旅行社安全管理制度一、總則

1.目的與依據(jù)

1.1制度制定目的

為規(guī)范旅行社安全管理行為，預防和減少旅游安全事故發(fā)生，保障旅游者、從業(yè)人員及相關方的生命財產(chǎn)安全，維護旅行社正常經(jīng)營秩序，促進旅游行業(yè)健康可持續(xù)發(fā)展，依據(jù)國家相關法律法規(guī)及行業(yè)標準，制定本制度。

1.2制度制定依據(jù)

1.2.1法律法規(guī)依據(jù)

《中華人民共和國安全生產(chǎn)法》《中華人民共和國旅游法》《旅行社條例》《旅行社條例實施細則》《生產(chǎn)安全事故報告和調查處理條例》《旅游安全管理辦法》等。

1.2.2行業(yè)標準依據(jù)

《旅游安全規(guī)范》（GB/T16791）、《旅行社服務通則》（GB/T15971）、《導游服務規(guī)范》（GB/T15970）等。

1.2.3企業(yè)管理需求

結合旅行社業(yè)務特點、組織架構及經(jīng)營規(guī)模，確保安全管理與企業(yè)實際運營相適應。

2.適用范圍

2.1適用主體

本制度適用于旅行社總部及各分支機構、營業(yè)網(wǎng)點，包括旅行社的法定代表人、主要負責人、分管安全負責人、安全管理部門人員、各業(yè)務部門從業(yè)人員及為旅行社提供服務的合作單位（如供應商、地接社、導游人員等）。

2.2適用業(yè)務范圍

覆蓋旅行社經(jīng)營的全部業(yè)務類型，包括但不限于境內旅游業(yè)務、出境旅游業(yè)務、邊境旅游業(yè)務、入境旅游業(yè)務、研學旅行、定制旅游、票務代理、簽證服務等。

2.3適用活動環(huán)節(jié)

涵蓋產(chǎn)品設計、產(chǎn)品采購、行程安排、行前說明、接待服務、應急處置、保險購買、安全培訓等旅游服務的全流程環(huán)節(jié)。

3.基本原則

3.1預防為主，防治結合

堅持安全第一、預防為主的方針，通過風險辨識、隱患排查、安全培訓等措施，從源頭防范安全風險；同時完善應急處置機制，確保事故發(fā)生時能夠快速響應、有效處置，最大限度減少損失。

3.2全員參與，分級負責

明確旅行社各層級、各崗位的安全管理職責，建立“主要負責人全面負責、分管領導具體負責、部門負責人直接負責、崗位員工崗位負責”的責任體系，確保安全管理責任落實到人。

3.3合規(guī)經(jīng)營，持續(xù)改進

嚴格遵守國家安全生產(chǎn)及旅游安全相關法律法規(guī)，規(guī)范經(jīng)營行為；定期對安全管理制度執(zhí)行情況進行評估，根據(jù)法律法規(guī)變化、業(yè)務發(fā)展及事故教訓，及時修訂完善制度，實現(xiàn)安全管理持續(xù)優(yōu)化。

3.4以人為本，安全優(yōu)先

在旅游服務全過程中，將旅游者和從業(yè)人員的人身安全放在首位，當安全與經(jīng)營效益發(fā)生沖突時，優(yōu)先保障安全；為旅游者提供必要的安全警示、防護措施及應急保障。

4.管理職責

4.1法定代表人及主要負責人職責

4.1.1全面負責旅行社安全管理工作，是安全生產(chǎn)第一責任人，對旅行社安全工作負總責。

4.1.2組織制定并批準旅行社安全管理制度、安全管理目標及應急預案，保障安全投入的有效實施。

4.1.3定期召開安全工作會議，研究解決安全管理中的重大問題，督促各級人員履行安全職責。

4.2分管安全負責人職責

4.2.1協(xié)助主要負責人統(tǒng)籌落實安全管理工作，組織制定年度安全工作計劃及專項安全方案。

4.2.2指導、監(jiān)督安全管理部門及各業(yè)務部門開展安全檢查、隱患排查治理、安全培訓等工作。

4.2.3組織或參與安全事故的調查處理，落實事故防范及整改措施。

4.3安全管理部門職責

4.3.1起草并修訂安全管理制度、安全操作規(guī)程，監(jiān)督檢查各部門執(zhí)行情況。

4.3.2組織開展安全宣傳教育和培訓，確保從業(yè)人員具備必要的安全知識和應急技能。

4.3.3負責安全風險辨識與評估，建立安全風險臺賬及隱患排查治理臺賬，跟蹤隱患整改情況。

4.3.4管理旅行社安全應急預案，定期組織應急演練，協(xié)調應急救援資源。

4.3.5負責旅游安全信息的收集、分析及上報，協(xié)助處理旅游安全事故及投訴。

4.4業(yè)務部門職責

4.4.1產(chǎn)品設計部門：在產(chǎn)品設計環(huán)節(jié)融入安全要素，評估目的地安全風險，合理設計行程，避免高風險項目。

4.4.2采購部門：嚴格審核供應商（如酒店、車隊、景區(qū)）的安全資質，選擇具備安全保障能力的合作方。

4.4.3接待部門：行前向旅游者告知安全注意事項，提供安全警示資料；旅游過程中配備必要的安全防護設施，及時處置突發(fā)安全事件。

4.4.4導游及領隊人員：嚴格執(zhí)行行程安全規(guī)范，掌握應急處理技能，全程關注旅游者安全，及時向旅行社及相關部門報告異常情況。

4.5從業(yè)人員職責

4.5.1嚴格遵守安全管理制度及操作規(guī)程，正確使用勞動防護用品及安全設備。

4.5.2參加安全培訓及應急演練，掌握崗位安全技能及應急處置方法。

4.5.3發(fā)現(xiàn)安全隱患或安全風險時，立即采取控制措施并向上級報告；發(fā)生安全事故時，第一時間啟動應急響應并協(xié)助救援。

4.5.4向旅游者宣傳安全知識，提醒旅游者注意人身、財物安全。

4.6合作單位職責

4.6.1供應商（如車隊、酒店、景區(qū)等）應具備合法經(jīng)營資質及安全保障能力，提供符合安全標準的服務。

4.6.2地接社應遵守旅行社安全管理要求，配合做好旅游行程中的安全防護及應急處置工作。

4.6.3導游及領隊人員應服從旅行社安全管理，嚴格執(zhí)行安全指令，確保旅游者安全。

二、組織架構與職責

1.組織架構設置

1.1安全管理委員會

旅行社設立安全管理委員會，作為安全管理的決策機構。委員會由法定代表人擔任主任，分管安全負責人擔任副主任，成員包括安全管理部門負責人、各業(yè)務部門經(jīng)理及資深員工代表。委員會每月召開一次例會，分析安全形勢，審議安全制度修訂方案，并決定重大安全事項。例如，在旅游旺季前，委員會會評估目的地風險，調整行程安排。委員會下設辦公室，由安全管理部門人員負責日常事務，確保決議落實。

1.2安全管理部門

安全管理部門是安全管理的執(zhí)行機構，配備專職安全管理人員，至少兩名具備旅游安全管理經(jīng)驗的人員。部門負責制定安全操作規(guī)程，組織安全檢查，管理應急預案，并協(xié)調外部資源。日常工作包括收集安全信息，如目的地天氣、治安狀況，及時向業(yè)務部門通報。部門內部設立風險管控組、應急響應組和培訓教育組，分工明確。風險管控組負責識別潛在危險，應急響應組處理突發(fā)事件，培訓教育組開展安全知識普及。

1.3各部門安全職責

各業(yè)務部門在安全管理中承擔直接責任。產(chǎn)品設計部門在行程設計階段融入安全要素，避免高風險項目；采購部門審核供應商資質，確保合作方符合安全標準；接待部門負責行前安全告知和旅游過程中的安全監(jiān)控。例如，接待部門在出發(fā)前向游客發(fā)放安全手冊，提醒注意事項。各部門指定一名安全聯(lián)絡員，負責與安全管理部門對接，確保信息暢通。

2.安全管理職責劃分

2.1法定代表人職責

法定代表人是旅行社安全第一責任人，全面負責安全管理工作。職責包括批準安全管理制度和應急預案，保障安全投入，如購買旅游意外險和配備急救設備。法定代表人每季度主持安全工作會議，聽取各部門匯報，解決重大問題。例如，在發(fā)生安全事故時，法定代表人親自指揮救援，并向上級部門報告。同時，法定代表人簽署安全責任書，明確目標，如年度安全事故零發(fā)生。

2.2分管領導職責

分管安全負責人協(xié)助法定代表人落實安全管理，具體負責制定年度安全計劃，監(jiān)督制度執(zhí)行。分管領導每周檢查安全工作進展，如隱患排查情況，并組織專項活動，如安全月演練。職責還包括協(xié)調資源，如聯(lián)系醫(yī)療救援機構，確保應急響應及時。例如，在旅游高峰期，分管領導帶隊檢查車隊安全，防止交通事故。

2.3安全管理部門職責

安全管理部門是安全管理的核心執(zhí)行者，職責涵蓋制度修訂、風險管控和應急處理。部門每月開展安全檢查，檢查內容包括設施設備、員工操作和游客反饋。風險管控組建立風險臺賬，記錄潛在危險點，如景區(qū)擁擠路段，并跟蹤整改。應急響應組負責預案演練，每半年組織一次消防或急救演練，提高員工技能。部門還負責安全信息管理，收集事故案例，更新安全數(shù)據(jù)庫。

2.4業(yè)務部門職責

業(yè)務部門是安全管理的直接實施者，各部門職責具體。產(chǎn)品設計部門在行程設計中評估安全風險，如避開地質災害區(qū)域；采購部門選擇供應商時，優(yōu)先考慮有安全認證的機構，如ISO認證的酒店；接待部門全程監(jiān)控游客安全，配備導游和領隊，及時處理突發(fā)事件。例如，在境外游中，接待部門與地接社協(xié)作，確保游客遵守當?shù)匕踩?guī)定。

2.5崗位員工職責

崗位員工是安全管理的基層執(zhí)行者，職責包括遵守安全規(guī)程和報告隱患。導游和領隊負責行程中的安全提醒，如穿戴救生衣，并掌握應急技能，如心肺復蘇；司機確保車輛安全檢查，定期維護；前臺員工處理游客安全咨詢，如緊急聯(lián)系人信息。員工發(fā)現(xiàn)隱患時，立即上報并采取臨時措施，如關閉故障設備。例如，在景區(qū)游覽時，導游發(fā)現(xiàn)地面濕滑，提醒游客小心，并通知景區(qū)管理。

3.協(xié)同工作機制

3.1內部協(xié)作機制

內部協(xié)作機制確保部門間高效配合，通過定期會議和信息共享實現(xiàn)。安全管理委員會每周召開協(xié)調會，各部門匯報安全進展，如產(chǎn)品設計部門分享風險評估結果，接待部門反饋游客意見。安全管理部門建立安全信息平臺，實時更新危險預警，如惡劣天氣通知?？绮块T協(xié)作小組處理復雜問題，如聯(lián)合檢查車隊安全，確保責任到人。例如，在春節(jié)旅游高峰期，協(xié)作小組集中排查酒店消防設施，預防火災事故。

3.2外部協(xié)作機制

外部協(xié)作機制整合外部資源，提升安全管理效能。旅行社與政府機構建立聯(lián)系，如旅游部門獲取安全政策指導；與救援機構簽訂協(xié)議，確?？焖夙憫玑t(yī)療急救服務；與供應商合作，要求其遵守安全標準，如車隊定期車輛檢查。外部協(xié)作還包括信息共享，如加入旅游安全聯(lián)盟，獲取行業(yè)風險提示。例如，在境外游中，旅行社與當?shù)鼐胶献鳎幚碛慰褪Ц`事件，保障人身安全。

三、風險管控與隱患排查

1.風險辨識

1.1風險來源識別

旅行社需全面識別運營全流程中的潛在風險源，包括自然因素（如臺風、地震、洪水）、社會因素（如治安事件、恐怖襲擊）、公共衛(wèi)生因素（如傳染病疫情、食物中毒）、設施設備因素（如交通工具故障、酒店消防隱患）及人為因素（如導游操作失誤、游客違規(guī)行為）。例如，東南亞海島游需重點辨識季風季的溺水風險，歐洲游需關注反恐安全預警。

1.2辨識方法與工具

采用問卷調查法收集一線員工經(jīng)驗，運用SWOT分析法梳理業(yè)務環(huán)節(jié)薄弱點，通過事故樹分析法追溯歷史事故根源。安全管理部門需建立風險清單模板，明確風險點、觸發(fā)條件及影響范圍，如“高原反應”需標注海拔閾值、癥狀表現(xiàn)及應急措施。

1.3動態(tài)更新機制

風險辨識需季度復盤，結合國家文旅部安全通報、國際組織旅行警告、供應商反饋及游客投訴數(shù)據(jù)實時更新。例如，疫情期間需新增“核酸檢測時效性”“隔離酒店資質”等風險項，并同步修訂應急預案。

2.風險評估

2.1評估標準制定

基于風險發(fā)生概率（高/中/低）與后果嚴重程度（特別重大/重大/較大/一般），構建四級評估矩陣。特別重大風險包括群體性食物中毒、重大交通事故；較大風險如游客走失、財物失竊。評估標準需量化指標，如“單團10人以上滯留”定義為重大風險。

2.2風險矩陣應用

對識別出的風險進行量化評分，如“登山活動”中“天氣突變”概率30%、后果嚴重度80%，綜合得分24分（滿分100），屬于高風險等級。安全管理部門需繪制風險熱力圖，標注高風險區(qū)域（如西藏登山、非洲野生動物園），作為重點管控對象。

2.3分級管控策略

針對不同等級風險采取差異化措施：高風險項目需暫停運營或增加專業(yè)保障（如配備隨隊醫(yī)生）；中風險項目需強化行前告知（如簽署安全承諾書）；低風險項目納入常規(guī)巡查。例如，滑雪游需強制購買專業(yè)運動保險，并要求游客穿戴護具。

3.隱患排查

3.1排查類型劃分

隱患排查分為日常巡查（每日）、專項檢查（重大活動前）、季節(jié)性排查（汛期/冬季）及綜合性排查（年度全覆蓋）。檢查內容覆蓋交通工具車況、酒店消防通道、景區(qū)安全警示標識、導游應急裝備等。如暑期游需重點排查涉水項目救生設施，冬季游需檢查防滑設備。

3.2排查流程機制

建立“班組自查—部門復查—公司督查”三級排查體系。班組每日填寫《安全日志》，部門每周提交隱患報告，安全管理部門每月生成分析報告。采用“四不兩直”方式（不發(fā)通知、不打招呼、不聽匯報、不用陪同接待、直奔基層、直插現(xiàn)場）突擊檢查，確保排查實效。

3.3技術應用強化

引入物聯(lián)網(wǎng)技術，為旅游大巴安裝GPS定位與疲勞駕駛監(jiān)測系統(tǒng)；在景區(qū)危險路段設置電子圍欄預警；利用大數(shù)據(jù)分析游客投訴高頻問題，定向排查相關隱患。例如，通過分析“行李丟失”投訴，發(fā)現(xiàn)機場轉接環(huán)節(jié)存在監(jiān)管漏洞。

4.隱患治理

4.1整改流程規(guī)范

隱患治理遵循“登記—分類—整改—驗收—銷號”閉環(huán)流程。對一般隱患要求24小時內整改；重大隱患需制定專項方案，明確責任人與整改時限。如發(fā)現(xiàn)酒店消防通道堵塞，需立即協(xié)調酒店清理并復檢，留存整改前后對比照片。

4.2“五定”原則落實

嚴格執(zhí)行“定整改措施、定責任人、定資金、定時限、定應急預案”的“五定”原則。重大隱患需掛牌督辦，由分管領導簽字確認。例如，針對車隊剎車系統(tǒng)隱患，需指定維修單位、落實20萬元專項維修資金，并安排專人跟蹤整改進度。

4.3驗收標準明確

隱患整改后需通過“三查三改”驗收：查整改方案是否科學、查措施是否落實、查效果是否達標；改管理漏洞、改制度缺陷、改培訓不足。驗收由安全管理部門牽頭，邀請供應商代表、游客代表共同參與，確保整改質量。

四、安全操作規(guī)范

1.行程安全管理

1.1行程設計規(guī)范

產(chǎn)品設計部門需在行程規(guī)劃階段嵌入安全要素，優(yōu)先選擇資質齊全、安全記錄良好的目的地和供應商。行程單必須明確標注安全風險點，如高原反應預警區(qū)域、野生動物活動區(qū)域等，并提供替代方案。例如，西藏線路需注明海拔高度并建議攜帶氧氣瓶，非洲野生動物園行程需規(guī)定游覽車安全距離。

1.2行程變更管理

當目的地突發(fā)自然災害、公共衛(wèi)生事件或社會安全風險時，安全管理部門有權啟動行程變更程序。變更方案需包含替代目的地、退改政策說明及游客安撫措施。如遇臺風預警，應提前48小時通知游客取消海邊行程并安排室內替代項目，同步更新保險保障范圍。

1.3行程執(zhí)行監(jiān)控

導游需配備智能定位終端，實時上傳行程軌跡至安全監(jiān)控平臺。平臺設置電子圍欄，當團隊偏離預設路線或進入高風險區(qū)域時自動預警。例如，在山區(qū)徒步路線中，系統(tǒng)可監(jiān)測團隊是否偏離安全路徑，并觸發(fā)衛(wèi)星電話提醒。

2.交通安全管理

2.1車輛準入標準

采購部門必須審核運輸企業(yè)的《道路運輸經(jīng)營許可證》、車輛年檢記錄及駕駛員從業(yè)資格證。大巴車需配備GPS定位、倒車影像及自動滅火裝置，每季度進行安全性能檢測。租車業(yè)務需簽訂《安全責任書》，明確超速、疲勞駕駛等違規(guī)行為的處罰條款。

2.2行車過程管控

司機每日出車前需進行酒精測試并填寫《車輛檢查表》，包括輪胎氣壓、剎車系統(tǒng)等關鍵項。行車中嚴禁接打電話，連續(xù)駕駛不得超過4小時。導游需在發(fā)車前進行安全告知，演示安全帶使用方法，并在途中每2小時提醒乘客休息。

2.3特殊交通場景管理

涉水項目需評估水流速度、水深及救生設施配備情況，要求游客穿戴專業(yè)救生衣。索道游覽需檢查設備年檢報告，設置緊急制動裝置。如遇極端天氣，應立即中止水上或高空項目，組織游客至安全區(qū)域避險。

3.住宿安全管理

3.1供應商資質審核

酒店選擇需滿足消防驗收合格、衛(wèi)生評級三星以上等基本條件。境外住宿需優(yōu)先選擇國際連鎖品牌，并確認其是否配備煙霧報警器、應急照明及逃生路線圖。安全管理部門建立酒店安全檔案，記錄歷史消防檢查結果及投訴數(shù)據(jù)。

3.2入住安全檢查

導游需在團隊入住前檢查房間門窗鎖具、消防通道暢通性及電器設備安全性。提醒游客貴重物品使用保險箱，熟悉樓層滅火器位置。如發(fā)現(xiàn)消防通道堆放雜物，應立即要求酒店整改并更換房間。

3.3夜間安全防護

實施晚歸登記制度，游客超過23點未歸需導游主動聯(lián)系確認。酒店大堂設置夜間安保巡邏，團隊入住樓層需加貼安全警示標識。在治安復雜地區(qū)，可安排專人夜間值守。

4.餐飲安全管理

4.1供餐單位管理

餐飲供應商需取得《食品經(jīng)營許可證》，從業(yè)人員持健康證上崗。采購部門建立供應商黑名單制度，對發(fā)生過集體食物中毒的單位永久禁用。團隊餐需留存48小時樣品備檢，菜單需標注過敏源信息。

4.2用餐過程監(jiān)督

導游需檢查餐廳衛(wèi)生狀況，重點觀察餐具消毒、食材存儲及廚房操作流程。提醒游客避免食用生冷食物及來源不明的海鮮。如發(fā)現(xiàn)游客出現(xiàn)嘔吐、腹瀉等癥狀，立即啟動食物中毒應急預案。

4.3特殊飲食保障

為糖尿病、過敏等特殊需求游客提供定制餐食，要求餐廳出具食材成分說明。在高原地區(qū)增加高熱量食物供應，在熱帶地區(qū)補充防暑飲品。

5.活動安全管理

5.1項目風險評估

高風險項目如潛水、攀巖等需提供專業(yè)機構的安全認證證書，配備持證教練及防護裝備?；顒忧斑M行安全培訓，演示緊急情況下的自救方法。如發(fā)現(xiàn)游客存在心臟病等禁忌癥，應勸退參與。

5.2現(xiàn)場防護措施

活動區(qū)域設置安全警示標識，配備急救箱、AED除顫儀等設備。潛水活動需配備潛水艇隨時待命，登山活動需攜帶衛(wèi)星電話。惡劣天氣條件下立即中止戶外活動。

5.3保險保障要求

所有高風險項目必須購買專項意外險，保額不低于100萬元。保險范圍需包含緊急醫(yī)療運送、遺體送返等特殊保障。在活動前向游客公示保險條款及理賠流程。

6.應急裝備管理

6.1裝備配置標準

導游應急包需包含止血帶、消毒棉、體溫計、手電筒等基礎急救物資，每季度更新藥品效期。團隊大巴配備滅火器、安全錘、三角警示牌，每半年檢測一次壓力值。

6.2裝備使用培訓

每月組織一次應急裝備實操演練，重點培訓止血包扎、骨折固定等技能。境外游團隊需額外培訓當?shù)丶本入娫?、醫(yī)院位置等應急信息獲取方法。

6.3裝備維護機制

建立裝備領用登記制度，使用后及時補充消耗品。對電子設備進行月度充電檢測，確保衛(wèi)星電話、對講機等設備隨時可用。

7.信息安全管理

7.1游客信息保護

嚴格遵循《個人信息保護法》，游客身份證號、聯(lián)系方式等敏感信息加密存儲。禁止向第三方泄露游客行程信息，內部查詢需經(jīng)安全管理部門審批。

7.2數(shù)據(jù)備份機制

安全管理平臺數(shù)據(jù)每日異地備份，關鍵信息保留3年以上。遭遇系統(tǒng)故障時，4小時內啟動備用服務器恢復數(shù)據(jù)。

7.3網(wǎng)絡安全防護

安裝防火墻及防病毒軟件，定期檢測系統(tǒng)漏洞。員工賬號采用強密碼策略，每季度更換一次。禁止使用公共WiFi處理敏感數(shù)據(jù)。

五、應急管理與響應

1.應急預案制定

1.1預案類型

旅行社需針對不同風險類型制定專項應急預案，覆蓋自然災害（如地震、洪水）、安全事故（如交通事故、火災）、公共衛(wèi)生事件（如食物中毒、傳染?。┘吧鐣踩录ㄈ缈植酪u擊、游客失竊）。例如，針對海島游的溺水風險，制定《水上救援預案》；針對高原游的高反風險，制定《高原急救預案》。預案類型需明確適用場景，確保覆蓋所有業(yè)務環(huán)節(jié)，如境內游、出境游及定制游。每種預案由安全管理部門牽頭，聯(lián)合產(chǎn)品設計、采購、接待部門共同編寫，確保內容貼合實際操作。

1.2預案內容要求

預案需包含事件描述、響應流程、責任分工、資源調配及通訊聯(lián)絡等核心要素。事件描述部分需簡明扼要說明風險特征，如“食物中毒事件”需標注癥狀表現(xiàn)和觸發(fā)條件；響應流程分步驟說明，從事件發(fā)現(xiàn)到處置結束的全過程；責任分工明確各崗位角色，如導游負責現(xiàn)場安撫，安全管理部門負責上報；資源調配列出所需物資，如急救包、通訊設備；通訊聯(lián)絡提供24小時應急電話和備用聯(lián)系方式。內容要求具體可操作，避免模糊表述，例如在《火災應急預案》中，需指定疏散路線集合點，并標注消防設備位置。

1.3預案更新機制

預案需建立季度審查和年度修訂機制，確保時效性。審查依據(jù)包括國家旅游安全政策變化、行業(yè)事故案例反饋及旅行社自身運營數(shù)據(jù)更新。例如，疫情期間新增“核酸檢測異常處置預案”，根據(jù)防疫要求調整流程。修訂由安全管理委員會審批，通過內部培訓傳達至全員，并留存修訂記錄。更新機制還要求預案版本管理，標注生效日期，確保員工使用最新版本。

2.應急響應流程

2.1事件報告機制

事件報告需建立快速通道，采用多渠道方式，如電話、短信、專用APP及現(xiàn)場口頭報告。報告內容包括事件類型、發(fā)生時間、地點、涉及人數(shù)及初步情況。例如，游客在景區(qū)受傷時，導游需立即撥打應急電話，描述傷勢和位置。報告時限要求：一般事件30分鐘內上報，重大事件10分鐘內上報。安全管理部門設立24小時值班室，專人接聽報告，記錄在《事件登記表》中，并同步啟動響應流程。

2.2響應啟動條件

響應啟動根據(jù)事件嚴重程度分級，分為一般響應、較大響應、重大響應和特別重大響應。一般響應適用于單起輕微事件，如游客輕微擦傷，由導游現(xiàn)場處理；較大響應適用于群體性事件，如5人以上食物中毒，由部門負責人協(xié)調；重大響應適用于重大事故，如交通事故致人重傷，由分管領導指揮；特別重大響應適用于災難性事件，如地震或恐怖襲擊，由法定代表人決策。啟動條件需量化，如“單團3人以上滯留”定義為較大響應，確保響應及時準確。

2.3處置步驟

處置步驟分階段實施：現(xiàn)場控制、人員疏散、醫(yī)療救援和信息上報?，F(xiàn)場控制包括隔離危險區(qū)域、安撫受影響人員，如火災時關閉電源；人員疏散按預案路線有序撤離，指定專人清點人數(shù)；醫(yī)療救援聯(lián)系就近醫(yī)院，提供傷者信息，并安排車輛護送；信息上報向旅游主管部門和保險公司通報，提交事件報告。例如，在境外游中，游客突發(fā)疾病，導游需先聯(lián)系當?shù)丶本戎行?，再通知旅行社總部，同時記錄處置過程。

3.應急資源保障

3.1人員配置

應急小組由專職人員組成，包括應急指揮官、現(xiàn)場協(xié)調員、醫(yī)療聯(lián)絡員和后勤保障員。應急指揮官由分管安全負責人擔任，負責整體決策；現(xiàn)場協(xié)調員由資深導游擔任，處理現(xiàn)場事務；醫(yī)療聯(lián)絡員聯(lián)系醫(yī)療機構；后勤保障員管理物資和運輸。人員配置需明確職責，如指揮官下達指令，協(xié)調員執(zhí)行，確保高效協(xié)作。小組成員需定期輪換，保持新鮮血液，并配備替補人員，避免因缺崗影響響應。

3.2物資儲備

物資儲備清單包括急救用品、通訊設備和防護裝備。急救用品如止血帶、消毒棉、AED除顫儀，按團隊規(guī)模配置；通訊設備如衛(wèi)星電話、對講機，確保信號覆蓋；防護裝備如防毒面具、救生衣，用于特定場景。物資存放于固定位置，如大巴車后備箱和酒店前臺，并標注醒目標識。儲備機制要求每月檢查效期和數(shù)量，及時補充消耗品，例如急救包藥品過期需立即更換。

3.3外部協(xié)作

旅行社與外部機構建立長期協(xié)作關系，包括警方、醫(yī)院、救援組織和保險公司。警方提供治安事件支持，醫(yī)院設立綠色通道，救援組織如紅十字會提供專業(yè)救援，保險公司快速理賠。協(xié)作需簽訂協(xié)議，明確責任分工，如警方承諾30分鐘內到達現(xiàn)場。信息共享通過安全平臺實現(xiàn)，實時獲取外部預警，如天氣更新或治安通報，增強響應能力。

4.應急演練與評估

4.1演練類型

演練分為桌面演練和實戰(zhàn)演練兩種類型。桌面演練通過會議討論模擬事件，如模擬火災場景，分析響應流程；實戰(zhàn)演練現(xiàn)場模擬真實事件，如組織游客疏散演習。演練類型需覆蓋不同風險，如每年進行一次自然災害演練，每半年進行一次事故演練。參與人員包括全體員工和部分游客，確保全員熟悉流程。

4.2演練實施

演練實施按計劃進行，頻率為桌面演練每季度一次，實戰(zhàn)演練每半年一次。實施前制定方案，設定場景和目標，如“游客走失”演練；演練中記錄過程，觀察響應時間；演練后收集反饋，填寫《演練評估表》。例如，在滑雪游中，模擬游客受傷，測試醫(yī)療救援流程。實施需確保安全，避免真實風險。

4.3評估改進

演練后由安全管理小組評估效果，分析響應速度、處置質量和協(xié)作效率。評估指標包括事件報告時間、疏散完成時間和傷者處理時間。根據(jù)評估結果，更新預案和培訓內容，如發(fā)現(xiàn)疏散路線堵塞，需調整路線標識。改進措施記錄在案，并跟蹤落實，確保持續(xù)優(yōu)化。

六、安全培訓與教育

1.培訓體系構建

1.1培訓目標設定

旅行社需建立分層分類的培訓目標體系，覆蓋全員安全意識提升與專業(yè)技能強化。目標設定遵循“崗位適配”原則，如管理層側重風險決策能力，一線員工側重應急處置技能。年度目標需量化，例如“導游應急技能考核通過率不低于95%”“新員工安全培訓覆蓋率100%”。目標與旅行社安全戰(zhàn)略掛鉤，如年度零事故目標需配套培訓支撐。

1.2培訓內容規(guī)劃

內容設計采用“基礎+專項”雙軌模式?；A模塊包括安全法規(guī)、公司制度、風險識別通用知識；專項模塊按業(yè)務場景劃分，如交通、住宿、餐飲等環(huán)節(jié)的安全規(guī)范。內容需動態(tài)更新，例如疫情期間新增“防疫消毒流程”“隔離管理規(guī)范”等課程。規(guī)劃時結合事故案例庫，針對性補充薄弱環(huán)節(jié)培訓，如針對高原游高發(fā)事故設計“高原反應預防”專題。

1.3培訓資源整合

資源整合包括內部師資與外部專家協(xié)同。內部選拔資深導游、安全管理人員擔任講師，開發(fā)實操課程；外部引入消防、醫(yī)療、法律等領域專家，提升專業(yè)性。資源庫建設需涵蓋教材、視頻、模擬設備等，如制作《大巴車逃生演練》教學視頻，配備急救假人模型。資源投入納入年度預算，確保培訓可持續(xù)開展。

2.分層分類培訓

2.1管理層培訓

管理層培訓聚焦戰(zhàn)略安全思維與領導力提升。課程包括《重大事故決策模擬》《安全合規(guī)管理》《危機公關》等，采用案例研討與沙盤推演形式。例如，模擬“旅游大巴側翻事故”場景，訓練管理者協(xié)調醫(yī)療、保險、家屬溝通等全流程處置。培訓頻率為每季度一次，每次不少于8學時，考核通過后方可上崗。

2.2一線員工培訓

一線員工以“崗位技能+應急處置”為核心。導游需掌握行程安全監(jiān)控、游客急救、糾紛調解等技能；司機側重車輛安全檢查、疲勞駕駛預防；前臺員工強化信息保密與緊急聯(lián)絡能力。培訓采用“理論+實操”結合，如組織大巴車滅火器實操演練，考核標準為“30秒內完成滅火操作”。新員工實行“師徒制”，由老員工帶教3個月。

2.3供應商協(xié)作培訓

供應商培訓納入質量管理體系。對車隊、酒店、餐廳等合作方，開展《服務安全標準》《應急預案對接》等專項培訓。例如，要求車隊司機參與“暴雨天氣行車安全”培訓，考核合格方可承接業(yè)務。培訓采用線上考核與現(xiàn)場檢查結合，供應商安全培訓記錄作為續(xù)約依據(jù)。

2.4游客安全宣教

游客宣教融入行前準備與行程全程。行前通過APP推送《安全須知》，標注目的地風險提示；行程中導游每日進行安全提示，如“涉水項目必須穿救生衣”；特殊場景發(fā)放圖文手冊，如《非洲野生動物園安全守則》。宣教內容需通俗化，避免專業(yè)術語，用“遇到野獸請勿奔跑”等直白表述。

3.培訓實施方法

3.1線上線下融合

采用“線上自學+線下集中”混合模式。線上通過企業(yè)內網(wǎng)提供微課視頻，員工可隨時學習；線下每月組織集中實操培訓，如心肺復蘇演練。線上平臺設置闖關答題，通過率需達80%方可預約線下培訓。特殊時期（如疫情）轉為全線上，增加直播互動環(huán)節(jié)。

3.2情景模擬訓練

情景模擬提升實戰(zhàn)能力。設計“游客突發(fā)心臟驟?！薄熬频昊馂氖枭ⅰ钡鹊湫蛨鼍?，由員工扮演游客、救援者等角色，全流程演練。例如，模擬“境外游證件丟失”場景，訓練導游協(xié)調使館、保險公司、家屬的協(xié)作流程。模擬后組織復盤，分析響應時效與處置質量。

3.3案例教學研討

案例教學強化風險認知。定期選取行業(yè)事故案例，如“某旅行社大巴追尾事故”，組織員工分析原因、討論預防措施。案例來源包括官方通報、保險公司理賠記錄、內部事故報告。研討采用“頭腦風暴”形式，鼓勵一線員工提出改進建議，優(yōu)秀建議納入制度修訂。

3.4安全知識競賽

競賽激發(fā)學習熱情。每季度舉辦安全知識競賽，題型涵蓋選擇、判斷、實操題。設置“安全標兵”獎項，獎勵優(yōu)勝者。競賽內容與崗位相關，如導游側重急救知識，司機側重交通法規(guī)。競賽結果公示，并與績效考核掛鉤，提升參與度。

4.培訓效果評估

4.1過程評估

過程評估貫穿培訓全程。通過簽到表、課堂互動記錄、作業(yè)完成率等指標，監(jiān)控參與度與專注度。例如，線上平臺記錄學員視頻觀看進度，線下培訓觀察學員實操動作規(guī)范性。過程評估結果作為改進培訓形式的依據(jù)，如發(fā)現(xiàn)理論課出勤率低，可增加案例討論比例。

4.2結果評估

結果評估采用“理論+實操”雙考核。理論考試采用閉卷形式，重點考察安全法規(guī)與制度知識；實操考核模擬真實場景，如要求導游在3分鐘內完成“止血包扎”。考核結果分為優(yōu)秀、合格、不合格，不合格者需重新培訓?？己擞涗洿嫒雴T工安全檔案，作為晉升依據(jù)。

4.3行為轉化評估

行為轉化評估關注培訓落地效果。通過現(xiàn)場檢查、游客反饋、事故統(tǒng)計等數(shù)據(jù)，評估員工安全行為改變。例如，檢查導游是否嚴格執(zhí)行“每日安全提示”，統(tǒng)計培訓后游客投訴率變化。行為轉化評估每季度進行，對未達標的部門開展專項輔導。

5.持續(xù)改進機制

5.1培訓需求分析

需求分析基于事故數(shù)據(jù)與員工反饋。安全管理部門每月分析事故報告，提煉高頻風險點，如“涉水項目事故”需增加相關培訓；通過匿名問卷收集員工培訓建議，如“希望增加野外生存技能”。需求分析結果用于動態(tài)調整培訓計劃，確保內容與實際風險匹配。

5.2培訓內容優(yōu)化

優(yōu)化遵循“問題導向”原則。針對評估中發(fā)現(xiàn)的問題，如“導游應急響應遲緩”，開發(fā)《快速處置流程》微課；根據(jù)新法規(guī)更新課程，如《旅游法》修訂后組織專項解讀。優(yōu)化流程包括內容開發(fā)、小范圍試講、效果測試、全面推廣，確保新課程質量。

5.3培訓體系迭代

體系迭代實現(xiàn)螺旋上升。年度安全總結會中，全面評估培訓體系成效，更新培訓目標與內容；引入新技術提升效率，如VR模擬設備用于復雜場景訓練；優(yōu)化激勵機制，將培訓成果與績效獎金掛鉤。迭代過程保留歷史版本記錄，便于追溯改進軌跡。

七、監(jiān)督檢查與考核改進

1.監(jiān)督檢查機制

1.1日常監(jiān)督體系

旅行社建立三級日常監(jiān)督網(wǎng)絡，覆蓋總部、分支機構及業(yè)務現(xiàn)場。安全管理部門每日抽查安全日志，重點核查車輛安檢記錄、導游安全提示執(zhí)行情況；分支機構每周開展交叉檢查，如互查酒店消防通道暢通性；業(yè)務現(xiàn)場實行“安全員”制度，導游兼任現(xiàn)場安全監(jiān)督員，實時記錄游客行為風險。例如，在登山游中，安全員需每小時清點人數(shù)并報告團隊狀態(tài)。

1.2專項檢查制度

針對重大活動、特殊時段及高風險業(yè)務實施專項檢查。春節(jié)、國慶等旅游旺季前，安全管理部門聯(lián)合質檢、采購部門開展“安全大檢查”，重點排查車隊車況、景區(qū)設施；夏季針對涉水項目增加救生設備專項檢測；境外游前審核地接社安全資質。