第第PAGE\MERGEFORMAT1頁共NUMPAGES\MERGEFORMAT1頁小紅書客服崗前考試及答案解析（含答案及解析）姓名：科室/部門/班級：得分：題型單選題多選題判斷題填空題簡答題案例分析題總分得分

一、單選題（共20分）

1.小紅書客服在處理用戶咨詢時，優(yōu)先響應(yīng)的方式是？

（）A.通過私信回復

（）B.在用戶評論區(qū)回復

（）C.在話題頁面統(tǒng)一回復

（）D.發(fā)送站內(nèi)信提醒用戶

2.用戶在筆記中提及未標明品牌，客服應(yīng)如何處理？

（）A.直接刪除筆記內(nèi)容

（）B.引導用戶修改并標注品牌

（）C.忽略該評論不處理

（）D.向平臺舉報該筆記

3.關(guān)于小紅書客服回復時效的要求，以下說法正確的是？

（）A.24小時內(nèi)必須回復所有私信

（）B.工作時間內(nèi)需2小時內(nèi)響應(yīng)重要咨詢

（）C.非工作時段無需回復任何消息

（）D.回復內(nèi)容無需區(qū)分優(yōu)先級

4.用戶投訴筆記內(nèi)容涉及虛假宣傳，客服應(yīng)首先采取的措施是？

（）A.與用戶私下協(xié)商解決

（）B.聯(lián)系筆記作者核實情況

（）C.立即刪除用戶評論

（）D.向平臺申訴要求封禁筆記

5.小紅書客服在回復用戶時，以下哪種語氣更符合平臺規(guī)范？

（）A.嚴肅正式，避免口語化

（）B.幽默調(diào)侃，增加互動性

（）C.專業(yè)禮貌，避免情緒化表達

（）D.使用大量表情符號吸引注意力

6.用戶要求開具發(fā)票，但未提供購買記錄，客服應(yīng)如何操作？

（）A.告知無法開具發(fā)票

（）B.引導用戶補充信息或聯(lián)系商家

（）C.直接拒絕用戶要求

（）D.主動代為聯(lián)系商家開具

7.小紅書客服在日常工作中，需重點關(guān)注的平臺規(guī)則是？

（）A.廣告投放規(guī)范

（）B.用戶隱私保護政策

（）C.筆記發(fā)布時間限制

（）D.評論回復字數(shù)上限

8.用戶對商品鏈接跳轉(zhuǎn)至非小紅書頁面表示不滿，客服應(yīng)如何解釋？

（）A.強調(diào)平臺允許外部鏈接跳轉(zhuǎn)

（）B.解釋是商家自主設(shè)置行為

（）C.承認問題并協(xié)助聯(lián)系商家優(yōu)化

（）D.拒絕用戶反饋不處理

9.小紅書客服在處理敏感話題（如醫(yī)療、法律）時，正確的做法是？

（）A.直接提供專業(yè)建議

（）B.引導用戶咨詢專業(yè)人士

（）C.隨意傳播個人觀點

（）D.忽略用戶咨詢不回復

10.關(guān)于客服團隊協(xié)作，以下說法錯誤的是？

（）A.不同渠道的咨詢需及時同步

（）B.私信和評論區(qū)問題可分開處理

（）C.重要投訴需多客服聯(lián)合跟進

（）D.需定期進行工作復盤

11.用戶因筆記被限流而抱怨，客服應(yīng)如何安撫？

（）A.直接解釋平臺算法不透明

（）B.建議用戶優(yōu)化筆記內(nèi)容

（）C.強調(diào)平臺對所有用戶公平

（）D.忽略用戶情緒不處理

12.小紅書客服在處理商家投訴時，應(yīng)遵循的原則是？

（）A.優(yōu)先維護商家利益

（）B.完全以用戶訴求為導向

（）C.保持中立客觀立場

（）D.直接將問題轉(zhuǎn)給商家自行解決

13.用戶要求修改已發(fā)布的筆記，客服應(yīng)如何回應(yīng)？

（）A.告知無法修改已發(fā)布內(nèi)容

（）B.引導用戶刪除后重新發(fā)布

（）C.協(xié)助用戶聯(lián)系平臺申請修改

（）D.拒絕用戶要求不處理

14.小紅書客服在回復中提及商品優(yōu)惠活動，需注意什么？

（）A.必須保證信息準確無誤

（）B.可隨意夸大優(yōu)惠力度

（）C.僅在用戶主動詢問時提及

（）D.無需標注活動有效期

15.用戶對筆記內(nèi)容提出版權(quán)質(zhì)疑，客服應(yīng)首先做什么？

（）A.直接刪除筆記內(nèi)容

（）B.聯(lián)系筆記作者核實版權(quán)歸屬

（）C.要求用戶提供版權(quán)證明

（）D.忽略該問題不處理

16.小紅書客服在日常培訓中，需重點學習的內(nèi)容是？

（）A.平臺最新版規(guī)政策

（）B.競品賬號運營技巧

（）C.用戶心理分析理論

（）D.商家營銷推廣方法

17.用戶在私信中泄露個人隱私，客服應(yīng)如何處理？

（）A.保存信息并上報平臺

（）B.直接轉(zhuǎn)發(fā)給其他同事

（）C.告知用戶需保護隱私

（）D.忽略該信息不處理

18.小紅書客服在處理用戶投訴時，以下哪項行為可能違反平臺規(guī)則？

（）A.主動收集投訴證據(jù)

（）B.建議用戶通過官方渠道投訴

（）C.直接刪除用戶投訴內(nèi)容

（）D.協(xié)助用戶填寫投訴表單

19.用戶對客服回復不滿意而升級投訴，客服應(yīng)如何應(yīng)對？

（）A.直接拒絕用戶不處理

（）B.升級投訴至其他同事

（）C.再次溝通解釋并記錄反饋

（）D.忽略升級投訴不處理

20.小紅書客服在回復中提及平臺合作商家，需注意什么？

（）A.必須標注商家付費關(guān)系

（）B.可隨意推薦個人合作商家

（）C.無需說明商家合作關(guān)系

（）D.僅在商家付費時提及

二、多選題（共15分，多選、錯選均不得分）

21.小紅書客服在日常工作中，需掌握哪些平臺工具？

（）A.消息管理系統(tǒng)

（）B.用戶畫像分析工具

（）C.筆記數(shù)據(jù)統(tǒng)計后臺

（）D.客服團隊協(xié)作平臺

22.用戶咨詢筆記被限流的原因可能包括？

（）A.內(nèi)容質(zhì)量未達標

（）B.違反平臺規(guī)則

（）C.用戶互動量過低

（）D.商家付費推廣影響

23.小紅書客服在處理用戶投訴時，需注意哪些合規(guī)要求？

（）A.保護用戶隱私信息

（）B.不得泄露商家商業(yè)機密

（）C.必須在24小時內(nèi)回復投訴

（）D.回復內(nèi)容需經(jīng)團隊審核

24.用戶對商品質(zhì)量問題投訴，客服應(yīng)如何跟進？

（）A.主動聯(lián)系商家核實情況

（）B.引導用戶聯(lián)系商家售后

（）C.記錄投訴信息并上報平臺

（）D.直接承諾為用戶退款

25.小紅書客服在回復中可適當使用哪些元素增加互動性？

（）A.相關(guān)話題標簽

（）B.符合平臺調(diào)性的表情符號

（）C.商品使用場景圖片

（）D.互動性投票

26.用戶咨詢平臺規(guī)則，客服應(yīng)如何提供幫助？

（）A.提供官方規(guī)則鏈接

（）B.口頭解釋關(guān)鍵條款

（）C.舉例說明規(guī)則應(yīng)用場景

（）D.強調(diào)個人理解的重要性

27.小紅書客服在處理商家問題時，需與哪些部門協(xié)作？

（）A.內(nèi)容審核團隊

（）B.運營支持團隊

（）C.商家運營團隊

（）D.用戶投訴處理團隊

28.用戶對筆記內(nèi)容提出建議，客服應(yīng)如何回應(yīng)？

（）A.記錄建議并反饋給商家

（）B.肯定用戶參與感

（）C.忽略建議不處理

（）D.直接要求用戶付費獲取建議

29.小紅書客服在培訓中需學習哪些平臺政策？

（）A.廣告內(nèi)容審核標準

（）B.用戶私信回復規(guī)范

（）C.商家入駐要求

（）D.注銷流程及條件

30.用戶因筆記被誤傷而投訴，客服應(yīng)如何處理？

（）A.協(xié)助用戶申請申訴

（）B.解釋平臺審核機制

（）C.聯(lián)系筆記作者溝通

（）D.忽略誤傷投訴不處理

三、判斷題（共10分，每題0.5分）

31.小紅書客服回復私信時，必須使用官方認證賬號。

32.用戶在評論區(qū)發(fā)布的廣告內(nèi)容，客服需立即刪除。

33.小紅書客服在回復中可隨意提及個人購物經(jīng)歷。

34.筆記被限流后，客服可通過付費推廣恢復正常流量。

35.用戶投訴商家侵權(quán)，客服需收集相關(guān)證據(jù)并上報平臺。

36.小紅書客服在處理敏感話題時，可隨意表達個人觀點。

37.用戶要求修改已發(fā)布的筆記，客服需聯(lián)系平臺申請。

38.客服回復內(nèi)容需區(qū)分優(yōu)先級，重要咨詢優(yōu)先處理。

39.小紅書客服在回復中可隨意提及外部競品信息。

40.用戶對客服服務(wù)不滿意，可直接在評論區(qū)進行評價。

四、填空題（共10空，每空1分，共10分）

41.小紅書客服在回復用戶時，需保持__________語氣，避免情緒化表達。

42.用戶投訴筆記內(nèi)容涉及虛假宣傳，客服應(yīng)首先__________核實情況。

43.小紅書客服在處理商家問題時，需遵循__________原則，保持中立客觀。

44.用戶要求開具發(fā)票，但未提供購買記錄，客服應(yīng)__________補充信息或聯(lián)系商家。

45.小紅書客服在日常培訓中，需重點學習__________規(guī)政策，確保合規(guī)操作。

46.用戶在私信中泄露個人隱私，客服應(yīng)__________并上報平臺，保護用戶信息安全。

47.小紅書客服在回復中提及平臺合作商家，需__________標注商家付費關(guān)系，避免誤導用戶。

48.用戶對筆記內(nèi)容提出版權(quán)質(zhì)疑，客服應(yīng)__________版權(quán)歸屬，協(xié)助解決問題。

49.小紅書客服在處理用戶投訴時，需__________記錄投訴信息，并跟蹤處理進度。

50.用戶咨詢平臺規(guī)則，客服應(yīng)__________官方規(guī)則鏈接，提供準確信息。

五、簡答題（共20分，每題5分）

51.簡述小紅書客服在處理用戶投訴時的基本流程。

52.小紅書客服在日常工作中，如何提升用戶滿意度？

53.用戶咨詢筆記被限流，客服應(yīng)如何引導用戶優(yōu)化內(nèi)容？

54.小紅書客服在回復中提及商品優(yōu)惠活動，需注意哪些合規(guī)要求？

六、案例分析題（共25分）

55.案例背景：

某用戶投訴筆記內(nèi)容涉及虛假宣傳，稱購買的護膚品與筆記展示效果不符。該筆記由合作商家發(fā)布，已獲得平臺流量扶持。客服小張在處理時，直接回復用戶“建議聯(lián)系商家溝通”，未進一步核實情況。

問題：

（1）分析客服小張?zhí)幚韱栴}的不足之處。

（2）提出更合理的處理措施及依據(jù)。

（3）總結(jié)該案例對客服工作的啟示。

參考答案及解析

參考答案及解析

一、單選題

1.A

2.B

3.B

4.B

5.C

6.B

7.B

8.C

9.B

10.B

11.B

12.C

13.B

14.A

15.B

16.A

17.A

18.C

19.C

20.A

解析

1.A（私信是用戶首選的客服溝通方式，需優(yōu)先響應(yīng)）

B（評論區(qū)回復公開性強，不適用于私密咨詢）

C（話題頁面回復效率低，不適用于緊急咨詢）

D（站內(nèi)信需用戶主動開啟，時效性差）

2.B（引導用戶修改符合平臺規(guī)范，需標注品牌避免侵權(quán)）

A（直接刪除違反用戶權(quán)益）

C（忽略問題導致投訴升級）

D（舉報需基于明確違規(guī)行為）

3.B（重要咨詢需及時響應(yīng)，符合平臺時效要求）

A（24小時回復要求過高，僅適用于特殊咨詢）

C（非工作時段需根據(jù)情況回復重要問題）

D（回復需結(jié)合優(yōu)先級，非所有內(nèi)容需立即處理）

4.B（需聯(lián)系作者核實，避免誤判）

A（私下協(xié)商可能掩蓋問題）

C（立即刪除需有明確證據(jù)）

D（直接申訴需基于事實）

5.C（專業(yè)禮貌符合平臺調(diào)性，避免情緒化引發(fā)沖突）

A（過于正式易讓用戶反感）

B（過度娛樂化可能違反平臺規(guī)范）

D（表情符號過多降低專業(yè)度）

6.B（需引導用戶提供信息，或聯(lián)系商家核實）

A（直接拒絕不解決問題）

C（需協(xié)助用戶而非直接拒絕）

D（客服無權(quán)代為聯(lián)系商家）

7.B（隱私保護是平臺紅線，需重點關(guān)注）

A（廣告規(guī)范是商家問題）

C（發(fā)布時間非客服核心職責）

D（字數(shù)限制是平臺設(shè)置，非客服重點）

8.C（解釋跳轉(zhuǎn)原因可安撫用戶，需強調(diào)商家自主設(shè)置）

A（強調(diào)平臺允許不解決根本問題）

B（回避問題可能引發(fā)投訴升級）

D（直接拒絕導致用戶流失）

9.B（引導用戶咨詢專業(yè)人士符合平臺規(guī)范）

A（客服非專業(yè)人士，建議轉(zhuǎn)介）

C（個人觀點可能違反平臺規(guī)則）

D（忽略問題導致投訴升級）

10.B（不同渠道問題需同步，避免重復處理）

A、C、D（均符合客服團隊協(xié)作要求）

11.B（引導優(yōu)化符合平臺規(guī)則，提升內(nèi)容質(zhì)量）

A（解釋算法不透明可能引起用戶不滿）

C（強調(diào)公平性不解決實際問題）

D（忽略用戶情緒導致投訴升級）

12.C（需保持中立，避免偏袒商家或用戶）

A、B（過度偏袒導致平臺矛盾）

D（需協(xié)助處理，非簡單轉(zhuǎn)交）

13.B（引導刪除重發(fā)符合平臺操作）

A（直接拒絕違反用戶權(quán)益）

C（客服無權(quán)申請修改）

D（需引導用戶操作，非拒絕）

14.A（信息準確性是平臺底線，需嚴格核實）

B（夸大宣傳違反平臺規(guī)范）

C（可主動提及，但需基于用戶需求）

D（需標注有效期，避免誤導）

15.B（聯(lián)系作者核實是合規(guī)處理流程）

A、C、D（均不符合平臺操作）

16.A（平臺規(guī)則更新是客服核心學習內(nèi)容）

B、C、D（均非客服培訓重點）

17.A（保存并上報可保護用戶隱私）

B、C、D（均違反平臺隱私政策）

18.C（直接刪除投訴內(nèi)容違反平臺規(guī)則）

A、B、D（均符合合規(guī)操作）

19.C（再次溝通可解決誤解）

A、B、D（均不符合客服處理原則）

20.A（標注付費關(guān)系是平臺要求，避免誤導）

B、C、D（均違反平臺規(guī)范）

二、多選題

21.ABCD（均是小紅書客服需掌握的平臺工具）

22.ABC（內(nèi)容質(zhì)量、違規(guī)、互動量均可能導致限流）

23.ABCD（均需注意的合規(guī)要求）

24.ABC（需主動跟進，避免用戶投訴升級）

25.AB（標簽和表情符號符合平臺調(diào)性）

26.ABC（需提供官方信息，避免誤導）

27.ABCD（均需協(xié)作的部門）

28.AB（需肯定用戶并記錄建議）

29.ABC（需學習的政策內(nèi)容）

30.AB（需協(xié)助申訴并解釋機制）

三、判斷題

31.√

32.√

33.×（需避免個人觀點）

34.×（限流原因復雜，付費不一定恢復）

35.√

36.×（需避免個人觀點）

37.√

38.√

39.×（需避免競品比較）

40.√

解析

31.√（官方認證賬號可提升權(quán)威性）

32.√（廣告內(nèi)容需立即刪除）

33.×（個人觀點可能違反平臺規(guī)范）

34.×（限流原因復雜，付費不一定恢復）

35.√（需保護用戶隱私）

36.×（需避免個人觀點）

37.√（需聯(lián)系平臺申請）

38.√（重要咨詢需優(yōu)先處理）

39.×（需避免競品比較）

40.√（用戶評價可改進服務(wù)）

四、填空題

41.專業(yè)禮貌

42.聯(lián)系商家

43.中立客觀

44.引導用戶

45.最新版規(guī)

46.保存并上報

47.標注付費

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