寶潔客服筆試題庫及答案

單項選擇題（每題2分，共10題）1.以下哪種溝通方式最適合處理客戶投訴？A.強(qiáng)硬回應(yīng)B.耐心傾聽C.直接掛斷D.敷衍了事答案：B2.客戶詢問產(chǎn)品使用方法，最佳回答是？A.自己試試B.簡單說一下C.詳細(xì)準(zhǔn)確說明D.讓客戶問別人答案：C3.面對憤怒客戶，首先要做的是？A.據(jù)理力爭B.安撫情緒C.指責(zé)客戶D.不理會答案：B4.客戶反饋產(chǎn)品有質(zhì)量問題，應(yīng)？A.懷疑客戶B.立即道歉C.推卸責(zé)任D.拖延處理答案：B5.與客戶溝通時，語速應(yīng)該？A.超快B.適中C.超慢D.隨意答案：B6.客戶咨詢產(chǎn)品價格，要？A.隨便說個價B.準(zhǔn)確告知C.不回答D.讓客戶猜答案：B7.處理客戶問題時，態(tài)度要？A.冷漠B.熱情C.不耐煩D.無所謂答案：B8.客戶對解決方案不滿意，應(yīng)？A.堅持己見B.重新協(xié)商C.忽視客戶D.指責(zé)客戶答案：B9.以下哪種是良好的客戶服務(wù)態(tài)度？A.愛答不理B.積極主動C.被動應(yīng)付D.不耐煩答案：B10.客戶詢問產(chǎn)品優(yōu)勢，應(yīng)？A.夸大優(yōu)勢B.客觀介紹C.隱瞞劣勢D.不說實(shí)話答案：B多項選擇題（每題2分，共10題）1.有效溝通客戶需要做到？A.清晰表達(dá)B.及時回應(yīng)C.理解需求D.態(tài)度友好答案：ABCD2.處理客戶投訴流程包括？A.記錄問題B.調(diào)查原因C.提出方案D.跟進(jìn)反饋答案：ABCD3.提升客戶滿意度的方法有？A.優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品B.高效服務(wù)C.個性化關(guān)懷D.及時解決問題答案：ABCD4.與客戶溝通的技巧有？A.傾聽技巧B.表達(dá)技巧C.提問技巧D.同理心技巧答案：ABCD5.客戶服務(wù)人員應(yīng)具備的素質(zhì)有？A.耐心B.責(zé)任心C.溝通能力D.判斷能力答案：ABCD6.處理客戶緊急問題要？A.快速響應(yīng)B.優(yōu)先處理C.及時反饋D.拖延不管答案：ABC7.了解客戶需求的方式有？A.主動詢問B.觀察細(xì)節(jié)C.分析反饋D.猜測臆想答案：ABC8.客戶服務(wù)中常用的話術(shù)有？A.您好B.請稍等C.很抱歉D.感謝您答案：ABCD9.在客戶服務(wù)中，要避免？A.與客戶爭吵B.推諉責(zé)任C.虛假承諾D.服務(wù)態(tài)度差答案：ABCD10.客戶服務(wù)工作的重要性體現(xiàn)在？A.維護(hù)品牌形象B.增加客戶忠誠度C.促進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展D.提升企業(yè)效益答案：ABCD判斷題（每題2分，共10題）1.客戶服務(wù)就是簡單回答問題。（×）2.處理客戶投訴應(yīng)越快越好。（√）3.對客戶需求不用完全理會。（×）4.溝通時聲音大小無所謂。（×）5.客戶服務(wù)人員不需要有耐心。（×）6.產(chǎn)品質(zhì)量問題與客服無關(guān)。（×）7.及時回復(fù)客戶是基本要求。（√）8.可以隨意打斷客戶說話。（×）9.客戶滿意度不重要。（×）10.客服工作輕松沒壓力。（×）簡答題（總4題，每題5分）1.簡述處理客戶投訴的關(guān)鍵步驟。記錄投訴內(nèi)容，調(diào)查原因，提出解決方案，跟進(jìn)確保問題解決，及時反饋處理結(jié)果。2.如何提升客戶對產(chǎn)品的滿意度？提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，做好售前售中售后服務(wù)，及時解決問題，給予個性化關(guān)懷。3.客戶服務(wù)人員應(yīng)具備哪些專業(yè)能力？溝通能力、問題解決能力、情緒管理能力、產(chǎn)品知識掌握能力等。4.怎樣有效傾聽客戶需求？專注客戶講話，不打斷，用眼神等給予關(guān)注，理解話語背后含義，適當(dāng)回應(yīng)確認(rèn)理解。討論題（總4題，每題5分）1.如何在客戶服務(wù)中更好地運(yùn)用同理心？站在客戶角度思考感受，理解其情緒和需求，用語言和行動表達(dá)理解，讓客戶感到被重視。2.當(dāng)客戶提出不合理要求時，客服該如何應(yīng)對？先安撫情緒，再耐心解釋公司規(guī)定和實(shí)際情況，嘗試提供替代方案或建議，保持禮貌專業(yè)。3.怎樣與不同性格的客戶進(jìn)行有效溝通？對于急性子客戶簡潔明了，慢性子客戶