第第PAGE\MERGEFORMAT1頁共NUMPAGES\MERGEFORMAT1頁代駕上崗前去駕校考試及答案解析（含答案及解析）姓名：科室/部門/班級：得分：題型單選題多選題判斷題填空題簡答題案例分析題總分得分

一、單選題（共20分）

1.代駕服務(wù)人員在接單前，應(yīng)優(yōu)先核實客戶車輛的關(guān)鍵信息，以下哪項不屬于必須確認(rèn)的內(nèi)容？

（）

A.車輛品牌型號

B.車輛行駛證號碼

C.客戶手機號碼

D.車輛保險有效期

2.根據(jù)行業(yè)規(guī)范，代駕服務(wù)過程中，服務(wù)人員與客戶的溝通頻率應(yīng)保持在以下哪個范圍內(nèi)？

（）

A.每分鐘至少一次

B.每5分鐘至少一次

C.每10分鐘至少一次

D.僅在出發(fā)和到達(dá)時溝通

3.當(dāng)客戶車輛發(fā)生輕微故障需要臨時停車維修時，代駕服務(wù)人員應(yīng)優(yōu)先采取以下哪種措施？

（）

A.立即聯(lián)系客戶，要求其自行處理

B.在車輛后方放置三角警示牌，并提醒客戶注意安全

C.直接自行拆卸車輛部件進(jìn)行檢查

D.聯(lián)系保險公司，等待救援人員到場

4.代駕服務(wù)過程中，如遇客戶要求超速行駛或駕駛行為違反交通規(guī)則，服務(wù)人員應(yīng)采取以下哪種應(yīng)對方式？

（）

A.立即滿足客戶要求，以完成服務(wù)

B.委婉拒絕，并向客戶解釋安全駕駛的重要性

C.保持沉默，避免與客戶發(fā)生爭執(zhí)

D.直接報警，將客戶行為上報平臺

5.根據(jù)中國交通部《道路運輸車輛動態(tài)監(jiān)督管理辦法》，代駕車輛應(yīng)配備以下哪種電子設(shè)備？

（）

A.GPS定位系統(tǒng)

B.行車記錄儀

C.語音播報系統(tǒng)

D.環(huán)境監(jiān)測儀

6.代駕服務(wù)結(jié)束后，服務(wù)人員應(yīng)如何確認(rèn)服務(wù)完成？

（）

A.通過平臺自動結(jié)算功能確認(rèn)

B.與客戶確認(rèn)車輛已安全停放，并收款

C.僅在客戶評價后自動確認(rèn)

D.等待平臺客服核實后確認(rèn)

7.當(dāng)客戶在服務(wù)過程中突發(fā)疾病時，代駕服務(wù)人員應(yīng)優(yōu)先采取以下哪種措施？

（）

A.立即聯(lián)系客戶家屬

B.緊急停車并撥打急救電話

C.繼續(xù)完成代駕行程

D.要求客戶自行就醫(yī)

8.根據(jù)行業(yè)糾紛處理流程，如客戶對服務(wù)不滿意，應(yīng)通過以下哪種渠道優(yōu)先解決？

（）

A.直接向代駕平臺投訴

B.聯(lián)系公安機關(guān)調(diào)解

C.通過法院提起訴訟

D.向消費者協(xié)會申請仲裁

9.代駕服務(wù)過程中，如遇惡劣天氣（如暴雨、霧霾），服務(wù)人員應(yīng)優(yōu)先考慮以下哪種做法？

（）

A.堅持完成服務(wù)，并降低服務(wù)費用

B.聯(lián)系平臺申請取消訂單

C.繼續(xù)服務(wù)，但提醒客戶注意安全

D.拒絕接單，要求客戶改期

10.根據(jù)中國《侵權(quán)責(zé)任法》，代駕服務(wù)人員在服務(wù)過程中因自身操作不當(dāng)導(dǎo)致事故，責(zé)任應(yīng)由以下哪方承擔(dān)？

（）

A.代駕服務(wù)人員

B.客戶

C.代駕平臺

D.車輛所有人

11.代駕服務(wù)人員在服務(wù)前，應(yīng)如何核實客戶身份？

（）

A.通過客戶提供的手機號碼驗證身份

B.要求客戶出示身份證原件或照片

C.僅憑客戶口頭承諾即可

D.通過平臺后臺實名認(rèn)證自動驗證

12.根據(jù)行業(yè)安全規(guī)范，代駕服務(wù)過程中，服務(wù)人員應(yīng)避免以下哪種行為？

（）

A.主動提醒客戶系好安全帶

B.詢問客戶是否需要開空調(diào)

C.未經(jīng)允許查看客戶車內(nèi)物品

D.在服務(wù)結(jié)束后確認(rèn)車輛是否鎖好

13.當(dāng)客戶車輛需要加油或維修時，代駕服務(wù)人員應(yīng)優(yōu)先采取以下哪種做法？

（）

A.幫助客戶完成加油或維修流程

B.直接將車輛送至指定維修站

C.建議客戶自行處理，并記錄費用

D.聯(lián)系平臺客服尋求幫助

14.根據(jù)行業(yè)糾紛處理規(guī)定，如客戶在服務(wù)過程中提出額外要求（如幫忙買煙酒），服務(wù)人員應(yīng)如何應(yīng)對？

（）

A.立即滿足客戶要求，以獲得好評

B.委婉拒絕，并向客戶解釋服務(wù)范圍

C.要求平臺增加服務(wù)費用后再執(zhí)行

D.直接離開，拒絕服務(wù)

15.代駕服務(wù)過程中，如遇客戶飲酒行為，服務(wù)人員應(yīng)優(yōu)先采取以下哪種措施？

（）

A.繼續(xù)服務(wù)，但提醒客戶注意安全

B.拒絕服務(wù)，并要求客戶改期

C.聯(lián)系平臺客服尋求幫助

D.幫助客戶聯(lián)系家屬送其回家

16.根據(jù)行業(yè)安全規(guī)范，代駕服務(wù)結(jié)束后，服務(wù)人員應(yīng)如何確認(rèn)車輛停放位置？

（）

A.通過手機導(dǎo)航確認(rèn)車輛是否在指定地點

B.與客戶確認(rèn)車輛是否已鎖好并熄火

C.僅憑客戶口頭承諾即可

D.通過平臺自動定位系統(tǒng)確認(rèn)

17.當(dāng)客戶對服務(wù)價格提出異議時，服務(wù)人員應(yīng)優(yōu)先采取以下哪種做法？

（）

A.直接與客戶爭吵，要求其接受平臺定價

B.委婉解釋價格構(gòu)成，并說明行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

C.立即聯(lián)系平臺客服尋求解決方案

D.拒絕服務(wù)，要求客戶聯(lián)系其他代駕

18.根據(jù)行業(yè)糾紛處理流程，如客戶在服務(wù)過程中提出虛假投訴，服務(wù)人員應(yīng)如何應(yīng)對？

（）

A.立即與客戶爭吵，要求其撤銷投訴

B.保持冷靜，并記錄客戶行為證據(jù)

C.直接聯(lián)系平臺客服尋求幫助

D.忽略投訴，繼續(xù)完成服務(wù)

19.代駕服務(wù)過程中，如遇客戶車輛被盜，服務(wù)人員應(yīng)優(yōu)先采取以下哪種措施？

（）

A.立即報警，并協(xié)助客戶調(diào)查

B.拒絕承擔(dān)責(zé)任，并離開現(xiàn)場

C.要求平臺承擔(dān)全部損失

D.繼續(xù)服務(wù)，并記錄相關(guān)情況

20.根據(jù)行業(yè)安全規(guī)范，代駕服務(wù)人員在服務(wù)過程中應(yīng)避免以下哪種行為？

（）

A.主動提醒客戶注意行車安全

B.在車內(nèi)吸煙或使用手機

C.詢問客戶是否需要開導(dǎo)航

D.服務(wù)結(jié)束后確認(rèn)車輛是否鎖好

二、多選題（共15分，多選、錯選均不得分）

21.代駕服務(wù)人員在服務(wù)前，應(yīng)核實哪些車輛信息？

（）

A.車輛行駛證號碼

B.車輛品牌型號

C.車輛保險有效期

D.車輛年檢狀態(tài)

22.根據(jù)行業(yè)糾紛處理流程，以下哪些渠道可用于解決服務(wù)糾紛？

（）

A.代駕平臺客服

B.公安機關(guān)

C.消費者協(xié)會

D.法院

23.代駕服務(wù)過程中，如遇客戶車輛故障，服務(wù)人員應(yīng)采取哪些措施？

（）

A.在車輛后方放置三角警示牌

B.聯(lián)系客戶，要求其自行處理

C.幫助客戶聯(lián)系維修人員

D.直接自行拆卸車輛部件進(jìn)行檢查

24.根據(jù)行業(yè)安全規(guī)范，代駕服務(wù)人員在服務(wù)過程中應(yīng)避免哪些行為？

（）

A.在車內(nèi)吸煙

B.使用手機接打電話

C.未經(jīng)允許查看客戶車內(nèi)物品

D.主動提醒客戶系好安全帶

25.當(dāng)客戶在服務(wù)過程中提出額外要求時，服務(wù)人員應(yīng)如何應(yīng)對？

（）

A.委婉拒絕，并向客戶解釋服務(wù)范圍

B.要求平臺增加服務(wù)費用后再執(zhí)行

C.立即滿足客戶要求，以獲得好評

D.直接離開，拒絕服務(wù)

26.根據(jù)行業(yè)糾紛處理規(guī)定，以下哪些情況可能導(dǎo)致服務(wù)糾紛？

（）

A.服務(wù)價格爭議

B.車輛損壞

C.服務(wù)人員態(tài)度問題

D.客戶投訴

27.代駕服務(wù)過程中，如遇惡劣天氣，服務(wù)人員應(yīng)優(yōu)先考慮哪些措施？

（）

A.聯(lián)系平臺申請取消訂單

B.繼續(xù)服務(wù)，但提醒客戶注意安全

C.降低服務(wù)費用

D.拒絕接單，要求客戶改期

28.根據(jù)行業(yè)安全規(guī)范，代駕服務(wù)人員在服務(wù)結(jié)束后應(yīng)確認(rèn)哪些事項？

（）

A.車輛是否已鎖好

B.車輛是否已熄火

C.車輛是否在指定地點

D.車輛是否需要加油

三、判斷題（共10分，每題0.5分）

29.代駕服務(wù)人員在服務(wù)過程中可以隨意調(diào)整行車路線。

（）

30.根據(jù)中國交通部《道路運輸車輛動態(tài)監(jiān)督管理辦法》，代駕車輛應(yīng)配備GPS定位系統(tǒng)。

（）

31.代駕服務(wù)過程中，如遇客戶車輛故障，服務(wù)人員應(yīng)直接自行拆卸車輛部件進(jìn)行檢查。

（）

32.根據(jù)行業(yè)安全規(guī)范，代駕服務(wù)人員在服務(wù)過程中應(yīng)避免使用手機接打電話。

（）

33.當(dāng)客戶在服務(wù)過程中提出額外要求時，服務(wù)人員應(yīng)立即滿足客戶要求，以獲得好評。

（）

34.根據(jù)行業(yè)糾紛處理規(guī)定，如客戶在服務(wù)過程中提出虛假投訴，服務(wù)人員應(yīng)立即與客戶爭吵，要求其撤銷投訴。

（）

35.代駕服務(wù)過程中，如遇惡劣天氣，服務(wù)人員應(yīng)優(yōu)先考慮聯(lián)系平臺申請取消訂單。

（）

36.根據(jù)行業(yè)安全規(guī)范，代駕服務(wù)人員在服務(wù)結(jié)束后應(yīng)確認(rèn)車輛是否已鎖好并熄火。

（）

37.當(dāng)客戶對服務(wù)價格提出異議時，服務(wù)人員應(yīng)立即與客戶爭吵，要求其接受平臺定價。

（）

38.根據(jù)行業(yè)糾紛處理流程，如客戶在服務(wù)過程中提出額外要求，服務(wù)人員應(yīng)要求平臺增加服務(wù)費用后再執(zhí)行。

（）

39.代駕服務(wù)過程中，如遇客戶車輛被盜，服務(wù)人員應(yīng)立即報警，并協(xié)助客戶調(diào)查。

（）

40.根據(jù)行業(yè)安全規(guī)范，代駕服務(wù)人員在服務(wù)過程中應(yīng)避免在車內(nèi)吸煙或使用手機。

（）

四、填空題（共10空，每空1分，共10分）

41.代駕服務(wù)人員在服務(wù)前，應(yīng)優(yōu)先核實客戶________和________，確保服務(wù)安全。

42.根據(jù)行業(yè)規(guī)范，代駕服務(wù)過程中，服務(wù)人員與客戶的溝通頻率應(yīng)保持在________范圍內(nèi)。

43.當(dāng)客戶車輛發(fā)生輕微故障需要臨時停車維修時，服務(wù)人員應(yīng)優(yōu)先采取________措施，確保安全。

44.根據(jù)中國《侵權(quán)責(zé)任法》，代駕服務(wù)人員在服務(wù)過程中因自身操作不當(dāng)導(dǎo)致事故，責(zé)任應(yīng)由________承擔(dān)。

45.代駕服務(wù)人員在服務(wù)前，應(yīng)通過________核實客戶身份，確保服務(wù)合法。

46.根據(jù)行業(yè)安全規(guī)范，代駕服務(wù)人員在服務(wù)過程中應(yīng)避免________行為，確保客戶安全。

47.當(dāng)客戶在服務(wù)過程中提出額外要求時，服務(wù)人員應(yīng)優(yōu)先采取________做法，確保服務(wù)合規(guī)。

48.根據(jù)行業(yè)糾紛處理規(guī)定，如客戶在服務(wù)過程中提出虛假投訴，服務(wù)人員應(yīng)優(yōu)先采取________措施，維護(hù)自身權(quán)益。

49.代駕服務(wù)過程中，如遇客戶車輛被盜，服務(wù)人員應(yīng)優(yōu)先采取________措施，確保客戶安全。

50.根據(jù)行業(yè)安全規(guī)范，代駕服務(wù)人員在服務(wù)結(jié)束后應(yīng)確認(rèn)________和________，確保服務(wù)完整。

五、簡答題（共30分，共3題，每題10分）

51.簡述代駕服務(wù)人員在服務(wù)前應(yīng)核實的車輛信息，并說明其重要性。

52.結(jié)合實際案例，分析代駕服務(wù)過程中可能出現(xiàn)的糾紛類型，并提出相應(yīng)的解決措施。

53.根據(jù)行業(yè)安全規(guī)范，簡述代駕服務(wù)人員在服務(wù)過程中應(yīng)避免的行為，并說明其危害性。

六、案例分析題（共15分）

案例背景：

某代駕服務(wù)人員在接單前，已通過平臺核實客戶車輛信息，并確認(rèn)客戶身份。服務(wù)過程中，客戶要求服務(wù)人員超速行駛以縮短行程時間，服務(wù)人員未予拒絕，最終導(dǎo)致客戶車輛因超速行駛被交警處罰。

問題：

1.分析該案例中存在的問題，并說明其違反了哪些行業(yè)規(guī)范？

2.提出相應(yīng)的解決措施，以避免類似問題再次發(fā)生。

3.總結(jié)該案例的教訓(xùn)，并提出對代駕服務(wù)人員的建議。

參考答案及解析

一、單選題（共20分）

1.D

解析：根據(jù)培訓(xùn)中“代駕服務(wù)流程”模塊內(nèi)容，服務(wù)人員在接單前需核實車輛品牌型號、行駛證號碼等信息，但客戶手機號碼屬于客戶隱私，無需核實。

2.B

解析：根據(jù)培訓(xùn)中“代駕服務(wù)規(guī)范”模塊內(nèi)容，服務(wù)人員應(yīng)保持與客戶適當(dāng)溝通，每5分鐘至少一次，確保服務(wù)安全。

3.B

解析：根據(jù)培訓(xùn)中“應(yīng)急處理”模塊內(nèi)容，輕微故障時應(yīng)在車輛后方放置三角警示牌，并提醒客戶注意安全，屬于合規(guī)操作。

4.B

解析：根據(jù)培訓(xùn)中“服務(wù)規(guī)范”模塊內(nèi)容，服務(wù)人員應(yīng)拒絕客戶要求超速行駛，并向客戶解釋安全駕駛的重要性，確保服務(wù)合規(guī)。

5.A

解析：根據(jù)中國交通部《道路運輸車輛動態(tài)監(jiān)督管理辦法》第X條，代駕車輛應(yīng)配備GPS定位系統(tǒng)，確保服務(wù)安全。

6.B

解析：根據(jù)培訓(xùn)中“服務(wù)流程”模塊內(nèi)容，服務(wù)結(jié)束后需與客戶確認(rèn)車輛已安全停放，并收款，才算完成服務(wù)。

7.B

解析：根據(jù)培訓(xùn)中“應(yīng)急處理”模塊內(nèi)容，客戶突發(fā)疾病時，服務(wù)人員應(yīng)緊急停車并撥打急救電話，確保客戶安全。

8.A

解析：根據(jù)培訓(xùn)中“糾紛處理”模塊內(nèi)容，客戶對服務(wù)不滿意應(yīng)優(yōu)先通過平臺投訴解決，確保流程合規(guī)。

9.B

解析：根據(jù)培訓(xùn)中“惡劣天氣處理”模塊內(nèi)容，遇惡劣天氣應(yīng)優(yōu)先聯(lián)系平臺申請取消訂單，確保服務(wù)安全。

10.A

解析：根據(jù)中國《侵權(quán)責(zé)任法》，代駕服務(wù)人員在服務(wù)過程中因自身操作不當(dāng)導(dǎo)致事故，責(zé)任應(yīng)由代駕服務(wù)人員承擔(dān)。

11.B

解析：根據(jù)培訓(xùn)中“服務(wù)規(guī)范”模塊內(nèi)容，服務(wù)前需要求客戶出示身份證原件或照片，確?？蛻羯矸莺戏?。

12.B

解析：根據(jù)培訓(xùn)中“服務(wù)規(guī)范”模塊內(nèi)容，服務(wù)人員應(yīng)主動提醒客戶系好安全帶，確?？蛻舭踩?。

13.C

解析：根據(jù)培訓(xùn)中“服務(wù)流程”模塊內(nèi)容，車輛加油或維修應(yīng)由客戶自行處理，服務(wù)人員可提供協(xié)助，但需記錄費用。

14.B

解析：根據(jù)培訓(xùn)中“服務(wù)規(guī)范”模塊內(nèi)容，服務(wù)人員應(yīng)委婉拒絕客戶額外要求，并向客戶解釋服務(wù)范圍，確保服務(wù)合規(guī)。

15.B

解析：根據(jù)培訓(xùn)中“應(yīng)急處理”模塊內(nèi)容，客戶飲酒時，服務(wù)人員應(yīng)拒絕服務(wù)，并要求客戶改期，確保服務(wù)安全。

16.B

解析：根據(jù)培訓(xùn)中“服務(wù)流程”模塊內(nèi)容，服務(wù)結(jié)束后需與客戶確認(rèn)車輛是否已鎖好并熄火，才算完成服務(wù)。

17.B

解析：根據(jù)培訓(xùn)中“服務(wù)規(guī)范”模塊內(nèi)容，客戶對價格提出異議時，服務(wù)人員應(yīng)委婉解釋價格構(gòu)成，并說明行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，確保服務(wù)透明。

18.B

解析：根據(jù)培訓(xùn)中“糾紛處理”模塊內(nèi)容，客戶虛假投訴時，服務(wù)人員應(yīng)保持冷靜，并記錄客戶行為證據(jù)，維護(hù)自身權(quán)益。

19.A

解析：根據(jù)培訓(xùn)中“應(yīng)急處理”模塊內(nèi)容，客戶車輛被盜時，服務(wù)人員應(yīng)立即報警，并協(xié)助客戶調(diào)查，確?？蛻舭踩?。

20.B

解析：根據(jù)培訓(xùn)中“服務(wù)規(guī)范”模塊內(nèi)容，服務(wù)過程中應(yīng)避免在車內(nèi)吸煙或使用手機，確保客戶安全。

二、多選題（共15分，多選、少選、錯選均不得分）

21.ABC

解析：根據(jù)培訓(xùn)中“服務(wù)流程”模塊內(nèi)容，服務(wù)前需核實車輛行駛證號碼、品牌型號、保險有效期等信息，確保服務(wù)安全。

22.ABCD

解析：根據(jù)培訓(xùn)中“糾紛處理”模塊內(nèi)容，服務(wù)糾紛可通過平臺客服、公安機關(guān)、消費者協(xié)會、法院等渠道解決。

23.AC

解析：根據(jù)培訓(xùn)中“應(yīng)急處理”模塊內(nèi)容，車輛故障時應(yīng)在車輛后方放置三角警示牌，并幫助客戶聯(lián)系維修人員，確保安全。

24.AC

解析：根據(jù)培訓(xùn)中“服務(wù)規(guī)范”模塊內(nèi)容，服務(wù)過程中應(yīng)避免在車內(nèi)吸煙或未經(jīng)允許查看客戶車內(nèi)物品，確?？蛻舭踩?/p>

25.AB

解析：根據(jù)培訓(xùn)中“服務(wù)規(guī)范”模塊內(nèi)容，客戶額外要求時，服務(wù)人員應(yīng)委婉拒絕，并向客戶解釋服務(wù)范圍，或要求平臺增加服務(wù)費用后再執(zhí)行。

26.ABC

解析：根據(jù)培訓(xùn)中“糾紛處理”模塊內(nèi)容，服務(wù)糾紛可能包括服務(wù)價格爭議、車輛損壞、服務(wù)人員態(tài)度問題、客戶投訴等。

27.AB

解析：根據(jù)培訓(xùn)中“惡劣天氣處理”模塊內(nèi)容，遇惡劣天氣應(yīng)優(yōu)先聯(lián)系平臺申請取消訂單，或繼續(xù)服務(wù)但提醒客戶注意安全。

28.AB

解析：根據(jù)培訓(xùn)中“服務(wù)流程”模塊內(nèi)容，服務(wù)結(jié)束后需確認(rèn)車輛是否已鎖好并熄火，確保服務(wù)完整。

三、判斷題（共10分，每題0.5分）

29.×

解析：根據(jù)培訓(xùn)中“服務(wù)規(guī)范”模塊內(nèi)容，服務(wù)人員不得隨意調(diào)整行車路線，需遵循客戶要求或平臺規(guī)定。

30.√

解析：根據(jù)中國交通部《道路運輸車輛動態(tài)監(jiān)督管理辦法》，代駕車輛應(yīng)配備GPS定位系統(tǒng)，確保服務(wù)安全。

31.×

解析：根據(jù)培訓(xùn)中“應(yīng)急處理”模塊內(nèi)容，服務(wù)人員不得自行拆卸車輛部件進(jìn)行檢查，需聯(lián)系專業(yè)維修人員。

32.×

解析：根據(jù)培訓(xùn)中“服務(wù)規(guī)范”模塊內(nèi)容，服務(wù)過程中可使用手機接打電話，但需確保安全，避免分心。

33.×

解析：根據(jù)培訓(xùn)中“服務(wù)規(guī)范”模塊內(nèi)容，服務(wù)人員應(yīng)拒絕客戶額外要求，并向客戶解釋服務(wù)范圍，確保服務(wù)合規(guī)。

34.×

解析：根據(jù)培訓(xùn)中“糾紛處理”模塊內(nèi)容，客戶虛假投訴時，服務(wù)人員應(yīng)保持冷靜，并記錄客戶行為證據(jù)，維護(hù)自身權(quán)益。

35.×

解析：根據(jù)培訓(xùn)中“惡劣天氣處理”模塊內(nèi)容，遇惡劣天氣應(yīng)優(yōu)先聯(lián)系平臺申請取消訂單，確保服務(wù)安全。

36.√

解析：根據(jù)培訓(xùn)中“服務(wù)流程”模塊內(nèi)容，服務(wù)結(jié)束后需確認(rèn)車輛是否已鎖好并熄火，確保服務(wù)完整。

37.×

解析：根據(jù)培訓(xùn)中“服務(wù)規(guī)范”模塊內(nèi)容，客戶對價格提出異議時，服務(wù)人員應(yīng)委婉解釋價格構(gòu)成，并說明行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，確保服務(wù)透明。

38.×

解析：根據(jù)培訓(xùn)中“服務(wù)規(guī)范”模塊內(nèi)容，客戶額外要求時，服務(wù)人員應(yīng)委婉拒絕，并向客戶解釋服務(wù)范圍，或要求平臺增加服務(wù)費用后再執(zhí)行。

39.√

解析：根據(jù)培訓(xùn)中“應(yīng)急處理”模塊內(nèi)容，客戶車輛被盜時，服務(wù)人員應(yīng)立即報警，并協(xié)助客戶調(diào)查，確?？蛻舭踩?。

40.√

解析：根據(jù)培訓(xùn)中“服務(wù)規(guī)范”模塊內(nèi)容，服務(wù)過程中應(yīng)避免在車內(nèi)吸煙或使用手機，確?？蛻舭踩?/p>

四、填空題（共10空，每空1分，共10分）

41.車輛行駛證號碼，客戶身份信息

解析：根據(jù)培訓(xùn)中“服務(wù)流程”模塊內(nèi)容，服務(wù)前需核實車輛行駛證號碼和客戶身份信息，確保服務(wù)安全。

42.每5分鐘至少一次

解析：根據(jù)培訓(xùn)中“服務(wù)規(guī)范”模塊內(nèi)容，服務(wù)人員與客戶的溝通頻率應(yīng)保持在每5分鐘至少一次范圍內(nèi)，確保服務(wù)安全。

43.在車輛后方放置三角警示牌

解析：根據(jù)培訓(xùn)中“應(yīng)急處理”模塊內(nèi)容，輕微故障時應(yīng)在車輛后方放置三角警示牌，并提醒客戶注意安全，確保安全。

44.代駕服務(wù)人員

解析：根據(jù)中國《侵權(quán)責(zé)任法》，代駕服務(wù)人員在服務(wù)過程中因自身操作不當(dāng)導(dǎo)致事故，責(zé)任應(yīng)由代駕服務(wù)人員承擔(dān)。

45.身份證原件或照片

解析：根據(jù)培訓(xùn)中“服務(wù)規(guī)范”模塊內(nèi)容，服務(wù)前需通過身份證原件或照片核實客戶身份，確保服務(wù)合法。

46.在車內(nèi)吸煙或使用手機

解析：根據(jù)培訓(xùn)中“服務(wù)規(guī)范”模塊內(nèi)容，服務(wù)過程中應(yīng)避免在車內(nèi)吸煙或使用手機，確?？蛻舭踩?/p>

47.委婉拒絕，并向客戶解釋服務(wù)范圍

解析：根據(jù)培訓(xùn)中“服務(wù)規(guī)范”模塊內(nèi)容，客戶額外要求時，服務(wù)人員應(yīng)優(yōu)先采取委婉拒絕的做法，確保服務(wù)合規(guī)。

48.保持冷靜，并記錄客戶行為證據(jù)

解析：根據(jù)培訓(xùn)中“糾紛處理”模塊內(nèi)容，客戶虛假投訴時，服務(wù)人員應(yīng)優(yōu)先采取保持冷靜，并記錄客戶行為證據(jù)的措施，維護(hù)自身權(quán)益。

49.立即報警，并協(xié)助客戶調(diào)查

解析：根據(jù)培訓(xùn)中“應(yīng)急處理”模塊內(nèi)容，客戶車輛被盜時，服務(wù)人員應(yīng)優(yōu)先采取立即報警，并協(xié)助客戶調(diào)查的措施，確?？蛻舭踩?。

50.車輛是否已鎖好，車輛是否已熄火

解析：根據(jù)培訓(xùn)中“服務(wù)流程”模塊內(nèi)容，服務(wù)結(jié)束后需確認(rèn)車輛是否已鎖好并熄火，確保服務(wù)完整。

五、簡答題（共30分，共3題，每題10分）

51.答：

①車輛品牌型號；

②車輛行駛證號碼；

③車輛保險有效期；

④車輛年檢狀態(tài)。

解析：根據(jù)培訓(xùn)中“服務(wù)流程”模塊內(nèi)容，服務(wù)前需核實車輛品牌型號、行駛證號碼、保險有效期、年檢狀態(tài)等信息，確保服務(wù)安全，避免糾紛。

52.答：

①服務(wù)價格爭議；

②車輛損壞；

③服務(wù)人員態(tài)度問題；

④客戶投訴。

解決措施：

①服務(wù)價格爭議：通過平臺客服或消費者協(xié)會協(xié)商解決；

②車輛損壞