第1篇第一章總則第一條為加強電信行業(yè)管理，規(guī)范電信市場秩序，保障用戶合法權益，促進電信行業(yè)健康發(fā)展，根據(jù)《中華人民共和國電信條例》等相關法律法規(guī)，結合我國電信行業(yè)實際情況，制定本制度。第二條本制度適用于我國境內(nèi)所有電信企業(yè)及其分支機構。第三條本制度所稱紅黃牌管理制度是指對電信企業(yè)在運營過程中出現(xiàn)的違規(guī)行為進行警示和懲戒的管理制度。第四條紅黃牌管理制度遵循以下原則：1.公正、公平、公開；2.嚴肅、嚴格、嚴謹；3.教育與懲戒相結合；4.預防與查處相結合。第二章紅黃牌的種類及適用范圍第五條紅黃牌分為紅牌和黃牌兩種。第六條紅牌適用于以下違規(guī)行為：1.未經(jīng)批準擅自經(jīng)營電信業(yè)務；2.違反國家規(guī)定，擅自改變電信業(yè)務經(jīng)營許可證規(guī)定的業(yè)務范圍；3.電信企業(yè)未履行電信用戶個人信息保護義務，泄露、篡改或者非法提供電信用戶個人信息；4.電信企業(yè)未履行網(wǎng)絡安全責任，導致網(wǎng)絡安全事件發(fā)生，造成嚴重后果；5.電信企業(yè)未履行社會責任，造成嚴重社會影響；6.電信企業(yè)未按照規(guī)定報送統(tǒng)計資料或者報送的統(tǒng)計資料不真實；7.電信企業(yè)未按照規(guī)定繳納電信業(yè)務資費；8.電信企業(yè)未按照規(guī)定設置電信用戶申訴電話；9.電信企業(yè)未按照規(guī)定設置電信用戶投訴舉報電話；10.其他違反國家法律法規(guī)和電信行業(yè)管理規(guī)定的行為。第七條黃牌適用于以下輕微違規(guī)行為：1.電信企業(yè)未按照規(guī)定在業(yè)務宣傳中準確使用電信業(yè)務資費標準；2.電信企業(yè)未按照規(guī)定在業(yè)務宣傳中準確使用電信業(yè)務名稱；3.電信企業(yè)未按照規(guī)定在業(yè)務宣傳中準確使用電信服務內(nèi)容；4.電信企業(yè)未按照規(guī)定在業(yè)務宣傳中準確使用電信服務時限；5.電信企業(yè)未按照規(guī)定在業(yè)務宣傳中準確使用電信服務保障措施；6.電信企業(yè)未按照規(guī)定在業(yè)務宣傳中準確使用電信服務違約責任；7.電信企業(yè)未按照規(guī)定在業(yè)務宣傳中準確使用電信服務退費標準；8.電信企業(yè)未按照規(guī)定在業(yè)務宣傳中準確使用電信服務投訴渠道；9.電信企業(yè)未按照規(guī)定在業(yè)務宣傳中準確使用電信服務咨詢渠道；10.其他輕微違反國家法律法規(guī)和電信行業(yè)管理規(guī)定的行為。第三章紅黃牌的認定及程序第八條紅黃牌的認定由電信管理機構負責。第九條電信管理機構在認定紅黃牌時，應當遵循以下程序：1.收集相關證據(jù)；2.進行調(diào)查核實；3.組織專家論證；4.審核決定；5.公示決定。第十條電信企業(yè)對紅黃牌認定有異議的，可以在接到認定決定之日起15日內(nèi)向電信管理機構提出申訴。第十一條電信管理機構收到申訴后，應當在15日內(nèi)作出答復。第四章紅黃牌的懲戒措施第十二條對被認定為紅牌的電信企業(yè)，電信管理機構可以采取以下懲戒措施：1.責令改正；2.公示通報；3.限制業(yè)務范圍；4.暫停業(yè)務許可；5.撤銷業(yè)務許可；6.依法給予行政處罰；7.其他必要的懲戒措施。第十三條對被認定為黃牌的電信企業(yè)，電信管理機構可以采取以下懲戒措施：1.責令改正；2.公示通報；3.警告；4.限制業(yè)務范圍；5.其他必要的懲戒措施。第五章紅黃牌的解除第十四條電信企業(yè)在接到紅黃牌懲戒措施后，認真整改，并在規(guī)定期限內(nèi)消除違規(guī)行為的，電信管理機構可以解除紅黃牌。第十五條電信管理機構在解除紅黃牌時，應當遵循以下程序：1.核實電信企業(yè)整改情況；2.審核決定；3.公示決定。第六章附則第十六條本制度由工業(yè)和信息化部負責解釋。第十七條本制度自發(fā)布之日起施行。以下為部分章節(jié)詳細內(nèi)容第一章總則第一條為加強電信行業(yè)管理，規(guī)范電信市場秩序，保障用戶合法權益，促進電信行業(yè)健康發(fā)展，根據(jù)《中華人民共和國電信條例》等相關法律法規(guī)，結合我國電信行業(yè)實際情況，制定本制度。第二條本制度適用于我國境內(nèi)所有電信企業(yè)及其分支機構。第三條本制度所稱紅黃牌管理制度是指對電信企業(yè)在運營過程中出現(xiàn)的違規(guī)行為進行警示和懲戒的管理制度。第四條紅黃牌管理制度遵循以下原則：1.公正、公平、公開；2.嚴肅、嚴格、嚴謹；3.教育與懲戒相結合；4.預防與查處相結合。第二章紅黃牌的種類及適用范圍第五條紅黃牌分為紅牌和黃牌兩種。第六條紅牌適用于以下違規(guī)行為：1.未經(jīng)批準擅自經(jīng)營電信業(yè)務；2.違反國家規(guī)定，擅自改變電信業(yè)務經(jīng)營許可證規(guī)定的業(yè)務范圍；3.電信企業(yè)未履行電信用戶個人信息保護義務，泄露、篡改或者非法提供電信用戶個人信息；4.電信企業(yè)未履行網(wǎng)絡安全責任，導致網(wǎng)絡安全事件發(fā)生，造成嚴重后果；5.電信企業(yè)未履行社會責任，造成嚴重社會影響；6.電信企業(yè)未按照規(guī)定報送統(tǒng)計資料或者報送的統(tǒng)計資料不真實；7.電信企業(yè)未按照規(guī)定繳納電信業(yè)務資費；8.電信企業(yè)未按照規(guī)定設置電信用戶申訴電話；9.電信企業(yè)未按照規(guī)定設置電信用戶投訴舉報電話；10.其他違反國家法律法規(guī)和電信行業(yè)管理規(guī)定的行為。第七條黃牌適用于以下輕微違規(guī)行為：1.電信企業(yè)未按照規(guī)定在業(yè)務宣傳中準確使用電信業(yè)務資費標準；2.電信企業(yè)未按照規(guī)定在業(yè)務宣傳中準確使用電信業(yè)務名稱；3.電信企業(yè)未按照規(guī)定在業(yè)務宣傳中準確使用電信服務內(nèi)容；4.電信企業(yè)未按照規(guī)定在業(yè)務宣傳中準確使用電信服務時限；5.電信企業(yè)未按照規(guī)定在業(yè)務宣傳中準確使用電信服務保障措施；6.電信企業(yè)未按照規(guī)定在業(yè)務宣傳中準確使用電信服務違約責任；7.電信企業(yè)未按照規(guī)定在業(yè)務宣傳中準確使用電信服務退費標準；8.電信企業(yè)未按照規(guī)定在業(yè)務宣傳中準確使用電信服務投訴渠道；9.電信企業(yè)未按照規(guī)定在業(yè)務宣傳中準確使用電信服務咨詢渠道；10.其他輕微違反國家法律法規(guī)和電信行業(yè)管理規(guī)定的行為。第三章紅黃牌的認定及程序第八條紅黃牌的認定由電信管理機構負責。第九條電信管理機構在認定紅黃牌時，應當遵循以下程序：1.收集相關證據(jù)；2.進行調(diào)查核實；3.組織專家論證；4.審核決定；5.公示決定。第十條電信企業(yè)對紅黃牌認定有異議的，可以在接到認定決定之日起15日內(nèi)向電信管理機構提出申訴。第十一條電信管理機構收到申訴后，應當在15日內(nèi)作出答復。第四章紅黃牌的懲戒措施第十二條對被認定為紅牌的電信企業(yè)，電信管理機構可以采取以下懲戒措施：1.責令改正；2.公示通報；3.限制業(yè)務范圍；4.暫停業(yè)務許可；5.撤銷業(yè)務許可；6.依法給予行政處罰；7.其他必要的懲戒措施。第十三條對被認定為黃牌的電信企業(yè)，電信管理機構可以采取以下懲戒措施：1.責令改正；2.公示通報；3.警告；4.限制業(yè)務范圍；5.其他必要的懲戒措施。第五章紅黃牌的解除第十四條電信企業(yè)在接到紅黃牌懲戒措施后，認真整改，并在規(guī)定期限內(nèi)消除違規(guī)行為的，電信管理機構可以解除紅黃牌。第十五條電信管理機構在解除紅黃牌時，應當遵循以下程序：1.核實電信企業(yè)整改情況；2.審核決定；3.公示決定。第六章附則第十六條本制度由工業(yè)和信息化部負責解釋。第十七條本制度自發(fā)布之日起施行。（注：以上內(nèi)容為電信紅黃牌管理制度的框架性內(nèi)容，具體條款和實施細節(jié)需根據(jù)國家相關法律法規(guī)和電信行業(yè)實際情況進行調(diào)整和完善。）第2篇第一章總則第一條為加強電信行業(yè)管理，規(guī)范電信服務行為，提高服務質量，保障用戶合法權益，根據(jù)《中華人民共和國電信條例》及相關法律法規(guī)，制定本制度。第二條本制度適用于我國境內(nèi)所有電信企業(yè)及其分支機構，包括但不限于基礎電信業(yè)務經(jīng)營者、增值電信業(yè)務經(jīng)營者、電信設備制造企業(yè)等。第三條紅黃牌管理制度是指電信主管部門對電信企業(yè)實施的一種動態(tài)監(jiān)管措施，通過對電信企業(yè)的服務質量、市場行為等進行考核，對表現(xiàn)不佳的企業(yè)給予警告、處罰或公開通報，以促進電信行業(yè)健康發(fā)展。第二章紅黃牌評定標準第四條紅黃牌評定標準分為基本標準和附加標準。第五條基本標準：1.服務質量：包括但不限于網(wǎng)絡故障率、用戶投訴處理及時率、服務質量滿意度等指標。2.市場行為：包括但不限于是否存在不正當競爭、是否存在虛假宣傳、是否存在侵害用戶權益等行為。3.安全穩(wěn)定：包括但不限于網(wǎng)絡安全、信息安全、用戶個人信息保護等。第六條附加標準：1.重大安全事故：指造成重大經(jīng)濟損失、嚴重影響社會秩序、造成惡劣社會影響的安全事故。2.重大服務質量事件：指造成大量用戶投訴、嚴重影響用戶正常通信的服務質量事件。3.違規(guī)經(jīng)營：指違反國家法律法規(guī)、行業(yè)規(guī)定和電信企業(yè)內(nèi)部管理制度的行為。第三章紅黃牌評定程序第七條電信主管部門設立紅黃牌評定委員會，負責紅黃牌評定工作的組織實施。第八條紅黃牌評定程序如下：1.信息收集：電信主管部門通過日常監(jiān)管、用戶投訴、行業(yè)自律等方式收集電信企業(yè)的相關信息。2.初步評定：紅黃牌評定委員會根據(jù)收集到的信息，對電信企業(yè)進行初步評定。3.公示與反饋：對初步評定結果進行公示，并給予電信企業(yè)反饋意見的機會。4.最終評定：根據(jù)電信企業(yè)的反饋意見，紅黃牌評定委員會進行最終評定。5.結果公布：電信主管部門將評定結果予以公布。第四章紅黃牌處理措施第九條對評定為紅牌的電信企業(yè)，采取以下處理措施：1.公開通報：在電信行業(yè)內(nèi)部進行公開通報，提醒其他電信企業(yè)引以為戒。2.責令整改：責令電信企業(yè)限期整改，消除不良影響。3.限制業(yè)務：根據(jù)情況，限制電信企業(yè)的部分業(yè)務。4.行政處罰：依法給予行政處罰。第十條對評定為黃牌的電信企業(yè)，采取以下處理措施：1.警告：給予警告，并要求電信企業(yè)加強內(nèi)部管理，提高服務質量。2.約談：約談電信企業(yè)負責人，了解問題原因，提出整改要求。3.跟蹤監(jiān)管：加強跟蹤監(jiān)管，督促電信企業(yè)落實整改措施。第五章附則第十一條本制度由電信主管部門負責解釋。第十二條本制度自發(fā)布之日起施行。以下為詳細的紅黃牌評定標準及處理措施內(nèi)容：一、服務質量評定標準1.網(wǎng)絡故障率：指在一定時間內(nèi)，電信網(wǎng)絡發(fā)生故障的次數(shù)與總通話次數(shù)的比例。-紅牌標準：網(wǎng)絡故障率超過行業(yè)平均水平20%。-黃牌標準：網(wǎng)絡故障率超過行業(yè)平均水平10%。2.用戶投訴處理及時率：指電信企業(yè)接到用戶投訴后，在規(guī)定時間內(nèi)處理完畢的比例。-紅牌標準：用戶投訴處理及時率低于80%。-黃牌標準：用戶投訴處理及時率低于90%。3.服務質量滿意度：指用戶對電信服務的滿意度。-紅牌標準：服務質量滿意度低于60%。-黃牌標準：服務質量滿意度低于70%。二、市場行為評定標準1.不正當競爭：指電信企業(yè)采取不正當手段，損害其他電信企業(yè)合法權益的行為。-紅牌標準：存在嚴重不正當競爭行為。-黃牌標準：存在一般不正當競爭行為。2.虛假宣傳：指電信企業(yè)發(fā)布虛假信息，誤導用戶的行為。-紅牌標準：發(fā)布虛假信息，造成惡劣社會影響。-黃牌標準：發(fā)布虛假信息，造成一定社會影響。3.侵害用戶權益：指電信企業(yè)侵害用戶合法權益的行為。-紅牌標準：存在嚴重侵害用戶權益行為。-黃牌標準：存在一般侵害用戶權益行為。三、安全穩(wěn)定評定標準1.網(wǎng)絡安全：指電信網(wǎng)絡的安全狀況。-紅牌標準：發(fā)生重大網(wǎng)絡安全事件。-黃牌標準：發(fā)生一般網(wǎng)絡安全事件。2.信息安全：指用戶個人信息保護情況。-紅牌標準：發(fā)生重大信息安全事件。-黃牌標準：發(fā)生一般信息安全事件。3.用戶個人信息保護：指電信企業(yè)對用戶個人信息保護措施落實情況。-紅牌標準：未落實用戶個人信息保護措施，造成嚴重后果。-黃牌標準：未落實用戶個人信息保護措施，造成一定后果。四、重大安全事故評定標準1.重大經(jīng)濟損失：指安全事故造成電信企業(yè)經(jīng)濟損失超過1000萬元。2.嚴重影響社會秩序：指安全事故造成社會秩序混亂，影響社會穩(wěn)定。3.造成惡劣社會影響：指安全事故造成惡劣社會影響，損害電信行業(yè)形象。五、重大服務質量事件評定標準1.大量用戶投訴：指在一定時間內(nèi)，電信企業(yè)接到用戶投訴數(shù)量超過1000件。2.嚴重影響用戶正常通信：指服務質量事件導致大量用戶無法正常通信。六、違規(guī)經(jīng)營評定標準1.違反國家法律法規(guī)：指電信企業(yè)違反國家法律法規(guī)，被相關部門查處。2.違反行業(yè)規(guī)定：指電信企業(yè)違反行業(yè)規(guī)定，被行業(yè)自律組織查處。3.違反電信企業(yè)內(nèi)部管理制度：指電信企業(yè)違反內(nèi)部管理制度，被企業(yè)內(nèi)部查處。七、紅黃牌處理措施的具體實施1.公開通報：電信主管部門在官方網(wǎng)站、行業(yè)媒體等渠道發(fā)布紅黃牌評定結果，對評定為紅牌的電信企業(yè)進行公開通報。2.責令整改：電信主管部門責令評定為紅牌的電信企業(yè)限期整改，消除不良影響。整改期限一般為3個月。3.限制業(yè)務：電信主管部門根據(jù)情況，對評定為紅牌的電信企業(yè)限制部分業(yè)務，如暫停新增用戶、暫停部分業(yè)務等。4.行政處罰：電信主管部門依法對評定為紅牌的電信企業(yè)給予行政處罰，如罰款、吊銷許可證等。5.警告：電信主管部門對評定為黃牌的電信企業(yè)給予警告，并要求其加強內(nèi)部管理，提高服務質量。6.約談：電信主管部門約談評定為黃牌的電信企業(yè)負責人，了解問題原因，提出整改要求。7.跟蹤監(jiān)管：電信主管部門加強跟蹤監(jiān)管，督促評定為黃牌的電信企業(yè)落實整改措施。八、紅黃牌評定結果的運用1.行業(yè)自律：電信行業(yè)自律組織根據(jù)電信主管部門的紅黃牌評定結果，對評定為紅牌的電信企業(yè)進行行業(yè)自律懲戒。2.信用評價：電信主管部門將紅黃牌評定結果納入電信企業(yè)信用評價體系，對評定為紅牌的電信企業(yè)實施信用懲戒。3.政策支持：電信主管部門對評定為黃牌的電信企業(yè)，在政策支持、項目申報等方面給予適當限制。九、紅黃牌評定工作的監(jiān)督1.社會監(jiān)督：電信主管部門建立健全社會監(jiān)督機制，鼓勵社會各界對紅黃牌評定工作進行監(jiān)督。2.內(nèi)部監(jiān)督：電信主管部門加強對紅黃牌評定工作的內(nèi)部監(jiān)督，確保評定工作的公正、公平、公開。十、本制度的解釋與修訂1.本制度由電信主管部門負責解釋。2.電信主管部門可根據(jù)實際情況，對本制度進行修訂。通過實施電信紅黃牌管理制度，可以有效規(guī)范電信行業(yè)市場秩序，提高電信服務質量，保障用戶合法權益，促進電信行業(yè)健康發(fā)展。第3篇第一章總則第一條為加強電信行業(yè)管理，規(guī)范電信企業(yè)運營行為，提高服務質量，保障用戶權益，根據(jù)《中華人民共和國電信條例》及相關法律法規(guī)，制定本制度。第二條本制度所稱電信紅黃牌管理制度，是指對電信企業(yè)在運營過程中出現(xiàn)的違規(guī)行為進行警示和懲戒的管理制度。第三條本制度適用于所有從事電信業(yè)務的電信企業(yè)，包括基礎電信業(yè)務經(jīng)營者和增值電信業(yè)務經(jīng)營者。第四條電信紅黃牌管理制度遵循公平、公正、公開的原則，實行分級管理、動態(tài)調(diào)整。第二章紅黃牌的定義及分類第五條紅黃牌是電信行業(yè)管理部門對電信企業(yè)違規(guī)行為進行警示和懲戒的標志。第六條紅黃牌分為紅牌和黃牌兩種：（一）紅牌：表示電信企業(yè)存在嚴重違規(guī)行為，對用戶權益造成重大損害，影響電信行業(yè)健康發(fā)展。（二）黃牌：表示電信企業(yè)存在一般違規(guī)行為，對用戶權益造成一定損害，影響電信行業(yè)健康發(fā)展。第三章紅黃牌的評定標準第七條紅黃牌的評定標準如下：（一）紅牌評定標準：1.違反國家法律法規(guī)，造成嚴重后果的；2.侵犯用戶合法權益，造成重大損害的；3.嚴重擾亂電信市場秩序，損害行業(yè)形象和利益的；4.其他嚴重影響電信行