養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程前言本規(guī)程旨在規(guī)范養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)行為，明確服務(wù)流程與質(zhì)量要求，保障入住老年人（以下簡(jiǎn)稱“服務(wù)對(duì)象”）的合法權(quán)益，提升養(yǎng)老服務(wù)整體水平。規(guī)程以國家相關(guān)法律法規(guī)為依據(jù)，結(jié)合養(yǎng)老服務(wù)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)制定，適用于本機(jī)構(gòu)內(nèi)所有服務(wù)人員及涉及的服務(wù)環(huán)節(jié)。全體工作人員應(yīng)認(rèn)真學(xué)習(xí)、嚴(yán)格執(zhí)行，確保為服務(wù)對(duì)象提供安全、優(yōu)質(zhì)、溫馨的養(yǎng)老服務(wù)。一、服務(wù)對(duì)象入住與評(píng)估（一）入住咨詢與接待1.服務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)、熱情、耐心接待前來咨詢的服務(wù)對(duì)象及家屬，詳細(xì)介紹本機(jī)構(gòu)的服務(wù)內(nèi)容、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、設(shè)施設(shè)備、規(guī)章制度及周邊環(huán)境。2.提供真實(shí)、準(zhǔn)確的信息，解答咨詢者的疑問，尊重其知情權(quán)和選擇權(quán)。3.引導(dǎo)咨詢者參觀機(jī)構(gòu)公共區(qū)域及擬入住房間（若有），介紹各項(xiàng)設(shè)施的使用方法。（二）健康狀況與能力評(píng)估1.服務(wù)對(duì)象申請(qǐng)入住時(shí)，須由其監(jiān)護(hù)人或本人（具備完全民事行為能力者）提供近期（一般為一個(gè)月內(nèi)）的體檢報(bào)告。2.機(jī)構(gòu)組織相關(guān)專業(yè)人員（如醫(yī)生、護(hù)士、護(hù)理員）對(duì)服務(wù)對(duì)象的身體狀況、精神狀態(tài)、生活自理能力、社會(huì)交往能力及特殊需求進(jìn)行綜合評(píng)估。3.評(píng)估過程應(yīng)尊重服務(wù)對(duì)象意愿，保護(hù)其隱私，評(píng)估結(jié)果需經(jīng)服務(wù)對(duì)象或其監(jiān)護(hù)人確認(rèn)。（三）服務(wù)計(jì)劃制定與確認(rèn)1.根據(jù)評(píng)估結(jié)果，結(jié)合服務(wù)對(duì)象及家屬的需求與意愿，為每位服務(wù)對(duì)象制定個(gè)性化的服務(wù)計(jì)劃。2.服務(wù)計(jì)劃應(yīng)明確服務(wù)等級(jí)、服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)頻次、負(fù)責(zé)人員及注意事項(xiàng)等。3.服務(wù)計(jì)劃需經(jīng)服務(wù)對(duì)象或其監(jiān)護(hù)人簽字確認(rèn)后方可實(shí)施，如有變更，應(yīng)及時(shí)溝通并重新確認(rèn)。（四）入住手續(xù)辦理與信息登記1.服務(wù)對(duì)象確定入住后，由監(jiān)護(hù)人或本人簽署入住協(xié)議書及相關(guān)知情同意書。2.準(zhǔn)確、完整登記服務(wù)對(duì)象及監(jiān)護(hù)人的基本信息、聯(lián)系方式、緊急聯(lián)系人、既往病史、過敏史、用藥情況等重要信息，并建立個(gè)人檔案。3.協(xié)助辦理物品交接、床位安排等事宜，介紹同住室友（若有），幫助服務(wù)對(duì)象盡快熟悉新環(huán)境。二、日常生活照料服務(wù)（一）膳食服務(wù)1.每周制定并公示營養(yǎng)均衡、品種多樣的食譜，考慮不同服務(wù)對(duì)象的飲食習(xí)慣、宗教信仰及特殊飲食需求（如低鹽、低脂、糖尿病餐、流食等）。2.食材采購應(yīng)確保新鮮、安全、符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格執(zhí)行食品儲(chǔ)存、加工、烹飪、留樣等環(huán)節(jié)的衛(wèi)生規(guī)范。3.提供集體用餐或送餐到房服務(wù)，營造愉悅的就餐氛圍。對(duì)進(jìn)食困難的服務(wù)對(duì)象提供必要的助餐服務(wù)，如喂食、協(xié)助使用餐具等，注意觀察進(jìn)食情況，防止噎食。4.定期征求服務(wù)對(duì)象對(duì)膳食的意見和建議，及時(shí)調(diào)整改進(jìn)。（二）起居照料1.協(xié)助服務(wù)對(duì)象按時(shí)起床、就寢，根據(jù)天氣變化提醒增減衣物。2.保持床單位整潔、干燥、平整，定期更換床單、被套、枕套，做到一客一換或按需及時(shí)更換。3.協(xié)助服務(wù)對(duì)象整理個(gè)人物品，保持居住環(huán)境的整潔有序。（三）個(gè)人清潔衛(wèi)生照料1.協(xié)助或指導(dǎo)服務(wù)對(duì)象進(jìn)行口腔清潔（刷牙、漱口），每日至少兩次，對(duì)無自理能力者進(jìn)行口腔護(hù)理。2.協(xié)助或指導(dǎo)服務(wù)對(duì)象洗臉、洗手、洗腳、梳頭、剃須（男性），保持個(gè)人清潔。3.根據(jù)服務(wù)對(duì)象身體狀況和意愿，定期安排沐浴或擦浴，夏季可適當(dāng)增加頻次，冬季注意保暖，防止受涼。4.協(xié)助服務(wù)對(duì)象定期修剪指（趾）甲，理發(fā)，保持儀表整潔。5.對(duì)臥床或行動(dòng)不便的服務(wù)對(duì)象，加強(qiáng)皮膚護(hù)理，定時(shí)翻身叩背，預(yù)防壓瘡發(fā)生。6.協(xié)助服務(wù)對(duì)象如廁，及時(shí)清理排泄物，更換紙尿褲或尿墊，保持會(huì)陰部清潔干燥。（四）協(xié)助活動(dòng)與出行1.鼓勵(lì)并協(xié)助服務(wù)對(duì)象進(jìn)行適當(dāng)?shù)氖覂?nèi)外活動(dòng)，如散步、曬太陽、參與集體活動(dòng)等，促進(jìn)身心健康。2.對(duì)行動(dòng)不便的服務(wù)對(duì)象，提供輪椅、助行器等輔助器具，并協(xié)助其安全移動(dòng)，防止跌倒。3.如服務(wù)對(duì)象需外出就醫(yī)或處理個(gè)人事務(wù)，應(yīng)與監(jiān)護(hù)人溝通，按規(guī)定流程辦理請(qǐng)假手續(xù)，并做好記錄。三、健康管理與醫(yī)療服務(wù)（一）日常健康監(jiān)測(cè)1.定期為服務(wù)對(duì)象測(cè)量體溫、脈搏、呼吸、血壓、血糖等生命體征，并做好記錄。2.密切觀察服務(wù)對(duì)象的身體狀況、精神狀態(tài)及情緒變化，發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)報(bào)告醫(yī)護(hù)人員并通知家屬。3.建立服務(wù)對(duì)象健康檔案，記錄健康監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)、疾病史、用藥史、檢查結(jié)果等信息。（二）用藥管理1.嚴(yán)格按照醫(yī)囑協(xié)助服務(wù)對(duì)象服藥，做到“三查七對(duì)”（查藥品名稱、規(guī)格、劑量、用法、時(shí)間、濃度、有效期；對(duì)床號(hào)、姓名），確保給藥準(zhǔn)確無誤。2.協(xié)助服務(wù)對(duì)象將自備藥品交由機(jī)構(gòu)統(tǒng)一管理，登記藥品名稱、規(guī)格、用法、用量、有效期等信息。3.觀察服務(wù)對(duì)象用藥后的反應(yīng)，如有不適及時(shí)報(bào)告醫(yī)護(hù)人員。4.提醒服務(wù)對(duì)象及家屬及時(shí)補(bǔ)充藥品，對(duì)過期、變質(zhì)藥品按規(guī)定處理。（三）醫(yī)療與康復(fù)協(xié)助1.機(jī)構(gòu)內(nèi)設(shè)醫(yī)療機(jī)構(gòu)或與合作醫(yī)療機(jī)構(gòu)建立綠色通道，為服務(wù)對(duì)象提供常見病、多發(fā)病的診療服務(wù)。2.協(xié)助服務(wù)對(duì)象就醫(yī)，包括預(yù)約掛號(hào)、陪同檢查、取藥等，并向家屬反饋就醫(yī)情況。3.根據(jù)服務(wù)對(duì)象的康復(fù)需求，在專業(yè)康復(fù)師指導(dǎo)下，協(xié)助開展康復(fù)訓(xùn)練和功能鍛煉。4.提供必要的醫(yī)療護(hù)理技術(shù)支持，如吸氧、霧化吸入、傷口換藥、導(dǎo)尿護(hù)理、鼻飼護(hù)理等（需由具備資質(zhì)的人員操作）。（四）預(yù)防保健與健康教育1.定期組織開展健康知識(shí)講座、養(yǎng)生保健指導(dǎo)等活動(dòng)，提高服務(wù)對(duì)象的自我健康管理意識(shí)。2.協(xié)助相關(guān)部門開展傳染病預(yù)防工作，如疫苗接種、消毒隔離等。3.指導(dǎo)服務(wù)對(duì)象養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣和健康的生活方式。四、安全保護(hù)與應(yīng)急處理（一）環(huán)境安全1.定期對(duì)機(jī)構(gòu)內(nèi)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行安全檢查和維護(hù)，確保消防設(shè)施、報(bào)警裝置、防滑設(shè)施、無障礙設(shè)施等完好有效。2.保持公共區(qū)域和通道暢通，無障礙物，光線充足。3.對(duì)熱水、電器、燃?xì)獾仍O(shè)備使用進(jìn)行安全管理，防止?fàn)C傷、觸電、火災(zāi)等意外發(fā)生。（二）人身安全防護(hù)1.對(duì)有跌倒、走失、墜床等風(fēng)險(xiǎn)的服務(wù)對(duì)象，采取相應(yīng)的防護(hù)措施，如使用床檔、佩戴防走失手環(huán)、加強(qiáng)巡視等。2.禁止服務(wù)對(duì)象攜帶危險(xiǎn)物品進(jìn)入生活區(qū)，妥善保管服務(wù)對(duì)象的個(gè)人貴重物品。3.組織服務(wù)對(duì)象參加活動(dòng)時(shí)，確?；顒?dòng)場(chǎng)所安全，并有專人負(fù)責(zé)照護(hù)。（三）應(yīng)急預(yù)案與處理1.制定突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，包括但不限于突發(fā)疾病、意外傷害、火災(zāi)、地震、食物中毒等。2.定期組織staff進(jìn)行應(yīng)急演練，提高應(yīng)急處置能力。3.發(fā)生突發(fā)事件時(shí)，應(yīng)立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，采取有效措施進(jìn)行處置，同時(shí)第一時(shí)間通知家屬和相關(guān)部門，并做好詳細(xì)記錄。五、精神文化與心理支持服務(wù)（一）文化娛樂活動(dòng)1.根據(jù)服務(wù)對(duì)象的興趣愛好和身體狀況，組織開展形式多樣的文化娛樂活動(dòng)，如閱讀、書法、繪畫、棋牌、歌詠、舞蹈、手工制作等。2.定期舉辦節(jié)日慶祝活動(dòng)、生日會(huì)等，豐富服務(wù)對(duì)象的精神文化生活。3.提供圖書、報(bào)刊、電視、棋牌等娛樂設(shè)施和用品。（二）心理疏導(dǎo)與情感關(guān)懷1.建立良好的護(hù)患關(guān)系，尊重、理解、關(guān)心服務(wù)對(duì)象，經(jīng)常與服務(wù)對(duì)象溝通交流，傾聽其心聲。2.關(guān)注服務(wù)對(duì)象的情緒變化，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并疏導(dǎo)其焦慮、抑郁、孤獨(dú)等不良情緒。3.對(duì)有特殊心理需求的服務(wù)對(duì)象，可聯(lián)系專業(yè)心理咨詢師提供幫助。（三）社會(huì)交往與家庭聯(lián)系1.鼓勵(lì)服務(wù)對(duì)象之間相互交流、互助友愛，營造和諧的集體氛圍。2.積極聯(lián)系服務(wù)對(duì)象的家屬、親友，鼓勵(lì)其定期探視，保持服務(wù)對(duì)象與家庭、社會(huì)的聯(lián)系。3.協(xié)助服務(wù)對(duì)象使用電話、視頻等方式與家人溝通。六、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督與改進(jìn)（一）服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督1.建立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查機(jī)制，定期對(duì)各項(xiàng)服務(wù)的落實(shí)情況進(jìn)行巡查和評(píng)估。2.設(shè)立意見箱、公布投訴電話，暢通服務(wù)對(duì)象及家屬反饋意見和建議的渠道。3.定期召開服務(wù)對(duì)象及家屬座談會(huì)，聽取對(duì)服務(wù)工作的意見和建議。（二）投訴處理1.對(duì)服務(wù)對(duì)象及家屬的投訴應(yīng)及時(shí)受理，認(rèn)真調(diào)查核實(shí)。2.在規(guī)定時(shí)限內(nèi)將處理結(jié)果反饋給投訴人，并做好解釋說明工作。3.對(duì)投訴中反映的問題，及時(shí)整改，并總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，防止類似問題再次發(fā)生。（三）持續(xù)改進(jìn)1.根據(jù)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查結(jié)果、投訴處理情況及服務(wù)對(duì)象的需求變化，定期對(duì)服務(wù)流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評(píng)估和修訂。2.加強(qiáng)staff培訓(xùn)，不斷提升staff的專業(yè)素質(zhì)和服務(wù)能力。3.積極引進(jìn)先進(jìn)的服務(wù)理念和管理方法，持續(xù)提升機(jī)構(gòu)的整體服務(wù)水平。七、服務(wù)對(duì)象出院（一）出院評(píng)估與準(zhǔn)備1.當(dāng)服務(wù)對(duì)象符合出院條件或因其他原因需出院時(shí)，由醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行出院評(píng)估，制定出院計(jì)劃。2.提前通知服務(wù)對(duì)象及家屬出院事宜，協(xié)助辦理出院手續(xù)。（二）出院指導(dǎo)與資料交接1.向服務(wù)對(duì)象及家屬提供出院后的康復(fù)指導(dǎo)、用藥指導(dǎo)、飲食建議及注意事項(xiàng)。2.整理服務(wù)對(duì)象的個(gè)人檔案資料，包括入