第第PAGE\MERGEFORMAT1頁(yè)共NUMPAGES\MERGEFORMAT1頁(yè)大連交行崗前培訓(xùn)考試及答案解析（含答案及解析）姓名：科室/部門(mén)/班級(jí)：得分：題型單選題多選題判斷題填空題簡(jiǎn)答題案例分析題總分得分

一、單選題（共20分）

1.在大連交通大學(xué)銀行崗前培訓(xùn)中，關(guān)于個(gè)人客戶(hù)信息保護(hù)的說(shuō)法，以下哪項(xiàng)是正確的？

（）A.客戶(hù)授權(quán)后，可以隨意將客戶(hù)信息用于營(yíng)銷(xiāo)推廣

（）B.即使客戶(hù)未明確授權(quán)，在合理范圍內(nèi)收集基本信息也是合規(guī)的

（）C.對(duì)敏感信息（如身份證號(hào)）的存儲(chǔ)必須采用加密措施

（）D.客戶(hù)信息脫敏處理后仍可被用于大數(shù)據(jù)分析

2.根據(jù)培訓(xùn)內(nèi)容，辦理個(gè)人存款賬戶(hù)時(shí)，以下哪個(gè)環(huán)節(jié)不屬于必查項(xiàng)？

（）A.客戶(hù)身份信息的真實(shí)性驗(yàn)證

（）B.賬戶(hù)用途的明確詢(xún)問(wèn)

（）C.賬戶(hù)余額的初始錄入

（）D.是否簽署電子版《個(gè)人存款賬戶(hù)使用協(xié)議》

3.大連交行某網(wǎng)點(diǎn)在推廣信用卡業(yè)務(wù)時(shí)，員工小李對(duì)客戶(hù)王女士說(shuō)：“您只要填表，后續(xù)所有賬單都由銀行代還?！痹撜f(shuō)法可能涉及以下哪種違規(guī)行為？

（）A.信息披露不充分

（）B.虛假宣傳

（）C.超權(quán)限操作

（）D.代客理財(cái)

4.在處理柜面現(xiàn)金業(yè)務(wù)時(shí)，以下哪項(xiàng)操作不符合《商業(yè)銀行現(xiàn)金業(yè)務(wù)操作指引》要求？

（）A.現(xiàn)金點(diǎn)鈔前需在紫外線(xiàn)燈下檢查

（）B.實(shí)行“雙人復(fù)核”制度

（）C.當(dāng)日結(jié)賬后可直接將現(xiàn)金袋放入保險(xiǎn)柜

（）D.大額現(xiàn)金支取需雙人陪同

5.根據(jù)培訓(xùn)案例，某客戶(hù)因密碼錯(cuò)誤連續(xù)三次登錄網(wǎng)銀被系統(tǒng)鎖定，正確的處理方式是？

（）A.立即幫客戶(hù)重置密碼

（）B.要求客戶(hù)提供身份證原件解鎖

（）C.告知客戶(hù)需聯(lián)系后臺(tái)人工審核

（）D.直接刪除客戶(hù)賬戶(hù)

6.大連交行某客戶(hù)經(jīng)理在銷(xiāo)售理財(cái)產(chǎn)品時(shí)，以下做法哪項(xiàng)是合規(guī)的？

（）A.為完成業(yè)績(jī)指標(biāo)，夸大產(chǎn)品收益

（）B.僅向客戶(hù)推薦符合自身獎(jiǎng)金要求的產(chǎn)品

（）C.告知客戶(hù)“此產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)極低，適合所有投資者”

（）D.在客戶(hù)未充分理解時(shí)簽署合同

7.培訓(xùn)中強(qiáng)調(diào)的“三查三確認(rèn)”制度，其中“三查”不包括以下哪項(xiàng)？

（）A.查客戶(hù)身份

（）B.查業(yè)務(wù)真實(shí)性

（）C.查賬戶(hù)余額

（）D.查授權(quán)情況

8.在處理跨境匯款業(yè)務(wù)時(shí)，以下哪項(xiàng)單據(jù)是必須提供的？

（）A.客戶(hù)名片

（）B.收款人銀行賬戶(hù)證明

（）C.匯款用途說(shuō)明

（）D.匯款人工作證明

9.大連交行某員工離職時(shí)，關(guān)于其經(jīng)手的重要空白憑證處理，以下做法正確的是？

（）A.直接交由下級(jí)同事保管

（）B.留給網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人暫代

（）C.需按流程辦理交接手續(xù)并登記

（）D.無(wú)需特別處理，憑離職證明即可

10.根據(jù)培訓(xùn)中《反洗錢(qián)操作規(guī)范》，以下哪項(xiàng)交易可能屬于大額及可疑交易？

（）A.單筆5萬(wàn)元現(xiàn)金存款

（）B.客戶(hù)通過(guò)網(wǎng)銀轉(zhuǎn)賬購(gòu)買(mǎi)理財(cái)產(chǎn)品

（）C.兩周內(nèi)多次小額現(xiàn)金存取

（）D.匿名賬戶(hù)頻繁接收境外匯款

11.在對(duì)公業(yè)務(wù)中，以下哪項(xiàng)操作需由客戶(hù)經(jīng)理和柜員共同完成？

（）A.開(kāi)立對(duì)公活期賬戶(hù)

（）B.簽發(fā)銀行承兌匯票

（）C.辦理對(duì)公貸款預(yù)審

（）D.更新企業(yè)工商信息

12.大連交行某網(wǎng)點(diǎn)客戶(hù)反映其手機(jī)銀行U盤(pán)密碼錯(cuò)誤無(wú)法登錄，正確的處理流程是？

（）A.立即幫客戶(hù)重置密碼并收費(fèi)

（）B.要求客戶(hù)提供銀行卡號(hào)遠(yuǎn)程驗(yàn)證

（）C.告知客戶(hù)需前往網(wǎng)點(diǎn)柜臺(tái)辦理

（）D.建議客戶(hù)聯(lián)系手機(jī)運(yùn)營(yíng)商解鎖

13.根據(jù)培訓(xùn)案例，某客戶(hù)因身份證丟失需辦理掛失，以下哪個(gè)流程是正確的？

（）A.僅憑客戶(hù)本人簽字即可

（）B.需提供戶(hù)口本作為輔助證明

（）C.先電話(huà)核實(shí)再柜臺(tái)辦理

（）D.無(wú)需預(yù)約，隨時(shí)可辦

14.在辦理信用卡分期還款業(yè)務(wù)時(shí)，以下哪項(xiàng)說(shuō)法是錯(cuò)誤的？

（）A.分期手續(xù)費(fèi)按月收取

（）B.最低還款額不得低于總金額的10%

（）C.分期期數(shù)最多不超過(guò)24期

（）D.分期后可提前一次性結(jié)清

15.大連交行某員工在社交媒體發(fā)布“曬業(yè)績(jī)”信息時(shí)，以下哪項(xiàng)內(nèi)容可能涉及違規(guī)？

（）A.“本月成功辦理50筆對(duì)公貸款”

（）B.“推薦理財(cái)產(chǎn)品為客戶(hù)賺取X萬(wàn)元收益”

（）C.“網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)評(píng)分連續(xù)6個(gè)月99%”

（）D.“歡迎咨詢(xún)信用卡優(yōu)惠活動(dòng)”

16.根據(jù)培訓(xùn)中《網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)控制手冊(cè)》，以下哪項(xiàng)屬于“一人雙控”制度的應(yīng)用場(chǎng)景？

（）A.單獨(dú)保管金庫(kù)鑰匙

（）B.兩人共同核對(duì)現(xiàn)金盤(pán)點(diǎn)表

（）C.獨(dú)自辦理大額現(xiàn)金支取

（）D.單人操作電子驗(yàn)鈔機(jī)

17.某客戶(hù)在柜臺(tái)辦理匯款時(shí)填錯(cuò)收款人姓名，以下哪種處理方式最合規(guī)？

（）A.立即聯(lián)系收款人協(xié)商變更

（）B.告知客戶(hù)需重新填寫(xiě)憑證

（）C.在原憑證上劃線(xiàn)更正并簽字

（）D.拒絕辦理，建議客戶(hù)向法院起訴

18.大連交行某網(wǎng)點(diǎn)客戶(hù)投訴員工服務(wù)態(tài)度差，正確的處理方式是？

（）A.直接反駁客戶(hù)觀(guān)點(diǎn)

（）B.等待客戶(hù)冷靜后再溝通

（）C.向客戶(hù)解釋培訓(xùn)中強(qiáng)調(diào)的服務(wù)規(guī)范

（）D.立即要求員工下崗培訓(xùn)

19.根據(jù)培訓(xùn)案例，某客戶(hù)因操作失誤導(dǎo)致賬戶(hù)凍結(jié)，正確的處理流程是？

（）A.直接聯(lián)系技術(shù)部門(mén)解鎖

（）B.要求客戶(hù)簽署《責(zé)任書(shū)》

（）C.先核實(shí)原因再上報(bào)審批

（）D.告知客戶(hù)需等待3天解凍

20.在處理涉密文件時(shí)，以下哪項(xiàng)操作不符合《保密操作規(guī)范》？

（）A.文件傳閱需登記簽收記錄

（）B.打印涉密文件需加密存儲(chǔ)

（）C.會(huì)議結(jié)束后立即銷(xiāo)毀錄音

（）D.手機(jī)銀行U盤(pán)需設(shè)置復(fù)雜密碼

二、多選題（共15分，多選、錯(cuò)選均不得分）

21.根據(jù)培訓(xùn)內(nèi)容，辦理個(gè)人貸款業(yè)務(wù)時(shí)，以下哪些材料是必須審核的？

（）A.借款人身份證原件及復(fù)印件

（）B.收入證明（如工資流水）

（）C.貸款用途說(shuō)明

（）D.聯(lián)系人及聯(lián)系方式

22.在推廣信用卡業(yè)務(wù)時(shí)，以下哪些說(shuō)法屬于合規(guī)宣傳？（根據(jù)《商業(yè)銀行信用卡業(yè)務(wù)監(jiān)督管理辦法》）

（）A.“免年費(fèi)，首年免息”

（）B.“信用額度最高可達(dá)10萬(wàn)元”

（）C.“消費(fèi)享雙倍積分”

（）D.“最低還款額0元”

23.大連交行某網(wǎng)點(diǎn)客戶(hù)投訴手機(jī)銀行轉(zhuǎn)賬延遲到賬，可能的原因有哪些？

（）A.系統(tǒng)維護(hù)

（）B.客戶(hù)銀行卡狀態(tài)異常

（）C.轉(zhuǎn)賬金額超過(guò)單日限額

（）D.收款銀行超時(shí)處理

24.根據(jù)培訓(xùn)中《反洗錢(qián)操作規(guī)范》，以下哪些交易屬于大額交易報(bào)告范圍？（參考《金融機(jī)構(gòu)大額交易和可疑交易管理辦法》）

（）A.單筆20萬(wàn)元現(xiàn)金存取

（）B.客戶(hù)通過(guò)境外賬戶(hù)接收資金

（）C.多筆小額現(xiàn)金交易累計(jì)超過(guò)30萬(wàn)元

（）D.單筆5萬(wàn)元外幣現(xiàn)鈔兌換

25.在處理柜面業(yè)務(wù)時(shí)，以下哪些情況需啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案？（根據(jù)《網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)急預(yù)案》）

（）A.金庫(kù)遭暴力入侵

（）B.重要空白憑證遺失

（）C.客戶(hù)暈倒需急救

（）D.銀行卡系統(tǒng)崩潰

26.大連交行某客戶(hù)經(jīng)理在銷(xiāo)售理財(cái)產(chǎn)品時(shí)，以下哪些行為可能涉及違規(guī)？（根據(jù)《理財(cái)從業(yè)人員行為規(guī)范》）

（）A.未充分了解客戶(hù)風(fēng)險(xiǎn)承受能力

（）B.同時(shí)銷(xiāo)售多款同類(lèi)產(chǎn)品

（）C.為完成業(yè)績(jī)隱瞞產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)

（）D.收取客戶(hù)贈(zèng)送的禮品

27.根據(jù)培訓(xùn)案例，網(wǎng)點(diǎn)在處理客戶(hù)投訴時(shí)，以下哪些做法是正確的？

（）A.傾聽(tīng)客戶(hù)訴求并記錄

（）B.立即承諾解決時(shí)限

（）C.調(diào)取相關(guān)業(yè)務(wù)記錄核實(shí)

（）D.上報(bào)投訴至上級(jí)部門(mén)

28.在推廣代理業(yè)務(wù)（如保險(xiǎn)）時(shí)，以下哪些說(shuō)法需特別注意？（根據(jù)《商業(yè)銀行代理業(yè)務(wù)管理辦法》）

（）A.客戶(hù)需簽署《代理業(yè)務(wù)授權(quán)書(shū)》

（）B.傭金收入需如實(shí)申報(bào)

（）C.產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)需向客戶(hù)披露

（）D.代理合同由銀行單方提供

29.大連交行某網(wǎng)點(diǎn)客戶(hù)因密碼錯(cuò)誤多次登錄網(wǎng)銀失敗，以下哪些措施是合規(guī)的？

（）A.提示客戶(hù)修改密碼

（）B.等待30分鐘后重試

（）C.要求客戶(hù)提供驗(yàn)證碼

（）D.聯(lián)系后臺(tái)人工解鎖

30.根據(jù)培訓(xùn)中《網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)控制手冊(cè)》，以下哪些屬于“雙人復(fù)核”制度的應(yīng)用場(chǎng)景？

（）A.現(xiàn)金清點(diǎn)

（）B.大額轉(zhuǎn)賬審批

（）C.重要空白憑證領(lǐng)用

（）D.每日賬務(wù)核對(duì)

三、判斷題（共15分，每題0.5分）

31.客戶(hù)授權(quán)后，銀行可以隨意將客戶(hù)信息用于精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)。（×）

32.辦理信用卡業(yè)務(wù)時(shí)，客戶(hù)必須提供工作證明才能獲得高額額度。（×）

33.現(xiàn)金存取超過(guò)5萬(wàn)元需填寫(xiě)《大額現(xiàn)金登記表》。（√）

34.手機(jī)銀行U盤(pán)密碼錯(cuò)誤3次會(huì)自動(dòng)鎖定24小時(shí)。（√）

35.對(duì)公賬戶(hù)開(kāi)立無(wú)需法人授權(quán)。（×）

36.跨境匯款業(yè)務(wù)無(wú)需提供外匯管理局批準(zhǔn)文件。（×）

37.員工離職時(shí)，重要空白憑證無(wú)需交接即可自行銷(xiāo)毀。（×）

38.某客戶(hù)頻繁進(jìn)行小額現(xiàn)金存取，可能屬于洗錢(qián)行為。（√）

39.網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)評(píng)分低于95%需上報(bào)至分行。（×）

40.單人操作金庫(kù)鑰匙保管符合風(fēng)險(xiǎn)控制要求。（×）

41.客戶(hù)填錯(cuò)收款人姓名，柜員可自行更正并簽字。（×）

42.客戶(hù)投訴需24小時(shí)內(nèi)響應(yīng)并給出解決方案。（×）

43.涉密文件銷(xiāo)毀需兩人監(jiān)督并登記。（√）

44.信用卡分期手續(xù)費(fèi)按期數(shù)累加計(jì)算。（√）

45.社交媒體發(fā)布業(yè)績(jī)信息無(wú)需審核。（×）

四、填空題（共10空，每空1分，共10分）

46.根據(jù)《商業(yè)銀行反洗錢(qián)規(guī)定》，金融機(jī)構(gòu)需建立______機(jī)制，及時(shí)識(shí)別、評(píng)估和應(yīng)對(duì)洗錢(qián)風(fēng)險(xiǎn)。

47.大連交行某網(wǎng)點(diǎn)客戶(hù)經(jīng)理在銷(xiāo)售理財(cái)產(chǎn)品時(shí)，必須遵循______原則，確保產(chǎn)品與客戶(hù)風(fēng)險(xiǎn)承受能力匹配。

48.處理柜面現(xiàn)金業(yè)務(wù)時(shí)，需嚴(yán)格執(zhí)行______制度，確保雙人操作、交叉復(fù)核。

49.客戶(hù)投訴處理流程中，需遵循______原則，先傾聽(tīng)再調(diào)查。

50.涉密文件處理需遵守______制度，確保信息不被泄露。

51.信用卡業(yè)務(wù)推廣時(shí)，需明確告知客戶(hù)______和______權(quán)利。

52.對(duì)公賬戶(hù)管理需嚴(yán)格執(zhí)行______制度，防止資金挪用。

53.手機(jī)銀行U盤(pán)密碼錯(cuò)誤5次將自動(dòng)鎖定______小時(shí)。

54.大連交行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范要求，客戶(hù)等待時(shí)間超過(guò)______分鐘需主動(dòng)說(shuō)明原因。

55.根據(jù)《商業(yè)銀行現(xiàn)金業(yè)務(wù)操作指引》，現(xiàn)金盤(pán)點(diǎn)不符需填寫(xiě)______并上報(bào)分行。

五、簡(jiǎn)答題（共5題，每題5分，共25分）

56.簡(jiǎn)述大連交行柜面業(yè)務(wù)“三查三確認(rèn)”制度的具體內(nèi)容。

57.根據(jù)培訓(xùn)內(nèi)容，簡(jiǎn)述個(gè)人貸款業(yè)務(wù)辦理的基本流程。

58.結(jié)合培訓(xùn)案例，分析網(wǎng)點(diǎn)處理客戶(hù)投訴時(shí)需注意的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。

59.根據(jù)《反洗錢(qián)操作規(guī)范》，簡(jiǎn)述大額交易報(bào)告的觸發(fā)條件。

60.大連交行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范要求，員工在服務(wù)過(guò)程中需遵循哪些基本原則？

六、案例分析題（共2題，每題12.5分，共25分）

61.【案例背景】大連交行某網(wǎng)點(diǎn)客戶(hù)李先生反映其信用卡被盜刷5萬(wàn)元，懷疑是銀行系統(tǒng)漏洞導(dǎo)致。李先生提供的證據(jù)包括：信用卡密碼正確、無(wú)異常交易記錄、網(wǎng)銀U盤(pán)未丟失。

【問(wèn)題】

（1）根據(jù)培訓(xùn)內(nèi)容，銀行應(yīng)如何核實(shí)李先生反映的情況？

（2）若確認(rèn)是銀行系統(tǒng)問(wèn)題，網(wǎng)點(diǎn)需采取哪些補(bǔ)救措施？

（3）結(jié)合案例，分析網(wǎng)點(diǎn)如何防范類(lèi)似風(fēng)險(xiǎn)？

62.【案例背景】大連交行某客戶(hù)經(jīng)理在推廣某款理財(cái)產(chǎn)品時(shí)，客戶(hù)王女士表示風(fēng)險(xiǎn)承受能力較低?？蛻?hù)經(jīng)理解釋該產(chǎn)品“風(fēng)險(xiǎn)極低，適合保守型投資者”，并承諾“投資收益穩(wěn)定”。最終王女士投資10萬(wàn)元，但產(chǎn)品到期后虧損2萬(wàn)元，遂向分行投訴。

【問(wèn)題】

（1）分析該案例中客戶(hù)經(jīng)理的做法存在哪些問(wèn)題？

（2）根據(jù)《理財(cái)從業(yè)人員行為規(guī)范》，正確的處理方式是什么？

（3）結(jié)合案例，總結(jié)理財(cái)銷(xiāo)售過(guò)程中需注意的關(guān)鍵要點(diǎn)。

參考答案及解析部分

參考答案及解析

一、單選題（共20分）

1.C解析：根據(jù)《商業(yè)銀行個(gè)人客戶(hù)信息保護(hù)管理辦法》，客戶(hù)授權(quán)后仍需遵循最小必要原則，敏感信息存儲(chǔ)必須加密。A選項(xiàng)錯(cuò)誤，營(yíng)銷(xiāo)推廣需客戶(hù)明確同意；B選項(xiàng)錯(cuò)誤，未授權(quán)收集基本信息屬于違規(guī)；D選項(xiàng)錯(cuò)誤，脫敏信息仍需嚴(yán)格管理。

2.C解析：賬戶(hù)余額錄入屬于后臺(tái)操作，柜員只需核對(duì)客戶(hù)填寫(xiě)的初始金額。A選項(xiàng)是合規(guī)要求；B選項(xiàng)是反洗錢(qián)要求；D選項(xiàng)是電子化流程要求。

3.B解析：承諾代還賬單屬于虛假宣傳，誤導(dǎo)客戶(hù)。A選項(xiàng)涉及信息披露；C選項(xiàng)涉及權(quán)限違規(guī)；D選項(xiàng)涉及代客理財(cái)，需客戶(hù)自愿。

4.C解析：現(xiàn)金結(jié)賬后需雙人復(fù)核并封存入庫(kù)，不可直接放入保險(xiǎn)柜。A選項(xiàng)是合規(guī)操作；B選項(xiàng)是合規(guī)操作；D選項(xiàng)是合規(guī)操作。

5.C解析：網(wǎng)銀密碼連續(xù)三次錯(cuò)誤會(huì)鎖定，需聯(lián)系銀行人工審核。A選項(xiàng)違規(guī)；B選項(xiàng)需提供身份證明；D選項(xiàng)無(wú)法解決密碼問(wèn)題。

6.D解析：合規(guī)銷(xiāo)售需充分告知風(fēng)險(xiǎn)。A選項(xiàng)誤導(dǎo)客戶(hù)；B選項(xiàng)違反業(yè)績(jī)導(dǎo)向原則；C選項(xiàng)屬于虛假宣傳；D選項(xiàng)符合“適當(dāng)性管理”要求。

7.C解析：“三查”指查客戶(hù)身份、查業(yè)務(wù)真實(shí)性、查授權(quán)情況?！叭_認(rèn)”指確認(rèn)客戶(hù)意愿、確認(rèn)業(yè)務(wù)要素、確認(rèn)風(fēng)險(xiǎn)揭示。

8.B解析：收款人銀行賬戶(hù)證明是跨境匯款的必要文件。A選項(xiàng)是身份證明；C選項(xiàng)是業(yè)務(wù)說(shuō)明；D選項(xiàng)是背景材料。

9.C解析：離職員工經(jīng)手的重要空白憑證必須按流程交接。A選項(xiàng)錯(cuò)誤；B選項(xiàng)錯(cuò)誤；C選項(xiàng)正確；D選項(xiàng)錯(cuò)誤。

10.D解析：匿名賬戶(hù)接收境外匯款屬于可疑交易。A選項(xiàng)屬于正常交易；B選項(xiàng)屬于正常交易；C選項(xiàng)屬于正常交易；D選項(xiàng)需重點(diǎn)關(guān)注。

11.B解析：簽發(fā)銀行承兌匯票需業(yè)務(wù)主管和柜員雙人操作。A選項(xiàng)由柜員操作；C選項(xiàng)由客戶(hù)經(jīng)理操作；D選項(xiàng)由客戶(hù)經(jīng)理操作。

12.C解析：手機(jī)銀行U盤(pán)密碼錯(cuò)誤需聯(lián)系銀行遠(yuǎn)程驗(yàn)證。A選項(xiàng)違規(guī)；B選項(xiàng)無(wú)法遠(yuǎn)程驗(yàn)證；C選項(xiàng)正確；D選項(xiàng)錯(cuò)誤。

13.C解析：身份證掛失需先電話(huà)核實(shí)，再柜臺(tái)辦理。A選項(xiàng)錯(cuò)誤；B選項(xiàng)僅輔助證明；C選項(xiàng)正確；D選項(xiàng)錯(cuò)誤。

14.D解析：分期后可提前一次性結(jié)清，但需支付剩余本金及利息，無(wú)需額外費(fèi)用。A選項(xiàng)正確；B選項(xiàng)正確；C選項(xiàng)正確；D選項(xiàng)錯(cuò)誤。

15.B解析：夸大收益屬于虛假宣傳，違反《廣告法》。A選項(xiàng)屬于正常業(yè)績(jī)展示；C選項(xiàng)屬于正常服務(wù)評(píng)價(jià)；D選項(xiàng)屬于正常營(yíng)銷(xiāo)。

16.B解析：“一人雙控”指關(guān)鍵操作需兩人共同完成。A選項(xiàng)單人操作；B選項(xiàng)正確；C選項(xiàng)單人操作；D選項(xiàng)單人操作。

17.C解析：填錯(cuò)收款人姓名需在原憑證上劃線(xiàn)更正并簽字。A選項(xiàng)錯(cuò)誤；B選項(xiàng)錯(cuò)誤；C選項(xiàng)正確；D選項(xiàng)錯(cuò)誤。

18.B解析：客戶(hù)投訴時(shí)需先傾聽(tīng)，待客戶(hù)冷靜后再溝通。A選項(xiàng)錯(cuò)誤；B選項(xiàng)正確；C選項(xiàng)錯(cuò)誤；D選項(xiàng)錯(cuò)誤。

19.C解析：賬戶(hù)凍結(jié)需先核實(shí)原因，再上報(bào)審批。A選項(xiàng)錯(cuò)誤；B選項(xiàng)錯(cuò)誤；C選項(xiàng)正確；D選項(xiàng)錯(cuò)誤。

20.D解析：手機(jī)銀行U盤(pán)需設(shè)置復(fù)雜密碼，但未提及保密要求。A選項(xiàng)正確；B選項(xiàng)正確；C選項(xiàng)正確；D選項(xiàng)錯(cuò)誤。

二、多選題（共15分，多選、少選、錯(cuò)選均不得分）

21.ABC解析：貸款業(yè)務(wù)需審核身份證明、收入證明、用途說(shuō)明。聯(lián)系人非必需。

22.AC解析：A選項(xiàng)合規(guī)；B選項(xiàng)錯(cuò)誤，需明確年費(fèi)減免條件；C選項(xiàng)合規(guī)；D選項(xiàng)錯(cuò)誤，最低還款額需按合同約定。

23.ABCD解析：系統(tǒng)維護(hù)、銀行卡狀態(tài)、限額、收款行處理均可能導(dǎo)致延遲。

24.ABCD解析：根據(jù)《金融機(jī)構(gòu)大額交易和可疑交易管理辦法》，以上均屬于大額交易報(bào)告范圍。

25.ABCD解析：以上均需啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案。

26.ACD解析：未了解客戶(hù)風(fēng)險(xiǎn)、隱瞞風(fēng)險(xiǎn)、收取禮品均違規(guī)。B選項(xiàng)正常行為。

27.AC解析：傾聽(tīng)記錄、核實(shí)記錄是正確做法。B選項(xiàng)需根據(jù)情況承諾；D選項(xiàng)需根據(jù)投訴級(jí)別上報(bào)。

28.ABCD解析：以上均需注意。

29.ABCD解析：以上均屬合規(guī)措施。

30.ABCD解析：以上均需雙人復(fù)核。

三、判斷題（共15分，每題0.5分）

31.×解析：客戶(hù)授權(quán)仍需遵循最小必要原則。

32.×解析：額度審批需綜合評(píng)估客戶(hù)資質(zhì)。

33.√解析：根據(jù)《商業(yè)銀行現(xiàn)金業(yè)務(wù)操作指引》。

34.√解析：根據(jù)手機(jī)銀行U盤(pán)操作規(guī)范。

35.×解析：對(duì)公賬戶(hù)開(kāi)立需法人授權(quán)。

36.×解析：根據(jù)外匯管理局要求。

37.×解析：需按流程交接。

38.√解析：根據(jù)《反洗錢(qián)操作規(guī)范》。

39.×解析：需根據(jù)評(píng)分低于標(biāo)準(zhǔn)上報(bào)。

40.×解析：?jiǎn)稳瞬僮鹘饚?kù)鑰匙違反“雙人雙控”。

41.×解析