ICS03.080.30A12DB23黑龍江省市場(chǎng)監(jiān)督管理局發(fā)布IDB23/T2757—2020前言 12規(guī)范性引用文件 13術(shù)語(yǔ)和定義 14基本要求 24.1機(jī)構(gòu)要求 24.2工具用品要求 24.3服務(wù)人員要求 24.4服務(wù)接待要求 25汽車車表美容 35.1研磨和拋光 35.2打蠟 35.3鍍膜 35.4封釉 45.5汽車玻璃炸點(diǎn)的修補(bǔ) 45.6車身凹陷處理 46汽車內(nèi)部美容 56.1車室美容 56.2發(fā)動(dòng)機(jī)艙美容 57服務(wù)質(zhì)量改進(jìn) 67.1意見反饋與改進(jìn) 67.2投訴處理 6DB23/T2757—2020本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)則起草。本文件由哈爾濱市汽車行業(yè)協(xié)會(huì)提出。本文件由黑龍江省市場(chǎng)監(jiān)督管理局歸口。本文件起草單位：哈爾濱市標(biāo)準(zhǔn)化研究院、哈爾濱市汽車行業(yè)協(xié)會(huì)。本文件主要起草人：劉衛(wèi)東、賀佳、高祥濤、蘇永生、許慧鵬、周勝武、安禹寧。DB23/T2757—20201家用汽車美容服務(wù)規(guī)范本文件規(guī)定了家用汽車美容服務(wù)的術(shù)語(yǔ)和定義、基本要求、汽車車表美容、汽車內(nèi)部美容及服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)。本文件適用于黑龍江省行政區(qū)域內(nèi)的家用汽車美容服務(wù)。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過(guò)文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB8978污水綜合排放標(biāo)準(zhǔn)GB/T17242投訴處理指南3術(shù)語(yǔ)和定義下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。3.1汽車美容根據(jù)汽車各部位不同材質(zhì)所需的保養(yǎng)條件，采用針對(duì)性的專業(yè)汽車美容系列用品和專業(yè)工具設(shè)備，按著一定的專業(yè)技術(shù)手段對(duì)汽車進(jìn)行細(xì)致保養(yǎng)護(hù)理的工藝操作。3.2研磨使用專用的研磨劑，通過(guò)研磨拋光機(jī)配合專業(yè)研磨盤作業(yè)，去除漆面嚴(yán)重氧化層、條紋、污染、失光及微淺劃痕等影響漆面外觀的工藝操作。3.3拋光使用專用的拋光劑，通過(guò)研磨拋光機(jī)配合專業(yè)拋光盤作業(yè)，去除漆面輕微氧化層和雜質(zhì)、研磨后留下的細(xì)微打磨痕跡，填平漆面上如針尖般細(xì)小缺陷的工藝操作。3.4鍍膜在傳統(tǒng)拋光工藝基礎(chǔ)上，使用專用工具將鍍膜藥劑涂于車身表面，經(jīng)過(guò)高溫烘烤等工序，使之固化于車身表面的工藝操作。3.5封釉在傳統(tǒng)拋光工藝基礎(chǔ)上，通過(guò)專用的機(jī)器將釉滲透到漆面的毛孔中，在車漆表面形成網(wǎng)狀保護(hù)層的工藝操作。DB23/T2757—202023.6車身凹陷處理基于光學(xué)、力學(xué)等科學(xué)原理，利用凹陷整平工具，將車身上出現(xiàn)的大小及深淺各異的漆面未受損的凹陷進(jìn)行修復(fù)的工藝操作。4基本要求4.1機(jī)構(gòu)要求4.1.1汽車美容服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)取得經(jīng)營(yíng)活動(dòng)所必需的資質(zhì)。4.1.2應(yīng)符合當(dāng)?shù)卣沫h(huán)保要求，污水排放符合GB8978的要求。4.1.3應(yīng)有專用的汽車美容施工場(chǎng)地，并與外界隔離。4.1.4施工場(chǎng)地?zé)o廢棄物、私人物品，并按消防安全技術(shù)要求配備消防滅火用品，安全通道要保持暢通無(wú)阻。4.2工具用品要求4.2.1安裝漏電保護(hù)裝置，金屬設(shè)備都應(yīng)可靠接地，延長(zhǎng)電源的插頭和插座應(yīng)防水。4.2.2電源線路鋪設(shè)平整，無(wú)銅線外露現(xiàn)象，無(wú)辦公設(shè)備之外的耗電設(shè)備。4.2.3水管無(wú)破損、滲漏情況，機(jī)器設(shè)備無(wú)空轉(zhuǎn)現(xiàn)象。4.2.4汽車美容設(shè)備、工具與用品應(yīng)是正規(guī)廠家生產(chǎn)的合格產(chǎn)品，并符合相應(yīng)的產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)要求，宜配套使用，標(biāo)識(shí)明確，定置擺放整齊。4.2.5定期檢查設(shè)備、工具與用品無(wú)漏水、漏氣、漏電、漏液等現(xiàn)象，并按要求進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)。4.2.6設(shè)備、工具與用品在使用前應(yīng)檢查并試用，使用后所有用電設(shè)施關(guān)閉電源，工具用品歸位，清理施工場(chǎng)地。4.3服務(wù)人員要求4.3.1施工人員、技術(shù)人員，應(yīng)經(jīng)過(guò)專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)，取得上崗證書，并有從事相關(guān)崗位的經(jīng)驗(yàn)，熟悉施工安全技術(shù)、清洗劑的使用方法與急救方法，方可進(jìn)行汽車美容施工操作。4.3.2施工人員、技術(shù)人員應(yīng)熟悉施工現(xiàn)場(chǎng)和周圍環(huán)境，了解水、電、氣開關(guān)的位置及救護(hù)器材的位置。4.3.3設(shè)有安全責(zé)任人，每天下班后全面檢查，并不斷總結(jié)安全施工經(jīng)驗(yàn)。4.4服務(wù)接待要求4.4.1客戶進(jìn)店時(shí)，接車人員應(yīng)主動(dòng)迎接，并引導(dǎo)車輛進(jìn)入停車位。4.4.2向客戶詳細(xì)詢問(wèn)想進(jìn)行的美容項(xiàng)目，并報(bào)出價(jià)格，也可根據(jù)實(shí)際情況，向客戶接薦其他服務(wù)項(xiàng)目，當(dāng)客戶表示不接受時(shí)，不應(yīng)強(qiáng)求。4.4.3清點(diǎn)好車內(nèi)物品，并提示客戶將貴重物品取出。4.4.4與客戶一同檢查車門、天窗、車窗等是否關(guān)閉，巡視全車，全面檢查整車車漆，對(duì)車輛原有的凹點(diǎn)、后噴漆、漏底、桔皮、龜裂、嚴(yán)重劃痕、玻璃損傷等不正?，F(xiàn)象記錄下來(lái)并告知客戶，由客戶確認(rèn)后再進(jìn)行美容施工工作。4.4.5客戶休息區(qū)應(yīng)干凈整潔，將客戶帶入客戶休息區(qū)休息，客戶離開座位后立即清理。4.4.6交車前自檢。DB23/T2757—202034.4.7交車時(shí)，請(qǐng)客戶驗(yàn)車，主動(dòng)向客戶介紹美容效果，介紹日常護(hù)理知識(shí)，引導(dǎo)客戶至前臺(tái)結(jié)算，并提醒客戶何時(shí)再做美容。4.4.8送別客戶時(shí)，站在適當(dāng)位置將車輛導(dǎo)出停車位。5汽車車表美容5.1研磨和拋光5.1.1清洗車身。5.1.2車燈、商標(biāo)、橡膠等非施工區(qū)應(yīng)遮蔽起來(lái)。5.1.3將搖勻的研磨劑涂在海綿研磨盤接觸面中間，研磨拋光機(jī)不應(yīng)傾斜使用。車身邊角宜用干毛巾沾研磨劑的方法手工研磨且不應(yīng)用力研磨。研磨時(shí)應(yīng)保持研磨盤和漆面處于常溫狀態(tài)。5.1.4研磨完成后清洗車身，無(wú)研磨劑殘留。5.1.5將搖勻的拋光劑涂在海綿拋光盤接觸面中間，海綿拋光盤保持與漆面相切。每塊鈑金內(nèi)按一個(gè)方向來(lái)回移動(dòng)，拋光盤經(jīng)過(guò)的長(zhǎng)條軌跡應(yīng)與上道軌跡有1/4～1/3的重疊，不能漏拋。5.1.6拋光完成后清洗車身，達(dá)到無(wú)拋光劑殘留，車身亮度在85%以上，發(fā)絲劃痕在整車的5%以下。5.2打蠟5.2.1漆面過(guò)熱時(shí)不應(yīng)打蠟，應(yīng)在環(huán)境清潔、干凈、陰涼且無(wú)風(fēng)沙處給汽車打蠟。5.2.2清除漆面附著物，清洗車身。5.2.3車燈、商標(biāo)、橡膠等非施工區(qū)應(yīng)遮蔽起來(lái)。5.2.4車身出現(xiàn)嚴(yán)重氧化、龜裂、蝕痕、嚴(yán)重水痕、中度或重度失光等現(xiàn)象，宜先進(jìn)行研磨、拋光或噴漆作業(yè)后，再進(jìn)行打蠟。5.2.5將車蠟涂在打蠟工具上，從上到下，按照直線以環(huán)狀涂布于漆面上，應(yīng)達(dá)到蠟?zāi)け《鶆?，每道涂抹?yīng)與上道涂抹區(qū)域有1/5～1/4的重疊，邊、角、棱處宜手工打蠟。5.2.6如果打蠟工具粘染與車漆相同的顏色，表明漆面已經(jīng)破損，應(yīng)立即停止打蠟，在清除掉褪色和氧化漆后，再進(jìn)行打蠟作業(yè)。5.2.7蠟表面發(fā)白，剛剛干燥而不粘手時(shí)，用棉毛巾直線往復(fù)擦拭至車表面顯出光亮，也可用研磨拋光機(jī)進(jìn)行操作。5.2.8用細(xì)軟工具把縫隙里的多余蠟小心刷掉。5.2.9打蠟結(jié)束后應(yīng)當(dāng)仔細(xì)檢查，清除廠牌、標(biāo)識(shí)內(nèi)空隙及鑰匙孔周圍、纖細(xì)的邊緣或轉(zhuǎn)角部分、鐵板與鐵板之間、橡膠制品的邊條縫、車牌、車燈、門邊等殘存車蠟。5.2.10打蠟完成后，漆面具有鏡面光亮度，無(wú)炫光，無(wú)明暗不勻、漏打等現(xiàn)象。5.3鍍膜5.3.1鍍膜施工宜在晴好天氣進(jìn)行。5.3.2清除漆面附著物，清洗車身。5.3.3車身表面的橡膠、塑料、電鍍件、金屬部件以及車標(biāo)和字母等非施工區(qū)應(yīng)遮蔽起來(lái)。5.3.4根據(jù)車漆情況進(jìn)行拋光。用清水沖洗車身表面殘留的拋光劑或粉末，再將車擦干，并用氣槍把縫隙和接口處的水分吹干。5.3.5鍍膜藥劑應(yīng)涂抹均勻，涂抹完成后用紅外烤燈快速硬化鍍膜層。5.3.6用柔軟毛巾將車身、邊角縫隙處多余鍍膜劑擦凈，去除車身上所有橡膠、塑料、金屬部件以及車標(biāo)和字母等非施工區(qū)的保護(hù)措施，對(duì)全車進(jìn)行檢查鍍膜劑是否有殘留。DB23/T2757—202045.3.7鍍膜完成后，漆面光澤，無(wú)明暗不均、漏鍍等現(xiàn)象。5.3.8口頭及書面提示客戶，鍍膜之后根據(jù)外界溫度選擇24h～72h內(nèi)不應(yīng)洗車，鍍膜之后的一年內(nèi)應(yīng)定期做鍍膜后期保養(yǎng)。5.4封釉5.4.1不宜在室外陽(yáng)光下或相對(duì)濕度較大的環(huán)境下施工。5.4.2清除漆面附著物，清洗車身。5.4.3車身表面的橡膠、塑料、電鍍件、金屬部件以及車標(biāo)和字母等非施工區(qū)應(yīng)遮蔽起來(lái)。5.4.4根據(jù)車漆情況進(jìn)行拋光。用清水沖洗車身表面殘留的拋光劑或粉末，再將車擦干，并用氣槍把縫隙和接口處的水分吹干。5.4.5將搖勻的釉劑倒于車漆表面，用封釉機(jī)按一個(gè)方向進(jìn)行封釉，直至整車封釉完畢。5.4.6整車封釉完成后，用柔軟毛巾將車身、邊角縫隙處多余釉劑擦凈，去除車身上所有橡膠、塑料、金屬部件以及車標(biāo)和字母等非施工區(qū)的保護(hù)措施，對(duì)全車進(jìn)行檢查。5.4.7封釉完成后，漆面觸感潤(rùn)滑，具有鏡面光澤，無(wú)殘損部位，無(wú)固化產(chǎn)品附著、無(wú)雜物（柏油、泥物、水珠）殘留。5.4.8口頭及書面提示客戶，封釉之后根據(jù)外界溫度選擇24h～72h內(nèi)不應(yīng)洗車。5.5汽車玻璃炸點(diǎn)的修補(bǔ)5.5.1清理玻璃碎屑，玻璃洞口處的灰塵、粉塵。5.5.2用微型鉆機(jī)在炸點(diǎn)中間鉆一個(gè)小孔，清洗鉆孔并去除渣滓后吹干。5.5.3將三角吸盤中間對(duì)準(zhǔn)鉆孔后安裝三角吸盤。5.5.4將專用真空加壓工具固定在三角吸盤上。5.5.5使用毛巾遮擋陽(yáng)光，使用專用真空加壓工具向玻璃夾層內(nèi)注入適量的專用玻璃修補(bǔ)液填充炸點(diǎn)的所有縫隙和缺損處。5.5.6注入完畢后，用一塊塑料貼片壓平注液位置。5.5.7在陽(yáng)光下曬或使用專用的紫外線烤燈將玻璃修補(bǔ)液烘干。5.5.8去掉塑料貼片并去除多余修補(bǔ)液。5.5.9宜在炸點(diǎn)上涂一層玻璃防護(hù)液并擦亮玻璃。5.6車身凹陷處理5.6.1對(duì)凹陷部分進(jìn)行清洗。5.6.2用熱風(fēng)槍將凹陷處加熱。5.6.3用錘子和整平筆敲擊凸處，使凸處恢復(fù)平整。5.6.4用涂膠槍把加熱后的膠涂在轉(zhuǎn)接器上，然后把轉(zhuǎn)接器向下按壓在凹陷的中心上，根據(jù)凹陷的面積適量安裝轉(zhuǎn)接器。5.6.5選擇截面形狀適當(dāng)?shù)睦炻輻U，將凹陷拔起器通過(guò)螺栓與轉(zhuǎn)接器相連，用適當(dāng)?shù)牧ο蛲獍问拱枷莼謴?fù)平整，重復(fù)操作連接所有轉(zhuǎn)接器拔起凹陷。5.6.6向凹陷涂膠處噴殘留膠清洗劑，取下轉(zhuǎn)接器。5.6.7用定影燈觀察修復(fù)情況，用錘子和整平筆修平用力過(guò)大導(dǎo)致的凹陷上拱即可。5.6.8如有必要，可以對(duì)處理部位進(jìn)行拋光操作。5.6.9清潔車身表面。5.6.10修復(fù)后的凹陷應(yīng)外觀無(wú)瑕疵，且和原來(lái)漆面的漆紋排列相同、大小相同。DB23/T2757—202056汽車內(nèi)部美容6.1車室美容6.1.1吸塵。用吸塵機(jī)按從上到下順序?qū)④噧?nèi)的塵土（儀表臺(tái)、側(cè)格、座椅、座椅底下及縫隙處、地毯、行李箱等處）吸塵處理。6.1.2清洗頂篷。使用專業(yè)內(nèi)飾清洗劑，從前往后、順其紋路方向用干凈刷子刷洗。6.1.3清洗儀表臺(tái)。使用專業(yè)內(nèi)飾清洗劑，用軟布進(jìn)行擦洗即可。6.1.4清洗方向盤、變速裝置。塑膠材質(zhì)用中性清潔劑擦完后，宜再用塑膠護(hù)理上光劑擦拭；人造革、真皮材質(zhì)用真皮清潔柔順劑擦完后，宜再用真皮保護(hù)上光劑擦拭；桃木飾條的用中性清潔劑擦完后，宜再用塑件橡膠潤(rùn)光劑擦拭。6.1.5清洗門窗。根據(jù)材質(zhì)不同使用玻璃清潔劑、絨布清潔劑或真皮清潔護(hù)理劑。清潔后不應(yīng)有異響，車門內(nèi)側(cè)底部的排水孔要保持通暢。清潔后的玻璃清晰無(wú)污漬，無(wú)手印。6.1.6清洗座椅。真皮座椅可噴上真皮清洗劑停留片刻，絨布座椅噴上絨布清潔劑，用干凈毛巾擦拭至除去污跡。6.1.7清洗踏板。用硬刷子刷掉或用尖細(xì)鏟刀剔除掉踏板槽內(nèi)附著的泥土，用蘸有中性清潔劑的毛巾擦拭干凈。踏板不應(yīng)涂抹或噴涂任何類型上光劑。6.1.8清洗地毯。用配有刷頭的吸塵器進(jìn)行吸塵，然后噴上專業(yè)內(nèi)飾清洗劑，用毛巾擦拭干凈。6.1.9清洗后備箱。噴上專業(yè)內(nèi)飾清洗劑，用毛巾擦拭干凈。6.1.10車內(nèi)擦拭。用干凈毛巾再次擦拭座椅、門襯板、遮陽(yáng)板、儀表臺(tái)、方向盤、音響、空調(diào)風(fēng)口、排擋區(qū)、前后擋玻璃、煙灰盒、剎車、油門、離合器踏板、后備箱等處。必要時(shí)，可對(duì)清洗過(guò)的、很難干燥的飾件進(jìn)行烘干。6.1.11空調(diào)消毒。用專用空調(diào)清潔劑向進(jìn)風(fēng)口噴灑后，啟動(dòng)發(fā)動(dòng)機(jī)運(yùn)轉(zhuǎn)5分鐘。6.1.12車室消毒。宜選用臭氧、負(fù)離子、光催化劑、高溫蒸汽等方式對(duì)車室內(nèi)進(jìn)行消毒。6.1.13美容后的車室空氣應(yīng)無(wú)異味、臭味，各車窗玻璃應(yīng)無(wú)水漬、油漬、飛漆等雜物殘留，空調(diào)出風(fēng)口處和煙灰缸處均無(wú)浮塵、煙灰等，座椅應(yīng)無(wú)灰塵、干凈清潔、皮革部位光亮如新且無(wú)色差變化，窄縫、溝槽處無(wú)灰塵、泥土、碎屑等異物，地毯、腳墊無(wú)灰塵、泥土、碎屑、油垢等異物且用手摸時(shí)柔軟。6.2發(fā)動(dòng)機(jī)艙美容6.2.1施工前要檢查發(fā)動(dòng)機(jī)運(yùn)轉(zhuǎn)是否正常平穩(wěn)，儀表板是否有故障燈亮，若有應(yīng)告知客戶并作記錄。6.2.2關(guān)閉發(fā)動(dòng)機(jī)，打開發(fā)動(dòng)機(jī)艙蓋檢查發(fā)動(dòng)機(jī)艙各部件、電器和電路有無(wú)脫落、破損。6.2.3待發(fā)動(dòng)機(jī)艙溫度降低后方可清潔。6.2.4用塑料薄膜將裸露電器，包括熔絲、繼電器盒、發(fā)電機(jī)、汽車控制單元、點(diǎn)火線圈、蓄電池等進(jìn)行防水保護(hù)。6.2.5使用霧狀水進(jìn)行沖洗且水的壓力不能過(guò)高。6.2.6使用專業(yè)發(fā)動(dòng)機(jī)清潔槍，配合專業(yè)發(fā)動(dòng)