2025年系統(tǒng)規(guī)劃與管理師題庫及答案一、單項選擇題1.以下關于系統(tǒng)規(guī)劃與管理師在IT服務戰(zhàn)略制定中的作用，描述錯誤的是（）A.協(xié)助組織明確IT服務的愿景和目標B.僅負責制定短期的IT服務計劃C.評估組織的業(yè)務需求和IT現(xiàn)狀D.參與制定IT服務的戰(zhàn)略規(guī)劃答案：B解析：系統(tǒng)規(guī)劃與管理師在IT服務戰(zhàn)略制定中，不僅要制定短期的IT服務計劃，更要參與制定長期的戰(zhàn)略規(guī)劃。需要協(xié)助組織明確IT服務的愿景和目標，評估組織的業(yè)務需求和IT現(xiàn)狀等。所以B選項描述錯誤。2.在IT服務運營管理中，（）是保障服務質量和效率的重要手段。A.服務臺B.事件管理C.問題管理D.以上都是答案：D解析：服務臺是客戶與IT服務部門的接口，負責接收客戶請求；事件管理是對服務過程中出現(xiàn)的異常事件進行及時響應和處理；問題管理是找出事件產生的根本原因并解決。它們都是保障服務質量和效率的重要手段，所以選D。3.以下不屬于IT服務風險管理的主要活動的是（）A.風險識別B.風險評估C.風險規(guī)避D.風險監(jiān)控答案：C解析：IT服務風險管理的主要活動包括風險識別、風險評估和風險監(jiān)控。風險規(guī)避只是風險應對的一種策略，不屬于風險管理的主要活動類別，所以選C。4.系統(tǒng)規(guī)劃與管理師在制定服務級別協(xié)議（SLA）時，不需要考慮的因素是（）A.客戶需求B.服務成本C.競爭對手的SLAD.服務能力答案：C解析：制定服務級別協(xié)議（SLA）時，需要考慮客戶需求以滿足客戶期望，考慮服務成本以確保服務的經(jīng)濟性，考慮服務能力以保證能夠實現(xiàn)承諾的服務水平。而競爭對手的SLA并不是制定自身SLA時必須考慮的因素，所以選C。5.在IT服務持續(xù)改進中，（）是衡量改進效果的關鍵指標。A.服務質量B.客戶滿意度C.服務效率D.以上都是答案：D解析：服務質量的提升、客戶滿意度的提高以及服務效率的改善都是衡量IT服務持續(xù)改進效果的關鍵指標，所以選D。6.以下關于IT服務財務管理的說法，錯誤的是（）A.主要包括預算編制、成本核算和服務計費B.目的是確保IT服務的成本效益最大化C.只需要關注直接成本，不需要考慮間接成本D.可以為IT服務決策提供重要依據(jù)答案：C解析：IT服務財務管理主要包括預算編制、成本核算和服務計費，目的是確保IT服務的成本效益最大化，并且能為IT服務決策提供重要依據(jù)。在成本核算時，不僅要關注直接成本，也需要考慮間接成本，所以C選項說法錯誤。7.系統(tǒng)規(guī)劃與管理師在進行IT服務資源管理時，不涉及的資源是（）A.人員B.技術C.資金D.客戶答案：D解析：IT服務資源管理涉及人員、技術、資金、設施等資源?？蛻羰欠盏膶ο螅粚儆谫Y源管理的范疇，所以選D。8.在IT服務項目管理中，（）是項目成功的關鍵因素之一。A.項目計劃的制定B.項目團隊的組建C.項目溝通的管理D.以上都是答案：D解析：項目計劃的制定可以明確項目目標、任務和進度；項目團隊的組建確保有合適的人員來執(zhí)行項目；項目溝通的管理能保證信息的及時傳遞和協(xié)調。它們都是項目成功的關鍵因素，所以選D。9.以下關于IT服務質量管理體系的說法，正確的是（）A.只需要關注服務過程的質量B.不需要與組織的業(yè)務目標相結合C.是一個持續(xù)改進的過程D.只適用于大型企業(yè)答案：C解析：IT服務質量管理體系不僅要關注服務過程的質量，還要關注服務結果的質量；需要與組織的業(yè)務目標相結合；它適用于各種規(guī)模的企業(yè)，并且是一個持續(xù)改進的過程，所以C選項正確。10.系統(tǒng)規(guī)劃與管理師在進行IT服務戰(zhàn)略規(guī)劃時，首先要進行的工作是（）A.環(huán)境分析B.制定戰(zhàn)略目標C.選擇戰(zhàn)略方案D.實施戰(zhàn)略計劃答案：A解析：在進行IT服務戰(zhàn)略規(guī)劃時，首先要進行環(huán)境分析，包括組織內部環(huán)境和外部環(huán)境的分析，了解組織的現(xiàn)狀和面臨的機遇與挑戰(zhàn)，為后續(xù)制定戰(zhàn)略目標、選擇戰(zhàn)略方案和實施戰(zhàn)略計劃提供基礎，所以選A。二、多項選擇題1.系統(tǒng)規(guī)劃與管理師在IT服務管理中應具備的能力包括（）A.戰(zhàn)略規(guī)劃能力B.運營管理能力C.風險管理能力D.溝通協(xié)調能力答案：ABCD解析：系統(tǒng)規(guī)劃與管理師在IT服務管理中需要具備戰(zhàn)略規(guī)劃能力來制定IT服務戰(zhàn)略；具備運營管理能力來保障服務的正常運行；具備風險管理能力來應對各種風險；具備溝通協(xié)調能力來協(xié)調各方資源和人員，所以ABCD都正確。2.以下屬于IT服務運營管理中的核心流程的有（）A.事件管理流程B.問題管理流程C.變更管理流程D.發(fā)布管理流程答案：ABCD解析：事件管理流程用于處理服務過程中的異常事件；問題管理流程用于找出事件的根本原因；變更管理流程用于對IT系統(tǒng)的變更進行控制；發(fā)布管理流程用于將變更后的系統(tǒng)或服務發(fā)布到生產環(huán)境。它們都是IT服務運營管理中的核心流程，所以ABCD都正確。3.在制定IT服務級別協(xié)議（SLA）時，需要明確的內容包括（）A.服務范圍B.服務質量指標C.服務響應時間D.服務費用答案：ABCD解析：制定SLA時，需要明確服務范圍，即提供哪些服務；明確服務質量指標，如可用性、準確性等；明確服務響應時間，以保證服務的及時性；明確服務費用，確保雙方在經(jīng)濟方面達成共識，所以ABCD都正確。4.IT服務持續(xù)改進的方法包括（）A.戴明環(huán)（PDCA）B.六西格瑪管理C.敏捷開發(fā)方法D.標桿管理答案：ABD解析：戴明環(huán)（PDCA）是持續(xù)改進的經(jīng)典方法，包括計劃、執(zhí)行、檢查和處理四個階段；六西格瑪管理通過減少缺陷來提高服務質量；標桿管理通過與行業(yè)標桿進行對比來尋找改進方向。敏捷開發(fā)方法主要用于軟件開發(fā)項目，不是專門的服務持續(xù)改進方法，所以選ABD。5.IT服務財務管理的主要目標包括（）A.控制IT服務成本B.提高IT服務的經(jīng)濟效益C.合理分配IT資源D.確保IT服務的合規(guī)性答案：ABC解析：IT服務財務管理的主要目標包括控制IT服務成本，以提高經(jīng)濟效益；合理分配IT資源，使資源得到有效利用。確保IT服務的合規(guī)性主要是IT服務合規(guī)管理的目標，不是財務管理的主要目標，所以選ABC。6.系統(tǒng)規(guī)劃與管理師在進行IT服務資源管理時，對人員資源的管理包括（）A.人員招聘B.人員培訓C.人員績效考核D.人員離職管理答案：ABCD解析：對人員資源的管理包括人員招聘以獲取合適的人才；人員培訓以提升人員的技能和能力；人員績效考核以評估人員的工作表現(xiàn)；人員離職管理以妥善處理人員的離職事宜，所以ABCD都正確。7.在IT服務項目管理中，項目溝通管理的主要內容包括（）A.溝通計劃的制定B.溝通渠道的選擇C.溝通信息的傳遞D.溝通效果的評估答案：ABCD解析：項目溝通管理包括制定溝通計劃，明確溝通的目標、對象、方式等；選擇合適的溝通渠道；及時準確地傳遞溝通信息；評估溝通效果，以不斷改進溝通方式，所以ABCD都正確。8.以下關于IT服務質量管理的說法，正確的有（）A.質量管理體系的建立是一次性的工作B.質量控制是質量管理的一部分C.質量保證是質量管理的一部分D.質量管理需要全員參與答案：BCD解析：質量管理體系的建立不是一次性的工作，而是一個持續(xù)改進的過程。質量控制是對服務過程和結果進行監(jiān)控和糾正；質量保證是為了提供信任，證明服務滿足質量要求；質量管理需要全員參與，所以BCD正確。9.在IT服務戰(zhàn)略規(guī)劃中，環(huán)境分析包括（）A.組織內部環(huán)境分析B.行業(yè)環(huán)境分析C.技術環(huán)境分析D.社會環(huán)境分析答案：ABCD解析：環(huán)境分析包括組織內部環(huán)境分析，了解組織自身的優(yōu)勢和劣勢；行業(yè)環(huán)境分析，掌握行業(yè)的競爭態(tài)勢和發(fā)展趨勢；技術環(huán)境分析，關注技術的發(fā)展動態(tài)；社會環(huán)境分析，考慮社會因素對IT服務的影響，所以ABCD都正確。10.系統(tǒng)規(guī)劃與管理師在IT服務風險管理中，風險應對策略包括（）A.風險規(guī)避B.風險減輕C.風險轉移D.風險接受答案：ABCD解析：風險應對策略包括風險規(guī)避，即避免風險的發(fā)生；風險減輕，降低風險的影響；風險轉移，將風險轉移給其他方；風險接受，在風險無法避免或轉移時選擇接受風險，所以ABCD都正確。三、判斷題1.系統(tǒng)規(guī)劃與管理師只需要關注技術層面的問題，不需要考慮業(yè)務需求。（）答案：×解析：系統(tǒng)規(guī)劃與管理師需要將技術與業(yè)務相結合，充分考慮業(yè)務需求，以確保IT服務能夠支持組織的業(yè)務目標，所以該說法錯誤。2.IT服務運營管理的主要目的是確保服務的連續(xù)性和穩(wěn)定性。（）答案：√解析：IT服務運營管理通過對服務過程的監(jiān)控和管理，保障服務的連續(xù)性和穩(wěn)定性，以滿足客戶的需求，所以該說法正確。3.服務級別協(xié)議（SLA）一旦制定就不能更改。（）答案：×解析：隨著業(yè)務需求的變化、技術的發(fā)展等因素，SLA可以根據(jù)實際情況進行調整和更改，所以該說法錯誤。4.IT服務持續(xù)改進只需要關注服務質量的提升，不需要考慮成本。（）答案：×解析：IT服務持續(xù)改進需要在提升服務質量的同時，考慮成本效益，確保改進活動具有經(jīng)濟性，所以該說法錯誤。5.IT服務財務管理只需要關注成本核算，不需要進行預算編制。（）答案：×解析：IT服務財務管理包括預算編制、成本核算和服務計費等活動，預算編制可以為成本控制和資源分配提供依據(jù)，所以該說法錯誤。6.系統(tǒng)規(guī)劃與管理師在進行IT服務資源管理時，只需要管理硬件資源。（）答案：×解析：IT服務資源管理包括人員、技術、資金、設施等多種資源，不僅僅是硬件資源，所以該說法錯誤。7.在IT服務項目管理中，項目進度管理只需要關注項目的開始和結束時間。（）答案：×解析：項目進度管理需要關注項目的各個階段和任務的時間安排，確保項目按計劃進行，而不僅僅是開始和結束時間，所以該說法錯誤。8.IT服務質量管理體系只適用于標準化的服務。（）答案：×解析：IT服務質量管理體系適用于各種類型的服務，無論是標準化服務還是個性化服務，都可以通過質量管理體系來提高服務質量，所以該說法錯誤。9.系統(tǒng)規(guī)劃與管理師在進行IT服務戰(zhàn)略規(guī)劃時，不需要考慮競爭對手的情況。（）答案：×解析：在進行IT服務戰(zhàn)略規(guī)劃時，需要考慮競爭對手的情況，了解競爭對手的優(yōu)勢和劣勢，以便制定具有競爭力的戰(zhàn)略，所以該說法錯誤。10.IT服務風險管理只需要在項目開始階段進行，項目實施過程中不需要再關注。（）答案：×解析：IT服務風險管理是一個貫穿項目全過程的活動，在項目實施過程中也需要不斷監(jiān)控和評估風險，及時采取應對措施，所以該說法錯誤。四、簡答題1.簡述系統(tǒng)規(guī)劃與管理師在IT服務戰(zhàn)略制定中的主要工作。(1).進行環(huán)境分析，包括組織內部環(huán)境和外部環(huán)境，了解組織的現(xiàn)狀、優(yōu)勢、劣勢、機遇和威脅。(2).協(xié)助組織明確IT服務的愿景和目標，使其與組織的業(yè)務目標相一致。(3).評估組織的業(yè)務需求和IT現(xiàn)狀，找出差距和改進方向。(4).制定IT服務戰(zhàn)略規(guī)劃，包括戰(zhàn)略目標、戰(zhàn)略方案和實施計劃。(5).參與戰(zhàn)略方案的選擇和決策，確保選擇的方案具有可行性和有效性。(6).推動IT服務戰(zhàn)略的實施，協(xié)調各方資源，確保戰(zhàn)略目標的實現(xiàn)。(7).對IT服務戰(zhàn)略的實施效果進行監(jiān)控和評估，及時調整戰(zhàn)略以適應環(huán)境的變化。2.說明IT服務運營管理中事件管理的主要流程。(1).事件受理：通過服務臺等渠道接收客戶報告的事件。(2).事件分類：根據(jù)事件的性質、影響范圍和緊急程度等對事件進行分類。(3).事件記錄：詳細記錄事件的相關信息，如事件描述、發(fā)生時間、影響對象等。(4).事件優(yōu)先級確定：根據(jù)事件的分類和業(yè)務影響，確定事件的優(yōu)先級。(5).事件分配：將事件分配給合適的人員或團隊進行處理。(6).事件處理：處理人員按照規(guī)定的流程和方法對事件進行處理。(7).事件監(jiān)控：在處理過程中對事件的處理進度進行監(jiān)控。(8).事件解決：當事件得到解決后，確認問題已解決，并記錄解決結果。(9).事件關閉：經(jīng)過客戶確認后，關閉事件記錄。3.闡述IT服務持續(xù)改進的步驟和方法。步驟：-(1).評估現(xiàn)狀：對當前的IT服務進行全面評估，包括服務質量、效率、成本等方面。-(2).設定目標：根據(jù)評估結果和組織的業(yè)務需求，設定改進的目標。-(3).制定計劃：制定具體的改進計劃，包括改進措施、責任人、時間節(jié)點等。-(4).實施改進：按照計劃實施改進措施。-(5).監(jiān)控和評估：對改進過程和結果進行監(jiān)控和評估，看是否達到預期目標。-(6).持續(xù)優(yōu)化：根據(jù)評估結果，對改進措施進行調整和優(yōu)化，進入下一個改進循環(huán)。方法：-(1).戴明環(huán)（PDCA）：包括計劃（Plan）、執(zhí)行（Do）、檢查（Check）和處理（Act）四個階段，不斷循環(huán)改進。-(2).六西格瑪管理：通過減少缺陷和變異來提高服務質量。-(3).標桿管理：與行業(yè)內的優(yōu)秀企業(yè)或標桿進行對比，學習借鑒其先進經(jīng)驗。-(4).敏捷開發(fā)方法：強調快速響應變化，通過迭代和增量的方式進行改進。4.分析IT服務財務管理的重要性和主要內容。重要性：-(1).控制成本：通過成本核算和預算編制，控制IT服務的成本，提高成本效益。-(2).資源分配：合理分配IT資源，確保資源得到有效利用。-(3).決策支持：為IT服務的決策提供經(jīng)濟方面的依據(jù)，如是否開展新的服務項目等。-(4).服務定價：確定合理的服務費用，保證服務的經(jīng)濟性和競爭力。主要內容：-(1).預算編制：制定IT服務的預算，包括人員成本、設備采購成本、運營成本等。-(2).成本核算：對IT服務的各項成本進行核算，包括直接成本和間接成本。-(3).服務計費：根