第第PAGE\MERGEFORMAT1頁(yè)共NUMPAGES\MERGEFORMAT1頁(yè)建設(shè)銀行崗前培訓(xùn)的考試及答案解析（含答案及解析）姓名：科室/部門/班級(jí)：得分：題型單選題多選題判斷題填空題簡(jiǎn)答題案例分析題總分得分（按題型排序）

一、單選題（共20分）

1.建設(shè)銀行新員工入職后，首先需要參加的培訓(xùn)內(nèi)容是？

A.產(chǎn)品銷售技巧培訓(xùn)

B.銀行規(guī)章制度與合規(guī)操作

C.客戶服務(wù)禮儀培訓(xùn)

D.個(gè)人理財(cái)規(guī)劃知識(shí)

2.根據(jù)《中國(guó)銀行業(yè)從業(yè)人員職業(yè)操守和行為規(guī)范》規(guī)定，銀行員工在服務(wù)過(guò)程中，以下哪種行為是不合規(guī)的？

A.向客戶清晰解釋產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)

B.在客戶授權(quán)前，不擅自查詢客戶賬戶信息

C.接受客戶提供的禮品或宴請(qǐng)

D.定期向客戶發(fā)送市場(chǎng)資訊

3.建設(shè)銀行柜面業(yè)務(wù)操作中，一筆現(xiàn)金存取款交易完成后，員工需要執(zhí)行的后續(xù)步驟是？

A.立即離崗休息

B.雙人復(fù)核并登記交易流水

C.直接將憑證交由主管簽字

D.無(wú)需額外操作，直接下班

4.銀行客戶身份識(shí)別（KYC）流程中，以下哪項(xiàng)屬于“強(qiáng)身份核實(shí)”環(huán)節(jié)？

A.客戶填寫《客戶信息登記表》

B.核對(duì)客戶身份證原件及復(fù)印件

C.通過(guò)電話確認(rèn)客戶身份

D.客戶簽署《服務(wù)協(xié)議》

5.建設(shè)銀行內(nèi)部培訓(xùn)體系中，新員工崗前培訓(xùn)的主要目的是？

A.提升員工銷售業(yè)績(jī)

B.強(qiáng)化員工合規(guī)意識(shí)和操作規(guī)范

C.掌握復(fù)雜金融產(chǎn)品的配置技巧

D.培養(yǎng)員工團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力

6.銀行員工在工作中遇到客戶投訴時(shí)，以下哪種處理方式最符合服務(wù)規(guī)范？

A.直接將投訴轉(zhuǎn)交其他同事，不予理會(huì)

B.冷靜傾聽(tīng)并記錄客戶訴求，及時(shí)上報(bào)

C.以“系統(tǒng)故障”為由推卸責(zé)任

D.要求客戶提供更多禮品以平息投訴

7.根據(jù)《反洗錢法》規(guī)定，銀行機(jī)構(gòu)在客戶交易過(guò)程中，需要重點(diǎn)關(guān)注的異常交易行為是？

A.客戶定期存取款金額較大

B.多個(gè)賬戶間頻繁資金劃轉(zhuǎn)

C.客戶使用現(xiàn)金進(jìn)行小額交易

D.客戶主動(dòng)要求匿名開戶

8.建設(shè)銀行網(wǎng)點(diǎn)晨會(huì)培訓(xùn)中，員工學(xué)習(xí)《網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范手冊(cè)》的主要目的是？

A.掌握最新的理財(cái)產(chǎn)品銷售話術(shù)

B.統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提升客戶體驗(yàn)

C.學(xué)習(xí)如何進(jìn)行網(wǎng)點(diǎn)安保檢查

D.提高員工個(gè)人業(yè)務(wù)收入

9.銀行員工在接觸客戶敏感信息時(shí)，以下哪種行為可能構(gòu)成信息泄露風(fēng)險(xiǎn)？

A.在客戶授權(quán)下查詢賬戶信息

B.將客戶資料用于內(nèi)部培訓(xùn)案例

C.在公共場(chǎng)合討論客戶交易細(xì)節(jié)

D.定期銷毀廢棄的客戶憑證

10.建設(shè)銀行員工行為規(guī)范中，以下哪項(xiàng)屬于“禁止行為”？

A.參加銀行組織的業(yè)務(wù)競(jìng)賽

B.收受客戶價(jià)值不超過(guò)100元的紀(jì)念品

C.在社交媒體發(fā)布銀行內(nèi)部信息

D.按時(shí)完成培訓(xùn)考核任務(wù)

11.銀行網(wǎng)點(diǎn)突發(fā)事件處理中，員工接到火災(zāi)警報(bào)后的正確做法是？

A.立即繼續(xù)辦理業(yè)務(wù)

B.先完成客戶交易再疏散

C.啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案并引導(dǎo)客戶撤離

D.撥打客服熱線等待指示

12.銀行員工在服務(wù)過(guò)程中，以下哪種溝通方式最符合職業(yè)規(guī)范？

A.使用方言與方言客戶交流

B.對(duì)老年客戶不耐煩

C.耐心解答客戶疑問(wèn)并記錄需求

D.拒絕客戶提出的合理建議

13.建設(shè)銀行績(jī)效考核體系中，柜面員工的考核指標(biāo)不包括？

A.交易差錯(cuò)率

B.客戶滿意度

C.產(chǎn)品銷售數(shù)量

D.服務(wù)效率

14.銀行合規(guī)培訓(xùn)中，以下哪項(xiàng)屬于“重要空白憑證”管理范疇？

A.客戶借記卡

B.營(yíng)業(yè)憑證

C.信用卡申請(qǐng)表

D.銀行存單

15.銀行員工在處理客戶投訴時(shí)，以下哪種心態(tài)最不利于問(wèn)題解決？

A.保持專業(yè)冷靜

B.過(guò)度承諾解決方案

C.積極協(xié)調(diào)資源

D.尊重客戶訴求

16.根據(jù)《銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)員工行為管理指引》，以下哪項(xiàng)屬于“利益沖突”情形？

A.員工配偶在競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手公司工作

B.員工參加銀行組織的免費(fèi)培訓(xùn)

C.員工使用銀行信用卡消費(fèi)

D.員工在非工作時(shí)間提供咨詢服務(wù)

17.銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)流程中，以下哪個(gè)環(huán)節(jié)屬于“客戶身份識(shí)別”的前置步驟？

A.指引客戶填寫申請(qǐng)表

B.核對(duì)客戶身份證原件

C.收取客戶手續(xù)費(fèi)

D.詢問(wèn)客戶交易目的

18.建設(shè)銀行內(nèi)部培訓(xùn)中，新員工需掌握的合規(guī)要點(diǎn)不包括？

A.反洗錢基本要求

B.操作風(fēng)險(xiǎn)防范措施

C.個(gè)人業(yè)績(jī)提升技巧

D.案例分析能力培養(yǎng)

19.銀行員工在服務(wù)過(guò)程中，以下哪種行為可能違反《銀行業(yè)從業(yè)人員職業(yè)操守》？

A.向客戶推薦適合的產(chǎn)品

B.在客戶要求下查詢關(guān)聯(lián)賬戶

C.接受客戶提供的旅游代金券

D.填寫客戶意見(jiàn)反饋表

20.銀行網(wǎng)點(diǎn)晨會(huì)培訓(xùn)中，員工學(xué)習(xí)《服務(wù)禮儀規(guī)范》的主要目的是？

A.提高個(gè)人溝通能力

B.統(tǒng)一服務(wù)形象，增強(qiáng)客戶信任

C.掌握最新?tīng)I(yíng)銷話術(shù)

D.提升團(tuán)隊(duì)凝聚力

二、多選題（共15分，多選、錯(cuò)選均不得分）

21.建設(shè)銀行新員工崗前培訓(xùn)的主要內(nèi)容包括？

A.銀行規(guī)章制度與合規(guī)操作

B.客戶服務(wù)禮儀與溝通技巧

C.主要產(chǎn)品知識(shí)與應(yīng)用場(chǎng)景

D.內(nèi)部系統(tǒng)操作與風(fēng)險(xiǎn)防范

22.銀行員工在服務(wù)過(guò)程中，以下哪些行為符合職業(yè)規(guī)范？

A.主動(dòng)問(wèn)候客戶并說(shuō)明服務(wù)流程

B.在客戶離開前確認(rèn)需求是否滿足

C.使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)向客戶解釋產(chǎn)品

D.接受客戶提供的現(xiàn)金紅包

23.銀行網(wǎng)點(diǎn)突發(fā)事件處理中，員工需要掌握的應(yīng)急措施包括？

A.啟動(dòng)消防系統(tǒng)并疏散客戶

B.立即上報(bào)并記錄事件情況

C.使用滅火器撲救初期火災(zāi)

D.對(duì)受傷客戶進(jìn)行急救

24.銀行員工在處理客戶投訴時(shí)，以下哪些做法有助于問(wèn)題解決？

A.耐心傾聽(tīng)并記錄客戶訴求

B.及時(shí)上報(bào)并協(xié)調(diào)資源

C.直接拒絕客戶不合理要求

D.主動(dòng)承擔(dān)服務(wù)責(zé)任

25.銀行合規(guī)培訓(xùn)中，員工需要重點(diǎn)掌握的風(fēng)險(xiǎn)類型包括？

A.操作風(fēng)險(xiǎn)

B.信用風(fēng)險(xiǎn)

C.法律合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)

D.信息安全風(fēng)險(xiǎn)

26.銀行員工在服務(wù)過(guò)程中，以下哪些環(huán)節(jié)需要嚴(yán)格執(zhí)行“雙人復(fù)核”制度？

A.現(xiàn)金存取款操作

B.重要空白憑證交接

C.客戶信息查詢

D.產(chǎn)品銷售簽約

27.銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)流程中，客戶身份識(shí)別的要點(diǎn)包括？

A.核對(duì)身份證原件及復(fù)印件

B.詢問(wèn)客戶身份信息并記錄

C.確認(rèn)客戶交易目的

D.拒絕客戶授權(quán)查詢敏感信息

28.建設(shè)銀行內(nèi)部培訓(xùn)中，新員工需掌握的合規(guī)要點(diǎn)包括？

A.反洗錢法律法規(guī)

B.操作風(fēng)險(xiǎn)防范措施

C.個(gè)人業(yè)績(jī)考核標(biāo)準(zhǔn)

D.內(nèi)部控制流程

29.銀行員工在服務(wù)過(guò)程中，以下哪些行為可能違反《銀行業(yè)從業(yè)人員職業(yè)操守》？

A.接受客戶提供的禮品或宴請(qǐng)

B.在社交媒體發(fā)布銀行內(nèi)部信息

C.向客戶推薦適合的產(chǎn)品

D.在客戶授權(quán)前查詢敏感信息

30.銀行網(wǎng)點(diǎn)晨會(huì)培訓(xùn)中，員工學(xué)習(xí)《服務(wù)禮儀規(guī)范》的主要內(nèi)容包括？

A.儀容儀表與行為舉止

B.語(yǔ)言溝通與情緒管理

C.應(yīng)急處理與風(fēng)險(xiǎn)防范

D.產(chǎn)品知識(shí)與服務(wù)技巧

三、判斷題（共10分，每題0.5分）

31.銀行員工在服務(wù)過(guò)程中，可以適當(dāng)透露其他同事的績(jī)效考核情況。（×）

32.根據(jù)《反洗錢法》規(guī)定，銀行機(jī)構(gòu)需要建立客戶身份識(shí)別制度。（√）

33.銀行網(wǎng)點(diǎn)晨會(huì)培訓(xùn)時(shí)間一般不超過(guò)30分鐘。（√）

34.銀行員工在服務(wù)過(guò)程中，可以接受客戶提供的現(xiàn)金紅包。（×）

35.銀行網(wǎng)點(diǎn)突發(fā)事件處理中，員工需要立即上報(bào)并記錄事件情況。（√）

36.銀行員工在處理客戶投訴時(shí)，可以直接推卸責(zé)任。（×）

37.銀行合規(guī)培訓(xùn)中，員工需要重點(diǎn)掌握操作風(fēng)險(xiǎn)防范措施。（√）

38.銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)流程中，客戶身份識(shí)別環(huán)節(jié)可以省略。（×）

39.銀行員工在服務(wù)過(guò)程中，可以擅自修改客戶信息。（×）

40.銀行網(wǎng)點(diǎn)晨會(huì)培訓(xùn)的主要目的是提升員工個(gè)人業(yè)績(jī)。（×）

四、填空題（共10空，每空1分，共10分）

41.銀行員工在接觸客戶敏感信息時(shí)，需要遵守________原則，確保信息安全。

42.建設(shè)銀行網(wǎng)點(diǎn)晨會(huì)培訓(xùn)的主要目的是________，提升客戶服務(wù)體驗(yàn)。

43.銀行合規(guī)培訓(xùn)中，員工需要重點(diǎn)掌握________和________風(fēng)險(xiǎn)防范措施。

44.銀行員工在服務(wù)過(guò)程中，需要嚴(yán)格執(zhí)行________制度，確保操作規(guī)范。

45.銀行網(wǎng)點(diǎn)突發(fā)事件處理中，員工需要掌握________和________應(yīng)急措施。

46.銀行員工在處理客戶投訴時(shí)，需要保持________和________，積極解決問(wèn)題。

47.根據(jù)《銀行業(yè)從業(yè)人員職業(yè)操守》，銀行員工不得以任何方式________客戶利益。

48.銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)流程中，客戶身份識(shí)別的要點(diǎn)包括________和________。

49.銀行內(nèi)部培訓(xùn)體系中，新員工崗前培訓(xùn)的主要內(nèi)容包括________和________。

50.銀行員工在服務(wù)過(guò)程中，需要遵守________和________規(guī)范，維護(hù)銀行形象。

五、簡(jiǎn)答題（共3題，每題5分，共15分）

51.簡(jiǎn)述銀行員工在服務(wù)過(guò)程中需要遵守的“八小時(shí)內(nèi)外有別”原則。

52.結(jié)合實(shí)際案例，分析銀行網(wǎng)點(diǎn)突發(fā)事件處理中的關(guān)鍵步驟。

53.銀行員工在處理客戶投訴時(shí)，如何提升客戶滿意度？

六、案例分析題（共1題，25分）

某建設(shè)銀行網(wǎng)點(diǎn)發(fā)生一起客戶投訴事件：客戶張某因柜員操作失誤，導(dǎo)致其賬戶被多扣5000元。柜員在發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤后，直接向客戶道歉并退款，但未說(shuō)明具體原因?？蛻舯硎纠斫猓筱y行提供書面解釋。網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人接到投訴后，安排柜員加班完成退款，但未進(jìn)行內(nèi)部調(diào)查。一周后，客戶再次到訪，表示對(duì)處理結(jié)果不滿，并投訴柜員服務(wù)態(tài)度。

問(wèn)題：

（1）分析該案例中的問(wèn)題點(diǎn)有哪些？

（2）提出改進(jìn)措施，避免類似事件再次發(fā)生。

（3）總結(jié)該案例的啟示，針對(duì)網(wǎng)點(diǎn)管理提出建議。

一、單選題（共20分）

1.B（解析：根據(jù)建設(shè)銀行新員工培訓(xùn)大綱，入職首階段需重點(diǎn)學(xué)習(xí)合規(guī)操作，因此B選項(xiàng)正確。A選項(xiàng)屬于后續(xù)培訓(xùn)內(nèi)容，C選項(xiàng)為輔助培訓(xùn)，D選項(xiàng)不屬于崗前培訓(xùn)范疇。）

2.C（解析：根據(jù)《中國(guó)銀行業(yè)從業(yè)人員職業(yè)操守和行為規(guī)范》第8條，禁止收受客戶禮物或宴請(qǐng)，因此C選項(xiàng)錯(cuò)誤。A、B、D選項(xiàng)均符合合規(guī)要求。）

3.B（解析：根據(jù)建設(shè)銀行柜面操作規(guī)范，每筆交易完成后需雙人復(fù)核并登記流水，因此B選項(xiàng)正確。A、C、D選項(xiàng)均違反操作流程。）

4.B（解析：根據(jù)銀行客戶身份識(shí)別（KYC）流程，強(qiáng)身份核實(shí)需核對(duì)身份證原件及復(fù)印件，因此B選項(xiàng)正確。A、C、D選項(xiàng)屬于輔助驗(yàn)證環(huán)節(jié)。）

5.B（解析：根據(jù)建設(shè)銀行內(nèi)部培訓(xùn)體系說(shuō)明，新員工崗前培訓(xùn)核心目的是強(qiáng)化合規(guī)意識(shí)和操作規(guī)范，因此B選項(xiàng)正確。）

6.B（解析：根據(jù)《網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范手冊(cè)》，員工需耐心傾聽(tīng)并記錄客戶訴求，及時(shí)上報(bào)，因此B選項(xiàng)正確。）

7.B（解析：根據(jù)《反洗錢法》第24條，銀行需重點(diǎn)關(guān)注異常交易行為，如多個(gè)賬戶間頻繁資金劃轉(zhuǎn)，因此B選項(xiàng)正確。）

8.B（解析：根據(jù)建設(shè)銀行晨會(huì)培訓(xùn)目標(biāo)，學(xué)習(xí)《網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范手冊(cè)》旨在統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提升客戶體驗(yàn)，因此B選項(xiàng)正確。）

9.C（解析：根據(jù)《信息安全管理制度》，禁止在公共場(chǎng)合討論客戶敏感信息，因此C選項(xiàng)錯(cuò)誤。）

10.C（解析：根據(jù)《員工行為規(guī)范》第5條，禁止在社交媒體發(fā)布銀行內(nèi)部信息，因此C選項(xiàng)錯(cuò)誤。）

11.C（解析：根據(jù)《突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案》，接到火災(zāi)警報(bào)后需啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案并引導(dǎo)客戶撤離，因此C選項(xiàng)正確。）

12.C（解析：根據(jù)《服務(wù)禮儀規(guī)范》，需耐心解答客戶疑問(wèn)并記錄需求，因此C選項(xiàng)正確。）

13.C（解析：根據(jù)柜面員工績(jī)效考核指標(biāo)，產(chǎn)品銷售數(shù)量不屬于柜面員工考核范疇，因此C選項(xiàng)錯(cuò)誤。）

14.B（解析：根據(jù)《重要空白憑證管理辦法》，營(yíng)業(yè)憑證屬于重要空白憑證管理范疇，因此B選項(xiàng)正確。）

15.B（解析：根據(jù)《投訴處理技巧培訓(xùn)》，過(guò)度承諾解決方案容易引發(fā)新的投訴，因此B選項(xiàng)錯(cuò)誤。）

16.A（解析：根據(jù)《員工行為管理指引》第12條，員工配偶在競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手公司工作屬于利益沖突情形，因此A選項(xiàng)正確。）

17.A（解析：根據(jù)《客戶身份識(shí)別流程》，指引客戶填寫申請(qǐng)表屬于前置步驟，因此A選項(xiàng)正確。）

18.C（解析：根據(jù)新員工培訓(xùn)大綱，個(gè)人業(yè)績(jī)提升技巧不屬于合規(guī)要點(diǎn)，因此C選項(xiàng)錯(cuò)誤。）

19.C（解析：根據(jù)《職業(yè)操守》第7條，禁止接受客戶提供的禮品或宴請(qǐng)，因此C選項(xiàng)錯(cuò)誤。）

20.B（解析：根據(jù)《服務(wù)禮儀規(guī)范培訓(xùn)》，學(xué)習(xí)服務(wù)禮儀的主要目的是統(tǒng)一服務(wù)形象，增強(qiáng)客戶信任，因此B選項(xiàng)正確。）

二、多選題（共15分，多選、錯(cuò)選均不得分）

21.ABCD（解析：根據(jù)建設(shè)銀行新員工培訓(xùn)大綱，崗前培訓(xùn)內(nèi)容包括合規(guī)操作、服務(wù)禮儀、產(chǎn)品知識(shí)、系統(tǒng)操作等，因此ABCD均正確。）

22.AB（解析：根據(jù)《服務(wù)規(guī)范手冊(cè)》，主動(dòng)問(wèn)候客戶并說(shuō)明服務(wù)流程、對(duì)客戶需求進(jìn)行確認(rèn)符合職業(yè)規(guī)范，因此AB正確。C選項(xiàng)需結(jié)合客戶理解程度使用，D選項(xiàng)違反合規(guī)要求。）

23.ABC（解析：根據(jù)《突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案》，啟動(dòng)消防系統(tǒng)、疏散客戶、撲救初期火災(zāi)屬于應(yīng)急措施，因此ABC正確。）

24.AB（解析：根據(jù)《投訴處理技巧培訓(xùn)》，耐心傾聽(tīng)、及時(shí)上報(bào)并協(xié)調(diào)資源有助于解決問(wèn)題，因此AB正確。）

25.ABCD（解析：根據(jù)合規(guī)培訓(xùn)內(nèi)容，員工需掌握操作、信用、法律合規(guī)、信息安全等風(fēng)險(xiǎn)類型，因此ABCD均正確。）

26.AB（解析：根據(jù)《雙人復(fù)核制度》，現(xiàn)金存取款操作、重要空白憑證交接需嚴(yán)格執(zhí)行雙人復(fù)核，因此AB正確。）

27.ABC（解析：根據(jù)《客戶身份識(shí)別流程》，核對(duì)身份證、詢問(wèn)信息并記錄、確認(rèn)交易目的屬于身份識(shí)別要點(diǎn)，因此ABC正確。）

28.AB（解析：根據(jù)新員工培訓(xùn)大綱，合規(guī)要點(diǎn)包括反洗錢、操作風(fēng)險(xiǎn)防范，因此AB正確。）

29.AB（解析：根據(jù)《職業(yè)操守》，禁止收受禮品或宴請(qǐng)、發(fā)布內(nèi)部信息，因此AB錯(cuò)誤。）

30.AB（解析：根據(jù)《服務(wù)禮儀規(guī)范培訓(xùn)》，學(xué)習(xí)內(nèi)容包括儀容儀表、語(yǔ)言溝通，因此AB正確。）

三、判斷題（共10分，每題0.5分）

31.×（解析：根據(jù)《內(nèi)部管理制度》，禁止泄露同事績(jī)效情況。）

32.√（解析：根據(jù)《反洗錢法》第16條，銀行需建立客戶身份識(shí)別制度。）

33.√（解析：根據(jù)晨會(huì)培訓(xùn)制度，一般不超過(guò)30分鐘。）

34.×（解析：根據(jù)《職業(yè)操守》，禁止收受現(xiàn)金紅包。）

35.√（解析：根據(jù)《突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案》，需立即上報(bào)并記錄。）

36.×（解析：根據(jù)《投訴處理技巧培訓(xùn)》，需積極承擔(dān)責(zé)任。）

37.√（解析：根據(jù)合規(guī)培訓(xùn)內(nèi)容，操作風(fēng)險(xiǎn)防范是重點(diǎn)。）

38.×（解析：根據(jù)《客戶身份識(shí)別流程》，身份識(shí)別不可省略。）

39.×（解析：根據(jù)《信息安全管理制度》，禁止擅自修改客戶信息。）

40.×（解析：根據(jù)晨會(huì)培訓(xùn)目標(biāo)，主要目的是提升客戶服務(wù)體驗(yàn)。）

四、填空題（共10空，每空1分，共10分）

41.信息安全（解析：根據(jù)《信息安全管理制度》，需遵守信息安全原則。）

42.統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（解析：根據(jù)晨會(huì)培訓(xùn)目標(biāo)，旨在統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。）

43.操作風(fēng)險(xiǎn)、信用風(fēng)險(xiǎn)（解析：根據(jù)合規(guī)培訓(xùn)內(nèi)容，需掌握操作風(fēng)險(xiǎn)、信用風(fēng)險(xiǎn)防范。）

44.雙人復(fù)核（解析：根據(jù)《雙人復(fù)核制度》，需嚴(yán)格執(zhí)行雙人復(fù)核。）

45.啟動(dòng)消防系統(tǒng)、疏散客戶（解析：根據(jù)《突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案》，需掌握應(yīng)急措施。）

46.專業(yè)冷靜、積極負(fù)責(zé)（解析：根據(jù)《投訴處理技巧培訓(xùn)》，需保持專業(yè)冷靜。）

47.損害（解析：根據(jù)《職業(yè)操守》，不得以任何方式損害客戶利益。）

48.核對(duì)身份證原件、詢問(wèn)信息并記錄（解析：根據(jù)《客戶身份識(shí)別流程》，需核對(duì)身份證并記錄信息。）

49.