2025年航空服務(wù)專業(yè)對(duì)應(yīng)職業(yè)能力考試試卷及答案一、單項(xiàng)選擇題（共20題，每題2分，共40分）1.旅客攜帶鋰電池移動(dòng)電源乘機(jī)時(shí)，額定能量超過(guò)多少需經(jīng)航空公司批準(zhǔn)？A.100WhB.160WhC.180WhD.200Wh答案：B2.客艙內(nèi)AED（自動(dòng)體外除顫器）使用時(shí)，正確的操作順序是：①開(kāi)啟設(shè)備，按提示操作②將電極片貼在患者胸部正確位置③確認(rèn)無(wú)人接觸患者后按下除顫按鈕④檢查患者意識(shí)和呼吸A.④①②③B.①④②③C.④②①③D.②①④③答案：A3.針對(duì)無(wú)成人陪伴兒童（UM）的服務(wù)，以下哪項(xiàng)不符合規(guī)定？A.5-12歲兒童可申請(qǐng)無(wú)成人陪伴服務(wù)B.需提前48小時(shí)向航空公司提出申請(qǐng)C.交接時(shí)需核對(duì)兒童姓名、航班號(hào)、監(jiān)護(hù)人聯(lián)系方式D.飛行途中每30分鐘需巡視一次答案：D（正確為每15分鐘巡視）4.客艙內(nèi)發(fā)現(xiàn)旅客攜帶活體小動(dòng)物（寵物），需確認(rèn)的文件不包括：A.動(dòng)物檢疫合格證明B.疫苗接種證明C.旅客身份證復(fù)印件D.入境/過(guò)境國(guó)家的許可文件答案：C5.緊急迫降前，客艙乘務(wù)員需指導(dǎo)旅客采取防沖擊姿勢(shì)，以下正確的是：A.雙手抱頭，手肘貼緊軀干，頭部低于肩線B.身體前傾，雙手抓住前排座椅扶手，頭靠座椅背C.雙腳平放，膝蓋并攏，雙手交叉抱在腦后D.手臂平放在小桌板上，額頭貼手臂，小腿收回答案：A6.國(guó)際航班中，旅客托運(yùn)行李的賠償責(zé)任限額（每名旅客）為：A.1000特別提款權(quán)（SDR）B.1131特別提款權(quán)（SDR）C.2000美元D.2500歐元答案：B7.客艙服務(wù)中，為宗教信仰旅客提供餐食時(shí)，以下做法錯(cuò)誤的是：A.穆斯林旅客避免提供豬肉制品B.印度教旅客優(yōu)先提供素食，避免牛肉C.猶太教旅客需確認(rèn)餐食符合“潔食”（Kosher）標(biāo)準(zhǔn)D.佛教信徒（非素食者）可提供任何肉類答案：D（需避免五辛類食物）8.航班延誤2小時(shí)，旅客情緒激動(dòng)要求全額退款，乘務(wù)員正確的回應(yīng)是：A.“延誤是天氣原因，我們也沒(méi)辦法，退款找售票處?！盉.“非常理解您著急的心情，我們已為您申請(qǐng)餐食補(bǔ)償，稍后會(huì)有工作人員為您說(shuō)明退改政策?！盋.“航班延誤屬于不可抗力，根據(jù)規(guī)定不能全額退款?！盌.“您先冷靜，再鬧下去我們只能請(qǐng)地面人員處理了。”答案：B9.客艙內(nèi)發(fā)現(xiàn)旅客疑似醉酒（BAC≥0.08%），正確的處置流程是：①通知機(jī)長(zhǎng)②限制其飲酒③觀察是否有攻擊傾向④提供不含酒精的飲料A.②④③①B.①③②④C.③②④①D.④①③②答案：A10.為視障旅客提供服務(wù)時(shí)，以下做法正確的是：A.直接攙扶其手臂引領(lǐng)，無(wú)需語(yǔ)言溝通B.將餐食擺放位置用“12點(diǎn)鐘方向是水杯，3點(diǎn)鐘方向是餐盒”描述C.未經(jīng)允許觸碰其導(dǎo)盲犬D.告知其“您的座位在第5排A座”后自行離開(kāi)答案：B11.客艙內(nèi)滅火器（HALON1211）使用時(shí)，正確的操作是：A.拔掉保險(xiǎn)銷，握住噴管，距離火源1米處水平噴射B.按壓手柄直接噴射，無(wú)需對(duì)準(zhǔn)火源根部C.先搖晃滅火器，再拔掉保險(xiǎn)銷，距離火源3米處垂直噴射D.噴射時(shí)保持滅火器倒置，確保藥劑充分釋放答案：A12.關(guān)于客艙衛(wèi)生管理，以下不符合規(guī)定的是：A.餐車使用后需用含氯消毒液擦拭表面B.毛毯、枕頭每航次后送洗，消毒記錄保存3個(gè)月C.衛(wèi)生間每30分鐘清潔一次，配備免洗消毒液D.垃圾分裝：可回收垃圾（紙張）、不可回收垃圾（餐盒）、有害垃圾（電池）答案：D（客艙無(wú)有害垃圾分類，電池需單獨(dú)密封存放）13.旅客持頭等艙客票，要求使用經(jīng)濟(jì)艙座位并退還差價(jià)，正確處理方式是：A.同意其要求，協(xié)助調(diào)整座位并辦理差價(jià)退還B.告知“客票等級(jí)不可降艙退款，您可選擇保留原座位或自愿退票（按規(guī)定收取手續(xù)費(fèi)）”C.拒絕并解釋“降艙需重新購(gòu)買經(jīng)濟(jì)艙客票，原票作廢”D.聯(lián)系地面值機(jī)人員確認(rèn)后，為其辦理降艙手續(xù)答案：B14.客艙內(nèi)發(fā)生火情，煙霧從行李架蔓延，乘務(wù)員應(yīng)首先：A.取出滅火器噴射煙霧源B.關(guān)閉通風(fēng)系統(tǒng)，防止煙霧擴(kuò)散C.組織旅客撤離到客艙后部D.確認(rèn)火源位置，使用海倫滅火器噴射根部答案：D15.為聽(tīng)障旅客服務(wù)時(shí)，最有效的溝通方式是：A.大聲喊叫，確保其感知聲音B.使用手寫板或手機(jī)文字交流C.通過(guò)其他旅客轉(zhuǎn)述信息D.拍打其肩膀引起注意后用夸張口型說(shuō)話答案：B16.航班起飛后，旅客要求開(kāi)啟手機(jī)飛行模式使用，正確回應(yīng)是：A.“根據(jù)民航規(guī)定，飛行全程禁止使用手機(jī)，包括飛行模式?！盉.“起飛后30分鐘和落地前30分鐘外可使用飛行模式，我?guī)湍_認(rèn)下當(dāng)前階段?！盋.“經(jīng)濟(jì)艙不允許使用，頭等艙可以?！盌.“只要關(guān)閉移動(dòng)數(shù)據(jù)，使用飛行模式是允許的?！贝鸢福築（注：2025年新規(guī)允許平飛階段使用飛行模式電子設(shè)備）17.旅客托運(yùn)的行李箱破損，賠償標(biāo)準(zhǔn)為：A.按行李箱購(gòu)買價(jià)格全額賠償B.每公斤不超過(guò)100元人民幣C.按實(shí)際損失賠償，最高不超過(guò)2000元D.按國(guó)際航協(xié)規(guī)定的每公斤30美元答案：B18.客艙內(nèi)嬰兒旅客（2歲以下）使用安全帶，正確做法是：A.使用成人安全帶將嬰兒抱在懷中B.必須使用嬰兒專用安全帶（經(jīng)民航局認(rèn)證）C.由成人懷抱，無(wú)需額外約束D.將嬰兒放在空座位上，用成人安全帶固定答案：B19.航班備降時(shí)，乘務(wù)員需向旅客說(shuō)明的信息不包括：A.備降原因（如天氣、機(jī)械故障）B.預(yù)計(jì)備降時(shí)間和后續(xù)安排C.原目的地機(jī)場(chǎng)關(guān)閉的具體情況D.客艙內(nèi)需要配合的安全事項(xiàng)（如系好安全帶）答案：C（無(wú)需詳細(xì)說(shuō)明原機(jī)場(chǎng)情況）20.客艙服務(wù)中，“服務(wù)三角理論”指的是：A.旅客需求、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、乘務(wù)員能力B.公司、乘務(wù)員、旅客C.安全、舒適、高效D.溝通、觀察、回應(yīng)答案：B二、多項(xiàng)選擇題（共10題，每題3分，共30分。多選、錯(cuò)選、漏選均不得分）1.客艙應(yīng)急醫(yī)療箱（MEDKIT）應(yīng)包含的物品有：A.腎上腺素自動(dòng)注射器B.止血帶C.體溫計(jì)D.抗組胺藥（如氯雷他定）答案：ABCD2.針對(duì)老年旅客（65歲以上）的服務(wù)要點(diǎn)包括：A.協(xié)助放置行李至下排行李架B.提醒系好安全帶，避免顛簸受傷C.提供熱飲時(shí)告知溫度，防止?fàn)C傷D.主動(dòng)詢問(wèn)是否需要調(diào)整座椅角度答案：ABCD3.客艙安全演示中，需重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)的內(nèi)容有：A.安全帶的正確使用（包括嬰兒約束）B.緊急出口的位置及開(kāi)啟方法（僅限成人使用）C.氧氣面罩的佩戴（先自己后兒童）D.救生衣的穿著（水上迫降時(shí)在客艙內(nèi)穿好）答案：ABCD4.航班延誤時(shí)，乘務(wù)員需配合地面做好的工作包括：A.向旅客傳遞準(zhǔn)確的延誤信息（如預(yù)計(jì)等待時(shí)間）B.協(xié)助發(fā)放餐食、飲用水等延誤補(bǔ)償物資C.安撫情緒激動(dòng)旅客，避免沖突升級(jí)D.收集旅客特殊需求（如轉(zhuǎn)機(jī)、用藥）并反饋地面答案：ABCD5.客艙內(nèi)禁止運(yùn)輸?shù)奈锲钒ǎ篈.壓縮氣體（如噴霧殺蟲(chóng)劑）B.磁性物質(zhì)（磁場(chǎng)強(qiáng)度＞0.002高斯）C.干冰（每旅客限2.5公斤，需通風(fēng)包裝）D.仿真玩具槍（外觀與真槍高度相似）答案：ABD（干冰可限量運(yùn)輸）6.乘務(wù)員職業(yè)形象要求包括：A.妝容：清淡自然，眼影不超過(guò)2種顏色，口紅為正紅色或豆沙色B.發(fā)型：長(zhǎng)發(fā)盤起，露出額頭和耳朵；短發(fā)不遮眉C.指甲：長(zhǎng)度不超過(guò)指尖2mm，顏色為透明或淺粉色D.配飾：最多佩戴1枚戒指、1條細(xì)項(xiàng)鏈（不外露）、耳釘（直徑≤6mm）答案：ABCD7.客艙內(nèi)發(fā)生旅客突發(fā)疾?。ㄈ缧呐K病發(fā)作），正確的處置步驟是：A.立即廣播尋找機(jī)上醫(yī)護(hù)人員協(xié)助B.保持患者平躺，松開(kāi)領(lǐng)口、腰帶C.如患者意識(shí)喪失，檢查呼吸和脈搏D.直接使用AED進(jìn)行除顫答案：ABC（需確認(rèn)是否需要除顫后再使用AED）8.國(guó)際航班入境前，需提醒旅客準(zhǔn)備的文件有：A.有效護(hù)照（有效期6個(gè)月以上）B.簽證（根據(jù)目的地國(guó)家要求）C.健康申報(bào)卡（如適用）D.行程單（電子或紙質(zhì)）答案：ABCD9.客艙服務(wù)中，“積極傾聽(tīng)”的表現(xiàn)包括：A.保持目光接觸，點(diǎn)頭回應(yīng)B.中途打斷旅客，確認(rèn)關(guān)鍵信息C.用“我理解您的意思是……”復(fù)述旅客需求D.記錄旅客特殊要求（如餐食偏好）答案：ACD10.客艙安全檢查（起飛前）的內(nèi)容包括：A.行李架關(guān)閉，行李擺放穩(wěn)定B.旅客座椅靠背、小桌板復(fù)位C.窗戶遮光板打開(kāi)（白天）或關(guān)閉（夜間）D.緊急出口座位旅客符合要求（15-70歲，無(wú)行動(dòng)障礙）答案：ABD（遮光板起飛前需打開(kāi)）三、判斷題（共10題，每題1分，共10分。正確填“√”，錯(cuò)誤填“×”）1.旅客可隨身攜帶2瓶（每瓶100ml）噴霧型化妝品登機(jī)。（）答案：√（總量不超過(guò)1000ml，每瓶≤100ml）2.緊急情況下，客艙乘務(wù)員應(yīng)首先保護(hù)旅客，再保護(hù)機(jī)上貨物。（）答案：√3.為糖尿病旅客服務(wù)時(shí)，需優(yōu)先提供含糖餐食，并提醒按時(shí)用藥。（）答案：×（應(yīng)提供無(wú)糖餐食，確認(rèn)旅客是否需要協(xié)助用藥）4.客艙內(nèi)發(fā)現(xiàn)旅客攜帶管制刀具，應(yīng)立即沒(méi)收并移交地面公安機(jī)關(guān)。（）答案：√5.航班平飛階段，乘務(wù)員可允許旅客在客艙內(nèi)行走，但需提醒系好安全帶（如遇顛簸）。（）答案：√6.嬰兒旅客的免費(fèi)行李額為10公斤，可額外攜帶1件嬰兒車（折疊后尺寸符合要求）。（）答案：√7.客艙內(nèi)煙霧探測(cè)器觸發(fā)時(shí)，乘務(wù)員應(yīng)立即打開(kāi)通風(fēng)系統(tǒng)稀釋煙霧。（）答案：×（應(yīng)關(guān)閉通風(fēng)，防止煙霧擴(kuò)散）8.旅客要求更換座位，只要有空座，乘務(wù)員可直接為其調(diào)整。（）答案：×（需確認(rèn)客票等級(jí)、特殊旅客座位限制等）9.國(guó)際航班中，旅客可攜帶100ml以上液體化妝品，只要放入透明密封袋（≤1L）。（）答案：×（國(guó)際航班液體限制與國(guó)內(nèi)相同：每瓶≤100ml，總量≤1000ml）10.客艙服務(wù)中，“三米微笑”指旅客距離3米時(shí)，乘務(wù)員需微笑并目光接觸。（）答案：√四、簡(jiǎn)答題（共5題，每題6分，共30分）1.簡(jiǎn)述客艙乘務(wù)員在航班延誤時(shí)的服務(wù)要點(diǎn)。答：①信息傳遞：及時(shí)、準(zhǔn)確向旅客說(shuō)明延誤原因、預(yù)計(jì)等待時(shí)間及后續(xù)安排（如餐食、住宿），避免模糊表述；②情緒安撫：使用共情語(yǔ)言（如“我理解您著急回家的心情”），避免推卸責(zé)任；③需求收集：主動(dòng)詢問(wèn)旅客特殊需求（如轉(zhuǎn)機(jī)時(shí)間、用藥、兒童照顧），反饋地面協(xié)調(diào)解決；④物資保障：協(xié)助發(fā)放餐食、飲用水等補(bǔ)償物資，確保特殊旅客（老人、兒童）優(yōu)先；⑤安全提醒：提醒旅客不要隨意離開(kāi)候機(jī)區(qū)域，保管好隨身物品，如需下機(jī)配合清點(diǎn)人數(shù)。2.列舉客艙內(nèi)5種常見(jiàn)緊急情況及對(duì)應(yīng)的初始處置措施。答：①客艙失火：立即確認(rèn)火源位置，使用海倫滅火器噴射根部，關(guān)閉通風(fēng)系統(tǒng)，轉(zhuǎn)移附近旅客；②旅客突發(fā)疾?。ㄈ鐣炟剩簭V播尋找醫(yī)護(hù)人員，檢查生命體征，保持呼吸通暢，必要時(shí)使用AED；③氧氣系統(tǒng)故障（面罩脫落）：立即佩戴自己的氧氣面罩（先固定再幫助他人），指導(dǎo)旅客“深吸慢呼”；④緊急迫降：指導(dǎo)旅客采取防沖擊姿勢(shì)（雙手抱頭、手肘貼緊、頭部低于肩線），確認(rèn)行李架關(guān)閉，移除尖銳物品；⑤旅客攻擊行為（如暴力傾向）：立即報(bào)告機(jī)長(zhǎng)，使用約束帶（如必要），組織其他旅客遠(yuǎn)離，準(zhǔn)備防沖擊姿勢(shì)。3.說(shuō)明為輪椅旅客提供全程服務(wù)的關(guān)鍵步驟（從登機(jī)到下機(jī)）。答：①登機(jī)前：與地面人員交接，確認(rèn)旅客類型（可自行移動(dòng)/完全依賴輪椅）、是否需要協(xié)助如廁、特殊需求（如用藥）；②登機(jī)時(shí)：協(xié)助旅客從輪椅轉(zhuǎn)移至座位（使用轉(zhuǎn)移板或攙扶），固定輪椅于指定位置（需卸下可拆卸部分）；③飛行中：每15分鐘巡視，詢問(wèn)是否需要調(diào)整座椅、提供餐食（避免湯類以防灑出），協(xié)助使用衛(wèi)生間（如需）；④下降前：提前30分鐘協(xié)助旅客返回輪椅，固定安全帶；⑤下機(jī)時(shí)：與地面人員交接，確認(rèn)接站人信息，協(xié)助提取行李（如需），確保旅客安全離開(kāi)廊橋。4.解釋“客艙服務(wù)中的文化敏感性”，并舉例說(shuō)明。答：文化敏感性指乘務(wù)員在服務(wù)中尊重不同國(guó)家、民族的文化差異，避免因文化誤解引發(fā)沖突。例如：①宗教禁忌：為印度教旅客提供餐食時(shí)避免牛肉，穆斯林旅客避免豬肉；②社交禮儀：與中東旅客交流時(shí)避免使用左手（視為不潔），與日本旅客遞物時(shí)用雙手；③時(shí)間觀念：部分國(guó)家旅客對(duì)延誤容忍度較低（如德國(guó)），需更詳細(xì)說(shuō)明后續(xù)安排；④肢體語(yǔ)言：避免對(duì)泰國(guó)旅客摸頭（視為冒犯），對(duì)歐美旅客保持適當(dāng)眼神接觸（避免躲閃）。5.簡(jiǎn)述客艙安全檢查（航前）的10項(xiàng)具體內(nèi)容。答：①客艙地板無(wú)雜物（如餐盒、紙張）；②行李架關(guān)閉并鎖定，行李擺放穩(wěn)定（不超出邊緣）；③座椅靠背、小桌板復(fù)位，調(diào)節(jié)功能正常；④安全帶無(wú)破損，插扣可正常開(kāi)合；⑤緊急出口座位旅客符合要求（15-70歲，無(wú)行動(dòng)障礙，理解演示內(nèi)容）；⑥應(yīng)急設(shè)備在位（滅火器、急救箱、救生衣、AED），鉛封完好；⑦窗戶遮光板打開(kāi)（白天），應(yīng)急燈測(cè)試正常；⑧廚房設(shè)備關(guān)閉（烤箱、咖啡機(jī)），餐車固定；⑨洗手間門鎖、呼叫按鈕正常，無(wú)異味；⑩旅客氧氣面罩、閱讀燈測(cè)試正常，無(wú)脫落或損壞。五、技能操作題（共2題，每題15分，共30分。需描述操作步驟及評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)）1.模擬場(chǎng)景：航班平飛階段，頭等艙1A座旅客（70歲，行動(dòng)不便）要求前往衛(wèi)生間，需提供協(xié)助服務(wù)。請(qǐng)寫出完整操作流程及評(píng)分要點(diǎn)。操作流程：①接到需求后，立即回應(yīng)：“先生/女士，我陪您去衛(wèi)生間，請(qǐng)您慢一點(diǎn)?！保?分）②協(xié)助旅客起身：一手扶住其手臂，一手托住腰部（根據(jù)旅客身體狀況調(diào)整），詢問(wèn)：“這樣扶您可以嗎？”（2分）③引導(dǎo)行走：保持半步距離，提醒：“前面有臺(tái)階，您慢一點(diǎn)?！保?分）④到達(dá)衛(wèi)生間：打開(kāi)門，調(diào)整馬桶座圈（放下），協(xié)助解/系腰帶（如需），說(shuō)：“我在門外等您，需要幫助請(qǐng)按呼叫鈴?！保?分）⑤等待期間：在衛(wèi)生間外1米處守候，觀察是否有異常聲響（如摔倒）。（2分）⑥旅客出來(lái)后：協(xié)助整理衣物（如需），攙扶返回座位，確認(rèn)安全帶系好，詢問(wèn)：“需要我為您倒杯溫水嗎？”（3分）⑦記錄特殊服務(wù)需求（如旅客行動(dòng)不便），反饋給后續(xù)乘務(wù)員。（2分）評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：-溝通用語(yǔ)規(guī)范（禮貌、清晰）：3分-身體協(xié)助動(dòng)作安全（無(wú)拉扯、推搡）：4分-隱私保護(hù)（不進(jìn)入衛(wèi)生間，保持適當(dāng)距離）：3分-后續(xù)關(guān)懷（返回后確認(rèn)需求）：3分-記錄反饋（信息完整）：2分2.模擬場(chǎng)景：航班起飛后，客艙中部行李架突然掉落1件行李箱（未傷人），需進(jìn)行應(yīng)急處置。請(qǐng)寫出處置步驟及評(píng)分要點(diǎn)。處置步驟：①立即上前查看：“各位旅客，這里有點(diǎn)小情況，請(qǐng)您先回到座位坐好，系好安全帶。”（2分）②檢查旅客是否受傷：“這位先生/女士，您有沒(méi)有哪里不舒服？”（2分）③固定行李架：關(guān)閉行李架并鎖定（如有損壞，掛上“禁止使用”標(biāo)識(shí)）。（3分）④清理現(xiàn)場(chǎng)：將行李箱移至客艙后部固定位置（避免阻礙通道），檢查地面是否有散落物品（如易碎品）。（3分）⑤報(bào)告機(jī)長(zhǎng)：“機(jī)長(zhǎng)，客艙31排行李架掉落，已清理現(xiàn)場(chǎng)，無(wú)旅客受傷，請(qǐng)求繼續(xù)觀察?！保?分）⑥安撫旅客：“剛才的情況是行李架意外開(kāi)啟，現(xiàn)在已經(jīng)處理完畢，感謝您的配合?！保?分）⑦記錄事件：填寫《客艙事件報(bào)告單》，包括時(shí)間、位置、行李信息、處置過(guò)程。（1分）評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：-現(xiàn)