裝備售后技術(shù)服務(wù)規(guī)范1、范圍本規(guī)范規(guī)定了裝備售后技術(shù)服務(wù)的內(nèi)容和要求。本規(guī)范適用于裝備承制單位裝備售后技術(shù)服務(wù)活動的開展。2、引用文件GJB1405A-2006裝備質(zhì)量管理術(shù)語GJB3677A-2006裝備檢驗驗收程序GJB5711-2006裝備質(zhì)量問題處理通用要求GJB9001C-2017質(zhì)量管理體系要求3、術(shù)語和定義GJB1405A確立的術(shù)語和定義適用于本標準。4、職責和權(quán)限4.1公司領(lǐng)導(dǎo)職責負責指導(dǎo)、把關(guān)產(chǎn)品售后服務(wù)各項活動的開展。負責協(xié)調(diào)解決產(chǎn)品售后服務(wù)的重大問題。4.2銷售部職責負責產(chǎn)品售后服務(wù)的牽頭匯總工作。負責與顧客就產(chǎn)品售后服務(wù)的相關(guān)事宜進行協(xié)商溝通。負責制定產(chǎn)品售后服務(wù)的工作計劃，并監(jiān)督落實。負責組織相關(guān)部門或人員按計劃開展售后服務(wù)工作。負責協(xié)調(diào)解決售后服務(wù)過程中發(fā)現(xiàn)的各類問題。4.3其他部門職責：負責協(xié)助市場部做好產(chǎn)品交付后的各項服務(wù)工作。負責解決本部門內(nèi)與售后服務(wù)相關(guān)的各項問題。5工作要求5.1一般要求裝備售后技術(shù)服務(wù)要求通常在《裝備研制合同》或《技術(shù)協(xié)議》中規(guī)定，必要時可單獨簽訂裝備售后技術(shù)服務(wù)合同或協(xié)議。公司將裝備售后技術(shù)服務(wù)工作進行細化和分解，制定售后服務(wù)工作計劃，確定項目、內(nèi)容、時機、頻次、方法和要求。公司設(shè)立裝備售后技術(shù)服務(wù)工作機構(gòu)或?qū)Ｂ毴藛T，健全售后技術(shù)服務(wù)保障機制，配備必要的服務(wù)手段和資源，并按質(zhì)量管理體系要求，明確裝備交付后各項服務(wù)活動的工作程序，結(jié)合實際制定裝備售后技術(shù)服務(wù)的工作細則，并付諸實施。公司定期綜合評價裝備售后技術(shù)服務(wù)工作的符合性、有效性、規(guī)范性、及時性和滿意度等內(nèi)容。公司適時檢查工作裝備售后技術(shù)服務(wù)工作情況，及時溝通公司與顧客之間的信息，協(xié)調(diào)解決有關(guān)問題，及時滿足顧客的要求。公司做好來函、來電、來訪的處理和接待工作，妥善解決顧客在產(chǎn)品交付后使用、維護等技術(shù)等方面遇到的困難，盡力滿足其要求。5.2技術(shù)培訓(xùn)按裝備研制合同規(guī)定要求，公司在產(chǎn)品交付后對顧客后實施針對性的技術(shù)培訓(xùn)。公司制定技術(shù)培訓(xùn)大綱和實施計劃，并征得顧客同意。培訓(xùn)大綱和計劃應(yīng)明確培訓(xùn)時間、內(nèi)容、考核方法以及安全操作和保密要求。公司對技術(shù)培訓(xùn)的對象和授課人員的文化水平、專業(yè)知識及操作技能等提出相應(yīng)的要求。公司做好培訓(xùn)的組織管理工作，對授課和訓(xùn)練質(zhì)量進行監(jiān)督，并參與考核工作。5.3技術(shù)資料提供公司按要求提供隨機配套的技術(shù)資料，并按規(guī)定進行齊套性和符合性檢查。隨機配套的技術(shù)資料一般包括：（1）產(chǎn)品檢驗合格證、履歷本；（2）產(chǎn)品技術(shù)說明書、使用維護說明書（或手冊）等。當合同（協(xié)議）規(guī)定，或顧客要求提供隨機配套以外的技術(shù)資料時，公司應(yīng)及時提供。顧客需要公司提供有關(guān)技術(shù)資料時，由公司同顧客具體商定后及時提供。公司定期檢查、清理技術(shù)通報的編發(fā)和落實情況。5.4零備件提供公司在產(chǎn)品出廠時按裝備研制合同（協(xié)議）要求提供隨機配套的零備件（含設(shè)備、工具），顧客按合同和相關(guān)規(guī)定實施檢驗驗收。對單獨批量訂購的零備件，公司根據(jù)簽訂的合同（協(xié)議）組織生產(chǎn)、按期交付，并按GJB3667A的規(guī)定實施檢驗驗收，公司按規(guī)定建立零備件儲備。對規(guī)定以外的使用部隊零星采購零備件，需按規(guī)定辦理審批手續(xù)，公司憑有效證明文件簽訂裝備合同（協(xié)議），并合理安排生產(chǎn)計劃、按期交付零備件，協(xié)助訂貨單位解決遇到的問題，有要求時實施檢驗驗收。5.5現(xiàn)場技術(shù)服務(wù)公司按裝備研制合同要求派技術(shù)人員進行現(xiàn)場技術(shù)服務(wù)。現(xiàn)場技術(shù)服務(wù)工作內(nèi)容通常包括：（1）承擔或指導(dǎo)裝備（含軟件）的安裝、調(diào)試和維護及使用培訓(xùn)；（2）提供與裝備有關(guān)的技術(shù)咨詢；（3）解決協(xié)助處理裝備在運輸、貯存、使用和維修中出現(xiàn)的質(zhì)量問題；（4）需要時，參與保證期內(nèi)貯存裝備的定期檢查工作；（5）需要時，參加部隊演習、作戰(zhàn)或其他應(yīng)急任務(wù)的裝備技術(shù)保障工作；（6）需要時，協(xié)助做好裝備維修、延壽等有關(guān)技術(shù)工作。公司對首次交付顧客裝備的現(xiàn)場技術(shù)服務(wù)計劃和預(yù)案或集訓(xùn)計劃，經(jīng)上報審批后實施。現(xiàn)場技術(shù)服務(wù)結(jié)束后，公司和顧客應(yīng)按規(guī)定形成工作記錄，必要時經(jīng)主管部門確認，必要時提交工作報告。5.6質(zhì)量問題處理得到裝備在使用過程中出現(xiàn)質(zhì)量問題的信息后，公司及時溝通，并與有關(guān)使用部隊建立聯(lián)系。公司按GJB5711的規(guī)定，及時妥善解決質(zhì)量問題。公司及時分析、解決質(zhì)量問題，處置相關(guān)裝備和產(chǎn)品，落實糾正措施。裝備在保證期內(nèi)發(fā)生質(zhì)量問題，公司負責及時無償修復(fù)或更換。裝備在保證期外發(fā)生質(zhì)量問題，以及在保證期內(nèi)因保管和使用維護不當造成故障或損傷，公司按裝備主管機關(guān)（部門）的要求，給予有償服務(wù)或與使用部隊協(xié)商處置。處理重大質(zhì)量問題或裝備的成批排故、返廠修理，以及因不能及時解決質(zhì)量問題而導(dǎo)致裝備長期停用等情況，公司制定上報處置方案,經(jīng)裝備主管機關(guān)(部門)批準后實施。公司做好質(zhì)量問題處理過程和結(jié)果的記錄，并按規(guī)定確認和簽署。5.7信息收集與處理公司與裝備使用和保障部門溝通信息，建立使用過程裝備質(zhì)量信息反饋網(wǎng)絡(luò)。公司按GJB1686A的要求與使用部隊建立使用過程質(zhì)量信息網(wǎng)絡(luò)，并經(jīng)常收集裝備使用和質(zhì)量動態(tài)信息，適時向使用部隊提供服務(wù)信息。公司制定并實施使用過程質(zhì)量信息的收集、傳遞、處理和儲存管理辦法，建立并運行故障報告、分析和糾正措施系統(tǒng)，實現(xiàn)質(zhì)量信息的閉環(huán)管理，并按質(zhì)量管理體系的要求建立并保存裝備售后技術(shù)服務(wù)的記錄。公司適時（或定期）訪問使用部隊，征求裝備使用意見，不斷提高裝備質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，并協(xié)助辦理訪問的有關(guān)審批手續(xù)和聯(lián)絡(luò)事宜。公