有家店員考試試題及答案

一、單項選擇題（每題2分，共10題）1.以下哪種行為不符合店員服務(wù)規(guī)范？（）A.主動迎接顧客B.對顧客不理不睬C.耐心解答顧客疑問D.為顧客提供合理建議答案：B2.店內(nèi)商品擺放應(yīng)該（）。A.雜亂無章B.按照一定規(guī)律分類擺放C.隨意堆放D.只把熱門商品擺放在顯眼處答案：B3.當顧客對商品價格提出異議時，店員首先應(yīng)該（）。A.直接拒絕顧客的異議B.解釋價格的合理性C.降低商品價格D.不理會顧客答案：B4.店員在工作期間的著裝要求是（）。A.奇裝異服B.整潔、統(tǒng)一C.過于休閑（如拖鞋、短褲）D.無要求答案：B5.顧客詢問店內(nèi)沒有的商品時，店員應(yīng)該（）。A.說沒有就不再理會B.推薦類似商品C.嘲笑顧客的需求D.讓顧客自己去找答案：B6.對于店內(nèi)的促銷活動，店員應(yīng)該（）。A.自己都不清楚，等顧客問了再了解B.非常熟悉并主動向顧客介紹C.只告訴部分顧客D.認為不重要，不向顧客提及答案：B7.店員每天營業(yè)前需要做的事情不包括（）。A.打掃店面衛(wèi)生B.檢查商品陳列C.清點商品數(shù)量D.提前下班答案：D8.顧客購買了商品后要求退換貨，如果符合退換貨規(guī)定，店員應(yīng)該（）。A.拒絕退換貨B.拖延時間C.按照規(guī)定快速辦理D.收取額外費用后辦理答案：C9.店員與顧客溝通時，語速應(yīng)該（）。A.非?？?，節(jié)省時間B.適中，讓顧客能聽清楚C.非常慢，不管顧客是否著急D.時快時慢答案：B10.在店內(nèi)發(fā)現(xiàn)顧客遺失的物品，店員應(yīng)該（）。A.據(jù)為己有B.交給店長或相關(guān)管理人員C.直接扔掉D.放在顯眼處等顧客回來拿答案：B二、多項選擇題（每題2分，共10題）1.優(yōu)秀店員應(yīng)該具備的素質(zhì)有（）。A.良好的溝通能力B.豐富的商品知識C.較強的責任心D.良好的團隊協(xié)作能力答案：ABCD2.店內(nèi)商品陳列的目的包括（）。A.方便顧客選購B.提高店面美觀度C.促進商品銷售D.節(jié)省空間答案：ABC3.店員在接待顧客時，應(yīng)該做到（）。A.微笑服務(wù)B.尊重顧客的意見C.適時推銷商品D.與顧客保持適當距離答案：ABCD4.當?shù)陜?nèi)顧客較多時，店員可以（）。A.優(yōu)先服務(wù)熟悉的顧客B.按照顧客進店的先后順序服務(wù)C.呼叫其他店員來幫忙D.提高服務(wù)效率答案：BCD5.店員對商品庫存管理的工作包括（）。A.定期盤點B.及時補貨C.處理積壓商品D.隨意更改庫存數(shù)據(jù)答案：ABC6.為了提高顧客滿意度，店員可以（）。A.提供個性化服務(wù)B.記住老顧客的喜好C.不斷改進服務(wù)方式D.與顧客發(fā)生爭執(zhí)時據(jù)理力爭答案：ABC7.以下哪些是店員在銷售過程中的禁忌（）。A.與顧客爭吵B.貶低競爭對手C.過度承諾D.對商品進行虛假宣傳答案：ABCD8.店員在處理顧客投訴時，應(yīng)該（）。A.認真傾聽顧客的意見B.及時反饋處理結(jié)果C.推諉責任D.對顧客的投訴表示感謝答案：ABD9.店內(nèi)清潔工作包括（）。A.清掃地面B.擦拭貨架C.清潔商品表面D.只清潔收銀臺答案：ABC10.店員向上級匯報工作時應(yīng)該（）。A.如實匯報B.隱瞞問題C.提出合理建議D.只匯報成績答案：AC三、判斷題（每題2分，共10題）1.店員可以在工作時間玩手機游戲。（×）2.只要顧客購買了商品，店員就不需要再提供售后服務(wù)了。（×）3.店內(nèi)商品標簽應(yīng)該清晰準確。（√）4.店員不需要了解商品的生產(chǎn)廠家信息。（×）5.對于難纏的顧客，店員可以拒絕為其服務(wù)。（×）6.店員在收款時不需要核對商品價格。（×）7.店面的照明亮度對顧客的購物體驗沒有影響。（×）8.店員可以私自調(diào)整商品的促銷價格。（×）9.顧客在店內(nèi)受傷與店員無關(guān)。（×）10.店員應(yīng)該遵守店面的營業(yè)時間規(guī)定。（√）四、簡答題（每題5分，共4題）1.簡述店員在迎接顧客時的基本流程。答案：首先要面帶微笑，用熱情的目光注視顧客；然后主動打招呼，如“歡迎光臨”；接著詢問顧客的需求，如“請問您需要什么？”或者“有什么可以幫助您的嗎？”2.請說明店員如何做好商品的日常管理。答案：要定期盤點商品數(shù)量，及時補貨。檢查商品的陳列是否整齊、美觀。注意商品的保質(zhì)期，對臨期商品及時處理。保持商品的清潔。3.當顧客對商品質(zhì)量提出質(zhì)疑時，店員應(yīng)該怎么做？答案：店員應(yīng)先安撫顧客情緒，認真傾聽顧客的質(zhì)疑內(nèi)容。查看商品是否存在明顯問題，如能當場解決就當場解決，如不能則及時聯(lián)系上級或相關(guān)部門處理。4.簡述店員如何提高自身的商品知識水平。答案：可以參加店內(nèi)組織的培訓課程，向有經(jīng)驗的同事請教，自己仔細研究商品的說明書、特點等資料。五、討論題（每題5分，共4題）1.如何在顧客較多時保證服務(wù)質(zhì)量不下降？答案：合理分配精力，提高服務(wù)效率。按照一定順序服務(wù)顧客，同時可以呼叫同事幫忙。始終保持良好的態(tài)度，不能因為顧客多而急躁。2.討論店員在店面促銷活動中的作用。答案：店員是促銷活動的執(zhí)行者。要向顧客宣傳促銷活動內(nèi)容，引導(dǎo)顧客參與。通過良好的服務(wù)促進顧客購買促銷商品，提升促銷效果。3.當遇到顧客不合理的退換貨要求時，你會怎么做？答案：禮貌地向顧客解