內(nèi)蒙古2025自考[新聞學(xué)]公共關(guān)系學(xué)案例題專練一、案例分析題（每題20分，共2題）案例一（20分）背景材料：2024年，內(nèi)蒙古自治區(qū)呼和浩特市某蒙醫(yī)藥企業(yè)“蒙醫(yī)堂”因產(chǎn)品宣傳中涉及“祖?zhèn)髅胤?、療效神奇”等夸大性描述，被消費(fèi)者投訴并引發(fā)輿情。企業(yè)迅速啟動公共關(guān)系危機(jī)應(yīng)對預(yù)案，采取了以下措施：1.坦誠道歉：通過官方微博發(fā)布聲明，承認(rèn)宣傳不當(dāng)，向消費(fèi)者致歉，并承諾全面整改；2.產(chǎn)品召回：對問題批次產(chǎn)品進(jìn)行召回，并免費(fèi)為消費(fèi)者提供檢測服務(wù)；3.專家背書：邀請內(nèi)蒙古中醫(yī)藥協(xié)會專家對企業(yè)產(chǎn)品研發(fā)流程進(jìn)行審核，重新設(shè)計宣傳方案；4.輿情監(jiān)控：成立臨時輿情小組，實時監(jiān)測網(wǎng)絡(luò)反饋，及時回應(yīng)消費(fèi)者關(guān)切。問題：1.分析“蒙醫(yī)堂”此次危機(jī)的成因及類型；2.評價企業(yè)危機(jī)應(yīng)對措施的有效性，并提出改進(jìn)建議；3.結(jié)合內(nèi)蒙古蒙醫(yī)藥產(chǎn)業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀，探討企業(yè)如何提升品牌公信力。案例二（20分）背景材料：2023年，鄂爾多斯市某文化旅游公司推出“沙漠徒步體驗”項目，因天氣突變導(dǎo)致部分游客中暑，引發(fā)群體投訴。公司后續(xù)處理方式包括：1.醫(yī)療救助：立即送醫(yī)并承擔(dān)全部醫(yī)療費(fèi)用；2.退款補(bǔ)償：為受影響游客提供全額退款及500元補(bǔ)償金；3.項目優(yōu)化：調(diào)整行程安排，增加醫(yī)療保障，并發(fā)布安全手冊；4.媒體溝通：邀請當(dāng)?shù)孛襟w實地采訪，展示改進(jìn)措施。問題：1.運(yùn)用公共關(guān)系“雙向?qū)ΨQ溝通”理論，分析該公司處理投訴的不足；2.若你是該公司的公共關(guān)系顧問，會如何優(yōu)化危機(jī)溝通策略；3.結(jié)合內(nèi)蒙古旅游資源特點，建議該公司如何構(gòu)建長期信任關(guān)系。答案與解析案例一答案（20分）1.危機(jī)成因及類型分析（6分）-成因：企業(yè)過度追求短期利益，忽視宣傳合規(guī)性，導(dǎo)致信息不對稱引發(fā)信任危機(jī)；-類型：屬于產(chǎn)品危機(jī)中的“虛假宣傳類”，因夸大功效觸犯消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法。2.危機(jī)應(yīng)對措施評價及改進(jìn)建議（7分）-有效性：-優(yōu)點：反應(yīng)迅速，措施全面，體現(xiàn)了責(zé)任擔(dān)當(dāng)；-不足：未主動披露問題根源，后期改進(jìn)措施缺乏透明度。-改進(jìn)建議：-強(qiáng)化法規(guī)意識：建立產(chǎn)品宣傳審查機(jī)制，避免夸大宣傳；-透明化整改：公開整改過程及結(jié)果，增強(qiáng)消費(fèi)者信任。3.提升品牌公信力策略（7分）-結(jié)合內(nèi)蒙古特色：-文化賦能：突出蒙醫(yī)藥“蒙漢結(jié)合”的科研背書，打造差異化品牌形象；-社區(qū)聯(lián)動：與當(dāng)?shù)啬羺^(qū)合作，開展健康義診，強(qiáng)化企業(yè)社會責(zé)任形象；-數(shù)字營銷：利用短視頻平臺展示產(chǎn)品研發(fā)流程，增強(qiáng)透明度。案例二答案（20分）1.“雙向?qū)ΨQ溝通”理論分析（6分）-不足：公司僅采取單向補(bǔ)償措施，未充分傾聽游客訴求，缺乏情感溝通，屬于“防御型公關(guān)”；-改進(jìn)方向：應(yīng)通過座談會、問卷調(diào)查等方式收集游客反饋，體現(xiàn)尊重與共情。2.優(yōu)化危機(jī)溝通策略（7分）-策略建議：-快速響應(yīng)：24小時內(nèi)發(fā)布道歉聲明，并直播救援全程；-情感溝通：成立“游客關(guān)懷小組”，主動回訪并贈送紀(jì)念品；-利益綁定：推出“安全承諾險”，將補(bǔ)償與長期合作掛鉤。3.構(gòu)建長期信任關(guān)系建議（7分）-結(jié)合內(nèi)蒙古資源：-生態(tài)旅游：開發(fā)“生態(tài)徒步”線路，強(qiáng)調(diào)環(huán)保理念；-非遺體驗：融入蒙古族文化元素，打造沉浸式旅游