高速鐵路客運服務(wù)禮儀項目1：高速鐵路客運服務(wù)禮儀基礎(chǔ)知識知識目標

了解高速鐵路客運服務(wù)的概念和內(nèi)容。

熟悉高速鐵路客運服務(wù)的理念。

了解禮儀與服務(wù)禮儀的概念。

掌握高速鐵路客運服務(wù)禮儀的概念與基本要求。熟悉培養(yǎng)高速鐵路客運服務(wù)禮儀修養(yǎng)的途徑。項目1：高速鐵路客運服務(wù)禮儀基礎(chǔ)知識能力目標

能準確說出高速鐵路客運服務(wù)禮儀的概念。

能按照高速鐵路客運服務(wù)禮儀的基本要求嚴格要求自己。

能自覺培養(yǎng)自己的禮儀素養(yǎng)。第4頁2020年10月1日，我國迎來了難得一遇的國慶節(jié)、中秋節(jié)雙節(jié)同慶，大批旅客選擇在這雙節(jié)同慶的時機走親訪友或外出旅行。雖然客流量在迅速增加，但高速鐵路部門的服務(wù)不僅沒落下，還在不斷升級，以便讓旅客擁有更好的出行體驗。服務(wù)有起點，滿意沒終點。我國高速鐵路客運服務(wù)正向著人們心中滿意的方向改變，向著人們理想中的樣子成長。第5頁1．高速鐵路客運服務(wù)的概念1.1.1高速鐵路客運服務(wù)的概念和內(nèi)容服務(wù)為了滿足他人的需要，通過一定的方式和活動，使他人從中受益的一種有償或者無償?shù)倪^程。高速鐵路客運服務(wù)高速鐵路旅客運輸中，為實現(xiàn)旅客位移而提供一系列有形及無形產(chǎn)品和活動的過程。最大限度地滿足旅客需求并為其創(chuàng)造價值。實質(zhì)第6頁2．高速鐵路客運服務(wù)的內(nèi)容高速鐵路客運服務(wù)旅行前旅行中旅行后咨詢類服務(wù)、票務(wù)服務(wù)站內(nèi)服務(wù)、車內(nèi)服務(wù)延伸服務(wù)、訴求類服務(wù)第7頁1.1.2高速鐵路客運服務(wù)的理念旅客至上專業(yè)服務(wù)注重禮儀善于溝通理解他人互相配合一諾千金平等待客冷靜果斷第8頁1．旅客至上始終以旅客為中心；樹立“以人為本，旅客至上”的服務(wù)理念；站在旅客的角度考慮問題；了解旅客的需求和期望，給予旅客充分的尊重；最大限度地滿足旅客的需求。要點第9頁2．專業(yè)服務(wù)具備足夠的業(yè)務(wù)知識和出色的業(yè)務(wù)能力；掌握一定的服務(wù)技巧；為旅客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。要點第10頁3．注重禮儀服務(wù)過程中，應(yīng)注重禮儀；牢記自己代表高速鐵路行業(yè)的形象；始終以禮貌、熱情的態(tài)度服務(wù)旅客；絕不能對旅客失禮。要點第11頁4．善于溝通善于與旅客溝通，以便了解旅客的需求與期望；應(yīng)耐心地聆聽旅客的訴求；向旅客解釋時應(yīng)當心平氣和，并以委婉的語氣表述。要點第12頁5．理解他人多做換位思考，理解旅客；想旅客之所想，急旅客之所急；面對特殊旅客（如老年、聾啞、智障等旅客）時，要理解旅客的難處，主動、耐心地提供幫助，切記不可對旅客表現(xiàn)出不耐煩的情緒。。要點第13頁6．互相配合耐心、細心、科學(xué)地引導(dǎo)旅客，使其做好配合；與同事及相關(guān)部門做好配合，保證客運服務(wù)工作順利、有序地進行。要點第14頁7．一諾千金做出的承諾，必須要履行，并且要讓旅客滿意；避免給旅客留下不好的印象，從而影響整個高速鐵路行業(yè)的口碑和信譽。要點第15頁8．平等待客做到公平、公正、一視同仁；確保服務(wù)質(zhì)量始終一致，不能因主觀好惡而區(qū)別對待；不能因旅客身份、地位不同而擅自降低或提高服務(wù)標準。要點第16頁9.冷靜果斷用自信、平緩的語氣安撫旅客，進而為旅客解決問題；與相關(guān)人員、部門配合，迅速處置突發(fā)情況，以免造成嚴重后果。要點第17頁任務(wù)實施（1）將學(xué)生分成若干組，每組4～6人。（2）老師組織各組進行知識競賽，具體形式如下:

①

團隊必答題

②

幸運互動題（3）知識競賽結(jié)束后，老師按照表1-3統(tǒng)計各組的評分情況，并進行點評。第18頁小張是一名高速鐵路客運乘務(wù)專業(yè)的畢業(yè)生，畢業(yè)前夕，成績優(yōu)異的她接到了很多面試通知，但是數(shù)次面試下來都沒有成功。小張對此困惑不已，便請教就業(yè)指導(dǎo)老師，通過簡單的觀察，老師發(fā)現(xiàn)了她的問題：面容蒼白、頭發(fā)蓬亂、著裝不整。老師跟小張講：“這些問題都屬于禮儀方面的問題，它在人際交往和事業(yè)發(fā)展過程中有著很重要的作用，而且要想成為一名客運服務(wù)人員，更應(yīng)注重這些問題?！苯?jīng)過老師指導(dǎo)，小張很快找到了一份心儀的工作。想一想：要想成為一名合格的客運服務(wù)人員，應(yīng)在禮儀方面注意什么？第19頁1.2.1禮儀禮：表示尊重儀：表示儀式。禮儀：在社會交往活動中，為了表示對他人和自己的尊重，在儀容、儀表、儀態(tài)、言語等方面約定俗成或共同認可的行為規(guī)范。第20頁1.2.2服務(wù)禮儀服務(wù)禮儀：禮儀的一種，是指在各種服務(wù)工作中形成的、得到共同認可的行為規(guī)范，是服務(wù)人員在服務(wù)過程中恰當?shù)乇硎緦Ψ?wù)對象的尊重，以及與服務(wù)對象進行良好溝通的技巧和方法。第21頁1.2.2服務(wù)禮儀---內(nèi)涵內(nèi)涵服務(wù)工作的規(guī)范和準則人們在實踐中約定俗成的行為規(guī)范人際關(guān)系和諧發(fā)展的潤滑劑第22頁1．服務(wù)禮儀是服務(wù)工作的規(guī)范和準則要點正確把握與外界的人際交往尺度；合理地處理好人與人的關(guān)系。第23頁2．服務(wù)禮儀是人們在實踐中約定俗成的行為規(guī)范在社會實踐中，服務(wù)禮儀往往首先表現(xiàn)出一些不成文的規(guī)定、習(xí)慣，之后逐漸上升為公眾認可的，可以用語言、文字、動作來做準確描述和規(guī)定的行為準則，并成為人們有章可循、可以自我約束的行為規(guī)范。第24頁3．服務(wù)禮儀是人際關(guān)系和諧發(fā)展的潤滑劑展現(xiàn)施禮者和受禮者的教養(yǎng)、風(fēng)度與魅力;體現(xiàn)一個人對他人和社會的認知水平、尊重程度;可以進行良好的溝通，避免不必要的矛盾沖突和情感對立;有助于建立和諧的人際關(guān)系。第25頁1.2.3高速鐵路客運服務(wù)禮儀1．高速鐵路客運服務(wù)禮儀的基本要求主要體現(xiàn)儀容儀表行為舉止服務(wù)用語服務(wù)態(tài)度第26頁1.2.3高速鐵路客運服務(wù)禮儀1．高速鐵路客運服務(wù)禮儀的基本要求1）儀容儀表儀容儀表：客運服務(wù)人員道德修養(yǎng)、文化品位等方面的外在體現(xiàn)。圖1-1客運服務(wù)人員的儀容儀表第27頁1.2.3高速鐵路客運服務(wù)禮儀1．高速鐵路客運服務(wù)禮儀的基本要求2）行為舉止行為舉止可以體現(xiàn)一個人的內(nèi)在修養(yǎng)、人品學(xué)識。良好的行為舉止會讓旅客感到舒適、享受，也會使旅客對高速鐵路行業(yè)產(chǎn)生良好的印象。第28頁1.2.3高速鐵路客運服務(wù)禮儀1．高速鐵路客運服務(wù)禮儀的基本要求3）服務(wù)用語從言談舉止中把握旅客的心情；揣測旅客的言外之意，了解旅客的需求和愿望；多站在旅客的角度說話，從而滿足旅客的心理要求；用委婉的語氣來表達否定或者指出錯誤；不要用刺激的語言，避免傷害旅客的自尊。第29頁1.2.3高速鐵路客運服務(wù)禮儀1．高速鐵路客運服務(wù)禮儀的基本要求4）服務(wù)態(tài)度良好的服務(wù)態(tài)度主要體現(xiàn)在熱情、誠懇、禮貌、尊重、親切、友好、諒解、安慰等方面。第30頁1.2.3高速鐵路客運服務(wù)禮儀2．培養(yǎng)高速鐵路客運服務(wù)禮儀修養(yǎng)的途徑1）增強意識有意識地按照禮儀規(guī)范要求自己；自覺學(xué)習(xí)和提高禮儀修養(yǎng)；不斷提高自己的禮儀水平。第31頁1.2.3高速鐵路客運服務(wù)禮儀2．培養(yǎng)高速鐵路客運服務(wù)禮儀修養(yǎng)的途徑2）提高文化修養(yǎng)廣泛閱讀藝術(shù)作品和科學(xué)文化知識；提高自己的文化修養(yǎng)。第32頁1.2.3高速鐵路客運服務(wù)禮儀2．培養(yǎng)高速鐵路客運服務(wù)禮儀修養(yǎng)的途徑3）積極參加實踐活動將學(xué)到的理論知識應(yīng)用到實踐活動中；公共場合用禮儀的準則來規(guī)范自己的言談舉止；做到衣著得體、舉止優(yōu)雅、語氣溫和、態(tài)度謙恭。第33頁1.2.3高速鐵路客運服務(wù)禮儀2．培養(yǎng)