電信運(yùn)營商客戶投訴記錄模板一、引言客戶投訴是電信運(yùn)營商了解服務(wù)短板、提升客戶感知的重要途徑。一份規(guī)范、詳盡的投訴記錄，不僅能確保投訴得到高效、準(zhǔn)確的處理，更能為后續(xù)的服務(wù)優(yōu)化、流程改進(jìn)及產(chǎn)品迭代提供寶貴的數(shù)據(jù)支撐。本模板旨在為電信運(yùn)營商相關(guān)崗位人員（如客服代表、投訴處理專員等）提供一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化的客戶投訴記錄框架，以期提升投訴處理效率與質(zhì)量，保障客戶合法權(quán)益。二、投訴記錄模板（一）投訴單基本信息項(xiàng)目內(nèi)容說明/示例:---------------:-------------------------------------------------------------------:------------------------------------------**投訴單編號**系統(tǒng)自動(dòng)生成或按規(guī)則編制，用于唯一標(biāo)識與追蹤**受理日期與時(shí)間**年月日時(shí):分精確到分鐘，如：2023年X月X日10:25**受理渠道**□100XX熱線□網(wǎng)上營業(yè)廳□手機(jī)APP□實(shí)體營業(yè)廳□社交媒體□其他：______可多選或填寫具體渠道**受理人員**受理員工姓名或工號**是否首次投訴**□是□否(如否，請注明歷史投訴單號：_________)（二）客戶信息項(xiàng)目內(nèi)容說明/示例:-------------:-----------:------------------------------------------**客戶姓名****聯(lián)系電話**（*注：此處僅記錄字段名，實(shí)際填寫需遵循數(shù)據(jù)保護(hù)規(guī)定，模板中不體現(xiàn)具體號碼*）**客戶編號/賬號**如手機(jī)號、寬帶賬號等**客戶等級**□VIP□普通□其他:______根據(jù)運(yùn)營商客戶分級體系填寫（三）投訴詳情項(xiàng)目內(nèi)容說明/示例:-------------------:-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------:---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------**投訴業(yè)務(wù)/產(chǎn)品**□移動(dòng)業(yè)務(wù)(□語音□數(shù)據(jù)□短信/彩信□增值業(yè)務(wù)□其他:______)□固定電話□寬帶業(yè)務(wù)□融合套餐□終端設(shè)備□增值服務(wù)□billing/收費(fèi)□營銷活動(dòng)□服務(wù)態(tài)度□其他:______可多選或填寫具體業(yè)務(wù)/產(chǎn)品名稱**投訴發(fā)生時(shí)間**年月日時(shí):分(若持續(xù)，結(jié)束時(shí)間：______)客戶反映問題發(fā)生的具體時(shí)間**投訴問題描述**詳細(xì)、客觀、準(zhǔn)確記錄客戶陳述的問題現(xiàn)象、發(fā)生頻率、錯(cuò)誤提示、涉及金額（如有，且金額非4位以上數(shù)字）等關(guān)鍵信息。應(yīng)盡可能引用客戶原話或核心意思。例如：“手機(jī)無法撥打電話，提示‘無法連接網(wǎng)絡(luò)’，從今日上午X點(diǎn)開始出現(xiàn)此問題。”**客戶訴求**□解釋說明□故障修復(fù)□費(fèi)用調(diào)整/減免(具體金額訴求：______)□業(yè)務(wù)取消/變更□補(bǔ)償(具體補(bǔ)償訴求：______)□道歉□其他:______清晰記錄客戶明確提出的期望解決方式或補(bǔ)償要求**投訴等級**□一般投訴□重要投訴□緊急投訴□重大投訴根據(jù)投訴性質(zhì)、影響范圍、客戶等級、訴求強(qiáng)度等綜合判定（四）處理過程與結(jié)果項(xiàng)目內(nèi)容說明/示例:-------------------:-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------:---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------**處理部門/處理人**負(fù)責(zé)跟進(jìn)處理此投訴的部門及人員**處理過程記錄**（按時(shí)間順序記錄關(guān)鍵處理節(jié)點(diǎn)、采取的措施、與客戶的溝通情況等）

1.年月日時(shí):分：______

2.年月日時(shí):分：______

3....例如：“X月X日X時(shí)，聯(lián)系客戶核實(shí)具體故障現(xiàn)象，指導(dǎo)客戶進(jìn)行開關(guān)機(jī)操作，故障依舊?！?/p>

“X月X日X時(shí)，派發(fā)工單至網(wǎng)絡(luò)部門排查基站?！?*投訴處理結(jié)果**□已解決(解決方式：______)□部分解決(解決部分：______，未解決部分：______)□未解決(原因：______)□客戶撤訴□其他:______明確投訴最終的處理狀態(tài)及具體方案**客戶滿意度反饋**□非常滿意□滿意□一般□不滿意(不滿意原因：______)□未反饋在投訴處理完畢后，主動(dòng)征詢客戶對處理結(jié)果的滿意度**處理完成時(shí)間**年月日時(shí):分投訴處理完畢并向客戶反饋的時(shí)間（五）后續(xù)跟進(jìn)（如適用）項(xiàng)目內(nèi)容說明/示例:-------------:-----------:------------------------------------------**后續(xù)跟進(jìn)計(jì)劃**如客戶不滿意，或需長期觀察等情況下的后續(xù)安排**跟進(jìn)記錄**記錄后續(xù)跟進(jìn)的情況及結(jié)果（六）備注/其他信息項(xiàng)目內(nèi)容說明/示例:-------------:-----------:------------------------------------------**備注**其他需要說明的特殊情況或重要信息**歸檔信息**歸檔日期：年月日歸檔人：三、使用說明及注意事項(xiàng)1.及時(shí)性：投訴發(fā)生后應(yīng)立即進(jìn)行記錄，確保信息的準(zhǔn)確性和完整性，避免遺漏。2.準(zhǔn)確性：客觀反映客戶投訴的原貌，不加入記錄者的主觀臆斷或推測。涉及時(shí)間、金額、號碼（脫敏處理）等關(guān)鍵信息務(wù)必核對無誤。3.完整性：按照模板各字段要求，盡可能詳盡地填寫信息，特別是“投訴問題描述”和“處理過程記錄”，應(yīng)能清晰展現(xiàn)事件的來龍去脈。4.規(guī)范性：使用規(guī)范的業(yè)務(wù)術(shù)語，字跡清晰（如手寫），語句通順。電子版記錄應(yīng)注意排版。5.保密性：客戶投訴記錄包含客戶個(gè)人信息及敏感內(nèi)容，相關(guān)人員需嚴(yán)格遵守公司信息安全及客戶隱私保護(hù)規(guī)定，不得隨意泄露或傳播。6.客戶信息保護(hù)：在記錄和存儲過程中，務(wù)必對客戶聯(lián)系電話等敏感個(gè)人信息進(jìn)行妥善保管和必要的脫敏處理，嚴(yán)格遵守相關(guān)法律法規(guī)要求。7.客觀性：如實(shí)記錄客戶的陳述和訴求，以及處理過程