銀行網(wǎng)點(diǎn)風(fēng)險(xiǎn)防控操作流程指南前言本指南旨在為銀行網(wǎng)點(diǎn)日常運(yùn)營提供系統(tǒng)性的風(fēng)險(xiǎn)防控操作指引，助力網(wǎng)點(diǎn)員工識(shí)別、評(píng)估和化解各類潛在風(fēng)險(xiǎn)，保障客戶資金安全、銀行資產(chǎn)安全及網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營秩序。全體網(wǎng)點(diǎn)人員須認(rèn)真學(xué)習(xí)、嚴(yán)格執(zhí)行，將風(fēng)險(xiǎn)防控意識(shí)融入每一個(gè)操作環(huán)節(jié)，確保網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)健康、穩(wěn)健發(fā)展。本指南適用于所有銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)及全體在崗人員。一、現(xiàn)金及重要單證管理風(fēng)險(xiǎn)防控現(xiàn)金及重要單證是銀行網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營的核心，其管理風(fēng)險(xiǎn)直接關(guān)系到資金安全，需予以高度重視。（一）日間現(xiàn)金操作風(fēng)險(xiǎn)防控1.柜員現(xiàn)金箱管理：*柜員上崗后，應(yīng)立即核對(duì)現(xiàn)金箱初始余額，確保與系統(tǒng)記錄一致，如有不符，立即報(bào)告運(yùn)營主管并排查原因。*現(xiàn)金箱應(yīng)隨時(shí)加鎖，柜員臨時(shí)離柜（無論時(shí)間長短），必須將現(xiàn)金、印章、重要單證等入箱上鎖，系統(tǒng)簽退或鎖屏。*嚴(yán)禁將個(gè)人物品帶入現(xiàn)金操作區(qū)域，嚴(yán)禁代保管客戶現(xiàn)金及物品。2.現(xiàn)金收付與整點(diǎn)：*辦理現(xiàn)金收付業(yè)務(wù)時(shí)，必須堅(jiān)持“先收款后記賬，先記賬后付款”原則。*收款時(shí)應(yīng)認(rèn)真核對(duì)票面真?zhèn)?、挑剔殘損幣，確保金額準(zhǔn)確無誤；付款時(shí)應(yīng)唱付，并請(qǐng)客戶當(dāng)面確認(rèn)。*大額現(xiàn)金收付需嚴(yán)格執(zhí)行分級(jí)授權(quán)制度，由授權(quán)人員復(fù)核確認(rèn)。*日中現(xiàn)金庫存應(yīng)控制在合理額度內(nèi)，超限額部分及時(shí)上繳主出納或金庫。3.現(xiàn)金調(diào)撥與交接：*柜員間現(xiàn)金調(diào)撥、主出納與柜員間現(xiàn)金調(diào)撥，均需通過系統(tǒng)操作，雙方當(dāng)面核對(duì)現(xiàn)金實(shí)物與調(diào)撥信息一致后，在系統(tǒng)內(nèi)完成確認(rèn)。*交接過程需在監(jiān)控范圍內(nèi)進(jìn)行，交接完畢雙方在交接登記簿上簽字確認(rèn)。（二）日終現(xiàn)金核對(duì)與保管1.柜員日終必須對(duì)現(xiàn)金箱進(jìn)行全面盤點(diǎn)，做到賬實(shí)相符。如有短款或長款，應(yīng)立即查找原因，并及時(shí)向運(yùn)營主管匯報(bào)，嚴(yán)禁擅自以長補(bǔ)短或隱瞞不報(bào)。2.現(xiàn)金盤點(diǎn)無誤后，按規(guī)定封裝入庫保管。庫房管理人員應(yīng)核對(duì)入庫現(xiàn)金與系統(tǒng)庫存，確保一致。3.非營業(yè)時(shí)間，網(wǎng)點(diǎn)庫存現(xiàn)金應(yīng)全部存入金庫或保險(xiǎn)柜，嚴(yán)禁在營業(yè)柜臺(tái)或非指定區(qū)域留存現(xiàn)金。（三）重要單證管理1.領(lǐng)用與保管：*重要單證（如空白支票、匯票、存單、存折等）實(shí)行“專人保管、入庫（柜）存放、賬實(shí)分管”制度。*領(lǐng)用重要單證時(shí)，需通過系統(tǒng)登記，當(dāng)面核對(duì)數(shù)量、號(hào)碼，確認(rèn)無誤后簽字領(lǐng)用。*重要單證應(yīng)存放于專用保險(xiǎn)柜或抽屜內(nèi)，隨用隨取，用后及時(shí)入柜上鎖。2.使用與作廢：*使用重要單證時(shí)，必須按號(hào)碼順序逐份使用，嚴(yán)禁跳號(hào)、漏號(hào)。*填寫重要單證應(yīng)內(nèi)容完整、字跡清晰、無涂改，如填寫錯(cuò)誤，應(yīng)按規(guī)定進(jìn)行作廢處理，嚴(yán)禁隨意撕毀或丟棄。作廢單證需加蓋“作廢”戳記，登記后妥善保管，按規(guī)定上繳。3.核對(duì)與交接：*日終，柜員需對(duì)重要單證進(jìn)行盤點(diǎn)，確保賬實(shí)相符，并與系統(tǒng)核對(duì)一致。*重要單證交接需辦理正式交接手續(xù)，詳細(xì)記錄交接情況。二、客戶身份識(shí)別與交易風(fēng)險(xiǎn)防控嚴(yán)格執(zhí)行客戶身份識(shí)別制度，是防范洗錢、恐怖融資及電信網(wǎng)絡(luò)詐騙等風(fēng)險(xiǎn)的第一道防線。（一）客戶身份識(shí)別（KYC）1.新開賬戶/業(yè)務(wù)：*為自然人客戶辦理開戶或開通重要業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)要求客戶出示有效身份證件原件，并通過身份識(shí)別系統(tǒng)進(jìn)行核查，核對(duì)照片與本人是否一致，確保人證合一。*對(duì)單位客戶，應(yīng)查驗(yàn)其營業(yè)執(zhí)照、組織機(jī)構(gòu)代碼證等證明文件，并核實(shí)法定代表人及授權(quán)經(jīng)辦人身份。*對(duì)于身份信息存疑的客戶，應(yīng)要求其提供輔助證明材料，必要時(shí)進(jìn)行上門核實(shí)。2.持續(xù)識(shí)別與重新識(shí)別：*在業(yè)務(wù)關(guān)系存續(xù)期間，應(yīng)關(guān)注客戶及其交易情況，當(dāng)客戶身份信息發(fā)生變更或出現(xiàn)可疑交易時(shí)，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行身份重新識(shí)別。*對(duì)高風(fēng)險(xiǎn)客戶，應(yīng)采取強(qiáng)化的身份識(shí)別措施。（二）大額交易與可疑交易報(bào)告1.嚴(yán)格執(zhí)行大額交易報(bào)告制度，對(duì)達(dá)到報(bào)告標(biāo)準(zhǔn)的交易，應(yīng)按規(guī)定時(shí)限和路徑及時(shí)上報(bào)。2.增強(qiáng)可疑交易識(shí)別能力，關(guān)注交易金額、頻率、流向、性質(zhì)等方面的異常情況。例如，短期內(nèi)頻繁大額存取現(xiàn)金、資金快進(jìn)快出、交易對(duì)手為敏感地區(qū)或行業(yè)等。3.發(fā)現(xiàn)可疑交易，應(yīng)立即向運(yùn)營主管或反洗錢崗位人員報(bào)告，并按要求提交可疑交易報(bào)告，配合后續(xù)調(diào)查。（三）電信網(wǎng)絡(luò)詐騙風(fēng)險(xiǎn)防范1.加強(qiáng)客戶引導(dǎo)與提醒：*在網(wǎng)點(diǎn)顯著位置張貼防詐騙宣傳海報(bào)，利用電子屏滾動(dòng)播放警示信息。*對(duì)辦理轉(zhuǎn)賬、匯款業(yè)務(wù)的客戶，特別是老年客戶、農(nóng)村客戶，應(yīng)主動(dòng)詢問資金用途，提醒防范電信網(wǎng)絡(luò)詐騙。*如客戶神色慌張、言語矛盾或接到可疑電話指令進(jìn)行轉(zhuǎn)賬，應(yīng)高度警惕，耐心勸阻，必要時(shí)聯(lián)系其家屬或報(bào)警。2.轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)控制：*嚴(yán)格執(zhí)行轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)的客戶身份核驗(yàn)，確認(rèn)是客戶本人意愿。*對(duì)于大額轉(zhuǎn)賬、向陌生賬戶轉(zhuǎn)賬，可建議客戶選擇“24小時(shí)到賬”模式，為資金安全增加一道保障。*對(duì)系統(tǒng)提示的可疑賬戶或交易，應(yīng)暫停辦理，并進(jìn)行進(jìn)一步核實(shí)。三、業(yè)務(wù)操作與流程合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)防控規(guī)范的業(yè)務(wù)操作和嚴(yán)格的流程合規(guī)是防范操作風(fēng)險(xiǎn)的基礎(chǔ)。（一）業(yè)務(wù)辦理基本規(guī)范1.雙人復(fù)核與授權(quán)：*重要業(yè)務(wù)（如大額存取款、掛失、解掛、凍結(jié)、解凍、賬戶開立與銷戶等）必須執(zhí)行雙人復(fù)核或分級(jí)授權(quán)制度，確保操作的準(zhǔn)確性和合規(guī)性。*授權(quán)人員應(yīng)認(rèn)真核對(duì)業(yè)務(wù)憑證、客戶身份信息與系統(tǒng)錄入信息的一致性，確認(rèn)無誤后方可授權(quán)。2.憑證審核：*受理客戶提交的業(yè)務(wù)憑證時(shí)，應(yīng)仔細(xì)審核憑證要素是否齊全、填寫是否規(guī)范、印章是否清晰有效，原始憑證與業(yè)務(wù)內(nèi)容是否相符。*對(duì)不符合要求的憑證，應(yīng)退回客戶并指導(dǎo)其更正。3.系統(tǒng)操作規(guī)范：*柜員應(yīng)使用本人賬號(hào)登錄業(yè)務(wù)系統(tǒng)，嚴(yán)禁轉(zhuǎn)借、共用賬號(hào)密碼，密碼應(yīng)定期更換并妥善保管。*嚴(yán)格按照業(yè)務(wù)流程在系統(tǒng)中操作，嚴(yán)禁逆流程、跳步驟辦理業(yè)務(wù)，嚴(yán)禁擅自修改系統(tǒng)參數(shù)或交易信息。（二）客戶信息安全保護(hù)1.妥善保管客戶信息資料，包括紙質(zhì)憑證、電子文檔等，嚴(yán)禁隨意丟棄或泄露。2.非業(yè)務(wù)需要，不得查詢、復(fù)制、傳播客戶信息。3.客戶信息的傳輸和存儲(chǔ)應(yīng)符合安全保密規(guī)定，防止信息被非法獲取或篡改。4.廢棄的含有客戶信息的紙張，應(yīng)按規(guī)定進(jìn)行粉碎處理。（三）自助設(shè)備與電子銀行業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)防控1.自助設(shè)備管理：*每日對(duì)ATM等自助設(shè)備進(jìn)行巡查，檢查設(shè)備運(yùn)行狀況、周邊環(huán)境有無異常，如發(fā)現(xiàn)張貼虛假通知、加裝盜卡裝置等情況，立即處理并報(bào)告。*定期對(duì)自助設(shè)備進(jìn)行清機(jī)、加鈔，確?，F(xiàn)金充足、賬務(wù)準(zhǔn)確，操作過程嚴(yán)格遵守雙人復(fù)核制度。2.電子銀行業(yè)務(wù)推廣與風(fēng)險(xiǎn)提示：*為客戶開通電子銀行服務(wù)時(shí)，應(yīng)確保客戶本人辦理，并詳細(xì)告知其安全使用方法，提醒設(shè)置復(fù)雜密碼、定期更換、不向他人泄露。四、網(wǎng)點(diǎn)安防與應(yīng)急處置保障網(wǎng)點(diǎn)物理安全，有效應(yīng)對(duì)突發(fā)事件，是網(wǎng)點(diǎn)正常運(yùn)營的重要前提。（一）日常安全管理1.門禁與人員出入管理：*營業(yè)期間，網(wǎng)點(diǎn)大門應(yīng)保持開啟，但非營業(yè)區(qū)域（如現(xiàn)金區(qū)、憑證庫）應(yīng)嚴(yán)格控制人員進(jìn)入，無關(guān)人員不得入內(nèi)。*保安人員應(yīng)認(rèn)真履行職責(zé)，對(duì)進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)的可疑人員進(jìn)行詢問和登記。2.監(jiān)控設(shè)備運(yùn)行：*確保網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)外部監(jiān)控設(shè)備24小時(shí)正常運(yùn)行，監(jiān)控畫面清晰、覆蓋全面，錄像資料至少保存規(guī)定期限。*每日檢查監(jiān)控系統(tǒng)運(yùn)行狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)報(bào)修。3.消防與安防設(shè)施：*定期檢查消防器材（滅火器、消防栓等）是否完好有效，消防通道是否暢通。*安防設(shè)施（如防彈玻璃、防尾隨門、緊急報(bào)警裝置）應(yīng)定期維護(hù)保養(yǎng)，確保其功能正常。（二）突發(fā)事件應(yīng)急處置1.搶劫事件應(yīng)急處置：*如遇搶劫，首要原則是保障人身安全，避免與歹徒發(fā)生正面沖突。*盡量記住歹徒體貌特征、作案工具、逃跑方向等信息。*在確保安全的情況下，迅速啟動(dòng)緊急報(bào)警裝置，并向公安機(jī)關(guān)和上級(jí)主管部門報(bào)告。2.火災(zāi)應(yīng)急處置：*發(fā)現(xiàn)火情，立即大聲呼救，并使用就近消防器材進(jìn)行初期撲救。*組織客戶和員工有序疏散至安全區(qū)域，優(yōu)先疏散老弱病殘?jiān)械忍厥馊巳骸?撥打火警電話，并向上級(jí)報(bào)告。3.客戶突發(fā)疾病應(yīng)急處置：*立即停止辦理業(yè)務(wù)，安撫客戶情緒，維持現(xiàn)場(chǎng)秩序。*迅速撥打急救電話，同時(shí)對(duì)患者進(jìn)行必要的初步救助（如網(wǎng)點(diǎn)配備急救箱）。*聯(lián)系客戶家屬或單位，向其通報(bào)情況。4.信息系統(tǒng)故障應(yīng)急處置：*如遇業(yè)務(wù)系統(tǒng)故障，應(yīng)立即向技術(shù)部門報(bào)告，并安撫客戶情緒，做好解釋工作。*根據(jù)故障情況和應(yīng)急預(yù)案，采取手工應(yīng)急處理或引導(dǎo)客戶到其他網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)。五、內(nèi)部人員行為與道德風(fēng)險(xiǎn)防控加強(qiáng)內(nèi)部人員管理，防范道德風(fēng)險(xiǎn)和操作風(fēng)險(xiǎn)。（一）員工行為規(guī)范1.嚴(yán)格遵守職業(yè)道德和廉潔從業(yè)規(guī)定，嚴(yán)禁利用職務(wù)之便索取或收受客戶財(cái)物，嚴(yán)禁挪用、侵占客戶資金或銀行資產(chǎn)。2.嚴(yán)禁參與任何形式的賭博、非法集資、經(jīng)商辦企業(yè)等違規(guī)違紀(jì)活動(dòng)。3.工作時(shí)間保持專注，不從事與工作無關(guān)的活動(dòng)，不擅離職守。（二）異常行為排查與報(bào)告1.關(guān)注員工思想動(dòng)態(tài)和行為表現(xiàn)，如發(fā)現(xiàn)員工有大額負(fù)債、賭博、過度投資、頻繁與可疑人員交往等異常情況，應(yīng)及時(shí)向網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人或紀(jì)檢監(jiān)察部門報(bào)告。2.員工之間應(yīng)相互監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)違規(guī)操作或不當(dāng)行為，應(yīng)勇于制止并報(bào)告。六、風(fēng)險(xiǎn)事件報(bào)告與責(zé)任追究1.風(fēng)險(xiǎn)事件報(bào)告：*發(fā)生或發(fā)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)事件（如現(xiàn)金長短款、重要單證遺失、客戶投訴、系統(tǒng)故障、安全事件等），當(dāng)事人應(yīng)立即向運(yùn)營主管或網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人報(bào)告，不得遲報(bào)、漏報(bào)、瞞報(bào)。*報(bào)告內(nèi)容應(yīng)包括事件發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)、經(jīng)過、涉及金額、影響范圍等。2.應(yīng)急處置與調(diào)查：*網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人接到報(bào)告后，應(yīng)立即組織力量進(jìn)行應(yīng)急處置，控制事態(tài)發(fā)展，并按規(guī)定向上級(jí)管理部門報(bào)告。*配合上級(jí)部門或相關(guān)機(jī)構(gòu)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)事件進(jìn)行調(diào)查取證，查明原因、明確責(zé)任。3.責(zé)任追究：*對(duì)因違規(guī)操作、失職瀆職、道德失范等原因