IDB3311DB3311/T21—2014生態(tài)休閑養(yǎng)生(養(yǎng)老)基地運(yùn)營服務(wù)規(guī)范2014-05-06發(fā)布2014-06-06實(shí)施麗水市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局發(fā)布 III IV生態(tài)休閑養(yǎng)生(養(yǎng)老)基地運(yùn)營服務(wù)規(guī)范 1 12規(guī)范性引用文件 13術(shù)語和定義 1 1生態(tài)休閑養(yǎng)生(養(yǎng)老)基地 14基本原則 24.1生態(tài)平衡性原則 24.2休閑創(chuàng)新性原則 24.3養(yǎng)生規(guī)律性原則 24.4養(yǎng)老積極性原則 24.5循環(huán)經(jīng)濟(jì)性原則 25服務(wù)提供者 2 25.2從業(yè)資格 35.3環(huán)境條件 35.4衛(wèi)生條件 35.5服務(wù)設(shè)施 35.6經(jīng)營管理 46服務(wù)人員 4 46.2基本要求 46.3專業(yè)要求 57服務(wù)提供 57.1基本服務(wù) 67.2特色服務(wù) 108服務(wù)質(zhì)量控制 8.1基本要求 8.2投訴處理 128.3信息收集、統(tǒng)計(jì)與歸檔 128.4安全管理 128.5服務(wù)改進(jìn) IIIDB3311/T21-2014本標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)GB/T1.1-2009給出的規(guī)則起草。本標(biāo)準(zhǔn)由麗水市人民政府提出，由麗水市發(fā)展和改革委員會(huì)和麗水市民政局歸口管理。本標(biāo)準(zhǔn)主要起草單位：麗水市生態(tài)休閑養(yǎng)生(養(yǎng)老)經(jīng)濟(jì)委員會(huì)辦公室、中國標(biāo)準(zhǔn)化研究院。本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：鄺平正、吳玉韶、劉治彥、邱學(xué)明、周立軍。本標(biāo)準(zhǔn)屬首次發(fā)布。IVDB3311/T21-2014為適應(yīng)麗水市發(fā)展生態(tài)休閑養(yǎng)生(養(yǎng)老)經(jīng)濟(jì)，轉(zhuǎn)變經(jīng)濟(jì)增長方式和發(fā)展模式，推進(jìn)生態(tài)文明建設(shè)，促進(jìn)人口老齡化社會(huì)背景下經(jīng)濟(jì)與社會(huì)協(xié)調(diào)發(fā)展，保障生態(tài)休閑養(yǎng)生(養(yǎng)老)基地運(yùn)營服務(wù)適應(yīng)未來需求，提高生態(tài)環(huán)境、規(guī)劃和建筑與運(yùn)營服務(wù)連接的有效性和適用性，制定本標(biāo)準(zhǔn)。DB3311/T21-20141生態(tài)休閑養(yǎng)生(養(yǎng)老)基地運(yùn)營服務(wù)規(guī)范本標(biāo)準(zhǔn)給出了麗水市生態(tài)休閑養(yǎng)生(養(yǎng)老)基地運(yùn)營服務(wù)的術(shù)語和定義、基本原則、服務(wù)提供者、服務(wù)人員、服務(wù)提供、服務(wù)質(zhì)量控制等要求。本標(biāo)準(zhǔn)適用于麗水市各類生態(tài)休閑養(yǎng)生(養(yǎng)老)基地。2規(guī)范性引用文件下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改單)適用于本文件。GB5749生活飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)GB8978污水綜合排放標(biāo)準(zhǔn)GB18483旅店業(yè)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)食(飲)具消毒衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)飯店(餐廳)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)飲食業(yè)油煙排放標(biāo)準(zhǔn)GB/T16767游樂園(場)服務(wù)質(zhì)量GB/T16868商品經(jīng)營服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)范衛(wèi)生部《餐飲業(yè)和集體用餐配送單位衛(wèi)生規(guī)范》3術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本標(biāo)準(zhǔn)。3.1生態(tài)休閑養(yǎng)生(養(yǎng)老)基地2DB3311/T21-2014以良好的自然環(huán)境為基礎(chǔ)，發(fā)展適宜的優(yōu)勢產(chǎn)業(yè)，依托一定承辦主體，依照有關(guān)規(guī)定，人工建造并具有一定規(guī)模，可供消費(fèi)者調(diào)節(jié)與放松身心、保養(yǎng)生命，并考慮老年人等群體物質(zhì)和精神生活需求的特定區(qū)域。4.1生態(tài)平衡性原則為保障服務(wù)提供的有效性與可持續(xù)發(fā)展，生態(tài)休閑養(yǎng)生(養(yǎng)老)基地應(yīng)在不破壞自然生態(tài)和人文生態(tài)平衡的前提下，開展運(yùn)營服務(wù)工作，注重維護(hù)服務(wù)提供者、服務(wù)各環(huán)節(jié)與自然生態(tài)和人文生態(tài)之間關(guān)系的協(xié)調(diào)。4.2休閑創(chuàng)新性原則生態(tài)休閑養(yǎng)生(養(yǎng)老)基地運(yùn)營應(yīng)借助能夠體現(xiàn)當(dāng)?shù)靥厣漠a(chǎn)業(yè)要素，運(yùn)用適應(yīng)當(dāng)?shù)匕l(fā)展現(xiàn)狀的運(yùn)營模式，圍繞當(dāng)?shù)氐臍v史文化、民俗、特色建筑等特有資源，將休閑活動(dòng)與文化創(chuàng)意等創(chuàng)新性活動(dòng)相結(jié)合，運(yùn)用新思維、新方法提供休閑服務(wù)。4.3養(yǎng)生規(guī)律性原則生態(tài)休閑養(yǎng)生(養(yǎng)老)基地運(yùn)營服務(wù)應(yīng)效法自然，順應(yīng)四時(shí)晝夜的變化，衣著適當(dāng)，飲食調(diào)配合理，同時(shí)重視社會(huì)因素與心理保健對健康的影響。此外，還應(yīng)形神共養(yǎng)，動(dòng)靜適宜，達(dá)到強(qiáng)身防病，身體和精神協(xié)調(diào)發(fā)展。4.4養(yǎng)老積極性原則生態(tài)休閑養(yǎng)生(養(yǎng)老)基地運(yùn)營服務(wù)應(yīng)在提供及時(shí)、細(xì)致、體貼、周到服務(wù)的同時(shí)，注重老年人的精神感受和需求，避免過分主動(dòng)服務(wù)與過度服務(wù)，重視老年人獨(dú)立、參與、自我充實(shí)、尊嚴(yán)的精神需求，提供高水平養(yǎng)老服務(wù)。4.5循環(huán)經(jīng)濟(jì)性原則遵循減量化、再利用、再循環(huán)、再生的循環(huán)經(jīng)濟(jì)原則，加強(qiáng)原材料入基地前以及產(chǎn)品、廢物出基地后的生命周期管理，最大限度地降低產(chǎn)品生命周期的環(huán)境影響。5服務(wù)提供者DB3311/T21-20143生態(tài)休閑養(yǎng)生(養(yǎng)老)服務(wù)提供者包括提供服務(wù)的組織和個(gè)人。具體可包括：a)生態(tài)休閑養(yǎng)生(養(yǎng)老)基地直接向消費(fèi)者提供吃、住、行、游、購、娛服務(wù)的經(jīng)營者；b)向生態(tài)休閑養(yǎng)生(養(yǎng)老)基地內(nèi)彼此提供服務(wù)的經(jīng)營者。5.2從業(yè)資格生態(tài)休閑養(yǎng)生(養(yǎng)老)服務(wù)提供者經(jīng)營的服務(wù)項(xiàng)目應(yīng)符合有關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定，應(yīng)按相關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定辦理下列證照：a)工商營業(yè)執(zhí)照；b)稅務(wù)登記證；c)衛(wèi)生許可證；d)其他需要行政許可的證照。生態(tài)休閑養(yǎng)生(養(yǎng)老)基地內(nèi)應(yīng)保持生態(tài)環(huán)境良好，具體可包括：a)綠化植被及修筑的房屋等設(shè)施具有當(dāng)?shù)靥赜谢蚓哂挟?dāng)?shù)靥厣?；b)建筑物內(nèi)空氣應(yīng)保持流通，并做到防輻射、裝修與噪聲污染；c)天然植被和人工綠地(含水面)面積應(yīng)不小于基地面積的35%;d)基地周圍500米范圍內(nèi)無污染源；e)區(qū)域內(nèi)環(huán)境整潔，無亂堆亂放現(xiàn)象；f)污水排放應(yīng)符合GB8978的規(guī)定；g)餐飲油煙排放應(yīng)符合GB18483的規(guī)定。生態(tài)休閑養(yǎng)生(養(yǎng)老)基地內(nèi)經(jīng)營場所應(yīng)保持衛(wèi)生清潔，具體可包括：a)餐飲場所衛(wèi)生應(yīng)符合GB16153的規(guī)定以及衛(wèi)生部《餐飲業(yè)和集體用餐配送單位衛(wèi)生規(guī)范》的要求：b)住宿場所衛(wèi)生應(yīng)符合GB9663的相關(guān)規(guī)定；c)提供的飲用水應(yīng)符合GB5749的規(guī)定；d)食(飲)器具消毒應(yīng)符合GB14934的規(guī)定。5.5服務(wù)設(shè)施服務(wù)設(shè)施應(yīng)與提供的服務(wù)項(xiàng)目相適應(yīng)，并滿足以下要求：DB3311/T21-20144a)各服務(wù)區(qū)域有明顯的規(guī)范標(biāo)識；b)與服務(wù)提供能力相適應(yīng)的營業(yè)場所，如餐廳、畫室、攝影室等；c)營業(yè)場所應(yīng)當(dāng)具備適當(dāng)?shù)脑O(shè)備配置，包括紗門、紗窗、冰箱、消毒柜、抽油煙等；d)休閑游樂活動(dòng)應(yīng)有固定場所，配備的設(shè)備應(yīng)包括電視、公用電話，游客休息室、網(wǎng)絡(luò)等；e)提供住宿服務(wù)的場所應(yīng)備有客房、家具、臥具、衛(wèi)生間等設(shè)備。生態(tài)休閑養(yǎng)生(養(yǎng)老)基地服務(wù)提供者應(yīng)設(shè)立明確的管理機(jī)構(gòu)、經(jīng)營范圍和經(jīng)營方式，應(yīng)建立健全a)環(huán)境保護(hù)管理制度，衛(wèi)生管理制度，安全管理制度，并有專人負(fù)責(zé)檢查監(jiān)督；b)具有嚴(yán)格的信息宣傳渠道，避免虛假廣告、垃圾宣傳信息的傳播；c)明示服務(wù)項(xiàng)目并明碼標(biāo)價(jià)，提供服務(wù)的計(jì)量器具準(zhǔn)確可靠；d)提供休閑消費(fèi)的正式發(fā)票。6服務(wù)人員生態(tài)休閑養(yǎng)生(養(yǎng)老)基地服務(wù)人員主要包括：a)接待人員；b)講解人員；c)銷售人員；d)餐飲服務(wù)人員；e)賓館服務(wù)人員；f)醫(yī)療服務(wù)人員；g)專業(yè)服務(wù)人員。6.2基本要求服務(wù)人員應(yīng)身體健康，統(tǒng)一著裝、佩戴胸卡，舉止得當(dāng)，文明禮貌。具體應(yīng)滿足下列要求：a)具備合法的勞動(dòng)從業(yè)資格；5DB3311/T21-2014b)具有符合崗位要求的文化程度；c)具有符合崗位要求的專業(yè)技術(shù)證書；d)具有符合崗位要求的健康證明；e)具有相應(yīng)崗位上崗培訓(xùn)考核合格證明；f)具有良好的道德素質(zhì)，遵守職業(yè)道德規(guī)范。6.3.1休閑服務(wù)人員要求生態(tài)休閑養(yǎng)生(養(yǎng)老)基地內(nèi)休閑服務(wù)人員應(yīng)滿足：a)上崗前需進(jìn)行崗位資格技能培訓(xùn)并持證上崗；b)熟悉業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)、程序、規(guī)范；c)熟知經(jīng)營(服務(wù))的品種、性能、價(jià)格、使用方法；d)熟練使用本崗位配置的設(shè)施、設(shè)備；e)掌握一定的心理學(xué)、中醫(yī)等基本常識，并能運(yùn)用得當(dāng)，提供針對性服務(wù)。6.3.2養(yǎng)生服務(wù)人員要求生態(tài)休閑養(yǎng)生(養(yǎng)老)基地內(nèi)養(yǎng)生服務(wù)人員應(yīng)滿足：a)上崗前需進(jìn)行崗位資格技能培訓(xùn)并持證上崗；b)具備一定的中醫(yī)、西醫(yī)養(yǎng)生保健和基本急救知識與技能；c)嚴(yán)格按照該崗位提供的養(yǎng)生服務(wù)內(nèi)容、規(guī)范、程序提供服務(wù)；d)采取適當(dāng)?shù)氖侄?，適時(shí)向消費(fèi)者提供養(yǎng)成良好的生活習(xí)慣的建議，如合理膳食建議等；e)對消費(fèi)者的養(yǎng)生服務(wù)過程、效果、顧客反饋等作詳細(xì)檔案，提供后續(xù)跟蹤服務(wù)。6.3.3養(yǎng)老服務(wù)人員要求生態(tài)休閑養(yǎng)生(養(yǎng)老)基地內(nèi)養(yǎng)老服務(wù)人員應(yīng)滿足：a)具有1年以上相關(guān)崗位工作經(jīng)驗(yàn)；b)養(yǎng)老護(hù)理人員和居住老人配比根據(jù)服務(wù)對象進(jìn)行階段分類；c)養(yǎng)老護(hù)理人員應(yīng)具備老年護(hù)理相關(guān)的知識與技能。7服務(wù)提供DB3311/T21-201467.1基本服務(wù)7.1.1餐飲服務(wù)餐飲服務(wù)員在提供餐飲服務(wù)時(shí)可：a)向消費(fèi)者推薦或介紹餐廳餐飲服務(wù)項(xiàng)目；b)當(dāng)寫好一份完整的菜單后，應(yīng)將整份菜單復(fù)誦給消費(fèi)者，以確定記錄正確無誤；c)在上菜之前，應(yīng)核對菜品與菜單上所列內(nèi)容無誤；d)應(yīng)選擇合適的位置上菜，上菜時(shí)報(bào)出菜肴名稱，并簡單加以說明；e)上熱、湯菜和收拾餐具時(shí)，為防意外發(fā)生，提醒消費(fèi)者注意安全；f)保持餐桌的清潔整齊，勤換餐具等；g)當(dāng)消費(fèi)者要求結(jié)帳時(shí)，方可呈送帳單，結(jié)帳應(yīng)迅速準(zhǔn)確；h)當(dāng)消費(fèi)者離桌時(shí)，應(yīng)站立桌邊或門口，向消費(fèi)者致意道別；i)有節(jié)約宣傳，倡導(dǎo)消費(fèi)者適度消費(fèi)；j)設(shè)置“半份菜”、“拼盤菜”等適量點(diǎn)餐產(chǎn)品；k)提供量需為用、型號不同的餐盤和免費(fèi)打包服務(wù)；1)至少保持2道以上特色菜品；m)有能力提供個(gè)性化餐飲服務(wù)；n)提供的服務(wù)能夠反映基地服務(wù)主題。7.1.2住宿服務(wù)7.1.2.1客房預(yù)定賓館服務(wù)員在提供客房服務(wù)時(shí)應(yīng)：a)電話鈴響三聲內(nèi)接聽，超時(shí)接聽?wèi)?yīng)先向?qū)Ψ奖硎局虑福籦)用普通話，禮貌的語氣問候客人，并聽取客房需求；c)查看電腦或客房預(yù)訂控制表，從高價(jià)房到低價(jià)房介紹房間類型和房價(jià)。如無房可定，應(yīng)說明具體原因；d)接受預(yù)訂，詢問抵達(dá)的交通方式及時(shí)間，說明客房保留最晚期限；e)詢問客人特殊要求，詳細(xì)記錄并復(fù)述確認(rèn)；f)如代預(yù)定，應(yīng)做好記錄。記錄信息可包括：抵達(dá)的日期與時(shí)間、預(yù)訂的房間種類與房價(jià)、住店客人的姓名、特殊要求、付款方式、訂房代理人的情況等。7.1.2.2入住服務(wù)賓館服務(wù)員在提供入住服務(wù)時(shí)應(yīng)：DB3311/T21-20147a)當(dāng)消費(fèi)者抵達(dá)總臺(tái)時(shí)，表示歡迎并禮貌地詢問消費(fèi)者是否有預(yù)訂，以根據(jù)當(dāng)時(shí)飯店客房情況決定是否接納無預(yù)訂消費(fèi)者入住，如是預(yù)訂消費(fèi)者，問清消費(fèi)者姓名，并以姓名稱禮貌稱呼消費(fèi)者；b)確認(rèn)消費(fèi)者未曾預(yù)訂，賓館仍可接納時(shí)，對消費(fèi)者選擇本飯店入住表示謝意，檢查消費(fèi)者在飯店是否享有特殊價(jià)或協(xié)議價(jià)；c)在辦理入住手續(xù)時(shí)，查看消費(fèi)者是否有留言和預(yù)訂時(shí)注明的特殊要求及注意事項(xiàng)，請消費(fèi)者填寫住宿登記表，問清付款方式；d)核對身份證(護(hù)照)、簽證有效期、信用卡簽字的真實(shí)性等；e)為消費(fèi)者分配適合其預(yù)訂需要的房間，將確認(rèn)的房價(jià)和離店日期填寫在房卡上，并請消費(fèi)者在房卡上的賓客簽名欄內(nèi)簽名；f)確認(rèn)消費(fèi)者付款方式，并按照消費(fèi)者規(guī)定收取押金；g)入住手續(xù)完畢后，詢問消費(fèi)者是否需要行李員幫忙，告訴消費(fèi)者電梯的位置或去房間的走向；h)接待團(tuán)隊(duì)時(shí)候，在團(tuán)隊(duì)到達(dá)前預(yù)先備好團(tuán)隊(duì)的房卡，按照團(tuán)隊(duì)要求提前分配好房間，并現(xiàn)場與導(dǎo)游或領(lǐng)隊(duì)確認(rèn)房間數(shù)、人數(shù)及其他服務(wù)等；i)接待完畢后，立即建立客房檔案，將所有信息輸入電腦，包括姓名、地址、付款方式、國籍、居民身份證號碼(護(hù)照號碼)、離店日期等。7.1.2.3其他服務(wù)賓館客房服務(wù)提供者還可提供如下服務(wù)：a)客房應(yīng)通風(fēng)順暢，同時(shí)做到中央空調(diào)溫度設(shè)置適宜；b)客房采光與隔音效果好、家具環(huán)保；d)清掃服務(wù)；e)洗衣服務(wù)；f)結(jié)賬服務(wù)等；g)提供多語種接待服務(wù)；h)貴重物品、小件行李寄存服務(wù)。7.1.3交通服務(wù)DB3311/T21-201487.1.3.1生態(tài)休閑養(yǎng)生(養(yǎng)老)基地應(yīng)合理設(shè)計(jì)旅游運(yùn)輸線路與旅游線路，建設(shè)適宜休閑、養(yǎng)生、養(yǎng)老活動(dòng)的多級別道路系統(tǒng)，鼓勵(lì)采用自行車和徒步等非機(jī)動(dòng)交通方式。7.1.3.2基地外部交通與基地性質(zhì)相吻合，基地內(nèi)交通滿足運(yùn)輸需要，道路布局宜選擇在生態(tài)恢復(fù)功能強(qiáng)的地域，道路設(shè)計(jì)宜利用原有的通道，避免對生態(tài)敏感地帶造成人為切割。7.1.3.3基地內(nèi)外部道路通達(dá)性強(qiáng)，沿途有相應(yīng)的綠化景觀。7.1.3.4基地內(nèi)、外道路宜按照交通路、生態(tài)路、景觀路的綜合要求建設(shè)，道路交通標(biāo)志正確規(guī)范、設(shè)計(jì)美觀。7.1.3.5游覽人行道設(shè)置合理，普遍采用生態(tài)性材料，線路設(shè)計(jì)符合生態(tài)和審美原則。7.1.3.6控制基地內(nèi)、外車輛流量、車速，基地內(nèi)、外交通統(tǒng)一調(diào)度，集中管理。宜使用低能耗、低排放量和清潔能源的交通工具；道路兩側(cè)宜建設(shè)綠化隔離帶，減少路面揚(yáng)塵和噪聲。7.1.3.7設(shè)立生態(tài)停車場，有足夠的停車車位，設(shè)有專人看管。停車場建設(shè)與景觀環(huán)境相協(xié)調(diào)。7.1.3.8在基地內(nèi)不宜修建高等級公路的地帶，鼓勵(lì)采用環(huán)境友好型的多種特色交通工具和方式。合理控制這些地區(qū)的消費(fèi)者流量和活動(dòng)強(qiáng)度。7.1.3.9基地內(nèi)要有與其數(shù)量相配套的交通服務(wù)站。7.1.3.10在基地內(nèi)提供游覽班車接送服務(wù)。7.1.4游覽服務(wù)7.1.4.1游樂設(shè)施的操作人員應(yīng)持證上崗，定時(shí)檢查、維護(hù)、保養(yǎng)機(jī)器設(shè)備，保證安全運(yùn)行。7.1.4.2基地內(nèi)舉辦的演出類活動(dòng)的文化內(nèi)涵、表演內(nèi)容、演出服裝等應(yīng)文明健康，與基地的特色、主題相匹配。7.1,4.3使用臨時(shí)搭建舞臺(tái)進(jìn)行文藝演出的，臨建設(shè)施不應(yīng)破壞景區(qū)環(huán)境和景觀特色。7.1.4.4基地和文藝演出單位，要采取有效措施保護(hù)基地內(nèi)的景觀、植被、環(huán)境不受破壞和污染。7.1.4.5游樂及娛樂設(shè)施、服務(wù)質(zhì)量和安全要求應(yīng)符合GB/T16767的相關(guān)規(guī)定?；毓芾聿块T應(yīng)落實(shí)相關(guān)安全措施，確保消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)及人身安全。7.1.5購物服務(wù)生態(tài)休閑養(yǎng)生(養(yǎng)老)基地提供的購物服務(wù)應(yīng)基本滿足如下要求：a)購物場所數(shù)量與布局合理，與環(huán)境相協(xié)調(diào)；9DB3311/T21-2014b)有統(tǒng)一管理措施和手段，包括質(zhì)量管理、價(jià)格管理、計(jì)量管理、售后服務(wù)管理等；c)商品經(jīng)營者應(yīng)誠信經(jīng)營，不得尾隨兜售，強(qiáng)買強(qiáng)賣；d)商品貨真價(jià)實(shí)、明碼標(biāo)價(jià)、種類豐富，突出本地區(qū)及本旅游景區(qū)特色，符合GB/T16868的規(guī)e)不應(yīng)銷售過期、變質(zhì)及其它不符合食品衛(wèi)生規(guī)定的食(飲)品；f)商品的經(jīng)營應(yīng)符合GB/T16868的規(guī)定，商品質(zhì)量必須保障人體健康與安全；g)購物場所數(shù)量與布局合理，與基地服務(wù)氛圍相協(xié)調(diào)；h)銷售的商品中，本地特產(chǎn)或具有本地特色的商品應(yīng)占有一定的比例；i)宜具有專職服務(wù)人員陪同購物；j)可借助現(xiàn)代傳播方式如影視播放等，介紹本地的特產(chǎn)或特色商品。7.1.6娛樂服務(wù)7.1.6.1生態(tài)休閑養(yǎng)生(養(yǎng)老)基地可提供如下娛樂服務(wù)活動(dòng)：a)綜合文體匯演；b)健康知識講座；c)名醫(yī)義診咨詢；d)廣場文化活動(dòng)；e)傳統(tǒng)民俗活動(dòng)；f)文化節(jié)系列活動(dòng)；g)露天電影。7.1.6.2生態(tài)休閑養(yǎng)生(養(yǎng)老)基地應(yīng)對所提供的各項(xiàng)娛樂活動(dòng)或服務(wù)定制相應(yīng)的、合理的服務(wù)流程。7.1,6.3在服務(wù)的初始階段和中間過程中，生態(tài)休閑養(yǎng)生(養(yǎng)老)基地應(yīng)利用信息設(shè)備，如電子顯示屏等向消費(fèi)者及時(shí)通報(bào)場所內(nèi)設(shè)施及服務(wù)項(xiàng)目當(dāng)前的狀況。7.1.6.4服務(wù)過程中所有提供的娛樂服務(wù)項(xiàng)目應(yīng)明碼標(biāo)價(jià)，并向消費(fèi)者出示價(jià)目表；其價(jià)格應(yīng)符合相關(guān)部門的規(guī)定范圍。7.1.6.5娛樂服務(wù)提供者應(yīng)安排專人進(jìn)行娛樂活動(dòng)維護(hù)，針對老年人的身體狀況，引導(dǎo)其適當(dāng)參與活動(dòng)，避免其因過度娛樂而傷害身體。7.1.7醫(yī)療救護(hù)服務(wù)DB3311/T21-20147.1.7.1生態(tài)休閑養(yǎng)生(養(yǎng)老)基地應(yīng)設(shè)立醫(yī)務(wù)室，具體場地面積、布置應(yīng)與基地服務(wù)規(guī)模相適應(yīng)，并符合醫(yī)療機(jī)構(gòu)基本標(biāo)準(zhǔn)。醫(yī)務(wù)室應(yīng)保持環(huán)境整潔、寧靜。7.1.7.2生態(tài)休閑養(yǎng)生(養(yǎng)老)基地醫(yī)務(wù)室醫(yī)務(wù)人員應(yīng)具備醫(yī)療急救常識，尤其應(yīng)掌握老年人醫(yī)療救助常識與技能。7.1.7.3生態(tài)休閑養(yǎng)生(養(yǎng)老)基地應(yīng)購置常用藥品、急救箱、急救擔(dān)架等設(shè)施，如醫(yī)務(wù)室不能解決的醫(yī)療問題，及時(shí)向上級醫(yī)院報(bào)告，由上級醫(yī)院予以處理或及時(shí)向上轉(zhuǎn)診。生態(tài)休閑養(yǎng)生(養(yǎng)老)基地應(yīng)與當(dāng)?shù)嘏鋫溆芯茸o(hù)車輛的醫(yī)院建立業(yè)務(wù)聯(lián)系，并制定遇險(xiǎn)搶救應(yīng)急預(yù)案。7.1.7.4生態(tài)休閑養(yǎng)生(養(yǎng)老)基地應(yīng)有規(guī)范的醫(yī)療急救措施和制度，能夠?qū)δ缢?、突發(fā)性疾病等進(jìn)行緊急處置?；貎?nèi)醫(yī)療服務(wù)人員應(yīng)避免過度治療?；貎?nèi)發(fā)生意外事故時(shí)，醫(yī)護(hù)人員應(yīng)立即趕往現(xiàn)場，對傷病員進(jìn)行緊急搶救。7.2特色服務(wù)餐飲服務(wù)提供者宜不斷創(chuàng)新餐飲服務(wù)，具體可包括：a)定期對菜品進(jìn)行更新，并注重菜品的養(yǎng)生功效；b)提供的餐飲服務(wù)具有文化內(nèi)涵；c)提供的餐飲服務(wù)考慮到老年人等特殊消費(fèi)群體的需求；d)養(yǎng)生食品應(yīng)附有相應(yīng)的營養(yǎng)標(biāo)簽。營養(yǎng)標(biāo)簽的制作應(yīng)符合GB28050-2011《預(yù)包裝食品營養(yǎng)標(biāo)簽通則》。對于一些藥食同源的食品，除了提供營養(yǎng)標(biāo)簽外還可以提供藥性介紹，藥性介紹可包括四氣(即寒、熱、溫、涼四種藥性)、五味(即辛、甘、酸、苦、咸五種味)、歸經(jīng)、升降浮沉、毒性等；e)合理的食材配伍能起到協(xié)同、增效、糾偏的作用，養(yǎng)生食品的配伍首先應(yīng)依據(jù)《中國居民膳食指南》(2011版)和《中國居民膳食營養(yǎng)素參考攝入量》的規(guī)定配備，其次應(yīng)依據(jù)中醫(yī)“君臣佐使”的配伍原則。7.2.2賓館服務(wù)提供者可提供如下特色住宿服務(wù)：a)客房設(shè)計(jì)有助于消費(fèi)者體驗(yàn)當(dāng)?shù)孛窬语L(fēng)格；b)賓館有考慮老年人等特殊群體的服務(wù)項(xiàng)目與服務(wù)設(shè)施；c)賓館中可提供養(yǎng)生、保健等服務(wù)項(xiàng)目；d)針對休閑、養(yǎng)生、養(yǎng)老消費(fèi)群體的不同，提供短期、長期住宿服務(wù)項(xiàng)目。7.2.3生態(tài)休閑養(yǎng)生(養(yǎng)老)基地可提供如下特色交通服務(wù)：DB3311/T21-2014a)根據(jù)當(dāng)?shù)氐乩憝h(huán)境特點(diǎn)，提供多種方式的交通服務(wù)，如騎馬、游船等；b)賓館有考慮老年人等特殊群體的交通服務(wù)項(xiàng)目與服務(wù)設(shè)施；c)提供具有當(dāng)?shù)靥厣慕煌üぞ咦赓U服務(wù)。7.2.4游覽活動(dòng)應(yīng)提供如下特色服務(wù)：a)結(jié)合自身特點(diǎn)和優(yōu)勢，開展豐富多彩的休閑、養(yǎng)生、養(yǎng)老游覽活動(dòng)；b)至少形成一個(gè)生態(tài)休閑養(yǎng)生(養(yǎng)老)節(jié)事活動(dòng)或會(huì)展活動(dòng)，吸引的外來游客數(shù)量多、比例高、市場影響大，本地居民認(rèn)同感強(qiáng)、參與度高。7.2.5生態(tài)休閑養(yǎng)生(養(yǎng)老)基地提供的購物服務(wù)應(yīng)具有本地特色，具體表現(xiàn)在：a)銷售的特色商品應(yīng)能夠與休閑、養(yǎng)生、養(yǎng)老主題相呼應(yīng)；b)產(chǎn)品應(yīng)體現(xiàn)民族、民俗表征；c)特色商品應(yīng)充分利用當(dāng)?shù)刭Y源，能真實(shí)體現(xiàn)地方文化；d)應(yīng)具有傳承物質(zhì)和非物質(zhì)文化的價(jià)值；e)無破壞文化遺產(chǎn)行為，有明確、完整、有效的文化保護(hù)制度；f)可開辟老年人、殘疾人士等特殊群體的服務(wù)專區(qū)；g)銷售人員應(yīng)詳細(xì)介紹產(chǎn)品所承載的文化內(nèi)涵、告知消費(fèi)者產(chǎn)品的收藏和保養(yǎng)方法；h)生態(tài)休閑養(yǎng)生(養(yǎng)老)文化行業(yè)經(jīng)營單位銷售的產(chǎn)品，在生產(chǎn)和加工環(huán)節(jié)應(yīng)滿足下列要求；i)休閑養(yǎng)生(養(yǎng)老)文化產(chǎn)品應(yīng)附有詳細(xì)的產(chǎn)品使用說明，休閑養(yǎng)生(養(yǎng)老)功效的介紹。7.2.6生態(tài)休閑養(yǎng)生(養(yǎng)老)基地可根據(jù)當(dāng)?shù)氐穆糜?產(chǎn)業(yè)特色，提供個(gè)性化的游樂服務(wù)，可包括：a)提供至少1項(xiàng)當(dāng)?shù)靥厣珚蕵讽?xiàng)目，如書畫DIY、風(fēng)景攝影等娛樂項(xiàng)目；b)定期舉辦特色娛樂項(xiàng)目培訓(xùn)、展覽等活動(dòng)，如養(yǎng)生知識大講堂、居家養(yǎng)老培訓(xùn)、書畫會(huì)展等；c)項(xiàng)目內(nèi)容尊重當(dāng)?shù)仫L(fēng)俗，兼顧傳統(tǒng)類型與現(xiàn)代方式，雅俗共賞；d)具有與項(xiàng)目相配套且有歷史傳承的公共建筑或公眾活動(dòng)場所；e)民族及地方特色突出，與周邊環(huán)境協(xié)調(diào)，在全國具有典型性；f)特色突出，生動(dòng)活潑，參與性強(qiáng)；g)具有較高的旅游價(jià)值，能結(jié)合旅游者需求，轉(zhuǎn)化為旅游體驗(yàn)項(xiàng)目。8.1基本要求DB3311/T21-2014生態(tài)休閑養(yǎng)生(養(yǎng)老)基地在服務(wù)質(zhì)量控制方面應(yīng)至少做到：a)制定質(zhì)量管理目標(biāo)，并建立監(jiān)督檢查制度；b)宜設(shè)立質(zhì)量管理部門或質(zhì)量管理崗位；c)應(yīng)公布24小時(shí)服務(wù)電話，受理消費(fèi)者的投訴和咨詢；d)應(yīng)有專職人員負(fù)責(zé)服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督和考核；e)應(yīng)定期向消費(fèi)者征求意見；f)應(yīng)有計(jì)劃、有目的、有選擇的回訪消費(fèi)者；g)應(yīng)對消費(fèi)者提出的合理化建議制定有效的糾正措施，改進(jìn)服務(wù)工作，提高服務(wù)質(zhì)量。生態(tài)休閑養(yǎng)生(養(yǎng)老)基地在投訴處理方面應(yīng)至少做到：a)按公平、公正、公開的原則建立完善的投訴處理制度；b)在服務(wù)的不同階段處設(shè)立投訴接待處，或投訴箱、投訴簿等；c)投訴處理24小時(shí)內(nèi)回復(fù)、10天內(nèi)反饋處理結(jié)果。對不滿意處理結(jié)果的，積極配合上級主管部d)投訴處理結(jié)案率大于98%;e)建立投訴檔案管理制，檔案記錄實(shí)事求是，保持完整。8.3信息收集、統(tǒng)計(jì)與歸檔8.3.1生態(tài)休閑養(yǎng)生(養(yǎng)老)基地的內(nèi)部管理用信息系統(tǒng)應(yīng)能夠?qū)崟r(shí)對場所進(jìn)出的消費(fèi)者數(shù)量、經(jīng)營效益、從業(yè)人數(shù)等業(yè)務(wù)情況進(jìn)行收集和統(tǒng)計(jì)。8.3.2生態(tài)休閑養(yǎng)生(養(yǎng)老)基地應(yīng)采用統(tǒng)計(jì)技術(shù)對采集到的數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。8.3.3生態(tài)休閑養(yǎng)生(養(yǎng)老)基地應(yīng)對所有統(tǒng)計(jì)信息和記錄建立統(tǒng)計(jì)臺(tái)賬和核算制度，并按相關(guān)規(guī)定按時(shí)報(bào)送各級管理部門。8.3.4信息統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)文檔的保存期宜至少為三年。8.4.1.1生態(tài)休閑養(yǎng)生(養(yǎng)老)基地除應(yīng)實(shí)際情況配備安全保衛(wèi)人員，負(fù)責(zé)安全巡查，維護(hù)場所秩序，制止治安糾紛。DB3311/T21-20148.4.1.2舉辦大型娛樂活動(dòng)，生態(tài)休閑養(yǎng)生(養(yǎng)老)基地應(yīng)在活動(dòng)舉辦當(dāng)日的20日前向公安機(jī)關(guān)提出安全許可申請。生態(tài)休閑養(yǎng)生(養(yǎng)老)基地應(yīng)制訂安全工作方案，并上報(bào)當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)。安全工作方案應(yīng)至少包括下列內(nèi)容：a)活動(dòng)的時(shí)間、地點(diǎn)、內(nèi)容及組織方式；b)安全工作人員的數(shù)量、任務(wù)分配和識別標(biāo)志；c)活動(dòng)場所消防安全措施；d)活動(dòng)場所可容納的人員數(shù)量以及活動(dòng)預(yù)計(jì)參加人數(shù)；e)治安緩沖區(qū)域的設(shè)定及其標(biāo)志；f)入場人員的票證查驗(yàn)和安全檢查措施；g)車輛停放、疏導(dǎo)措施；h)現(xiàn)場秩序維護(hù)、疏導(dǎo)措施；i)應(yīng)急