網(wǎng)約車安全管理制度手冊第一章總則第一條目的與依據(jù)為規(guī)范網(wǎng)約車平臺（以下簡稱“平臺”）運營安全管理，保障乘客、司機及第三方人身與財產(chǎn)安全，防范交通事故、治安事件等風(fēng)險，依據(jù)《中華人民共和國安全生產(chǎn)法》《網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車經(jīng)營服務(wù)管理暫行辦法》《出租汽車駕駛員從業(yè)資格管理規(guī)定》等法律法規(guī)，結(jié)合平臺實際制定本手冊。第二條適用范圍適用對象：平臺所有注冊司機、運營車輛、平臺安全管理部門及客服團(tuán)隊；適用場景：網(wǎng)約車訂單全流程（訂單派發(fā)、行程執(zhí)行、訂單結(jié)束）、司機與車輛準(zhǔn)入審核、應(yīng)急事件處置、安全培訓(xùn)等。第三條核心原則安全優(yōu)先原則：任何運營決策需以安全為前提，不得因追求訂單量、效率而降低安全標(biāo)準(zhǔn)；全流程管控原則：覆蓋“司機-車輛-行程-應(yīng)急”全鏈條，實現(xiàn)事前預(yù)防、事中監(jiān)控、事后追溯；合規(guī)運營原則：嚴(yán)格遵守屬地監(jiān)管要求（如司機持證上崗、車輛備案），確保運營行為合法合規(guī)。第二章司機安全管理第四條司機準(zhǔn)入審核（事前預(yù)防）基礎(chǔ)資質(zhì)要求：年齡：男性21-60周歲，女性21-55周歲，身體健康（無傳染病、精神病、癲癇等影響駕駛的疾病）；駕照：持有C2及以上駕照，駕齡滿3年，近3年內(nèi)無重大交通事故、危險駕駛犯罪記錄；背景審查：通過公安機關(guān)聯(lián)網(wǎng)核查，無暴力犯罪、交通肇事逃逸、吸毒、酒駕等記錄，無被平臺永久封禁歷史。審核流程：司機線上提交身份證、駕照、無犯罪記錄證明、健康證明；平臺安全審核團(tuán)隊在3個工作日內(nèi)完成資料核驗，對存疑信息（如駕照真實性）進(jìn)行線下復(fù)核；審核通過后，司機需參加平臺安全培訓(xùn)并考核合格（滿分100分，80分合格），方可激活賬號。第五條司機安全培訓(xùn)（持續(xù)賦能）培訓(xùn)頻次與內(nèi)容：新司機入職培訓(xùn)：不少于8學(xué)時，涵蓋安全駕駛規(guī)范（如疲勞駕駛預(yù)防、惡劣天氣行車技巧）、應(yīng)急處置流程（如交通事故報警、乘客突發(fā)疾病處理）、平臺安全規(guī)則（如行程分享、一鍵報警使用）；在職司機月度培訓(xùn)：不少于2學(xué)時，聚焦近期安全案例（如夜間行程風(fēng)險、偏遠(yuǎn)地區(qū)訂單注意事項）、新法規(guī)解讀（如屬地監(jiān)管新要求）；專項培訓(xùn)：重大節(jié)假日（如春節(jié)、國慶）前開展1次專項安全培訓(xùn)，強化客流高峰安全管控。培訓(xùn)考核：培訓(xùn)后通過線上考試（20題，單選+多選），未合格者需補考，連續(xù)2次補考不合格的暫停接單，重新參加培訓(xùn)。第六條司機行為監(jiān)管（事中管控）日常行為規(guī)范：禁止司機出現(xiàn)以下行為：拒載、議價、中途甩客、未經(jīng)乘客同意搭載他人；行車中使用手機（接打電話、刷視頻）；向乘客索要聯(lián)系方式或傳播低俗信息；要求司機行車中全程系安全帶，提醒乘客系安全帶，夜間行車開啟車內(nèi)照明（21:00-次日6:00）。違規(guī)處罰：輕度違規(guī)（如未提醒乘客系安全帶）：警告+扣5分（年度積分12分制）；中度違規(guī)（如行車中使用手機）：暫停接單3天+扣3分；重度違規(guī)（如中途甩客、傳播低俗信息）：暫停接單7-30天+扣6分，情節(jié)嚴(yán)重的永久封禁賬號。第三章車輛安全管理第七條車輛準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)條件：車輛年限：注冊登記時間≤8年，行駛里程≤60萬公里；車輛規(guī)格：軸距≥2650mm（緊湊型及以上轎車），排量≥1.8L或新能源車輛續(xù)航≥300km；安全配置：配備ABS防抱死系統(tǒng)、安全氣囊（前排雙氣囊及以上）、胎壓監(jiān)測，安裝符合國家標(biāo)準(zhǔn)的北斗/GPS定位裝置。備案與核驗：車輛需完成屬地交通運輸部門備案，取得《網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車運輸證》；平臺審核車輛行駛證、備案證明、交強險/商業(yè)險保單（三者險保額≥100萬元），每年核驗1次，到期未續(xù)?；騻浒甘У臅和Ｅ蓡?。第八條車輛安全檢查司機自查：司機每日出車前需檢查車輛狀況：輪胎胎壓（正常范圍2.2-2.5bar）、剎車系統(tǒng)（剎車靈敏無異響）、燈光（近光燈、轉(zhuǎn)向燈、應(yīng)急燈正常）、車窗玻璃（無破損），填寫《車輛每日安全檢查表》，未檢查或檢查不合格的無法接單。平臺抽查與線下檢測：平臺每月通過定位數(shù)據(jù)、行車記錄儀分析車輛異常（如急加速、急剎車頻次過高），對異常車輛提醒司機檢修；每季度組織1次線下車輛安全檢測（合作汽修機構(gòu)），重點檢查剎車系統(tǒng)、轉(zhuǎn)向系統(tǒng)、輪胎磨損（花紋深度≥1.6mm），檢測不合格的暫停接單，修復(fù)后復(fù)檢合格方可恢復(fù)。第九條車輛安全設(shè)備管理定位與監(jiān)控設(shè)備：車輛需全程開啟北斗/GPS定位，定位誤差≤10米，平臺實時監(jiān)控車輛位置，異常離線（超過10分鐘）的立即聯(lián)系司機核實；安裝車內(nèi)錄音錄像設(shè)備（覆蓋前排乘客與司機區(qū)域），錄音錄像保存≥15天，僅用于安全事件追溯，不得用于其他用途（遵守《個人信息保護(hù)法》）。應(yīng)急設(shè)備配置：每輛車需配備：急救包（含創(chuàng)可貼、繃帶、消毒棉片）、滅火器（1kg及以上干粉滅火器，壓力正常）、三角警示牌、安全錘，平臺每季度抽查1次，缺失或失效的責(zé)令司機24小時內(nèi)補充。第四章行程安全管控第十條訂單派發(fā)安全規(guī)則訂單匹配優(yōu)化：避免向疲勞駕駛司機派單：司機連續(xù)接單超4小時強制休息20分鐘，24小時內(nèi)累計接單時長不超過10小時；偏遠(yuǎn)地區(qū)訂單管控：目的地為郊區(qū)、山區(qū)等偏遠(yuǎn)區(qū)域的訂單，向司機推送“風(fēng)險提示”（如確認(rèn)乘客身份、分享行程），并優(yōu)先派給熟悉該區(qū)域的司機（歷史接單≥5次）。乘客身份核驗：乘客下單時需完成手機號實名認(rèn)證，行程開始前司機可通過平臺APP查看乘客實名認(rèn)證信息（脫敏顯示，如“李**138****5678”），發(fā)現(xiàn)乘客與信息不符的可拒絕接單并上報平臺。第十一條行程實時監(jiān)控異常行為預(yù)警：平臺安全監(jiān)控系統(tǒng)實時監(jiān)測以下異常：①路線偏離：車輛實際行駛路線與導(dǎo)航路線偏差超過2公里且持續(xù)5分鐘；②長時間停留：非擁堵情況下車輛在偏僻區(qū)域停留超過10分鐘；③緊急報警：司機或乘客觸發(fā)“一鍵報警”功能；觸發(fā)預(yù)警后，平臺安全專員在1分鐘內(nèi)聯(lián)系司機/乘客核實情況，必要時聯(lián)動公安機關(guān)（需提供車輛位置、錄音錄像）。行程分享與透明化：乘客下單后可通過微信/短信分享行程給親友（含車輛信息、司機信息、預(yù)計到達(dá)時間）；行程中乘客可在APP內(nèi)查看實時車輛位置、司機聯(lián)系方式（脫敏），行程結(jié)束后生成“行程報告”（含行駛路線、時長、費用）。第十二條夜間行程安全管控夜間服務(wù)時段：21:00-次日6:00為夜間服務(wù)時段，司機需滿足以下條件方可接單：近3個月內(nèi)無安全違規(guī)記錄；完成“夜間安全專項培訓(xùn)”并考核合格；額外安全措施：夜間行程開啟車內(nèi)全景錄像（含后排乘客區(qū)域）；平臺向夜間行程的司機與乘客推送“安全提醒”（如乘客不隨意透露個人信息、司機鎖好車門）。第五章應(yīng)急處置與事后保障第十三條應(yīng)急事件處置流程一鍵報警聯(lián)動：司機/乘客在APP內(nèi)點擊“一鍵報警”，系統(tǒng)自動向平臺安全中心發(fā)送車輛位置、行程信息、錄音錄像，同時撥打當(dāng)?shù)?10報警電話（需司機/乘客補充說明情況）；平臺安全專員同步跟進(jìn)事件進(jìn)展，協(xié)助公安機關(guān)調(diào)取證據(jù)（如行程錄音、定位軌跡），并及時告知乘客親友（若乘客已分享行程）。不同場景應(yīng)急處置：交通事故：司機立即開啟應(yīng)急燈、放置三角警示牌，對乘客受傷情況進(jìn)行初步處理（使用急救包），上報平臺并撥打122交通事故報警電話、120急救電話；平臺協(xié)助司機聯(lián)系保險公司，跟進(jìn)事故理賠。乘客突發(fā)疾?。核緳C立即前往最近醫(yī)院（優(yōu)先選擇二級及以上醫(yī)院），觸發(fā)“一鍵報警”告知平臺，平臺協(xié)助聯(lián)系乘客親友，必要時墊付急救費用（后續(xù)從訂單費用中結(jié)算）。治安事件（如沖突、搶劫）：司機/乘客觸發(fā)“一鍵報警”，盡量保證自身安全，避免與歹徒正面沖突，平臺聯(lián)動公安機關(guān)快速介入，提供實時車輛位置。第十四條事后跟進(jìn)與賠償事件調(diào)查與記錄：事件處置結(jié)束后，平臺在3個工作日內(nèi)完成調(diào)查（調(diào)取錄音錄像、詢問當(dāng)事人），形成《安全事件調(diào)查報告》，明確責(zé)任（如司機違規(guī)導(dǎo)致、第三方因素、不可抗力）。賠償與安撫：因司機違規(guī)導(dǎo)致乘客受傷或財產(chǎn)損失的，平臺先行賠付（依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)），后續(xù)向責(zé)任司機追償；因第三方因素（如交通事故中對方全責(zé)）導(dǎo)致的損失，平臺協(xié)助當(dāng)事人聯(lián)系責(zé)任方及保險公司理賠；對受事件影響的乘客/司機，平臺提供心理疏導(dǎo)服務(wù)（合作心理咨詢機構(gòu)），必要時給予一定的訂單優(yōu)惠券補償。第十五條安全事件復(fù)盤與改進(jìn)定期復(fù)盤：每月召開安全事件復(fù)盤會，分析近期安全事件類型（如交通事故、治安事件）、原因（如司機違規(guī)、平臺規(guī)則漏洞），形成改進(jìn)措施（如優(yōu)化培訓(xùn)內(nèi)容、完善預(yù)警規(guī)則）。持續(xù)優(yōu)化：根據(jù)復(fù)盤結(jié)果更新平臺安全管理制度（如新增某類風(fēng)險的管控措施），并對相關(guān)人員開展再培訓(xùn)，確保改進(jìn)措施落地。第六章安全管理責(zé)任與考核第十六條平臺安全管理責(zé)任分工部門核心職責(zé)安全管理部1.制定與更新安全管理制度；2.負(fù)責(zé)司機/車輛準(zhǔn)入審核、安全培訓(xùn)；3.實時監(jiān)控行程安全，處置應(yīng)急事件；4.定期開展安全檢查與事件復(fù)盤客服團(tuán)隊1.接收司機/乘客安全投訴與咨詢；2.協(xié)助安全管理部核實事件情況；3.跟進(jìn)投訴處理進(jìn)度，反饋結(jié)果給用戶技術(shù)部1.維護(hù)安全監(jiān)控系統(tǒng)（定位、錄音錄像、預(yù)警功能）；2.優(yōu)化APP安全功能（如一鍵報警、行程分享）；3.保障數(shù)據(jù)安全（防止信息泄露）運營部1.落實司機安全行為考核；2.組織安全宣傳活動（如安全月、安全知識競賽）；3.配合安全管理部開展線下安全檢測第十七條安全考核與獎懲司機安全考核：考核指標(biāo)：安全違規(guī)次數(shù)（年度≤2次）、應(yīng)急設(shè)備完好率（100%）、安全培訓(xùn)參與率（100%）、乘客安全滿意度（≥95%）；獎勵：年度無安全違規(guī)的司機評為“安全之星”，給予現(xiàn)金獎勵（500-2000元）+優(yōu)先派單權(quán)益；處罰：年度安全違規(guī)≥3次的司機暫停接單1個月，連續(xù)2年不合格的永久封禁賬號。部門安全考核：安全管理部：安全事件處置及時率（≥98%）、安全制度更新及時性（每年≥2次）；客服團(tuán)隊：安全投訴響應(yīng)時間（≤5分鐘）、投訴處理滿意度（≥90%）；考核結(jié)果與部門績效掛鉤，優(yōu)秀部門給予團(tuán)隊獎金，不合格部門需制定整改計劃并限期改進(jìn)。第七章附則第十八條手冊修訂與解