2025年城市供用熱力合同(GF-199-0503)用戶滿意度提升協(xié)議甲方（供熱方）：[供熱公司全稱]法定代表人：[法定代表人姓名]注冊(cè)地址：[注冊(cè)地址]聯(lián)系地址：[聯(lián)系地址]聯(lián)系電話：[聯(lián)系電話]乙方（用熱方）：[用戶全稱]法定代表人/負(fù)責(zé)人：[法定代表人/負(fù)責(zé)人姓名]注冊(cè)地址/住址：[注冊(cè)地址/住址]聯(lián)系地址：[聯(lián)系地址]聯(lián)系電話：[聯(lián)系電話]根據(jù)《[相關(guān)法律法規(guī)，如城市供熱條例等]》及甲乙雙方于[簽訂日期]簽訂的《2025年城市供用熱力合同（GF-199-0503）》（以下簡(jiǎn)稱“原合同”），為共同提升乙方對(duì)甲方提供的熱力供應(yīng)服務(wù)的滿意度，經(jīng)雙方友好協(xié)商，達(dá)成如下協(xié)議：第一條目的與依據(jù)本協(xié)議旨在明確甲乙雙方在提升用戶滿意度方面的共同責(zé)任與目標(biāo)，通過實(shí)施特定措施，改善熱力供應(yīng)服務(wù)質(zhì)量，提升乙方及社會(huì)公眾的滿意度。本協(xié)議作為原合同的有效補(bǔ)充，依據(jù)原合同及國(guó)家、地方相關(guān)法律法規(guī)和政策執(zhí)行。第二條適用范圍本協(xié)議適用于原合同項(xiàng)下的熱力供用關(guān)系，重點(diǎn)關(guān)注以下與用戶滿意度直接相關(guān)的方面：1.熱力參數(shù)（溫度、壓力）的穩(wěn)定性與達(dá)標(biāo)率；2.供暖期（或約定期間）熱力供應(yīng)的保障率；3.熱力輸送管網(wǎng)的運(yùn)行效率與泄漏控制；4.熱計(jì)量裝置（如適用）的準(zhǔn)確性及運(yùn)行；5.客戶服務(wù)的質(zhì)量，包括咨詢響應(yīng)、投訴處理、信息透明度等；6.熱力系統(tǒng)故障的應(yīng)急響應(yīng)與修復(fù)效率。第三條甲方的權(quán)利與義務(wù)1.設(shè)定滿意度目標(biāo)：甲方應(yīng)在本協(xié)議有效期內(nèi)，設(shè)定具體的、可量化的用戶滿意度提升目標(biāo)，并定期向乙方通報(bào)。目標(biāo)可包括但不限于用戶滿意度調(diào)查得分、投訴率、響應(yīng)解決時(shí)效等指標(biāo)。2.提升服務(wù)質(zhì)量：*保障熱力參數(shù)符合原合同約定及國(guó)家/地方標(biāo)準(zhǔn)，提高供暖期熱力參數(shù)合格率。*加強(qiáng)設(shè)備維護(hù)與更新改造，優(yōu)化運(yùn)行管理，減少供熱系統(tǒng)故障，提高供熱保障率。*提升客戶服務(wù)水平，暢通用戶反饋渠道，及時(shí)響應(yīng)并妥善處理用戶咨詢、建議及投訴。定期發(fā)布服務(wù)報(bào)告，主動(dòng)接受社會(huì)監(jiān)督。*若涉及熱計(jì)量，確保熱計(jì)量裝置的準(zhǔn)確性和正常運(yùn)行，做好相關(guān)解釋工作。*完善應(yīng)急預(yù)案，優(yōu)化故障搶修流程，縮短故障影響時(shí)間，并及時(shí)向受影響用戶通報(bào)情況。3.實(shí)施改進(jìn)措施：甲方應(yīng)投入必要資源，進(jìn)行技術(shù)升級(jí)、管理創(chuàng)新，以實(shí)現(xiàn)約定的滿意度提升目標(biāo)。具體措施應(yīng)包括但不限于管網(wǎng)維護(hù)加固、智能化改造、客服體系優(yōu)化等。4.信息溝通：甲方應(yīng)定期向乙方通報(bào)本協(xié)議項(xiàng)下滿意度提升工作的進(jìn)展情況、采取的主要措施及取得的成效。第四條乙方的權(quán)利與義務(wù)1.行使監(jiān)督權(quán)：乙方有權(quán)對(duì)甲方的供熱服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督，可通過指定渠道（如服務(wù)熱線、網(wǎng)站、現(xiàn)場(chǎng)反饋等）提供意見、建議或滿意度評(píng)價(jià)。2.配合供熱：乙方應(yīng)遵守原合同及國(guó)家相關(guān)規(guī)定，配合甲方進(jìn)行必要的室內(nèi)供熱設(shè)施檢查、維護(hù)或維修（按照責(zé)任劃分），確保室內(nèi)用熱環(huán)境。3.及時(shí)反饋：乙方如發(fā)現(xiàn)供熱問題或服務(wù)不足，應(yīng)及時(shí)向甲方反饋，并提供必要信息以便甲方處理。對(duì)供熱企業(yè)提供的解決方案，應(yīng)予以配合。4.參與評(píng)價(jià)：乙方有權(quán)參與甲方組織的用戶滿意度調(diào)查或其他形式的評(píng)議活動(dòng)。第五條關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（KPIs）與評(píng)估方法1.指標(biāo)體系：*用戶滿意度綜合評(píng)分（通過問卷調(diào)查、在線平臺(tái)評(píng)分等方式收集）。*用戶有效投訴數(shù)量、投訴解決率及平均解決時(shí)長(zhǎng)。*供暖期內(nèi)（或約定周期）熱力參數(shù)（如入戶溫度）達(dá)標(biāo)天數(shù)/比例。*系統(tǒng)故障停供時(shí)間縮短率或故障率控制。*客戶服務(wù)熱線接通率、首次呼叫解決率等。2.數(shù)據(jù)來源與評(píng)估主體：相關(guān)數(shù)據(jù)可由甲方收集整理，并接受乙方或雙方共同認(rèn)可的第三方機(jī)構(gòu)的抽查核實(shí)。評(píng)估工作可由雙方代表組成聯(lián)合評(píng)估小組進(jìn)行，或委托專業(yè)評(píng)估機(jī)構(gòu)執(zhí)行。3.評(píng)估周期：評(píng)估周期為[例如：每季度末、每半年末、每年末]，在評(píng)估周期結(jié)束后[例如：十日內(nèi)]，評(píng)估結(jié)果應(yīng)書面通知對(duì)方。第六條合作與溝通機(jī)制1.成立工作小組：甲乙雙方同意成立用戶滿意度提升合作工作小組，由雙方指定代表組成，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)解決實(shí)施過程中的問題，審議重大措施，通報(bào)工作進(jìn)展。2.定期會(huì)議：工作小組應(yīng)至少每[例如：季度]召開一次會(huì)議，必要時(shí)可臨時(shí)召集。3.信息共享：雙方同意在協(xié)議框架內(nèi)，共享與提升用戶滿意度工作相關(guān)的非涉密信息，包括但不限于運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)、用戶反饋匯總、改進(jìn)措施方案等。第七條獎(jiǎng)勵(lì)與懲罰1.獎(jiǎng)勵(lì)措施：若甲方在評(píng)估周期內(nèi)達(dá)到或超過本協(xié)議約定的滿意度提升目標(biāo)，經(jīng)評(píng)估確認(rèn)后，甲方可獲得[例如：由乙方支付一定額度的服務(wù)費(fèi)補(bǔ)貼、市政府給予的獎(jiǎng)勵(lì)資金、在后續(xù)合同談判中獲得優(yōu)化條件等]獎(jiǎng)勵(lì)。具體獎(jiǎng)勵(lì)條件與標(biāo)準(zhǔn)由雙方另行協(xié)商確定或在協(xié)議中細(xì)化。同時(shí)，對(duì)提出寶貴意見導(dǎo)致滿意度顯著提升的乙方用戶，可給予[例如：用熱費(fèi)適當(dāng)減免、服務(wù)積分獎(jiǎng)勵(lì)等]表彰。2.改進(jìn)要求與處罰：若甲方未達(dá)到約定的滿意度提升目標(biāo)，應(yīng)在收到評(píng)估結(jié)果后[例如：十五日內(nèi)]向乙方提交詳細(xì)的改進(jìn)計(jì)劃及措施，并明確完成時(shí)限。連續(xù)[例如：兩個(gè)]評(píng)估周期未達(dá)標(biāo)的，或用戶投訴率/滿意度得分持續(xù)低于警戒線的，除要求提交改進(jìn)計(jì)劃外，甲方可被處以[例如：原合同約定違約金的一部分、服務(wù)費(fèi)扣減、公開通報(bào)批評(píng)等]處罰。處罰的具體標(biāo)準(zhǔn)與啟動(dòng)條件應(yīng)在原合同或本協(xié)議中進(jìn)一步明確。乙方如發(fā)現(xiàn)甲方存在惡意報(bào)復(fù)提意見用戶的行為，有權(quán)向相關(guān)部門舉報(bào)。第八條實(shí)施計(jì)劃與時(shí)間表雙方同意，甲方應(yīng)在[協(xié)議生效日期后X日內(nèi)]制定并提交詳細(xì)的《用戶滿意度提升年度（或周期）實(shí)施計(jì)劃》，該計(jì)劃應(yīng)包含具體的改進(jìn)項(xiàng)目、責(zé)任部門、預(yù)算安排、完成時(shí)間節(jié)點(diǎn)及預(yù)期效果，經(jīng)乙方確認(rèn)后執(zhí)行。計(jì)劃應(yīng)至少涵蓋[下一個(gè)自然年/下一個(gè)供暖期]。第九條協(xié)議期限本協(xié)議有效期自[簽訂日期]起至[原合同終止日期]止，與原合同期限一致。若原合同續(xù)簽，本協(xié)議可相應(yīng)續(xù)簽，續(xù)簽條件由雙方屆時(shí)協(xié)商。第十條協(xié)議的變更與解除1.本協(xié)議的任何變更，須經(jīng)雙方協(xié)商一致并簽署書面補(bǔ)充協(xié)議。2.除本協(xié)議另有約定外，任何一方單方面解除本協(xié)議，應(yīng)提前[例如：三十日]書面通知對(duì)方，并承擔(dān)相應(yīng)的違約責(zé)任（如有的話）。第十一條爭(zhēng)議解決因本協(xié)議引起的或與本協(xié)議有關(guān)的任何爭(zhēng)議，雙方應(yīng)首先通過友好協(xié)商解決；協(xié)商不成的，任何一方均有權(quán)向[原合同約定有管轄權(quán)的法院或仲裁委員會(huì)]提起訴訟或申請(qǐng)仲裁。第十二條通知與送達(dá)雙方在本協(xié)議中載明的聯(lián)系地址、聯(lián)系電話為有效聯(lián)系方式。任何根據(jù)本協(xié)議發(fā)出的通知或法律文件，均應(yīng)采用書面形式，通過郵寄、傳真、電子郵件或當(dāng)面送達(dá)等方式進(jìn)行。以郵寄方式送達(dá)的，掛號(hào)信發(fā)出后[例如：三日]視為送達(dá)；以傳真或電子郵件方式送達(dá)的，發(fā)送成功時(shí)視為送達(dá)。任何一方變更聯(lián)系方式，應(yīng)提前[例如：七日]書面通知對(duì)方。第十三條保密雙方應(yīng)對(duì)在本協(xié)議簽訂及履行過程中知悉的對(duì)方商業(yè)秘密、技術(shù)信息以及用戶個(gè)人信息等予以嚴(yán)格保密，非經(jīng)對(duì)方書面同意或法律規(guī)定，不得向任何第三方泄露。此保密義務(wù)不因本協(xié)議的終止而解除。第十四條不可抗力因地震、臺(tái)風(fēng)、洪水、戰(zhàn)爭(zhēng)、政府行為等不可抗力事件，導(dǎo)致本協(xié)議無法履行或延遲履行，遭遇不可抗力的一方不承擔(dān)違約責(zé)任，但應(yīng)在事件發(fā)生后[例如：五日]內(nèi)書面通知對(duì)方，并提供相關(guān)證明，并應(yīng)積極采取措施減少損失。第十五條法律適用本協(xié)議的訂立、效力、解釋、履