物業(yè)管理費(fèi)收繳及服務(wù)質(zhì)量考核辦法一、總則物業(yè)管理費(fèi)的及時(shí)足額收繳，是保障物業(yè)服務(wù)企業(yè)正常運(yùn)營、持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的物質(zhì)基礎(chǔ)；而科學(xué)有效的服務(wù)質(zhì)量考核，則是提升物業(yè)服務(wù)水平、滿足業(yè)主合理期望、構(gòu)建和諧社區(qū)的關(guān)鍵手段。本辦法旨在規(guī)范物業(yè)管理費(fèi)收繳流程，明確服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與考核方式，促進(jìn)物業(yè)管理工作的精細(xì)化、規(guī)范化與長(zhǎng)效化，最終實(shí)現(xiàn)業(yè)主、物業(yè)服務(wù)企業(yè)及社區(qū)環(huán)境的共贏發(fā)展。本辦法適用于本物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)（以下簡(jiǎn)稱“物業(yè)企業(yè)”）及其各項(xiàng)物業(yè)服務(wù)活動(dòng)，以及對(duì)業(yè)主或物業(yè)使用人（以下統(tǒng)稱“業(yè)主”）繳納物業(yè)管理費(fèi)行為的規(guī)范與引導(dǎo)。二、物業(yè)管理費(fèi)收繳管理（一）收繳基礎(chǔ)與透明度建設(shè)物業(yè)企業(yè)應(yīng)嚴(yán)格按照國家及地方相關(guān)法律法規(guī)、物業(yè)服務(wù)合同約定的標(biāo)準(zhǔn)和方式收取物業(yè)管理費(fèi)。收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的制定與調(diào)整，需履行相應(yīng)的民主程序，充分聽取業(yè)主意見，并進(jìn)行公示。1.收費(fèi)項(xiàng)目與標(biāo)準(zhǔn)公示：物業(yè)企業(yè)應(yīng)在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的顯著位置（如公告欄、業(yè)主微信群/APP等）長(zhǎng)期公示物業(yè)管理費(fèi)的收費(fèi)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、計(jì)費(fèi)方式、收費(fèi)周期、起止時(shí)間以及服務(wù)內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)于公攤水電費(fèi)等代收代繳費(fèi)用，應(yīng)明確分?jǐn)傇瓌t、計(jì)算方式，并定期公示收支明細(xì)。2.服務(wù)內(nèi)容與價(jià)值傳遞：物業(yè)企業(yè)應(yīng)主動(dòng)向業(yè)主解釋物業(yè)管理費(fèi)的構(gòu)成及對(duì)應(yīng)的服務(wù)內(nèi)容，通過定期發(fā)布服務(wù)報(bào)告、組織業(yè)主開放日等形式，讓業(yè)主清晰了解費(fèi)用的用途和所享受到的服務(wù)價(jià)值，增強(qiáng)業(yè)主繳費(fèi)的主動(dòng)性和認(rèn)同感。（二）多元化繳費(fèi)渠道與便捷化服務(wù)為提高繳費(fèi)率，物業(yè)企業(yè)應(yīng)積極拓展并優(yōu)化繳費(fèi)渠道，為業(yè)主提供便捷的繳費(fèi)體驗(yàn)。1.繳費(fèi)渠道建設(shè)：除傳統(tǒng)的現(xiàn)場(chǎng)繳費(fèi)外，應(yīng)大力推廣線上繳費(fèi)方式，如銀行代扣、微信支付、支付寶支付、物業(yè)官方APP/小程序等。確保各繳費(fèi)渠道穩(wěn)定、安全、便捷。2.繳費(fèi)提醒與通知：在繳費(fèi)周期開始前，物業(yè)企業(yè)應(yīng)通過短信、微信、電話、書面通知等多種方式，向業(yè)主發(fā)送繳費(fèi)提醒，明確繳費(fèi)金額、截止日期及繳費(fèi)方式。（三）欠費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)的預(yù)警與催收物業(yè)企業(yè)應(yīng)建立欠費(fèi)預(yù)警機(jī)制，對(duì)即將到期或已開始欠費(fèi)的業(yè)主進(jìn)行分級(jí)管理，并采取差異化的催收策略。1.分級(jí)管理與溫馨提示：對(duì)于首次欠費(fèi)或欠費(fèi)時(shí)間較短的業(yè)主，應(yīng)以溫馨提示、電話溝通為主，了解是否存在繳費(fèi)困難或?qū)Ψ?wù)的疑問，及時(shí)解決問題，爭(zhēng)取業(yè)主理解并盡快繳費(fèi)。2.規(guī)范催收流程：對(duì)于經(jīng)提醒仍未繳費(fèi)的業(yè)主，應(yīng)按照法律規(guī)定和合同約定，依次采取發(fā)送書面催費(fèi)通知書、上門溝通等方式進(jìn)行催收。催收過程中，應(yīng)注意態(tài)度文明、有理有據(jù)，避免發(fā)生沖突。3.特殊情況處理：對(duì)于確有實(shí)際困難無法按時(shí)繳費(fèi)的業(yè)主，物業(yè)企業(yè)可在核實(shí)情況后，與其協(xié)商制定個(gè)性化的還款計(jì)劃，但需簽訂書面協(xié)議。對(duì)于惡意拖欠物業(yè)費(fèi)的業(yè)主，在多次催收無效后，物業(yè)企業(yè)可依據(jù)物業(yè)服務(wù)合同約定，通過法律途徑維護(hù)自身合法權(quán)益，但應(yīng)審慎使用，避免激化矛盾。（四）繳費(fèi)激勵(lì)與約束1.激勵(lì)措施：可適當(dāng)設(shè)立按時(shí)繳費(fèi)獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，如對(duì)在規(guī)定期限內(nèi)足額繳費(fèi)的業(yè)主給予一定的物業(yè)費(fèi)優(yōu)惠、贈(zèng)送服務(wù)時(shí)長(zhǎng)、提供社區(qū)活動(dòng)優(yōu)先參與權(quán)等（具體措施需符合相關(guān)規(guī)定并公示）。2.約束措施：對(duì)于長(zhǎng)期欠費(fèi)且經(jīng)催收仍不繳納的業(yè)主，物業(yè)企業(yè)可依據(jù)物業(yè)服務(wù)合同及相關(guān)規(guī)定，在不損害其他業(yè)主合法權(quán)益的前提下，按程序限制其部分非基本物業(yè)服務(wù)或參與業(yè)主委員會(huì)相關(guān)活動(dòng)的權(quán)利，但不得以停水停電等方式催費(fèi)。三、服務(wù)質(zhì)量考核（一）考核主體與原則服務(wù)質(zhì)量考核應(yīng)以業(yè)主滿意度為核心，由業(yè)主委員會(huì)（或業(yè)主大會(huì)授權(quán)的機(jī)構(gòu)）牽頭，聯(lián)合物業(yè)企業(yè)共同組成考核小組。若暫未成立業(yè)主委員會(huì)，可由社區(qū)居委會(huì)指導(dǎo)，業(yè)主代表與物業(yè)企業(yè)共同組成臨時(shí)考核小組。考核應(yīng)遵循客觀公正、公開透明、量化為主、定性為輔、持續(xù)改進(jìn)的原則。（二）考核內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)體系考核內(nèi)容應(yīng)全面覆蓋物業(yè)服務(wù)合同約定的各項(xiàng)服務(wù)事項(xiàng)，主要包括但不限于：1.基礎(chǔ)管理服務(wù)：包括人員配置與培訓(xùn)、制度建設(shè)與執(zhí)行、檔案管理、信息公示、應(yīng)急處理機(jī)制等。2.公共設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)：包括房屋本體共用部位、共用設(shè)施設(shè)備（如電梯、供水供電系統(tǒng)、消防系統(tǒng)、安防系統(tǒng)、公共照明等）的日常巡檢、維護(hù)、保養(yǎng)及故障排除的及時(shí)性與有效性。3.公共區(qū)域清潔與綠化養(yǎng)護(hù)：包括樓道、大堂、電梯轎廂、公共衛(wèi)生間、停車場(chǎng)等公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生狀況，以及小區(qū)綠化植物的養(yǎng)護(hù)、補(bǔ)種、修剪、病蟲害防治等。4.公共秩序維護(hù)與安全管理：包括門崗值守、巡邏檢查、車輛停放管理、監(jiān)控系統(tǒng)運(yùn)行、消防安全管理、突發(fā)事件處置等。5.客戶服務(wù)與溝通：包括客服人員服務(wù)態(tài)度、投訴處理效率與滿意度、報(bào)修響應(yīng)與處理時(shí)效、業(yè)主意見征集與反饋機(jī)制等。6.社區(qū)文化建設(shè)：包括組織社區(qū)文化活動(dòng)、營造和諧鄰里關(guān)系等。7.財(cái)務(wù)公開與透明度：包括物業(yè)管理費(fèi)、公共收益等收支情況的定期公示。物業(yè)企業(yè)應(yīng)與考核小組共同制定詳細(xì)、可量化的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及評(píng)分細(xì)則，每項(xiàng)考核內(nèi)容均應(yīng)明確具體的標(biāo)準(zhǔn)、檢查方法和扣分/加分標(biāo)準(zhǔn)。（三）考核方式與周期1.日常巡查：考核小組（或其授權(quán)的代表）可定期或不定期對(duì)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)巡查，記錄發(fā)現(xiàn)的問題。物業(yè)企業(yè)也應(yīng)進(jìn)行自查自糾。2.定期檢查：一般每季度或每半年進(jìn)行一次全面的服務(wù)質(zhì)量檢查，對(duì)照考核標(biāo)準(zhǔn)逐項(xiàng)評(píng)分。3.業(yè)主滿意度調(diào)查：每年至少組織一次業(yè)主滿意度問卷調(diào)查，調(diào)查范圍應(yīng)具有代表性，問卷設(shè)計(jì)應(yīng)科學(xué)合理，調(diào)查結(jié)果作為考核的重要依據(jù)。4.投訴與建議分析：對(duì)業(yè)主的投訴、建議進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)和分析，評(píng)估物業(yè)企業(yè)的響應(yīng)速度、處理效果及改進(jìn)情況。5.資料查閱：檢查物業(yè)企業(yè)的工作計(jì)劃、巡檢記錄、維修記錄、培訓(xùn)記錄、財(cái)務(wù)報(bào)表等相關(guān)資料。（四）考核結(jié)果應(yīng)用與持續(xù)改進(jìn)1.結(jié)果公示與反饋：考核結(jié)束后，應(yīng)將考核結(jié)果向全體業(yè)主公示，并向物業(yè)企業(yè)進(jìn)行書面反饋，指出存在的問題和改進(jìn)方向。2.獎(jiǎng)懲機(jī)制：*獎(jiǎng)勵(lì)：對(duì)于考核優(yōu)秀的物業(yè)企業(yè)，可在合同續(xù)簽、評(píng)優(yōu)評(píng)先等方面給予優(yōu)先考慮，或根據(jù)合同約定給予適當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì)。*整改：對(duì)于考核不合格或存在明顯問題的物業(yè)企業(yè)，考核小組應(yīng)向其發(fā)出書面整改通知，明確整改內(nèi)容、時(shí)限和要求。物業(yè)企業(yè)應(yīng)在規(guī)定期限內(nèi)完成整改并提交整改報(bào)告。*合同處理：若物業(yè)企業(yè)連續(xù)考核不合格，或?qū)χ卮髥栴}整改不力，業(yè)主委員會(huì)（或業(yè)主大會(huì)）可依據(jù)物業(yè)服務(wù)合同約定，啟動(dòng)提前終止合同、重新選聘物業(yè)企業(yè)的程序。3.持續(xù)改進(jìn)：物業(yè)企業(yè)應(yīng)根據(jù)考核結(jié)果和業(yè)主反饋，認(rèn)真分析自身服務(wù)存在的短板，制定并實(shí)施改進(jìn)措施，不斷提升服務(wù)質(zhì)量。考核小組應(yīng)跟蹤改進(jìn)情況，形成“考核-反饋-改進(jìn)-再考核”的良性循環(huán)。四、保障措施1.組織保障：明確各級(jí)管理主體的職責(zé)，確?？己伺c收繳工作有人抓、有人管、有人落實(shí)。業(yè)主委員會(huì)應(yīng)切實(shí)履行代表業(yè)主利益、監(jiān)督物業(yè)服務(wù)的職責(zé)。2.制度保障：完善物業(yè)服務(wù)合同條款，將本辦法的核心內(nèi)容納入合同約定，使各項(xiàng)管理措施有章可循、有法可依。3.人員保障：加強(qiáng)對(duì)物業(yè)從業(yè)人員的專業(yè)培訓(xùn)和職業(yè)道德教育，提升其服務(wù)技能和責(zé)任意識(shí)。同時(shí)，也要對(duì)業(yè)主進(jìn)行物業(yè)管理相關(guān)法律法規(guī)和知識(shí)的宣傳，引導(dǎo)業(yè)主理性維權(quán)、依法繳費(fèi)。4.技術(shù)賦能：鼓勵(lì)物業(yè)企業(yè)運(yùn)用智能化、信息化手段提升管理效率和服務(wù)水平，如智慧物業(yè)平臺(tái)、在線報(bào)修繳費(fèi)系統(tǒng)、智能安防系統(tǒng)等，為物業(yè)費(fèi)收繳和服務(wù)質(zhì)量考核提供技術(shù)支持。五、附則本辦法由本物業(yè)管理區(qū)域業(yè)主委員會(huì)（