酒店餐廳服務(wù)員禮儀規(guī)定方案制定一、概述

酒店餐廳服務(wù)員禮儀是提升顧客滿意度和酒店品牌形象的重要環(huán)節(jié)。本方案旨在制定一套系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)員禮儀規(guī)定，確保服務(wù)人員在工作中展現(xiàn)專業(yè)、熱情、周到的服務(wù)態(tài)度。方案涵蓋儀容儀表、服務(wù)流程、溝通技巧、應(yīng)急處理等方面，通過規(guī)范化管理提升服務(wù)質(zhì)量。

二、儀容儀表規(guī)范

（一）著裝要求

1.服務(wù)員必須穿著統(tǒng)一的制服，保持整潔、無(wú)污漬、無(wú)破損。

2.衣服應(yīng)熨燙平整，領(lǐng)口、袖口干凈無(wú)褶皺。

3.鞋子應(yīng)保持清潔，無(wú)污漬，鞋跟牢固。

4.頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，男服務(wù)員不得留長(zhǎng)發(fā)，女服務(wù)員需盤發(fā)或束起，不得遮擋視線。

（二）個(gè)人衛(wèi)生

1.服務(wù)員需保持指甲清潔，不得涂指甲油。

2.不得佩戴過多飾品，避免發(fā)出聲響影響服務(wù)。

3.工作期間不得化妝過濃或佩戴濃烈香水。

三、服務(wù)流程規(guī)范

（一）迎賓服務(wù)

1.服務(wù)員應(yīng)在客人走近時(shí)主動(dòng)上前，面帶微笑，點(diǎn)頭示意。

2.問候語(yǔ)應(yīng)統(tǒng)一規(guī)范，如“歡迎光臨”“請(qǐng)隨意坐”。

3.引導(dǎo)客人入座時(shí)，注意手勢(shì)規(guī)范，單手或雙手并攏指示方向。

（二）點(diǎn)餐服務(wù)

1.服務(wù)員需主動(dòng)提供菜單，并耐心介紹菜品特色。

2.仔細(xì)記錄客人點(diǎn)單，確認(rèn)無(wú)誤后向廚房傳達(dá)。

3.點(diǎn)餐過程中保持耐心，不得催促客人。

（三）上菜服務(wù)

1.上菜前檢查菜品溫度、外觀，確保無(wú)誤。

2.使用托盤端菜時(shí)，保持平衡，避免搖晃。

3.上菜順序應(yīng)符合規(guī)范，如先上冷菜后上熱菜。

（四）結(jié)賬服務(wù)

1.結(jié)賬時(shí)需核對(duì)菜品及數(shù)量，避免差錯(cuò)。

2.收款時(shí)使用標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)，如單手遞出賬單，另一手示意支付方式。

3.對(duì)客人表示感謝，如“謝謝光臨”“歡迎下次再來(lái)”。

四、溝通技巧規(guī)范

（一）語(yǔ)言表達(dá)

1.使用禮貌用語(yǔ)，如“請(qǐng)”“謝謝”“對(duì)不起”。

2.語(yǔ)速適中，吐字清晰，避免含糊不清。

3.不得與客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，保持耐心解答疑問。

（二）非語(yǔ)言溝通

1.微笑應(yīng)自然真誠(chéng)，不得機(jī)械式微笑。

2.眼神交流應(yīng)自然，不得長(zhǎng)時(shí)間注視或回避。

3.身體語(yǔ)言應(yīng)開放，如雙臂自然下垂或交叉于胸前。

五、應(yīng)急處理規(guī)范

（一）客人投訴處理

1.耐心傾聽客人投訴，不得打斷。

2.立即上報(bào)主管，共同尋找解決方案。

3.處理完畢后再次確認(rèn)客人滿意度。

（二）突發(fā)狀況處理

1.如遇火災(zāi)等緊急情況，立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案。

2.引導(dǎo)客人疏散，確保安全。

3.保持冷靜，協(xié)助客人妥善處理。

六、培訓(xùn)與考核

（一）培訓(xùn)內(nèi)容

1.定期開展禮儀培訓(xùn)，包括儀容儀表、服務(wù)流程、溝通技巧等。

2.模擬場(chǎng)景演練，提升服務(wù)員應(yīng)對(duì)突發(fā)狀況的能力。

（二）考核標(biāo)準(zhǔn)

1.儀容儀表符合規(guī)范，得分占20%。

2.服務(wù)流程操作規(guī)范，得分占40%。

3.溝通技巧自然得體，得分占30%。

4.應(yīng)急處理能力，得分占10%。

一、概述

酒店餐廳服務(wù)員禮儀是提升顧客滿意度和酒店品牌形象的重要環(huán)節(jié)。本方案旨在制定一套系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)員禮儀規(guī)定，確保服務(wù)人員在工作中展現(xiàn)專業(yè)、熱情、周到的服務(wù)態(tài)度。方案涵蓋儀容儀表、服務(wù)流程、溝通技巧、應(yīng)急處理等方面，通過規(guī)范化管理提升服務(wù)質(zhì)量。

二、儀容儀表規(guī)范

（一）著裝要求

1.服務(wù)員必須穿著統(tǒng)一的制服，保持整潔、無(wú)污漬、無(wú)破損。

（1）每日上崗前，服務(wù)員需自行檢查制服，確保無(wú)明顯的污漬、油漬、褶皺或破損。

（2）制服包括襯衫、領(lǐng)帶（如要求）、西褲/裙、馬甲（如要求）、餐廳員工外套等，需按照酒店規(guī)定統(tǒng)一穿著。

（3）襯衫必須熨燙平整，領(lǐng)口、袖口干凈無(wú)褶皺，紐扣齊全且扣好。

（4）西褲/裙需保持挺括，無(wú)異味，長(zhǎng)度適中，不得卷起褲腿。

（5）馬甲需佩戴在襯衫外，不得敞開或褪下。

（6）外套需整潔，拉鏈、紐扣完好，不得隨意敞開或披掛。

2.鞋子應(yīng)保持清潔，無(wú)污漬，鞋跟牢固。

（1）每日上崗前，需擦拭鞋子，確保表面無(wú)污漬、灰塵。

（2）皮鞋需使用鞋油定期保養(yǎng)，保持光澤。

（3）鞋跟不得松動(dòng)，以免行走時(shí)發(fā)生危險(xiǎn)或影響形象。

（4）不得穿著高跟鞋、運(yùn)動(dòng)鞋或其他非規(guī)定款式的鞋子。

3.頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，男服務(wù)員不得留長(zhǎng)發(fā)，女服務(wù)員需盤發(fā)或束起，不得遮擋視線。

（1）男服務(wù)員頭發(fā)長(zhǎng)度不得超過領(lǐng)口，須前不覆額、側(cè)不掩耳、后不及領(lǐng)。

（2）女服務(wù)員需將頭發(fā)盤起或束成發(fā)髻，不得披頭散發(fā)或讓頭發(fā)遮擋視線。

（3）頭發(fā)需保持清潔，不得有異味。

（4）男服務(wù)員不得留胡須，女服務(wù)員不得化濃妝。

（二）個(gè)人衛(wèi)生

1.服務(wù)員需保持指甲清潔，不得涂指甲油。

（1）指甲長(zhǎng)度適中，不得修剪過短或留長(zhǎng)指甲。

（2）指甲內(nèi)不得藏污納垢，需定期清潔。

（3）不得涂指甲油，以保持手部自然清潔。

2.不得佩戴過多飾品，避免發(fā)出聲響影響服務(wù)。

（1）允許佩戴婚戒、簡(jiǎn)潔的耳釘（僅限單只，且無(wú)過大吊墜）。

（2）不得佩戴手鏈、手鐲、腳鏈等飾品。

（3）不得佩戴發(fā)出聲響的飾品，如手鏈、腳鏈等。

3.工作期間不得化妝過濃或佩戴濃烈香水。

（1）化妝應(yīng)自然，以淡妝為宜，避免濃妝艷抹。

（2）不得使用氣味過濃的香水，以免影響顧客。

（3）不得涂抹色彩鮮艷的口紅或唇彩。

三、服務(wù)流程規(guī)范

（一）迎賓服務(wù)

1.服務(wù)員應(yīng)在客人走近時(shí)主動(dòng)上前，面帶微笑，點(diǎn)頭示意。

（1）當(dāng)客人距離服務(wù)臺(tái)約3-5米時(shí)，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)起身，面帶微笑，向客人點(diǎn)頭示意。

（2）目光接觸自然，不得低頭或回避。

（3）問候語(yǔ)應(yīng)清晰、熱情，如“歡迎光臨”“您好，請(qǐng)隨我來(lái)”。

2.引導(dǎo)客人入座時(shí)，注意手勢(shì)規(guī)范，單手或雙手并攏指示方向。

（1）使用單手或雙手并攏的方式指示座位方向，避免用手指直接指向客人。

（2）手勢(shì)應(yīng)自然、柔和，不得過于僵硬或夸張。

（3）引導(dǎo)過程中保持與客人的適當(dāng)距離，不得過于靠近。

（二）點(diǎn)餐服務(wù)

1.服務(wù)員需主動(dòng)提供菜單，并耐心介紹菜品特色。

（1）將菜單放置在客人面前，確保菜單平整、無(wú)污漬。

（2）主動(dòng)詢問客人是否有忌口或特殊要求，如過敏、清真等。

（3）耐心介紹菜品特色、口味、食材，如“這道菜主料是新鮮的時(shí)令蔬菜，口感清爽”“這道招牌菜是我們廚師長(zhǎng)的創(chuàng)意菜，建議您嘗試一下”。

2.仔細(xì)記錄客人點(diǎn)單，確認(rèn)無(wú)誤后向廚房傳達(dá)。

（1）使用點(diǎn)餐本或電子設(shè)備記錄客人點(diǎn)單，確保信息準(zhǔn)確無(wú)誤。

（2）重復(fù)客人點(diǎn)單內(nèi)容，確認(rèn)菜品、數(shù)量、口味等無(wú)誤后，方可向廚房傳達(dá)。

（3）點(diǎn)餐過程中保持耐心，不得催促客人，如“請(qǐng)慢慢考慮，不著急”。

3.點(diǎn)餐過程中保持耐心，不得催促客人。

（1）點(diǎn)餐時(shí)保持微笑，與客人保持眼神交流。

（2）如客人長(zhǎng)時(shí)間猶豫不決，可適時(shí)提供建議，如“這道菜是本店銷量最好的，很多客人都很喜歡”“這道菜搭配我們的特色飲品很不錯(cuò)”。

（3）不得催促客人，如“快點(diǎn)點(diǎn)吧，菜要涼了”“別考慮了，就點(diǎn)這個(gè)吧”。

（三）上菜服務(wù)

1.上菜前檢查菜品溫度、外觀，確保無(wú)誤。

（1）在上菜前，服務(wù)員需檢查菜品的溫度是否適宜，外觀是否完整。

（2）如發(fā)現(xiàn)菜品有問題，需立即更換，并向上級(jí)匯報(bào)。

（3）確保菜品擺放整齊，餐具干凈無(wú)破損。

2.使用托盤端菜時(shí)，保持平衡，避免搖晃。

（1）托盤端菜時(shí)，雙手平穩(wěn)托住托盤底部，確保菜品穩(wěn)定。

（2）行走時(shí)保持平穩(wěn)，避免急速轉(zhuǎn)彎或奔跑。

（3）如需上高桌，需使用合適的托盤高度，以免碰撞。

3.上菜順序應(yīng)符合規(guī)范，如先上冷菜后上熱菜。

（1）上菜順序應(yīng)遵循“冷熱搭配、葷素結(jié)合”的原則。

（2）先上冷菜，再上熱菜，最后上湯和主食。

（3）如客人點(diǎn)有酒水，需在上菜前先為客人斟酒。

（四）結(jié)賬服務(wù)

1.結(jié)賬時(shí)需核對(duì)菜品及數(shù)量，避免差錯(cuò)。

（1）使用點(diǎn)餐本或電子設(shè)備核對(duì)客人點(diǎn)單，確保菜品及數(shù)量無(wú)誤。

（2）如發(fā)現(xiàn)菜品有問題，需立即與廚房溝通解決。

（3）確保賬單金額與菜品數(shù)量一致。

2.收款時(shí)使用標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)，如單手遞出賬單，另一手示意支付方式。

（1）使用單手遞出賬單，另一手示意支付方式，如“現(xiàn)金”“刷卡”“掃碼”。

（2）收款時(shí)使用干凈的收銀紙或手套，確保衛(wèi)生。

（3）收款后，將找零或小票交還給客人，并表示感謝。

3.對(duì)客人表示感謝，如“謝謝光臨”“歡迎下次再來(lái)”。

（1）結(jié)賬完畢后，對(duì)客人表示感謝，如“謝謝光臨”“祝您用餐愉快”“歡迎下次再來(lái)”。

（2）目送客人離開，不得回頭催促。

（3）保持微笑，展現(xiàn)良好的服務(wù)態(tài)度。

四、溝通技巧規(guī)范

（一）語(yǔ)言表達(dá)

1.使用禮貌用語(yǔ)，如“請(qǐng)”“謝謝”“對(duì)不起”。

（1）在服務(wù)過程中，應(yīng)使用禮貌用語(yǔ)，如“請(qǐng)”“謝謝”“對(duì)不起”“您好”“再見”。

（2）不得使用粗魯或帶有侮辱性的語(yǔ)言。

（3）如需打擾客人，應(yīng)先說(shuō)“打擾一下”。

2.語(yǔ)速適中，吐字清晰，避免含糊不清。

（1）語(yǔ)速適中，不得過快或過慢。

（2）吐字清晰，避免含糊不清或口齒不清。

（3）如客人聽不清，可適當(dāng)提高音量或重復(fù)一遍。

3.不得與客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，保持耐心解答疑問。

（1）如客人提出疑問或投訴，應(yīng)耐心解答，不得與客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。

（2）如無(wú)法解答，應(yīng)立即向上級(jí)匯報(bào)。

（3）保持冷靜，不得表現(xiàn)出不耐煩或敷衍的態(tài)度。

（二）非語(yǔ)言溝通

1.微笑應(yīng)自然真誠(chéng)，不得機(jī)械式微笑。

（1）微笑時(shí)應(yīng)露出八顆牙齒，保持自然真誠(chéng)。

（2）不得機(jī)械式微笑，以免讓客人感到不真誠(chéng)。

（3）微笑時(shí)應(yīng)與客人保持眼神交流。

2.眼神交流自然，不得長(zhǎng)時(shí)間注視或回避。

（1）與客人交流時(shí)，應(yīng)保持眼神交流，不得長(zhǎng)時(shí)間注視或回避。

（2）眼神應(yīng)自然、柔和，不得過于銳利或冷漠。

（3）如客人回避眼神，可適當(dāng)調(diào)整姿勢(shì)或角度，引導(dǎo)眼神交流。

3.身體語(yǔ)言開放，如雙臂自然下垂或交叉于胸前。

（1）服務(wù)時(shí)雙臂自然下垂或交叉于胸前，不得抱臂或雙手插兜。

（2）身體語(yǔ)言應(yīng)開放，不得顯得封閉或防御。

（3）與客人交流時(shí)，身體應(yīng)微微前傾，表示關(guān)注。

五、應(yīng)急處理規(guī)范

（一）客人投訴處理

1.耐心傾聽客人投訴，不得打斷。

（1）當(dāng)客人投訴時(shí)，應(yīng)耐心傾聽，不得打斷。

（2）保持微笑，不得表現(xiàn)出不耐煩或敷衍的態(tài)度。

（3）如客人情緒激動(dòng)，應(yīng)保持冷靜，不得與客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。

2.立即上報(bào)主管，共同尋找解決方案。

（1）如無(wú)法立即解決，應(yīng)立即向上級(jí)匯報(bào)，共同尋找解決方案。

（2）不得推卸責(zé)任或敷衍了事。

（3）與客人溝通時(shí)，應(yīng)保持誠(chéng)懇的態(tài)度，如“非常抱歉給您帶來(lái)不便，我們會(huì)立即解決”。

3.處理完畢后再次確認(rèn)客人滿意度。

（1）處理完畢后，應(yīng)再次確認(rèn)客人滿意度，如“請(qǐng)問您現(xiàn)在是否滿意”“還有其他需要幫助的嗎”。

（2）如客人仍有不滿，應(yīng)繼續(xù)跟進(jìn)，直至問題解決。

（3）對(duì)客人的配合表示感謝，如“感謝您的理解和支持”。

（二）突發(fā)狀況處理

1.如遇火災(zāi)等緊急情況，立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案。

（1）發(fā)現(xiàn)火情后，應(yīng)立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，通知相關(guān)人員。

（2）按照應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行疏散，確?？腿税踩?/p>

（3）不得慌亂，應(yīng)保持冷靜，按照預(yù)案執(zhí)行。

2.引導(dǎo)客人疏散，確保安全。

（1）引導(dǎo)客人沿安全通道疏散，不得乘坐電梯。

（2）如客人猶豫不決，應(yīng)耐心引導(dǎo)，確?？腿税踩?。

（3）疏散過程中，應(yīng)保持鎮(zhèn)定，不得驚慌失措。

3.協(xié)助客人妥善處理。

（1）協(xié)助客人攜帶行李或物品，確?？腿税踩?。

（2）如客人受傷，應(yīng)立即提供幫助，并通知醫(yī)護(hù)人員。

（3）保持鎮(zhèn)定，協(xié)助客人妥善處理突發(fā)狀況。

六、培訓(xùn)與考核

（一）培訓(xùn)內(nèi)容

1.定期開展禮儀培訓(xùn)，包括儀容儀表、服務(wù)流程、溝通技巧等。

（1）每月開展一次禮儀培訓(xùn)，內(nèi)容包括儀容儀表、服務(wù)流程、溝通技巧等。

（2）培訓(xùn)過程中，應(yīng)結(jié)合實(shí)際案例進(jìn)行講解，提高培訓(xùn)效果。

（3）培訓(xùn)結(jié)束后，應(yīng)進(jìn)行考核，確保培訓(xùn)效果。

2.模擬場(chǎng)景演練，提升服務(wù)員應(yīng)對(duì)突發(fā)狀況的能力。

（1）每周開展一次模擬場(chǎng)景演練，如客人投訴、突發(fā)狀況等。

（2）演練過程中，應(yīng)注重細(xì)節(jié)，提高服務(wù)員應(yīng)對(duì)突發(fā)狀況的能力。

（3）演練結(jié)束后，應(yīng)進(jìn)行總結(jié)，改進(jìn)不足之處。

（二）考核標(biāo)準(zhǔn)

1.儀容儀表符合規(guī)范，得分占20%。

（1）考核內(nèi)容包括著裝、頭發(fā)、飾品、個(gè)人衛(wèi)生等。

（2）考核方式為現(xiàn)場(chǎng)檢查，由上級(jí)進(jìn)行評(píng)分。

（3）得分低于80分的，需進(jìn)行補(bǔ)考。

2.服務(wù)流程操作規(guī)范，得分占40%。

（1）考核內(nèi)容包括迎賓、點(diǎn)餐、上菜、結(jié)賬等服務(wù)流程。

（2）考核方式為現(xiàn)場(chǎng)考核，由上級(jí)進(jìn)行評(píng)分。

（3）得分低于80分的，需進(jìn)行補(bǔ)考。

3.溝通技巧自然得體，得分占30%。

（1）考核內(nèi)容包括語(yǔ)言表達(dá)、非語(yǔ)言溝通等。

（2）考核方式為現(xiàn)場(chǎng)考核，由上級(jí)進(jìn)行評(píng)分。

（3）得分低于80分的，需進(jìn)行補(bǔ)考。

4.應(yīng)急處理能力，得分占10%。

（1）考核內(nèi)容包括客人投訴處理、突發(fā)狀況處理等。

（2）考核方式為現(xiàn)場(chǎng)考核，由上級(jí)進(jìn)行評(píng)分。

（3）得分低于80分的，需進(jìn)行補(bǔ)考。

（4）考核結(jié)果與績(jī)效掛鉤，得分高的員工將獲得獎(jiǎng)勵(lì)。

一、概述

酒店餐廳服務(wù)員禮儀是提升顧客滿意度和酒店品牌形象的重要環(huán)節(jié)。本方案旨在制定一套系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)員禮儀規(guī)定，確保服務(wù)人員在工作中展現(xiàn)專業(yè)、熱情、周到的服務(wù)態(tài)度。方案涵蓋儀容儀表、服務(wù)流程、溝通技巧、應(yīng)急處理等方面，通過規(guī)范化管理提升服務(wù)質(zhì)量。

二、儀容儀表規(guī)范

（一）著裝要求

1.服務(wù)員必須穿著統(tǒng)一的制服，保持整潔、無(wú)污漬、無(wú)破損。

2.衣服應(yīng)熨燙平整，領(lǐng)口、袖口干凈無(wú)褶皺。

3.鞋子應(yīng)保持清潔，無(wú)污漬，鞋跟牢固。

4.頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，男服務(wù)員不得留長(zhǎng)發(fā)，女服務(wù)員需盤發(fā)或束起，不得遮擋視線。

（二）個(gè)人衛(wèi)生

1.服務(wù)員需保持指甲清潔，不得涂指甲油。

2.不得佩戴過多飾品，避免發(fā)出聲響影響服務(wù)。

3.工作期間不得化妝過濃或佩戴濃烈香水。

三、服務(wù)流程規(guī)范

（一）迎賓服務(wù)

1.服務(wù)員應(yīng)在客人走近時(shí)主動(dòng)上前，面帶微笑，點(diǎn)頭示意。

2.問候語(yǔ)應(yīng)統(tǒng)一規(guī)范，如“歡迎光臨”“請(qǐng)隨意坐”。

3.引導(dǎo)客人入座時(shí)，注意手勢(shì)規(guī)范，單手或雙手并攏指示方向。

（二）點(diǎn)餐服務(wù)

1.服務(wù)員需主動(dòng)提供菜單，并耐心介紹菜品特色。

2.仔細(xì)記錄客人點(diǎn)單，確認(rèn)無(wú)誤后向廚房傳達(dá)。

3.點(diǎn)餐過程中保持耐心，不得催促客人。

（三）上菜服務(wù)

1.上菜前檢查菜品溫度、外觀，確保無(wú)誤。

2.使用托盤端菜時(shí)，保持平衡，避免搖晃。

3.上菜順序應(yīng)符合規(guī)范，如先上冷菜后上熱菜。

（四）結(jié)賬服務(wù)

1.結(jié)賬時(shí)需核對(duì)菜品及數(shù)量，避免差錯(cuò)。

2.收款時(shí)使用標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)，如單手遞出賬單，另一手示意支付方式。

3.對(duì)客人表示感謝，如“謝謝光臨”“歡迎下次再來(lái)”。

四、溝通技巧規(guī)范

（一）語(yǔ)言表達(dá)

1.使用禮貌用語(yǔ)，如“請(qǐng)”“謝謝”“對(duì)不起”。

2.語(yǔ)速適中，吐字清晰，避免含糊不清。

3.不得與客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，保持耐心解答疑問。

（二）非語(yǔ)言溝通

1.微笑應(yīng)自然真誠(chéng)，不得機(jī)械式微笑。

2.眼神交流應(yīng)自然，不得長(zhǎng)時(shí)間注視或回避。

3.身體語(yǔ)言應(yīng)開放，如雙臂自然下垂或交叉于胸前。

五、應(yīng)急處理規(guī)范

（一）客人投訴處理

1.耐心傾聽客人投訴，不得打斷。

2.立即上報(bào)主管，共同尋找解決方案。

3.處理完畢后再次確認(rèn)客人滿意度。

（二）突發(fā)狀況處理

1.如遇火災(zāi)等緊急情況，立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案。

2.引導(dǎo)客人疏散，確保安全。

3.保持冷靜，協(xié)助客人妥善處理。

六、培訓(xùn)與考核

（一）培訓(xùn)內(nèi)容

1.定期開展禮儀培訓(xùn)，包括儀容儀表、服務(wù)流程、溝通技巧等。

2.模擬場(chǎng)景演練，提升服務(wù)員應(yīng)對(duì)突發(fā)狀況的能力。

（二）考核標(biāo)準(zhǔn)

1.儀容儀表符合規(guī)范，得分占20%。

2.服務(wù)流程操作規(guī)范，得分占40%。

3.溝通技巧自然得體，得分占30%。

4.應(yīng)急處理能力，得分占10%。

一、概述

酒店餐廳服務(wù)員禮儀是提升顧客滿意度和酒店品牌形象的重要環(huán)節(jié)。本方案旨在制定一套系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)員禮儀規(guī)定，確保服務(wù)人員在工作中展現(xiàn)專業(yè)、熱情、周到的服務(wù)態(tài)度。方案涵蓋儀容儀表、服務(wù)流程、溝通技巧、應(yīng)急處理等方面，通過規(guī)范化管理提升服務(wù)質(zhì)量。

二、儀容儀表規(guī)范

（一）著裝要求

1.服務(wù)員必須穿著統(tǒng)一的制服，保持整潔、無(wú)污漬、無(wú)破損。

（1）每日上崗前，服務(wù)員需自行檢查制服，確保無(wú)明顯的污漬、油漬、褶皺或破損。

（2）制服包括襯衫、領(lǐng)帶（如要求）、西褲/裙、馬甲（如要求）、餐廳員工外套等，需按照酒店規(guī)定統(tǒng)一穿著。

（3）襯衫必須熨燙平整，領(lǐng)口、袖口干凈無(wú)褶皺，紐扣齊全且扣好。

（4）西褲/裙需保持挺括，無(wú)異味，長(zhǎng)度適中，不得卷起褲腿。

（5）馬甲需佩戴在襯衫外，不得敞開或褪下。

（6）外套需整潔，拉鏈、紐扣完好，不得隨意敞開或披掛。

2.鞋子應(yīng)保持清潔，無(wú)污漬，鞋跟牢固。

（1）每日上崗前，需擦拭鞋子，確保表面無(wú)污漬、灰塵。

（2）皮鞋需使用鞋油定期保養(yǎng)，保持光澤。

（3）鞋跟不得松動(dòng)，以免行走時(shí)發(fā)生危險(xiǎn)或影響形象。

（4）不得穿著高跟鞋、運(yùn)動(dòng)鞋或其他非規(guī)定款式的鞋子。

3.頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，男服務(wù)員不得留長(zhǎng)發(fā)，女服務(wù)員需盤發(fā)或束起，不得遮擋視線。

（1）男服務(wù)員頭發(fā)長(zhǎng)度不得超過領(lǐng)口，須前不覆額、側(cè)不掩耳、后不及領(lǐng)。

（2）女服務(wù)員需將頭發(fā)盤起或束成發(fā)髻，不得披頭散發(fā)或讓頭發(fā)遮擋視線。

（3）頭發(fā)需保持清潔，不得有異味。

（4）男服務(wù)員不得留胡須，女服務(wù)員不得化濃妝。

（二）個(gè)人衛(wèi)生

1.服務(wù)員需保持指甲清潔，不得涂指甲油。

（1）指甲長(zhǎng)度適中，不得修剪過短或留長(zhǎng)指甲。

（2）指甲內(nèi)不得藏污納垢，需定期清潔。

（3）不得涂指甲油，以保持手部自然清潔。

2.不得佩戴過多飾品，避免發(fā)出聲響影響服務(wù)。

（1）允許佩戴婚戒、簡(jiǎn)潔的耳釘（僅限單只，且無(wú)過大吊墜）。

（2）不得佩戴手鏈、手鐲、腳鏈等飾品。

（3）不得佩戴發(fā)出聲響的飾品，如手鏈、腳鏈等。

3.工作期間不得化妝過濃或佩戴濃烈香水。

（1）化妝應(yīng)自然，以淡妝為宜，避免濃妝艷抹。

（2）不得使用氣味過濃的香水，以免影響顧客。

（3）不得涂抹色彩鮮艷的口紅或唇彩。

三、服務(wù)流程規(guī)范

（一）迎賓服務(wù)

1.服務(wù)員應(yīng)在客人走近時(shí)主動(dòng)上前，面帶微笑，點(diǎn)頭示意。

（1）當(dāng)客人距離服務(wù)臺(tái)約3-5米時(shí)，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)起身，面帶微笑，向客人點(diǎn)頭示意。

（2）目光接觸自然，不得低頭或回避。

（3）問候語(yǔ)應(yīng)清晰、熱情，如“歡迎光臨”“您好，請(qǐng)隨我來(lái)”。

2.引導(dǎo)客人入座時(shí)，注意手勢(shì)規(guī)范，單手或雙手并攏指示方向。

（1）使用單手或雙手并攏的方式指示座位方向，避免用手指直接指向客人。

（2）手勢(shì)應(yīng)自然、柔和，不得過于僵硬或夸張。

（3）引導(dǎo)過程中保持與客人的適當(dāng)距離，不得過于靠近。

（二）點(diǎn)餐服務(wù)

1.服務(wù)員需主動(dòng)提供菜單，并耐心介紹菜品特色。

（1）將菜單放置在客人面前，確保菜單平整、無(wú)污漬。

（2）主動(dòng)詢問客人是否有忌口或特殊要求，如過敏、清真等。

（3）耐心介紹菜品特色、口味、食材，如“這道菜主料是新鮮的時(shí)令蔬菜，口感清爽”“這道招牌菜是我們廚師長(zhǎng)的創(chuàng)意菜，建議您嘗試一下”。

2.仔細(xì)記錄客人點(diǎn)單，確認(rèn)無(wú)誤后向廚房傳達(dá)。

（1）使用點(diǎn)餐本或電子設(shè)備記錄客人點(diǎn)單，確保信息準(zhǔn)確無(wú)誤。

（2）重復(fù)客人點(diǎn)單內(nèi)容，確認(rèn)菜品、數(shù)量、口味等無(wú)誤后，方可向廚房傳達(dá)。

（3）點(diǎn)餐過程中保持耐心，不得催促客人，如“請(qǐng)慢慢考慮，不著急”。

3.點(diǎn)餐過程中保持耐心，不得催促客人。

（1）點(diǎn)餐時(shí)保持微笑，與客人保持眼神交流。

（2）如客人長(zhǎng)時(shí)間猶豫不決，可適時(shí)提供建議，如“這道菜是本店銷量最好的，很多客人都很喜歡”“這道菜搭配我們的特色飲品很不錯(cuò)”。

（3）不得催促客人，如“快點(diǎn)點(diǎn)吧，菜要涼了”“別考慮了，就點(diǎn)這個(gè)吧”。

（三）上菜服務(wù)

1.上菜前檢查菜品溫度、外觀，確保無(wú)誤。

（1）在上菜前，服務(wù)員需檢查菜品的溫度是否適宜，外觀是否完整。

（2）如發(fā)現(xiàn)菜品有問題，需立即更換，并向上級(jí)匯報(bào)。

（3）確保菜品擺放整齊，餐具干凈無(wú)破損。

2.使用托盤端菜時(shí)，保持平衡，避免搖晃。

（1）托盤端菜時(shí)，雙手平穩(wěn)托住托盤底部，確保菜品穩(wěn)定。

（2）行走時(shí)保持平穩(wěn)，避免急速轉(zhuǎn)彎或奔跑。

（3）如需上高桌，需使用合適的托盤高度，以免碰撞。

3.上菜順序應(yīng)符合規(guī)范，如先上冷菜后上熱菜。

（1）上菜順序應(yīng)遵循“冷熱搭配、葷素結(jié)合”的原則。

（2）先上冷菜，再上熱菜，最后上湯和主食。

（3）如客人點(diǎn)有酒水，需在上菜前先為客人斟酒。

（四）結(jié)賬服務(wù)

1.結(jié)賬時(shí)需核對(duì)菜品及數(shù)量，避免差錯(cuò)。

（1）使用點(diǎn)餐本或電子設(shè)備核對(duì)客人點(diǎn)單，確保菜品及數(shù)量無(wú)誤。

（2）如發(fā)現(xiàn)菜品有問題，需立即與廚房溝通解決。

（3）確保賬單金額與菜品數(shù)量一致。

2.收款時(shí)使用標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)，如單手遞出賬單，另一手示意支付方式。

（1）使用單手遞出賬單，另一手示意支付方式，如“現(xiàn)金”“刷卡”“掃碼”。

（2）收款時(shí)使用干凈的收銀紙或手套，確保衛(wèi)生。

（3）收款后，將找零或小票交還給客人，并表示感謝。

3.對(duì)客人表示感謝，如“謝謝光臨”“歡迎下次再來(lái)”。

（1）結(jié)賬完畢后，對(duì)客人表示感謝，如“謝謝光臨”“祝您用餐愉快”“歡迎下次再來(lái)”。

（2）目送客人離開，不得回頭催促。

（3）保持微笑，展現(xiàn)良好的服務(wù)態(tài)度。

四、溝通技巧規(guī)范

（一）語(yǔ)言表達(dá)

1.使用禮貌用語(yǔ)，如“請(qǐng)”“謝謝”“對(duì)不起”。

（1）在服務(wù)過程中，應(yīng)使用禮貌用語(yǔ)，如“請(qǐng)”“謝謝”“對(duì)不起”“您好”“再見”。

（2）不得使用粗魯或帶有侮辱性的語(yǔ)言。

（3）如需打擾客人，應(yīng)先說(shuō)“打擾一下”。

2.語(yǔ)速適中，吐字清晰，避免含糊不清。

（1）語(yǔ)速適中，不得過快或過慢。

（2）吐字清晰，避免含糊不清或口齒不清。

（3）如客人聽不清，可適當(dāng)提高音量或重復(fù)一遍。

3.不得與客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，保持耐心解答疑問。

（1）如客人提出疑問或投訴，應(yīng)耐心解答，不得與客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。

（2）如無(wú)法解答，應(yīng)立即向上級(jí)匯報(bào)。

（3）保持冷靜，不得表現(xiàn)出不耐煩或敷衍的態(tài)度。

（二）非語(yǔ)言溝通

1.微笑應(yīng)自然真誠(chéng)，不得機(jī)械式微笑。

（1）微笑時(shí)應(yīng)露出八顆牙齒，保持自然真誠(chéng)。

（2）不得機(jī)械式微笑，以免讓客人感到不真誠(chéng)。

（3）微笑時(shí)應(yīng)與客人保持眼神交流。

2.眼神交流自然，不得長(zhǎng)時(shí)間注視或回避。

（1）與客人交流時(shí)，應(yīng)保持眼神交流，不得長(zhǎng)時(shí)間注視或回避。

（2）眼神應(yīng)自然、柔和，不得過于銳利或冷漠。

（3）如客人回避眼神，可適當(dāng)調(diào)整姿勢(shì)或角度，引導(dǎo)眼神交流。

3.身體語(yǔ)言開放，如雙臂自然下垂或交叉于胸前。

（1）服務(wù)時(shí)雙臂自然下垂或交叉于胸前，不得抱臂或雙手插兜。

（2）身體語(yǔ)言應(yīng)開放，不得顯得封閉或防御。

（3）與客人交流時(shí)，身體應(yīng)微微前傾，表示關(guān)注。

五、應(yīng)急處理規(guī)范

（一）客人投訴處理

1.耐心傾聽客人投訴，不得打斷。

（1）當(dāng)客人投訴時(shí)，應(yīng)耐心傾聽，不得打斷。

（2）保持微笑，不得表現(xiàn)出不耐煩或敷衍的態(tài)度。

（3）如客人情緒激動(dòng)，應(yīng)保持冷靜，不得與客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。

2.立即上報(bào)主管，共同尋找解決方案。

（1）如無(wú)法立即解決，應(yīng)立即向上級(jí)匯報(bào)，共同尋找解決方案。

（2）不得推卸責(zé)任或敷衍了事。

（3）與客人溝通時(shí)