2025年美容師初級技能水平測試卷：美容師美容院顧客關(guān)系維護(hù)與拓展試題考試時(shí)間：______分鐘總分：______分姓名：______一、選擇題（請將正確選項(xiàng)的字母填在題后括號內(nèi)）1.在與顧客初次見面時(shí)，營造良好第一印象的關(guān)鍵因素不包括以下哪項(xiàng)？A.專業(yè)的儀容儀表B.熟練的護(hù)理操作技能C.真誠友善的微笑和問候D.快速了解顧客的所有個(gè)人信息2.當(dāng)顧客表達(dá)對某個(gè)護(hù)理項(xiàng)目效果有疑慮時(shí)，以下哪種回應(yīng)方式最不恰當(dāng)？A.耐心傾聽顧客的顧慮，表示理解B.直接反駁顧客的觀點(diǎn)，強(qiáng)調(diào)項(xiàng)目有效性C.重新向顧客解釋項(xiàng)目的原理和預(yù)期效果D.建議顧客先嘗試其他更簡單的方法3.以下哪項(xiàng)不屬于有效傾聽的技巧？A.保持眼神接觸，適時(shí)點(diǎn)頭表示理解B.在顧客說話時(shí)頻繁打斷，提出自己的建議C.全神貫注，避免分心D.通過提問引導(dǎo)顧客深入表達(dá)4.在顧客關(guān)系維護(hù)中，定期回訪的主要目的是什么？A.強(qiáng)行推銷新的護(hù)理項(xiàng)目B.提醒顧客下次到店時(shí)間C.了解顧客的近況和需求變化，提供持續(xù)關(guān)懷D.與競爭對手比較，突出自身優(yōu)勢5.當(dāng)顧客提出一個(gè)超出你專業(yè)范圍或權(quán)限的問題時(shí)，最合適的處理方式是？A.直接告訴顧客你不知道B.嘗試自己猜測答案并告訴顧客C.耐心解釋局限性，并告知應(yīng)該咨詢的人或部門D.將問題轉(zhuǎn)嫁給其他同事，不予理會6.識別顧客潛在需求的最佳途徑是？A.依賴銷售指標(biāo)的完成情況B.通過與顧客的日常交流和觀察C.僅在銷售環(huán)節(jié)主動詢問顧客是否需要額外產(chǎn)品D.根據(jù)自己的經(jīng)驗(yàn)推斷顧客可能需要什么7.處理顧客投訴時(shí)，首先要做的是？A.立即找到解決方案并強(qiáng)制執(zhí)行B.詢問其他同事是否有更好的處理方法C.傾聽顧客的不滿，表示理解和歉意D.責(zé)怪顧客反應(yīng)過度8.向顧客推薦護(hù)理項(xiàng)目或產(chǎn)品時(shí)，最應(yīng)遵循的原則是？A.只推薦利潤最高的項(xiàng)目B.不推薦任何項(xiàng)目，以免麻煩C.根據(jù)顧客的實(shí)際需求和皮膚狀況，提供個(gè)性化建議D.迫使顧客接受你推薦的項(xiàng)目9.維護(hù)老顧客忠誠度的有效方法包括？A.對所有顧客采用同樣的價(jià)格政策B.提供生日祝福、會員專屬活動等個(gè)性化關(guān)懷C.減少對老顧客的關(guān)注，將精力放在新顧客身上D.定期對老顧客進(jìn)行價(jià)格促銷，吸引其再次消費(fèi)10.在與顧客溝通時(shí)，以下哪種非語言行為最能傳遞友好和信任？A.身體微微后仰，保持距離B.面帶微笑，眼神接觸C.雙手插在口袋里，顯得不專注D.頻繁看手表，暗示時(shí)間寶貴二、判斷題（請將“正確”或“錯(cuò)誤”填在題后括號內(nèi)）1.顧客的消費(fèi)心理是固定不變的，美容師無需過多研究。（）2.在顧客體驗(yàn)護(hù)理服務(wù)時(shí)，任何形式的推銷都是不被允許的。（）3.保護(hù)顧客隱私意味著不能記住顧客的姓名和喜好。（）4.處理顧客異議時(shí)，可以適當(dāng)運(yùn)用沉默技巧，給顧客思考空間。（）5.成功的顧客關(guān)系維護(hù)最終目的是為了最大化美容院的銷售額。（）6.對待不同類型的顧客（如急躁型、猶豫型）應(yīng)采取完全相同的溝通策略。（）7.當(dāng)顧客對某個(gè)項(xiàng)目價(jià)格表示敏感時(shí)，可以強(qiáng)調(diào)其長期價(jià)值而非即時(shí)價(jià)格。（）8.美容師在服務(wù)過程中，保持積極樂觀的態(tài)度對顧客有積極影響。（）9.顧客關(guān)系拓展僅僅是銷售顧問的職責(zé)，與美容師無關(guān)。（）10.建立顧客檔案的主要目的是用于向顧客進(jìn)行高頻次的廣告轟炸。（）三、簡答題1.簡述在為顧客提供服務(wù)前，如何通過有效溝通了解顧客的主要需求。2.當(dāng)一位顧客在店內(nèi)表現(xiàn)出明顯的不耐煩情緒時(shí)，你會如何應(yīng)對？3.請列舉至少三種維護(hù)老顧客關(guān)系的具體做法。4.在向顧客解釋護(hù)理項(xiàng)目原理時(shí)，應(yīng)注意哪些要點(diǎn)，以確保顧客能夠理解并接受？5.如何處理顧客的負(fù)面口碑傳播，以減少對美容院聲譽(yù)的損害？四、情景模擬題你正在為一位長期顧客小王做面部護(hù)理。護(hù)理過程中，小王突然表示：“最近天氣干燥，感覺皮膚特別緊繃，這個(gè)護(hù)理效果好像沒有以前好了，是不是你們的產(chǎn)品有問題？”你會如何回應(yīng)和處理這個(gè)情況？請?jiān)敿?xì)說明你的溝通步驟和注意事項(xiàng)。試卷答案一、選擇題1.D*解析思路：專業(yè)的儀容儀表、真誠友善的微笑和問候、熟練的護(hù)理操作技能都有助于建立良好第一印象。快速了解顧客的所有個(gè)人信息可能涉及隱私，且并非第一印象的關(guān)鍵，重點(diǎn)應(yīng)放在初步互動和展現(xiàn)專業(yè)素養(yǎng)上。2.B*解析思路：面對顧客疑慮，直接反駁是最具攻擊性且不專業(yè)的回應(yīng)方式，會破壞信任。正確的做法是傾聽、理解、解釋和引導(dǎo)。其他選項(xiàng)（A,C,D）都包含了積極傾聽、有效溝通或提供替代方案的元素。3.B*解析思路：有效傾聽要求專注，避免打斷。頻繁打斷會顯得不尊重顧客，阻礙有效溝通。A,C,D都是有效傾聽的表現(xiàn)。4.C*解析思路：定期回訪的核心目的是維系關(guān)系，了解顧客變化，提供持續(xù)價(jià)值，而不僅僅是提醒或推銷。A,B,D都可能是回訪的一部分，但不是主要目的。5.C*解析思路：遇到超出能力范圍的問題，誠實(shí)說明并指出正確的求助途徑，是對顧客負(fù)責(zé)任的表現(xiàn)，也體現(xiàn)了專業(yè)性。A,B,D的做法都不可取，可能導(dǎo)致信息錯(cuò)誤或顧客不滿。6.B*解析思路：日常交流是了解顧客需求最自然、最直接的方式。依賴銷售指標(biāo)、僅銷售環(huán)節(jié)詢問或憑經(jīng)驗(yàn)推斷都可能導(dǎo)致信息片面或不準(zhǔn)確。7.C*解析思路：處理投訴的首要原則是安撫顧客情緒，表示理解和傾聽，這是建立溝通橋梁的第一步。A,B,D的做法都應(yīng)在傾聽理解之后，或是不恰當(dāng)?shù)摹?.C*解析思路：基于顧客需求的個(gè)性化推薦最能贏得顧客信任，促進(jìn)消費(fèi)。A,B,D的做法都以自身利益或錯(cuò)誤方式為中心，不利于建立長期關(guān)系。9.B*解析思路：提供個(gè)性化關(guān)懷（如生日祝福、專屬活動）是維系的體現(xiàn)。A,C,D的做法都不可取，無法有效維持老顧客忠誠度。10.B*解析思路：微笑和眼神接觸是傳遞友好、自信和信任的最直接非語言信號。A,C,D的非語言行為則可能傳遞疏遠(yuǎn)、不專注或急躁的信息。二、判斷題1.錯(cuò)誤*解析思路：顧客的消費(fèi)心理是動態(tài)變化的，受多種因素影響。美容師需要持續(xù)研究，才能更好地滿足顧客并促進(jìn)銷售。2.錯(cuò)誤*解析思路：在服務(wù)過程中，如果顧客有潛在需求或?qū)?xiàng)目感興趣，可以在合適時(shí)機(jī)進(jìn)行適當(dāng)推薦，但必須以顧客接受為基礎(chǔ)，不能強(qiáng)行推銷。3.錯(cuò)誤*解析思路：保護(hù)顧客隱私包括不泄露信息，但也意味著要記住顧客的姓名、偏好等，以便提供個(gè)性化服務(wù)，不能“不記”。4.正確*解析思路：沉默可以給顧客思考和表達(dá)的空間，有時(shí)比急于解釋更有助于了解顧客的真實(shí)想法和顧慮。5.錯(cuò)誤*解析思路：顧客關(guān)系維護(hù)的最終目的是建立信任，提升顧客滿意度和忠誠度，從而實(shí)現(xiàn)可持續(xù)的銷售增長，但不是唯一目的，服務(wù)本身也有價(jià)值。6.錯(cuò)誤*解析思路：不同顧客需要不同的溝通方式。對急躁型顧客可能需要快速切入重點(diǎn)，對猶豫型顧客則需要耐心引導(dǎo)和提供充分信息。7.正確*解析思路：在價(jià)格敏感情況下，強(qiáng)調(diào)長期效益（如改善膚質(zhì)、節(jié)省后續(xù)開銷）比單純談價(jià)格更有說服力。8.正確*解析思路：美容師積極樂觀的態(tài)度具有感染力，能讓顧客感到放松和舒適，提升服務(wù)體驗(yàn)。9.錯(cuò)誤*解析思路：維護(hù)顧客關(guān)系是所有一線服務(wù)人員（包括美容師）的共同責(zé)任，關(guān)系到顧客滿意度和美容院的口碑。10.錯(cuò)誤*解析思路：建立顧客檔案是為了更好地了解和服務(wù)顧客，提供個(gè)性化關(guān)懷。用于高頻次廣告轟炸是錯(cuò)誤且無效的做法，可能引起顧客反感。三、簡答題1.答案要點(diǎn)：*主動問候，營造輕松氛圍。*通過開放式問題了解顧客本次到店的主要目的和期望（如“這次來是想解決什么皮膚問題？”“最近感覺皮膚怎么樣？”）。*詢問顧客的護(hù)膚習(xí)慣、過敏史、生活習(xí)慣等，了解其皮膚背景。*關(guān)注顧客的非語言信號，如表情、肢體語言。*認(rèn)真傾聽并適時(shí)追問，確保全面掌握信息。*總結(jié)確認(rèn)，確保理解無誤。2.答案要點(diǎn)：*保持冷靜、耐心，面帶微笑。*立即上前詢問顧客是否需要幫助，表達(dá)關(guān)心（如“您看起來有些著急，是哪里不方便嗎？”）。*盡快處理顧客提出的具體問題或需求。*如果問題自己無法解決，迅速而禮貌地告知顧客會向相關(guān)負(fù)責(zé)人（如主管）反映或協(xié)助聯(lián)系。*通過后續(xù)的服務(wù)或溝通彌補(bǔ)，嘗試改善顧客的不滿情緒。3.答案要點(diǎn)：*定期進(jìn)行客戶回訪（電話、微信等）。*在生日或特殊節(jié)日發(fā)送祝福。*提供老顧客專屬的優(yōu)惠活動或護(hù)理項(xiàng)目。*記住顧客的喜好和重要信息，提供個(gè)性化服務(wù)。*邀請參加美容院的會員活動或沙龍。*主動提供護(hù)膚建議和健康知識。4.答案要點(diǎn)：*使用通俗易懂的語言，避免過多專業(yè)術(shù)語。*結(jié)合顧客自身的皮膚狀況和問題進(jìn)行解釋。*可以使用比喻或圖片輔助說明（如果允許）。*強(qiáng)調(diào)護(hù)理項(xiàng)目能帶給顧客的具體好處和改善效果。*鼓勵(lì)顧客提問，并耐心解答。*態(tài)度真誠，建立信任。5.答案要點(diǎn)：*保持冷靜，不卑不亢。*首先表示理解顧客的感受，并感謝顧客的反饋（如“非常抱歉讓您有這樣的體驗(yàn)，我理解您的感受”）。*耐心傾聽顧客的具體意見，了解情況。*如果是美容師或服務(wù)失誤導(dǎo)致，誠懇道歉，并說明改進(jìn)措施。*如果是顧客誤解或個(gè)別情況，耐心解釋，消除誤會。*引導(dǎo)顧客關(guān)注美容院的積極方面和整體服務(wù)。*適時(shí)提供解決方案或補(bǔ)償，爭取顧客諒解，甚至轉(zhuǎn)化為支持者。四、情景模擬題答案要點(diǎn)：*回應(yīng)：首先，表示理解并安撫顧客情緒（“王姐，聽到您說皮膚感覺緊繃，我很理解，最近天氣確實(shí)比較干?！保?。然后，詢問具體感受（“能具體跟我說說緊繃的感覺嗎？是哪個(gè)部位特別明顯？”）。接著，解釋可能的原因并說明護(hù)理效果（“可能是天氣干燥導(dǎo)致角質(zhì)層缺水，這個(gè)護(hù)理我們是先深層補(bǔ)水，再鎖水的，效果通常需要堅(jiān)持幾次才能看到明顯改善，您之前效果好的時(shí)候是什么感覺呢？”）。*處理：*分析：根據(jù)顧客反饋和過往記錄，判斷是產(chǎn)品、操作、頻率還是顧客期望管理問題。*溝通：*如果是操作或頻率問題，解釋并調(diào)整后續(xù)計(jì)劃（“根據(jù)您的反饋，我下次會注意調(diào)整按摩手法和產(chǎn)品用量，或者我們可以適當(dāng)增加護(hù)理頻率來幫助您更快改善緊繃感”）。*如果是產(chǎn)品或個(gè)體差異，推