旅游服務(wù)行業(yè)客戶滿意度調(diào)查表一、客戶滿意度調(diào)查的核心價(jià)值與設(shè)計(jì)原則客戶滿意度調(diào)查并非簡(jiǎn)單的問卷發(fā)放與回收，其核心價(jià)值在于通過系統(tǒng)化的數(shù)據(jù)收集與分析，實(shí)現(xiàn)“以客戶為中心”的經(jīng)營(yíng)理念落地。有效的調(diào)查能夠揭示客戶在整個(gè)旅游體驗(yàn)過程中的真實(shí)感知，包括期望與實(shí)際體驗(yàn)的差距，進(jìn)而為企業(yè)的服務(wù)改進(jìn)、產(chǎn)品創(chuàng)新和戰(zhàn)略調(diào)整提供決策依據(jù)。在設(shè)計(jì)調(diào)查表時(shí)，應(yīng)遵循以下基本原則：1.目標(biāo)明確性：清晰界定本次調(diào)查的主要目的，是針對(duì)特定產(chǎn)品線路、特定服務(wù)環(huán)節(jié)，還是整體品牌形象。2.內(nèi)容全面性與針對(duì)性結(jié)合：?jiǎn)柧硇韪采w客戶旅程的關(guān)鍵觸點(diǎn)，同時(shí)避免無關(guān)問題，確保信息收集的效率與有效性。3.問題具體性與可操作性：?jiǎn)栴}描述應(yīng)清晰、不含糊，避免使用專業(yè)術(shù)語或模糊詞匯，確?？蛻裟軌驕?zhǔn)確理解并作答。4.客觀性與中立性：?jiǎn)栴}設(shè)計(jì)應(yīng)避免引導(dǎo)性或暗示性，確保收集到的信息真實(shí)可靠。5.簡(jiǎn)潔性與尊重客戶時(shí)間：控制問卷長(zhǎng)度，通常完成時(shí)間不宜超過十分鐘，以提高問卷回收率和作答質(zhì)量。6.兼顧定量與定性：除了易于量化的評(píng)分題，還應(yīng)設(shè)置開放性問題，以便收集客戶深層次的意見與建議。二、旅游服務(wù)行業(yè)客戶滿意度調(diào)查表核心內(nèi)容框架一份結(jié)構(gòu)清晰、內(nèi)容全面的客戶滿意度調(diào)查表，通常應(yīng)包含以下關(guān)鍵模塊及核心問題建議：（一）問卷開頭：基本信息與背景說明*尊敬的客戶：感謝您選擇并體驗(yàn)我們的旅游服務(wù)。為了持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量，為您提供更優(yōu)質(zhì)的旅游體驗(yàn)，我們誠(chéng)摯邀請(qǐng)您花費(fèi)幾分鐘時(shí)間參與本次滿意度調(diào)查。您的每一個(gè)反饋對(duì)我們都至關(guān)重要。本問卷采取匿名方式進(jìn)行，所有信息僅用于內(nèi)部服務(wù)改進(jìn)。*1.您本次參與的旅游產(chǎn)品/線路名稱：_______________*2.您的出行方式：*[]跟團(tuán)游(團(tuán)隊(duì)游)*[]自由行(含機(jī)票+酒店等打包產(chǎn)品)*[]定制游*[]其他_______________*3.您的出行時(shí)間：______年______月*4.您的年齡段：*[]18歲以下*[]18-25歲*[]26-35歲*[]36-45歲*[]46-55歲*[]56歲以上（二）核心滿意度評(píng)價(jià)模塊模塊一：行前咨詢與預(yù)訂服務(wù)此模塊旨在了解客戶在購(gòu)買旅游產(chǎn)品前的咨詢體驗(yàn)及預(yù)訂過程的便捷性。1.咨詢渠道的便捷性：您對(duì)我們提供的咨詢渠道（如官網(wǎng)、APP、客服電話、門店等）的便捷性滿意度如何？*[]非常滿意[]滿意[]一般[]不滿意[]非常不滿意2.客服人員的專業(yè)性：您對(duì)客服人員（或銷售人員）的專業(yè)知識(shí)、解答清晰度滿意度如何？*[]非常滿意[]滿意[]一般[]不滿意[]非常不滿意3.預(yù)訂流程的順暢性：您對(duì)旅游產(chǎn)品預(yù)訂流程（包括信息確認(rèn)、支付等環(huán)節(jié)）的順暢性滿意度如何？*[]非常滿意[]滿意[]一般[]不滿意[]非常不滿意4.行前信息告知的充分性與及時(shí)性：您對(duì)行前收到的行程須知、注意事項(xiàng)等信息的充分性和及時(shí)性滿意度如何？*[]非常滿意[]滿意[]一般[]不滿意[]非常不滿意模塊二：行程規(guī)劃與產(chǎn)品內(nèi)容此模塊關(guān)注旅游產(chǎn)品本身的設(shè)計(jì)合理性與吸引力。1.行程安排的合理性：您對(duì)本次旅游行程的整體節(jié)奏、景點(diǎn)安排、活動(dòng)多樣性的合理性滿意度如何？*[]非常滿意[]滿意[]一般[]不滿意[]非常不滿意2.旅游產(chǎn)品描述與實(shí)際的一致性：您認(rèn)為旅游產(chǎn)品宣傳描述（如行程亮點(diǎn)、包含服務(wù)等）與實(shí)際體驗(yàn)的一致性如何？*[]完全一致[]基本一致[]有一定差距[]差距較大[]完全不符3.旅游資源的品質(zhì)：您對(duì)本次行程中所包含的景點(diǎn)、體驗(yàn)項(xiàng)目等核心旅游資源的品質(zhì)滿意度如何？*[]非常滿意[]滿意[]一般[]不滿意[]非常不滿意模塊三：行中服務(wù)體驗(yàn)此模塊是滿意度調(diào)查的核心，涵蓋交通、住宿、餐飲、導(dǎo)游/領(lǐng)隊(duì)服務(wù)等關(guān)鍵環(huán)節(jié)。1.交通服務(wù)（如適用，包括往返大交通及當(dāng)?shù)亟煌ǎ?便捷性與準(zhǔn)點(diǎn)率：[]非常滿意[]滿意[]一般[]不滿意[]非常不滿意*舒適性：[]非常滿意[]滿意[]一般[]不滿意[]非常不滿意2.住宿安排：*衛(wèi)生與舒適度：[]非常滿意[]滿意[]一般[]不滿意[]非常不滿意*地理位置與便利性：[]非常滿意[]滿意[]一般[]不滿意[]非常不滿意*服務(wù)態(tài)度：[]非常滿意[]滿意[]一般[]不滿意[]非常不滿意3.餐飲安排（如行程包含）：*菜品質(zhì)量與口味：[]非常滿意[]滿意[]一般[]不滿意[]非常不滿意*衛(wèi)生條件：[]非常滿意[]滿意[]一般[]不滿意[]非常不滿意*安排合理性（如數(shù)量、時(shí)間）：[]非常滿意[]滿意[]一般[]不滿意[]非常不滿意4.導(dǎo)游/領(lǐng)隊(duì)服務(wù)（如適用）：*專業(yè)講解能力：[]非常滿意[]滿意[]一般[]不滿意[]非常不滿意*服務(wù)態(tài)度與熱情度：[]非常滿意[]滿意[]一般[]不滿意[]非常不滿意*組織協(xié)調(diào)與應(yīng)變能力：[]非常滿意[]滿意[]一般[]不滿意[]非常不滿意*公正性與責(zé)任心：[]非常滿意[]滿意[]一般[]不滿意[]非常不滿意5.當(dāng)?shù)毓?yīng)商服務(wù)（如適用，如地接社、景點(diǎn)服務(wù)人員等）：您對(duì)當(dāng)?shù)睾献鞴?yīng)商提供的服務(wù)整體滿意度如何？*[]非常滿意[]滿意[]一般[]不滿意[]非常不滿意6.行程中安全保障：您對(duì)本次旅游行程中的安全保障措施（如安全提示、應(yīng)急處理準(zhǔn)備等）滿意度如何？*[]非常滿意[]滿意[]一般[]不滿意[]非常不滿意模塊四：旅游產(chǎn)品與服務(wù)價(jià)格此模塊評(píng)估客戶對(duì)所支付價(jià)格與獲得價(jià)值之間匹配度的感知。1.性價(jià)比感知：綜合考慮您所支付的費(fèi)用與獲得的旅游產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量，您認(rèn)為本次旅游的性價(jià)比如何？*[]非常高[]較高[]一般[]較低[]非常低模塊五：投訴與問題處理（如適用）若客戶在行程中遇到問題并進(jìn)行了投訴，此模塊用于評(píng)估問題解決的有效性。1.問題處理的及時(shí)性：當(dāng)您在行程中遇到問題并尋求幫助時(shí)，我們響應(yīng)和處理的及時(shí)性如何？*[]非常及時(shí)[]及時(shí)[]一般[]不及時(shí)[]非常不及時(shí)2.問題解決的滿意度：您對(duì)問題最終處理結(jié)果的滿意度如何？*[]非常滿意[]滿意[]一般[]不滿意[]非常不滿意（三）整體評(píng)價(jià)與忠誠(chéng)度測(cè)量1.整體滿意度：綜合本次旅游的所有體驗(yàn)，您對(duì)我們服務(wù)的整體滿意度如何？*[]非常滿意[]滿意[]一般[]不滿意[]非常不滿意2.推薦意愿（NPS核心問題）：您有多大可能將我們的旅游產(chǎn)品或服務(wù)推薦給您的親友同事？*[]9-10分（非?？赡埽]7-8分（可能）[]5-6分（不太可能）[]0-4分（非常不可能）3.再次購(gòu)買意愿：您未來是否愿意再次選擇我們的旅游產(chǎn)品或服務(wù)？*[]肯定會(huì)[]很可能會(huì)[]不確定[]不太可能[]肯定不會(huì)（四）開放性意見與建議1.本次行程中，您最滿意的三個(gè)方面是什么？_________________________________________________________________________2.本次行程中，您認(rèn)為最需要改進(jìn)的三個(gè)方面是什么？請(qǐng)?zhí)岢鰧氋F的改進(jìn)建議。_________________________________________________________________________3.其他任何您想告訴我們的意見或建議：_________________________________________________________________________三、調(diào)查表使用建議1.明確調(diào)查目的：在發(fā)放調(diào)查表前，企業(yè)應(yīng)明確本次調(diào)查的核心目標(biāo)，以便對(duì)問卷內(nèi)容進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整和側(cè)重。2.選擇合適的發(fā)放時(shí)機(jī)：建議在行程結(jié)束后不久（如1-3天內(nèi)）向客戶發(fā)放問卷，此時(shí)客戶記憶清晰，反饋更準(zhǔn)確。4.簡(jiǎn)化作答流程：盡量采用在線問卷工具，利用其邏輯跳轉(zhuǎn)、選項(xiàng)設(shè)置等功能，減少客戶作答負(fù)擔(dān)。5.激勵(lì)措施（可選）：為感謝客戶參與，可適當(dāng)提供小禮品、優(yōu)惠券等激勵(lì)，但需注意避免影響反饋的客觀性。6.重視數(shù)據(jù)分析與應(yīng)用：回收問卷后，應(yīng)進(jìn)行系統(tǒng)的數(shù)據(jù)分析，識(shí)別