2025年美容師初級(jí)技能水平測(cè)試卷：夏季美容院美容院客戶關(guān)系維護(hù)試題考試時(shí)間：______分鐘總分：______分姓名：______一、選擇題（請(qǐng)將正確選項(xiàng)的代表字母填入括號(hào)內(nèi)）1.夏季顧客普遍關(guān)注皮膚防曬和美白，在與顧客溝通時(shí)，美容師應(yīng)首先了解顧客的（）。A.收入水平B.日常護(hù)膚習(xí)慣及對(duì)防曬、美白產(chǎn)品的需求程度C.居住地D.職業(yè)2.當(dāng)顧客在夏季抱怨皮膚油膩、長(zhǎng)痘時(shí)，美容師首先應(yīng)表現(xiàn)出的是（）。A.不耐煩，認(rèn)為顧客不懂護(hù)膚B.同情，并立即推薦強(qiáng)力控油產(chǎn)品C.理解和關(guān)心，耐心詢問具體皮膚狀況和作息飲食等D.轉(zhuǎn)移話題，避免處理這種問題3.在夏季，為了提升客戶滿意度，美容師在推薦產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)，尤其需要強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的（）。A.價(jià)格優(yōu)惠B.獨(dú)家性、稀缺性C.針對(duì)夏季肌膚問題的效果和安全性D.適合所有膚質(zhì)4.對(duì)于經(jīng)常光顧的美容院顧客，進(jìn)行客戶關(guān)系維護(hù)的關(guān)鍵在于（）。A.每次都提供大幅度的折扣B.記住其偏好，提供個(gè)性化的服務(wù)推薦，并關(guān)注其季節(jié)性需求變化C.減少與其溝通頻率，避免打擾D.只在顧客生日時(shí)送上祝福5.當(dāng)夏季顧客對(duì)美容師推薦的產(chǎn)品效果表示懷疑時(shí)，有效的溝通方式是（）。A.反復(fù)強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品功效，甚至承諾不切實(shí)際的效果B.直接反駁顧客的看法，說明產(chǎn)品的優(yōu)越性C.耐心解釋產(chǎn)品的作用原理，結(jié)合其他顧客的成功案例（需確保真實(shí)），并邀請(qǐng)顧客試用D.告訴顧客這是行業(yè)秘密，不必多問6.夏季高溫天氣，顧客可能更容易感到疲憊和煩躁。在與顧客溝通時(shí)，美容師應(yīng)（）。A.提高音量，確保顧客能聽清B.注意語速放慢，語氣溫柔，保持環(huán)境舒適，適時(shí)提供飲水C.盡量縮短服務(wù)時(shí)間，提高效率D.使用過于專業(yè)和技術(shù)的術(shù)語，展現(xiàn)專業(yè)性7.如果夏季顧客在服務(wù)過程中感到身體不適（如中暑跡象），美容師的首要處理步驟是（）。A.立即告知主管并停止服務(wù)，將顧客移至通風(fēng)陰涼處，提供水并測(cè)量體溫B.繼續(xù)完成服務(wù)項(xiàng)目，因?yàn)轭櫩涂赡苤皇切☆}大做C.安慰顧客，并繼續(xù)進(jìn)行手部或面部非接觸性服務(wù)D.立即推薦一些清涼產(chǎn)品給顧客8.對(duì)于美容院提供的夏季限定護(hù)理項(xiàng)目，在向顧客介紹時(shí)，應(yīng)重點(diǎn)突出其（）。A.與其他品牌的差異化B.價(jià)格低于常規(guī)項(xiàng)目C.是否能有效解決夏季常見肌膚問題，如曬后修復(fù)、補(bǔ)水保濕等D.使用的儀器設(shè)備是否先進(jìn)9.客戶關(guān)系維護(hù)不僅僅是針對(duì)新顧客，對(duì)于老顧客的回訪，尤其應(yīng)在夏季關(guān)注（）。A.是否有新的消費(fèi)需求B.上次服務(wù)的體驗(yàn)，以及夏季肌膚是否有新的困擾C.是否推薦了新顧客D.其社交媒體評(píng)價(jià)10.當(dāng)夏季顧客提出的服務(wù)需求超出美容院常規(guī)能力范圍或存在風(fēng)險(xiǎn)時(shí)，美容師恰當(dāng)?shù)淖龇ㄊ牵ǎ?。A.堅(jiān)決按照顧客要求執(zhí)行，以免失去顧客B.委婉拒絕，并解釋原因，同時(shí)推薦更安全有效的替代方案C.私下嘗試滿足顧客需求，不告知風(fēng)險(xiǎn)D.將問題直接上報(bào)給顧客，讓顧客自行決定二、判斷題（請(qǐng)判斷下列說法的正誤，正確的填“√”，錯(cuò)誤的填“×”）1.夏季顧客對(duì)美容服務(wù)的期望主要是美白和控油，因此美容師只需在夏季重點(diǎn)推廣相關(guān)產(chǎn)品即可。（）2.有效傾聽意味著美容師在整個(gè)服務(wù)過程中要完全沉默，以免打斷顧客的思路。（）3.處理夏季顧客的投訴時(shí)，即使顧客情緒激動(dòng)，美容師也應(yīng)保持冷靜，先傾聽并表達(dá)理解，再尋求解決方案。（）4.客戶信息檔案不僅應(yīng)包含顧客的基本信息和消費(fèi)記錄，還應(yīng)記錄顧客的喜好、忌口以及季節(jié)性皮膚特點(diǎn)等。（）5.在夏季，為了提高上座率，美容師可以適當(dāng)延長(zhǎng)服務(wù)時(shí)間，即使顧客沒有特別要求。（）6.當(dāng)夏季顧客對(duì)價(jià)格表示敏感時(shí)，美容師可以重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)服務(wù)的附加值，如專業(yè)手法、舒適體驗(yàn)、皮膚改善效果等，而不僅僅是產(chǎn)品價(jià)格。（）7.主動(dòng)向夏季顧客推薦高價(jià)產(chǎn)品是提升客單價(jià)的有效方式，無需考慮顧客的實(shí)際需求和接受程度。（）8.對(duì)于因季節(jié)變化導(dǎo)致皮膚問題的顧客，進(jìn)行服務(wù)前溝通時(shí)，應(yīng)重點(diǎn)了解其生活習(xí)慣、飲食結(jié)構(gòu)及防曬措施。（）9.美容師在維護(hù)客戶關(guān)系時(shí)，應(yīng)保持高度的專業(yè)性，避免與顧客建立過于親密的個(gè)人關(guān)系。（）10.夏季天氣炎熱，顧客更容易出汗，因此服務(wù)過程中不需要特別注意衛(wèi)生和儀容儀表。（）三、簡(jiǎn)答題1.簡(jiǎn)述在夏季為顧客提供咨詢時(shí)，如何判斷顧客的主要護(hù)膚需求（如美白、控油、補(bǔ)水等）。2.當(dāng)一位老顧客在夏季對(duì)常規(guī)護(hù)理項(xiàng)目表示效果不如預(yù)期時(shí)，請(qǐng)簡(jiǎn)述美容師應(yīng)如何溝通和處理。3.請(qǐng)列舉至少三種在夏季維護(hù)老客戶關(guān)系、提升復(fù)購率的具體做法。四、情景模擬題假設(shè)一位顧客在夏季初次到訪本美容院，她主要擔(dān)心夏季皮膚油膩、毛孔粗大，并對(duì)美白有些許期待。在初步咨詢環(huán)節(jié)，她表達(dá)了這些顧慮，并詢問是否有適合夏季的護(hù)理項(xiàng)目。請(qǐng)模擬你作為美容師，如何與這位顧客溝通，了解她的詳細(xì)需求，并介紹適合她的服務(wù)或產(chǎn)品建議。在溝通中，請(qǐng)?bào)w現(xiàn)傾聽、共情以及專業(yè)性的原則。試卷答案一、選擇題1.B2.C3.C4.B5.C6.B7.A8.C9.B10.B二、判斷題1.×2.×3.√4.√5.×6.√7.×8.√9.×10.×三、簡(jiǎn)答題1.答案要點(diǎn)：*主動(dòng)傾聽：耐心聽取顧客描述皮膚問題和期望。*觀察分析：觀察顧客皮膚狀態(tài)（油光、暗沉、曬傷等）。*提問引導(dǎo)：通過提問了解顧客日常護(hù)膚習(xí)慣、作息、飲食、所處環(huán)境（日照強(qiáng)度等）。*結(jié)合季節(jié)特點(diǎn)：強(qiáng)調(diào)夏季高溫、高濕、紫外線等因素對(duì)皮膚的影響。*總結(jié)確認(rèn)：綜合信息，向顧客確認(rèn)理解，并說明可能的需求。解析思路：考察對(duì)需求挖掘方法的掌握。重點(diǎn)在于綜合運(yùn)用傾聽、觀察、提問等多種技巧，并結(jié)合夏季環(huán)境因素，全面了解顧客的核心訴求。2.答案要點(diǎn)：*保持冷靜與耐心：不被顧客負(fù)面情緒影響，理解其失落感。*傾聽與共情：認(rèn)真傾聽顧客的抱怨，表達(dá)理解和關(guān)心。*了解原因：詢問上次服務(wù)細(xì)節(jié)、顧客期望、以及夏季皮膚變化情況。*分析差異：判斷是產(chǎn)品不適應(yīng)、手法問題、顧客期望過高，還是夏季皮膚本身變化導(dǎo)致。*提供解決方案：基于分析，調(diào)整護(hù)理方案（如更換產(chǎn)品、加強(qiáng)補(bǔ)水、調(diào)整手法），或解釋可能的原因，給出合理建議。必要時(shí)提供免費(fèi)體驗(yàn)或小樣。*跟進(jìn)觀察：服務(wù)后關(guān)注效果，及時(shí)與顧客溝通。解析思路：考察客戶投訴處理能力。重點(diǎn)在于處理流程（傾聽-分析-解決-跟進(jìn)）和溝通技巧（共情、專業(yè)判斷），以及在夏季特殊背景下對(duì)服務(wù)效果差異的分析能力。3.答案要點(diǎn)：*個(gè)性化回訪：在顧客生日、節(jié)假日或消費(fèi)紀(jì)念日送上祝?；蛐《Y物。*空間回訪：適時(shí)邀請(qǐng)顧客到院體驗(yàn)免費(fèi)項(xiàng)目或參加沙龍活動(dòng)，保持接觸。*服務(wù)升級(jí)：根據(jù)顧客季節(jié)性需求，主動(dòng)推薦護(hù)理或產(chǎn)品，提供增值服務(wù)。*建立私交：記住顧客的小喜好，進(jìn)行適度的個(gè)性化溝通，建立信任感。*收集反饋：主動(dòng)收集顧客對(duì)服務(wù)的意見和建議，體現(xiàn)重視。解析思路：考察老客戶維護(hù)策略。重點(diǎn)在于“個(gè)性化”、“主動(dòng)性”和“價(jià)值感”。方法應(yīng)多樣，結(jié)合情感維護(hù)和實(shí)際服務(wù)，目的是保持顧客粘性，促進(jìn)復(fù)購。四、情景模擬題答案要點(diǎn)（模擬對(duì)話及要點(diǎn)）：*開場(chǎng)與迎賓：熱情歡迎，營造舒適氛圍。*傾聽需求：*“王小姐，您好！很高興您來我們店。夏天皮膚出油、毛孔粗大，還有想做點(diǎn)美白，是吧？”（確認(rèn)理解）*“能稍微具體說說嗎？比如出油是全臉都油，還是T區(qū)特別明顯？美白您主要是想改善哪些部位，或者是對(duì)什么色斑/膚色不滿意呢？”（開放式提問，深入了解）*“夏天日照強(qiáng)，您平時(shí)出門會(huì)做防曬嗎？用了什么防曬產(chǎn)品？作息和飲食上有沒有特別注意？”（關(guān)聯(lián)季節(jié)因素，了解生活習(xí)慣）*分析與建議：*根據(jù)顧客回答，分析其皮膚可能問題是油脂分泌旺盛、毛孔堵塞、可能伴有痘印或膚色暗沉、受紫外線影響大。*“了解了。夏天皮膚油脂分泌會(huì)增多，毛孔也會(huì)顯得更大。做好防曬是關(guān)鍵，但您可能用到的防曬指數(shù)和膚感需要調(diào)整。同時(shí)，控油和疏通毛孔、提亮膚色也很重要?！保▽I(yè)分析）*介紹服務(wù)：“我們針對(duì)夏季皮膚特點(diǎn)，有一些特別設(shè)計(jì)的項(xiàng)目，比如‘清爽控油潔面+深層凈化護(hù)理’，可以很好地幫助清潔毛孔，減少油光。還有‘夏日水光煥采護(hù)理’，側(cè)重于補(bǔ)水保濕，讓皮膚喝飽水后看起來更細(xì)膩透亮。”（結(jié)合項(xiàng)目，針對(duì)性建議）*如果顧客對(duì)美白有需求：“我們也有針對(duì)曬后美白和淡化痘印的項(xiàng)目，比如‘冰泉煥白護(hù)理’，能舒緩曬后皮膚，提亮整體膚色。不過美白需要過程，我會(huì)根據(jù)您的皮膚狀況制定一個(gè)循序漸進(jìn)的計(jì)劃。”（解釋效果，管理預(yù)期）*提供選擇：“您看您是更想先解決出油和毛孔問題，還是美白更重要一些？我可以根據(jù)您的優(yōu)先級(jí)，給您推薦一個(gè)組合或者單獨(dú)的項(xiàng)目。”（互動(dòng)選擇）*溝通原則體現(xiàn)：*傾聽：通過提問和復(fù)述確認(rèn)理解顧客的顧慮。