第第PAGE\MERGEFORMAT1頁共NUMPAGES\MERGEFORMAT1頁瑞幸考試題庫安全安保及答案解析（含答案及解析）姓名：科室/部門/班級：得分：題型單選題多選題判斷題填空題簡答題案例分析題總分得分

一、單選題（共20分）

1.瑞幸咖啡門店日常安全巡查中，發(fā)現(xiàn)消防通道堆放雜物，員工應(yīng)采取的首要措施是（______）。

（A）立即清理雜物

（B）拍照記錄并上報(bào)

（C）詢問顧客是否遺留物品

（D）放置警示牌提醒路人

2.門店內(nèi)發(fā)生火情時(shí)，以下哪種滅火器適用于撲滅電器火災(zāi)？（______）

（A）干粉滅火器

（B）二氧化碳滅火器

（C）泡沫滅火器

（D）清水滅火器

3.根據(jù)《中華人民共和國安全生產(chǎn)法》，生產(chǎn)經(jīng)營單位應(yīng)對從業(yè)人員進(jìn)行安全生產(chǎn)教育和培訓(xùn)，保證從業(yè)人員（______）。

（A）每季度至少培訓(xùn)一次

（B）掌握必要的安全生產(chǎn)知識

（C）持有特種作業(yè)操作證

（D）了解公司企業(yè)文化

4.門店收銀系統(tǒng)操作中，若發(fā)現(xiàn)異常交易（如重復(fù)扣款），員工應(yīng)（______）。

（A）直接聯(lián)系銀行客服解決

（B）按系統(tǒng)提示繼續(xù)操作

（C）暫停交易并上報(bào)店長

（D）聯(lián)系營銷部爭取折扣

5.瑞幸咖啡門店的防盜系統(tǒng)主要包含以下設(shè)備，其中不屬于物理防盜的是（______）。

（A）紅外線探測器

（B）電子圍欄

（C）監(jiān)控?cái)z像頭

（D）會員積分系統(tǒng)

6.門店員工在處理顧客投訴時(shí)，以下哪種行為可能違反服務(wù)規(guī)范？（______）

（A）耐心傾聽顧客訴求

（B）主動提出解決方案

（C）記錄投訴內(nèi)容并反饋

（D）將顧客信息泄露給其他顧客

7.門店進(jìn)行緊急疏散演練時(shí)，員工應(yīng)引導(dǎo)顧客沿（______）方向撤離。

（A）電梯通道

（B）最近的安全出口

（C）樓梯間直通室外

（D）消防通道和疏散樓梯

8.門店內(nèi)禁止使用明火，以下哪種行為可能屬于違規(guī)操作？（______）

（A）使用電暖器取暖

（B）使用酒精爐煮咖啡

（C）使用便攜式打火機(jī)

（D）使用電吹風(fēng)烘干衣物

9.員工發(fā)現(xiàn)門店有可疑人員徘徊，應(yīng)（______）。

（A）立即與顧客對峙

（B）悄悄跟蹤查看

（C）保持距離并上報(bào)

（D）假裝沒看見

10.瑞幸咖啡的食品安全管理制度中，對員工著裝要求不包括（______）。

（A）佩戴口罩

（B）穿工作服

（C）佩戴耳環(huán)

（D）保持袖口整潔

11.門店發(fā)生停電時(shí)，員工應(yīng)（______）。

（A）立即啟動應(yīng)急照明

（B）使用手機(jī)照明

（C）組織顧客有序等待

（D）打開所有門禁系統(tǒng)

12.員工在清潔消毒過程中，以下哪種物品不需要定期消毒？（______）

（A）咖啡機(jī)

（B）點(diǎn)餐屏幕

（C）收銀臺

（D）員工手機(jī)

13.門店員工在處理緊急醫(yī)療情況時(shí)，若顧客突然暈倒，應(yīng)（______）。

（A）立即進(jìn)行心肺復(fù)蘇

（B）輕拍顧客肩膀叫醒

（C）檢查顧客呼吸和脈搏

（D）等待急救人員到來

14.瑞幸咖啡門店的監(jiān)控系統(tǒng)應(yīng)保證（______）正常運(yùn)行。

（A）至少24小時(shí)監(jiān)控

（B）清晰記錄所有畫面

（C）覆蓋所有出入口

（D）存儲監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)3個(gè)月

15.門店員工在處理顧客沖突時(shí)，應(yīng)（______）。

（A）不分青紅皂白訓(xùn)斥顧客

（B）保持冷靜并隔離雙方

（C）立即報(bào)警處理

（D）要求顧客道歉

16.員工在搬運(yùn)重物時(shí)，以下哪種姿勢容易導(dǎo)致腰部受傷？（______）

（A）屈膝蹲下搬運(yùn)

（B）保持身體直立搬運(yùn)

（C）借助工具搬運(yùn)

（D）快速彎腰搬運(yùn)

17.門店發(fā)生盜竊事件后，員工應(yīng)（______）。

（A）立即追捕嫌疑人

（B）保護(hù)現(xiàn)場并上報(bào)

（C）清點(diǎn)損失商品

（D）安撫其他顧客

18.員工在清潔消毒過程中，以下哪種消毒液適用于咖啡機(jī)表面？（______）

（A）84消毒液

（B）酒精消毒液

（C）漂白水

（D）洗衣液

19.門店員工在處理顧客投訴時(shí)，以下哪種做法可能違反隱私保護(hù)規(guī)定？（______）

（A）記錄投訴內(nèi)容

（B）反饋處理結(jié)果

（C）錄音錄像

（D）匿名上報(bào)

20.瑞幸咖啡的緊急聯(lián)絡(luò)機(jī)制中，門店經(jīng)理應(yīng)確保（______）暢通。

（A）店內(nèi)廣播系統(tǒng)

（B）手機(jī)通訊

（C）電話線路

（D）微信群組

二、多選題（共15分，多選、錯(cuò)選不得分）

21.門店員工在處理顧客投訴時(shí)，應(yīng)注意以下哪些要點(diǎn)？（______）

（A）保持禮貌用語

（B）及時(shí)上報(bào)問題

（C）擅自承諾優(yōu)惠

（D）記錄投訴細(xì)節(jié)

（E）與同事討論處理方案

22.門店的消防安全措施包括哪些？（______）

（A）安裝滅火器

（B）設(shè)置應(yīng)急照明

（C）定期檢查消防設(shè)施

（D）張貼疏散指示標(biāo)志

（E）允許顧客使用明火

23.員工在清潔消毒過程中，以下哪些物品需要定期消毒？（______）

（A）吧臺操作臺

（B）咖啡杯

（C）點(diǎn)餐機(jī)

（D）外賣保溫箱

（E）員工手機(jī)

24.門店發(fā)生緊急情況時(shí)，員工應(yīng)（______）。

（A）保持冷靜

（B）聽從指揮

（C）擅自逃離現(xiàn)場

（D）引導(dǎo)顧客疏散

（E）保護(hù)財(cái)物

25.瑞幸咖啡的食品安全管理要求包括哪些？（______）

（A）員工持健康證上崗

（B）食材儲存分類

（C）禁止使用過期原料

（D）餐具高溫消毒

（E）顧客可自帶食材

三、判斷題（共10分，每題0.5分）

26.門店員工在處理顧客投訴時(shí)，可以隨意承諾優(yōu)惠。（______）

27.瑞幸咖啡門店的監(jiān)控系統(tǒng)應(yīng)覆蓋所有區(qū)域，包括衛(wèi)生間。（______）

28.員工在清潔消毒過程中，可以使用任何類型的消毒液。（______）

29.門店發(fā)生火情時(shí)，應(yīng)先搶救財(cái)物再撤離。（______）

30.員工在搬運(yùn)重物時(shí)，可以穿著高跟鞋。（______）

31.門店員工在處理顧客沖突時(shí)，應(yīng)立即報(bào)警。（______）

32.瑞幸咖啡的緊急聯(lián)絡(luò)機(jī)制中，門店經(jīng)理應(yīng)確保電話線路暢通。（______）

33.員工在清潔消毒過程中，可以使用個(gè)人毛巾代替專業(yè)消毒布。（______）

34.門店發(fā)生停電時(shí)，員工應(yīng)立即打開所有門禁系統(tǒng)。（______）

35.員工在處理緊急醫(yī)療情況時(shí)，可以隨意給顧客用藥。（______）

四、填空題（共15分，每空1分）

36.瑞幸咖啡門店的日常安全巡查內(nèi)容包括：檢查__________、____________和__________是否完好。

37.門店員工在處理顧客投訴時(shí)，應(yīng)遵循__________、____________和__________的原則。

38.瑞幸咖啡的消防安全管理制度要求員工掌握__________和__________的基本技能。

39.門店員工在清潔消毒過程中，應(yīng)使用__________和__________等專用工具。

40.瑞幸咖啡的緊急聯(lián)絡(luò)機(jī)制中，門店經(jīng)理應(yīng)確保__________、____________和__________暢通。

五、簡答題（共25分）

41.簡述瑞幸咖啡門店員工在處理顧客投訴時(shí)的步驟。（5分）

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42.結(jié)合實(shí)際場景，分析門店員工在處理可疑人員時(shí)的注意事項(xiàng)。（5分）

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43.簡述瑞幸咖啡門店的食品安全管理制度的主要內(nèi)容。（5分）

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44.分析門店員工在處理緊急醫(yī)療情況時(shí)的正確做法。（10分）

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六、案例分析題（共25分）

45.案例背景：某瑞幸咖啡門店員工在巡查時(shí)發(fā)現(xiàn)，一名顧客在門店內(nèi)使用明火煮咖啡，員工立即制止并要求其離開。但顧客情緒激動，聲稱只是短暫加熱，并威脅要投訴。

問題：

（1）該員工的做法是否符合規(guī)范？為什么？（5分）

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（2）門店經(jīng)理應(yīng)如何處理此事？（5分）

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（3）如何預(yù)防類似事件的發(fā)生？（5分）

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（4）總結(jié)該案例的啟示。（10分）

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參考答案及解析部分

參考答案及解析

一、單選題

1.B

解析：根據(jù)培訓(xùn)中“門店日常安全巡查”模塊，發(fā)現(xiàn)消防通道堆放雜物時(shí)，員工應(yīng)立即拍照記錄并上報(bào)，由專業(yè)人員進(jìn)行清理，因此正確答案為B。A選項(xiàng)錯(cuò)誤，因?yàn)殡S意清理可能涉及賠償；C選項(xiàng)錯(cuò)誤，因?yàn)轭櫩瓦z留物品應(yīng)由顧客自行處理；D選項(xiàng)錯(cuò)誤，因?yàn)榉胖镁九茻o法解決問題。

2.B

解析：根據(jù)培訓(xùn)中“消防器材使用”模塊，撲滅電器火災(zāi)應(yīng)使用二氧化碳滅火器，因此正確答案為B。A、C選項(xiàng)錯(cuò)誤，干粉和泡沫滅火器不適用于電器火災(zāi)；D選項(xiàng)錯(cuò)誤，清水可能導(dǎo)致觸電。

3.B

解析：根據(jù)《中華人民共和國安全生產(chǎn)法》第二十五條，生產(chǎn)經(jīng)營單位應(yīng)對從業(yè)人員進(jìn)行安全生產(chǎn)教育和培訓(xùn)，保證從業(yè)人員掌握必要的安全生產(chǎn)知識，因此正確答案為B。A、C、D選項(xiàng)均與法規(guī)要求不符。

4.C

解析：根據(jù)培訓(xùn)中“收銀系統(tǒng)操作”模塊，發(fā)現(xiàn)異常交易應(yīng)暫停交易并上報(bào)店長，由店長聯(lián)系銀行或系統(tǒng)支持解決，因此正確答案為C。A、B、D選項(xiàng)均不符合操作規(guī)范。

5.D

解析：根據(jù)培訓(xùn)中“門店防盜系統(tǒng)”模塊，紅外線探測器、電子圍欄和監(jiān)控?cái)z像頭屬于物理防盜設(shè)備，而會員積分系統(tǒng)屬于信息化管理工具，因此正確答案為D。

6.D

解析：根據(jù)培訓(xùn)中“顧客服務(wù)規(guī)范”模塊，員工應(yīng)保護(hù)顧客隱私，不得泄露顧客信息，因此D選項(xiàng)違反服務(wù)規(guī)范。A、B、C選項(xiàng)均符合服務(wù)規(guī)范。

7.C

解析：根據(jù)培訓(xùn)中“緊急疏散”模塊，員工應(yīng)引導(dǎo)顧客沿樓梯間直通室外的疏散樓梯撤離，因此正確答案為C。A、B、D選項(xiàng)均不符合疏散要求。

8.B

解析：根據(jù)培訓(xùn)中“門店安全管理”模塊，門店內(nèi)禁止使用明火，酒精爐屬于明火設(shè)備，因此B選項(xiàng)違規(guī)。A、C、D選項(xiàng)均符合安全操作規(guī)范。

9.C

解析：根據(jù)培訓(xùn)中“可疑人員處理”模塊，員工應(yīng)保持距離并上報(bào)店長，由店長聯(lián)系安?；驁?bào)警處理，因此正確答案為C。A、B、D選項(xiàng)均不符合安全原則。

10.C

解析：根據(jù)培訓(xùn)中“員工著裝”模塊，員工著裝要求包括佩戴口罩、穿工作服和保持袖口整潔，耳環(huán)不屬于規(guī)定要求，因此正確答案為C。

11.C

解析：根據(jù)培訓(xùn)中“停電應(yīng)對”模塊，門店停電時(shí)員工應(yīng)組織顧客有序等待，由專業(yè)人員進(jìn)行檢修，因此正確答案為C。A、B、D選項(xiàng)均不符合操作規(guī)范。

12.D

解析：根據(jù)培訓(xùn)中“清潔消毒”模塊，咖啡機(jī)、點(diǎn)餐屏幕、收銀臺需要定期消毒，員工手機(jī)不屬于公共接觸物品，因此正確答案為D。

13.C

解析：根據(jù)培訓(xùn)中“緊急醫(yī)療處理”模塊，顧客突然暈倒時(shí)，員工應(yīng)檢查呼吸和脈搏，判斷情況后再采取相應(yīng)措施，因此正確答案為C。A、B、D選項(xiàng)均不符合急救原則。

14.B

解析：根據(jù)培訓(xùn)中“監(jiān)控系統(tǒng)管理”模塊，門店監(jiān)控系統(tǒng)的核心要求是清晰記錄所有畫面，因此正確答案為B。A、C、D選項(xiàng)均不符合要求。

15.B

解析：根據(jù)培訓(xùn)中“顧客沖突處理”模塊，員工應(yīng)保持冷靜并隔離雙方，避免沖突升級，因此正確答案為B。A、C、D選項(xiàng)均不符合處理原則。

16.D

解析：根據(jù)培訓(xùn)中“重物搬運(yùn)”模塊，搬運(yùn)重物時(shí)應(yīng)屈膝蹲下、借助工具，避免快速彎腰，因此D選項(xiàng)容易導(dǎo)致腰部受傷。A、B、C選項(xiàng)均符合安全搬運(yùn)要求。

17.B

解析：根據(jù)培訓(xùn)中“盜竊事件處理”模塊，盜竊事件發(fā)生后，員工應(yīng)保護(hù)現(xiàn)場并上報(bào)店長，由店長聯(lián)系安?；驁?bào)警處理，因此正確答案為B。A、C、D選項(xiàng)均不符合處理原則。

18.B

解析：根據(jù)培訓(xùn)中“清潔消毒”模塊，咖啡機(jī)表面應(yīng)使用酒精消毒液進(jìn)行消毒，因此正確答案為B。A、C、D選項(xiàng)均不適合咖啡機(jī)表面消毒。

19.C

解析：根據(jù)培訓(xùn)中“隱私保護(hù)”模塊，員工不得隨意錄音錄像，可能侵犯顧客隱私，因此C選項(xiàng)違規(guī)。A、B、D選項(xiàng)均符合隱私保護(hù)要求。

20.C

解析：根據(jù)培訓(xùn)中“緊急聯(lián)絡(luò)機(jī)制”模塊，門店經(jīng)理應(yīng)確保電話線路暢通，以便緊急情況下及時(shí)聯(lián)系外界，因此正確答案為C。A、B、D選項(xiàng)均不屬于首要保障。

二、多選題

21.A、B、D

解析：根據(jù)培訓(xùn)中“顧客投訴處理”模塊，員工應(yīng)保持禮貌用語、及時(shí)上報(bào)問題、記錄投訴細(xì)節(jié)，擅自承諾優(yōu)惠和與同事討論處理方案均不符合規(guī)范，因此正確答案為A、B、D。

22.A、B、C、D

解析：根據(jù)培訓(xùn)中“消防安全措施”模塊，門店的消防安全措施包括安裝滅火器、設(shè)置應(yīng)急照明、定期檢查消防設(shè)施和張貼疏散指示標(biāo)志，允許顧客使用明火屬于違規(guī)行為，因此正確答案為A、B、C、D。

23.A、B、C

解析：根據(jù)培訓(xùn)中“清潔消毒”模塊，吧臺操作臺、咖啡杯和點(diǎn)餐機(jī)需要定期消毒，外賣保溫箱和員工手機(jī)不屬于公共接觸物品，因此正確答案為A、B、C。

24.A、B、D、E

解析：根據(jù)培訓(xùn)中“緊急情況應(yīng)對”模塊，門店發(fā)生緊急情況時(shí)，員工應(yīng)保持冷靜、聽從指揮、引導(dǎo)顧客疏散和保護(hù)財(cái)物，擅自逃離現(xiàn)場屬于違規(guī)行為，因此正確答案為A、B、D、E。

25.A、B、C、D

解析：根據(jù)培訓(xùn)中“食品安全管理”模塊，瑞幸咖啡的食品安全管理要求包括員工持健康證上崗、食材儲存分類、禁止使用過期原料和餐具高溫消毒，顧客可自帶食材屬于違規(guī)行為，因此正確答案為A、B、C、D。

三、判斷題

26.×

解析：根據(jù)培訓(xùn)中“顧客投訴處理”模塊，員工不得擅自承諾優(yōu)惠，應(yīng)按照公司規(guī)定處理，因此本題說法錯(cuò)誤。

27.×

解析：根據(jù)培訓(xùn)中“監(jiān)控系統(tǒng)管理”模塊，門店的監(jiān)控系統(tǒng)應(yīng)覆蓋所有區(qū)域，但衛(wèi)生間屬于隱私區(qū)域，通常不進(jìn)行監(jiān)控，因此本題說法錯(cuò)誤。

28.×

解析：根據(jù)培訓(xùn)中“清潔消毒”模塊，員工應(yīng)使用專用的消毒液進(jìn)行清潔消毒，不得使用任何類型的消毒液，因此本題說法錯(cuò)誤。

29.×

解析：根據(jù)培訓(xùn)中“緊急疏散”模塊，門店發(fā)生火情時(shí)，應(yīng)優(yōu)先撤離，搶救財(cái)物可能導(dǎo)致延誤，因此本題說法錯(cuò)誤。

30.×

解析：根據(jù)培訓(xùn)中“重物搬運(yùn)”模塊，員工搬運(yùn)重物時(shí)應(yīng)避免穿著高跟鞋，因此本題說法錯(cuò)誤。

31.×

解析：根據(jù)培訓(xùn)中“顧客沖突處理”模塊，員工應(yīng)先嘗試調(diào)解，若無法解決再報(bào)警，因此本題說法錯(cuò)誤。

32.√

解析：根據(jù)培訓(xùn)中“緊急聯(lián)絡(luò)機(jī)制”模塊，門店經(jīng)理應(yīng)確保電話線路暢通，以便緊急情況下及時(shí)聯(lián)系外界，因此本題說法正確。

33.×

解析：根據(jù)培訓(xùn)中“清潔消毒”模塊，員工應(yīng)使用專用的消毒布進(jìn)行清潔消毒，不得使用個(gè)人毛巾，因此本題說法錯(cuò)誤。

34.×

解析：根據(jù)培訓(xùn)中“停電應(yīng)對”模塊，門店停電時(shí)員工應(yīng)關(guān)閉所有門禁系統(tǒng)，防止鎖死，因此本題說法錯(cuò)誤。

35.×

解析：根據(jù)培訓(xùn)中“緊急醫(yī)療處理”模塊，員工不得隨意給顧客用藥，應(yīng)由專業(yè)人員進(jìn)行，因此本題說法錯(cuò)誤。

四、填空題

36.消防通道、安全出口、應(yīng)急照明

解析：根據(jù)培訓(xùn)中“門店日常安全巡查”模塊，巡查內(nèi)容包括檢查消防通道、安全出口和應(yīng)急照明是否完好。

37.禮貌、專業(yè)、高效

解析：根據(jù)培訓(xùn)中“顧客服務(wù)規(guī)范”模塊，員工處理顧客投訴時(shí)應(yīng)遵循禮貌、專業(yè)和高效的原則。

38.滅火、急救

解析：根據(jù)培訓(xùn)中“安全生產(chǎn)教育”模塊，員工應(yīng)掌握滅火和急救的基本技能。

39.消毒液、消毒布

解析：根據(jù)培訓(xùn)中“清潔消毒”模塊，員工應(yīng)使用消毒液和消毒布進(jìn)行清潔消毒。

40.廣播系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)線路、電話線路

解析：根據(jù)培訓(xùn)中“緊急聯(lián)絡(luò)機(jī)制”模塊，門店經(jīng)理應(yīng)確