湖南商務(wù)職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢業(yè)設(shè)計(jì)

目錄

1店鋪介紹.......................................................1

2店鋪客服情況介紹...............................................2

2.1客服基本情況...............................................2

2.2客服常見(jiàn)問(wèn)題...............................................2

3618客服接待方案...............................................3

3.1客服培訓(xùn)與考核.............................................3

3.1.1培訓(xùn)人數(shù)與時(shí)間..........................................4

3.1.2培訓(xùn)內(nèi)容................................................4

3.1.3培訓(xùn)后的考核方案........................................4

3.2售前客服接待...............................................5

3.2.1售前客服接待流程........................................5

3.2.2售前客服話(huà)術(shù)模版........................................5

3.2.3常見(jiàn)售前問(wèn)題及解答......................................6

3.3售后客服接待...............................................7

3.3.1售后客服接待流程........................................7

3.3.2售后客服話(huà)術(shù)模版........................................8

3.3.3售后產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題及處理..................................8

3.3.4退換貨問(wèn)題及處理........................................9

3.4客服工作的考核和獎(jiǎng)懲措施...................................9

3.4.1考核制度...............................................10

3.4.2獎(jiǎng)懲措施...............................................11

3.5客服排班與交接班制度......................................11

3.5.1客服排班制度...........................................11

3.5.2客服交接班制度.........................................13

3.6突發(fā)事件及處理............................................13

4預(yù)算.......................................................13

5預(yù)期效果......................................................13

參考資料.......................................................14

湖南商務(wù)職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢業(yè)設(shè)計(jì)

fizze天貓旗艦店618客服招待方案

1店鋪簡(jiǎn)介

fizze天貓旗艦店是一家開(kāi)設(shè)于阿里巴巴旗下天貓平臺(tái)的主營(yíng)服裝店鋪（網(wǎng)

址：）。店鋪首頁(yè)如圖1所示，該店鋪主要經(jīng)營(yíng)衛(wèi)衣，

T恤，夾克，襯衫，棉服等，目前店鋪粉絲量22.7萬(wàn)。

圖1店鋪首頁(yè)圖

該店綜合體驗(yàn)4星，描述相符4.6，低于同行1.96%，物流服務(wù)4.7，低于同

行2.2%，服務(wù)態(tài)度4.7，低于同行2.12%，總體而言相比同行還是比較偏低的。

店鋪DSR如圖2所示。

圖2店鋪DRS評(píng)分圖

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2客服店鋪情況介紹

2.1客服基本情況

Fizze店鋪一共設(shè)有11名客服，其中售前客服人員15名，售后客服人員8

名。售前客服工作職責(zé)：通過(guò)與顧客交流溝通，解答客戶(hù)問(wèn)題，并提供適當(dāng)?shù)?/p>

建議與推薦。售后客服工作職責(zé)：解決顧客在使用產(chǎn)品或服務(wù)過(guò)程中遇到的問(wèn)

題，解決客戶(hù)的反饋與投訴，確保顧客的權(quán)益得到保障與滿(mǎn)足。店鋪客服情況

如下表1所示。

表1客服基本情況

客服售前售后

人員（名）158

白班：8:00—16:00白班：8:30—16:30

具體在線(xiàn)時(shí)間

晚班：15:00—23:00晚班：16:30—23:30

解答客戶(hù)問(wèn)題，維護(hù)客處理各種售后問(wèn)題，解

主要工作內(nèi)容戶(hù)關(guān)系，及時(shí)處理訂單決反饋與投訴等。

信息等。

2.2客服常見(jiàn)問(wèn)題

通過(guò)日常對(duì)店鋪客服工作的觀察與監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)店鋪客服在日常工作中存在

以下三大問(wèn)題：

第一，如圖3所示，店鋪客服人員培訓(xùn)不足，無(wú)法妥善解決客戶(hù)問(wèn)題，只

會(huì)簡(jiǎn)單粗暴的采取拉黑顧客的方式解決問(wèn)題，這不但導(dǎo)致客戶(hù)嚴(yán)重的不滿(mǎn)，還

會(huì)導(dǎo)致客戶(hù)流失，影響店鋪質(zhì)量得分和流量。

圖3客服拉黑顧客

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第二，如圖4所示，客服人員答非所問(wèn)，在溝通過(guò)程中，只會(huì)一味回復(fù)同一

句話(huà)術(shù)，導(dǎo)致顧客無(wú)法正常完成咨詢(xún)并讓不少顧客覺(jué)得是在和機(jī)器人對(duì)話(huà)，溝通

十分困難。這樣會(huì)造成潛在客戶(hù)的流失，降低店鋪成交轉(zhuǎn)化率。

圖4客服答非所聞

第三，如圖5所示，客服在跟進(jìn)過(guò)程中已讀不回，面對(duì)顧客的問(wèn)題沒(méi)有及時(shí)

回復(fù)，導(dǎo)致顧客流失。

圖5客服已讀不回

3618客服招待方案

3.1客服培訓(xùn)與考核

為提前做好應(yīng)對(duì)618活動(dòng)期間的較大客流，店鋪將提前進(jìn)行客服培訓(xùn)與考

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核?？头嘤?xùn)完畢并通過(guò)考核才能上號(hào)接待。

3.1.1培訓(xùn)人數(shù)與時(shí)間

具體培訓(xùn)安排如下表2：

表2培訓(xùn)人數(shù)與時(shí)間

培訓(xùn)對(duì)象培訓(xùn)時(shí)間培訓(xùn)地點(diǎn)培訓(xùn)人數(shù)

售前客服5月1日—5月

辦公樓3018

30日

售后客服5月1日—5月

辦公樓3024

30日

3.1.2培訓(xùn)內(nèi)容

第一，店鋪活動(dòng)培訓(xùn)，618大促期間平臺(tái)和店鋪都會(huì)退出大量活動(dòng)，活動(dòng)

規(guī)則和優(yōu)惠計(jì)算方法較為復(fù)雜，客服需要提前熟悉店鋪將要推出的所有活動(dòng)及

其內(nèi)容，才能在大促期間又快又好地回答顧客關(guān)于活動(dòng)的提問(wèn)，幫助顧客完成

交易。店鋪在618大促期間將推出的主要活動(dòng)如表3所示。

表3618大促主要活動(dòng)

活動(dòng)名稱(chēng)活動(dòng)時(shí)間活動(dòng)內(nèi)容

收藏店鋪有禮6.1—6.31在活動(dòng)期間收藏店鋪即可領(lǐng)取5元優(yōu)惠券

免定金6.1—6.15預(yù)售期間即可參與免定金活動(dòng)

滿(mǎn)100元減10

滿(mǎn)減活動(dòng)6.18—6.31滿(mǎn)200元減25

滿(mǎn)300元減40

買(mǎi)滿(mǎn)包郵6.18—6.31活動(dòng)期間滿(mǎn)80包郵

第二，客服基本話(huà)術(shù)培訓(xùn)，618大促期間流量大，顧客咨詢(xún)?nèi)藬?shù)相對(duì)較多，

客服工作壓力較大，為了提高客服回復(fù)速度，確保回復(fù)準(zhǔn)確，客服需要能靈活的

使用各類(lèi)型話(huà)術(shù)對(duì)顧客進(jìn)行話(huà)術(shù)，重要話(huà)術(shù)的學(xué)習(xí)主要包括售前話(huà)術(shù)，售后話(huà)術(shù)，

主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)話(huà)術(shù)等。

第三，系統(tǒng)操作及講解培訓(xùn)，培訓(xùn)最基本的操作方式，如訂單查詢(xún)、千牛工

作臺(tái)的使用方法（掛起解掛功能，星標(biāo)使用，智能客服使用，賣(mài)家中心，評(píng)價(jià)查

詢(xún)）等。

3.1.3培訓(xùn)后的考核方案

客服考核分為售前客服考核與售后客服考核，售前客服考核有：打字速度考

核，售前基本話(huà)術(shù)的考核，平均響應(yīng)時(shí)間考核等。售后客服考核有：系統(tǒng)操作考

核，售后基本話(huà)術(shù)考核等?？己藢⒃?月31日舉行。考核通過(guò)最優(yōu)秀者將獲得

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200元現(xiàn)金激勵(lì)，同時(shí)，考核不通過(guò)者不能參加618大促的接待工作，并扣除6

月份的績(jī)效工資。

3.2售前客服招待

618活動(dòng)期間，售前客服人員安排主要分為接待組和催付組，其中接待組

主要擔(dān)任接待客戶(hù)，處理客戶(hù)的疑難，同時(shí)推薦店鋪熱門(mén)銷(xiāo)售產(chǎn)品。催付組主

要處理對(duì)后臺(tái)沒(méi)有付款的客戶(hù)進(jìn)行再次聊天以及催付，維護(hù)良好的客戶(hù)關(guān)系。

3.2.1售前客服接待流程

店鋪的售前接待流程分為迎接顧客，接待咨詢(xún)，推薦商品，解決異議，確認(rèn)

訂單，禮貌告別，信息建檔七大步驟（如圖6所示）。

其中，第一步：迎接顧客，客服要及時(shí)回復(fù)，禮貌熱情；使用“您”，“親親”

等稱(chēng)呼使買(mǎi)家感受到其關(guān)心，加上微笑和幽默的語(yǔ)氣可拉進(jìn)彼此的距離。第二步：

接待咨詢(xún)，客服要熱心接待客戶(hù)，認(rèn)真傾聽(tīng)客戶(hù)的問(wèn)題，收集客戶(hù)所提供的信息。

并提供適當(dāng)?shù)慕ㄗh與推薦。第三步：推薦商品，客服要表現(xiàn)專(zhuān)業(yè)，精確推薦；根

據(jù)客戶(hù)所提供的信息，認(rèn)真為客戶(hù)推薦產(chǎn)品，確?？蛻?hù)在購(gòu)買(mǎi)前對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)有

清晰的了解和明確的預(yù)期。第四步：解決異議客服要以退為進(jìn)，解決客戶(hù)所提的

問(wèn)題，特別是有異議的，耐心為顧客講解，積極與客戶(hù)溝通，了解問(wèn)題并解決問(wèn)

題。第五步：確認(rèn)訂單，當(dāng)客戶(hù)拍下產(chǎn)品后，客服應(yīng)該及時(shí)跟客戶(hù)核實(shí)地址，電

話(huà)等個(gè)人信息。同時(shí)有備注的做好紀(jì)錄，避免發(fā)錯(cuò)或者少發(fā)情況發(fā)生。第六步：

溝通結(jié)束后，客服與顧客要禮貌告別，無(wú)論訂單是否成交，客服都要表現(xiàn)的熱情

大方，不能因?yàn)橛唵挝闯山欢渎淇蛻?hù)?？头恼\(chéng)懇熱情，禮貌告別客戶(hù)，有助

于回頭率的提高。第七步：信息建檔，客服要及時(shí)跟進(jìn)，建立檔案。當(dāng)顧客成交

完訂單，核實(shí)完顧客個(gè)人信息就要及時(shí)跟進(jìn)，建立檔案。

圖6售前接待流程

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3.2.2售前客服話(huà)術(shù)模版

在售前接待的7個(gè)步驟中，售前客服接待常用的話(huà)術(shù)模版如表4所示。

表4售前話(huà)術(shù)模版

接待步驟售前話(huà)術(shù)

親親，歡迎您光臨fizze旗艦店，很高興為您效勞，請(qǐng)問(wèn)有什么

迎接顧客

可以幫到親親的呢?

歡迎光臨fizze旗艦店，很高興為您服務(wù)，現(xiàn)在正是618活動(dòng)大

接待咨詢(xún)

促期間，關(guān)注店鋪領(lǐng)20元全場(chǎng)優(yōu)惠券哦。

親愛(ài)噠，這款寶貝也很不錯(cuò)，看看您是否也感興趣哦。您拍下的

推薦商品

48小時(shí)內(nèi)就會(huì)給您安排發(fā)貨呢~

親，店鋪支持7天無(wú)理由退換貨，收到貨如果不滿(mǎn)意，請(qǐng)?jiān)?8

解決異議

小時(shí)內(nèi)聯(lián)系我們退換貨哦~

確認(rèn)訂單親，請(qǐng)您核實(shí)下您的收貨地址哦~

禮貌告別親親，感謝您的惠顧，期待您的再次光臨~

信息建檔親親，這邊已經(jīng)幫您記錄了哈，請(qǐng)?jiān)俅未_認(rèn)您的收貨信息。

3.2.3常見(jiàn)售前問(wèn)題及解答

除了常規(guī)的接待流程外，顧客可能根據(jù)實(shí)際情況向客服提出各種問(wèn)題，為

了提高客服的回復(fù)效率和準(zhǔn)確性，店鋪整理了售前階段客服常見(jiàn)的問(wèn)題與對(duì)應(yīng)

的解決話(huà)術(shù)如下表5所示。

表5客服常見(jiàn)問(wèn)題與解答方案

售前問(wèn)題應(yīng)對(duì)話(huà)術(shù)注意事項(xiàng)

親親，參加頁(yè)面打標(biāo)的顧客詢(xún)問(wèn)商品的信息

活動(dòng)可以達(dá)到喔。滿(mǎn)足時(shí)，有時(shí)候商品的信息

優(yōu)惠條件在活動(dòng)時(shí)間并不全面，這就需要售

內(nèi)，拍下自動(dòng)立減。由前客服及時(shí)補(bǔ)充完整，

價(jià)格問(wèn)題

于商品總價(jià)及湊單商品同時(shí)告訴顧客有關(guān)優(yōu)惠

不同，具體到手折扣以活動(dòng)的信息，幫助顧客

實(shí)際下單為準(zhǔn)。節(jié)省更多的開(kāi)支。

親親，每個(gè)訂單都將根顧客在購(gòu)買(mǎi)商品時(shí)，發(fā)

據(jù)付款時(shí)間來(lái)安排發(fā)貨時(shí)間與物流派送時(shí)間

發(fā)貨問(wèn)題

貨，您拍下付款后我們都是顧客重點(diǎn)關(guān)注點(diǎn)，

會(huì)盡快為您安排。售前客服可以向顧客提

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供發(fā)貨時(shí)間與物流配送

時(shí)間，幫助顧客更好地

了解物流配送情況。

當(dāng)顧客詢(xún)問(wèn)尺碼時(shí)，售

前客服應(yīng)及時(shí)查看尺碼

表進(jìn)行推薦，對(duì)推薦尺

碼有疑問(wèn)時(shí)，可以將尺

尺碼問(wèn)題碼表發(fā)給顧客進(jìn)行查

看。

親親，為了更好的幫您售前客服態(tài)度決定顧客

處理問(wèn)題，我這邊先詳對(duì)店鋪的第一印象，客

細(xì)查看一下您的聊天記服態(tài)度應(yīng)該熱情，專(zhuān)

客服態(tài)度問(wèn)題

錄以確認(rèn)問(wèn)題。請(qǐng)您先業(yè)，耐心。

不要著急，我會(huì)盡快回

復(fù)您呦！

3.3售后客服招待

3.3.1售后客服接待流程

店鋪的售后客服接待流程分為迎接顧客，安撫顧客，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，處理問(wèn)題，

禮貌告別五個(gè)步驟。其中：

第一步：迎接顧客，售后客服在接待顧客時(shí)，首先需要友好得向顧客問(wèn)候并

表達(dá)對(duì)顧客的感謝和關(guān)注。第二步：安撫顧客，耐心聆聽(tīng)及時(shí)安撫顧客，并了解

其顧客需求。第三步：發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，在溝通過(guò)程中，客服需要耐心，細(xì)致地詢(xún)問(wèn)客

戶(hù)的問(wèn)題，以確保徹底了解顧客的問(wèn)題。第四步：處理問(wèn)題，在了解客戶(hù)的問(wèn)題

后，客服人員應(yīng)積極尋找合適的解決方案，在提供解決方案后，客服人員應(yīng)跟進(jìn)

處理進(jìn)度，確保問(wèn)題得到及時(shí)解決。第五步：禮貌告別，當(dāng)客戶(hù)的問(wèn)題得到解決

后，客服人員應(yīng)向顧客確認(rèn)是否滿(mǎn)意，并感謝他們對(duì)店鋪的支持。在結(jié)束跟進(jìn)時(shí)，

客服人員可以詢(xún)問(wèn)顧客是否還有其他問(wèn)題或需求，并提供幫助。最后向客戶(hù)提供

告別語(yǔ)，并提示其在收到商品后的評(píng)價(jià)方法。

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3.3.2售后客服話(huà)術(shù)模版

在售后客服接待流程中，售后客服常用的話(huà)術(shù)模版如表6所示。

表6售后客服話(huà)術(shù)模版

接待流程話(huà)術(shù)模版

親親，歡迎您光臨，fizze旗艦店很高興為您效勞

迎接顧客

~

親，我非常理解您的心情，很抱歉給您帶來(lái)了不

安撫顧客

好的體驗(yàn)。

親親，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？請(qǐng)?jiān)敿?xì)說(shuō)明您的

發(fā)現(xiàn)問(wèn)題

問(wèn)題，我會(huì)逐一為大家回復(fù)。

親親，實(shí)在是對(duì)不起，給您添麻煩了，我們馬上

處理問(wèn)題給您安排退換貨，請(qǐng)您申請(qǐng)退換貨并將寶貝寄

回。

親親，非常感謝您的光臨，滿(mǎn)意的話(huà)，辛苦您評(píng)

禮貌告別價(jià)一下很滿(mǎn)意呢，您的鼓勵(lì)對(duì)我們很重要，謝謝

您了。

3.3.3售后產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題及處理

售后客服在處理售后問(wèn)題時(shí)，處理最多問(wèn)題就是衣服質(zhì)量問(wèn)題，尤其是618

大促期間，發(fā)貨量巨大，質(zhì)量問(wèn)題出現(xiàn)的概率也更高，為更好地解決質(zhì)量問(wèn)題引

起的售后，提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度，店鋪對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題相關(guān)的售后咨詢(xún)制定了具體

話(huà)術(shù)模板（如表7所示）。

表7產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題及處理

產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題話(huà)術(shù)模版

親親，很抱歉給您帶來(lái)不好的購(gòu)物體驗(yàn)，可能

衣服線(xiàn)頭等問(wèn)題是倉(cāng)庫(kù)沒(méi)有仔細(xì)檢查好就將衣服發(fā)出了，您申

請(qǐng)退換貨將衣服寄回好嗎？運(yùn)費(fèi)我們?nèi)砍袚?dān)~

親親，由于這款衣服的材質(zhì)，會(huì)有輕微的掉

衣服褪色等問(wèn)題色，這是屬于正?，F(xiàn)象哈，后續(xù)有什么問(wèn)題也

可以聯(lián)系我們退換貨的哈。

親，非常抱歉這次沒(méi)有給您帶來(lái)愉快的體驗(yàn)，

我們家的寶貝都是支持七天無(wú)理由退換貨的，

衣服磨損等問(wèn)題

您這邊看是要退貨還是給您補(bǔ)償【3】元紅包

呢?

8

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親親，抱歉給您帶來(lái)了不好的購(gòu)物體驗(yàn)，可能

由于衣服生產(chǎn)出來(lái)沒(méi)有經(jīng)過(guò)充足的通分處理，

衣服異味等問(wèn)題導(dǎo)致有點(diǎn)氣味，是正常的哈，因?yàn)橛鸾q是鴨

絨，建議您可以放置通風(fēng)處幾天消除異味，如

還是處理不了您再聯(lián)系我們退換貨可以嗎？

親親十分抱歉，可能是倉(cāng)庫(kù)發(fā)貨的時(shí)候沒(méi)有檢

查仔細(xì)好。麻煩您先運(yùn)費(fèi)寄回處理，您寄回的

衣服殘次品等問(wèn)題

運(yùn)費(fèi)我們?nèi)砍袚?dān)，您看可以嗎，麻煩親親了

哦！

親親這邊不合身可以申請(qǐng)退換貨，盡快把寶貝

衣服尺寸不符等問(wèn)題

退回，我們就可以早點(diǎn)給親退款了呢。

3.3.4退換貨問(wèn)題及處理

618期間退換貨數(shù)量也較平時(shí)有很大增長(zhǎng)，客戶(hù)退換貨的原因各不相同，但

是客服需要根據(jù)不同原因進(jìn)行處理。具體問(wèn)題及解決方案見(jiàn)表8。

表8退換貨問(wèn)題及處理

退換貨問(wèn)題話(huà)術(shù)模版

不喜歡，不滿(mǎn)意，不想

親親，真的很抱歉沒(méi)讓您滿(mǎn)意呢~

要了

親親，十分抱歉，給您添麻煩了，您看把衣服寄

產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題

回來(lái)我們給您換好嗎？運(yùn)費(fèi)我們?nèi)砍袚?dān)~

親親，真的很抱歉給您帶來(lái)麻煩，這邊幫您催促

物流問(wèn)題

一下物流~

親親，實(shí)在抱歉了。方便拍一下快遞包裝和產(chǎn)品

的圖片嗎？這邊需要核實(shí)上報(bào)一下情況呢!

快遞問(wèn)題

親親，十分抱歉，給您填麻煩了。這邊給您立即

補(bǔ)發(fā)可以嗎？

多拍，錯(cuò)拍親親，這邊您申請(qǐng)僅退款，幫您處理一下哈

3.4客服工作的考核和獎(jiǎng)懲措施

3.4.1考核制度

為了建立店鋪客服在618活動(dòng)大促期間的績(jī)效評(píng)價(jià)制度，店鋪將進(jìn)行客服

工作考核?？头ぷ鞯目己擞善骄憫?yīng)時(shí)長(zhǎng)，平均客單價(jià)，支付率，好評(píng)率四

大部分組成。

第一，平均響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)通常被認(rèn)為是最重要的指標(biāo)，因?yàn)樗从沉丝头c顧

9

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客互動(dòng)的速度與效率。一般來(lái)說(shuō)，正?？头骄憫?yīng)時(shí)長(zhǎng)一般在15秒左右。平

均響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)的評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)如下表9所示：

表9客服平均響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)考核表

KPI考核指標(biāo)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)分值權(quán)重

10s以?xún)?nèi)100

10s~15s80

平均響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)25%

15s~20s60

20s以上40

第二，平均客單價(jià)與購(gòu)買(mǎi)水平成正比?？蛦蝺r(jià)越高，購(gòu)買(mǎi)水平越高。平均客

單價(jià)的評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)如下表10所示：

表10平均客單價(jià)考核表

KPI考核指標(biāo)計(jì)算公式評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)分值權(quán)重

平均客單價(jià)=Y≥1.25100

商品平均單價(jià)1.2≤Y＜1.2580

平均客單價(jià)25%

*平均購(gòu)買(mǎi)商1.15≤Y＜1.260

品個(gè)數(shù)Y＜1.1540

第三，支付率是衡量店鋪活躍度與顧客的重要指標(biāo)之一，高支付率意味著顧

客忠誠(chéng)度高。支付率評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)如下表11所示：

表11支付率考核表

KPI考核指標(biāo)計(jì)算公式評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)分值權(quán)重

F≥90%100

支付率=成交70%≤F＜90%80

支付率25%

數(shù)/下單數(shù)60%≤F＜70%60

F＜60%40

第四，客服好評(píng)率是一個(gè)用于衡量客服服務(wù)質(zhì)量的指標(biāo)，“很滿(mǎn)意”“滿(mǎn)意”

評(píng)價(jià)占總評(píng)價(jià)的比例。好評(píng)率評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)如下表12

表12好評(píng)率考核表

KPI考核指標(biāo)計(jì)算公式評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)分值權(quán)重

P≥90%100

支付率=好評(píng)80%≤P＜90%80

好評(píng)率25%

數(shù)/評(píng)價(jià)總數(shù)70%≤P＜80%60

P＜70%40

10

湖南商務(wù)職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢業(yè)設(shè)計(jì)

3.4.2獎(jiǎng)懲措施

為了維護(hù)公司的勞動(dòng)紀(jì)律和各項(xiàng)制度，提高客服服務(wù)質(zhì)量，特制以下獎(jiǎng)勵(lì)制

度。

獎(jiǎng)勵(lì)一：全勤獎(jiǎng)，按時(shí)上下班打卡，有3次補(bǔ)卡機(jī)會(huì)，獎(jiǎng)勵(lì)100元。

獎(jiǎng)勵(lì)二：好評(píng)率最高：618期間每天好評(píng)數(shù)達(dá)20且總好評(píng)率最高，獎(jiǎng)勵(lì)200

元；每一天好評(píng)數(shù)都達(dá)到20的，獎(jiǎng)勵(lì)50元/每人。

獎(jiǎng)勵(lì)三：成交轉(zhuǎn)化率最高：618活動(dòng)期間成交轉(zhuǎn)化率最高的客服獎(jiǎng)勵(lì)100元。

獎(jiǎng)勵(lì)四：平均響應(yīng)時(shí)間最短：618活動(dòng)期間平均響應(yīng)時(shí)間最短的客服，獎(jiǎng)勵(lì)

100元。

獎(jiǎng)勵(lì)五：平均客單價(jià)最高：618活動(dòng)期間平均客單價(jià)最高的客服，獎(jiǎng)勵(lì)100

元。

獎(jiǎng)勵(lì)是不可或缺的，但只有獎(jiǎng)勵(lì)是不夠的，也要有懲罰。同時(shí)，懲罰應(yīng)該“對(duì)

事不對(duì)人”。

懲罰一：如果客服人員三次以上遲到或者早退，按10元一次懲罰。

懲罰二：對(duì)于客服態(tài)度不好，甚至辱罵顧客的視情節(jié)嚴(yán)重程度而定。

獎(jiǎng)懲并無(wú)一定之規(guī)，但必須讓有關(guān)人員乃至整個(gè)團(tuán)隊(duì)有所觸動(dòng)。就客服人員

來(lái)說(shuō)，保持積極熱情的心態(tài)是保障服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。

3.5客服排班與交接班制度

3.5.1客服排班制度

FIZZE天貓旗艦店618活動(dòng)期間，為了提高客服工作效率，更好地為顧客

服務(wù)，店鋪618活動(dòng)期間制訂了信息排班表，客服排班表如表13所示：

表13客服排班表

客六六六六六六六六六六六六六六六六六六六六

服月月月月月月月月月月月月月月月月月月月月

人一二三四五六七八九十十十十十十十十十十二

員一二三四五六七八九十

接

待早晚早晚休早晚早晚早晚早晚早晚早晚早晚早

A班班班班息班班班班班班班班班班班班班班班

組

11

湖南商務(wù)職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢業(yè)設(shè)計(jì)

接

待晚早晚早晚休早晚早晚早晚早晚早晚早晚早晚

B班班班班班息班班班班班班班班班班班班班班

組

接

待早晚早晚早晚休早晚早晚早晚早晚早晚早晚早

C班班班班班班息班班班班班班班班班班班班班

組

催

晚早晚早晚早晚休早晚早晚早晚早晚早晚早晚

付

班班班班班班班息班班班班班班班班班班班班

組

售

后早晚早晚早晚休早休早晚早晚早晚早晚早晚早

A班班班班班班息班息班班班班班班班班班班班

組

售

后晚早晚早晚早晚休