美團(tuán)客服崗面試題及答案試題部分：?jiǎn)雾?xiàng)選擇題（每題2分，共40分）1.美團(tuán)客服的核心職責(zé)不包括以下哪一項(xiàng)？A.解決用戶問題B.推廣公司新業(yè)務(wù)C.收集用戶反饋D.維護(hù)用戶關(guān)系2.用戶投訴處理流程的第一步通常是？A.記錄投訴內(nèi)容B.聯(lián)系用戶核實(shí)C.分析投訴原因D.提出解決方案3.客服在接聽用戶電話時(shí)，以下哪種語氣最不合適？A.熱情友好B.耐心細(xì)致C.冷淡敷衍D.專業(yè)嚴(yán)謹(jǐn)4.關(guān)于用戶隱私保護(hù)，以下說法錯(cuò)誤的是？A.不得泄露用戶個(gè)人信息B.可以為了業(yè)務(wù)需要共享用戶數(shù)據(jù)C.應(yīng)嚴(yán)格遵守相關(guān)法律法規(guī)D.應(yīng)對(duì)用戶信息進(jìn)行加密處理5.客服在處理退款請(qǐng)求時(shí)，以下哪項(xiàng)不是必須核實(shí)的信息？A.用戶賬戶信息B.退款原因C.用戶購(gòu)買歷史D.訂單詳情6.在與用戶溝通時(shí)，以下哪種行為有助于建立信任？A.及時(shí)回應(yīng)B.避免直接回答問題C.頻繁打斷用戶D.使用過于專業(yè)的術(shù)語7.以下哪項(xiàng)不屬于客服績(jī)效考核的指標(biāo)？A.接聽電話數(shù)量B.用戶滿意度C.處理問題效率D.個(gè)人外貌形象8.用戶在使用美團(tuán)過程中遇到技術(shù)問題，應(yīng)首先引導(dǎo)其？A.卸載并重新安裝APPB.聯(lián)系技術(shù)部門C.查看APP內(nèi)的幫助中心D.直接撥打客服電話9.客服在處理用戶投訴時(shí)，應(yīng)遵循的原則不包括？A.迅速響應(yīng)B.公正處理C.偏袒公司利益D.積極溝通10.美團(tuán)客服在處理用戶咨詢時(shí)，應(yīng)確保信息的？A.絕對(duì)保密B.部分公開C.準(zhǔn)確無誤D.模糊處理11.以下哪種情況不屬于客服的常規(guī)工作范圍？A.處理用戶訂單問題B.協(xié)助用戶進(jìn)行賬號(hào)找回C.制定公司營(yíng)銷策略D.提供優(yōu)惠活動(dòng)信息12.客服在為用戶提供服務(wù)時(shí)，應(yīng)始終保持？A.低姿態(tài)，順從用戶要求B.高姿態(tài)，指導(dǎo)用戶操作C.專業(yè)且尊重用戶的態(tài)度D.隨意，根據(jù)個(gè)人心情應(yīng)對(duì)13.用戶對(duì)訂單配送時(shí)間有疑問，客服應(yīng)首先？A.詢問用戶期望的配送時(shí)間B.直接修改配送時(shí)間C.查詢訂單當(dāng)前配送狀態(tài)D.承諾立即送達(dá)14.以下哪種溝通方式不利于客服與用戶建立良好關(guān)系？A.使用禮貌用語B.保持積極傾聽C.及時(shí)給予反饋D.對(duì)用戶問題置之不理15.客服在處理用戶投訴后，應(yīng)進(jìn)行？A.無需任何后續(xù)操作B.記錄投訴處理結(jié)果C.直接刪除投訴記錄D.公開投訴處理過程16.美團(tuán)客服在面對(duì)用戶抱怨時(shí)，應(yīng)采取的態(tài)度是？A.忽視抱怨，繼續(xù)處理其他事務(wù)B.積極傾聽，理解用戶情緒C.立即反駁，維護(hù)公司形象D.推卸責(zé)任，指出用戶問題17.用戶提出不合理要求時(shí)，客服應(yīng)？A.直接拒絕B.耐心解釋并引導(dǎo)合理要求C.妥協(xié)以滿足用戶D.向上級(jí)匯報(bào)并等待指示18.客服在結(jié)束通話前，應(yīng)？A.直接掛斷電話B.確認(rèn)用戶問題已解決C.催促用戶給出好評(píng)D.詢問用戶是否還有其他問題19.以下哪項(xiàng)不屬于客服應(yīng)具備的基本素質(zhì)？A.良好的溝通能力B.豐富的業(yè)務(wù)知識(shí)C.出色的銷售技巧D.解決問題的能力20.美團(tuán)客服在處理緊急情況時(shí)，應(yīng)首先？A.保持冷靜，迅速評(píng)估情況B.立即向上級(jí)匯報(bào)C.自行決定處理方案D.等待其他同事協(xié)助多項(xiàng)選擇題（每題2分，共20分）1.客服在接聽用戶電話時(shí)，應(yīng)準(zhǔn)備的信息包括？A.用戶基本信息B.公司最新活動(dòng)C.常見問題解決方案D.個(gè)人興趣愛好2.用戶投訴處理中，客服需要記錄的信息有？A.用戶聯(lián)系方式B.投訴具體內(nèi)容C.處理過程及結(jié)果D.用戶個(gè)人照片3.以下哪些行為有助于提高用戶滿意度？A.及時(shí)響應(yīng)用戶問題B.提供個(gè)性化服務(wù)建議C.頻繁打擾用戶詢問滿意度D.確保問題得到徹底解決4.客服在處理用戶退款請(qǐng)求時(shí)，需要考慮的因素包括？A.退款原因是否合理B.用戶賬戶安全C.退款金額是否準(zhǔn)確D.用戶歷史購(gòu)買記錄5.美團(tuán)客服在與用戶溝通時(shí)，應(yīng)避免使用哪些語言？A.專業(yè)術(shù)語B.攻擊性語言C.模糊不清的表達(dá)D.過于熱情的稱贊6.客服在提供售后服務(wù)時(shí)，應(yīng)關(guān)注哪些方面？A.產(chǎn)品使用指導(dǎo)B.用戶情緒安撫C.退款或換貨流程D.公司新業(yè)務(wù)推廣7.以下哪些屬于客服績(jī)效考核的關(guān)鍵指標(biāo)？A.接聽電話數(shù)量B.用戶滿意度評(píng)分C.平均響應(yīng)時(shí)間D.個(gè)人出勤率8.用戶對(duì)服務(wù)不滿意時(shí)，客服應(yīng)采取的措施包括？A.立即道歉并承認(rèn)錯(cuò)誤B.分析問題原因并提出解決方案C.承諾不再發(fā)生類似問題D.威脅用戶不再提供服務(wù)9.客服在處理用戶咨詢時(shí)，應(yīng)確保信息的？A.準(zhǔn)確性B.及時(shí)性C.保密性D.完整性10.美團(tuán)客服在培訓(xùn)中，應(yīng)重點(diǎn)學(xué)習(xí)哪些內(nèi)容？A.公司產(chǎn)品及服務(wù)知識(shí)B.溝通技巧與心理學(xué)C.法律法規(guī)與隱私保護(hù)D.個(gè)人形象管理判斷題（每題2分，共20分）1.客服在處理用戶問題時(shí)，可以隨意透露公司內(nèi)部信息。A.正確B.錯(cuò)誤2.用戶投訴處理完畢后，客服無需進(jìn)行任何后續(xù)跟蹤。A.正確B.錯(cuò)誤3.客服在接聽用戶電話時(shí)，應(yīng)保持微笑，即使對(duì)方看不到。A.正確B.錯(cuò)誤4.用戶提出不合理要求時(shí)，客服應(yīng)立即拒絕并掛斷電話。A.正確B.錯(cuò)誤5.客服在處理用戶退款請(qǐng)求時(shí)，無需核實(shí)用戶賬戶信息。A.正確B.錯(cuò)誤6.美團(tuán)客服在與用戶溝通時(shí)，應(yīng)使用專業(yè)且易于理解的語言。A.正確B.錯(cuò)誤7.客服在處理緊急情況時(shí)，應(yīng)首先向上級(jí)匯報(bào)并等待指示。A.正確B.錯(cuò)誤8.用戶隱私保護(hù)是客服工作中不可忽視的重要環(huán)節(jié)。A.正確B.錯(cuò)誤9.客服在結(jié)束通話前，無需確認(rèn)用戶問題是否已解決。A.正確B.錯(cuò)誤10.客服的績(jī)效考核完全依賴于接聽電話的數(shù)量。A.正確B.錯(cuò)誤填空題（每題2分，共20分）1.客服在接聽用戶電話時(shí)，應(yīng)首先確認(rèn)用戶的______。2.用戶投訴處理流程中，客服需要詳細(xì)記錄______。3.客服在提供售后服務(wù)時(shí)，應(yīng)注重______與______的結(jié)合。4.用戶提出退款請(qǐng)求時(shí)，客服需核實(shí)______及______等信息。5.美團(tuán)客服在處理用戶咨詢時(shí)，應(yīng)遵循______、______、______的原則。6.客服在結(jié)束通話前，應(yīng)______以確保用戶問題得到解決。7.用戶隱私保護(hù)是客服工作中的______環(huán)節(jié)，必須嚴(yán)格遵守相關(guān)法律法規(guī)。8.客服在處理緊急情況時(shí)，應(yīng)保持______并迅速評(píng)估情況。9.客服的績(jī)效考核指標(biāo)包括______、______、______等。10.客服在培訓(xùn)中，應(yīng)重點(diǎn)學(xué)習(xí)______、______及______等內(nèi)容。答案部分：?jiǎn)雾?xiàng)選擇題：1.B2.A3.C4.B5.C6.A7.D8.C9.C10.C11.C12.C13.C14.D15.B16.B17.B18.D19.C20.A多項(xiàng)選擇題：1.ABC2.ABC3.ABD4.ABC5.BC6.ABC7.ABC8.ABC9.ABCD10.ABC判斷題：1.B2