物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量評估執(zhí)行規(guī)定一、概述

物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量評估是衡量物業(yè)服務(wù)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的重要手段，旨在規(guī)范服務(wù)流程、提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、滿足業(yè)主需求。本規(guī)定旨在明確評估的執(zhí)行流程、評估標(biāo)準(zhǔn)及結(jié)果應(yīng)用，確保評估工作的科學(xué)性、客觀性和公正性。

二、評估準(zhǔn)備

（一）評估對象與范圍

1.評估對象：物業(yè)服務(wù)企業(yè)及其提供的各項服務(wù)。

2.評估范圍：涵蓋物業(yè)服務(wù)合同約定的服務(wù)內(nèi)容，如公共區(qū)域管理、安保服務(wù)、保潔服務(wù)、綠化養(yǎng)護、設(shè)備設(shè)施維護等。

（二）評估組織

1.成立評估小組，由業(yè)主代表、物業(yè)服務(wù)企業(yè)代表及第三方評估機構(gòu)人員組成。

2.明確評估小組成員職責(zé)，確保評估過程的獨立性。

（三）評估標(biāo)準(zhǔn)制定

1.參照行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及物業(yè)服務(wù)合同約定，制定具體評估指標(biāo)。

2.評估指標(biāo)包括但不限于服務(wù)響應(yīng)時間、問題解決效率、服務(wù)態(tài)度、設(shè)施完好率等。

三、評估實施

（一）前期準(zhǔn)備

1.通知物業(yè)服務(wù)企業(yè)評估時間及要求。

2.準(zhǔn)備評估工具，如問卷調(diào)查表、現(xiàn)場檢查清單、訪談提綱等。

（二）現(xiàn)場評估

1.公共區(qū)域管理評估

(1)檢查公共區(qū)域衛(wèi)生狀況，如大堂、電梯間、走廊等。

(2)評估垃圾分類處理及清運頻率。

(3)觀察公共設(shè)施維護情況，如照明、座椅等。

2.安保服務(wù)評估

(1)檢查門崗值守情況，記錄外來人員登記流程。

(2)評估巡邏頻次及記錄完整性。

(3)測試監(jiān)控系統(tǒng)運行狀態(tài)。

3.保潔服務(wù)評估

(1)檢查垃圾清運及時性，記錄清運時間。

(2)評估保潔人員工作態(tài)度及規(guī)范操作。

(3)測試?yán)錆M溢處理效率。

4.設(shè)備設(shè)施維護評估

(1)檢查電梯、空調(diào)等關(guān)鍵設(shè)備的運行狀態(tài)。

(2)評估維修響應(yīng)時間及完成質(zhì)量。

(3)查看設(shè)備維護記錄及保養(yǎng)計劃。

（三）業(yè)主滿意度調(diào)查

1.設(shè)計匿名問卷調(diào)查表，涵蓋服務(wù)內(nèi)容、響應(yīng)速度、問題解決等方面。

2.收集業(yè)主反饋，并進行統(tǒng)計分析。

四、評估結(jié)果處理

（一）結(jié)果匯總

1.整理現(xiàn)場評估數(shù)據(jù)及業(yè)主滿意度調(diào)查結(jié)果。

2.計算各項評估指標(biāo)得分及綜合評分。

（二）結(jié)果反饋

1.向物業(yè)服務(wù)企業(yè)反饋評估結(jié)果，包括優(yōu)勢及需改進項。

2.組織評估小組與物業(yè)服務(wù)企業(yè)召開溝通會，明確改進要求。

（三）改進計劃制定

1.物業(yè)服務(wù)企業(yè)根據(jù)評估結(jié)果制定改進計劃，明確整改措施及時間表。

2.評估小組監(jiān)督改進計劃執(zhí)行情況，定期復(fù)查。

五、評估周期與調(diào)整

（一）評估周期

1.常規(guī)評估每年進行一次，特殊情況下可增加評估頻次。

（二）評估標(biāo)準(zhǔn)調(diào)整

1.根據(jù)行業(yè)變化及業(yè)主需求，適時調(diào)整評估標(biāo)準(zhǔn)。

2.每年對評估流程進行復(fù)盤，優(yōu)化評估方法。

六、附則

（一）本規(guī)定適用于所有物業(yè)服務(wù)項目，由業(yè)主委員會或物業(yè)管理監(jiān)督機構(gòu)負(fù)責(zé)解釋。

（二）評估過程中產(chǎn)生的數(shù)據(jù)及記錄需妥善保存，作為后續(xù)改進的參考依據(jù)。

一、概述

物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量評估是衡量物業(yè)服務(wù)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的重要手段，旨在規(guī)范服務(wù)流程、提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、滿足業(yè)主需求。本規(guī)定旨在明確評估的執(zhí)行流程、評估標(biāo)準(zhǔn)及結(jié)果應(yīng)用，確保評估工作的科學(xué)性、客觀性和公正性。通過系統(tǒng)化的評估，可以促進物業(yè)服務(wù)企業(yè)不斷優(yōu)化服務(wù)，增強業(yè)主的獲得感和滿意度。本規(guī)定適用于各類住宅小區(qū)、商業(yè)綜合體等物業(yè)管理項目，是提升物業(yè)管理水平的重要參考依據(jù)。

二、評估準(zhǔn)備

（一）評估對象與范圍

1.評估對象：物業(yè)服務(wù)企業(yè)及其提供的各項服務(wù)。評估對象應(yīng)明確為提供物業(yè)服務(wù)的具體企業(yè)名稱及其資質(zhì)證明。

2.評估范圍：涵蓋物業(yè)服務(wù)合同約定的服務(wù)內(nèi)容，如公共區(qū)域管理、安保服務(wù)、保潔服務(wù)、綠化養(yǎng)護、設(shè)備設(shè)施維護、客戶服務(wù)、社區(qū)文化活動組織（如有）等。評估范圍應(yīng)在評估前與物業(yè)服務(wù)企業(yè)及業(yè)主代表共同確認(rèn)，并形成書面文件。

（二）評估組織

1.成立評估小組，由業(yè)主代表、物業(yè)服務(wù)企業(yè)代表及第三方評估機構(gòu)人員組成。業(yè)主代表人數(shù)應(yīng)占評估小組總?cè)藬?shù)的多數(shù)，確保評估的客觀性。物業(yè)服務(wù)企業(yè)代表負(fù)責(zé)提供必要的信息和配合評估工作，第三方評估機構(gòu)人員應(yīng)具備專業(yè)知識和獨立判斷能力。

2.明確評估小組成員職責(zé)，確保評估過程的獨立性。例如，業(yè)主代表負(fù)責(zé)監(jiān)督評估過程的公正性，物業(yè)服務(wù)企業(yè)代表負(fù)責(zé)提供相關(guān)資料，第三方評估機構(gòu)人員負(fù)責(zé)現(xiàn)場評估和數(shù)據(jù)匯總。每個成員的具體職責(zé)應(yīng)書面記錄，并在評估開始前進行溝通確認(rèn)。

（三）評估標(biāo)準(zhǔn)制定

1.參照行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及物業(yè)服務(wù)合同約定，制定具體評估指標(biāo)。例如，國家或地方相關(guān)部門發(fā)布的物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)協(xié)會推薦的最佳實踐等。物業(yè)服務(wù)合同中明確的服務(wù)內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)也應(yīng)作為評估依據(jù)。

2.評估指標(biāo)包括但不限于服務(wù)響應(yīng)時間、問題解決效率、服務(wù)態(tài)度、設(shè)施完好率、環(huán)境衛(wèi)生狀況、綠化養(yǎng)護水平、安全防范措施落實情況等。每個指標(biāo)應(yīng)設(shè)定具體的評分標(biāo)準(zhǔn)和等級描述，例如“優(yōu)秀”、“良好”、“合格”、“不合格”等，以便于現(xiàn)場評估和結(jié)果判定。

三、評估實施

（一）前期準(zhǔn)備

1.通知物業(yè)服務(wù)企業(yè)評估時間及要求。評估通知應(yīng)提前至少15個工作日發(fā)出，明確評估的時間、地點、內(nèi)容、流程以及需要配合的事項。通知應(yīng)正式發(fā)送至物業(yè)服務(wù)企業(yè)的相關(guān)負(fù)責(zé)人，并保留發(fā)送記錄。

2.準(zhǔn)備評估工具，如問卷調(diào)查表、現(xiàn)場檢查清單、訪談提綱、拍照/錄像設(shè)備等。問卷調(diào)查表應(yīng)設(shè)計成匿名形式，以提高反饋的真實性?，F(xiàn)場檢查清單應(yīng)詳細(xì)列出所有需要檢查的項目和標(biāo)準(zhǔn)，確保評估的全面性和一致性。訪談提綱應(yīng)針對不同評估對象準(zhǔn)備不同的問題，以便深入了解服務(wù)情況。

（二）現(xiàn)場評估

1.公共區(qū)域管理評估

(1)檢查公共區(qū)域衛(wèi)生狀況，如大堂、電梯間、走廊、樓梯間、地下車庫等。檢查時應(yīng)關(guān)注垃圾清運是否及時、地面是否干凈、墻面是否有污損、公共設(shè)施是否整潔等?？梢噪S機選取不同區(qū)域進行詳細(xì)檢查，并記錄檢查結(jié)果。

(2)評估垃圾分類處理及清運頻率。檢查垃圾分類投放點是否設(shè)置規(guī)范、分類標(biāo)志是否清晰、垃圾是否按時清運、清運車輛是否符合衛(wèi)生要求等?？梢圆榭蠢诸愑涗浐颓暹\合同等資料。

(3)觀察公共設(shè)施維護情況，如照明、座椅、公告欄、垃圾桶等。檢查照明設(shè)施是否完好、亮度是否充足；座椅是否干凈、無損壞；公告欄信息更新是否及時、內(nèi)容是否合規(guī)；垃圾桶設(shè)置是否合理、數(shù)量是否充足等。

(4)評估公共區(qū)域秩序維護情況。檢查公共區(qū)域是否有保潔人員巡邏、是否有亂停亂放現(xiàn)象、是否有亂貼亂畫等行為?？梢杂^察保潔人員的數(shù)量和巡視頻率，以及公共區(qū)域的整體秩序狀況。

2.安保服務(wù)評估

(1)檢查門崗值守情況，記錄外來人員登記流程。檢查門崗是否設(shè)置明顯標(biāo)識、值班人員是否佩戴工作證件、是否嚴(yán)格執(zhí)行外來人員登記制度（包括詢問事由、登記信息、聯(lián)系業(yè)主等）、是否對外來車輛進行必要的檢查和引導(dǎo)等?？梢阅M一次外來人員登記過程，觀察流程是否規(guī)范。

(2)評估巡邏頻次及記錄完整性。檢查安保人員是否按照規(guī)定路線和頻次進行巡邏、巡邏記錄是否詳細(xì)、是否有異常情況記錄及處理情況等?？梢圆榭囱策壢罩竞桶脖Ｈ藛T的實際巡邏情況。

(3)測試監(jiān)控系統(tǒng)運行狀態(tài)。檢查監(jiān)控攝像頭是否覆蓋所有關(guān)鍵區(qū)域、畫面是否清晰、錄像是否正常、監(jiān)控中心是否有人值守、監(jiān)控設(shè)備是否定期維護等?？梢詫嶋H查看監(jiān)控畫面和錄像資料。

(4)評估安全防范措施落實情況。檢查消防設(shè)施是否完好、消防通道是否暢通、安全出口是否標(biāo)識清晰、是否有安全警示標(biāo)志等?？梢詫嶋H測試消防設(shè)施的功能，檢查安全通道和安全出口的情況。

3.保潔服務(wù)評估

(1)檢查垃圾清運及時性，記錄清運時間。檢查垃圾收集點是否按時清空、垃圾是否分類投放、垃圾清運車輛是否密閉運輸?shù)??？梢杂^察垃圾清運過程，并記錄垃圾清運的時間點。

(2)評估保潔人員工作態(tài)度及規(guī)范操作。觀察保潔人員是否佩戴工作證件、是否穿著整齊、是否按照作業(yè)流程進行清潔、是否與業(yè)主保持良好溝通等?？梢赃M行隨機訪談，了解保潔人員對工作流程的熟悉程度和服務(wù)意識。

(3)測試?yán)錆M溢處理效率。檢查垃圾箱是否定期清空、滿溢時是否及時處理、是否有應(yīng)急預(yù)案等。可以觀察垃圾箱的使用情況，并詢問保潔人員處理滿溢垃圾的流程。

(4)評估清潔工具和設(shè)備的使用情況。檢查清潔工具和設(shè)備是否干凈、是否定期維護、是否放置有序等?？梢圆榭辞鍧嵐ぞ吆驮O(shè)備的存放情況，并詢問保潔人員的使用和維護情況。

4.設(shè)備設(shè)施維護評估

(1)檢查電梯、空調(diào)、水泵、消防系統(tǒng)等關(guān)鍵設(shè)備的運行狀態(tài)。檢查設(shè)備是否運行正常、是否有異常聲音或氣味、是否有故障報警等?？梢詫嶋H操作設(shè)備，并查看設(shè)備運行記錄。

(2)評估維修響應(yīng)時間及完成質(zhì)量。檢查設(shè)備故障報修是否及時響應(yīng)、維修過程是否規(guī)范、維修結(jié)果是否滿足要求、是否有回訪機制等。可以查看設(shè)備維修記錄和業(yè)主反饋意見。

(3)查看設(shè)備維護記錄及保養(yǎng)計劃。檢查設(shè)備是否定期進行維護保養(yǎng)、維護保養(yǎng)記錄是否完整、保養(yǎng)方案是否符合設(shè)備使用要求等?？梢圆榭丛O(shè)備維護保養(yǎng)合同和記錄。

(4)評估應(yīng)急維修能力。檢查是否有應(yīng)急預(yù)案、是否有備用設(shè)備、是否有應(yīng)急維修隊伍等?？梢栽儐栁飿I(yè)服務(wù)企業(yè)如何處理設(shè)備突發(fā)故障的情況。

5.客戶服務(wù)評估

(1)檢查服務(wù)熱線接聽情況。檢查服務(wù)熱線是否暢通、接聽是否及時、服務(wù)態(tài)度是否熱情、問題記錄是否詳細(xì)等?？梢阅M一次電話咨詢或報修，觀察服務(wù)熱線的工作情況。

(2)評估服務(wù)投訴處理流程。檢查投訴是否及時登記、是否分配到責(zé)任人、處理過程是否透明、處理結(jié)果是否滿意等?？梢圆榭捶?wù)投訴記錄和處理情況。

(3)評估服務(wù)人員專業(yè)素養(yǎng)。檢查服務(wù)人員是否熟悉服務(wù)流程、是否掌握必要的專業(yè)知識、是否能夠妥善處理業(yè)主問題等?？梢赃M行隨機訪談，了解服務(wù)人員的專業(yè)水平和服務(wù)意識。

6.社區(qū)文化活動組織（如有）

(1)評估活動策劃情況。檢查活動主題是否鮮明、活動內(nèi)容是否豐富、活動安排是否合理等。可以查看活動策劃方案和活動宣傳資料。

(2)評估活動執(zhí)行情況。檢查活動場地布置、活動流程控制、活動人員組織等?？梢袁F(xiàn)場觀摩活動執(zhí)行情況。

(3)評估活動效果。檢查業(yè)主參與度、業(yè)主滿意度、活動影響力等?？梢酝ㄟ^問卷調(diào)查或訪談了解業(yè)主對活動的評價。

（三）業(yè)主滿意度調(diào)查

1.設(shè)計匿名問卷調(diào)查表，涵蓋服務(wù)內(nèi)容、響應(yīng)速度、問題解決等方面。問卷應(yīng)包括多個維度的問題，例如服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率、收費標(biāo)準(zhǔn)等。問題應(yīng)采用選擇題、量表題等多種形式，以便于收集數(shù)據(jù)。

2.收集業(yè)主反饋，并進行統(tǒng)計分析?？梢酝ㄟ^線上線下多種渠道發(fā)放問卷，例如在小區(qū)公告欄放置問卷、通過業(yè)主微信群發(fā)送問卷鏈接等。收集問卷后，應(yīng)進行數(shù)據(jù)錄入和統(tǒng)計分析，計算出每個問題的平均得分、滿意度比例等指標(biāo)。

四、評估結(jié)果處理

（一）結(jié)果匯總

1.整理現(xiàn)場評估數(shù)據(jù)及業(yè)主滿意度調(diào)查結(jié)果。將現(xiàn)場評估的檢查記錄、照片/視頻資料、訪談記錄等整理成冊，并與其他評估數(shù)據(jù)一起進行匯總。

2.計算各項評估指標(biāo)得分及綜合評分。根據(jù)評估標(biāo)準(zhǔn)和評分方法，計算每個指標(biāo)的得分，并加權(quán)計算出綜合評分。綜合評分應(yīng)能夠全面反映物業(yè)服務(wù)企業(yè)的整體服務(wù)質(zhì)量水平。

（二）結(jié)果反饋

1.向物業(yè)服務(wù)企業(yè)反饋評估結(jié)果，包括優(yōu)勢及需改進項。評估結(jié)果應(yīng)以書面形式正式反饋給物業(yè)服務(wù)企業(yè)，并召開評估結(jié)果反饋會。反饋會應(yīng)由評估小組和物業(yè)服務(wù)企業(yè)代表共同參加，評估小組應(yīng)詳細(xì)介紹評估過程和評估結(jié)果，并指出物業(yè)服務(wù)企業(yè)的優(yōu)勢和不足之處。

2.組織評估小組與物業(yè)服務(wù)企業(yè)召開溝通會，明確改進要求。在反饋會上，應(yīng)與物業(yè)服務(wù)企業(yè)就評估結(jié)果進行充分溝通，聽取物業(yè)服務(wù)企業(yè)的意見和解釋，并共同商討改進措施和改進計劃。會議應(yīng)形成書面記錄，并經(jīng)雙方簽字確認(rèn)。

（三）改進計劃制定

1.物業(yè)服務(wù)企業(yè)根據(jù)評估結(jié)果制定改進計劃，明確整改措施及時間表。物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)在收到評估結(jié)果后的一定時間內(nèi)（例如10個工作日內(nèi)）制定改進計劃，并提交給評估小組審核。改進計劃應(yīng)包括具體的整改措施、責(zé)任人、完成時間等。

2.評估小組監(jiān)督改進計劃執(zhí)行情況，定期復(fù)查。評估小組應(yīng)定期（例如每季度一次）檢查改進計劃的執(zhí)行情況，并記錄檢查結(jié)果。對于未按計劃完成整改的項目，應(yīng)要求物業(yè)服務(wù)企業(yè)說明原因，并督促其加快整改進度。

五、評估周期與調(diào)整

（一）評估周期

1.常規(guī)評估每年進行一次，特殊情況下可增加評估頻次。常規(guī)評估應(yīng)在每年的固定時間進行，例如每年10月1日至11月30日。對于服務(wù)質(zhì)量較差或業(yè)主投訴較多的項目，可以增加評估頻次，例如每半年進行一次評估。

2.評估結(jié)果應(yīng)作為物業(yè)服務(wù)企業(yè)續(xù)簽合同的重要依據(jù)。評估結(jié)果應(yīng)作為業(yè)主委員會選擇物業(yè)服務(wù)企業(yè)的重要參考依據(jù)，對于服務(wù)質(zhì)量較差的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，業(yè)主委員會可以拒絕其續(xù)簽合同。

（二）評估標(biāo)準(zhǔn)調(diào)整

1.根據(jù)行業(yè)變化及業(yè)主需求，適時調(diào)整評估標(biāo)準(zhǔn)。隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展和業(yè)主需求的變化，評估標(biāo)準(zhǔn)也應(yīng)適時進行調(diào)整。例如，隨著智能家居技術(shù)的普及，可以增加智能家居服務(wù)的評估指標(biāo)。

2.每年對評估流程進行復(fù)盤，優(yōu)化評估方法。評估小組應(yīng)在每次評估結(jié)束后進行復(fù)盤，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，并優(yōu)化評估流程和評估方法。例如，可以改進問卷調(diào)查表的設(shè)計，提高問卷的回收率和有效性。

六、附則

（一）本規(guī)定適用于所有物業(yè)服務(wù)項目，由業(yè)主委員會或物業(yè)管理監(jiān)督機構(gòu)負(fù)責(zé)解釋。本規(guī)定應(yīng)作為物業(yè)服務(wù)項目的重要管理文件，并由業(yè)主委員會或物業(yè)管理監(jiān)督機構(gòu)負(fù)責(zé)解釋和實施。

（二）評估過程中產(chǎn)生的數(shù)據(jù)及記錄需妥善保存，作為后續(xù)改進的參考依據(jù)。評估過程中產(chǎn)生的數(shù)據(jù)及記錄應(yīng)妥善保存，并作為后續(xù)評估和改進的重要參考依據(jù)。例如，可以建立評估結(jié)果數(shù)據(jù)庫，以便于查詢和分析評估數(shù)據(jù)。

希望以上擴寫內(nèi)容能夠滿足您的要求。如果您有任何其他問題或需要進一步修改，請隨時告訴我。

一、概述

物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量評估是衡量物業(yè)服務(wù)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的重要手段，旨在規(guī)范服務(wù)流程、提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、滿足業(yè)主需求。本規(guī)定旨在明確評估的執(zhí)行流程、評估標(biāo)準(zhǔn)及結(jié)果應(yīng)用，確保評估工作的科學(xué)性、客觀性和公正性。

二、評估準(zhǔn)備

（一）評估對象與范圍

1.評估對象：物業(yè)服務(wù)企業(yè)及其提供的各項服務(wù)。

2.評估范圍：涵蓋物業(yè)服務(wù)合同約定的服務(wù)內(nèi)容，如公共區(qū)域管理、安保服務(wù)、保潔服務(wù)、綠化養(yǎng)護、設(shè)備設(shè)施維護等。

（二）評估組織

1.成立評估小組，由業(yè)主代表、物業(yè)服務(wù)企業(yè)代表及第三方評估機構(gòu)人員組成。

2.明確評估小組成員職責(zé)，確保評估過程的獨立性。

（三）評估標(biāo)準(zhǔn)制定

1.參照行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及物業(yè)服務(wù)合同約定，制定具體評估指標(biāo)。

2.評估指標(biāo)包括但不限于服務(wù)響應(yīng)時間、問題解決效率、服務(wù)態(tài)度、設(shè)施完好率等。

三、評估實施

（一）前期準(zhǔn)備

1.通知物業(yè)服務(wù)企業(yè)評估時間及要求。

2.準(zhǔn)備評估工具，如問卷調(diào)查表、現(xiàn)場檢查清單、訪談提綱等。

（二）現(xiàn)場評估

1.公共區(qū)域管理評估

(1)檢查公共區(qū)域衛(wèi)生狀況，如大堂、電梯間、走廊等。

(2)評估垃圾分類處理及清運頻率。

(3)觀察公共設(shè)施維護情況，如照明、座椅等。

2.安保服務(wù)評估

(1)檢查門崗值守情況，記錄外來人員登記流程。

(2)評估巡邏頻次及記錄完整性。

(3)測試監(jiān)控系統(tǒng)運行狀態(tài)。

3.保潔服務(wù)評估

(1)檢查垃圾清運及時性，記錄清運時間。

(2)評估保潔人員工作態(tài)度及規(guī)范操作。

(3)測試?yán)錆M溢處理效率。

4.設(shè)備設(shè)施維護評估

(1)檢查電梯、空調(diào)等關(guān)鍵設(shè)備的運行狀態(tài)。

(2)評估維修響應(yīng)時間及完成質(zhì)量。

(3)查看設(shè)備維護記錄及保養(yǎng)計劃。

（三）業(yè)主滿意度調(diào)查

1.設(shè)計匿名問卷調(diào)查表，涵蓋服務(wù)內(nèi)容、響應(yīng)速度、問題解決等方面。

2.收集業(yè)主反饋，并進行統(tǒng)計分析。

四、評估結(jié)果處理

（一）結(jié)果匯總

1.整理現(xiàn)場評估數(shù)據(jù)及業(yè)主滿意度調(diào)查結(jié)果。

2.計算各項評估指標(biāo)得分及綜合評分。

（二）結(jié)果反饋

1.向物業(yè)服務(wù)企業(yè)反饋評估結(jié)果，包括優(yōu)勢及需改進項。

2.組織評估小組與物業(yè)服務(wù)企業(yè)召開溝通會，明確改進要求。

（三）改進計劃制定

1.物業(yè)服務(wù)企業(yè)根據(jù)評估結(jié)果制定改進計劃，明確整改措施及時間表。

2.評估小組監(jiān)督改進計劃執(zhí)行情況，定期復(fù)查。

五、評估周期與調(diào)整

（一）評估周期

1.常規(guī)評估每年進行一次，特殊情況下可增加評估頻次。

（二）評估標(biāo)準(zhǔn)調(diào)整

1.根據(jù)行業(yè)變化及業(yè)主需求，適時調(diào)整評估標(biāo)準(zhǔn)。

2.每年對評估流程進行復(fù)盤，優(yōu)化評估方法。

六、附則

（一）本規(guī)定適用于所有物業(yè)服務(wù)項目，由業(yè)主委員會或物業(yè)管理監(jiān)督機構(gòu)負(fù)責(zé)解釋。

（二）評估過程中產(chǎn)生的數(shù)據(jù)及記錄需妥善保存，作為后續(xù)改進的參考依據(jù)。

一、概述

物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量評估是衡量物業(yè)服務(wù)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的重要手段，旨在規(guī)范服務(wù)流程、提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、滿足業(yè)主需求。本規(guī)定旨在明確評估的執(zhí)行流程、評估標(biāo)準(zhǔn)及結(jié)果應(yīng)用，確保評估工作的科學(xué)性、客觀性和公正性。通過系統(tǒng)化的評估，可以促進物業(yè)服務(wù)企業(yè)不斷優(yōu)化服務(wù)，增強業(yè)主的獲得感和滿意度。本規(guī)定適用于各類住宅小區(qū)、商業(yè)綜合體等物業(yè)管理項目，是提升物業(yè)管理水平的重要參考依據(jù)。

二、評估準(zhǔn)備

（一）評估對象與范圍

1.評估對象：物業(yè)服務(wù)企業(yè)及其提供的各項服務(wù)。評估對象應(yīng)明確為提供物業(yè)服務(wù)的具體企業(yè)名稱及其資質(zhì)證明。

2.評估范圍：涵蓋物業(yè)服務(wù)合同約定的服務(wù)內(nèi)容，如公共區(qū)域管理、安保服務(wù)、保潔服務(wù)、綠化養(yǎng)護、設(shè)備設(shè)施維護、客戶服務(wù)、社區(qū)文化活動組織（如有）等。評估范圍應(yīng)在評估前與物業(yè)服務(wù)企業(yè)及業(yè)主代表共同確認(rèn)，并形成書面文件。

（二）評估組織

1.成立評估小組，由業(yè)主代表、物業(yè)服務(wù)企業(yè)代表及第三方評估機構(gòu)人員組成。業(yè)主代表人數(shù)應(yīng)占評估小組總?cè)藬?shù)的多數(shù)，確保評估的客觀性。物業(yè)服務(wù)企業(yè)代表負(fù)責(zé)提供必要的信息和配合評估工作，第三方評估機構(gòu)人員應(yīng)具備專業(yè)知識和獨立判斷能力。

2.明確評估小組成員職責(zé)，確保評估過程的獨立性。例如，業(yè)主代表負(fù)責(zé)監(jiān)督評估過程的公正性，物業(yè)服務(wù)企業(yè)代表負(fù)責(zé)提供相關(guān)資料，第三方評估機構(gòu)人員負(fù)責(zé)現(xiàn)場評估和數(shù)據(jù)匯總。每個成員的具體職責(zé)應(yīng)書面記錄，并在評估開始前進行溝通確認(rèn)。

（三）評估標(biāo)準(zhǔn)制定

1.參照行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及物業(yè)服務(wù)合同約定，制定具體評估指標(biāo)。例如，國家或地方相關(guān)部門發(fā)布的物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)協(xié)會推薦的最佳實踐等。物業(yè)服務(wù)合同中明確的服務(wù)內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)也應(yīng)作為評估依據(jù)。

2.評估指標(biāo)包括但不限于服務(wù)響應(yīng)時間、問題解決效率、服務(wù)態(tài)度、設(shè)施完好率、環(huán)境衛(wèi)生狀況、綠化養(yǎng)護水平、安全防范措施落實情況等。每個指標(biāo)應(yīng)設(shè)定具體的評分標(biāo)準(zhǔn)和等級描述，例如“優(yōu)秀”、“良好”、“合格”、“不合格”等，以便于現(xiàn)場評估和結(jié)果判定。

三、評估實施

（一）前期準(zhǔn)備

1.通知物業(yè)服務(wù)企業(yè)評估時間及要求。評估通知應(yīng)提前至少15個工作日發(fā)出，明確評估的時間、地點、內(nèi)容、流程以及需要配合的事項。通知應(yīng)正式發(fā)送至物業(yè)服務(wù)企業(yè)的相關(guān)負(fù)責(zé)人，并保留發(fā)送記錄。

2.準(zhǔn)備評估工具，如問卷調(diào)查表、現(xiàn)場檢查清單、訪談提綱、拍照/錄像設(shè)備等。問卷調(diào)查表應(yīng)設(shè)計成匿名形式，以提高反饋的真實性?，F(xiàn)場檢查清單應(yīng)詳細(xì)列出所有需要檢查的項目和標(biāo)準(zhǔn)，確保評估的全面性和一致性。訪談提綱應(yīng)針對不同評估對象準(zhǔn)備不同的問題，以便深入了解服務(wù)情況。

（二）現(xiàn)場評估

1.公共區(qū)域管理評估

(1)檢查公共區(qū)域衛(wèi)生狀況，如大堂、電梯間、走廊、樓梯間、地下車庫等。檢查時應(yīng)關(guān)注垃圾清運是否及時、地面是否干凈、墻面是否有污損、公共設(shè)施是否整潔等?？梢噪S機選取不同區(qū)域進行詳細(xì)檢查，并記錄檢查結(jié)果。

(2)評估垃圾分類處理及清運頻率。檢查垃圾分類投放點是否設(shè)置規(guī)范、分類標(biāo)志是否清晰、垃圾是否按時清運、清運車輛是否符合衛(wèi)生要求等?？梢圆榭蠢诸愑涗浐颓暹\合同等資料。

(3)觀察公共設(shè)施維護情況，如照明、座椅、公告欄、垃圾桶等。檢查照明設(shè)施是否完好、亮度是否充足；座椅是否干凈、無損壞；公告欄信息更新是否及時、內(nèi)容是否合規(guī)；垃圾桶設(shè)置是否合理、數(shù)量是否充足等。

(4)評估公共區(qū)域秩序維護情況。檢查公共區(qū)域是否有保潔人員巡邏、是否有亂停亂放現(xiàn)象、是否有亂貼亂畫等行為。可以觀察保潔人員的數(shù)量和巡視頻率，以及公共區(qū)域的整體秩序狀況。

2.安保服務(wù)評估

(1)檢查門崗值守情況，記錄外來人員登記流程。檢查門崗是否設(shè)置明顯標(biāo)識、值班人員是否佩戴工作證件、是否嚴(yán)格執(zhí)行外來人員登記制度（包括詢問事由、登記信息、聯(lián)系業(yè)主等）、是否對外來車輛進行必要的檢查和引導(dǎo)等?？梢阅M一次外來人員登記過程，觀察流程是否規(guī)范。

(2)評估巡邏頻次及記錄完整性。檢查安保人員是否按照規(guī)定路線和頻次進行巡邏、巡邏記錄是否詳細(xì)、是否有異常情況記錄及處理情況等?？梢圆榭囱策壢罩竞桶脖Ｈ藛T的實際巡邏情況。

(3)測試監(jiān)控系統(tǒng)運行狀態(tài)。檢查監(jiān)控攝像頭是否覆蓋所有關(guān)鍵區(qū)域、畫面是否清晰、錄像是否正常、監(jiān)控中心是否有人值守、監(jiān)控設(shè)備是否定期維護等?？梢詫嶋H查看監(jiān)控畫面和錄像資料。

(4)評估安全防范措施落實情況。檢查消防設(shè)施是否完好、消防通道是否暢通、安全出口是否標(biāo)識清晰、是否有安全警示標(biāo)志等?？梢詫嶋H測試消防設(shè)施的功能，檢查安全通道和安全出口的情況。

3.保潔服務(wù)評估

(1)檢查垃圾清運及時性，記錄清運時間。檢查垃圾收集點是否按時清空、垃圾是否分類投放、垃圾清運車輛是否密閉運輸?shù)?。可以觀察垃圾清運過程，并記錄垃圾清運的時間點。

(2)評估保潔人員工作態(tài)度及規(guī)范操作。觀察保潔人員是否佩戴工作證件、是否穿著整齊、是否按照作業(yè)流程進行清潔、是否與業(yè)主保持良好溝通等。可以進行隨機訪談，了解保潔人員對工作流程的熟悉程度和服務(wù)意識。

(3)測試?yán)錆M溢處理效率。檢查垃圾箱是否定期清空、滿溢時是否及時處理、是否有應(yīng)急預(yù)案等?？梢杂^察垃圾箱的使用情況，并詢問保潔人員處理滿溢垃圾的流程。

(4)評估清潔工具和設(shè)備的使用情況。檢查清潔工具和設(shè)備是否干凈、是否定期維護、是否放置有序等?？梢圆榭辞鍧嵐ぞ吆驮O(shè)備的存放情況，并詢問保潔人員的使用和維護情況。

4.設(shè)備設(shè)施維護評估

(1)檢查電梯、空調(diào)、水泵、消防系統(tǒng)等關(guān)鍵設(shè)備的運行狀態(tài)。檢查設(shè)備是否運行正常、是否有異常聲音或氣味、是否有故障報警等?？梢詫嶋H操作設(shè)備，并查看設(shè)備運行記錄。

(2)評估維修響應(yīng)時間及完成質(zhì)量。檢查設(shè)備故障報修是否及時響應(yīng)、維修過程是否規(guī)范、維修結(jié)果是否滿足要求、是否有回訪機制等?？梢圆榭丛O(shè)備維修記錄和業(yè)主反饋意見。

(3)查看設(shè)備維護記錄及保養(yǎng)計劃。檢查設(shè)備是否定期進行維護保養(yǎng)、維護保養(yǎng)記錄是否完整、保養(yǎng)方案是否符合設(shè)備使用要求等?？梢圆榭丛O(shè)備維護保養(yǎng)合同和記錄。

(4)評估應(yīng)急維修能力。檢查是否有應(yīng)急預(yù)案、是否有備用設(shè)備、是否有應(yīng)急維修隊伍等?？梢栽儐栁飿I(yè)服務(wù)企業(yè)如何處理設(shè)備突發(fā)故障的情況。

5.客戶服務(wù)評估

(1)檢查服務(wù)熱線接聽情況。檢查服務(wù)熱線是否暢通、接聽是否及時、服務(wù)態(tài)度是否熱情、問題記錄是否詳細(xì)等?？梢阅M一次電話咨詢或報修，觀察服務(wù)熱線的工作情況。

(2)評估服務(wù)投訴處理流程。檢查投訴是否及時登記、是否分配到責(zé)任人、處理過程是否透明、處理結(jié)果是否滿意等?？梢圆榭捶?wù)投訴記錄和處理情況。

(3)評估服務(wù)人員專業(yè)素養(yǎng)。檢查服務(wù)人員是否熟悉服務(wù)流程、是否掌握必要的專業(yè)知識、是否能夠妥善處理業(yè)主問題等。可以進行隨機訪談，了解服務(wù)人員的專業(yè)水平和服務(wù)意識。

6.社區(qū)文化活動組織（如有）

(1)評估活動策劃情況。檢查活動主題是否鮮明、活動內(nèi)容是否豐富、活動安排是否合理等?？梢圆榭椿顒硬邉澐桨负突顒有麄髻Y料。

(2)評估活動執(zhí)行情況。檢查活動場地布置、活動流程控制、活動人員組織等?？梢袁F(xiàn)場觀摩活動執(zhí)行情況。

(3)評估活動效果。檢查業(yè)主參與度、業(yè)主滿意度、活動影響力等?？梢酝ㄟ^問卷調(diào)查或訪談了解業(yè)主對活動的評價。

（三）業(yè)主滿意度調(diào)查

1.設(shè)計匿名問卷調(diào)查表，涵蓋服務(wù)內(nèi)容、響應(yīng)速度、問題解決等方面。問卷應(yīng)包括多個維度的問題，例如服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率、收費標(biāo)準(zhǔn)等。問題應(yīng)采用選擇題、量表題等多種形式，以便于收集數(shù)據(jù)。

2.收集業(yè)主反饋，并進行統(tǒng)計分析?？梢酝ㄟ^線上線下多種渠道發(fā)放問卷，例如在小區(qū)公告欄放置問卷、通過業(yè)主微信群發(fā)送問卷鏈接等。收集問卷后，應(yīng)進行數(shù)據(jù)錄入和統(tǒng)計分析，計算出每個問題的平均得分、滿意度比例等指標(biāo)。

四、評估結(jié)果處理

（一）結(jié)果匯總

1.整理現(xiàn)場評估數(shù)據(jù)及業(yè)主滿意度調(diào)查結(jié)果。將現(xiàn)場評估的檢查記錄、照片/視頻資料、訪談記錄等整理成冊，并與其他評估數(shù)據(jù)一起進行匯總。

2.計算各項評估指標(biāo)得分及綜合評分。根據(jù)評估標(biāo)準(zhǔn)和評分方法，計算每個指標(biāo)的得分，并加