2025年客艙考試題及答案一、單項(xiàng)選擇題（每題2分，共20題，40分）1.依據(jù)2025年新版《民用航空客艙安全管理規(guī)定》第12條，當(dāng)客艙內(nèi)發(fā)現(xiàn)鋰電池冒煙時(shí)，乘務(wù)員應(yīng)優(yōu)先使用哪種設(shè)備進(jìn)行處置？A.海倫滅火瓶B.水滅火瓶C.防煙面罩D.鋰電池專用冷卻袋答案：D（解析：2025年新規(guī)明確要求，鋰電池起火或冒煙時(shí)需優(yōu)先使用專用冷卻袋進(jìn)行降溫隔離，防止熱失控蔓延）2.某航班巡航高度10000米，客艙突然釋壓，氧氣面罩脫落。此時(shí)頭等艙一名旅客拒絕佩戴面罩并堅(jiān)持照顧懷中嬰兒，乘務(wù)員應(yīng)采取的正確措施是？A.強(qiáng)行將面罩扣在旅客面部B.先為嬰兒佩戴面罩，再說服旅客C.告知旅客“您必須先保護(hù)好自己，才能照顧嬰兒”后協(xié)助佩戴D.暫時(shí)離開尋找其他需要幫助的旅客答案：C（解析：客艙釋壓時(shí)，成人需優(yōu)先佩戴氧氣面罩，確保自身供氧后才能有效照顧他人，這是安全原則）3.以下哪種旅客不屬于“需特殊關(guān)注旅客”范疇？A.攜帶導(dǎo)盲犬的視障旅客B.術(shù)后72小時(shí)內(nèi)的旅客C.34周妊娠的孕婦D.2歲獨(dú)自乘機(jī)的兒童答案：D（解析：無(wú)成人陪伴兒童需單獨(dú)申請(qǐng)并符合年齡要求，2歲兒童不符合獨(dú)自乘機(jī)條件，不屬于“特殊關(guān)注”而是“無(wú)成人陪伴兒童”）4.客艙服務(wù)中發(fā)現(xiàn)旅客攜帶的行李箱尺寸為55cm×40cm×25cm（含輪子），重量8kg，應(yīng)如何處理？A.告知旅客需托運(yùn)，因其體積超過限制B.允許帶入客艙，符合2025年行李尺寸標(biāo)準(zhǔn)（56cm×36cm×23cm）C.要求旅客取出部分物品，因重量超標(biāo)D.聯(lián)系地面人員確認(rèn)是否為超規(guī)行李答案：B（解析：2025年調(diào)整的隨身行李尺寸標(biāo)準(zhǔn)為長(zhǎng)+寬+高≤115cm，該行李箱尺寸總和120cm但新規(guī)允許含輪子/把手的實(shí)際尺寸不超過56×36×23cm，此案例符合）5.執(zhí)行國(guó)際航班時(shí)，旅客出示的護(hù)照有效期剩余6個(gè)月，目的地國(guó)要求護(hù)照有效期至少6個(gè)月以上，此時(shí)應(yīng)：A.允許旅客登機(jī)，由目的地國(guó)邊檢處理B.拒絕旅客登機(jī)并通知地面工作人員C.記錄旅客信息后上報(bào)機(jī)長(zhǎng)D.要求旅客簽署責(zé)任聲明書答案：B（解析：根據(jù)國(guó)際航空運(yùn)輸協(xié)會(huì)（IATA）2025年更新的旅客文件要求，護(hù)照有效期需滿足目的地國(guó)入境要求，否則不得承運(yùn)）6.客艙內(nèi)發(fā)生洗手間煙霧報(bào)警，乘務(wù)員到達(dá)后發(fā)現(xiàn)門反鎖且有焦糊味，正確處置流程是：①用手背測(cè)試門溫②報(bào)告機(jī)長(zhǎng)③廣播提醒旅客④使用海倫滅火瓶破門A.①→②→③→④B.②→①→④→③C.①→②→④→③D.②→③→①→④答案：C（解析：標(biāo)準(zhǔn)流程為：先測(cè)試門溫判斷內(nèi)部火勢(shì)→報(bào)告機(jī)長(zhǎng)啟動(dòng)應(yīng)急程序→使用滅火瓶破拆（海倫瓶可降溫且不易復(fù)燃）→廣播安撫旅客）7.為輪椅旅客提供服務(wù)時(shí)，以下操作錯(cuò)誤的是：A.協(xié)助旅客轉(zhuǎn)移至座位時(shí)，保持與旅客視線平齊B.將旅客的電動(dòng)輪椅電池拆下單獨(dú)放入防火袋C.固定輪椅時(shí)使用4條固定帶交叉固定D.詢問旅客是否需要幫助調(diào)整座椅扶手答案：B（解析：電動(dòng)輪椅電池若為鋰金屬電池需卸下，但鋰離子電池（容量≤300Wh）可隨輪椅托運(yùn)，防火袋僅用于冒煙電池的臨時(shí)存放）8.某航班延誤3小時(shí)，旅客情緒激動(dòng)要求賠償，乘務(wù)員應(yīng)首先：A.解釋延誤原因?yàn)樘鞖獠豢煽沽.提供餐食并表達(dá)歉意C.告知旅客賠償標(biāo)準(zhǔn)需下機(jī)后協(xié)商D.引導(dǎo)旅客至后艙避免影響他人答案：B（解析：服務(wù)規(guī)范要求，延誤時(shí)優(yōu)先提供基本服務(wù)（飲水、餐食）并表達(dá)歉意，緩解情緒后再溝通信息）9.客艙溫度顯示28℃，旅客投訴過熱，此時(shí)應(yīng)：A.調(diào)整該旅客座位上方的通風(fēng)口B.報(bào)告乘務(wù)長(zhǎng)聯(lián)系駕駛艙調(diào)整客艙溫度C.解釋“客艙溫度符合22-28℃的標(biāo)準(zhǔn)”D.提供冰毛巾安撫旅客答案：B（解析：客艙溫度由駕駛艙調(diào)控，乘務(wù)員應(yīng)通過內(nèi)話系統(tǒng)聯(lián)系機(jī)組調(diào)整，同時(shí)可協(xié)助旅客調(diào)整個(gè)人通風(fēng)口）10.關(guān)于機(jī)上醫(yī)療箱使用，正確的是：A.旅客突發(fā)低血糖，可直接提供葡萄糖口服液B.旅客被餐車劃傷出血，使用縫合包進(jìn)行傷口縫合C.旅客哮喘發(fā)作，取出腎上腺素自動(dòng)注射器協(xié)助使用D.旅客中暑，用降溫貼貼于額頭并監(jiān)測(cè)生命體征答案：D（解析：醫(yī)療箱內(nèi)藥品需由醫(yī)護(hù)人員或經(jīng)過認(rèn)證的乘務(wù)員使用，葡萄糖口服液需確認(rèn)無(wú)糖尿病史，縫合包僅限專業(yè)人員使用，腎上腺素用于過敏性休克而非哮喘）11.執(zhí)行夜間航班時(shí)，旅客要求調(diào)暗客艙燈光，此時(shí)應(yīng)：A.關(guān)閉所有閱讀燈，調(diào)暗主照明至10%B.按旅客要求單獨(dú)調(diào)整其座位燈光C.解釋“夜間航班已執(zhí)行睡眠模式照明”D.報(bào)告乘務(wù)長(zhǎng)確認(rèn)是否調(diào)整整體照明答案：A（解析：2025年客艙服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，夜間22:00-6:00執(zhí)行睡眠模式，主照明調(diào)至10%以下，閱讀燈可應(yīng)旅客需求開啟）12.旅客攜帶的寵物航空箱尺寸為60cm×40cm×30cm，重量12kg（含寵物），應(yīng)放置于：A.行李架B.前排座椅下方C.客艙最后一排空座位D.貨艙（需有氧艙）答案：D（解析：活體動(dòng)物運(yùn)輸要求，航空箱體積超過40×30×30cm或重量超過8kg需托運(yùn)至有氧貨艙，客艙僅允許導(dǎo)盲犬等服務(wù)犬）13.客艙內(nèi)發(fā)現(xiàn)旅客攜帶未申報(bào)的鋰電池充電寶（容量25000mAh，電壓3.7V），正確處理是：A.允許隨身攜帶，因容量未超100Wh（25000×3.7=92.5Wh）B.要求旅客托運(yùn)，因容量超過100Wh需經(jīng)航空公司批準(zhǔn)C.沒收充電寶交地面處理D.告知旅客全程關(guān)閉并放入行李架答案：A（解析：充電寶容量計(jì)算為mAh×電壓÷1000，25000×3.7=92.5Wh≤100Wh，可隨身攜帶，超過100Wh需經(jīng)批準(zhǔn)）14.緊急撤離時(shí)，后艙乘務(wù)員負(fù)責(zé)12排出口，發(fā)現(xiàn)出口處有2名旅客滯留拍照，應(yīng)：A.大聲指令“這里是緊急出口，立即撤離！”并推旅客下機(jī)B.先協(xié)助其他旅客撤離，再處理滯留旅客C.報(bào)告機(jī)長(zhǎng)等待指示D.取出擴(kuò)音器重復(fù)撤離指令答案：A（解析：緊急撤離時(shí)，乘務(wù)員需使用明確指令并物理引導(dǎo)，必要時(shí)推離阻礙人員，確保出口暢通）15.旅客投訴餐食中有異物，正確處理流程是：①保留餐食及異物②報(bào)告乘務(wù)長(zhǎng)③向旅客致歉④提供替換餐食A.③→①→②→④B.①→③→④→②C.③→④→①→②D.②→③→①→④答案：C（解析：標(biāo)準(zhǔn)流程：立即致歉→提供替換餐食→保留證據(jù)→報(bào)告乘務(wù)長(zhǎng)記錄）16.某旅客聲明有嚴(yán)重花生過敏，值機(jī)時(shí)已備注，乘務(wù)員在服務(wù)中應(yīng)：A.告知旅客“機(jī)上提供堅(jiān)果餐，請(qǐng)遠(yuǎn)離”B.避免在該旅客周圍發(fā)放含花生的餐食C.為旅客更換無(wú)堅(jiān)果餐食并清潔桌面D.要求旅客簽署“責(zé)任自負(fù)”聲明答案：C（解析：嚴(yán)重過敏旅客需提供無(wú)過敏原餐食，同時(shí)清潔周圍區(qū)域防止交叉污染）17.客艙釋壓后，氧氣面罩持續(xù)供氧時(shí)間為：A.10-15分鐘B.20-25分鐘C.30-40分鐘D.45-60分鐘答案：B（解析：現(xiàn)代客機(jī)化學(xué)氧氣發(fā)生器供氧時(shí)間通常為20-25分鐘，足夠下降至安全高度）18.執(zhí)行濕滑跑道撤離時(shí)，滑梯使用注意事項(xiàng)錯(cuò)誤的是：A.解開安全帶后雙腳并攏下滑B.攜帶隨身行李加速下滑C.滑至地面后立即向側(cè)方撤離D.穿高跟鞋旅客需脫掉鞋子答案：B（解析：緊急撤離時(shí)禁止攜帶任何行李，防止堵塞滑梯或造成傷害）19.旅客突發(fā)癲癇，正確的急救措施是：A.按住肢體防止抽搐B.墊入毛巾防止咬傷舌頭C.翻轉(zhuǎn)至側(cè)臥位保持呼吸通暢D.喂水緩解癥狀答案：C（解析：癲癇發(fā)作時(shí)應(yīng)保護(hù)頭部，翻轉(zhuǎn)側(cè)臥位，不強(qiáng)行約束或塞物品，避免窒息）20.關(guān)于客艙垃圾分類，以下正確的是：A.鋁制餐盒屬于可回收物B.未使用的紙巾屬于有害垃圾C.剩余食物屬于其他垃圾D.破損的瓷器屬于廚余垃圾答案：A（解析：2025年機(jī)上垃圾分類標(biāo)準(zhǔn)：可回收物（金屬、塑料、紙張）；廚余垃圾（剩余食物）；其他垃圾（紙巾、瓷器碎片）；有害垃圾（電池、藥品））二、多項(xiàng)選擇題（每題3分，共10題，30分。每題至少2個(gè)正確選項(xiàng)，錯(cuò)選、漏選均不得分）1.客艙安全檢查“三查”內(nèi)容包括：A.查行李架物品固定B.查旅客安全帶佩戴C.查洗手間設(shè)備完好D.查應(yīng)急設(shè)備在位答案：ABD（解析：“三查”指查行李架（物品固定、無(wú)超規(guī)）、查安全帶（全程佩戴）、查應(yīng)急設(shè)備（在位、完好））2.以下屬于機(jī)上禁止運(yùn)輸?shù)奈ｋU(xiǎn)品有：A.壓縮二氧化碳?xì)鈴棧ㄓ糜陲嬃蠙C(jī)）B.未關(guān)閉的移動(dòng)電源C.水銀溫度計(jì)（含0.5ml汞）D.寵物用驅(qū)蟲噴霧（壓力罐）答案：ACD（解析：壓縮氣彈（屬于壓縮氣體）、水銀（含汞）、壓力噴霧（易燃?xì)怏w）均為禁止運(yùn)輸物品；移動(dòng)電源關(guān)閉后可攜帶）3.為無(wú)成人陪伴兒童（UM）提供服務(wù)時(shí)，需特別注意：A.全程陪同至衛(wèi)生間B.記錄兒童飲食禁忌C.起飛前確認(rèn)監(jiān)護(hù)人聯(lián)系方式D.降落前協(xié)助整理行李答案：ABCD（解析：UM兒童需全程監(jiān)護(hù)，包括飲食、如廁、聯(lián)系信息核對(duì)及行李整理）4.客艙失火時(shí)，“升、降、關(guān)、斷”原則指：A.升高客艙溫度B.降低客艙高度C.關(guān)閉通風(fēng)系統(tǒng)D.斷開電源答案：BCD（解析：失火處置原則：降低高度（減少氧氣）、關(guān)閉通風(fēng)（阻止空氣流通）、斷開電源（防止電路起火））5.旅客突發(fā)心臟驟停，乘務(wù)員應(yīng)：A.立即進(jìn)行胸外按壓（100-120次/分鐘）B.使用AED（自動(dòng)體外除顫器）進(jìn)行除顫C.持續(xù)人工呼吸（30:2比例）D.廣播尋找機(jī)上醫(yī)護(hù)人員答案：ABD（解析：心臟驟停急救流程：立即呼救→尋找AED→開始CPR（30:2）→使用AED除顫，人工呼吸在有條件時(shí)進(jìn)行，非必須）6.關(guān)于客艙服務(wù)中的溝通技巧，正確的有：A.對(duì)情緒激動(dòng)旅客使用“我理解您的感受”B.解釋規(guī)定時(shí)用“這是公司要求”而非“我也沒辦法”C.打斷旅客抱怨以快速解決問題D.蹲姿與兒童旅客交流答案：ABD（解析：溝通時(shí)應(yīng)共情、使用積極語(yǔ)言、保持平等姿態(tài)，避免打斷旅客）7.緊急撤離后，乘務(wù)員需完成的后續(xù)工作包括：A.清點(diǎn)旅客人數(shù)并報(bào)告機(jī)長(zhǎng)B.引導(dǎo)旅客遠(yuǎn)離飛機(jī)（上風(fēng)方向100米外）C.收集旅客行李集中放置D.檢查滑梯是否完全充氣答案：AB（解析：撤離后需清點(diǎn)人數(shù)、引導(dǎo)至安全區(qū)域（上風(fēng)避免燃油泄漏），不接觸行李，滑梯狀態(tài)由地面人員檢查）8.以下符合機(jī)上醫(yī)療箱配備標(biāo)準(zhǔn)的有：A.腎上腺素自動(dòng)注射器2支B.止血帶3條C.體溫計(jì)（電子）2支D.暈車藥（茶苯海明）50片答案：ABC（解析：2025年醫(yī)療箱標(biāo)準(zhǔn)：腎上腺素≥2支，止血帶≥3條，體溫計(jì)≥2支，暈車藥≤30片（避免過量使用））9.客艙釋壓的典型征兆包括：A.耳痛或耳鳴B.客艙內(nèi)出現(xiàn)白霧C.氧氣面罩自動(dòng)脫落D.飛機(jī)劇烈顛簸答案：ABC（解析：釋壓時(shí)因壓力變化導(dǎo)致耳痛、冷空氣遇濕空氣形成白霧、面罩脫落；劇烈顛簸可能是氣流而非釋壓）10.關(guān)于鋰電池運(yùn)輸，正確的規(guī)定有：A.備用鋰電池需單獨(dú)保護(hù)電極B.安裝在設(shè)備中的鋰電池可隨身攜帶C.超過160Wh的鋰電池禁止運(yùn)輸D.鋰電池電動(dòng)輪椅可作為交運(yùn)行李答案：ABCD（解析：所有備用鋰電池需防短路，設(shè)備內(nèi)置電池可攜帶，160Wh為絕對(duì)禁止值，電動(dòng)輪椅（含鋰電池）可托運(yùn)）三、案例分析題（每題10分，共3題，30分）案例1：某A320航班執(zhí)行北京-上海任務(wù)，巡航高度9000米，客艙溫度26℃。23排B座旅客（65歲，有高血壓病史）突然主訴胸悶、頭暈、出冷汗，右手麻木。此時(shí)客艙內(nèi)無(wú)醫(yī)護(hù)人員，乘務(wù)員應(yīng)如何處置？答案要點(diǎn)：1.立即協(xié)助旅客取舒適體位（半臥位），松開領(lǐng)口、腰帶（2分）；2.測(cè)量生命體征（心率、血壓，使用機(jī)上電子血壓計(jì)）（2分）；3.提供氧氣（連接客艙氧氣系統(tǒng)，流量2-4L/分鐘）（2分）；4.詢問是否攜帶常用降壓藥（如氨氯地平），確認(rèn)無(wú)過敏后協(xié)助服用（2分）；5.持續(xù)監(jiān)測(cè)癥狀變化，每5分鐘記錄一次，同時(shí)報(bào)告機(jī)長(zhǎng)考慮備降（2分）。案例2：航班起飛后，15排C座旅客突然站起，聲稱“飛機(jī)被劫持，你們必須飛往XX機(jī)場(chǎng)”，并出示疑似爆炸物的黑色包裹（實(shí)際為充電寶+玩具）?？团搩?nèi)部分旅客恐慌，乘務(wù)員應(yīng)如何處置？答案要點(diǎn)：1.立即啟動(dòng)防劫機(jī)程序：一名乘務(wù)員用內(nèi)話報(bào)告機(jī)長(zhǎng)“15排C座有威脅行為，疑似爆炸物”（2分）；2.另一名乘務(wù)員保持與威脅者對(duì)話，穩(wěn)定其情緒（“我們可以幫您聯(lián)系地面，先坐下好嗎？”）（2分）；3.引導(dǎo)其他旅客低頭、系緊安全帶，用毛毯、枕頭遮擋（2分）；4.觀察威脅者行為（是否有引爆炸物動(dòng)作），準(zhǔn)備使用防暴工具（約束帶、防刺手套）（2分）；5.待飛機(jī)降落后配合地面安保人員控制該旅客，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)證據(jù)（黑色包裹）（2分）。案例3：某國(guó)際航班降落前30分鐘，頭等艙旅客（外籍）投訴“機(jī)上提供的紅酒是假的，要求見你們經(jīng)理”，并拒絕系安全帶。此時(shí)客艙已調(diào)暗燈光，乘務(wù)長(zhǎng)應(yīng)如何處理？答案要點(diǎn)：1.立即上前致歉，使用英語(yǔ)溝通（“Isincerelyapologizefortheinconvenience”）（2分）；2.解釋“機(jī)上酒水均由專業(yè)供應(yīng)商提供，有質(zhì)檢證明”，并出示酒標(biāo)（2分）；3.提供替代飲品（如香檳、果汁），轉(zhuǎn)移旅客注意力（2分）；4.提醒安全帶要求：“為了您的安全，降落時(shí)請(qǐng)系好安全帶，我們可以繼續(xù)溝通”（2分）；5.記錄投訴內(nèi)容，下機(jī)后提交服務(wù)報(bào)告，跟進(jìn)后續(xù)反饋（2分）。四、實(shí)操題（20分）請(qǐng)描述“客艙內(nèi)發(fā)現(xiàn)旅客突發(fā)呼吸驟停時(shí)，使用AED（自動(dòng)體外除顫器）進(jìn)行急救”的完整操作流程（需包含步驟、注意事項(xiàng)及設(shè)備使用細(xì)節(jié)）。答案：操作流程：1.評(píng)估環(huán)境安全：確認(rèn)客艙無(wú)火災(zāi)、漏電等風(fēng)險(xiǎn)（1分）；2.判斷意識(shí)：輕拍雙肩呼喚“先生/女士，您怎么了