旅游景點游客管理緊急預(yù)案第一章總則1.1編制目的為有效預(yù)防和妥善處置旅游景點內(nèi)各類突發(fā)事件，最大限度保障游客生命財產(chǎn)安全，維護(hù)景區(qū)正常運營秩序，提升景區(qū)應(yīng)急管理水平，特制定本預(yù)案。本預(yù)案旨在明確應(yīng)急響應(yīng)流程、職責(zé)分工和處置措施，保證突發(fā)事件發(fā)生時能夠快速、有序、高效開展應(yīng)對工作，降低事件造成的負(fù)面影響。1.2編制依據(jù)依據(jù)《_________旅游法》《_________安全生產(chǎn)法》《_________突發(fā)事件應(yīng)對法》《旅游安全管理辦法》《國家突發(fā)公共事件總體應(yīng)急預(yù)案》及地方相關(guān)法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合景區(qū)實際情況編制。1.3適用范圍本預(yù)案適用于[景區(qū)名稱]（以下簡稱“景區(qū)”）內(nèi)發(fā)生的各類游客管理突發(fā)事件，包括但不限于：游客突發(fā)疾病、擁擠踩踏、自然災(zāi)害（暴雨、雷電、山體滑坡等）、設(shè)施設(shè)備故障（纜車、游船、電梯等）、火災(zāi)、游客走失、治安事件（盜竊、斗毆等）以及公共衛(wèi)生事件（傳染病疫情等）。1.4工作原則預(yù)防為主，常備不懈：建立風(fēng)險隱患排查機制，加強日常監(jiān)測預(yù)警，定期開展應(yīng)急演練，提升全員應(yīng)急處置能力。以人為本，生命至上：將游客和員工生命安全放在首位，優(yōu)先開展人員救援和疏散，避免二次傷害。統(tǒng)一指揮，分級負(fù)責(zé)：設(shè)立應(yīng)急指揮部，明確各部門、崗位職責(zé)，實現(xiàn)“誰主管、誰負(fù)責(zé)”，保證責(zé)任落實到人?？焖夙憫?yīng)，協(xié)同聯(lián)動：建立內(nèi)部快速響應(yīng)機制和外部聯(lián)動機制（公安、消防、醫(yī)療等），保證信息暢通、處置高效。依法處置，科學(xué)應(yīng)對：遵循相關(guān)法律法規(guī)，采用科學(xué)方法處置事件，避免盲目操作，減少損失擴大。第二章組織架構(gòu)與職責(zé)分工2.1應(yīng)急指揮體系景區(qū)設(shè)立游客管理應(yīng)急指揮部（以下簡稱“指揮部”），作為突發(fā)事件處置的最高決策機構(gòu)，實行總指揮負(fù)責(zé)制。2.1.1指揮部組成總指揮：景區(qū)總經(jīng)理（或主要負(fù)責(zé)人）副總指揮：分管安全運營的副總經(jīng)理、各部門負(fù)責(zé)人成員單位：安全管理部、運營服務(wù)部、市場營銷部、醫(yī)療救護(hù)組、后勤保障部、監(jiān)控中心、對外聯(lián)絡(luò)組等。2.1.2指揮部職責(zé)統(tǒng)一指揮、協(xié)調(diào)景區(qū)內(nèi)突發(fā)事件的應(yīng)急處置工作；啟動和終止應(yīng)急預(yù)案，確定應(yīng)急響應(yīng)級別；調(diào)配應(yīng)急資源（人員、物資、設(shè)備等）；向上級主管部門、地方及相關(guān)單位報告事件情況；決定事件處置中的重大事項（如景區(qū)臨時關(guān)閉、游客疏散范圍等）。2.2下設(shè)工作組及職責(zé)指揮部下設(shè)6個專項工作組，分工負(fù)責(zé)具體應(yīng)急處置任務(wù)：2.2.1綜合協(xié)調(diào)組牽頭部門：安全管理部職責(zé)：負(fù)責(zé)信息匯總、下達(dá)，協(xié)調(diào)各工作組聯(lián)動；記錄事件處置全過程，形成書面報告；聯(lián)系外部救援力量（公安、消防、醫(yī)療等），引導(dǎo)其進(jìn)入現(xiàn)場；協(xié)助指揮部召開應(yīng)急處置會議，落實會議決議。2.2.2現(xiàn)場處置組牽頭部門：運營服務(wù)部、安保部職責(zé)：第一時間到達(dá)現(xiàn)場，設(shè)置警戒區(qū)域，疏散無關(guān)人員；控制事態(tài)發(fā)展，防止次生（如火災(zāi)后切斷電源、燃?xì)獾龋?；開展初步救援（如協(xié)助受傷人員、尋找走失人員）；保護(hù)現(xiàn)場證據(jù)，配合公安部門調(diào)查。2.2.3醫(yī)療救護(hù)組牽頭部門：景區(qū)醫(yī)務(wù)室（或合作醫(yī)療機構(gòu)）職責(zé)：攜帶急救設(shè)備、藥品趕赴現(xiàn)場，對傷員進(jìn)行初步救治；判斷傷情嚴(yán)重程度，協(xié)助120等專業(yè)醫(yī)護(hù)人員轉(zhuǎn)運傷員；建立傷員信息臺賬，及時向指揮部匯報救治情況；負(fù)責(zé)景區(qū)內(nèi)防疫物資管理，應(yīng)對公共衛(wèi)生事件。2.2.4疏散引導(dǎo)組牽頭部門：游客服務(wù)中心、各景點運營班組職責(zé)：根據(jù)指揮部指令，制定疏散路線和方案；通過廣播、標(biāo)識、人工引導(dǎo)等方式，組織游客有序疏散至安全區(qū)域；協(xié)助老弱病殘孕等特殊群體疏散，避免擁擠踩踏；疏散后清點各區(qū)域游客人數(shù)，向指揮部報告。2.2.5后勤保障組牽頭部門：后勤保障部職責(zé)：保障應(yīng)急物資供應(yīng)（急救包、照明設(shè)備、雨具、食品、飲用水等）；保證應(yīng)急通信暢通（對講機、衛(wèi)星電話等）；提供應(yīng)急車輛服務(wù)，運送救援人員和物資；負(fù)責(zé)現(xiàn)場電力、水源保障，必要時切斷危險區(qū)域電源。2.2.6信息發(fā)布與輿情管理組牽頭部門：市場營銷部、行政部職責(zé)：統(tǒng)一對外信息發(fā)布口徑，通過官網(wǎng)、APP、社交媒體等渠道及時通報事件進(jìn)展；監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)輿情，回應(yīng)游客關(guān)切，澄清不實信息；接受媒體采訪，須經(jīng)指揮部批準(zhǔn)，安排專人對接；妥善處理游客投訴和賠償事宜，避免負(fù)面輿情擴散。第三章預(yù)警與信息報告機制3.1風(fēng)險分級與預(yù)警等級根據(jù)突發(fā)事件可能造成的危害程度、緊急程度和發(fā)展態(tài)勢，將風(fēng)險分為四級，對應(yīng)預(yù)警顏色預(yù)警等級顏色標(biāo)識觸發(fā)條件一級（特別嚴(yán)重）紅色可能導(dǎo)致10人以上死亡或重傷；景區(qū)設(shè)施嚴(yán)重?fù)p壞；需省級以上部門處置二級（嚴(yán)重）橙色可能導(dǎo)致5-10人死亡或重傷；局部區(qū)域秩序失控；需市級部門處置三級（較重）黃色可能導(dǎo)致1-5人死亡或重傷；游客密集區(qū)域擁堵；需區(qū)級部門處置四級（一般）藍(lán)色可能造成人員輕微傷害；小范圍糾紛；景區(qū)可自行處置3.2預(yù)警信息發(fā)布3.2.1監(jiān)測與研判日常監(jiān)測：監(jiān)控中心24小時監(jiān)控景區(qū)人流、設(shè)施運行、天氣變化；巡邏人員每小時巡查重點區(qū)域（懸崖、水域、出入口等）；風(fēng)險研判：監(jiān)測到異常情況（如人流超80%承載量、暴雨紅色預(yù)警）后，由安全管理部組織相關(guān)部門進(jìn)行風(fēng)險評估，確定預(yù)警等級。3.2.2發(fā)布流程內(nèi)部發(fā)布：指揮部向各部門、班組發(fā)布預(yù)警指令，明確應(yīng)對措施（如啟動限流、關(guān)閉部分景點）；外部發(fā)布：通過景區(qū)廣播、APP推送、短信、公眾號等渠道向游客發(fā)布預(yù)警信息，內(nèi)容包括風(fēng)險類型、注意事項、建議措施（如“暴雨橙色預(yù)警，請盡快前往安全區(qū)域”）；現(xiàn)場標(biāo)識：在景區(qū)入口、景點處設(shè)置預(yù)警提示牌，使用LED屏滾動顯示預(yù)警信息。3.3信息報告3.3.1報告主體事件發(fā)覺者（員工、游客、商戶）；現(xiàn)場處置人員；監(jiān)控中心值班人員。3.3.2報告內(nèi)容事件發(fā)生時間、地點、類型；游客傷亡情況（人數(shù)、傷情）；事件初步原因；已采取的處置措施；報告人聯(lián)系方式。3.3.3報告流程口頭報告：發(fā)覺事件后，立即通過電話或?qū)χv機向監(jiān)控中心報告（10分鐘內(nèi)完成）；書面報告：監(jiān)控中心匯總信息后，15分鐘內(nèi)形成《突發(fā)事件初始報告》，報送指揮部；續(xù)報：事件處置過程中，每30分鐘向指揮部報告進(jìn)展情況，直至事件結(jié)束；外部報告：指揮部根據(jù)事件等級，在1小時內(nèi)（一級、二級）或2小時內(nèi)（三級、四級）向?qū)俚匚穆?、?yīng)急、公安等部門報告。第四章應(yīng)急響應(yīng)流程4.1響應(yīng)分級啟動根據(jù)預(yù)警等級和事件實際情況，指揮部確定應(yīng)急響應(yīng)級別：一級響應(yīng)：紅色預(yù)警，由總指揮啟動，指揮部全體成員到崗，協(xié)調(diào)市級以上救援力量；二級響應(yīng)：橙色預(yù)警，由副總指揮啟動，各工作組負(fù)責(zé)人到崗，協(xié)調(diào)市級救援力量；三級響應(yīng)：黃色預(yù)警，由安全管理部負(fù)責(zé)人啟動，相關(guān)工作組到場處置；四級響應(yīng)：藍(lán)色預(yù)警，由現(xiàn)場值班經(jīng)理啟動，所在部門自行處置，指揮部備案。4.2響應(yīng)行動4.2.1啟動響應(yīng)指揮部接到報告后，立即召開緊急會議，明確事件性質(zhì)、響應(yīng)級別和處置方案，下達(dá)響應(yīng)指令。各工作組在15分鐘內(nèi)完成人員集結(jié)、物資準(zhǔn)備，趕赴現(xiàn)場。4.2.2現(xiàn)場處置控制現(xiàn)場：現(xiàn)場處置組迅速設(shè)置警戒線（使用警戒帶、隔離樁），封鎖危險區(qū)域，禁止無關(guān)人員進(jìn)入；救援優(yōu)先：醫(yī)療救護(hù)組對傷員進(jìn)行分類救治（紅色標(biāo)重傷員、黃色標(biāo)中度傷員、綠色標(biāo)輕傷員），優(yōu)先轉(zhuǎn)運重傷員；秩序維護(hù)：安保人員加強巡邏，防止盜竊、踩踏等次生事件，疏散引導(dǎo)組通過廣播引導(dǎo)游客有序撤離；設(shè)施保障：后勤保障組保證應(yīng)急照明、通信設(shè)備正常，必要時切斷危險區(qū)域電源、水源。4.2.3擴大響應(yīng)當(dāng)事件超出景區(qū)處置能力時（如重大火災(zāi)、重大事件），指揮部立即向?qū)俚卣埱笾г?，協(xié)調(diào)公安、消防、醫(yī)療等部門力量，配合開展救援工作。4.2.4響應(yīng)終止事件得到有效控制，次生風(fēng)險消除（如火災(zāi)撲滅、傷員全部轉(zhuǎn)運）；受影響區(qū)域秩序恢復(fù)正常；指揮部宣布終止響應(yīng)，各工作組有序撤離現(xiàn)場，做好后續(xù)工作。第五章分類處置措施5.1游客突發(fā)疾病處置發(fā)覺與報告：員工發(fā)覺游客突發(fā)疾?。ㄈ缧呐K病發(fā)作、中暑）后，立即報告監(jiān)控中心，同時測量患者體溫、血壓等基礎(chǔ)體征；初步救治：醫(yī)療救護(hù)組攜帶急救包到場，給予吸氧、服藥（如速效救心丸）等初步處理，詢問病史、過敏史；轉(zhuǎn)運就醫(yī)：若患者病情嚴(yán)重，撥打120，由疏散引導(dǎo)組協(xié)助醫(yī)護(hù)人員將患者抬至景區(qū)門口等候，同時聯(lián)系家屬告知情況；后續(xù)跟進(jìn)：患者送醫(yī)后，醫(yī)療救護(hù)組跟進(jìn)治療情況，協(xié)助家屬辦理住院手續(xù)，留存醫(yī)療記錄。5.2擁擠踩踏事件處置預(yù)防措施：節(jié)假日、高峰期通過景區(qū)APP實時顯示各區(qū)域人流密度，啟動單向通行、分時段入園等限流措施；現(xiàn)場處置：發(fā)覺擁擠跡象時，疏散引導(dǎo)組立即關(guān)閉入口，開放備用通道，引導(dǎo)游客分流；若發(fā)生踩踏，現(xiàn)場處置組迅速設(shè)置隔離區(qū)，醫(yī)療救護(hù)組對傷員進(jìn)行救治，重點處理骨折、窒息等傷情；安保人員維持秩序，防止游客逆行，通過廣播反復(fù)播放“請勿擁擠、有序撤離”提示；事后整改：事件結(jié)束后，分析擁擠原因（如通道設(shè)計不合理、引導(dǎo)標(biāo)識不清），優(yōu)化游覽路線，增加引導(dǎo)人員。5.3自然災(zāi)害處置（以暴雨為例）預(yù)警響應(yīng)：接到暴雨預(yù)警后，后勤保障組檢查排水系統(tǒng)、擋土墻等設(shè)施，清理排水溝；疏散引導(dǎo)組通知游客停止戶外活動，前往游客中心等室內(nèi)場所；應(yīng)急處置：若發(fā)生山體滑坡，現(xiàn)場處置組立即劃定危險區(qū)域，組織周邊游客向安全地帶撤離；低洼區(qū)域積水超過30cm時，關(guān)閉相關(guān)景點，啟動抽水泵排水；對被困游客（如游船上），使用救生艇或繩索轉(zhuǎn)移，保證全員安全；災(zāi)后恢復(fù)：天氣轉(zhuǎn)晴后，安全檢查組全面排查設(shè)施損壞情況，修復(fù)道路、水電，確認(rèn)安全后重新開放景點。5.4設(shè)施設(shè)備故障處置（以纜車為例）故障發(fā)覺：監(jiān)控中心通過傳感器發(fā)覺纜車停止運行，立即通知運營服務(wù)部；游客安撫：通過廣播告知游客“設(shè)備正在檢修，請保持冷靜，工作人員將盡快處理”，同時提供飲用水和遮陽棚；救援行動：若短時間可修復(fù)，技術(shù)人員立即排查故障；若故障嚴(yán)重，聯(lián)系廠家救援，同時使用救援車輛沿軌道轉(zhuǎn)移游客；對被困時間較長的游客，醫(yī)療救護(hù)組開展心理疏導(dǎo)，避免恐慌；調(diào)查：故障排除后，由安全管理部組織技術(shù)人員分析原因，形成報告，更換老化部件，加強日常維護(hù)。5.5游客走失處置報告核實：游客家屬或朋友報告走失后，客服中心記錄走失者姓名、特征、衣著、最后出現(xiàn)時間，調(diào)取監(jiān)控錄像確定活動范圍；搜尋行動：疏散引導(dǎo)組組織工作人員分區(qū)域搜尋，重點檢查廁所、休息區(qū)、隱蔽角落；利用景區(qū)廣播播報走失信息（避免暴露隱私，僅描述衣著特征）；若1小時內(nèi)未找到，聯(lián)系公安部門調(diào)取周邊監(jiān)控，擴大搜尋范圍；后續(xù)處理：找到走失者后，核實身份并交還家屬，提醒游客注意安全；若超過24小時未找到，由指揮部報警處理，配合警方調(diào)查。第六章應(yīng)急保障措施6.1人力保障應(yīng)急隊伍：組建50人以上的專職應(yīng)急隊伍（由安保、運營人員組成），100人以上的兼職志愿者隊伍（由景區(qū)員工、商戶、當(dāng)?shù)鼐用窠M成）；專業(yè)培訓(xùn)：每年開展2次以上應(yīng)急培訓(xùn)，內(nèi)容包括急救技能（心肺復(fù)蘇、止血包扎）、疏散引導(dǎo)、消防器材使用等，考核合格后方可上崗；值班制度：實行24小時值班制度，監(jiān)控中心、醫(yī)務(wù)室、安保部等重點崗位雙人值守，保證隨時響應(yīng)。6.2物資保障物資清單：配備急救包（50個，含止血帶、消毒棉、創(chuàng)可貼等）、擔(dān)架（10副）、應(yīng)急照明燈（100個）、擴音器（20個）、防汛沙袋（500個）、對講機（100部）、衛(wèi)星電話（2部）等；存放管理：物資存放在景區(qū)倉庫（入口處、山頂景點等關(guān)鍵區(qū)域設(shè)置應(yīng)急物資點），明確專人管理，每月檢查1次，及時補充過期或損壞物資；物資調(diào)用：應(yīng)急狀態(tài)下，由后勤保障組統(tǒng)一調(diào)配物資，優(yōu)先保障救援一線需求。6.3技術(shù)保障監(jiān)控系統(tǒng)：景區(qū)重點區(qū)域（出入口、懸崖、水域、景點）安裝高清攝像頭（500個以上），實現(xiàn)無死角覆蓋，監(jiān)控數(shù)據(jù)保存30天以上；預(yù)警系統(tǒng)：與氣象、應(yīng)急部門聯(lián)網(wǎng)，實時接收暴雨、雷電、地質(zhì)災(zāi)害等預(yù)警信息，通過景區(qū)廣播、APP推送至游客；通信保障：配備對講機（覆蓋全景區(qū)）、衛(wèi)星電話（斷網(wǎng)時使用），保證指揮部與各工作組通信暢通。6.4交通保障應(yīng)急車輛：配備救援車（3輛，含擔(dān)架）、擺渡車（5輛），停放在景區(qū)入口附近，駕駛員24小時待命；聯(lián)動機制：與屬地交警部門簽訂協(xié)議，事件發(fā)生時由交警疏導(dǎo)景區(qū)周邊交通，保障救援車輛快速通行；路線規(guī)劃：提前繪制景區(qū)疏散路線圖（標(biāo)注安全區(qū)域、避難場所），在入口、景點處張貼，引導(dǎo)游客熟悉。6.5醫(yī)療保障醫(yī)療設(shè)施：景區(qū)內(nèi)設(shè)置2個醫(yī)療點（入口處、山頂景點），配備專業(yè)醫(yī)護(hù)人員（4名）、急救設(shè)備（除顫儀、心電圖機等）；合作醫(yī)院：與3家就近醫(yī)院（車程10分鐘內(nèi)）建立合作，開通綠色通道，保證傷員快速轉(zhuǎn)運；防疫物資：儲備口罩（10萬個）、消毒液（500L）、體溫槍（20個），應(yīng)對公共衛(wèi)生事件，定期開展消殺工作。第七章培訓(xùn)與演練7.1培訓(xùn)管理培訓(xùn)對象：全體員工（重點培訓(xùn)一線員工、應(yīng)急隊伍、管理人員）；培訓(xùn)內(nèi)容：理論知識：應(yīng)急預(yù)案、法律法規(guī)、風(fēng)險識別、心理疏導(dǎo)；實操技能：心肺復(fù)蘇、滅火器使用、疏散引導(dǎo)、傷員轉(zhuǎn)運；培訓(xùn)形式：采用“理論授課+實操演練+案例分析”相結(jié)合的方式，每年不少于2次，每次培訓(xùn)時長不少于8學(xué)時；考核評估：培訓(xùn)后進(jìn)行理論考試（占40%）和實操考核（占60%），不合格者重新培訓(xùn)，直至達(dá)標(biāo)