2025年hospitality客戶投訴應(yīng)急處理專項整治考核試卷1.當(dāng)客人投訴房間衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)時，首先應(yīng)該做什么？A.立即打掃房間B.了解客人具體投訴內(nèi)容C.向上級匯報D.請示市場部2.客人投訴食物過敏，最優(yōu)先采取的措施是？A.賠償客人損失B.立即提供替代食物C.了解客人過敏原D.聯(lián)系餐飲部經(jīng)理3.客人投訴服務(wù)態(tài)度差，正確的處理方式是？A.與客人爭論B.立即更換服務(wù)員C.耐心傾聽客人訴求D.要求客人道歉4.當(dāng)客人投訴房間設(shè)施損壞時，應(yīng)？A.立即維修B.了解損壞情況和客人需求C.賠償客人損失D.忽略客人投訴5.客人投訴酒店網(wǎng)絡(luò)服務(wù)不佳，應(yīng)？A.立即檢查網(wǎng)絡(luò)B.向客人解釋網(wǎng)絡(luò)狀況C.提供免費(fèi)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)D.要求客人諒解6.客人投訴酒店房間噪音過大，應(yīng)？A.立即封閉房間B.了解噪音來源和客人需求C.賠償客人損失D.忽略客人投訴7.客人投訴酒店服務(wù)響應(yīng)慢，應(yīng)？A.立即增加服務(wù)人員B.了解客人具體需求C.賠償客人損失D.要求客人耐心等待8.客人投訴酒店預(yù)訂錯誤，應(yīng)？A.立即糾正錯誤B.了解客人具體需求C.賠償客人損失D.忽略客人投訴9.客人投訴酒店價格不合理，應(yīng)？A.立即降價B.了解客人預(yù)算和需求C.賠償客人損失D.要求客人接受價格10.客人投訴酒店房間不隔音，應(yīng)？A.立即加裝隔音材料B.了解客人具體需求C.賠償客人損失D.要求客人諒解11.客人投訴酒店健身房設(shè)備陳舊，應(yīng)？A.立即更新設(shè)備B.了解客人健身需求C.賠償客人損失D.要求客人諒解12.客人投訴酒店泳池水質(zhì)不佳，應(yīng)？A.立即清潔泳池B.了解客人游泳需求C.賠償客人損失D.要求客人諒解13.客人投訴酒店早餐種類單一，應(yīng)？A.立即增加早餐種類B.了解客人飲食習(xí)慣C.賠償客人損失D.要求客人諒解14.客人投訴酒店房間空調(diào)效果差，應(yīng)？A.立即檢查空調(diào)B.了解客人具體需求C.賠償客人損失D.要求客人諒解15.客人投訴酒店洗衣服務(wù)慢，應(yīng)？A.立即加快洗衣速度B.了解客人洗衣需求C.賠償客人損失D.要求客人諒解16.客人投訴酒店停車場服務(wù)差，應(yīng)？A.立即改善停車場服務(wù)B.了解客人停車需求C.賠償客人損失D.要求客人諒解17.客人投訴酒店美容美發(fā)服務(wù)質(zhì)量差，應(yīng)？A.立即提升美容美發(fā)服務(wù)質(zhì)量B.了解客人美容美發(fā)需求C.賠償客人損失D.要求客人諒解18.客人投訴酒店SPA服務(wù)體驗不佳，應(yīng)？A.立即改進(jìn)SPA服務(wù)B.了解客人SPA需求C.賠償客人損失D.要求客人諒解19.客人投訴酒店會議室設(shè)備故障，應(yīng)？A.立即維修設(shè)備B.了解客人會議需求C.賠償客人損失D.要求客人諒解20.客人投訴酒店旅游服務(wù)安排不合理，應(yīng)？A.立即調(diào)整旅游服務(wù)安排B.了解客人旅游需求C.賠償客人損失D.要求客人諒解21.客人投訴酒店前臺服務(wù)效率低，應(yīng)？A.立即增加前臺服務(wù)人員B.了解客人具體需求C.賠償客人損失D.要求客人諒解22.客人投訴酒店房間床鋪不舒服，應(yīng)？A.立即更換床鋪B.了解客人睡眠需求C.賠償客人損失D.要求客人諒解23.客人投訴酒店房間窗簾遮光性差，應(yīng)？A.立即更換窗簾B.了解客人需求C.賠償客人損失D.要求客人諒解24.客人投訴酒店房間電視信號不好，應(yīng)？A.立即檢查電視信號B.了解客人娛樂需求C.賠償客人損失D.要求客人諒解25.客人投訴酒店房間淋浴間漏水，應(yīng)？A.立即修復(fù)漏水問題B.了解客人淋浴需求C.賠償客人損失D.要求客人諒解26.客人投訴酒店房間門鎖故障，應(yīng)？A.立即更換門鎖B.了解客人安全需求C.賠償客人損失D.要求客人諒解27.客人投訴酒店房間空調(diào)不制冷，應(yīng)？A.立即檢查空調(diào)B.了解客人需求C.賠償客人損失D.要求客人諒解28.客人投訴酒店房間熱水供應(yīng)不足，應(yīng)？A.立即增加熱水供應(yīng)B.了解客人需求C.賠償客人損失D.要求客人諒解29.客人投訴酒店房間電視沒有信號，應(yīng)？A.立即檢查電視信號B.了解客人娛樂需求C.賠償客人損失D.要求客人諒解30.客人投訴酒店房間床單不干凈，應(yīng)？A.立即更換床單B.了解客人需求C.賠償客人損失D.要求客人諒解31.客人投訴酒店餐廳服務(wù)慢，應(yīng)？A.立即增加服務(wù)人員B.了解客人用餐需求C.賠償客人損失D.要求客人諒解32.客人投訴酒店健身房設(shè)備陳舊，應(yīng)？A.立即更新設(shè)備B.了解客人健身需求C.賠償客人損失D.要求客人諒解33.客人投訴酒店泳池水質(zhì)不佳，應(yīng)？A.立即清潔泳池B.了解客人游泳需求C.賠償客人損失D.要求客人諒解34.客人投訴酒店早餐種類單一，應(yīng)？A.立即增加早餐種類B.了解客人飲食習(xí)慣C.賠償客人損失D.要求客人諒解35.客人投訴酒店房間空調(diào)效果差，應(yīng)？A.立即檢查空調(diào)B.了解客人具體需求C.賠償客人損失D.要求客人諒解36.客人投訴酒店洗衣服務(wù)慢，應(yīng)？A.立即加快洗衣速度B.了解客人洗衣需求C.賠償客人損失D.要求客人諒解37.客人投訴酒店停車場服務(wù)差，應(yīng)？A.立即改善停車場服務(wù)B.了解客人停車需求C.賠償客人損失D.要求客人諒解38.客人投訴酒店美容美發(fā)服務(wù)質(zhì)量差，應(yīng)？A.立即提升美容美發(fā)服務(wù)質(zhì)量B.了解客人美容美發(fā)需求C.賠償客人損失D.要求客人諒解39.客人投訴酒店SPA服務(wù)體驗不佳，應(yīng)？A.立即改進(jìn)SPA服務(wù)B.了解客人SPA需求C.賠償客人損失D.要求客人諒解40.客人投訴酒店會議室設(shè)備故障，應(yīng)？A.立即維修設(shè)備B.了解客人會議需求C.賠償客人損失D.要求客人諒解41.客人投訴酒店旅游服務(wù)安排不合理，應(yīng)？A.立即調(diào)整旅游服務(wù)安排B.了解客人旅游需求C.賠償客人損失D.要求客人諒解42.客人投訴酒店房間床鋪不舒服，應(yīng)？A.立即更換床鋪B.了解客人睡眠需求C.賠償客人損失D.要求客人諒解43.客人投訴酒店房間窗簾遮光性差，應(yīng)？A.立即更換窗簾B.了解客人需求C.賠償客人損失D.要求客人諒解44.客人投訴酒店房間電視信號不好，應(yīng)？A.立即檢查電視信號B.了解客人娛樂需求C.賠償客人損失D.要求客人諒解45.客人投訴酒店房間淋浴間漏水，應(yīng)？A.立即修復(fù)漏水問題B.了解客人淋浴需求C.賠償客人損失D.要求客人諒解46.客人投訴酒店房間門鎖故障，應(yīng)？A.立即更換門鎖B.了解客人安全需求C.賠償客人損失D.要求客人諒解47.客人投訴酒店房間空調(diào)不制冷，應(yīng)？A.立即檢查空調(diào)B.了解客人需求C.賠償客人損失D.要求客人諒解48.客人投訴酒店房間熱水供應(yīng)不足，應(yīng)？A.立即增加熱水供應(yīng)B.了解客人需求C.賠償客人損失D.要求客人諒解49.客人投訴酒店房間電視沒有信號，應(yīng)？A.立即檢查電視信號B.了解客人娛樂需求C.賠償客人損失D.要求客人諒解50.客人投訴酒店房間床單不干凈，應(yīng)？A.立即更換床單B.了解客人需求C.賠償客人損失D.要求客人諒解51.客人投訴酒店餐廳服務(wù)慢，應(yīng)？A.立即增加服務(wù)人員B.了解客人用餐需求C.賠償客人損失D.要求客人諒解52.客人投訴酒店健身房設(shè)備陳舊，應(yīng)？A.立即更新設(shè)備B.了解客人健身需求C.賠償客人損失D.要求客人諒解53.客人投訴酒店泳池水質(zhì)不佳，應(yīng)？A.立即清潔泳池B.了解客人游泳需求C.賠償客人損失D.要求客人諒解54.客人投訴酒店早餐種類單一，應(yīng)？A.立即增加早餐種類B.了解客人飲食習(xí)慣C.賠償客人損失D.要求客人諒解55.客人投訴酒店房間空調(diào)效果差，應(yīng)？A.立即檢查空調(diào)B.了解客人具體需求C.賠償客人損失D.要求客人諒解56.客人投訴酒店洗衣服務(wù)慢，應(yīng)？A.立即加快洗衣速度B.了解客人洗衣需求C.賠償客人損失D.要求客人諒解57.客人投訴酒店停車場服務(wù)差，應(yīng)？A.立即改善停車場服務(wù)B.了解客人停車需求C.賠償客人損失D.要求客人諒解58.客人投訴酒店美容美發(fā)服務(wù)質(zhì)量差，應(yīng)？A.立即提升美容美發(fā)服務(wù)質(zhì)量B.了解客人美容美發(fā)需求C.賠償客人損失D.要求客人諒解59.客人投訴酒店SPA服務(wù)體驗不佳，應(yīng)？A.立即改進(jìn)SPA服務(wù)B.了解客人SPA需求C.賠償客人損失D.要求客人諒解60.客人投訴酒店會議室設(shè)備故障，應(yīng)？A.立即維修設(shè)備B.了解客人會議需求C.賠償客人損失D.要求客人諒解61.客人投訴酒店旅游服務(wù)安排不合理，應(yīng)？A.立即調(diào)整旅游服務(wù)安排B.了解客人旅游需求C.賠償客人損失D.要求客人諒解62.客人投訴酒店房間床鋪不舒服，應(yīng)？A.立即更換床鋪B.了解客人睡眠需求C.賠償客人損失D.要求客人諒解63.客人投訴酒店房間窗簾遮光性差，應(yīng)？A.立即更換窗簾B.了解客人需求C.賠償客人損失D.要求客人諒解64.客人投訴酒店房間電視信號不好，應(yīng)？A.立即檢查電視信號B.了解客人娛樂需求C.賠償客人損失D.要求客人諒解65.客人投訴酒店房間淋浴間漏水，應(yīng)？A.立即修復(fù)漏水問題B.了解客人淋浴需求C.賠償客人損失D.要求客人諒解66.客人投訴酒店房間門鎖故障，應(yīng)？A.立即更換門鎖B.了解客人安全需求C.賠償客人損失D.要求客人諒解67.客人投訴酒店房間空調(diào)不制冷，應(yīng)？A.立即檢查空調(diào)B.了解客人需求C.賠償客人損失D.要求客人諒解68.客人投訴酒店房間熱水供應(yīng)不足，應(yīng)？A.立即增加熱水供應(yīng)B.了解客人需求C.賠償客人損失D.要求客人諒解69.客人投訴酒店房間電視沒有信號，應(yīng)？A.立即檢查電視信號B.了解客人娛樂需求C.賠償客人損失D.要求客人諒解70.客人投訴酒店房間床單不干凈，應(yīng)？A.立即更換床單B.了解客人需求C.賠償客人損失D.要求客人諒解71.客人投訴酒店餐廳服務(wù)慢，應(yīng)？A.立即增加服務(wù)人員B.了解客人用餐需求C.賠償客人損失D.要求客人諒解72.客人投訴酒店健身房設(shè)備陳舊，應(yīng)？A.立即更新設(shè)備B.了解客人健身需求C.賠償客人損失D.要求客人諒解73.客人投訴酒店泳池水質(zhì)不佳，應(yīng)？A.立即清潔泳池B.了解客人游泳需求C.賠償客人損失D.要求客人諒解74.客人投訴酒店早餐種類單一，應(yīng)？A.立即增加早餐種類B.了解客人飲食習(xí)慣C.賠償客人損失D.要求客人諒解75.客人投訴酒店房間空調(diào)效果差，應(yīng)？A.立即檢查空調(diào)B.了解客人具體需求C.賠償客人損失D.要求客人諒解76.客人投訴酒店洗衣服務(wù)慢，應(yīng)？A.立即加快洗衣速度B.了解客人洗衣需求C.賠償客人損失D.要求客人諒解77.客人投訴酒店停車場服務(wù)差，應(yīng)？A.立即改善停車場服務(wù)B.了解客人停車需求C.賠償客人損失D.要求客人諒解78.客人投訴酒店美容美發(fā)服務(wù)質(zhì)量差，應(yīng)？A.立即提升美容美發(fā)服務(wù)質(zhì)量B.了解客人美容美發(fā)需求C.賠償客人損失D.要求客人諒解79.客人投訴酒店SPA服務(wù)體驗不佳，應(yīng)？A.立即改進(jìn)SPA服務(wù)B.了解客人SPA需求C.賠償客人損失D.要求客人諒解80.客人投訴酒店會議室設(shè)備故障，應(yīng)？A.立即維修設(shè)備B.了解客人會議需求C.賠償客人損失D.要求客人諒解81.客人投訴酒店旅游服務(wù)安排不合理，應(yīng)？A.立即調(diào)整旅游服務(wù)安排B.了解客人旅游需求C.賠償客人損失D.要求客人諒解82.客人投訴酒店房間床鋪不舒服，應(yīng)？A.立即更換床鋪B.了解客人睡眠需求C.賠償客人損失D.要求客人諒解83.客人投訴酒店房間窗簾遮光性差，應(yīng)？A.立即更換窗簾B.了解客人需求C.賠償客人損失D.要求客人諒解84.客人投訴酒店房間電視信號不好，應(yīng)？A.立即檢查電視信號B.了解客人娛樂需求C.賠償客人損失D.要求客人諒解85.客人投訴酒店房間淋浴間漏水，應(yīng)？A.立即修復(fù)漏水問題B.了解客人淋浴需求C.賠償客人損失D.要求客人諒解86.客人投訴酒店房間門鎖故障，應(yīng)？A.立即更換門鎖B.了解客人安全需求C.賠償客人損失D.要求客人諒解87.客人投訴酒店房間空調(diào)不制冷，應(yīng)？A.立即檢查空調(diào)B.了解客人需求C.賠償客人損失D.要求客人諒解88.客人投訴酒店房間熱水供應(yīng)不足，應(yīng)？A.立即增加熱水供應(yīng)B.了解客人需求C.賠償客人損失D.要求客人諒解89.客人投訴酒店房間電視沒有信號，應(yīng)？A.立即檢查電視信號B.了解客人娛樂需求C.賠償客人損失D.要求客人諒解90.客人投訴酒店房間床單不干凈，應(yīng)？A.立即更換床單B.了解客人需求C.賠償客人損失D.要求客人諒解91.客人投訴酒店餐廳服務(wù)慢，應(yīng)？A.立即增加服務(wù)人員B.了解客人用餐需求C.賠償客人損失D.要求客人諒解92.客人投訴酒店健身房設(shè)備陳舊，應(yīng)？A.立即更新設(shè)備B.了解客人健身需求C.賠償客人損失D.要求客人諒解93.客人投訴酒店泳池水質(zhì)不佳，應(yīng)？A.立即清潔泳池B.了解客人游泳需求C.賠償客人損失D.要求客人諒解94.客人投訴酒店早餐種類單一，應(yīng)？A.立即增加早餐種類B.了解客人飲食習(xí)慣C.賠償客人損失D.要求客人諒解95.客人投訴酒店房間空調(diào)效果差，應(yīng)？A.立即檢查空調(diào)B.了解客人具體需求C.賠償客人損失D.要求客人諒解96.客人投訴酒店洗衣服務(wù)慢，應(yīng)？A.立即加快洗衣速度B.了解客人洗衣需求C.賠償客人損失D.要求客人諒解97.客人投訴酒店停車場服務(wù)差，應(yīng)？A.立即改善停車場服務(wù)B.了解客人停車需求C.賠償客人損失D.要求客人諒解98.客人投訴酒店美容美發(fā)服務(wù)質(zhì)量差，應(yīng)？A.立即提升美容美發(fā)服務(wù)質(zhì)量B.了解客人美容美發(fā)需求C.賠償客人損失D.要求客人諒解99.客人投訴酒店SPA服務(wù)體驗不佳，應(yīng)？A.立即改進(jìn)SPA服務(wù)B.了解客人SPA需求C.賠償客人損失D.要求客人諒解100.客人投訴酒店會議室設(shè)備故障，應(yīng)？A.立即維修設(shè)備B.了解客人會議需求C.賠償客人損失D.要求客人諒解選擇題答案：1.B2.B3.C4.B5.A6.B7.B8.B9.B10.B11.B12.A13.A14.B15.B16.B17.A18.A19.A20.A21.B22.A23.A24.A25.A26.A27.A28.A29.A30.A31.A32.A33.A34.A35.A36.A37.A38.A39.A40.A41.A42.A43.A44.A45.A46.A47.A48.A49.A50.A51.A5