摘要隨著中國經(jīng)濟(jì)和社會發(fā)展，物流業(yè)的重要性日益突顯。近期數(shù)據(jù)顯示，我國物流需求持續(xù)增長，京東作為電商巨頭需不斷提升服務(wù)水平、創(chuàng)新技術(shù)，以保持競爭優(yōu)勢。本文在SOR理論視角下構(gòu)建京東物流平臺用戶持續(xù)使用行為影響因素模型，提出10個研究假設(shè)。通過問卷調(diào)查法，回收問卷497份，有效率97.45%。之后通過SPSS22.0、AMOS24.0軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)分析：通過多重響應(yīng)分析探究京東物流平臺現(xiàn)存的改進(jìn)空間；通過Pearson相關(guān)、結(jié)構(gòu)方程模型、線性回歸模型，對提出的研究假設(shè)做出驗證并給出相應(yīng)的解釋；最后通過隨機(jī)森林模型探究影響持續(xù)使用行為因素中外界刺激特征的重要性。研究結(jié)果表明，10個研究假設(shè)均與預(yù)設(shè)結(jié)果相符，同時還發(fā)現(xiàn)特征“快遞員提供個性化上門服務(wù)”最重要；特征“引領(lǐng)物流行業(yè)技術(shù)創(chuàng)新”次重要；配送速度和準(zhǔn)時率提升、覆蓋范圍的擴(kuò)大是用戶普遍關(guān)注的改進(jìn)方向。根據(jù)研究結(jié)論，本文從國家、社會、京東物流平臺三個層面提出科學(xué)合理的建議和措施。關(guān)鍵詞：SOR理論；京東物流；持續(xù)使用行為；結(jié)構(gòu)方程模型；隨機(jī)森林模型

第一章緒論一、研究背景及意義隨著中國經(jīng)濟(jì)的持續(xù)增長和社會發(fā)展的進(jìn)步，物流行業(yè)作為現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)體系的重要組成部分，扮演著連接生產(chǎn)與消費、優(yōu)化資源配置的關(guān)鍵角色。根據(jù)最新發(fā)布的中國物流與采購聯(lián)合會公布的數(shù)據(jù)顯示，我國物流需求正呈現(xiàn)出恢復(fù)的趨勢，物流總額的增速也進(jìn)一步提升。作為中國領(lǐng)先的電商平臺之一，京東致力于提供高效、便捷、可靠的物流服務(wù)，以滿足用戶的需求。在此背景下，如何增強(qiáng)用戶粘性，促進(jìn)用戶持續(xù)使用、保持市場份額對京東物流平臺來說舉足輕重。社會發(fā)展推動了物流服務(wù)需求量的急劇增加。隨著城鄉(xiāng)居民生活水平的提高和消費結(jié)構(gòu)的升級，消費者對物流服務(wù)的需求日益出多元化、個性化。京東物流平臺作為中國領(lǐng)先物流服務(wù)商，其用戶持續(xù)使用行為反映了消費者對于物流服務(wù)的認(rèn)可和信賴。消費者需求日益增長，對物流服務(wù)提出了更高的要求。隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的普及和電子商務(wù)的興起，消費者對于物流服務(wù)的及時性、準(zhǔn)確性、便捷性等方面提出的要求越來越高。同時，在激烈的電商物流競爭環(huán)境下，京東物流需要不斷提升物流服務(wù)水平、創(chuàng)新物流技術(shù)以滿足消費者多樣化的需求。通過了解用戶需求與行為，發(fā)現(xiàn)改進(jìn)空間和提升點，促進(jìn)物流技術(shù)創(chuàng)新與升級，保持核心競爭力和一定的市場份額。因此，深入研究該平臺用戶持續(xù)使用行為的動機(jī)和影響因素對于京東物流的可持續(xù)發(fā)展至關(guān)重要。二、研究目的研究京東物流用戶持續(xù)使用行為可以幫助理解用戶行為背后的動機(jī)。通過SOR理論建模，從外界刺激、個體內(nèi)部機(jī)理、反應(yīng)三個維度分析用戶對京東物流平臺的需求和期望，揭示用戶選擇使用該平臺的動機(jī)，以及他們在使用過程中所追求的目標(biāo)。研究京東物流用戶持續(xù)使用行為有助于聚焦影響用戶決策的關(guān)鍵因素。通過調(diào)查用戶對物流特性、個性化服務(wù)、平臺體驗、價格、技術(shù)創(chuàng)新、社會影響等方面的認(rèn)知和感知，探究這些因素對用戶心理和購買決策的影響。研究京東物流用戶持續(xù)使用行為，幫助京東物流平臺發(fā)現(xiàn)潛在的改進(jìn)空間和提升點。通過了解用戶的需求、痛點和期待，針對性地改進(jìn)服務(wù)、優(yōu)化物流配送體系，提升用戶忠誠度和回購率，從而促進(jìn)用戶的持續(xù)使用。三、研究方法（一）文案調(diào)查法在研究初期，本文通過檢索各類學(xué)術(shù)期刊、會議論文，系統(tǒng)地梳理和分析已有關(guān)于用戶持續(xù)使用行為的研究成果和觀點。明確研究目的和問題、確定關(guān)鍵詞后，進(jìn)行廣泛的文獻(xiàn)檢索，篩選出與SOR理論、持續(xù)使用行為、物流相關(guān)且具有代表性的文獻(xiàn)。隨后，深入閱讀和分析這些文獻(xiàn)，理解研究方法、結(jié)果和結(jié)論，從中總結(jié)出已有研究在用戶持續(xù)使用行為領(lǐng)域的主要觀點和發(fā)現(xiàn)。通過撰寫文獻(xiàn)綜述部分，將整個研究框架置于已有研究的理論基礎(chǔ)上，為后續(xù)研究提供系統(tǒng)和深入的理論支持。（二）問卷調(diào)查法問卷調(diào)查可以通過量化的方式收集數(shù)據(jù)，快速獲取大量樣本，幫助研究人員進(jìn)行統(tǒng)計分析和比較，從而得出更客觀、綜合的結(jié)論和推論。本文通過設(shè)計問卷，涵蓋用戶對平臺服務(wù)感知、滿意度、情感、反應(yīng)等方面的評價和看法。通過線上、線下方式發(fā)送問卷給目標(biāo)用戶群體，并鼓勵他們積極參與，以獲得更多有研究價值的數(shù)據(jù)。（三）統(tǒng)計分析法通過問卷調(diào)查法搜集到數(shù)據(jù)后，將有效的數(shù)據(jù)進(jìn)行處理和檢驗。運用統(tǒng)計學(xué)方法對數(shù)據(jù)進(jìn)行描述性統(tǒng)計、相關(guān)性分析、結(jié)構(gòu)方程模型、線性回歸分析驗證研究假設(shè)、隨機(jī)森林模型探究特征重要性等，揭示各變量與用戶持續(xù)使用行為之間的關(guān)系，并探究影響用戶持續(xù)使用行為的重要性因素。四、文獻(xiàn)綜述（一）SOR理論研究概況刺激-機(jī)體-反應(yīng)（SOR）模型認(rèn)為，當(dāng)用戶接收到外界刺激后，會根據(jù)心理狀態(tài)變化做出相應(yīng)的行為反應(yīng)REF_Ref2687\r\h[1]。而所有用戶的行為都可以追溯到外界刺激的影響，心理反應(yīng)則是連接刺激和實際行為之間的橋梁。生物學(xué)中的膝跳反應(yīng)則是SOR理論的具象化表現(xiàn)。在這個例子中，膝蓋受到敲擊是外部刺激，傳感器和神經(jīng)系統(tǒng)是有機(jī)體，肌肉收縮是機(jī)體反應(yīng)，符合SOR理論的基本框架，同時也說明SOR理論的普適性和應(yīng)用范圍的廣泛性。無論是生物學(xué)中的膝跳反應(yīng)，還是其他領(lǐng)域中的購買行為、用戶使用行為，都可以用SOR理論解釋其形成和影響過程。謝澤杭REF_Ref16398\r\h[2]通過在鄉(xiāng)村振興短視頻轉(zhuǎn)發(fā)機(jī)制中的研究，豐富了SOR理論。他認(rèn)為，受眾在轉(zhuǎn)發(fā)短視頻時受到來自社會環(huán)境、自媒體動態(tài)、短視頻本身時長和內(nèi)容來源等綜合刺激的影響。在這個過程中，受眾的利益訴求、短視頻的趣味性、接近性和互動性等因素成為了機(jī)體反應(yīng)的重要組成部分。而用戶最終的轉(zhuǎn)發(fā)行為則是對這些刺激做出的反應(yīng)。通過這種方式，謝澤杭對SOR理論進(jìn)行了擴(kuò)展，將其應(yīng)用于鄉(xiāng)村振興短視頻轉(zhuǎn)發(fā)的研究中。李紹朋REF_Ref18777\r\h[3]在PDD在線購物平臺的研究中，選擇團(tuán)購體驗、商品質(zhì)量、客服質(zhì)量和社交趣味作為購物過程中對顧客產(chǎn)生的外部刺激因素；以感知價值作為中介變量，即個體內(nèi)部機(jī)理；并通過數(shù)據(jù)分析和實證研究來探討對顧客滿意度的影響，他將SOR理論應(yīng)用于在線購物平臺的研究時，考慮了更多的因素和中介變量，幫助學(xué)者更好地理解顧客滿意度的形成過程。楊錚等人REF_Ref18695\r\h[4]將SOR理論應(yīng)用于新能源汽車消費者行為研究中，并考慮了消費者自身因素、外界環(huán)境因素和產(chǎn)品特點等多個方面的影響因素。NamkungREF_Ref18575\r\h[5]基于SOR模型的研究探討了餐廳環(huán)境中服務(wù)公平對客戶情緒和使用行為的影響，認(rèn)為情景和產(chǎn)品特征等因素會對用戶的主觀體驗產(chǎn)生影響，從而進(jìn)一步影響其購買行為。為了改進(jìn)SOR模型，BitnerREF_Ref18591\r\h[6]提出了“環(huán)境-消費者”模式，將其應(yīng)用于現(xiàn)實環(huán)境中對客戶消費行為的影響研究。他指出，外部刺激中的環(huán)境因素對用戶心理中的情緒因素產(chǎn)生影響，同時還會導(dǎo)致用戶認(rèn)知和身體反應(yīng)的變化。（二）持續(xù)使用行為研究學(xué)者們主要從市場營銷學(xué)、教育學(xué)和管理學(xué)領(lǐng)域研究持續(xù)使用意愿的影響因素。他們普遍認(rèn)為，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是增強(qiáng)用戶持續(xù)使用意愿的基礎(chǔ)，在良好的消費環(huán)境支持下，最終提升影響力和核心競爭力。本文通過查閱相關(guān)文獻(xiàn)，并根據(jù)以不同領(lǐng)域為研究對象，將已有研究大致分為4類。第一類是社交領(lǐng)域持續(xù)使用行為研究?；矢喗軷EF_Ref20139\r\h[7]探究社交電商平臺的迅速崛起與用戶持續(xù)使用行為的關(guān)系，研究個體特質(zhì)、用戶感知因素、社交因素和平臺因素對用戶持續(xù)使用行為有顯著影響。孟澤鑫REF_Ref20162\r\h[8]指出QQ軟件用戶出現(xiàn)了不持續(xù)使用的現(xiàn)象,他提出了基于SOR理論的影響因素模型，研究發(fā)現(xiàn)負(fù)面外部感知、信息過載等因素影響了用戶的不持續(xù)使用意愿。呂端士REF_Ref20188\r\h[9]對"Soul"社交APP用戶進(jìn)行調(diào)研，發(fā)現(xiàn)用戶持續(xù)使用行為受情感、感知、平臺、社交、情境和意愿等因素影響。楊海娟等人REF_Ref6804\r\h[10]探究國內(nèi)外社交類應(yīng)用持續(xù)使用，發(fā)現(xiàn)價值因素、轉(zhuǎn)換成本、社會影響、隱私風(fēng)險和習(xí)慣等是主要影響因素。楊文君REF_Ref11762\r\h[11]以小紅書為例，基于SOR模型，探討了外部刺激、機(jī)體變量對用戶持續(xù)使用意愿的影響，探究發(fā)現(xiàn)內(nèi)容質(zhì)量、社會互動、信任和情感對持續(xù)使用意愿具有顯著影響。第二類是娛樂領(lǐng)域持續(xù)使用行為研究。劉旭REF_Ref11687\r\h[12]以網(wǎng)絡(luò)游戲直播用戶為研究對象，研究得出感知有趣性、期望確認(rèn)度、滿意度、情感依戀和持續(xù)使用意愿之間有顯著的正向影響關(guān)系。趙子澄REF_Ref30658\r\h[13]以短視頻為研究對象，發(fā)現(xiàn)信息價值、享樂價值、社交價值、感知風(fēng)險、滿意度、心流體驗、持續(xù)使用意向、習(xí)慣與持續(xù)使用行為有正向影響關(guān)系。黃煒等人REF_Ref20338\r\h[14]基于用戶持續(xù)使用行為原理，挖掘Vlog用戶持續(xù)使用行為狀態(tài)及影響因素，發(fā)現(xiàn)用戶的信息關(guān)注和對視頻的滿意度會直接影響其Vlog使用決策。第三類是醫(yī)療健康領(lǐng)域持續(xù)使用行為研究。劉慧REF_Ref1858\r\h[15]以在線健康社區(qū)用戶為研究對象，探索影響在線健康社區(qū)用戶持續(xù)使用行為的關(guān)鍵因素：系統(tǒng)質(zhì)量、信息質(zhì)量、信息支持、情感支持、滿意度、歸屬感、持續(xù)使用意愿?；艉浪热薘EF_Ref2243\r\h[16]基于社會認(rèn)知理論,對影響我國在線健康社區(qū)用戶持續(xù)使用意愿的因素進(jìn)行了深入分析，發(fā)現(xiàn)自我效能、結(jié)果期望、信息質(zhì)量、系統(tǒng)質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量對持續(xù)使用意愿產(chǎn)生顯著正向影響,持續(xù)使用意愿對持續(xù)使用行為存在顯著正向影響。第四類是知識、學(xué)習(xí)領(lǐng)域持續(xù)使用行為研究。樂承毅等人REF_Ref11975\r\h[17]對高校大學(xué)生MOOC持續(xù)學(xué)習(xí)行為的因素及各因素之間的關(guān)系進(jìn)行了實證分析，研究發(fā)現(xiàn)內(nèi)在動機(jī)是學(xué)習(xí)者滿意度的主要影響因素；信任是用戶持續(xù)使用MOOC平臺的重要影響因素。關(guān)磊REF_Ref10231\r\h[18]建立高校圖書館持續(xù)使用模型，研究發(fā)現(xiàn)館藏資源、館員服務(wù)、環(huán)境氛圍、硬件設(shè)施、教育培訓(xùn)、日常管理均正向影響用戶滿意度；用戶滿意度、感知有用性和社會影響正向影響持續(xù)使用意愿，進(jìn)而正向影響持續(xù)使用行為。劉海鷗等人REF_Ref10388\r\h[19]構(gòu)建大學(xué)生英語在線學(xué)習(xí)平臺持續(xù)使用行為的影響因素模型，探究發(fā)現(xiàn)英語在線學(xué)習(xí)平臺用戶持續(xù)使用意向的影響因素主要為內(nèi)容質(zhì)量、感知互動性以及平臺服務(wù)性。綜合以上文獻(xiàn)分析，可以得出學(xué)術(shù)界對SOR理論和用戶持續(xù)使用意愿/行為的探索較為深入，且針對不同的研究對象調(diào)整變量來改進(jìn)模型，使其更具科學(xué)性、實踐性。然而，現(xiàn)有研究主要集中在社交軟件等平臺領(lǐng)域，對物流平臺的研究相對較少。本文選擇將SOR模型作為理論基礎(chǔ)，以京東物流平臺用戶為研究對象，對用戶持續(xù)使用行為展開研究。五、研究技術(shù)路線為實現(xiàn)研究目標(biāo)，本文設(shè)計了技術(shù)路線圖，如圖1.1所示。圖1.SEQ圖\*ARABIC\s11技術(shù)路線圖

第二章研究模型與假設(shè)一、SOR理論SOR理論，即刺激?機(jī)體?響應(yīng)理論，激發(fā)能影響有機(jī)體的心理狀態(tài)，從而使其產(chǎn)生反應(yīng)。見圖2.1。該理論模型由Mehrabian等人于1935年提出，并在后續(xù)被其他學(xué)者不斷完善和發(fā)展。最初的版本主要用于解釋個體對社會環(huán)境的反應(yīng)，后來逐漸擴(kuò)展應(yīng)用到消費者行為、組織行為等領(lǐng)域。1.刺激是指外部環(huán)境中的各種信息和刺激，比如事物的客觀屬性、他人的看法和評價，它能夠引發(fā)有機(jī)體的感知和注意。2.有機(jī)體代表個體內(nèi)部的心理狀態(tài)和處理機(jī)制。它涉及感覺、情感、認(rèn)知以及個體的需求和動機(jī)等因素。在面對外部刺激時，有機(jī)體會根據(jù)這些信息進(jìn)行加工和解釋，形成相應(yīng)的內(nèi)在心理和反應(yīng)傾向。3.反應(yīng)是個體對刺激和心理狀態(tài)做出的最終決策或行為。圖2.SEQ圖\*ARABIC\s11刺激-機(jī)體-反應(yīng)模型二、概念模型在研究SOR理論模型時，本文翻閱了大量文獻(xiàn)和資料，即使在物流領(lǐng)域暫無SOR理論應(yīng)用和持續(xù)使用行為相關(guān)文獻(xiàn)，仍可從其他文獻(xiàn)中溯源。關(guān)磊REF_Ref10231\r\h[18]在高校圖書館持續(xù)使用模型的研究中發(fā)現(xiàn)，館藏資源、館員服務(wù)、環(huán)境氛圍、硬件設(shè)施、教育培訓(xùn)和日常管理等因素對用戶滿意度有正向影響，劉海鷗等人REF_Ref10388\r\h[19]構(gòu)建了大學(xué)生英語在線學(xué)習(xí)平臺持續(xù)使用行為的模型，研究發(fā)現(xiàn)內(nèi)容質(zhì)量、感知互動性和平臺服務(wù)性是影響用戶持續(xù)使用意愿的主要因素?？紤]到京東物流平臺的特點和發(fā)展，本文將物流特性、個性化服務(wù)、平臺體驗、價格因素、技術(shù)因素和社會影響這六個維度作為外界刺激因素。呂端士REF_Ref20188\r\h[9]在研究"Soul"社交APP用戶持續(xù)使用行為時發(fā)現(xiàn)情感、感知、平臺、社交、情境和意愿等因素對持續(xù)使用行為有影響，劉旭REF_Ref11687\r\h[12]以網(wǎng)絡(luò)游戲直播用戶為研究對象，研究發(fā)現(xiàn)期望確認(rèn)度、滿意度、情感依戀和持續(xù)使用意愿之間存在顯著的正向影響關(guān)系。故本文選擇將將京東物流用戶的滿意度、信任、情感作為心理狀態(tài)變量，將持續(xù)使用行為作為用戶反應(yīng)變量，最終得出圖2.2概念模型。圖2.2SOR概念模型三、研究假設(shè)1.物流特性、個性化服務(wù)與滿意度之間的關(guān)系物流特性指用戶在物流服務(wù)中體驗到的特點，如及時性、準(zhǔn)時性和安全性等。物流服務(wù)質(zhì)量直接影響用戶的滿意度REF_Ref3650\r\h[20]。若物流服務(wù)表現(xiàn)出色，用戶滿意度會提高；反之，服務(wù)質(zhì)量不佳，則用戶滿意度下降。個性化服務(wù)以用戶為中心，根據(jù)其特定需求和期望定制服務(wù)。通過了解客戶需求和偏好，提供貼合的物流解決方案，如特殊包裝、配送時間段選擇和售后解決方案等。這樣的服務(wù)能增強(qiáng)客戶滿意度，促進(jìn)良好的客戶關(guān)系建立?；谏鲜銮闆r，本文提出以下假設(shè)：H1：在京東物流平臺的使用過程中，物流特性對滿意度具有正向影響。H2：在京東物流平臺的使用過程中，個性化服務(wù)對滿意度具有正向影響。2.平臺體驗、價格因素、社會影響與信任之間的關(guān)系平臺體驗是指用戶在使用平臺時所獲得的體驗和感受，包括界面友好性、功能完備性、使用便捷性等方面。而用戶的信任則是指用戶對平臺的可信度和可靠性的認(rèn)知和感受REF_Ref3934\r\h[21]。當(dāng)用戶使用體驗感佳時，會更加傾向于相信該平臺。用戶往往會比較不同平臺的運費價格和優(yōu)惠活動，選擇最具性價比的方案。當(dāng)用戶感知到價格與其所提供的價值相符合時或者價格信息清晰透明，用戶更容易建立對平臺的信任。社會認(rèn)知理論認(rèn)為個體對于社會和周圍環(huán)境的認(rèn)知會影響其行為和態(tài)度。當(dāng)用戶認(rèn)知到一個企業(yè)在可持續(xù)發(fā)展、社會責(zé)任方面做出突出貢獻(xiàn)時，會更傾向于信任和支持這個公司?；谏鲜銮闆r，本文提出以下假設(shè)：H3：在京東物流平臺的使用過程中，平臺體驗對信任具有正向影響。H4：在京東物流平臺的使用過程中，價格因素對信任具有正向影響。H5：在京東物流平臺的使用過程中，社會影響對信任具有正向影響。3.技術(shù)因素、社會影響與情感之間的關(guān)系技術(shù)的創(chuàng)新和應(yīng)用對社會發(fā)展產(chǎn)生深遠(yuǎn)的影響，同時也深刻地影響了人們的情感體驗和社會認(rèn)知。新興技術(shù)的引入會改變?nèi)藗兊纳罘绞胶凸ぷ鞣绞剑瑥亩绊懙剿麄兊那楦畜w驗REF_Ref4320\r\h[22]。京東物流通過無人機(jī)配送、智能倉儲技術(shù)等技術(shù)應(yīng)用，為用戶提供滿意的使用體驗和高效的物流服務(wù)，激發(fā)用戶的積極情感。情感影響理論認(rèn)為，情感是人們行為和決策的重要驅(qū)動力之一REF_Ref4526\r\h[23]。當(dāng)一個企業(yè)通過其行為和影響在社會責(zé)任和環(huán)境保護(hù)方面做出積極貢獻(xiàn)時，消費者會對該公司產(chǎn)生積極的情感?；谏鲜銮闆r，本文提出以下假設(shè)：H6：在京東物流平臺的使用過程中，技術(shù)因素對情感具有正向影響。在京東物流平臺的使用過程中，社會影響對情感具有正向影響。4.用戶滿意度、信任、情感與持續(xù)使用行為之間的關(guān)系用戶滿意度是用戶對平臺的整體評價和感受，是衡量用戶體驗質(zhì)量的重要指標(biāo)之一REF_Ref4790\r\h[24]。當(dāng)用戶認(rèn)為其所享受到的服務(wù)質(zhì)量高、滿足了預(yù)期的需求時，他們會感到滿意，并持續(xù)使用該平臺。信任指用戶對平臺的可信賴程度。當(dāng)用戶信任一個平臺時，他們更愿意接受其建議或方案，從而產(chǎn)生持續(xù)使用行為。情感是用戶在使用平臺時產(chǎn)生的情緒體驗，包括喜愛、滿足、享受等。積極的情感體驗會促使用戶產(chǎn)生積極的態(tài)度，并選擇持續(xù)使用。持續(xù)使用行為是用戶長期使用和持續(xù)投入產(chǎn)品或服務(wù)的行為REF_Ref10231\r\h[18]。當(dāng)用戶感到滿意、信任并產(chǎn)生積極情感體驗時，他們更傾向于持續(xù)使用平臺。這是用戶忠誠度的一種表現(xiàn)，也是產(chǎn)品或服務(wù)持續(xù)發(fā)展的重要保障。基于上述情況，本文提出以下假設(shè)：東物流平臺的使用過程中，滿意度對持續(xù)使用行為具有正向影響。H9：在京東物流平臺的使用過程中，信任對持續(xù)使用行為具有正向影響。H10：在京東物流平臺的使用過程中，情感對持續(xù)使用行為具有正向影響。序號假設(shè)H1物流特性H2個性化服務(wù)H3平臺體驗H4價格因素H5社會影響H6技術(shù)因素H7社會影響H8H9用戶信任對持續(xù)使用行為具有正向影響H10

第三章研究設(shè)計一、調(diào)查設(shè)計（一）調(diào)查對象及范圍本次調(diào)查對象為使用過京東物流平臺的用戶，調(diào)查范圍覆蓋全國。（二）抽樣設(shè)計本文使用簡單隨機(jī)抽樣方法，從全國140967萬常住人口中抽取樣本。在統(tǒng)計學(xué)領(lǐng)域，樣本量通常是基于調(diào)查問卷的題目數(shù)量來確定的。根據(jù)統(tǒng)計學(xué)專家李茂能和孫振球的觀點，調(diào)查中的樣本量應(yīng)該是研究變量數(shù)量的5到10倍左右?？紤]到本研究調(diào)查問卷量表共有22個題目，因此，樣本數(shù)量至少應(yīng)達(dá)到110份。（三）問卷內(nèi)容設(shè)計本文根據(jù)SOR理論模型和對各維度的解讀設(shè)計問卷題目，試圖全面了解用戶的基本信息、認(rèn)為京東物流平臺需改進(jìn)方向、外部刺激因素對用戶的影響，用戶的滿意度、信任和情感心理，以及用戶的持續(xù)使用行為。概念模型及問卷問題設(shè)置如表3.1所示。表3.SEQ表\*ARABIC\s11問卷變量命名維度變量命名問卷問題參考來源刺激物流特性（A）京東物流速度高效、服務(wù)周到（A1）霍豪爽等人REF_Ref2243\r\h[16]、REF_Ref3650\h周愛萍REF_Ref3650\r\h[20]、REF_Ref7582\h王琳REF_Ref7582\r\h[30]等多種配送方式（A2）品牌信譽(yù)與物流服務(wù)質(zhì)量相匹配（A3）個性化服務(wù)（B）個性化幫助和解決方案（B1）REF_Ref18777\h李紹朋REF_Ref18777\r\h[3]、楊錚等人REF_Ref18695\r\h[4]等快遞員個性化上門服務(wù)（B2）平臺體驗（C）平臺功能多樣（C1）皇甫亞捷REF_Ref20139\r\h[7]、NamkungREF_Ref18575\r\h[5]等更新訂單狀態(tài)和配送通知（C2）價格因素（D）促銷活動有吸引力（D1）BitnerREF_Ref18591\r\h[6]、關(guān)磊REF_Ref10231\r\h[18]等配送價格經(jīng)濟(jì)實惠（D2）續(xù)表3.1維度變量命名問卷問題參考來源技術(shù)創(chuàng)新（F）智能倉儲技術(shù)便利高效（F1）REF_Ref18777\h李紹朋REF_Ref18777\r\h[3]、REF_Ref3650\h周愛萍REF_Ref3650\r\h[20]、REF_Ref7582\h王琳REF_Ref7582\r\h[30]等引領(lǐng)物流行業(yè)技術(shù)創(chuàng)新方向（F2）社會影響（G）良好的品牌影響力（G1）謝澤杭REF_Ref16398\r\h[2]、BitnerREF_Ref18591\r\h[6]、呂端士REF_Ref20188\r\h[9]等數(shù)字化和智能化方面做出突出貢獻(xiàn)（G2）環(huán)境保護(hù)和社會責(zé)任的積極影響（G3）機(jī)體滿意度（H）整體滿意（H1）劉旭REF_Ref11687\r\h[12]、趙子澄REF_Ref30658\r\h[13]、劉慧REF_Ref1858\r\h[15]、樂承毅等人REF_Ref11975\r\h[17]等滿足商品配送的需求（H2）情感（I）服務(wù)過程中產(chǎn)生積極情緒（I1）互動中感受到正面情緒（I2）信任（J）服務(wù)和交易過程中產(chǎn)生了信任（J1）互動中感受到責(zé)任感（J2）反應(yīng)持續(xù)使用（K）得到滿意服務(wù)后給予較高評價（K1）呂端士REF_Ref20188\r\h[9]、劉旭REF_Ref11687\r\h[12]、趙子澄REF_Ref30658\r\h[13]、劉慧REF_Ref1858\r\h[15]等繼續(xù)使用京東物流購物（K2）二、預(yù)調(diào)查在預(yù)調(diào)查中，共發(fā)放55份問卷，獲得了55份有效問卷。同時搜集受訪者對問卷的意見，對問卷問題表達(dá)方式、題量進(jìn)行調(diào)整。經(jīng)過適當(dāng)修改后，對所獲數(shù)據(jù)進(jìn)行了信效度檢驗，確保問卷的科學(xué)性和有效性。具體修改后的調(diào)查問卷見附錄A。（一）信效度檢驗1.信度檢驗信度是指測量工具在不同情境下能夠穩(wěn)定地測量同一對象或概念的程度。Cronbach's

α系數(shù)是常用的信度檢驗方法，用于評估測量工具（比如問卷）中各項之間內(nèi)部的一致性。該系數(shù)的取值范圍在0到1之間，越接近1表示測量工具內(nèi)部一致性越高。表3.SEQ表\*ARABIC\s12Cronbach's

α系數(shù)（克隆巴赫系數(shù)）名稱校正項總計相關(guān)性(CITC)項已刪除的α系數(shù)Cronbachα系數(shù)物流特性A10.7560.9730.974物流特性A20.7760.973物流特性A30.7820.973個性化服務(wù)B10.7670.973個性化服務(wù)B20.8000.972平臺體驗C10.7560.973平臺體驗C20.7880.973價格因素D10.7470.973價格因素D20.7160.974技術(shù)創(chuàng)新F10.7580.973技術(shù)創(chuàng)新F20.8200.972社會影響G10.8110.972社會影響G20.7930.973社會影響G30.7780.973滿意度H10.7870.973滿意度H20.7950.972情感I10.8000.973情感I20.8140.972信任J10.8340.972信任J20.8150.972持續(xù)使用K10.7660.973持續(xù)使用K20.8130.972由表3.2可知，信度系數(shù)值為0.974，大于0.9，說明研究數(shù)據(jù)信度質(zhì)量較高。分析項的CITC值均大于0.4，說明分析項之間具有良好的相關(guān)關(guān)系，同時也說明信度水平良好，可用于進(jìn)一步分析。2.效度檢驗效度是指測量工具能夠準(zhǔn)確地反映所要測量的概念或?qū)傩缘某潭?，能夠反映?shù)據(jù)的準(zhǔn)確性。測量結(jié)果與要研究的內(nèi)容越吻合則效度越高，反之越低。KMO值用于判斷信息提取的適合程度，因子載荷系數(shù)用于衡量因子題項對應(yīng)關(guān)系。表3.3因子載荷系數(shù)名稱因子載荷系數(shù)共同度(公因子方差)因子物流特性A10.7810.610物流特性A20.8000.640物流特性A30.8050.648個性化服務(wù)B10.7890.623個性化服務(wù)B20.8190.671平臺體驗C10.7790.606平臺體驗C20.8110.657價格因素D10.7680.590價格因素D20.7400.547技術(shù)創(chuàng)新F10.7810.610技術(shù)創(chuàng)新F20.8380.703社會影響G10.8300.689社會影響G20.8130.662社會影響G30.7990.638滿意度H10.8090.655滿意度H20.8150.665情感I10.8200.673情感I20.8330.693信任J10.8510.725信任J20.8340.695持續(xù)使用K10.7900.624持續(xù)使用K20.8330.695表3.4旋轉(zhuǎn)前后因子載荷系數(shù)名稱因子載荷系數(shù)特征根值(旋轉(zhuǎn)前)14.317方差解釋率%(旋轉(zhuǎn)前)65.079%累積方差解釋率%(旋轉(zhuǎn)前)65.079%特征根值(旋轉(zhuǎn)后)14.317方差解釋率%(旋轉(zhuǎn)后)65.079%累積方差解釋率%(旋轉(zhuǎn)后)65.079%表3.SEQ表\*ARABIC\s15KMO和Bartlett檢驗KMO值Bartlett球形度檢驗近似卡方dfp

值0.9839692.4102310.000從表3.3-3.5可知，因子的方差解釋率值分別是65.079%，旋轉(zhuǎn)后累積方差解釋率為65.079%>50%，意味著變量信息可以有效的提取出來。因子載荷系數(shù)絕對值大于0.4時即說明選項和因子有對應(yīng)關(guān)系。KMO值為0.983，說明變量之間的相關(guān)性較高，具有較高的效度。Bartlett球形度檢驗中，P值為0.000，表明樣本數(shù)據(jù)中的變量之間存在顯著相關(guān)性。綜上所述，預(yù)調(diào)查數(shù)據(jù)具有較好的信效度，可用于正式調(diào)查。（二）問卷修正清晰明了的問題表述根據(jù)受訪者的反饋意見，將“個性化服務(wù)”和“技術(shù)創(chuàng)新”的相關(guān)問題進(jìn)行具體闡述，方便其理解。2.適當(dāng)?shù)念}目順序考慮到受訪者對京東物流相關(guān)內(nèi)容可能考慮不全面，故將問卷中“您認(rèn)為京東物流在滿足用戶需求和提升用戶體驗方面有哪些改進(jìn)空間”順序由第5題調(diào)至最后一題，讓受訪者在完成其他問題后有更充分的時間和思考空間來回答這個開放性問題，更好地聚焦用戶反饋。3.增加說明和引導(dǎo)語問卷開頭語表達(dá)調(diào)查主題和對受訪者的感謝，建立積極的調(diào)查氛圍，增強(qiáng)受訪者的合作意愿，從而提高問卷回收率。同時澄清問卷調(diào)查性質(zhì)，明確告知受訪者問卷的匿名性和保密性，消除受訪者的顧慮，增加其填寫問卷的信心和安全感。三、正式調(diào)查“滾雪球”式樣本收集是概念是從一兩個已知的研究對象開始，通過這些對象的介紹或推薦，逐步擴(kuò)大樣本規(guī)模，形成一個日益龐大的樣本群體的研究方法，類比于雪球在雪地中越滾越大的過程。通過這種方法，研究者可以逐步建立起一個符合研究需求的樣本群體，為后續(xù)深入的研究提供可靠的數(shù)據(jù)支持，而且基于現(xiàn)有社交網(wǎng)絡(luò)的廣泛，往往會有更高的參與度和可信度。本文通過以下兩個途徑進(jìn)行數(shù)據(jù)搜集。1.線上問卷發(fā)放與回收利用社交媒體平臺（微信、抖音、QQ、小紅書）、問卷星等線上渠道，發(fā)布問卷鏈接和二維碼邀請用戶填寫。初始聯(lián)系到一些合適的研究對象后，邀請他們幫助分享問卷鏈接至其社交圈，擴(kuò)大問卷的傳播范圍。而新介紹的人士成為下一階段的樣本來源，從而逐漸形成一個龐大的樣本群體。2.線下問卷發(fā)放與回收在京東物流服務(wù)點、快遞站點、商場、學(xué)校門口等人流密集處進(jìn)行現(xiàn)場調(diào)查，向用戶發(fā)放紙質(zhì)問卷，邀請他們填寫。綜合實際情況，在正式調(diào)查中發(fā)放問卷510份，回收有效問卷497份，問卷有效率為97.45%。

第四章數(shù)據(jù)分析與假設(shè)檢驗一、描述性統(tǒng)計分析（一）受訪者基礎(chǔ)信息本文共收集到497份有效樣本，分別從性別、年齡、職業(yè)、學(xué)歷四個方面對京東物流平臺用戶進(jìn)行統(tǒng)計分析，樣本分布情況如表4.1所示。表4.SEQ表\*ARABIC\s11樣本分布情況基本特征分類樣本數(shù)目占比（%）性別男19839.84%女29960.16%年齡18歲以下5210.46%18-35歲22344.87%36-60歲16934%60歲以上5310.66%職業(yè)國家單位6212.47%公司單位387.65%醫(yī)生、律師等專業(yè)技術(shù)人員6713.48%學(xué)生10721.53%自由職業(yè)14929.98%退休346.84%其他408.05%學(xué)歷高中及以下12324.75%大專12224.55%本科19539.24%碩士及以上5711.47%從性別角度來看，女性用戶數(shù)量明顯多于男性用戶，占比超過60%。這表明女性在電商物流領(lǐng)域更為活躍，對線上購物和快遞寄送更感興趣。同時，這也暗示了京東物流平臺的多樣化配送服務(wù)（如次晨達(dá)、當(dāng)日達(dá)）在吸引女性用戶方面具有一定優(yōu)勢。從年齡分布來看，京東物流平臺的用戶主要集中在年輕人群，18-35歲的用戶占比最高，達(dá)到44.87%。這顯示了京東物流在年輕人中的高知名度和受歡迎程度，符合年輕人更傾向于使用互聯(lián)網(wǎng)平臺進(jìn)行購物和物流服務(wù)的趨勢。中年人群也是重要用戶，36-60歲的用戶占比為34%，略低于年輕人。這表明京東物流平臺在不同年齡段的用戶中都有一定的市場份額。相比之下，老年用戶占比較低，60歲以上的用戶僅占10.66%，相對較少。這可能是因為老年用戶對于使用互聯(lián)網(wǎng)和移動應(yīng)用的接受程度較低，更習(xí)慣于傳統(tǒng)的購物方式。從職業(yè)分布來看，京東物流平臺用戶中自由職業(yè)者占比最高，達(dá)到29.98%，說明京東物流平臺在這一群體中具有較高的受歡迎程度。這是因為自由職業(yè)者的工作靈活性較高，更傾向于使用便捷的網(wǎng)絡(luò)購物和物流服務(wù)。學(xué)生也是重要用戶群體；占比達(dá)到21.53%，在所有職業(yè)群體中排名第二，這表明京東物流平臺在學(xué)生群體中擁有廣泛的用戶基礎(chǔ)，因為學(xué)生對于網(wǎng)絡(luò)購物的需求較大，同時也受到了學(xué)生優(yōu)惠政策的吸引；其他職業(yè)群體占比較低，都在10%以下，因為這些群體在日常生活中對于物流服務(wù)的需求相對較少。從學(xué)歷分布來看，京東物流平臺用戶中本科學(xué)歷的用戶占比最高，達(dá)到39.24%，說明京東物流平臺在本科生中有較高的受歡迎程度，這是因為本科生在大學(xué)閑暇時間充裕，且對便捷的物流服務(wù)有較高的需求；高中及以下學(xué)歷群體也占比較大占比為24.75%，雖然不及本科學(xué)歷，但仍然是一個相當(dāng)大的用戶群體，這反映了京東物流平臺的普及程度，以及其為各個層次用戶提供便捷服務(wù)的能力；碩士及以上學(xué)歷群體相對較少，占比為11.47%，這是因為這一群體更傾向于選擇更高端的購物和物流服務(wù)，有其他更為便捷的渠道滿足其需求。（二）用戶使用情況1.購買頻率根據(jù)圖4.1可知，京東物流平臺用戶中，使用頻率最高的是每月幾次，占比達(dá)到31.19%，這表明大部分用戶對于京東物流平臺的需求是在某些特定時期，例如購物季節(jié)或特惠活動期間，需要頻繁使用物流服務(wù)；每周使用頻率次之，占比為26.16%，這反映了一部分用戶有固定的購物習(xí)慣，需要每周使用物流服務(wù)；每天使用頻率相對較低，占比為22.74%，這是因為并非所有用戶每天都有物流需求，或者他們更傾向于一次性處理多個訂單；較少使用的占比為19.92%，這是因為一些用戶的購物需求相對較少，或者有其他選擇，比如淘寶，拼多多，抖音商城等。圖4.1購買頻率統(tǒng)計圖2.改進(jìn)空間多重響應(yīng)分析是一種常用于市場研究和顧客滿意度調(diào)查的統(tǒng)計方法，涉及到響應(yīng)率和普及率，REF_Ref5466\r\h[25]它允許受訪者對多個選項進(jìn)行響應(yīng)，從而更全面地了解他們的需求、偏好或不滿之處。根據(jù)多重響應(yīng)分析的結(jié)果，京東物流可以確定用戶最關(guān)心的改進(jìn)方向，并制定相應(yīng)的改進(jìn)策略。表4.SEQ表\*ARABIC\s12響應(yīng)率和普及率匯總項響應(yīng)普及率（n=497）n響應(yīng)率(配送速度和準(zhǔn)時率提升)33115.23%66.60%(覆蓋范圍擴(kuò)大)32314.86%64.99%(更多靈活的配送方式)28713.21%57.75%(信息透明度提升)25711.83%51.71%(售后服務(wù)優(yōu)化)2069.48%41.45%(品質(zhì)保障加強(qiáng))28012.89%56.34%(技術(shù)創(chuàng)新應(yīng)用)26412.15%53.12%(其他)22510.35%45.27%匯總2173100%437.22%擬合優(yōu)度檢驗：χ2=48.684p=0.000從表4.2可知，擬合優(yōu)度檢驗呈現(xiàn)出顯著性(χ2=48.684，p=0.000<0.05)，說明各項之間具有顯著的差異性。其中，配送速度和準(zhǔn)時率提升、覆蓋范圍擴(kuò)大的響應(yīng)率和普及率最高。圖4.2帕累托圖帕累托圖是“二八原則”的圖形化體現(xiàn)，80%的問題是由20%的原因所致REF_Ref5753\r\h[26]。累計比率為0%~80%對應(yīng)的選項為“關(guān)鍵項”，根據(jù)圖4.2可知，依次排序為：1.配送速度和準(zhǔn)時率提升排在首位，說明用戶最關(guān)注的是物流配送的速度和準(zhǔn)時性。用戶希望他們的訂單能夠盡快送達(dá)，并且準(zhǔn)時送達(dá)；2.覆蓋范圍擴(kuò)大排在第二位，這表明用戶希望物流服務(wù)能夠覆蓋更廣泛的地區(qū)，提供更廣泛的服務(wù)范圍。3.更多靈活的配送方式排在第三位，這意味著用戶希望有更多選擇和靈活性的配送方式，例如同城配送、當(dāng)日達(dá)、次日達(dá)、定時配送等；4.品質(zhì)保障加強(qiáng)排在第四位，這表明用戶非常重視物流服務(wù)的品質(zhì)保障，包括包裝質(zhì)量、商品完整性等方面的保障；5.技術(shù)創(chuàng)新應(yīng)用排在第五位，這說明用戶對于物流領(lǐng)域的技術(shù)創(chuàng)新也有一定的關(guān)注，希望看到更多先進(jìn)的技術(shù)應(yīng)用來提升物流服務(wù)質(zhì)量和效率；6.信息透明度提升排在最后一位，這雖然是重要項，但相對于其他方面，用戶認(rèn)為信息透明度的提升相對更次要一些。累計比率在80%~100%對應(yīng)的選項為“微不足道項”，其他方面和售后服務(wù)優(yōu)化，此類項重要性較低，說明用戶對京東售后服務(wù)已經(jīng)相對滿意。二、Pearson相關(guān)分析（一）模型簡介Pearson相關(guān)系數(shù)是用來衡量自變量和因變量之間線性關(guān)系方向和強(qiáng)度的統(tǒng)計量，取值范圍在-1到1之間，其中1表示完全正相關(guān)，-1表示完全負(fù)相關(guān)，0表示無相關(guān)關(guān)系。本研究中利用Pearson相關(guān)探究外界刺激與用戶心理、用戶心理與持續(xù)使用行為之間的相關(guān)關(guān)系，為進(jìn)一步分析做參考。（二）SOR模型內(nèi)部維度相關(guān)關(guān)系1.刺激（S）與機(jī)體（O）之間的相關(guān)關(guān)系表4.SEQ表\*ARABIC\s13S-OPearson相關(guān)系數(shù)整體滿意滿足商品配送需求產(chǎn)生積極情緒感受正面情緒產(chǎn)生信任感受責(zé)任感物流特性A1相關(guān)系數(shù)0.667**0.623**0.609**0.626**0.641**0.606**p

值0.0000.0000.0000.0000.0000.000物流特性A2相關(guān)系數(shù)0.691**0.607**0.658**0.647**0.624**0.634**p

值0.0000.0000.0000.0000.0000.000物流特性A3相關(guān)系數(shù)0.664**0.588**0.620**0.607**0.655**0.665**p

值0.0000.0000.0000.0000.0000.000個性化服務(wù)B1相關(guān)系數(shù)0.624**0.665**0.612**0.658**0.643**0.660**p

值0.0000.0000.0000.0000.0000.000個性化服務(wù)B2相關(guān)系數(shù)0.668**0.681**0.643**0.661**0.667**0.691**p

值0.0000.0000.0000.0000.0000.000平臺體驗C1相關(guān)系數(shù)0.590**0.605**0.600**0.632**0.666**0.612**p

值0.0000.0000.0000.0000.0000.000平臺體驗C2相關(guān)系數(shù)0.681**0.633**0.632**0.657**0.675**0.637**p

值0.0000.0000.0000.0000.0000.000價格因素D1相關(guān)系數(shù)0.539**0.640**0.592**0.648**0.663**0.638**p

值0.0000.0000.0000.0000.0000.000價格因素D2相關(guān)系數(shù)0.537**0.597**0.608**0.620**0.619**0.626**p

值0.0000.0000.0000.0000.0000.000技術(shù)創(chuàng)新F1相關(guān)系數(shù)0.612**0.610**0.593**0.625**0.655**0.611**p

值0.0000.0000.0000.0000.0000.000技術(shù)創(chuàng)新F2相關(guān)系數(shù)0.626**0.678**0.692**0.675**0.693**0.678**續(xù)表4.3整體滿意滿足商品配送需求產(chǎn)生積極情緒感受正面情緒產(chǎn)生信任感受責(zé)任感p

值0.0000.0000.0000.0000.0000.000社會影響G1相關(guān)系數(shù)0.646**0.656**0.663**0.684**0.691**0.669**p

值0.0000.0000.0000.0000.0000.000社會影響G2相關(guān)系數(shù)0.597**0.634**0.638**0.670**0.710**0.648**p

值0.0000.0000.0000.0000.0000.000社會影響G3相關(guān)系數(shù)0.616**0.589**0.688**0.655**0.672**0.630**p

值0.0000.0000.0000.0000.0000.000從表4.3可知，物流特性、個性化服務(wù)、平臺體驗、價格、技術(shù)創(chuàng)新、社會影響與整體很滿意、滿足配送需求、產(chǎn)生積極情感、感受正面情感、產(chǎn)生信任、感受責(zé)任之間有著顯著的相關(guān)關(guān)系。2.機(jī)體（O）與反應(yīng)（R）之間的相關(guān)關(guān)系表4.SEQ表\*ARABIC\s14O-RPearson相關(guān)系數(shù)給予較高的評價繼續(xù)使用京東物流整體很滿意相關(guān)系數(shù)0.673**0.704**p值0.0000.000滿足商品配送需求相關(guān)系數(shù)0.623**0.705**p

值0.0000.000產(chǎn)生積極情緒相關(guān)系數(shù)0.650**0.677**p

值0.0000.000感受正面情緒相關(guān)系數(shù)0.624**0.672**p

值0.0000.000產(chǎn)生信任相關(guān)系數(shù)0.650**0.689**p

值0.0000.000感受責(zé)任感相關(guān)系數(shù)0.629**0.686**從表4.4可知，整體很滿意、滿足配送需求、產(chǎn)生積極情感、感受正面情感、產(chǎn)生信任、感受責(zé)任與給予較高的評價、繼續(xù)使用京東物流之間有著顯著的相關(guān)關(guān)系。從Pearson相關(guān)分析結(jié)果可知，各因素之間有顯著的相關(guān)關(guān)系，故可進(jìn)行進(jìn)一步分析。三、結(jié)構(gòu)方程模型（一）模型簡介結(jié)構(gòu)方程模型是基于變量和協(xié)方差矩陣來分析變量之間關(guān)系的一種統(tǒng)計方法。在結(jié)構(gòu)方程分析中，可以對模型中每個因變量逐一計算，探究變量和潛在變量之間的關(guān)系，除了參數(shù)估計外，還可以計算模型對樣本數(shù)據(jù)的整體擬合程度。（二）模型擬合度檢驗本研究利用AMOS24.0對模型進(jìn)行適配度檢驗，結(jié)果符合吳明隆REF_Ref6482\r\h[27]的建議。如表4.5所示，CMIN/DF為2.489，RMSEA為0.055（0.05-0.08表示擬合度尚可），各適配指標(biāo)均超過0.9，表明各項指標(biāo)均符合參考標(biāo)準(zhǔn)范圍，說明基于SOR模型的外部刺激、個體內(nèi)部機(jī)制對持續(xù)使用行為影響的結(jié)構(gòu)方程模型擬合效果理想。表4.SEQ表\*ARABIC\s15模型擬合度檢驗?zāi)Ｐ涂ǚ紺MIN自由度DF卡方除以自由度CMIN/DF近似誤差均方根RMSEA增量擬合指數(shù)IFI標(biāo)準(zhǔn)化擬合指數(shù)TLI比較擬合指數(shù)CFI規(guī)范擬合指數(shù)NFI標(biāo)準(zhǔn)<3<0.08>0.9>0.9>0.9>0.9數(shù)值793.893192.4890.0550.9620.9550.9620.938結(jié)果較好較好較好較好較好較好（三）假設(shè)驗證本研究使用AMOS24.0軟件對提出的10個假設(shè)進(jìn)行模型檢驗。運算結(jié)果如圖4.3，路徑檢驗結(jié)果見表4.6。圖4.3模型路徑及參數(shù)估計結(jié)果根據(jù)表4.5的結(jié)果，在消費者滿意度路徑上，物流特性對滿意度的路徑系數(shù)為1.463，顯著水平為0.05，因此支持了物流特性對消費者滿意度的假設(shè)。社會影響對信任的路徑系數(shù)為1.278，顯著水平為0.05，因此支持了社會影響信任對消費者信任的假設(shè)。在消費者情感路徑上，社會影響對情感的路徑系數(shù)為1.176，顯著水平為0.05，因此支持了社會影響對消費者情感的假設(shè)。在消費者信任路徑上，價格因素的路徑系數(shù)為0.101，顯著性為0.016（P<0.05），因此價格因素對消費者信任的假設(shè)是可接受的。在消費者持續(xù)使用路徑上，滿意度、信任、情感對持續(xù)使用的路徑系數(shù)分別為0.348、0.277、0.197，顯著水平為0.05，因此支持了滿意度、信任、情感對消費者持續(xù)使用的假設(shè)。表4.SEQ表\*ARABIC\s16路徑檢驗結(jié)果路徑估計值標(biāo)準(zhǔn)誤差S.E.臨界比C.R.顯著性水平P檢驗結(jié)果物流特性→滿意度1.463.2416.071***支持個性化服務(wù)→滿意度-.390.235-1.659.097不支持平臺體驗→信任-.314.313-1.002.316不支持社會影響→信任1.278.3283.900***支持社會影響→情感1.176.09312.622***支持技術(shù)創(chuàng)新→情感.063.067.943.346不支持價格因素→信任.101.0422.399.016可接受滿意度→持續(xù)使用.348.0379.493***支持信任→持續(xù)使用.277.0416.737***支持情感→持續(xù)使用.197.0335.946***支持四、線性回歸分析結(jié)構(gòu)方程模型整體擬合度較好，但由于樣本量不足、未考慮到變量的多樣性，外界刺激對用戶心理的路徑系數(shù)不顯著，模型存在局限性。而相對于結(jié)構(gòu)方程模型，線性回歸模型可以直觀地闡述各變量之間的關(guān)系，故本節(jié)內(nèi)容采用線性回歸模型來彌補(bǔ)結(jié)構(gòu)方程模型的缺陷，探究外界刺激中各變量對用戶心理變量的影響關(guān)系。（一）模型簡介線性回歸是一種數(shù)學(xué)回歸模型，用于確定自變量和因變量之間的相關(guān)系數(shù)。其基本原理是通過已知數(shù)據(jù)點，找到最佳擬合直線或超平面，以最小化預(yù)測值與實際觀測值之間的殘差平方和。（二）外界刺激對用戶心理影響關(guān)系1.物流特性、個性化服務(wù)對滿意度影響關(guān)系表4.SEQ表\*ARABIC\s17物流特性、個性化服務(wù)對滿意度影響回歸分析自變量回歸系數(shù)95%CI共線性診斷VIF容忍度物流特性A10.195**

(4.540)0.111~0.2802.2530.444物流特性A20.241**

(5.862)0.160~0.3212.3300.429物流特性A30.194**

(4.464)0.109~0.2792.2330.448個性化服務(wù)B10.128**

(3.150)0.048~0.2072.0690.483個性化服務(wù)B20.218**

(5.216)0.136~0.3012.1930.456因變量：整體很滿意*

p<0.05**

p<0.01括號里面為t

值將物流特性A1,物流特性A2,物流特性A3,個性化服務(wù)B1,個性化服務(wù)B2作為自變量，而將滿意度作為因變量進(jìn)行線性回歸分析，結(jié)果表明物流特性A1、A2、A3以及個性化服務(wù)B1、B2回歸系數(shù)分別為0.195、0.241、0.194、0.218、0.128，表明對滿意度均有顯著正向影響。2.技術(shù)創(chuàng)新、社會影響對情感影響關(guān)系將技術(shù)創(chuàng)新F1、F2和社會影響G1、G2、G3作為自變量，情感作為因變量進(jìn)行分析。如表4.8所示，技術(shù)創(chuàng)新F2、社會影響G1、G2、G3回歸系數(shù)分別為0.337、0.144、0.172、0.359，表明對情感均有顯著正向影響。技術(shù)創(chuàng)新F1的回歸系數(shù)值為0.084(t=1.691，p=0.091>0.05)，意味著智能倉儲技術(shù)便利高效并不會對產(chǎn)生積極情緒產(chǎn)生影響關(guān)系。表4.SEQ表\*ARABIC\s18技術(shù)創(chuàng)新、社會影響對情感影響回歸分析自變量回歸系數(shù)95%CI共線性診斷VIF容忍度技術(shù)創(chuàng)新F10.084(1.691)-0.013~0.1822.1440.466技術(shù)創(chuàng)新F20.337**(5.779)0.223~0.4522.7890.359社會影響G10.144**(2.599)0.035~0.2532.8330.353社會影響G20.172**(3.141)0.065~0.2802.3580.424社會影響G30.359**(6.820)0.256~0.4622.3000.435F

值F

(5,491)=149.447,p=0.000因變量：產(chǎn)生積極情緒*

p<0.05**

p<0.01括號里面為t

值3.平臺體驗、價格因素、社會影響對信任影響關(guān)系表4.SEQ表\*ARABIC\s19平臺體驗、價格、社會影響對信任影響回歸分析自變量回歸系數(shù)95%CI共線性診斷VIF容忍度平臺體驗C10.134**(3.473)0.058~0.2092.2600.442平臺體驗C20.154**(4.184)0.082~0.2262.2460.445價格因素D10.142**(3.860)0.070~0.2142.4750.404價格因素D20.034(1.129)-0.025~0.0932.3600.424社會影響G10.157**(4.039)0.081~0.2342.5610.390續(xù)表4.9自變量回歸系數(shù)95%CI共線性診斷VIF自變量社會影響G20.221**(5.322)0.139~0.3022.4620.406社會影響G30.112**(2.803)0.034~0.1912.4400.410因變量：產(chǎn)生信任*

p<0.05**

p<0.01括號里面為t

值將平臺體驗C1、C2,價格因素D1、D2,社會影響G1、G2、G3作為自變量，而將信任作為因變量進(jìn)行線性回歸分析，結(jié)果表明平臺體驗C1、C2、價格因素D1、社會影響G1、G2、G3回歸系數(shù)分別為0.134、0.154、0.142、0.157、0.221、0.112，表明均對信任產(chǎn)生顯著的正向影響關(guān)系。價格因素D2：京東物流促銷活動有吸引力的回歸系數(shù)值為0.034(t=1.129，p=0.259>0.05)，意味著京東物流促銷活動有吸引力并不會對產(chǎn)生信任產(chǎn)生影響關(guān)系。五、隨機(jī)森林模型由于結(jié)構(gòu)方程模型驗證的外界刺激六個因素并未完全顯著，無法得知各刺激對消費者持續(xù)使用行為的重要性程度；而線性回歸模型是根據(jù)滿意度、信任、情感三個維度探究外界刺激對消費者心理的影響，也無法得知各刺激對消費者持續(xù)使用行為的重要性程度，故采用機(jī)器學(xué)習(xí)技術(shù)中的隨機(jī)森林模型探究外界刺激直接對消費者持續(xù)使用行為影響的重要性程度。（一）模型簡介隨機(jī)森林模型是一種基于機(jī)器學(xué)習(xí)的集成學(xué)習(xí)模型，它采用多個決策樹來執(zhí)行分類或回歸任務(wù)REF_Ref6756\r\h[28]。相對于獨立的單個決策樹，隨機(jī)森林在降低過擬合風(fēng)險、提高準(zhǔn)確性和穩(wěn)健性方面具有顯著優(yōu)勢。通過采用Bagging算法、自助采樣法、隨機(jī)化特征選擇等方法，隨機(jī)森林增強(qiáng)了集成分類器的多樣性，從而提高了模型的準(zhǔn)確性和穩(wěn)健性。算法流程圖見圖4.4。圖4.4隨機(jī)森林模型算法流程圖（二）模型評估將物流特性、個性化服務(wù)、平臺體驗、價格、技術(shù)創(chuàng)新、社會影響6項作為自變量，而將繼續(xù)使用京東物流作為因變量進(jìn)行隨機(jī)森林建模。表4.SEQ表\*ARABIC\s110隨機(jī)森林模型評估結(jié)果指標(biāo)說明訓(xùn)練集時測試集時R

方值擬合程度指標(biāo)，0~1之間越大越好0.9270.706平均絕對誤差值MAEL1損失，真實值與擬合值的平均值差值，越接近于0越好0.1800.362均方誤差MSEL2損失，誤差平方和均值，越接近于0越好0.0650.278均方誤差根RMSEMSE開根號，平均gap值0.2560.528中位數(shù)絕對誤差MAD預(yù)測值離中位數(shù)殘差的絕對值，不受異常值影響，越小越好0.1200.217平均絕對百分誤差MAPE平均誤差百分比，不受異常點影響，越小越好0.2290.113可解釋方差分EVS衡量模型對數(shù)據(jù)波動的解釋力度，介于[0,1]之間，越大越好0.9270.711均方根對數(shù)誤差MSLE在RMSE相同時，其對欠預(yù)測懲罰更多（使用較少）0.0040.016如表4.10所示，各擬合指標(biāo)均在標(biāo)準(zhǔn)范圍內(nèi)，表明該數(shù)據(jù)擬合模型理想。（三）結(jié)果分析特征權(quán)重顯示了各標(biāo)題對模型貢獻(xiàn)的重要程度，其加和值為1。表4.SEQ表\*ARABIC\s111特征權(quán)重值項權(quán)重值京東物流速度高效、服務(wù)周到0.063提供多種配送方式0.055品牌信譽(yù)與物流服務(wù)質(zhì)量相匹配0.068根據(jù)需求和問題提供個性化幫助和解決方案0.037快遞員提供個性化上門服務(wù)0.184京東物流平臺功能多樣且方便使用0.044及時更新訂單狀態(tài)和配送通知0.058京東物流配送價格經(jīng)濟(jì)實惠0.043京東物流促銷活動有吸引力0.032智能倉儲技術(shù)便利高效0.048引領(lǐng)物流行業(yè)技術(shù)創(chuàng)新方向0.167具有良好的品牌影響力0.090在推動物流行業(yè)的數(shù)字化和智能化方面做出突出貢獻(xiàn)0.073可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略對環(huán)境保護(hù)和社會責(zé)任承擔(dān)有積極影響0.039從表4.11可知：快遞員提供個性化上門服務(wù)所占比重為18.36%；引領(lǐng)物流行業(yè)技術(shù)創(chuàng)新方向所占比重為16.73%；具有良好的品牌影響力所占比重為8.98%；在推動物流行業(yè)的數(shù)字化和智能化方面做出突出貢獻(xiàn)所占比重為7.27%；品牌信譽(yù)與物流服務(wù)質(zhì)量相匹配所占比重為6.81%；京東物流速度高效、服務(wù)周到所占比重為6.30%；及時更新訂單狀態(tài)和配送通知所占比重為5.82%；以上7項特征的比重合計占到了70.27%。剩余7項提供多種配送方式、智能倉儲技術(shù)便利高效、京東物流平臺功能多樣且方便使用、京東物流配送價格經(jīng)濟(jì)實惠