第第PAGE\MERGEFORMAT1頁(yè)共NUMPAGES\MERGEFORMAT1頁(yè)新華人壽崗前培訓(xùn)考試卷及答案解析（含答案及解析）姓名：科室/部門/班級(jí)：得分：題型單選題多選題判斷題填空題簡(jiǎn)答題案例分析題總分得分

一、單選題（共20分）

1.新華人壽客服人員在處理客戶投訴時(shí)，應(yīng)優(yōu)先遵循的原則是（）。

（）A.快速回應(yīng)，即使解決方案未完全成熟

（）B.傾聽(tīng)客戶訴求，并提供標(biāo)準(zhǔn)化答復(fù)

（）C.將問(wèn)題升級(jí)至主管，避免直接承諾

（）D.以公司規(guī)定為理由，拒絕客戶非合理訴求

2.根據(jù)新華人壽《銷售行為規(guī)范》，以下哪種情況下銷售人員的推薦行為可能被認(rèn)定為違規(guī)？（）

（）A.向客戶解釋產(chǎn)品條款時(shí)，使用通俗易懂的語(yǔ)言

（）B.在客戶猶豫時(shí)，強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的短期收益

（）C.提供客戶需求分析報(bào)告，并列明多種產(chǎn)品匹配方案

（）D.在銷售結(jié)束后，主動(dòng)跟進(jìn)客戶保障服務(wù)體驗(yàn)

3.新華人壽核保流程中，涉及“體格檢查”環(huán)節(jié)的主要險(xiǎn)種是（）。

（）A.意外傷害險(xiǎn)

（）B.健康險(xiǎn)（重疾險(xiǎn)）

（）C.養(yǎng)老險(xiǎn)

（）D.財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)

4.客戶服務(wù)系統(tǒng)中，“CRM客戶標(biāo)簽”的主要作用是（）。

（）A.對(duì)客戶進(jìn)行信用評(píng)分

（）B.量化客戶消費(fèi)能力

（）C.便于客戶分層管理與服務(wù)

（）D.用于客戶資產(chǎn)凍結(jié)操作

5.新華人壽理賠員在審核“醫(yī)療費(fèi)用報(bào)銷單”時(shí)，重點(diǎn)關(guān)注的項(xiàng)目不包括（）。

（）A.醫(yī)療機(jī)構(gòu)的資質(zhì)證明

（）B.收費(fèi)項(xiàng)目的合理性

（）C.客戶自費(fèi)部分的報(bào)銷比例

（）D.診斷證明與醫(yī)療記錄的關(guān)聯(lián)性

6.根據(jù)新華人壽《合規(guī)手冊(cè)》要求，銷售人員向客戶出示的保險(xiǎn)合同，其簽名的有效性要求不包括（）。

（）A.簽名必須由客戶本人完成

（）B.簽名與客戶預(yù)留樣本一致

（）C.電子簽名需通過(guò)人臉識(shí)別驗(yàn)證

（）D.簽名日期必須早于合同簽署日期

7.客戶保全業(yè)務(wù)中，“保單貸款”功能的主要適用對(duì)象是（）。

（）A.所有持有新華人壽保單的客戶

（）B.僅持有儲(chǔ)蓄型保險(xiǎn)產(chǎn)品的客戶

（）C.需要短期資金周轉(zhuǎn)的保單持有人

（）D.已發(fā)生理賠的保單持有人

8.新華人壽渠道部門在制定月度銷售目標(biāo)時(shí)，應(yīng)參考的關(guān)鍵數(shù)據(jù)指標(biāo)不包括（）。

（）A.歷史銷售業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)率

（）B.當(dāng)月市場(chǎng)競(jìng)品動(dòng)態(tài)

（）C.客戶投訴率

（）D.代理人產(chǎn)能分布

9.根據(jù)保險(xiǎn)法規(guī)定，保險(xiǎn)合同中關(guān)于“免責(zé)條款”的提示說(shuō)明義務(wù)，以下說(shuō)法錯(cuò)誤的是（）。

（）A.應(yīng)在合同簽訂前以書面形式說(shuō)明

（）B.可通過(guò)口頭承諾替代書面說(shuō)明

（）C.應(yīng)確?？蛻衾斫饷庳?zé)范圍

（）D.保險(xiǎn)公司可免于承擔(dān)未提示的免責(zé)條款責(zé)任

10.新華人壽呼叫中心質(zhì)檢員在評(píng)估客服通話質(zhì)量時(shí)，以下哪項(xiàng)不屬于“服務(wù)態(tài)度”考核維度？（）

（）A.語(yǔ)言表達(dá)的專業(yè)性

（）B.傾聽(tīng)客戶的耐心程度

（）C.解決問(wèn)題的效率

（）D.對(duì)客戶情緒的安撫能力

11.根據(jù)新華人壽《反洗錢操作指引》，代理人向客戶推薦大額保險(xiǎn)產(chǎn)品時(shí)，必須履行的程序是（）。

（）A.簡(jiǎn)要詢問(wèn)客戶資金來(lái)源

（）B.要求客戶簽署資金來(lái)源聲明

（）C.提供反洗錢風(fēng)險(xiǎn)提示書

（）D.提交客戶征信報(bào)告

12.新華人壽“智能核保系統(tǒng)”的主要優(yōu)勢(shì)在于（）。

（）A.完全替代人工核保

（）B.提高核保決策的標(biāo)準(zhǔn)化程度

（）C.僅適用于標(biāo)準(zhǔn)體客戶

（）D.降低核保成本至零

13.客戶服務(wù)過(guò)程中，處理“信息變更申請(qǐng)”（如聯(lián)系方式更新）的時(shí)效要求通常是（）。

（）A.24小時(shí)內(nèi)完成核查與更新

（）B.3個(gè)工作日內(nèi)完成處理

（）C.無(wú)需明確時(shí)效承諾

（）D.需經(jīng)上級(jí)審批后處理

14.新華人壽代理人開(kāi)展“客戶需求分析”時(shí)，以下哪種方法不屬于“結(jié)構(gòu)化訪談”的常用技巧？（）

（）A.使用問(wèn)題清單引導(dǎo)對(duì)話

（）B.記錄客戶關(guān)鍵信息

（）C.主動(dòng)打斷客戶陳述以糾正偏差

（）D.根據(jù)客戶反應(yīng)調(diào)整提問(wèn)順序

15.根據(jù)保險(xiǎn)監(jiān)管要求，保險(xiǎn)公司在宣傳材料中展示“投資連結(jié)險(xiǎn)”收益演示時(shí)，必須明確標(biāo)注（）。

（）A.預(yù)期最高收益率

（）B.風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)提示

（）C.保底收益率承諾

（）D.投資賬戶歷史最大回撤

16.新華人壽理賠案件“墊付”流程中，代理人協(xié)助客戶提交墊付申請(qǐng)時(shí)，需特別關(guān)注（）。

（）A.墊付金額的合理性

（）B.客戶是否已獲得第三方賠付

（）C.墊付手續(xù)的完整性

（）D.是否存在重復(fù)墊付風(fēng)險(xiǎn)

17.客戶投訴處理中，“同理心傾聽(tīng)”的核心要求是（）。

（）A.迅速給出解決方案

（）B.保持客觀中立立場(chǎng)

（）C.理解客戶情緒并表達(dá)認(rèn)可

（）D.邊傾聽(tīng)邊記錄客戶意見(jiàn)

18.新華人壽內(nèi)部培訓(xùn)中，關(guān)于“銷售合規(guī)紅線”的培訓(xùn)內(nèi)容通常包括（）。

（）A.合規(guī)操作的案例分享

（）B.違規(guī)行為的處罰標(biāo)準(zhǔn)

（）C.合規(guī)工具的使用方法

（）D.以上全部

19.根據(jù)新華人壽《客戶信息保護(hù)規(guī)定》，以下行為可能構(gòu)成“信息泄露”的是（）。

（）A.向授權(quán)第三方提供客戶資料

（）B.在內(nèi)部系統(tǒng)查詢客戶保單信息

（）C.通過(guò)郵件發(fā)送客戶合同掃描件

（）D.將客戶資料用于內(nèi)部培訓(xùn)

20.新華人壽“智能客服機(jī)器人”在服務(wù)中的應(yīng)用場(chǎng)景不包括（）。

（）A.7×24小時(shí)在線咨詢解答

（）B.復(fù)雜理賠案件的初步受理

（）C.客戶滿意度調(diào)查執(zhí)行

（）D.個(gè)性化營(yíng)銷方案推薦

二、多選題（共15分，多選、錯(cuò)選不得分）

21.新華人壽代理人向客戶介紹“萬(wàn)能型保險(xiǎn)產(chǎn)品”時(shí)，應(yīng)向客戶說(shuō)明的關(guān)鍵要素包括（）。

（）A.保底利率

（）B.費(fèi)用扣除方式

（）C.退保損失

（）D.投資策略風(fēng)險(xiǎn)

22.客戶服務(wù)系統(tǒng)中，“工單流轉(zhuǎn)”環(huán)節(jié)的主要控制點(diǎn)有（）。

（）A.責(zé)任人分配

（）B.時(shí)效監(jiān)控

（）C.狀態(tài)變更記錄

（）D.自動(dòng)派單規(guī)則

23.根據(jù)保險(xiǎn)法規(guī)定，保險(xiǎn)合同中“格式條款”的訂立必須遵循的要求包括（）。

（）A.提示說(shuō)明義務(wù)

（）B.公平原則

（）C.書面形式要求

（）D.消費(fèi)者自愿選擇

24.新華人壽“智能核保系統(tǒng)”應(yīng)用中，可能影響核保決策準(zhǔn)確性的因素有（）。

（）A.客戶健康告知信息完整度

（）B.核保模型的算法邏輯

（）C.核保人員的主觀干預(yù)

（）D.體檢報(bào)告的影像質(zhì)量

25.客戶投訴處理中，“解決方案設(shè)計(jì)”環(huán)節(jié)需考慮的要素包括（）。

（）A.合規(guī)性要求

（）B.客戶滿意度預(yù)期

（）C.公司資源限制

（）D.短期維穩(wěn)效果

三、判斷題（共10分，每題0.5分）

26.新華人壽代理人向客戶出示的保險(xiǎn)產(chǎn)品宣傳資料，可以包含保證收益的承諾。（）

27.客戶保全業(yè)務(wù)中的“保單貸款”功能，貸款利率由保險(xiǎn)公司單方面決定，客戶無(wú)權(quán)協(xié)商。（）

28.保險(xiǎn)合同中，未明確列明的責(zé)任條款自動(dòng)視為免除責(zé)任條款。（）

29.新華人壽呼叫中心客服通話錄音必須永久保存，不得銷毀。（）

30.根據(jù)反洗錢規(guī)定，代理人銷售大額保險(xiǎn)產(chǎn)品時(shí)，必須對(duì)客戶進(jìn)行背景調(diào)查。（）

31.新華人壽的“智能核保系統(tǒng)”可以完全替代人工核保，無(wú)需人工復(fù)核。（）

32.客戶服務(wù)系統(tǒng)中，“CRM客戶標(biāo)簽”的分類標(biāo)準(zhǔn)僅由公司統(tǒng)一規(guī)定，代理人無(wú)權(quán)調(diào)整。（）

33.保險(xiǎn)理賠中，屬于“保險(xiǎn)責(zé)任范圍”的案件，保險(xiǎn)公司必須全額賠付。（）

34.新華人壽代理人開(kāi)展“客戶需求分析”時(shí)，可以使用標(biāo)準(zhǔn)化問(wèn)卷，無(wú)需根據(jù)客戶實(shí)際情況調(diào)整。（）

35.保險(xiǎn)監(jiān)管機(jī)構(gòu)要求，保險(xiǎn)公司在宣傳材料中展示投資連結(jié)險(xiǎn)收益演示時(shí)，必須包含“示例性”和“非保證性”等提示。（）

四、填空題（共10空，每空1分）

36.新華人壽客服人員接到客戶投訴時(shí)，應(yīng)首先（________）客戶訴求，并記錄關(guān)鍵信息。

37.根據(jù)保險(xiǎn)法規(guī)定，保險(xiǎn)合同中的（________）條款必須采用顯著方式提請(qǐng)客戶注意。

38.新華人壽核保流程中，“核保結(jié)論”分為（________）、（________）和（________）三種。

39.客戶服務(wù)系統(tǒng)中，“工單流轉(zhuǎn)”的閉環(huán)管理要求包括（________）和（________）。

40.保險(xiǎn)監(jiān)管機(jī)構(gòu)要求，保險(xiǎn)公司向客戶提供的“產(chǎn)品說(shuō)明書”必須包含（________）、（________）和（________）等內(nèi)容。

五、簡(jiǎn)答題（共30分）

41.新華人壽代理人開(kāi)展“客戶需求分析”時(shí)，應(yīng)遵循哪些關(guān)鍵步驟？（6分）

42.簡(jiǎn)述新華人壽“智能核保系統(tǒng)”的應(yīng)用優(yōu)勢(shì)及其適用場(chǎng)景。（8分）

43.客戶投訴處理中，如何平衡“合規(guī)性要求”與“客戶滿意度”之間的關(guān)系？（8分）

44.根據(jù)保險(xiǎn)法規(guī)定，保險(xiǎn)合同中的“格式條款”有哪些特殊要求？（8分）

六、案例分析題（共15分）

案例背景：

某新華人壽代理人小王在銷售過(guò)程中，向客戶李女士推薦一款“分紅型保險(xiǎn)產(chǎn)品”，并在話術(shù)中強(qiáng)調(diào)“該產(chǎn)品收益穩(wěn)定，長(zhǎng)期持有可實(shí)現(xiàn)資產(chǎn)保值增值”。李女士最終購(gòu)買了該產(chǎn)品。事后，李女士發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品實(shí)際分紅遠(yuǎn)低于預(yù)期，且合同條款中關(guān)于分紅不確定性的說(shuō)明較為隱蔽。李女士以“銷售誤導(dǎo)”為由向公司投訴，要求退保并賠償損失。

問(wèn)題：

1.分析小王銷售行為中可能存在的合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)。（5分）

2.公司客服部門應(yīng)如何處理該客戶投訴？（5分）

3.總結(jié)該案例對(duì)新華人壽代理人銷售行為的啟示。（5分）

參考答案及解析部分

參考答案及解析

一、單選題

1.A

解析：根據(jù)《新華人壽客服服務(wù)規(guī)范》第5.3條，投訴處理首要是“快速響應(yīng)客戶情緒”，解決方案需在24小時(shí)內(nèi)給出初步方案或解釋。B選項(xiàng)錯(cuò)誤，標(biāo)準(zhǔn)化答復(fù)可能忽略客戶個(gè)性化訴求；C選項(xiàng)錯(cuò)誤，升級(jí)需基于問(wèn)題復(fù)雜度，非首選；D選項(xiàng)錯(cuò)誤，合規(guī)處理客戶訴求是基本原則。

2.B

解析：根據(jù)《銷售行為規(guī)范》第6.2條，違規(guī)行為包括“夸大收益”“隱瞞風(fēng)險(xiǎn)”等。B選項(xiàng)強(qiáng)調(diào)短期收益可能誤導(dǎo)客戶忽視長(zhǎng)期保障需求，屬于違規(guī)推薦。A選項(xiàng)正確表述；C選項(xiàng)符合需求導(dǎo)向銷售；D選項(xiàng)屬于持續(xù)服務(wù)要求。

3.B

解析：根據(jù)新華人壽《核保操作手冊(cè)》第3.1節(jié)，健康險(xiǎn)（尤其是重疾險(xiǎn)）因涉及疾病確診評(píng)估，通常需體格檢查。意外險(xiǎn)以意外事故為觸發(fā)條件；養(yǎng)老險(xiǎn)關(guān)注生存期限；財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)非人身險(xiǎn)種。

4.C

解析：CRM系統(tǒng)通過(guò)標(biāo)簽功能（如“高凈值客戶”“高流失風(fēng)險(xiǎn)客戶”）實(shí)現(xiàn)客戶分層管理，便于精準(zhǔn)營(yíng)銷和服務(wù)。A選項(xiàng)屬于信用管理范疇；B選項(xiàng)可通過(guò)消費(fèi)數(shù)據(jù)分析；D選項(xiàng)涉及客戶賬戶管理。

5.C

解析：醫(yī)療報(bào)銷審核重點(diǎn)在于“費(fèi)用合理性”和“記錄關(guān)聯(lián)性”，客戶自費(fèi)部分報(bào)銷比例是計(jì)算結(jié)果，非審核要點(diǎn)。A選項(xiàng)需核查機(jī)構(gòu)資質(zhì)；B選項(xiàng)需判斷診療必要性；D選項(xiàng)需確保診斷與記錄匹配。

6.D

解析：簽名有效性要求包括本人簽名、與樣本一致、電子簽名驗(yàn)證等，但簽名日期不能早于簽署日期，否則屬于無(wú)效合同。A選項(xiàng)符合《電子簽名法》要求；B選項(xiàng)是合同法規(guī)定；C選項(xiàng)是監(jiān)管要求。

7.C

解析：保單貸款適用于有現(xiàn)金價(jià)值的保單，核心是為短期資金周轉(zhuǎn)服務(wù)。A選項(xiàng)所有保單不適用（如純消費(fèi)型）；B選項(xiàng)僅儲(chǔ)蓄型適用，未涵蓋保障型；D選項(xiàng)與貸款功能無(wú)關(guān)。

8.C

解析：銷售目標(biāo)制定需參考業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)、市場(chǎng)動(dòng)態(tài)、產(chǎn)能分布等，客戶投訴率屬于服務(wù)指標(biāo)，與銷售目標(biāo)無(wú)直接關(guān)聯(lián)。A選項(xiàng)是歷史數(shù)據(jù)參考；B選項(xiàng)是市場(chǎng)分析內(nèi)容；D選項(xiàng)是資源分配依據(jù)。

9.B

解析：根據(jù)《保險(xiǎn)法》第17條，免責(zé)條款需以顯著方式提請(qǐng)注意，且必須書面說(shuō)明，不得以口頭承諾替代。A選項(xiàng)正確；C選項(xiàng)正確；D選項(xiàng)錯(cuò)誤，未提示的免責(zé)條款仍有效。

10.C

解析：服務(wù)態(tài)度考核包括語(yǔ)言表達(dá)、傾聽(tīng)耐心、情緒安撫等，但“解決問(wèn)題效率”屬于服務(wù)技能維度。A、B、D均屬于態(tài)度范疇；C選項(xiàng)更偏向工作能力。

11.B

解析：根據(jù)《反洗錢操作指引》第4.5條，大額產(chǎn)品銷售必須要求客戶簽署“資金來(lái)源聲明”。A選項(xiàng)是常規(guī)詢問(wèn)；C選項(xiàng)是合規(guī)宣傳；D選項(xiàng)屬于客戶背景調(diào)查，但非大額銷售必經(jīng)程序。

12.B

解析：智能核保系統(tǒng)通過(guò)算法提升核保決策標(biāo)準(zhǔn)化，減少人為偏差，但未完全替代人工，且僅適用于部分標(biāo)準(zhǔn)化場(chǎng)景。A選項(xiàng)錯(cuò)誤；C選項(xiàng)錯(cuò)誤；D選項(xiàng)錯(cuò)誤，仍需成本投入。

13.A

解析：根據(jù)《客戶服務(wù)時(shí)效標(biāo)準(zhǔn)》第2.1條，信息變更需在24小時(shí)內(nèi)完成核查與系統(tǒng)更新，確保信息準(zhǔn)確。B選項(xiàng)過(guò)長(zhǎng)；C選項(xiàng)無(wú)時(shí)效要求；D選項(xiàng)需審批，不符合時(shí)效要求。

14.C

解析：結(jié)構(gòu)化訪談技巧包括問(wèn)題清單引導(dǎo)、記錄關(guān)鍵信息、動(dòng)態(tài)調(diào)整提問(wèn)順序，但不應(yīng)打斷客戶以糾正，應(yīng)保持開(kāi)放性傾聽(tīng)。A、B、D均屬于技巧范疇；C選項(xiàng)違背訪談原則。

15.B

解析：根據(jù)《保險(xiǎn)監(jiān)管規(guī)定》第8.3條，收益演示必須標(biāo)注“示例性”“非保證性”等風(fēng)險(xiǎn)提示，且不得承諾收益。A選項(xiàng)屬于宣傳誤導(dǎo)；C選項(xiàng)僅部分產(chǎn)品適用；D選項(xiàng)是歷史數(shù)據(jù)展示，非宣傳要求。

16.B

解析：墊付前需核實(shí)客戶是否獲得第三方賠付，避免重復(fù)墊付導(dǎo)致公司損失。A、C、D均需關(guān)注，但B選項(xiàng)是墊付審核的核心風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)。

17.C

解析：同理心傾聽(tīng)要求站在客戶角度理解情緒，表達(dá)認(rèn)可（如“我理解您的心情”），而非立即解決或保持中立。A、B、D均有偏差。

18.D

解析：合規(guī)紅線培訓(xùn)包括案例分享、處罰標(biāo)準(zhǔn)、工具使用等，缺一不可。A、B、C均是培訓(xùn)內(nèi)容。

19.D

解析：將客戶資料用于內(nèi)部培訓(xùn)屬于合規(guī)使用場(chǎng)景，其余選項(xiàng)均有合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)。A選項(xiàng)需授權(quán)；B選項(xiàng)需加密保存；C選項(xiàng)需脫敏處理。

20.B

解析：智能客服可解答咨詢、執(zhí)行簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)（如保單查詢）、執(zhí)行調(diào)查，但復(fù)雜理賠需人工介入評(píng)估。A、C、D均是應(yīng)用場(chǎng)景；B選項(xiàng)超出了技術(shù)能力范圍。

二、多選題

21.ABCD

解析：萬(wàn)能險(xiǎn)關(guān)鍵要素包括保底利率（最低保證收益）、費(fèi)用扣除方式（影響實(shí)際收益）、退保損失（短期退?？赡芴潛p）、投資策略風(fēng)險(xiǎn)（非保證收益部分）。

22.ABCD

解析：工單流轉(zhuǎn)控制點(diǎn)包括責(zé)任分配（明確處理人）、時(shí)效監(jiān)控（避免超時(shí)）、狀態(tài)變更記錄（跟蹤進(jìn)度）、自動(dòng)派單（提高效率）。

23.ABC

解析：格式條款要求包括提示說(shuō)明（顯著方式）、公平原則（非不合理限制）、書面形式（合同組成部分），消費(fèi)者自愿選擇是合同法原則，非特殊要求。

24.ABCD

解析：核保系統(tǒng)準(zhǔn)確性受客戶信息完整性、算法邏輯、人工干預(yù)（可能繞過(guò)系統(tǒng)）、體檢報(bào)告質(zhì)量（影像清晰度影響診斷）等因素影響。

25.ABCD

解析：解決方案設(shè)計(jì)需考慮合規(guī)性（符合法規(guī)）、客戶滿意度（滿足核心訴求）、資源限制（公司能力）、短期維穩(wěn)（避免二次投訴）等。

三、判斷題

26.×

解析：根據(jù)《保險(xiǎn)法》第44條，保險(xiǎn)產(chǎn)品宣傳不得包含保證收益承諾，分紅險(xiǎn)屬于非保證收益產(chǎn)品。

27.×

解析：保單貸款利率由保險(xiǎn)公司制定，但需符合監(jiān)管上限，客戶可比較不同產(chǎn)品利率，非完全單方面決定。

28.×

解析：未列明的責(zé)任條款視為“免除責(zé)任”，但需滿足“合理提示”條件，否則可能被認(rèn)定為格式條款無(wú)效。

29.×

解析：根據(jù)《客戶信息保護(hù)規(guī)定》，錄音保存期限由公司內(nèi)部制度規(guī)定，非永久保存，通常為3-5年。

30.√

解析：根據(jù)《反洗錢規(guī)定》，銷售大額保險(xiǎn)產(chǎn)品（通常20萬(wàn)元以上）必須履行客戶身份識(shí)別，包括背景調(diào)查。

31.×

解析：智能核保系統(tǒng)作為輔助工具，復(fù)雜案件仍需人工復(fù)核（如疑難病例、高風(fēng)險(xiǎn)客戶），不能完全替代。

32.×

解析：CRM標(biāo)簽分類可由代理人根據(jù)客戶實(shí)際需求（如“新客戶跟進(jìn)”“理賠后關(guān)懷”）進(jìn)行調(diào)整，非完全固定。

33.×

解析：保險(xiǎn)責(zé)任范圍屬于賠付條件，但需結(jié)合具體條款（如免責(zé)條款、等待期）綜合判斷，非無(wú)條件全額賠付。

34.×

解析：客戶需求分析需個(gè)性化，標(biāo)準(zhǔn)化問(wèn)卷僅作參考，需根據(jù)客戶具體情況（年齡、職業(yè)、財(cái)務(wù)狀況）靈活調(diào)整。

35.√

解析：根據(jù)保險(xiǎn)監(jiān)管要求，收益演示必須包含“示例性”“非保證性”等提示，避免誤導(dǎo)客戶。

四、填空題

36.傾聽(tīng)

解析：客服首要是傾聽(tīng)客戶訴求，理解問(wèn)題核心。

37.免責(zé)

解析：免責(zé)條款因涉及客戶重大利益，必須顯著提示。

38.標(biāo)準(zhǔn)體、加費(fèi)體、除外責(zé)任體

解析：核保結(jié)論分為三種，對(duì)應(yīng)不同風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)。

39.責(zé)任到人、閉環(huán)反饋

解析：工單管理要求責(zé)任明確，處理結(jié)果需反饋至源頭。

40.產(chǎn)品責(zé)任、費(fèi)用扣除、風(fēng)險(xiǎn)提示

解析：產(chǎn)品說(shuō)明書必須包含這三類核心內(nèi)容。

五、簡(jiǎn)答題

41.答：

①觀察客戶行為，初步了解需求類型；

②運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)化問(wèn)卷收集基本信息；

③