物業(yè)管理實務(wù)操作規(guī)范2024版一、總則（一）規(guī)范目的與依據(jù)本規(guī)范旨在規(guī)范物業(yè)管理服務(wù)行為，明確各崗位職責(zé)與操作流程，提升服務(wù)質(zhì)量與管理效能，保障業(yè)主及使用人的合法權(quán)益，營造安全、整潔、文明、和諧的居住與工作環(huán)境。本規(guī)范依據(jù)國家及地方相關(guān)法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，并結(jié)合當(dāng)前物業(yè)管理實踐發(fā)展需求制定。（二）適用范圍本規(guī)范適用于各類物業(yè)管理項目的日常運營與管理活動，包括但不限于住宅物業(yè)、商業(yè)物業(yè)、辦公物業(yè)等。物業(yè)服務(wù)企業(yè)及相關(guān)從業(yè)人員均應(yīng)遵照執(zhí)行。（三）基本原則物業(yè)管理服務(wù)應(yīng)遵循以人為本、服務(wù)至上、專業(yè)規(guī)范、安全第一、持續(xù)改進(jìn)的原則，致力于為業(yè)主及使用人提供質(zhì)價相符的服務(wù)。二、物業(yè)承接查驗與入住管理（一）承接查驗1.前期介入：物業(yè)服務(wù)企業(yè)宜在項目規(guī)劃設(shè)計階段及施工階段提前介入，從物業(yè)管理角度提出合理化建議。2.查驗準(zhǔn)備：成立承接查驗小組，制定查驗方案，準(zhǔn)備查驗工具與記錄表格，明確查驗標(biāo)準(zhǔn)。3.現(xiàn)場查驗：按照相關(guān)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)與合同約定，對物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行逐項查驗，重點關(guān)注結(jié)構(gòu)安全、使用功能、設(shè)備完好性及資料完整性。4.問題整改：對查驗中發(fā)現(xiàn)的問題，應(yīng)書面通知建設(shè)單位，并協(xié)商確定整改時限與責(zé)任。整改完成后進(jìn)行復(fù)驗。5.資料移交：承接查驗合格后，辦理物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備及相關(guān)資料的正式移交手續(xù)，建立詳細(xì)臺賬。（二）入住管理1.準(zhǔn)備工作：制定入住方案，準(zhǔn)備入住資料（業(yè)主手冊、臨時管理規(guī)約、裝修管理規(guī)定等），布置辦理現(xiàn)場，培訓(xùn)相關(guān)人員。2.流程辦理：有序引導(dǎo)業(yè)主辦理身份核實、資料簽署、費用繳納、鑰匙領(lǐng)取、房屋驗收等手續(xù)。3.驗房交接：陪同業(yè)主對房屋進(jìn)行查驗，對發(fā)現(xiàn)的問題及時記錄、反饋并跟蹤整改。4.檔案建立：為每位業(yè)主建立健全檔案，包括個人信息、房產(chǎn)信息、合同協(xié)議、繳費記錄等。三、客戶服務(wù)與關(guān)系維護(hù)（一）日常服務(wù)1.接待規(guī)范：服務(wù)人員應(yīng)儀容儀表整潔，舉止得體，使用規(guī)范用語，熱情、耐心、專業(yè)地接待業(yè)主咨詢與求助。2.信息溝通：通過公告欄、微信群、APP等多種渠道，及時向業(yè)主傳達(dá)物業(yè)信息、通知公告、社區(qū)動態(tài)等。3.報修處理：建立便捷的報修渠道，對業(yè)主報修事項及時響應(yīng)、派工、跟進(jìn)、反饋，并進(jìn)行回訪，確保處理及時率與合格率。（二）投訴處理1.受理登記：對業(yè)主投訴應(yīng)認(rèn)真傾聽，詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容、時間、訴求等信息。2.調(diào)查核實：針對投訴事項進(jìn)行調(diào)查核實，明確責(zé)任。3.處理反饋：在規(guī)定時限內(nèi)將處理方案或結(jié)果向業(yè)主反饋，爭取業(yè)主理解。4.跟蹤回訪：投訴處理完畢后進(jìn)行回訪，了解業(yè)主滿意度，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)。（三）社區(qū)文化建設(shè)1.活動組織：根據(jù)社區(qū)特點與業(yè)主需求，適時組織健康有益的社區(qū)文化活動，增進(jìn)鄰里關(guān)系。2.意見征詢：定期通過問卷調(diào)查、座談會等形式，征詢業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的意見與建議，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)。（四）業(yè)主委員會協(xié)作1.積極配合業(yè)主委員會的工作，定期向業(yè)主委員會報告物業(yè)管理情況。2.認(rèn)真聽取業(yè)主委員會的意見和建議，共同協(xié)商解決物業(yè)管理中的重大問題。四、工程維保與環(huán)境管理（一）房屋本體維護(hù)1.日常巡查：定期對房屋主體結(jié)構(gòu)、墻體、屋面、樓道、公共門窗等進(jìn)行巡查，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。2.維修養(yǎng)護(hù)：對房屋共用部位出現(xiàn)的損壞、滲漏等情況，按照維修養(yǎng)護(hù)計劃及時組織修復(fù)。（二）設(shè)施設(shè)備管理1.基礎(chǔ)臺賬：建立設(shè)施設(shè)備臺賬，包括設(shè)備名稱、型號、規(guī)格、安裝日期、供應(yīng)商等信息。2.運行管理：確保供水、供電、供氣、供暖、電梯、消防、安防、排污等系統(tǒng)正常運行。3.維護(hù)保養(yǎng)：制定并嚴(yán)格執(zhí)行設(shè)施設(shè)備定期維護(hù)保養(yǎng)計劃，做好維護(hù)保養(yǎng)記錄，確保設(shè)備性能良好。4.應(yīng)急處置：針對各類設(shè)施設(shè)備突發(fā)故障，制定應(yīng)急預(yù)案，定期演練，確保能快速有效處置。（三）環(huán)境衛(wèi)生管理1.日常保潔：按照保潔標(biāo)準(zhǔn)對小區(qū)公共區(qū)域（道路、樓道、大堂、電梯轎廂、衛(wèi)生間等）進(jìn)行清掃、拖拭、擦拭，做到環(huán)境整潔，垃圾日產(chǎn)日清。2.垃圾分類：引導(dǎo)業(yè)主進(jìn)行生活垃圾分類投放，規(guī)范垃圾收集、運輸與處理流程。3.四害消殺：定期開展滅鼠、滅蟑、滅蚊、滅蠅等消殺工作，控制病媒生物密度。（四）綠化養(yǎng)護(hù)1.植物管養(yǎng)：根據(jù)不同植物特性，進(jìn)行澆水、施肥、修剪、病蟲害防治等日常養(yǎng)護(hù)工作。2.景觀維護(hù)：保持綠化區(qū)域整潔，及時清理枯枝落葉，維護(hù)園林小品、灌溉設(shè)施等。五、安全管理（一）治安防范1.人員管理：對進(jìn)出小區(qū)人員進(jìn)行必要的詢問與登記，對可疑人員進(jìn)行關(guān)注與核實。2.巡邏檢查：按照規(guī)定路線和頻次進(jìn)行24小時不間斷巡邏，重點區(qū)域加強巡查。3.監(jiān)控系統(tǒng)：確保監(jiān)控設(shè)備正常運行，監(jiān)控畫面清晰，定期檢查錄像存儲情況。4.應(yīng)急處突：針對盜竊、斗毆等突發(fā)事件，制定預(yù)案，及時制止并報警，配合公安機關(guān)處理。（二）消防安全1.制度建設(shè)：建立健全消防安全管理制度，落實消防安全責(zé)任制。2.設(shè)施檢查：定期檢查消防設(shè)施設(shè)備（滅火器、消防栓、煙感報警器、應(yīng)急照明、疏散指示標(biāo)志等）的完好性與有效性。3.通道暢通：確保消防通道、安全出口暢通無阻，嚴(yán)禁占用、堵塞。4.宣傳培訓(xùn)：開展消防安全宣傳教育和應(yīng)急演練，提高業(yè)主及員工的消防安全意識和自救互救能力。（三）車輛管理1.停車秩序：引導(dǎo)車輛有序停放，維護(hù)停車場（庫）內(nèi)交通秩序。2.車輛巡查：對停放車輛進(jìn)行巡查，發(fā)現(xiàn)異常情況及時處理并通知車主。3.收費管理：嚴(yán)格按照規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)收取停車費用，出具票據(jù)。六、內(nèi)部運營與管理（一）人員管理1.招聘培訓(xùn)：制定合理的人員招聘標(biāo)準(zhǔn)，建立完善的培訓(xùn)體系，提升員工專業(yè)技能與服務(wù)意識。2.崗位職責(zé)：明確各部門、各崗位的職責(zé)權(quán)限，做到分工清晰，責(zé)任到人。3.績效考核：建立科學(xué)的績效考核機制，對員工工作表現(xiàn)進(jìn)行客觀評價與獎懲。（二）財務(wù)管理1.收費管理：嚴(yán)格按照合同約定和政府規(guī)定收取物業(yè)服務(wù)費及其他相關(guān)費用，規(guī)范收費流程。2.支出控制：合理控制各項運營成本，確保費用支出合規(guī)、透明。3.財務(wù)公開：定期向業(yè)主公示收支情況，接受業(yè)主監(jiān)督。（三）采購與庫存管理1.采購規(guī)范：建立物資采購管理制度，對供應(yīng)商進(jìn)行評估與選擇，確保采購物資的質(zhì)量與價格合理。2.庫存管理：對常用維修材料、保潔用品等進(jìn)行合理庫存管理，確保供應(yīng)，避免積壓浪費。（四）品質(zhì)管理1.標(biāo)準(zhǔn)制定：制定各服務(wù)環(huán)節(jié)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與操作規(guī)范。2.檢查監(jiān)督：定期開展內(nèi)部品質(zhì)檢查與監(jiān)督，對發(fā)現(xiàn)的問題及時整改。3.持續(xù)改進(jìn)：收集業(yè)主反饋，分析服務(wù)短板，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)品質(zhì)。七、應(yīng)急管理與持續(xù)改進(jìn)（一）應(yīng)急預(yù)案與演練1.預(yù)案制定：針對火災(zāi)、停水停電、電梯困人、自然災(zāi)害、疫情等各類突發(fā)事件，制定詳細(xì)的應(yīng)急預(yù)案。2.應(yīng)急演練：定期組織應(yīng)急演練，檢驗預(yù)案的可行性，提高員工應(yīng)急處置能力和協(xié)同作戰(zhàn)能力。（二）突發(fā)事件處置1.啟動響應(yīng)：突發(fā)事件發(fā)生后，立即啟動相應(yīng)應(yīng)急預(yù)案，組織人員進(jìn)行處置。2.現(xiàn)場指揮：明確現(xiàn)場指揮人員，統(tǒng)一協(xié)調(diào)搶險、救援、疏散、安撫等工作。3.信息上報：按照規(guī)定程序及時向上級主管部門和相關(guān)單位報告事件情況