新零售的場景體驗對顧客忠誠度的影響研究摘要傳統(tǒng)電子商務的發(fā)展到了瓶頸期，消費者的需求層次越來越高，不再是只限于基本需求，更多的是自我需求，也就是從基本的圖片購物演變成了對商品的真實體驗。這就觸發(fā)了新的商業(yè)模式——新零售的產(chǎn)生。新零售以線上+線下+物流的方式，消滅傳統(tǒng)電子商務銷售的缺乏體驗和各種商品糾紛問題，線上通過云平臺分析用戶數(shù)據(jù)，制定用戶畫像，線下通過門店營造多種場景讓消費者體驗，前置倉式的配送物流消滅庫存問題。在激烈的市場競爭中，有交易的地方就有顧客滿度和顧客忠誠度，它們又直接或者間接受顧客體驗的影響。本文認為在新零售中的顧客體驗主要體驗在場景體驗中，場景體驗有感官體驗、情感體驗、思維體驗、行為體驗這幾個維度。全文圍繞場景體驗——顧客滿意度——顧客忠誠度這一條影響路徑展開實證研究。模型的起點是新零售的場景體驗，中介點是顧客滿意度，終點是顧客忠誠度。消費者接觸到的場景體驗越好，就會促進顧客滿意度的提升，最終就會促進顧客忠誠。本次研究的調(diào)查對象是在新零售店鋪消費或者體驗過的消費者，采用問卷的形式收集數(shù)據(jù)，用SPSS20.0進行數(shù)據(jù)分析，驗證場景體驗與顧客忠誠度的關系，驗證顧客滿意度在場景體驗與顧客忠誠度之間的作用，得到結論：情感體驗、思維體驗、行為體驗對顧客忠誠度有正向影響作用，顧客滿意度在情感體驗、思維體驗、行為體驗對顧客忠誠度的影響過程有中介作用。關鍵字：場景體驗，顧客滿意度，顧客忠誠度注：本設計（論文）題目來源于自選。AbstractThedevelopmentoftraditionale-commercehasreachedthebottleneckperiod,andconsumershavehigherandhigherlevelsofdemand,whichisnolongerlimitedtobasicneeds,butmoreself-needs,thatis,frombasicpictureshoppingtotherealexperienceofgoods.Thistriggeredanewbusinessmodel--newretail.Bymeansofonline+offline+logistics,newretailcaneliminatethelackofexperienceintraditionale-commercesalesandvariouscommoditydisputes.Onlinecloudplatformcanbeusedtoanalyzeuserdataanddevelopuserportraits.Offlinestorescanbeusedtocreateavarietyofscenesforconsumerstoexperience.Inthefiercemarketcompetition,wheretherearetransactions,therearecustomersatisfactionandcustomerloyalty,whicharedirectlyorindirectlyaffectedbycustomerexperience.Thispaperbelievesthatthecustomerexperienceinthenewretailismainlyexperiencedinthesceneexperience,whichincludessensoryexperience,emotionalexperience,thinkingexperienceandbehavioralexperience.Thispaperconductsanempiricalstudyontheinfluencepathofsceneexperience--customersatisfaction--customerloyalty.Thestartingpointofthemodelisthesceneexperienceofnewretail,theintermediarypointiscustomersatisfaction,andtheendpointiscustomerloyalty.Thebetterthesceneexperienceconsumersareexposedto,thehigherthecustomersatisfactionwillbe,andultimatelythecustomerloyaltywillbepromoted.Respondentsofthisresearchisinthenewretailstoresconsumptionorconsumerexperience,takestheformofquestionnaire,datacollection,dataanalysis,usingSPSS20.0validationscenariosexperienceandtherelationshipbetweenthecustomerloyalty,toverifycustomersatisfactionatthesceneofactionbetweenexperienceandcustomerloyalty,cometoaconclusion:emotionalexperience,theexperienceofthinking,behaviorexperiencehasapositiveeffectoncustomerloyalty,customersatisfactionintheemotionalexperience,theexperienceofthinking,behaviorexperiencehasintermediaryeffecttotheinfluenceofthecustomerloyaltyprocess.Keywords:Sceneexperience,Customersatisfaction,Customerloyalty目錄1緒論 附錄新零售的場景體驗對顧客忠誠度的影響您好！此問卷僅作為本人論文的數(shù)據(jù)收集，一切數(shù)據(jù)均是匿名收集，不會對外公開。耽誤您寶貴的時間，本人在此十分感謝。第一部分個人信息請問您的性別是？A.男B.女請問您的年齡是？A.18歲以下B.18-22歲C.23-30歲D.30歲以上請問您的學歷是？A.高中及以下B.?？艭.本科D.碩士及以上請問您的職業(yè)是？A.學生B.企業(yè)員工C.公務員、事業(yè)單位員工D.自由職業(yè)者E.個體經(jīng)營者請問您每月可支配金額是？A.1000元以下B.1000-2000元C.2001-3000元D.3001-5000元E.5000元以上請問您是否體驗過新零售店鋪（盒馬鮮生、永輝超級物種、方所書店、小米之家、京東小店、無人便利店等）？A.是B.否（如果否，則結束答題）第二部分問卷主體請您根據(jù)第一感覺選擇各項的同意程度（1-非常不同意、2-不同意、3-不確定、4-同意，5-非常同意）請您根據(jù)您在新零售店鋪消費的感官體驗來填寫感官體驗（SE）非常不同意不同意不確定同意非常同意SE1.場景的燈光、色彩、音樂讓我覺得自然、舒適12345SE2.場景的功能布局簡潔明了，指引明確12345SE3.場景中的商品或者提供的服務齊全12345請您根據(jù)您在新零售店鋪消費的情感體驗來填寫情感體驗（FE）非常不同意不同意不確定同意非常同意FE1.場景的布置、陳列可以把我?guī)У教厥馇榫w氛圍中12345FE2.每次去消費都會讓我感到心情愉悅12345FE3.商品和服務讓我感到滿意和放心12345請您根據(jù)您在新零售店鋪消費的思維體驗來填寫思維體驗（TE）非常不同意不同意不確定同意非常同意TE1.在消費和享受服務中讓我注意自己的行為舉止12345TE2.在消費和享受服務中讓我思考自己的生活方式12345TE3.在消費和享受服務中激發(fā)了我對某一類專業(yè)知識的興趣12345請您根據(jù)您在新零售店鋪消費的行為體驗來填寫行為體驗（BE）非常不同意不同意不確定同意非常同意BE1.我對新零售場景的布置和互動體驗很喜歡12345BE2.在消費和享受服務過程中我改善了自己的行為舉止12345BE3.在消費和享受服務中我主動去接觸了新的信息和知識12345請您對您在新零售店鋪消費的滿意度填寫滿意度（CS）非常不同意不同意不確定同意非常同意CS1.我在消費和享受服務的過程非常愉快12345CS2.我認為自己選擇在新零售店鋪消費是非常明智的12345CS3.我對新零售店鋪的各方面都非常滿意12