政普遍服務，加強對郵政市場的監(jiān)督管理，維護郵政通信與信息安全，保護通信自由和通信秘密，保護用戶合法權益，促進郵政業(yè)健康發(fā)展，適應經(jīng)濟社會發(fā)展和人民生活需要，制定本法?！薄断M者權益保護法》側重保護消費者權益，但快遞服務中消費者權益保護缺少相應的保障，消費者實際接受服務時很多權利難以落實，如消費者的知情權、自主選擇權等?！断ā返诰艞l《中華人民共和國消費者權益保護法》第九條：“消費者享有自主選擇商品或者服務的權利。消費者有權自主選擇提供商品或者服務的經(jīng)營者，自主選擇商品品種或者服務方式，自主決定購買或者不購買任何一種商品、接受或者不接受任何一項服務。消費者在自主選擇商品或者服務時，有權進行比較、鑒別和挑選?！币?guī)定消費者享有自主選擇商品或服務的權利，在網(wǎng)上購物的過程中消費者通常會詢問商家會發(fā)什么快遞，然后再選擇自己方便接收的快遞服務運營商，但在現(xiàn)實生活中商家實際發(fā)出快遞的運營商與當時商議的快遞運營商不同的情況并不少見《中華人民共和國消費者權益保護法》第九條：“消費者享有自主選擇商品或者服務的權利。消費者有權自主選擇提供商品或者服務的經(jīng)營者，自主選擇商品品種或者服務方式，自主決定購買或者不購買任何一種商品、接受或者不接受任何一項服務。消費者在自主選擇商品或者服務時，有權進行比較、鑒別和挑選?！本W(wǎng)上購物中消費者和經(jīng)營者成功交易有快遞服務作為推動，但因為沒有相應完善的法律來規(guī)范快遞服務，當消費者和經(jīng)營者發(fā)生糾紛時一般采用《民法典》進行調整。2022年12月17日馬先生的妻子李女士委托本地申通快遞的某服務網(wǎng)點寄件，里面有電腦、顯示器等物品。在寄件時李女士告知快遞員內(nèi)含電腦等貴重物品，但快遞員未告知快件可以保價也未對快件進行加固包裝。2022年12月30日馬先生收到快遞后發(fā)現(xiàn)快遞嚴重破損遂向當時收件的快遞員溝通賠償事宜，快遞員表示可賠付7600元，在與快遞公司溝通后快遞公司以各種理由推脫，溝通無果后馬先生將快遞公司訴至法院?？爝f公司認為馬先生郵寄的電腦、顯示器等因為使用時間較久，實際損失不超過1800元，對于其他物品的賠償不予認可。2023年8月21日法院做出判決認為根據(jù)《民法典》規(guī)定快遞公司應向馬先生賠付損失2100元。參見馬某與某某有限公司快遞服務合同糾紛案，上海市青浦區(qū)人民法院（2023）滬0118民初19932號民事判決書。從案例中可以看出根據(jù)《民法典》合同編的規(guī)定來保護快遞服務中消費者的權益仍有很多不足，快遞服務消費者在寄送物品時不一定會選擇保價服務，而在發(fā)生快件毀損丟參見馬某與某某有限公司快遞服務合同糾紛案，上海市青浦區(qū)人民法院（2023）滬0118民初19932號民事判決書。2、快遞服務相關法律法規(guī)效力較低結合上文描述，我國目前保護快遞服務消費者權益主要有《民法典》《郵政法》和《消費者權益保護法》等法律法規(guī)。目前《郵政法》是唯一一部經(jīng)過人大審議通過的有關郵政服務的立法，而其他的諸如《快遞暫行條例》、《快遞市場管理辦法》則是由交通運輸部門頒布，頒布機關的立法層級太低，在司法的實際操作中最多只能作為參考標準，并不會直接引用到判決中。《郵政法》因為規(guī)定過于籠統(tǒng)，單純按照郵政服務的標準不能很好解決快遞服務中出現(xiàn)的問題。針對快遞服務中常常出現(xiàn)的快遞丟失毀損延誤等糾紛，在實踐中主要還是參照《民法典》合同編來進行調整，并不利于快遞服務中消費者權益的保護。四、快遞服務侵害消費者權益的形式、原因以及消費者的維權（一）快遞服務侵害消費者權益的形式1、在接受快遞服務前消費者會受到的侵害消費者的網(wǎng)上下單寄件時，頁面都會彈出相關快遞公司的用戶條款，這些都屬于格式條款。目前快遞公司提供的用戶協(xié)議會對與消費者有利害關系的條款做明顯標識，但不乏有些條款會不合理地減輕快遞公司責任，間接損害消費者的權益。例如2020年北京市的田女士通過順豐公司寄送快遞，后快遞丟失，田女士主張其快遞物品為一條市值一萬元愛馬仕羊絨圍巾和現(xiàn)金若干。順豐公司則主張?zhí)锱繎峤粐淼馁徺I憑證來證明圍巾的價值從而獲得賠償，并提交了《電子運單契約條款》，該條款中第4.1條規(guī)定：“順豐采取‘理賠審查’的方式，您在寄件時如實按照寄托物的實際價值誠信保價，貨物托運出現(xiàn)異常情形理賠時需提供托寄物品的相關價值證明（如發(fā)票、合同、付款憑證等），如無法證明托寄物品真實價值，不足額保價部分或超額保價部分均無法獲得賠償?！蓖瑫r順豐公司表示客戶購買保價服務是不會審查快遞物品的購買憑證，但在賠償時需要審查快遞物品的購買憑證。后法院做出判決認為田女士與順豐公司的郵寄服務合同成立，田女士的包裹丟失順豐公司應承擔相應的違約責任，另外順豐公司向客戶收取報價費用時僅按照客戶的聲明價值收取，未要求客戶出具郵寄物品的價值憑證，雖然順豐公司的《契約條款》中規(guī)定在理賠審查時需要客戶提供相應的價值憑證，但該條款是順豐公司單方面制定的格式條款，加重客戶義務且并未對客戶進行強調和解釋，對客戶不產(chǎn)生效力，綜上順豐公司應承擔相應的保價賠償責任。參見田麗霞與北京順豐速運有限公司服務合同糾紛案，北京市大興區(qū)人民法院（參見田麗霞與北京順豐速運有限公司服務合同糾紛案，北京市大興區(qū)人民法院（2020）京0115民初9243號民事判決書。2、在接受快遞服務時消費者會受到的侵害在接受快遞服務時最容易出現(xiàn)的就是快件的丟失毀損、延遲投遞等問題。在互聯(lián)網(wǎng)高速發(fā)展下，每年開展的“雙十一”、“雙十二”等網(wǎng)絡購物促銷活動能給各行各業(yè)帶來巨大的收益，但因為快遞量的急劇增加加上各地快遞發(fā)展的情況不同，許多快遞會出現(xiàn)延遲投遞的情況，一定程度上會降低消費者的服務體驗。比起快遞延遲投遞更嚴重的是快遞毀損、丟失，在網(wǎng)上購物時收到的快遞有毀損或丟失一般可以尋找商家來進行售后賠償，假如是自己寄出的快遞遭遇毀損或丟失，采取了保價服務則可以要求快遞公司按照保價標準進行賠償，沒有采取保價服務的只能按照《民法典》或快遞公司規(guī)定來進行賠償，通常賠償?shù)臄?shù)額會少于快遞的實際價值。面對一些對消費者有特殊價值的物品遭遇毀損丟失，僅僅以這些金額來進行賠償顯然不足，以此對消費者進行賠償不能充分保護消費者的權益。在快遞的發(fā)展過程中，涌現(xiàn)出諸如菜鳥驛站的快遞代收點，為提高快遞員的工作效率，很多快遞會被投放到代收點，再由驛站的工作人員發(fā)送取件碼，收件人即可前來取件。這一模式既可以避免收件人不在家快遞員需要重復投遞的情況，也能避免快遞被放在門口被他人拿走的情況，但即使快件被放在代收點，也還是會出現(xiàn)快件被人錯拿不還的情況。在河北石家莊就有一個這樣的案例，一名女子錯拿他人價值兩千元的快遞，經(jīng)代收點的老板多次聯(lián)系拒不歸還，老板無奈報警處理，最后由錯拿快遞的女子賠償失主一千七百元，剩余部分則由代收點老板承擔。快遞代收點沒有明確的取件規(guī)范，有些快遞代收點在他人取快遞時并不會核實身份，僅憑一個取件碼就可以取走快遞，給一些心懷不軌之人可乘之機。收件人遇到快件被錯拿不還的情況也面臨找誰維權這一困境，假如物品價值不高達不到立案標準也在增加維權難度，讓快遞代收點的人完全承擔損失也并不合理。在快遞運輸?shù)倪^程中可能會遇到個人信息泄露的情況?？爝f運輸需要經(jīng)過多個快遞站點，一個快遞的運單號后面就包含著許多人的個人信息，如若快遞單號被他人收集后再進行倒賣則會讓個人信息泄露，被泄露信息的消費者之后可能會遭遇電信詐騙等，造成更大的財產(chǎn)損失甚至精神損害。3、在接受快遞服務后消費者會受到的侵害消費者在接收快遞后經(jīng)過使用可能會因為產(chǎn)品質量問題遭受侵害，根據(jù)《民法典》的規(guī)定，因產(chǎn)品存在缺陷造成他人損害的，生產(chǎn)者和銷售者承擔無過錯責任，但因運輸者、倉儲者操作不當導致消費者受到損害的，舉證責任由誰承擔沒有具體規(guī)定。消費者在快遞運輸?shù)恼麄€過程中處于被動地位，對具體快件狀態(tài)了解存在滯后性，如需要消費者進行舉證則加重消費者的維權成本，不利于消費者權益的保護。（二）消費者接受快遞服務權益受侵害的原因1、快遞服務準入門檻低經(jīng)濟的快速發(fā)展讓人們的消費需求上升，隨之帶來快遞服務的增長，但數(shù)量增長也帶來許多質量問題。據(jù)國家郵政局發(fā)布的關于2023年四季度郵政業(yè)用戶申訴情況的通告可以看出，申訴主要集中在郵件延誤、郵件丟失短少和投遞服務等問題，造成這些問題的原因主要是快遞中轉或運輸途中延誤、虛假簽收和企業(yè)未按照規(guī)定賠償，參見國家郵政局.關于2023年四季度郵政業(yè)用戶申訴情況的通告[EB/OL]./gjyzj/c100015/c100016/202402/4c3199f6285642afae84aae9e237d9ee.shtml,2024.3.3.這些情況都反映出我國快遞服務的制度亟待完善。目前我國對設立快遞公司沒有特殊注冊資本的要求，最低注冊資本限額為人民幣3萬元，快遞公司為一人有限公司的注冊資本最低限額為人民幣10萬元。參見國家郵政局.關于2023年四季度郵政業(yè)用戶申訴情況的通告[EB/OL]./gjyzj/c100015/c100016/202402/4c3199f6285642afae84aae9e237d9ee.shtml,2024.3.3.參見祖巍巍.快遞服務中消費者權益保護問題研究[D].安徽財經(jīng)大學,2015.2、快遞服務監(jiān)管不到位在快遞行業(yè)發(fā)展初期，并沒有明確的法律法規(guī)對快遞行業(yè)進行規(guī)范。2009年開始施行的《郵政法》對快遞行業(yè)的監(jiān)督管理等做了初步的規(guī)定，但因為快遞不免會有運往國際的情況，針對海外快遞，公安、海關等也有相應的職責對快遞進行監(jiān)管。雖然目前施行的《郵政法》第六十條第一款《中華人民共和國郵政法》第六十條第一款：“經(jīng)營快遞業(yè)務的企業(yè)依法成立的行業(yè)協(xié)會，依照法律、行政法規(guī)及其章程規(guī)定，制定快遞行業(yè)規(guī)范，加強行業(yè)自律，為企業(yè)提供信息、培訓等方面的服務，促進快遞行業(yè)的健康發(fā)展。”將快遞服務的監(jiān)督管理權轉交給快遞行業(yè)協(xié)會，但因我國快遞行業(yè)協(xié)會發(fā)展還不夠成熟，快遞服務的監(jiān)督管理權并沒有得到很好的落實。多部門參與管理，行業(yè)沒有獨立的監(jiān)管主體，加上快遞行業(yè)的法律法規(guī)沒有形成一個完善的體系，快遞服務的執(zhí)法、監(jiān)督過程不能及時發(fā)揮自身的力量，缺乏一定的說服力?？爝f服務監(jiān)管不到位不利于快遞市場的持續(xù)健康發(fā)展，也不利于維護消費者的合法權益?！吨腥A人民共和國郵政法》第六十條第一款：“經(jīng)營快遞業(yè)務的企業(yè)依法成立的行業(yè)協(xié)會，依照法律、行政法規(guī)及其章程規(guī)定，制定快遞行業(yè)規(guī)范，加強行業(yè)自律，為企業(yè)提供信息、培訓等方面的服務，促進快遞行業(yè)的健康發(fā)展。”3、快遞服務提供者自身素質較低快遞行業(yè)作為勞動密集型行業(yè)，行業(yè)準入門檻低加上快遞企業(yè)對工作人員監(jiān)管不到位等原因，容易造成進入快遞服務行業(yè)的工作人員素質較低?？爝f服務人員的素質影響著快遞服務的質量，也正因為快遞服務人員的素質參差不齊，暴力分揀快遞、快遞員私自拆看包裹等現(xiàn)象屢屢出現(xiàn)，快遞丟失毀損現(xiàn)象屢禁不止，甚至還有“毒快遞”事件發(fā)生，不僅損害快遞服務消費者的財產(chǎn)權益，而且也對消費者的人身權益造成威脅。在快遞行業(yè)快速發(fā)展的背景下，如何提高快遞企業(yè)的管理，提升快遞行業(yè)的市場質量需要下更大的功夫。（三）快遞服務消費者的維權現(xiàn)狀1、快遞服務消費者維權的途徑快遞服務中消費者權益受到侵害時可以通過多種途徑來維護自身的合法權益。商品出現(xiàn)質量等問題時可以與生產(chǎn)者或銷售者協(xié)商，遇到快件丟失毀損等問題則可以與快遞企業(yè)協(xié)商，上述兩種方式無果還可以向有關主管部門進行申訴，如果申訴解決不了的話消費者可以向法院提起訴訟。盡管快遞行業(yè)在各地發(fā)展狀況不同，但主要的維權途徑有以下幾種：第一、與商家協(xié)商。網(wǎng)購過程中，如果收到的貨物有問題，一般可以在購物軟件上找到商家進行貨物賠償?shù)氖马?。因為直接與商家協(xié)商賠償事宜更加迅速且大部分商家在協(xié)商過程中都會同意消費者的賠償請求，與商家協(xié)商也是大部分消費者會采取的維權方式。第二、向快遞企業(yè)投訴。當消費者在遇到快遞丟失毀損等屬于快遞企業(yè)責任的情況時，消費者可以通過在網(wǎng)絡上公布的各大快遞企業(yè)的聯(lián)系方式進行投訴，與快遞企業(yè)協(xié)商賠償?shù)姆绞胶徒痤~。第三、向快遞行業(yè)主管部門投訴或向快遞協(xié)會請求幫助。在與快遞企業(yè)協(xié)商無果后，消費者可向國家郵政局進行投訴，但這種方式相對耗時會較長。向快遞協(xié)會請求幫助則因為我國各地快遞發(fā)展水平不一，快遞協(xié)會并未在全國范圍內(nèi)廣泛分布，所以消費者較少采取這種方式來維權。第四、向法院提起訴訟。消費者在價值較高的快遞毀損、丟失且沒有購買保價服務，又與快遞企業(yè)就賠償金額不能達成一致時，消費者可通過法律途徑維護自己的合法權益，解決糾紛。但現(xiàn)實中消費者通常是在迫不得已的情況下才會選擇司法途徑，一旦向法院提起訴訟意味著會花去一定的時間成本，同時提起訴訟需要證據(jù)作為支撐，快遞服務消費者在接受快遞服務的過程中處于被動的地位，消費者想獲得有關證據(jù)并不容易。2、快遞服務消費者維權的困境根據(jù)國家郵政局的數(shù)據(jù)顯示，隨著快遞服務消費者的維權意識不斷加強，快遞業(yè)務的投訴、申訴數(shù)量也在逐漸增加。但目前我國快遞行業(yè)消費者維權還存在以下的困境：一是消費者法律意識較低。快遞行業(yè)發(fā)展尚不完善是造成快遞服務消費者權益受損的原因，但消費者自身法律意識淡薄也是造成糾紛的一大因素。在消費者進行寄件填寫快遞面單時，通常會讓消費者閱讀快遞公司的服務協(xié)議，上面包含著寄件人的權利和義務、承運人的免責事由和賠償具體標準，像順豐等公司會就消費者是否選擇保價服務，選擇何種保價服務制定不同的賠償標準?？蓪嶋H中消費者通常不會認真閱讀服務協(xié)議，但只要我們在填完相關信息并支付費用后就認為我們同意這些格式條款，同時消費者寄件時無特殊情況一般不會選擇保價服務，一旦發(fā)生快件丟失毀損等情況，快遞公司就會利用以上格式條款來減輕自己的賠償責任，消費者則需要承擔更多的損失。二是消費者維權成本高。目前大多快遞服務合同是在網(wǎng)絡購物中產(chǎn)生的，快件的價值一般來說不會很高，還有一部分原因是需要花費一定的時間成本，所以當消費者的快件發(fā)生丟失毀損時消費者會選擇不維權?？爝f服務消費者主要分為兩類：一是從網(wǎng)上購物獲得快遞服務，二是雙方自身的郵寄行為。對于第一類服務的消費者權益受到侵害一般提供相應的購物憑證就可獲得賠償，第二類消費者即使向快遞企業(yè)提交憑證證明快件價值，快遞企業(yè)也需要經(jīng)過企業(yè)內(nèi)部的一系列程序才能確定賠償金額，最后也不能完全保證雙方就賠償金額達成一致。因為消費者維權所需要花費的成本可能遠超快遞本身的價值，所以快遞服務消費者在自身權益受到侵害時會放棄維權。三是舉證難。在快遞服務合同糾紛中最難的就是消費者需要舉證，一件快遞從發(fā)出到被簽收需要經(jīng)過一系列的環(huán)節(jié)，在發(fā)生快件毀損等情況時消費者很難確定是在哪一個環(huán)節(jié)發(fā)生毀損。針對未采取保價服務的快件，雖然快遞服務國家標準有要求快遞員有義務提醒寄件人閱讀相關條款，但在糾紛發(fā)生后要證明快遞員是否盡到提醒義務是非常困難的。快遞糾紛舉證困難，導致司法實踐中有關快遞糾紛處理的結果通常都不盡人意。五、提升我國快遞服務消費者權益保護的建議（一）完善我國快遞服務的相關立法完善快遞服務立法是一個持久的過程，相關立法的完善有助于提升快遞服務的質量，保障快遞服務消費者的權益。對于快遞服務的相關法律法規(guī)如《郵政法》對快遞服務方面的規(guī)定可進一步細化，使其區(qū)分于郵政服務。對于快遞市場對超越范圍經(jīng)營、虛構快遞服務信息等市場問題進行制度規(guī)范，形成良好的快遞市場環(huán)境，更好地維護經(jīng)營者和消費者的合法權益。加大快遞服務公司承擔責任的力度，確保快遞服務網(wǎng)絡的高質量有效運行，同時加強對快遞服務安全的管理。對于快遞服務消費者要提升保護力度，讓法律規(guī)定能夠落實到實踐中，保障消費者在快遞服務中的財產(chǎn)安全和人身安全。（二）完善我國快遞服務的監(jiān)管體系1、明確我國的監(jiān)管主體，加強對我國快遞的監(jiān)管力度我國的快遞服務目前采用的是三級監(jiān)管模式，加上我國“絲綢之路”、“海上絲綢之路”的發(fā)展迅速，經(jīng)濟全球化程度越來越深，涉外的快件數(shù)量也逐漸增加。涉外快件涉及多個領域，多個領域必定會涉及多個部門，這也導致快遞行業(yè)的監(jiān)管權歸屬比較混亂。對于這一問題可以參照歐美國家設立專門機構，獨立行使職權，使快遞服務糾紛的解決更有針對性。我國快遞市場發(fā)展速度穩(wěn)步增長，有一個明確的監(jiān)管主體可以制定統(tǒng)一的行業(yè)標準，規(guī)范快遞公司的業(yè)務行為，促進快遞市場的健康發(fā)展，營造一個良好的快遞服務環(huán)境，更好保護快遞服務消費者的合法權益?？爝f服務相關部門加強對快遞的監(jiān)管力度，實時監(jiān)督快遞公司快遞分揀環(huán)節(jié)，發(fā)現(xiàn)暴力分揀快遞或其他不符合快遞服務標準的操作，在行業(yè)內(nèi)進行通報并罰款，減少快遞人員違規(guī)暴力分揀快遞的情況，維護快遞服務消費者的利益和良好的服務體驗。快遞服務相關部門對發(fā)現(xiàn)的快遞企業(yè)違規(guī)操作進行公開，利用社會輿論對快遞企業(yè)來進行一定程度上的監(jiān)督，促使快遞企業(yè)主動合法規(guī)范操作。2、提高快遞行業(yè)的準入門檻，提高服務提供者的素質在快遞市場的準入中，德國的快遞行業(yè)實行嚴格的市場準入，強制快遞經(jīng)營者到工商業(yè)協(xié)會注冊，快遞經(jīng)營者信息透明公開。德國快遞企業(yè)需要在符合快遞市場準入條件并擁有一套較為完善的消費者權益救濟機制的情況下才能獲準進入市場。參見高智新.快遞服務合同保價條款法律問題研究[D].中央民族大學,2017.除了對快遞企業(yè)嚴格限制，快遞員的服務素質也需要提升，像英國的快遞公司會從應聘人員的犯罪記錄情況、有無寄送快遞方面的事故受過處罰等方面對快遞行業(yè)的應聘人員把關，對進入快遞行業(yè)的快遞人員要求嚴厲，沒有按照要求工作的員工會受到法律制裁。參見高智新.快遞服務合同保價條款法律問題研究[D].中央民族大學,2017.參見郭曉霜.論快遞服務消費者權益保護[D].吉林財經(jīng)大學,2017.（三）提高我國消費者的權益保護意識除了對國家部門、快遞企業(yè)進行完善，消費者自身權益保護意識的提高也是使消費者權益得到維護的重要途徑。加強對快遞服務相關法律的宣傳，讓消費者知道當自己的權益受到侵害時可以運用法律法規(guī)來維護自己的合法利益。雖然處理好一件快遞服務糾紛需要的成本較高，但不能因此放棄維護自己的權益，消費者進行維權也可以對快遞企業(yè)提出警醒，讓快遞企業(yè)提升快遞服務的質量，減少侵害消費者合法權益。在寄件過程中消費者要認真閱讀快遞公司的服務條款，不要因為條款的內(nèi)容復雜而匆匆閱讀，對自己不理解的地方要仔細詢問，對貴重物品的郵寄盡量選擇保價服務，讓快遞多一重保障，也是降低自身所需要承擔的風險。在拆除快遞后要注意處理在快遞面單上的個人信息，避免個人信息被不法分子利用。結論互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展給人們帶來了網(wǎng)上購物這一新的購物方式，網(wǎng)上購物的持續(xù)性增長也給我國經(jīng)濟發(fā)展注入活力，但網(wǎng)上購物所帶來的快遞服務侵害消費者權益的現(xiàn)象日益明顯，快遞服務中消費者權益難以得到有效保護。本文通過發(fā)現(xiàn)問題、分析問題、解決問題的思路并結合現(xiàn)實中有關案例和國家部門有關數(shù)據(jù)分析我國快遞服務侵權的類型和造成這些問題的原因，同時再結合國外快遞服務的經(jīng)驗提出相應的建議：一是完善我國快遞服務的相關立法，二是完善我國快遞服務的監(jiān)管體系，最后再從消費者角度出發(fā)，對消費者在快遞服務中如何保護自身權益提出一些措施，多角度保障快遞服務中消費者合法權益。參考文獻徐棟梁.快遞服務合同中未保價限額賠償條款問題研究[J].物流科技,2023,46(04):86-88.廖一橋.快遞服務業(yè)消費者權益保護研究[J].中國儲運,2022,(01):82-83.呂昕怡.論網(wǎng)購中快遞服務的消費者權益保護問題[J].新西部,2020,(17):94-95.張姍.論快遞服務合同中消費者權益的保護[J].法制博覽,2020,(09):188-189.陳洲洋.格式合同與消費者權益保護簡析[J].合作經(jīng)濟與科技,2022,(3).段佳瑜.網(wǎng)絡跨國代購中消費者權益保護研究[J].現(xiàn)代商業(yè),2020,(36).鄧月芳,王奕純,張驊.我國快遞企業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀及對策研究[J].市場周刊,2022,35(6):22-25.陳榮禮.快遞物流行業(yè)消費者個人信息泄露問題研究[J].物流科技,2023,46(14):25-27+33.田爽.快遞服務質量法律保障研究[J].物流科技,2023,46(10):65-67.陳歡.快遞服務中保價物品損害賠償責任研究[J].物流科技,2023,46(24):16-18.張媛媛.快遞服務合同損害賠償問題分析[J].物流科技,2023,46(24):33-36.韓嘉玉.論快遞服務與網(wǎng)購行業(yè)中消費者個人信息泄露問題及法律對策研究[J].物流工程與管理,2023,45(09):166-168.趙媛淵.快遞服務合同保價條款淺議[J].合作經(jīng)濟與科技,2022,(20):188-190.曲勁亮.高質量發(fā)展背景下我國物流快遞企業(yè)消費者服務質量提升研究[J].中國物流與采購,2020,(13):26-27.宋樂然.網(wǎng)購快遞常見問題及網(wǎng)購消費者權益保護[J].廣西質量監(jiān)督導報,2020,(04):249-250.沈依凡.快遞服