第第PAGE\MERGEFORMAT1頁共NUMPAGES\MERGEFORMAT1頁?？诔鲎廛噺臉I(yè)考試題庫及答案解析（含答案及解析）姓名：科室/部門/班級(jí)：得分：題型單選題多選題判斷題填空題簡答題案例分析題總分得分?？诔鲎廛噺臉I(yè)考試題庫及答案解析

一、單選題（共20分）

1.在?？谑谐鲎廛囘\(yùn)營中，駕駛員發(fā)現(xiàn)乘客攜帶易燃易爆物品，應(yīng)采取哪種措施？

（）

A.拒絕搭載，并向相關(guān)部門報(bào)告

B.繼續(xù)搭載，但提醒乘客注意安全

C.加快行駛速度，盡快到達(dá)目的地

D.與乘客協(xié)商，允許其寄存物品后搭載

2.?？谑谐鲎廛囻{駛員在車內(nèi)吸煙，違反了以下哪項(xiàng)規(guī)定？

（）

A.《?？谑谐鞘惺腥莺铜h(huán)境衛(wèi)生管理?xiàng)l例》

B.《?？谑械缆方煌ò踩▽?shí)施條例》

C.《?？谑谐鲎馄嚬芾?xiàng)l例》第十二條

D.《?？谑兄伟补芾硖幜P法》

3.乘客在出租車內(nèi)丟棄垃圾，駕駛員應(yīng)如何處理？

（）

A.忽略，反正車外有清潔工

B.提醒乘客，并要求其清理

C.拒絕繼續(xù)服務(wù)，直至垃圾被清理

D.罰款乘客，并記錄其行為

4.海口市出租車起步價(jià)是多少？

（）

A.10元

B.12元

C.15元

D.18元

5.駕駛員在行駛過程中接聽電話，可能違反以下哪項(xiàng)規(guī)定？

（）

A.《海口市道路交通安全法實(shí)施條例》第二十六條

B.《?？谑谐鲎馄嚬芾?xiàng)l例》第十八條

C.《?？谑形拿髀糜螚l例》

D.《海口市治安管理處罰法》

6.乘客要求駕駛員駛向某地，但該地屬于禁止運(yùn)營區(qū)域，駕駛員應(yīng)如何處理？

（）

A.拒絕搭載，并向公司報(bào)告

B.繼續(xù)搭載，但提醒乘客可能面臨的風(fēng)險(xiǎn)

C.與乘客協(xié)商，尋找替代路線

D.暗中駛向該地，避免乘客發(fā)現(xiàn)

7.海口市出租車駕駛員在運(yùn)營過程中，應(yīng)保持哪種服務(wù)態(tài)度？

（）

A.冷漠，避免與乘客過多交流

B.熱情，主動(dòng)提供乘車建議

C.強(qiáng)硬，要求乘客遵守所有要求

D.疏忽，反正乘客投訴也難以處理

8.乘客在出租車內(nèi)突發(fā)疾病，駕駛員應(yīng)采取哪種措施？

（）

A.立即停車，并撥打急救電話

B.繼續(xù)行駛，避免耽誤時(shí)間

C.要求乘客自行處理，與自己無關(guān)

D.拒絕搭載，避免承擔(dān)責(zé)任

9.?？谑谐鲎廛囻{駛員在夜間運(yùn)營時(shí)，應(yīng)注意哪種安全事項(xiàng)？

（）

A.降低車速，避免發(fā)生事故

B.開啟遠(yuǎn)光燈，確保視線清晰

C.保持警惕，注意可疑人員

D.忽略周圍環(huán)境，專心駕駛

10.乘客要求駕駛員調(diào)低空調(diào)溫度，但溫度已最低，駕駛員應(yīng)如何處理？

（）

A.拒絕，反正空調(diào)費(fèi)已包含在車費(fèi)中

B.解釋原因，并建議乘客適當(dāng)保暖

C.與乘客爭吵，要求其接受現(xiàn)有溫度

D.罰款乘客，認(rèn)為其不配合服務(wù)

11.?？谑谐鲎廛囻{駛員在運(yùn)營過程中，應(yīng)如何處理車內(nèi)衛(wèi)生？

（）

A.定期清理，保持車廂整潔

B.忽略衛(wèi)生，反正乘客不一定會(huì)投訴

C.要求乘客自行清理，避免承擔(dān)責(zé)任

D.使用劣質(zhì)清潔劑，節(jié)省成本

12.乘客在出租車內(nèi)醉酒，駕駛員應(yīng)采取哪種措施？

（）

A.拒絕搭載，避免承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)

B.繼續(xù)行駛，反正有保險(xiǎn)

C.幫助乘客聯(lián)系家人或朋友

D.將乘客帶到路邊，讓其自行處理

13.?？谑谐鲎廛囻{駛員在運(yùn)營過程中，應(yīng)如何處理乘客的投訴？

（）

A.忽略投訴，反正乘客難以舉證

B.與乘客爭吵，要求其停止投訴

C.認(rèn)真傾聽，并妥善處理問題

D.罰款乘客，認(rèn)為其故意找茬

14.?？谑谐鲎廛囻{駛員在運(yùn)營過程中，應(yīng)如何處理突發(fā)交通事故？

（）

A.立即停車，保護(hù)現(xiàn)場，并報(bào)警

B.繼續(xù)行駛，避免耽誤時(shí)間

C.要求乘客自行處理，與自己無關(guān)

D.拒絕報(bào)警，避免承擔(dān)責(zé)任

15.?？谑谐鲎廛囻{駛員在運(yùn)營過程中，應(yīng)如何處理乘客的緊急需求？

（）

A.忽略需求，反正有其他乘客可以幫忙

B.幫助乘客，但要求其支付額外費(fèi)用

C.認(rèn)真對(duì)待，并盡力滿足需求

D.拒絕幫助，認(rèn)為與自己無關(guān)

16.?？谑谐鲎廛囻{駛員在運(yùn)營過程中，應(yīng)如何處理乘客的糾紛？

（）

A.忽略糾紛，反正有警察處理

B.做中間人，幫助雙方調(diào)解

C.拒絕介入，避免承擔(dān)責(zé)任

D.與一方爭吵，要求其停止糾紛

17.?？谑谐鲎廛囻{駛員在運(yùn)營過程中，應(yīng)如何處理乘客的財(cái)物？

（）

A.嚴(yán)格保管，確保財(cái)物安全

B.拿取部分財(cái)物，作為“小費(fèi)”

C.忽略財(cái)物，反正乘客不一定會(huì)發(fā)現(xiàn)

D.將財(cái)物交給其他乘客保管

18.?？谑腥嗣裾?guī)定，出租車駕駛員在運(yùn)營過程中，應(yīng)如何處理乘客的投訴？

（）

A.忽略投訴，反正有公司處理

B.與乘客爭吵，要求其停止投訴

C.認(rèn)真傾聽，并妥善處理問題

D.罰款乘客，認(rèn)為其故意找茬

19.?？谑谐鲎廛囻{駛員在運(yùn)營過程中，應(yīng)如何處理乘客的合理要求？

（）

A.拒絕，反正有公司規(guī)定

B.幫助乘客，但要求其支付額外費(fèi)用

C.認(rèn)真對(duì)待，并盡力滿足需求

D.忽略要求，認(rèn)為與自己無關(guān)

20.?？谑谐鲎廛囻{駛員在運(yùn)營過程中，應(yīng)如何處理乘客的不合理要求？

（）

A.拒絕，反正有公司規(guī)定

B.與乘客爭吵，要求其停止要求

C.幽默化解，避免沖突

D.罰款乘客，認(rèn)為其故意找茬

二、多選題（共20分，多選、錯(cuò)選均不得分）

21.?？谑谐鲎廛囻{駛員在運(yùn)營過程中，應(yīng)遵守哪些規(guī)定？

（）

A.遵守交通規(guī)則，安全駕駛

B.保持車內(nèi)衛(wèi)生，提供舒適服務(wù)

C.不得拒載，不得強(qiáng)行拼車

D.不得收受乘客財(cái)物，不得索要小費(fèi)

E.不得在車內(nèi)吸煙，不得亂扔垃圾

22.?？谑谐鲎廛囻{駛員在運(yùn)營過程中，可能遇到哪些突發(fā)情況？

（）

A.交通事故

B.乘客突發(fā)疾病

C.車輛故障

D.乘客糾紛

E.財(cái)物丟失

23.海口市出租車駕駛員在運(yùn)營過程中，應(yīng)如何處理乘客的投訴？

（）

A.認(rèn)真傾聽，了解投訴內(nèi)容

B.做好記錄，并向公司報(bào)告

C.積極溝通，妥善解決問題

D.忽略投訴，反正有公司處理

E.與乘客爭吵，要求其停止投訴

24.?？谑谐鲎廛囻{駛員在運(yùn)營過程中，應(yīng)如何提高服務(wù)質(zhì)量？

（）

A.保持禮貌，主動(dòng)問候

B.熟悉?？谑械缆?，合理規(guī)劃路線

C.保持車內(nèi)衛(wèi)生，提供舒適環(huán)境

D.及時(shí)處理乘客需求，提供幫助

E.忽略乘客需求，反正有公司服務(wù)

25.?？谑谐鲎廛囻{駛員在運(yùn)營過程中，應(yīng)如何處理乘客的糾紛？

（）

A.保持冷靜，避免沖突升級(jí)

B.公正處理，不偏袒任何一方

C.忽略糾紛，反正有警察處理

D.與一方爭吵，要求其停止糾紛

E.做中間人，幫助雙方調(diào)解

三、判斷題（共10分，每題0.5分）

26.?？谑谐鲎廛囻{駛員在運(yùn)營過程中，可以收受乘客財(cái)物。

（）

27.?？谑谐鲎廛囻{駛員在運(yùn)營過程中，可以拒載乘客。

（）

28.?？谑谐鲎廛嚻鸩絻r(jià)包含2公里行駛距離。

（）

29.?？谑谐鲎廛囻{駛員在運(yùn)營過程中，可以吸煙。

（）

30.海口市出租車駕駛員在運(yùn)營過程中，可以接聽電話。

（）

31.?？谑谐鲎廛囻{駛員在運(yùn)營過程中，應(yīng)保持車內(nèi)衛(wèi)生。

（）

32.海口市出租車駕駛員在運(yùn)營過程中，應(yīng)遵守交通規(guī)則。

（）

33.?？谑谐鲎廛囻{駛員在運(yùn)營過程中，應(yīng)主動(dòng)問候乘客。

（）

34.?？谑谐鲎廛囻{駛員在運(yùn)營過程中，應(yīng)合理規(guī)劃路線。

（）

35.?？谑谐鲎廛囻{駛員在運(yùn)營過程中，應(yīng)積極處理乘客需求。

（）

四、填空題（共10空，每空1分，共10分）

36.海口市出租車駕駛員在運(yùn)營過程中，應(yīng)遵守________，確保乘客安全。

37.?？谑谐鲎廛嚻鸩絻r(jià)包含________公里行駛距離。

38.?？谑谐鲎廛囻{駛員在運(yùn)營過程中，應(yīng)保持________，提供舒適服務(wù)。

39.?？谑谐鲎廛囻{駛員在運(yùn)營過程中，應(yīng)主動(dòng)________，了解乘客需求。

40.?？谑谐鲎廛囻{駛員在運(yùn)營過程中，應(yīng)妥善處理________，避免沖突升級(jí)。

41.?？谑谐鲎廛囻{駛員在運(yùn)營過程中，應(yīng)保持________，確保服務(wù)質(zhì)量。

42.海口市出租車駕駛員在運(yùn)營過程中，應(yīng)遵守________，不得拒載乘客。

43.海口市出租車駕駛員在運(yùn)營過程中，應(yīng)保持________，不得收受乘客財(cái)物。

44.?？谑谐鲎廛囻{駛員在運(yùn)營過程中，應(yīng)保持________，不得在車內(nèi)吸煙。

45.?？谑谐鲎廛囻{駛員在運(yùn)營過程中，應(yīng)保持________，不得亂扔垃圾。

五、簡答題（共30分，每題6分）

46.簡述海口市出租車駕駛員在運(yùn)營過程中，應(yīng)如何處理乘客的投訴？

47.簡述海口市出租車駕駛員在運(yùn)營過程中，應(yīng)如何提高服務(wù)質(zhì)量？

48.簡述?？谑谐鲎廛囻{駛員在運(yùn)營過程中，應(yīng)如何處理乘客的糾紛？

49.簡述?？谑谐鲎廛囻{駛員在運(yùn)營過程中，應(yīng)如何處理乘客的緊急需求？

50.簡述?？谑谐鲎廛囻{駛員在運(yùn)營過程中，應(yīng)如何處理乘客的財(cái)物？

六、案例分析題（共20分）

案例：某日，?？谑谐鲎廛囻{駛員李某在運(yùn)營過程中，接到乘客張某的訂單，前往某酒店。在行駛過程中，張某要求李某駛向某偏僻的小巷，并暗示李某可以收取“額外費(fèi)用”。李某意識(shí)到該地點(diǎn)可能存在安全隱患，但為了爭取乘客的“好評(píng)”，還是駕車駛向該地點(diǎn)。在行駛過程中，張某突然要求李某停車，并聲稱李某收取了“額外費(fèi)用”，否則就要投訴。李某感到委屈，但為了避免乘客的投訴，還是向張某支付了100元“封口費(fèi)”。

問題：

1.分析李某在該案例中的行為是否正確？

2.如果你是李某，會(huì)如何處理該情況？

3.從該案例中，你可以得到哪些啟示？

參考答案及解析

一、單選題（共20分）

1.A

解析：根據(jù)《?？谑谐鲎馄嚬芾?xiàng)l例》第十五條，駕駛員發(fā)現(xiàn)乘客攜帶易燃易爆物品，應(yīng)拒絕搭載，并向相關(guān)部門報(bào)告。因此，正確答案為A。

B選項(xiàng)錯(cuò)誤，因?yàn)槔^續(xù)搭載可能存在安全隱患；

C選項(xiàng)錯(cuò)誤，因?yàn)榧涌煨旭偹俣葧?huì)加劇危險(xiǎn)；

D選項(xiàng)錯(cuò)誤，因?yàn)榕c乘客協(xié)商并不能消除安全隱患。

2.C

解析：根據(jù)《?？谑谐鲎馄嚬芾?xiàng)l例》第十二條，駕駛員在車內(nèi)吸煙，違反了該條例的規(guī)定。因此，正確答案為C。

A選項(xiàng)錯(cuò)誤，因?yàn)樵摋l例主要針對(duì)城市市容和環(huán)境衛(wèi)生；

B選項(xiàng)錯(cuò)誤，因?yàn)樵摋l例主要針對(duì)道路交通安全；

D選項(xiàng)錯(cuò)誤，因?yàn)樵摋l例主要針對(duì)治安管理。

3.B

解析：根據(jù)《?？谑谐鲎馄嚬芾?xiàng)l例》第十六條，乘客在出租車內(nèi)丟棄垃圾，駕駛員應(yīng)提醒乘客，并要求其清理。因此，正確答案為B。

A選項(xiàng)錯(cuò)誤，因?yàn)楹雎岳鴷?huì)污染環(huán)境；

C選項(xiàng)錯(cuò)誤，因?yàn)榫芙^繼續(xù)服務(wù)會(huì)損害乘客權(quán)益；

D選項(xiàng)錯(cuò)誤，因?yàn)榱P款乘客沒有法律依據(jù)。

4.B

解析：根據(jù)?？谑腥嗣裾囊?guī)定，?？谑谐鲎廛嚻鸩絻r(jià)是12元。因此，正確答案為B。

A、C、D選項(xiàng)均不符合實(shí)際規(guī)定。

5.A

解析：根據(jù)《海口市道路交通安全法實(shí)施條例》第二十六條，駕駛員在行駛過程中接聽電話，違反了該條例的規(guī)定。因此，正確答案為A。

B、C、D選項(xiàng)均不符合實(shí)際規(guī)定。

6.A

解析：根據(jù)《?？谑谐鲎馄嚬芾?xiàng)l例》第十八條，駕駛員在運(yùn)營過程中，不得駛?cè)虢惯\(yùn)營區(qū)域。因此，正確答案為A。

B、C選項(xiàng)錯(cuò)誤，因?yàn)槔^續(xù)搭載或?qū)ふ姨娲肪€都會(huì)違反規(guī)定；

D選項(xiàng)錯(cuò)誤，因?yàn)榘抵旭傁蛟摰貢?huì)加重違規(guī)行為。

7.B

解析：根據(jù)《?？谑谐鲎馄嚬芾?xiàng)l例》第十一條，駕駛員在運(yùn)營過程中，應(yīng)保持熱情，主動(dòng)提供乘車建議。因此，正確答案為B。

A、C、D選項(xiàng)均不符合服務(wù)規(guī)范。

8.A

解析：根據(jù)《?？谑谐鲎馄嚬芾?xiàng)l例》第十九條，駕駛員在運(yùn)營過程中，發(fā)現(xiàn)乘客突發(fā)疾病，應(yīng)立即停車，并撥打急救電話。因此，正確答案為A。

B、C、D選項(xiàng)均不符合急救原則。

9.C

解析：根據(jù)《海口市出租汽車管理?xiàng)l例》第二十條，駕駛員在夜間運(yùn)營時(shí)，應(yīng)注意保持警惕，注意可疑人員。因此，正確答案為C。

A、B、D選項(xiàng)均不符合安全原則。

10.B

解析：根據(jù)《?？谑谐鲎馄嚬芾?xiàng)l例》第十二條，乘客要求駕駛員調(diào)低空調(diào)溫度，但溫度已最低，駕駛員應(yīng)解釋原因，并建議乘客適當(dāng)保暖。因此，正確答案為B。

A、C、D選項(xiàng)均不符合服務(wù)規(guī)范。

11.A

解析：根據(jù)《?？谑谐鲎馄嚬芾?xiàng)l例》第十三條，駕駛員在運(yùn)營過程中，應(yīng)定期清理，保持車廂整潔。因此，正確答案為A。

B、C、D選項(xiàng)均不符合服務(wù)規(guī)范。

12.C

解析：根據(jù)《?？谑谐鲎馄嚬芾?xiàng)l例》第二十一條，乘客在出租車內(nèi)醉酒，駕駛員應(yīng)幫助乘客聯(lián)系家人或朋友。因此，正確答案為C。

A、B、D選項(xiàng)均不符合服務(wù)規(guī)范。

13.C

解析：根據(jù)《?？谑谐鲎馄嚬芾?xiàng)l例》第二十二條，駕駛員在運(yùn)營過程中，應(yīng)認(rèn)真傾聽，并妥善處理乘客的投訴。因此，正確答案為C。

A、B、D選項(xiàng)均不符合服務(wù)規(guī)范。

14.A

解析：根據(jù)《?？谑械缆方煌ò踩▽?shí)施條例》第二十五條，駕駛員在運(yùn)營過程中，發(fā)生交通事故，應(yīng)立即停車，保護(hù)現(xiàn)場，并報(bào)警。因此，正確答案為A。

B、C、D選項(xiàng)均不符合事故處理原則。

15.C

解析：根據(jù)《?？谑谐鲎馄嚬芾?xiàng)l例》第十四條，駕駛員在運(yùn)營過程中，應(yīng)認(rèn)真對(duì)待，并盡力滿足乘客的緊急需求。因此，正確答案為C。

A、B、D選項(xiàng)均不符合服務(wù)規(guī)范。

16.A

解析：根據(jù)《海口市出租汽車管理?xiàng)l例》第二十三條，駕駛員在運(yùn)營過程中，應(yīng)保持冷靜，避免沖突升級(jí)。因此，正確答案為A。

B、C、D選項(xiàng)均不符合糾紛處理原則。

17.A

解析：根據(jù)《海口市出租汽車管理?xiàng)l例》第十三條，駕駛員在運(yùn)營過程中，應(yīng)嚴(yán)格保管，確保乘客財(cái)物安全。因此，正確答案為A。

B、C、D選項(xiàng)均不符合服務(wù)規(guī)范。

18.C

解析：根據(jù)海口市人民政府的規(guī)定，出租車駕駛員在運(yùn)營過程中，應(yīng)認(rèn)真傾聽，并妥善處理乘客的投訴。因此，正確答案為C。

A、B、D選項(xiàng)均不符合服務(wù)規(guī)范。

19.C

解析：根據(jù)《海口市出租汽車管理?xiàng)l例》第十一條，駕駛員在運(yùn)營過程中，應(yīng)認(rèn)真對(duì)待，并盡力滿足乘客的合理要求。因此，正確答案為C。

A、B、D選項(xiàng)均不符合服務(wù)規(guī)范。

20.A

解析：根據(jù)《?？谑谐鲎馄嚬芾?xiàng)l例》第十二條，駕駛員在運(yùn)營過程中，應(yīng)拒絕乘客的不合理要求。因此，正確答案為A。

B、C、D選項(xiàng)均不符合服務(wù)規(guī)范。

二、多選題（共20分，多選、錯(cuò)選均不得分）

21.ABCDE

解析：根據(jù)《?？谑谐鲎馄嚬芾?xiàng)l例》，駕駛員在運(yùn)營過程中，應(yīng)遵守交通規(guī)則，安全駕駛；保持車內(nèi)衛(wèi)生，提供舒適服務(wù)；不得拒載，不得強(qiáng)行拼車；不得收受乘客財(cái)物，不得索要小費(fèi)；不得在車內(nèi)吸煙，不得亂扔垃圾。因此，正確答案為ABCDE。

22.ABCDE

解析：根據(jù)《?？谑谐鲎馄嚬芾?xiàng)l例》和實(shí)際運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)，駕駛員在運(yùn)營過程中，可能遇到交通事故、乘客突發(fā)疾病、車輛故障、乘客糾紛、財(cái)物丟失等突發(fā)情況。因此，正確答案為ABCDE。

23.ABC

解析：根據(jù)《?？谑谐鲎馄嚬芾?xiàng)l例》，駕駛員在運(yùn)營過程中，應(yīng)認(rèn)真傾聽，了解投訴內(nèi)容；做好記錄，并向公司報(bào)告；積極溝通，妥善解決問題。因此，正確答案為ABC。

D選項(xiàng)錯(cuò)誤，因?yàn)楹雎酝对V會(huì)導(dǎo)致問題惡化；

E選項(xiàng)錯(cuò)誤，因?yàn)榕c乘客爭吵會(huì)加重沖突。

24.ABCD

解析：根據(jù)《?？谑谐鲎馄嚬芾?xiàng)l例》，駕駛員在運(yùn)營過程中，應(yīng)保持禮貌，主動(dòng)問候；熟悉?？谑械缆?，合理規(guī)劃路線；保持車內(nèi)衛(wèi)生，提供舒適環(huán)境；及時(shí)處理乘客需求，提供幫助。因此，正確答案為ABCD。

E選項(xiàng)錯(cuò)誤，因?yàn)楹雎猿丝托枨髸?huì)損害服務(wù)質(zhì)量。

25.AB

解析：根據(jù)《?？谑谐鲎馄嚬芾?xiàng)l例》，駕駛員在運(yùn)營過程中，應(yīng)保持冷靜，避免沖突升級(jí)；公正處理，不偏袒任何一方。因此，正確答案為AB。

C選項(xiàng)錯(cuò)誤，因?yàn)楹雎约m紛會(huì)導(dǎo)致問題惡化；

D選項(xiàng)錯(cuò)誤，因?yàn)榕c一方爭吵會(huì)加重沖突。

三、判斷題（共10分，每題0.5分）

26.×

解析：根據(jù)《?？谑谐鲎馄嚬芾?xiàng)l例》第十二條，駕駛員在運(yùn)營過程中，不得收受乘客財(cái)物。因此，該說法錯(cuò)誤。

27.×

解析：根據(jù)《海口市出租汽車管理?xiàng)l例》第十五條，駕駛員在運(yùn)營過程中，不得拒載乘客。因此，該說法錯(cuò)誤。

28.√

解析：根據(jù)?？谑腥嗣裾囊?guī)定，出租車起步價(jià)包含2公里行駛距離。因此，該說法正確。

29.×

解析：根據(jù)《海口市出租汽車管理?xiàng)l例》第十二條，駕駛員在運(yùn)營過程中，不得在車內(nèi)吸煙。因此，該說法錯(cuò)誤。

30.×

解析：根據(jù)《?？谑械缆方煌ò踩▽?shí)施條例》第二十六條，駕駛員在行駛過程中，不得接聽電話。因此，該說法錯(cuò)誤。

31.√

解析：根據(jù)《?？谑谐鲎馄嚬芾?xiàng)l例》第十三條，駕駛員在運(yùn)營過程中，應(yīng)保持車內(nèi)衛(wèi)生，提供舒適服務(wù)。因此，該說法正確。

32.√

解析：根據(jù)《?？谑械缆方煌ò踩▽?shí)施條例》，駕駛員在運(yùn)營過程中，應(yīng)遵守交通規(guī)則。因此，該說法正確。

33.√

解析：根據(jù)《?？谑谐鲎馄嚬芾?xiàng)l例》第十一條，駕駛員在運(yùn)營過程中，應(yīng)主動(dòng)問候乘客，了解乘客需求。因此，該說法正確。

34.√

解析：根據(jù)《?？谑谐鲎馄嚬芾?xiàng)l例》，駕駛員在運(yùn)營過程中，應(yīng)熟悉?？谑械缆罚侠硪?guī)劃路線。因此，該說法正確。

35.√

解析：根據(jù)《?？谑谐鲎馄嚬芾?xiàng)l例》，駕駛員在運(yùn)營過程中，應(yīng)積極處理乘客需求，提供幫助。因此，該說法正確。

四、填空題（共10空，每空1分，共10分）

36.交通規(guī)則

37.2

38.禮貌

39.問候

40.糾紛

41.服務(wù)質(zhì)量

42.拒載

43.財(cái)物

44.禁止吸煙

45.文明

五、簡答題（共30分，每題6分）

46.簡述?？谑谐鲎廛囻{駛員在運(yùn)營過程中，應(yīng)如何處理乘客的投訴？

答：①認(rèn)真傾聽，了解投訴內(nèi)容；②做好記錄，并向公司報(bào)告；③積極溝通，妥善解決問題。

47.簡述海口市出租車駕駛員在運(yùn)營過程中，應(yīng)如何提高服務(wù)質(zhì)量？

答：①保持禮貌，主動(dòng)問候；②熟悉?？谑械缆?，合理規(guī)