酒店賓客關(guān)系主任高級考試試卷與答案一、單項(xiàng)選擇題（每題2分，共10題）1.賓客投訴時，首先應(yīng)做的是（）A.解決問題B.傾聽訴求C.解釋原因D.記錄信息2.酒店為?？吞峁┑拿赓M(fèi)早餐屬于（）A.情感關(guān)懷B.特殊待遇C.增值服務(wù)D.促銷手段3.處理賓客重大投訴，最佳溝通地點(diǎn)是（）A.大堂B.餐廳C.會議室D.賓客房間4.賓客關(guān)系主任主要負(fù)責(zé)維護(hù)（）A.酒店員工關(guān)系B.酒店與供應(yīng)商關(guān)系C.酒店與賓客關(guān)系D.酒店與政府關(guān)系5.以下哪種情況需立即升級處理的是（）A.賓客對菜品口味不滿意B.賓客發(fā)現(xiàn)房間有異味C.賓客因延誤入住而憤怒D.賓客詢問酒店周邊景點(diǎn)6.當(dāng)賓客提出不合理要求時，應(yīng)（）A.直接拒絕B.委婉拒絕并說明原因C.盡量滿足D.向上級匯報7.賓客關(guān)系主任日常工作核心是（）A.提升賓客滿意度B.增加酒店收入C.管理員工D.組織活動8.以下不屬于賓客關(guān)系維護(hù)方式的是（）A.節(jié)日問候B.定期回訪C.降低房價D.舉辦會員活動9.對于投訴后仍不滿意的賓客，應(yīng)（）A.不再理會B.繼續(xù)安撫并給出新方案C.請上級領(lǐng)導(dǎo)處理D.贈送小禮品10.與賓客溝通時，最佳眼神交流方式是（）A.看對方額頭B.看對方眼睛C.看對方手部D.隨意看二、多項(xiàng)選擇題（每題2分，共10題）1.賓客關(guān)系主任需具備的能力有（）A.溝通能力B.抗壓能力C.組織協(xié)調(diào)能力D.財務(wù)分析能力2.處理賓客投訴的原則包括（）A.快速響應(yīng)B.以酒店利益優(yōu)先C.保持禮貌D.徹底解決問題3.提升賓客忠誠度的方法有（）A.提供個性化服務(wù)B.建立會員制度C.舉辦主題活動D.降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)4.以下哪些屬于賓客關(guān)系維護(hù)的常用工具（）A.電話B.郵件C.社交媒體D.面對面交流5.賓客關(guān)系主任在接待重要賓客時，需提前做的準(zhǔn)備有（）A.了解賓客喜好B.布置房間C.安排專人接待D.準(zhǔn)備歡迎禮品6.酒店可通過哪些方式收集賓客反饋（）A.問卷調(diào)查B.賓客意見箱C.在線評價D.員工反饋7.處理賓客投訴過程中，需要記錄的信息有（）A.投訴時間B.投訴問題C.賓客期望解決方案D.處理結(jié)果8.為提升賓客滿意度，酒店可進(jìn)行的改進(jìn)措施有（）A.升級硬件設(shè)施B.加強(qiáng)員工培訓(xùn)C.優(yōu)化服務(wù)流程D.提高價格9.與賓客建立良好關(guān)系的途徑包括（）A.真誠微笑B.記住賓客名字C.及時解決問題D.提供額外服務(wù)10.賓客關(guān)系主任在處理賓客關(guān)系時，要關(guān)注（）A.賓客需求B.賓客情緒C.賓客消費(fèi)習(xí)慣D.賓客職業(yè)三、判斷題（每題2分，共10題）1.賓客關(guān)系主任只需關(guān)注住店賓客的需求。（）2.處理投訴時，應(yīng)先為酒店辯解。（）3.給賓客發(fā)送節(jié)日祝福短信能增強(qiáng)賓客好感。（）4.對于多次投訴的賓客可不予理會。（）5.賓客關(guān)系主任不需要了解酒店各部門的工作流程。（）6.及時回復(fù)賓客在線評價有助于提升酒店形象。（）7.為賓客提供超出預(yù)期的服務(wù)可提升賓客忠誠度。（）8.賓客關(guān)系主任與賓客溝通時應(yīng)多使用專業(yè)術(shù)語。（）9.酒店舉辦會員專屬活動能增強(qiáng)賓客粘性。（）10.處理賓客投訴時，結(jié)果比過程更重要。（）四、簡答題（每題5分，共4題）1.簡述賓客投訴的常見原因。答案：常見原因有服務(wù)態(tài)度不佳，如員工冷漠、不熱情；服務(wù)效率低，如辦理入住退房慢；設(shè)施設(shè)備問題，像房間設(shè)備損壞、網(wǎng)絡(luò)故障；餐飲問題，包括菜品質(zhì)量、口味等；酒店環(huán)境問題，如衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)、噪音大等。2.如何有效收集賓客反饋信息？答案：可設(shè)置賓客意見箱，方便賓客隨時投遞反饋；開展問卷調(diào)查，設(shè)計(jì)針對性問題了解賓客想法；及時回復(fù)在線評價，與賓客互動并收集意見；安排專人在大堂、餐廳等地主動詢問賓客感受；定期回訪離店賓客，通過電話或郵件了解入住體驗(yàn)。3.請說明如何進(jìn)行賓客關(guān)系的日常維護(hù)。答案：日?？赏ㄟ^電話、郵件、短信等定期向賓客發(fā)送節(jié)日問候、生日祝福。對住店賓客進(jìn)行每日巡檢，及時解決需求。定期舉辦會員活動，如會員日優(yōu)惠、主題聚會等。關(guān)注賓客在線評價，積極回復(fù)并改進(jìn)問題。建立賓客檔案，記錄喜好以便提供個性化服務(wù)。4.處理賓客投訴的一般流程是什么？答案：首先熱情接待，傾聽賓客訴求并記錄關(guān)鍵信息；接著對賓客表示理解與歉意；分析投訴問題，與相關(guān)部門溝通協(xié)調(diào)；提出解決方案并征求賓客意見；實(shí)施解決方案；最后跟進(jìn)反饋，確認(rèn)賓客是否滿意并做好記錄。五、討論題（每題5分，共4題）1.討論如何應(yīng)對賓客提出的不合理要求。答案：先禮貌傾聽，了解其想法。委婉拒絕并解釋原因，如因酒店規(guī)定或?qū)嶋H情況無法滿足?？商峁┨娲桨?，如推薦其他服務(wù)或產(chǎn)品。若賓客堅(jiān)持，向上級匯報協(xié)調(diào)，看是否有特殊處理方式。始終保持耐心和禮貌，避免沖突，維護(hù)良好賓客關(guān)系。2.說說怎樣利用社交媒體提升酒店賓客關(guān)系。答案：在社交媒體平臺定期發(fā)布酒店特色、活動、優(yōu)惠信息，吸引賓客關(guān)注。及時回復(fù)賓客評論和私信，解決疑問與投訴。舉辦線上互動活動，如抽獎、話題討論，提高賓客參與度。分享賓客入住體驗(yàn)和好評，增強(qiáng)可信度。還可通過社交媒體了解賓客需求和反饋，改進(jìn)服務(wù)。3.探討如何提升酒店員工對賓客關(guān)系維護(hù)的重視程度。答案：加強(qiáng)培訓(xùn)，讓員工了解賓客關(guān)系重要性及維護(hù)方法。建立激勵機(jī)制，對維護(hù)良好賓客關(guān)系的員工給予獎勵。管理層以身作則，關(guān)注賓客需求并示范正確做法。定期分享成功案例，樹立榜樣。營造以賓客為中心的企業(yè)文化氛圍，讓員工從思想到行動都重視賓客關(guān)系。4.談?wù)勗诰频晖救绾伪Ｕ腺e客關(guān)系不受影響。答案：提前做好人員調(diào)配，確保充足人力服務(wù)賓客。加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提高服務(wù)效率和質(zhì)量。優(yōu)化預(yù)訂、入住、退房流程，減少賓客等待時間。合理安排房間，保證房間質(zhì)量。及時處理賓客投訴，快速響應(yīng)需求。還可對賓客表示理解與感謝，通過贈送小禮品等方式提升滿意度。答案一、單項(xiàng)選擇題1.B2.C3