企業(yè)管理者的形象設(shè)計(jì)

由不一致的對(duì)象而設(shè)計(jì)不一致的形象

L在上級(jí)面前的形象的設(shè)定。在上級(jí)面前，管理者變成

了被管理者，就使得關(guān)于管理者而言，這種公共關(guān)系較為特

殊，也使得管理者在處理這種關(guān)系中處于兩難境地。那么，

如何擺脫這種兩難處境呢？應(yīng)當(dāng)說(shuō)，上級(jí)是一個(gè)管理者的首

要公眾，沒(méi)有上級(jí)的支持，管理者也就難以順利實(shí)施對(duì)下屬

的管理，其地位勢(shì)將難以保持，莫遑論升遷了；上級(jí)也是被

管理者追求的公眾，作為下級(jí)，管理者不應(yīng)等待上級(jí)主動(dòng)接

近自己，而應(yīng)當(dāng)自己主動(dòng)去密切關(guān)系，促進(jìn)各方面交流，并

盡可能在上級(jí)面前留下一個(gè)好的印象，從而得到上級(jí)的賞

識(shí)、歡迎，為鞏固自己的地位制造條件。

對(duì)上級(jí)的服從決非盲從，執(zhí)行上級(jí)的指示也并非要把上

級(jí)的指示當(dāng)作教條。管理者在上級(jí)面前的形象應(yīng)是有能力，

有頭腦，而盲從產(chǎn)生的形象只能是相反。管理者在處理對(duì)上

級(jí)的關(guān)系時(shí)務(wù)必考慮到自己是下級(jí)，同時(shí)也是管理者這種雙

重身份，協(xié)調(diào)好下級(jí)與管理者這兩個(gè)表面上大概沖突的社會(huì)

角色。作為一個(gè)管理者應(yīng)當(dāng)是上級(jí)的得力助手，能夠?qū)⑸霞?jí)

的指示與實(shí)際情況相結(jié)合，應(yīng)當(dāng)具有獨(dú)立思考的能力，不應(yīng)

對(duì)上級(jí)唯唯諾諾，上級(jí)有了錯(cuò)誤也應(yīng)以合適的方式幫助上級(jí)

修正?？傊?，在上級(jí)的眼中，管理者也應(yīng)是個(gè)管理者，而不

單純是一個(gè)下級(jí)C

作為管理者，面對(duì)上級(jí)，應(yīng)當(dāng)是人才而非奴才。充分展示自

己的能力，表現(xiàn)出人才的一面。至于對(duì)上級(jí)阿諛?lè)畛?，溜?/p>

拍馬，置原則與人格于不顧，則是奴才的行為。奴顏婢膝不

僅會(huì)損及在下屬面前管理者的形象，而且得不到上級(jí)的尊

重，早晚都會(huì)被上級(jí)所摒棄。中國(guó)古代就有人寫(xiě)文章對(duì)此進(jìn)

行針貶，文中認(rèn)為，宰相大臣們身居高位，但到了金殿之上,

就耍跪伏于地，長(zhǎng)

此以往，其人格早已湮沒(méi)，骨頭也脆軟，如何能站得直，行

得正，去處理國(guó)家大事呢？

在上級(jí)面前的形象設(shè)定時(shí)，也應(yīng)考慮到具體情況的不一

致。管理者同上級(jí)的關(guān)系密切，富有人情味，如朋友、老同

事、老上級(jí)等，則能夠隨便一些，但也應(yīng)是在作到基本要求

的同時(shí)，保持一種親密關(guān)系，親密也應(yīng)在有節(jié)、適度及互相

尊重的基礎(chǔ)上，以免損壞彼此的形象。如僅是公務(wù)交往，則

只能懂得為熟悉，因而要嚴(yán)格一些，應(yīng)當(dāng)給上級(jí)的印象是能

夠信賴(lài)的好下級(jí)，

不能去追求與上級(jí)的朋友關(guān)系。

上級(jí)的具體個(gè)人特點(diǎn)，特別是性格特點(diǎn)，在設(shè)定管理者

形象時(shí)應(yīng)加以充分考慮。有些管理較為民主，性格也較能寬

容，喜歡有棱有角的下級(jí)管理者，則不妨給他以正直的卬象。

相反，則應(yīng)給予上級(jí)以善體人意、關(guān)心上級(jí)的印象。

2.在下級(jí)面前應(yīng)具備的形象。管理者是相對(duì)下級(jí)而言的，沒(méi)

有下級(jí)也就沒(méi)有管理。管理者的工作同下級(jí)息息有關(guān)，只有

與下級(jí)處好關(guān)系，才能調(diào)動(dòng)下級(jí)的積極性，發(fā)揮他們的作用，

使卜級(jí)幫助自己把工作十好。關(guān)于管理者來(lái)說(shuō)，卜級(jí)同上級(jí)

一樣，是管理者的首要公眾，管理者如得不到下級(jí)的認(rèn)可就

無(wú)法維持管理者地位。下級(jí)雖不能像上級(jí)一樣馬上對(duì)管理者

的地位產(chǎn)生重大影響，然而，一旦這種因素積存起來(lái)，將比

上級(jí)的態(tài)度更具決定性。得到下級(jí)擁護(hù)的管理者也比較能保

護(hù)好自己的地位，下級(jí)的支持在一定程度上能夠抵消上級(jí)的

消極看法，從而影響上級(jí)的決定。因此，盡管管理者是被下

級(jí)追求的公眾，管理者也應(yīng)將下級(jí)作為受歡迎的公眾來(lái)對(duì)

待，在這里，管理者固然不必像對(duì)待上級(jí)那樣主動(dòng)地增加聯(lián)

系，促進(jìn)交流，但也應(yīng)當(dāng)具有相當(dāng)?shù)闹鲃?dòng)性，坐等將使管理

者失去部分公眾，使他們從獨(dú)立公眾轉(zhuǎn)變?yōu)槟嬉夤姟?/p>

無(wú)疑，下級(jí)總是希望管理者能夠管理本單位、部門(mén)或者

組織，順利成功地完成各項(xiàng)任務(wù)，保證本單位、部門(mén)或者組

織的順利進(jìn)展、運(yùn)行，同時(shí)下級(jí)也希望管理者能夠滿(mǎn)足他們

的利益要求，關(guān)心、愛(ài)護(hù)他們，成為他們可資依靠、信賴(lài)的

對(duì)象。因此，管理者形象的設(shè)定首先應(yīng)從這一方面下工夫，

而不僅僅是口號(hào)連天，實(shí)事卻沒(méi)作成幾件，到頭來(lái)效果適得

其反。

富有政績(jī)，關(guān)心下級(jí)的利益要求，愛(ài)護(hù)下級(jí)這些內(nèi)容能

夠說(shuō)是管理者在下級(jí)面前形象的最基本，也是最要緊的內(nèi)

容。止匕外，管理者還應(yīng)根據(jù)下級(jí)的具體情況特點(diǎn)、設(shè)計(jì)自己

的形象。下級(jí)同管理者之間的關(guān)系當(dāng)然也有親密、生疏之分。

同卜級(jí)保持良好的關(guān)系是必要的，但應(yīng)以不危害正常公務(wù)關(guān)

系為限。根據(jù)弗洛伊德的理論，管理者保護(hù)一個(gè)集體是以每

個(gè)成員都能感受到管理者對(duì)成員的愛(ài)為條件的，一旦這種感

受消失，集體就將解體。因此，管理者不應(yīng)同下級(jí)中的個(gè)別

人保持過(guò)分親密的關(guān)系，即使這種親密關(guān)系已然存在，也應(yīng)

與公務(wù)交往嚴(yán)格分開(kāi)，防止在下級(jí)面前產(chǎn)生不公正的形象。

3,與同級(jí)的同事之間的形象的設(shè)計(jì)。這種關(guān)系是建立在平等

基礎(chǔ)上的，因此，這種關(guān)系與日常人際關(guān)系有較多的相類(lèi)似

之處，日常關(guān)系的一些要求也適用于此。然而，作為管理者,

僅作到常人的要求是不成的。作為管理者應(yīng)考慮到雙方都是

管理者的身份，避免因不拘小節(jié)等原因妨害管理者的尊嚴(yán)。

這樣處理同級(jí)關(guān)系的要求也應(yīng)當(dāng)成為設(shè)定管理者在同級(jí)面

前的形象的出發(fā)點(diǎn)。

處理同級(jí)關(guān)系的要求是：

一、積極配合而不越位擅權(quán)；

二、明辨是非而不斤斤計(jì)較；

三、見(jiàn)賢思齊而不嫉賢妒能：

四、相互溝通而不怨恨嫉忌；

五、支持幫助而不攬功推過(guò)。

管理層次不一致

1.高層管理者。高層管理者作為重大指示、命令的發(fā)出者，

不可能親自監(jiān)督每一項(xiàng)命令、指示的具體執(zhí)行，需要以其威

信來(lái)保證命令的順利執(zhí)行。這就要求高層管理者的形象是威

嚴(yán)而有能力，能夠讓公眾信賴(lài)。同時(shí)，管理者身居高層，容

易脫離群眾，為了讓群眾感受到組織的溫暖，增強(qiáng)組織的凝

聚力，也務(wù)必讓群眾產(chǎn)生領(lǐng)導(dǎo)者平易近人的形象。

2.中層管理者。關(guān)于中層管理者來(lái)說(shuō)，由于高層管理者頭上

的光環(huán)與其無(wú)緣，因此，相關(guān)于高層管理者那種超人式的尊

嚴(yán)來(lái)說(shuō)，中層管理者的威嚴(yán)應(yīng)是常人性質(zhì)的威嚴(yán)，中層管理

者也能夠平易近人，但決不能像高層管理者一樣隨便，而是

要保持一定的距離。高層管理者能夠同群眾親密無(wú)間，而不

致危及形象，是由于群眾根本把他們當(dāng)作超人來(lái)對(duì)待，不可

能想到雙方還是平等的，能夠交朋友。高層管理者同群眾能

夠隨便一些，群眾卻不可能同高層管理者隨便一點(diǎn)。這些條

件，中層管理者是沒(méi)有的，這就是問(wèn)題所在。中層管理者假

如視自己的威嚴(yán)高過(guò)一切，也易引起上級(jí)的反感，這就是對(duì)

待領(lǐng)導(dǎo)的態(tài)度問(wèn)題了，這里不多談。

3.下層管理者。下層管理者也有其威信，但這種威信是由于

得到上級(jí)支持與由于與下級(jí)同事的融洽關(guān)系而得來(lái)的，并非

僅因其職權(quán)。下層管理者不應(yīng)有什么威嚴(yán)，否則只能被認(rèn)為

是擺架子，引起下面的反感。下層管理者同群眾的交往沒(méi)有

什么平易近人的說(shuō)法，由于他整天就是與群眾打交道，熱情

友好是工作的一部分，否則將直接損害其工作，繼而危及他

的利益。下層管理者能夠毫無(wú)顧慮地同群眾密切相處，而不

必?fù)?dān)心損及個(gè)人形象，由于他在群眾的眼中，根本就是個(gè)平

常人。群眾只要求他能夠負(fù)責(zé)他的工作，并不去要求他有什

么杰出之處。他能夠與群眾交朋友。成為群眾的知心人。總

之，群眾對(duì)下層管理者的形象的要求只有一條：與他們一樣,

只要是個(gè)好人。

管理者的分工不一致

L決策型管理者°決策型管理者在組織內(nèi)部負(fù)責(zé)大政方針的

制定，對(duì)重要事件拍板決定。決策務(wù)必有理有據(jù)，這要求管

理人廣聞博識(shí)，有較高水平；決策需要大膽、果斷，因此決

策型管理者也要富有膽識(shí)，堅(jiān)決、當(dāng)機(jī)立斷。相應(yīng)地，這也

是對(duì)管理者形象的要求。

2?執(zhí)行型管理者。執(zhí)行型管理者要把大政方針等決策性命

令、指示貫徹到實(shí)際中去，因此，其形象應(yīng)是注重原則，機(jī)

智靈活，同時(shí)能夠認(rèn)真負(fù)責(zé)。

3.通常管理者。通常管理者要緊是對(duì)人進(jìn)行管理，因此，在

用人方面的態(tài)度對(duì)管理者形象起決定作用。由于善于用人不

僅對(duì)組織的進(jìn)展有很大作用，而且能促進(jìn)并幫助管理者的工

作，繼而因其政績(jī)而影響其形象，再則善于用人本身也是形

象的重要內(nèi)容，因此許多管理者在利用傳媒樹(shù)立自己的形象

時(shí)，用人往往是其中的重要內(nèi)容。關(guān)于通常管理者來(lái)說(shuō)，當(dāng)

然更是如此。

由管理者個(gè)人特點(diǎn)的不一致而設(shè)計(jì)不一致的形象

(一)氣質(zhì)不一致

管理者的氣質(zhì)差別有多種區(qū)分說(shuō)，在此我們將之分為外

向或者內(nèi)向。事實(shí)上，管理者中并沒(méi)有極端的外向氣質(zhì)或者

內(nèi)向氣質(zhì)，只是有一定的傾向而已。

(-)生活經(jīng)歷

每個(gè)人的出身是不一致的，而其后的經(jīng)歷更是千差萬(wàn)

別，管理者自然也是如此。在設(shè)定管理者的形象時(shí)，務(wù)必考

慮到這種差別。實(shí)際上，生活經(jīng)歷本身就構(gòu)成管理者形象的

一部分。假如不注意到這一點(diǎn)，就有可能使設(shè)定的形象與已

形成的形象發(fā)生沖突或者不協(xié)調(diào)，從而不利于形象的樹(shù)立。

管理者形象的塑造條件

管理者形象是其內(nèi)在能力、素養(yǎng)、知識(shí)水平、道德修養(yǎng)

等的外部表現(xiàn)，因此，作為一個(gè)管理者，首先要提高自己的

個(gè)人修養(yǎng)水平，這也是形成良好形象的前提。但前提并非現(xiàn)

實(shí)，還要有促成由可能向現(xiàn)實(shí)轉(zhuǎn)化的外部條件。首先要制造

獲得公眾的物質(zhì)利益條件，能夠滿(mǎn)足公眾對(duì)物質(zhì)利益要求。

其次是要有成功的事業(yè)活動(dòng)，并能得到廣泛的傳播。形象需

要保護(hù)，管理者不僅應(yīng)自己不斷地提高本身的各方面水平、

素養(yǎng)，而且要時(shí)刻注意，不做有損形象的事，避免形象的前

后矛盾與沖突。

管理者要有管理者應(yīng)具備的各方面素養(yǎng)，大致有政治、

思想、法紀(jì)、道德、作風(fēng)、業(yè)務(wù)、知識(shí)、理論、能力、心理、

身體等幾方面。

具有較高的思想水平，關(guān)于管理者正確認(rèn)識(shí)各類(lèi)事物，指導(dǎo)

工作實(shí)踐是有非常大的幫助的，能夠增加管理者的個(gè)人魅

力，直接有利于形象的塑造。作為管理者，展示在公從面前

應(yīng)是遵紀(jì)守法的形象，而要遵守法紀(jì)，則務(wù)必熟悉掌握必要

的法律、規(guī)章、制度的知識(shí)，具備較高的法律素養(yǎng)。作為一

個(gè)管理者，形象當(dāng)然應(yīng)包含道德方面的內(nèi)容，在中國(guó)這樣一

個(gè)對(duì)倫理道德極度重視的國(guó)家，道德形象不佳，足以抵消其

他方面的一切努力。關(guān)于管理者的形象影響較大者，要緊是

工作作風(fēng)與生活作風(fēng)。工作作風(fēng)是管理者的思想道德素養(yǎng)、

科學(xué)文化素養(yǎng)與能力、氣質(zhì)等在工作中的具體反映。工作作

風(fēng)良好，關(guān)于在內(nèi)部公眾面前形成良好的形象有重要作用。

生活作風(fēng)則是道德素養(yǎng)在生活中的具體反映。生活作風(fēng)良

好，未必能產(chǎn)生太多正面效應(yīng)；生活作風(fēng)敗壞，則會(huì)對(duì)管理

者形象造成毀滅性的破壞。許多管理者在生活作風(fēng)上的問(wèn)

題，如自私自利、貪污腐化，不僅破壞其形象，而且直接危

及其領(lǐng)導(dǎo)地位，而在兩性關(guān)系上的作風(fēng)問(wèn)題將更為嚴(yán)重，有

些管理者因此名聲掃地，丟掉烏紗帽后仍難得清靜。管理者

的形象應(yīng)是見(jiàn)聞廣博，而非孤陋寡聞，因此，管理者就需掌

握大量的社會(huì)知識(shí)與廣泛的基礎(chǔ)理論知識(shí)。沒(méi)有充足的基礎(chǔ)

理論知識(shí)，不可能表現(xiàn)得學(xué)識(shí)淵博，社會(huì)知識(shí)不夠豐富，就

會(huì)顯得落后于時(shí)代，不能習(xí)慣社會(huì)需要。這里的通常能力指

管理者應(yīng)具備的各類(lèi)除公關(guān)能力以外的工作能力，能夠分為

許多方面，如經(jīng)歷力、思維能力、管理能力、開(kāi)拓能力等，

這里我們不一一列舉，管理者只有具備多方能力，把工作做

好，才能談得上塑造形象，否則，根本不是一個(gè)合格的管理

者。心理素養(yǎng)心理素養(yǎng)包含的范圍很廣，在這里我們要緊是

指管理者的意志、情感等方面的承受力。管理者可能需要應(yīng)

付突如其來(lái)的事變，這不僅為通常工作所需，也適于事業(yè)活

動(dòng)。身體素養(yǎng)身體素養(yǎng)不佳不利于管理者做好工作是無(wú)疑

的，管理者的工作相對(duì)而言，總是艱巨而又繁重的，假如沒(méi)

有好的身體素養(yǎng)，就會(huì)心有余而力不足，無(wú)法勝任工作，工

作不好當(dāng)然不利于形象的塑造。身體素養(yǎng)影響工作從而影響

形象，只是間接的一面。直接來(lái)說(shuō)，有些公關(guān)工作，直接對(duì)

身體提出要求，如長(zhǎng)時(shí)間地談判、講話(huà)，體質(zhì)弱是難以勝任

的。

工作成績(jī)的作用

作為管理者，形象的最要緊部分是能力的因素。工作績(jī)

效，或者者說(shuō)政績(jī)，是管理者各類(lèi)能力的綜合表現(xiàn)，也是最

引人注目，最得人信任的表現(xiàn)。通常說(shuō)來(lái)，公眾與管理者不

可能有太多的直接接觸的機(jī)會(huì)，更多是通過(guò)宣傳來(lái)熟悉管理

者，最有力的宣傳內(nèi)容，也就是工作績(jī)效。管理者的形象總

是同組織的形象密不可分，相依相成的。一方面，組織的形

象對(duì)管理者的形象起著決定作用。另一方面管理者的關(guān)公形

象也對(duì)組織的形象有所影響。做好管理工作，取得實(shí)實(shí)在在

的政績(jī)，才能為樹(shù)立管理者的良好形象打下扎實(shí)的基礎(chǔ)。

形象的展現(xiàn)與培養(yǎng)是有區(qū)別的，但在現(xiàn)實(shí)中也是不可分

割的，因此只能統(tǒng)而論之，論述中我們也將見(jiàn)到其兩者的區(qū)

別與聯(lián)系。培養(yǎng)形象在工作、生活、事業(yè)活動(dòng)中都有其內(nèi)容。

且不說(shuō)管理者努力搞好工作，作出政績(jī)，從而培養(yǎng)其形象。

在工作方法、方式上也有培養(yǎng)形象的可能。比如，高層管理

者視察工作，在視察中與工人親切交談，就顯得密切聯(lián)系群

眾，平易近人。僅僅一次的親切交談是不夠的，多次強(qiáng)化才

能在公眾心目中確立這種形象，當(dāng)然，方式也可多樣化一點(diǎn),

不一定要去進(jìn)行親切談話(huà)，這是在工作中培養(yǎng)形象。

事業(yè)活動(dòng)中的形象展現(xiàn)是以工作、生活中形象的培養(yǎng)為

基礎(chǔ)的。在生活中嘻嘻哈哈、玩世不恭，在事業(yè)活動(dòng)中卻顯

得道貌岸然、一木正經(jīng)，只能使熟知內(nèi)情的人感到滑稽，即

使是騙不知就里者也不可能永遠(yuǎn)成功，由于這種形象是做作

出來(lái)的，往往在內(nèi)里透著虛偽，只有在生活中、工作中的形

象與形象協(xié)調(diào)一致，其表現(xiàn)才能發(fā)自?xún)?nèi)心，真誠(chéng)、自然。事

業(yè)活動(dòng)中，管理者展現(xiàn)形象的過(guò)程，也就是形象的培養(yǎng)過(guò)程。

形象的保護(hù)

孔子要求君子要作到“恭、寬、信、敏、惠”，管理者無(wú)疑

也要達(dá)到這些要求。這些要求，實(shí)際上是一些行為規(guī)范，屬

于道德的內(nèi)容。管理者只有在行為上注重自律，才能較好地

保護(hù)自己的形象c管埋者也應(yīng)主動(dòng)從各方面提高自己的素

養(yǎng)，為樹(shù)立良好形象制造更大的可能，同時(shí)也為保護(hù)自己的

形象制造更好的條件，以增強(qiáng)應(yīng)付各類(lèi)妨害管理者形象的事

件的能力。管理者如不善于保護(hù)自己的形象，又無(wú)人清除妨

害管理者形象的因素，最終只能使管理者的管理地位喪失。

管理者也可能依靠組織來(lái)保護(hù)自己的形象。在生活中經(jīng)常能

夠聽(tīng)到有關(guān)工作調(diào)動(dòng)的情況，其中有一部分是因關(guān)系不與。

作為管理者，能夠考慮把不利于自己的因素，用組織的力量,

使之不再妨害自己。

禮儀

（一）真誠(chéng)待人

社會(huì)禮儀盡管是出于工作的需耍，但并非擺樣子給人看的，

公關(guān)札儀之可貴處在于通過(guò)形式表現(xiàn)出主人的真誠(chéng)、樸實(shí)。

真誠(chéng)待人，禮儀就會(huì)是促進(jìn)事業(yè)活動(dòng)順利進(jìn)行的重要條件，

反之，虛偽、矯揉造作的禮儀只能讓人感受難受，也就談不

上對(duì)事業(yè)活動(dòng)的幫助了。

（二）謙虛慎重

謙虛慎重、戒驕戒躁，是一個(gè)人應(yīng)有的美德，也是一個(gè)管理

者必備的品格。對(duì)上對(duì)下，關(guān)于同級(jí)，都能一視同仁，待之

以禮，待之以誠(chéng)，友好共事，只有謙虛待人者才能獲得對(duì)方

的好感與信任，而驕傲自大、粗魯無(wú)禮，則會(huì)招人反感，兩

種態(tài)度造成的事業(yè)活動(dòng)的成敗也自然在預(yù)料之中了。

（三）禮節(jié)適當(dāng)

管理者在事業(yè)活動(dòng)中，交往的環(huán)境、對(duì)象等條件有的時(shí)候是

很不相同的，因此，社會(huì)禮儀的運(yùn)用也要根據(jù)情況，區(qū)別對(duì)

待。

（四）禮節(jié)適度

管理者的事業(yè)活動(dòng)，很關(guān)鍵的一條就是如何注意分寸，把握

住適度的原則，在內(nèi)容與形式的統(tǒng)一上選一個(gè)恰當(dāng)?shù)慕Y(jié)合

點(diǎn)。管理者應(yīng)在事業(yè)活動(dòng)中妥善地運(yùn)用禮儀，并因時(shí)、因人、

因地而加以變化，使之更好地服務(wù)于管理者的事業(yè)活動(dòng)，但

決不能為了講求禮儀，無(wú)原則地妥協(xié)退讓。

（五）服飾儀表

管理者應(yīng)注意一下自己的服飾裝扮、外在儀表。服飾美、儀

表美，是禮儀禮節(jié)的重要內(nèi)容與要求。注意服飾裝扮、外在

儀表，并非要求管理者一定要莊重威風(fēng)，而是說(shuō)在公共場(chǎng)合

與公共活動(dòng)中，不管穿什么衣服，梳什么發(fā)式，外表如何裝

飾，都要清潔、整齊、莊重、自然、質(zhì)樸，給人以一種良好

的印象。在任何場(chǎng)合、環(huán)境下，自己的衣服、儀表與身份都

要與之相習(xí)慣，特別在莊重場(chǎng)合與外事活動(dòng)中更應(yīng)如此。

（六）言談舉止

管理者的一舉一動(dòng)都可能給人們留下深刻的印象。待人接

物，為人處事都反映了領(lǐng)導(dǎo)者自身的修養(yǎng)。管理者既要注重

言談舉止的內(nèi)在實(shí)質(zhì)，又要注意其禮儀禮節(jié)，管理者的一舉

一動(dòng)、一言一語(yǔ)，都應(yīng)給人一種親切、誠(chéng)實(shí)、可信、可靠的

感受。既不可做里傲氣，盛氣凌人，目空一切，也不可輕薄

俗氣，讓人鄙視；既不可過(guò)分自信，自以為是，也不可自漸

形穢，自覺(jué)事事不如人；既不可行為放肆，毫無(wú)顧忌，也不

可謹(jǐn)小慎微，過(guò)分拘謹(jǐn)，畏首畏尾；既不可粗言俗語(yǔ)，不拘

禮節(jié)，也不可滑頭滑腦，虛偽不實(shí)。還應(yīng)養(yǎng)成良好的坐、行、

食姿態(tài)與習(xí)慣，與衛(wèi)生、談笑等習(xí)慣，去掉在這方面的粗俗

不良習(xí)慣?？傊?，不管在什么場(chǎng)合，特別是外事場(chǎng)合，言談

舉止都應(yīng)得體恰當(dāng)，落落大方，不卑不亢。

管理者個(gè)性設(shè)計(jì)

口管理者迷人的個(gè)性

一個(gè)杰出的管理者要有迷人的個(gè)性

什么是迷人的個(gè)性？

當(dāng)然是能夠吸引人的個(gè)性。

但是，是什么使個(gè)性能夠吸引人？讓我們?cè)诖税l(fā)掘其中真

相。你的個(gè)性是你的特點(diǎn)與外表的總與，這些也就是你與其

他人所不一致的地方。你所穿的衣服、你臉上的線(xiàn)條、你的

聲調(diào)、你的思想，你由這些思想所進(jìn)展出來(lái)的品德，所有這

一切都構(gòu)成你的個(gè)性。

你的個(gè)性是否令人喜愛(ài)，是另外一回事。

很顯然的，你個(gè)性中最重要的一部分，就是你的品格所代表

的那一部分，也就是外表上看不出來(lái)的那一部分。你的衣服

式樣，與它們是否適當(dāng)，毫無(wú)疑問(wèn)地構(gòu)成了你個(gè)性中很重要

的一部分，由于人們都是從你的外表獲得對(duì)你的第一印象。

即便是你握手的態(tài)度也密切關(guān)系到是否將因此吸引或者排

斥與你握手的人。

你眼中的神情也構(gòu)成你個(gè)性中的一個(gè)重要部分，由于有些人

能夠由你的眼睛看穿你的內(nèi)心，看出你內(nèi)心深處的思想，看

出你最隱秘的念頭。你身體的活力有的時(shí)候候稱(chēng)作個(gè)

人魅力-----也是你個(gè)性中的一個(gè)重要部分。

同時(shí)，對(duì)其他人的生活、工作表示深切的關(guān)心與興趣，能夠

用來(lái)表現(xiàn)你的個(gè)性?xún)?nèi)容，使你的個(gè)性能夠永遠(yuǎn)引人喜愛(ài)。

管理者真正迷人的個(gè)性務(wù)必具備下列幾要素：

1.養(yǎng)成使你自己對(duì)別人產(chǎn)生興趣的習(xí)慣。而且你要從他們身

上找出美德，對(duì)他們加以贊揚(yáng)。

2,培養(yǎng)說(shuō)話(huà)能力，使你說(shuō)的話(huà)有分量，有說(shuō)服力。你能夠把

這種能力同時(shí)應(yīng)用在日常談話(huà)及公開(kāi)演講上。

3.為你自己制造出?種特殊的風(fēng)格，使它適合你的外在條件

與你所從事的工作。

4.進(jìn)展出一種積極的品格。

5.學(xué)習(xí)如何握手，使你能夠經(jīng)由這種寒暄方式，表達(dá)出溫柔

與熱忱。

6.記?。涸诤侠淼姆秶畠?nèi)，你的限制就是你在你自己的

頭腦中設(shè)立的那個(gè)限制。

在這六項(xiàng)因素中，第二與第四因素是最重要的。

假如你能具有這些好的思想、感受與行動(dòng)，便能夠建立起一

種積極的品格，然后學(xué)習(xí)以有力及富說(shuō)服性的方式來(lái)表達(dá)你

自己，那么，你將展示出迷人的個(gè)性。

具有積極品格的管理者自然有很大的吸引力，而這種力量有

的時(shí)候看得到，有的時(shí)候看不到。但只要你一走進(jìn)這種人中

間，即使他一句話(huà)也沒(méi)有說(shuō)，你仍會(huì)感受到那“看不到的內(nèi)

心深處的力量”C

現(xiàn)在要提醒你注意，進(jìn)展“迷人個(gè)性”所需要的六個(gè)因素中

的第一個(gè)。

“與他人友好相處”的好處并不在于這個(gè)習(xí)慣可能為你帶來(lái)

金錢(qián)或者物質(zhì)上的收獲，而在于它能對(duì)養(yǎng)成這個(gè)習(xí)慣的人的

品格產(chǎn)生美化的效果。

管理者自己與藹可親，將會(huì)使其他人感到快樂(lè)，你也會(huì)得到

快樂(lè)，而這種快樂(lè)是無(wú)法以其他任何一種方式獲得的。

管理者迷人的個(gè)性所具有的積極品格如下：

1.善于談話(huà)。

2,懂得微笑。

3.不吝惜自己的同情。

管理者日常生活說(shuō)話(huà)形象設(shè)計(jì)

世界上充滿(mǎn)了善談?wù)撸珔s沒(méi)有那么多會(huì)說(shuō)話(huà)的人。在日常

生活中，管理者言談得體是非常必要的。言談得體的關(guān)鍵之

一是使他人高興的能力；關(guān)鍵之二是不要壟斷談話(huà)；關(guān)鍵之

三是幫助他人有目的地談話(huà)。

為此，應(yīng)該做到：

求同存異避免沖突；學(xué)會(huì)傾聽(tīng)；夸獎(jiǎng)別人。

（-）求同存異避免沖突

跟別人交談的時(shí)候，不要以討論異議作為開(kāi)始，要以強(qiáng)調(diào)而

且不斷強(qiáng)調(diào)雙方所同意的情況作為開(kāi)始。不斷強(qiáng)調(diào)你們都是

為共同的目標(biāo)而努力，唯一的差異只在于方法而非目的。

要盡可能使對(duì)方在開(kāi)始的時(shí)候說(shuō)“是的，是的"，盡可能不

使他說(shuō)“不”。奧佛斯屈教授在他的《影響人類(lèi)的行為》一

書(shū)中說(shuō)：“'是'是最不容易突破的障礙，當(dāng)一個(gè)說(shuō)‘不'

時(shí)，他所有的人格尊嚴(yán)，都要求他堅(jiān)持到底。也許事后覺(jué)得

自己的‘不'說(shuō)錯(cuò)了；然而，他務(wù)必考慮到寶貴的自尊！既

然說(shuō)出了口，他就得堅(jiān)持下去。因此一開(kāi)始就使對(duì)方采取確

信的態(tài)度，是最最

重要的。

“懂得說(shuō)話(huà)的人都在一開(kāi)始就得到一些'是的‘反應(yīng)，接著

就把聽(tīng)眾心理導(dǎo)人確信方向。就好像打撞球的運(yùn)動(dòng)，從一個(gè)

方向打擊，它就偏向一方；要使它能夠反彈回來(lái)的話(huà)，務(wù)必

花更大的力量。”這種心理模式很明顯。當(dāng)一個(gè)人說(shuō)‘不'，

而本意也確實(shí)否定的話(huà)，他所表現(xiàn)的決不是簡(jiǎn)單的一個(gè)字。

他身體的整個(gè)組織-----內(nèi)分泌、神經(jīng)、肌肉------全部凝

聚成一種抗拒的狀態(tài)，通常能夠看出身體產(chǎn)生一種收縮或者

準(zhǔn)備收縮的狀態(tài)c總之，整個(gè)神經(jīng)與肌肉系統(tǒng)形成了一種抗

拒同意的狀態(tài)。反過(guò)來(lái)說(shuō)，當(dāng)一個(gè)人說(shuō)‘是'時(shí)，就沒(méi)有這

種收縮現(xiàn)象產(chǎn)生，身體組織就呈前進(jìn)、同意與開(kāi)放的態(tài)度。

因此，開(kāi)始時(shí)我們愈能造成'是，是'的情況，就愈容易使

對(duì)方注意到我們的終極目標(biāo)。”

（二）學(xué)會(huì)傾聽(tīng)

傾聽(tīng)使人獲得收益：

1.傾聽(tīng)能夠使他人感受到被尊重與被欣賞。

根據(jù)人性的知識(shí)，我們明白，人們往往對(duì)自己的事更感興趣,

對(duì)自己的問(wèn)題更關(guān)注，更喜歡自我表現(xiàn)。一旦有人用心傾聽(tīng)

我們談?wù)撐覀冏约簳r(shí)，就會(huì)感受到自己被重視。

傾聽(tīng)他人談話(huà)的好處之一是，別人將以熱情與感激來(lái)回報(bào)你

的真誠(chéng)。

2.傾聽(tīng)能真實(shí)地熟悉他人，增加溝通的效力。

推銷(xiāo)員假如只顧自己一個(gè)勁地說(shuō)產(chǎn)品如何如何的好，而不學(xué)

會(huì)使用傾聽(tīng)的話(huà)，他是無(wú)法熟悉顧客的。無(wú)法熟悉顧客，則

推銷(xiāo)的效率就低，甚至令人討厭。一個(gè)成功的推銷(xiāo)員說(shuō)過(guò)：

有效的推銷(xiāo)是自己只說(shuō)三分之一的話(huà)，把三分之二的話(huà)留給

對(duì)方去說(shuō)，然后，傾聽(tīng)。傾聽(tīng)使你熟悉對(duì)方對(duì)產(chǎn)品的反映與

購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的各類(lèi)顧慮、障礙等。只有當(dāng)你真實(shí)地熟悉了他人,

你的人際溝

通才能有效率。

人們都喜歡自己說(shuō)，而不喜歡聽(tīng)人家說(shuō)，常常在沒(méi)有完全熟

悉別人的情況下，對(duì)別人盲目下推斷，這樣便造成人際溝通

的障礙、困難，甚至沖突與矛盾。

3.傾聽(tīng)能夠減除他人的壓力，幫助他人理清思緒。

心理學(xué)家已經(jīng)證實(shí)：傾聽(tīng)能減除心理壓力，當(dāng)人有了心理負(fù)

擔(dān)與問(wèn)題的時(shí)候，能有一個(gè)合適的傾聽(tīng)者是最好的解脫辦法

之一。

你幫了別人的忙，解除人家的逆境，當(dāng)你需要的時(shí)候，別人

就會(huì)隨時(shí)感恩報(bào)德的。

4,傾聽(tīng)是解決沖突、矛盾，處理埋怨的最好方法之一。

一個(gè)牢騷滿(mǎn)腹，甚至最不容易應(yīng)付的人，在一個(gè)有耐心、具

同情心的傾聽(tīng)者面前都常常會(huì)軟化而通情達(dá)理。

5,傾聽(tīng)能夠?qū)W習(xí)他人，使自己聰明，同時(shí)擺脫自我，成為一

個(gè)謙虛的受人歡迎的人。

6.少說(shuō)多聽(tīng)，還能夠保護(hù)自己必要的秘密。

傾聽(tīng)作為人格的魅力之一，傾聽(tīng)作為一種技巧，應(yīng)該掌握什

么方法要領(lǐng)呢？

1.真心愿意聽(tīng)，并集中注意力。

假如你沒(méi)有的時(shí)候間，或者別的原因不想傾聽(tīng)某人談話(huà)時(shí)，

最好是客氣地提出來(lái)：“對(duì)不起，我很想聽(tīng)你說(shuō)，但我今天

還有兩件事務(wù)必完成?！?/p>

傾聽(tīng)可能會(huì)耽擱我們一些時(shí)間，但如前面所述，傾聽(tīng)對(duì)我們

對(duì)他人都有好處，只要我們事先安排好時(shí)間，或者只要有一

些空閑時(shí)間，我們用心致志地去傾聽(tīng)他人談話(huà)是值得的。真

心真意，就能集中注意力。

2.要耐心。

（1）等待或者鼓勵(lì)說(shuō)話(huà)者把話(huà)說(shuō)完，直到你能聽(tīng)懂他的全

部意思。有些人語(yǔ)言表達(dá)可能會(huì)有些零散或者混亂，但如你

有足夠的耐心，任何人都能夠把情況說(shuō)清晰的。

（2）當(dāng)遇到你不能同意的觀點(diǎn)，甚至有傷你的某些感情的

話(huà)，你也得耐心聽(tīng)完。你不一定要同意對(duì)方觀點(diǎn)，但可表示

懂得。一定要想辦法讓說(shuō)話(huà)人把話(huà)說(shuō)完，否則你無(wú)法達(dá)到傾

聽(tīng)的目的。

（3）避免某些不良的習(xí)慣。

隨便插話(huà)打岔、改變說(shuō)話(huà)人的思路與話(huà)題、任意評(píng)論與表態(tài),

把話(huà)題拉到自己的情況上來(lái)、一心二用做其他事等等，這些

都是常見(jiàn)的不良習(xí)慣，妨礙傾聽(tīng)。我們要回避一些不利于傾

聽(tīng)習(xí)慣的誘惑，方法是把注意力集中在聽(tīng)懂、懂得對(duì)方所說(shuō)

的話(huà)上。

（4）適時(shí)進(jìn)行鼓勵(lì)與表示懂得。

傾聽(tīng)通常以安靜認(rèn)真聽(tīng)為主，臉向著說(shuō)話(huà)者，眼睛看著說(shuō)話(huà)

人的眼睛或者手勢(shì)，以懂得說(shuō)話(huà)人的身體輔助語(yǔ)言。同時(shí)務(wù)

必適時(shí)用簡(jiǎn)短的語(yǔ)言如“對(duì)”、“是的”等或者點(diǎn)頭微笑之

類(lèi)進(jìn)行適時(shí)的鼓勵(lì)，表示你的懂得或者共鳴。讓說(shuō)話(huà)人明白，

你在認(rèn)確實(shí)聽(tīng)，同時(shí)聽(tīng)懂了。假如某個(gè)意思沒(méi)聽(tīng)懂，你能夠

要求說(shuō)話(huà)人重復(fù)一遍，或者解釋一下，這樣說(shuō)話(huà)人能順利地

把話(huà)說(shuō)下去。

（5）適時(shí)作出反饋。

說(shuō)話(huà)人的話(huà)告一段落，你能夠作出一個(gè)聽(tīng)懂對(duì)方話(huà)的反饋。

有的時(shí)候說(shuō)話(huà)人會(huì)要求傾聽(tīng)人作出反饋。準(zhǔn)確的反饋對(duì)說(shuō)話(huà)

人會(huì)有極大鼓舞。比如：“你剛才的意思我懂得是…."、

“你的話(huà)是不是能夠這樣來(lái)概括…?"等等。但是不準(zhǔn)確的

反饋卻不利于傾聽(tīng)。

（三）夸獎(jiǎng)別人

一句輕輕的夸獎(jiǎng)，能使別人如沐春風(fēng)。

一聲誠(chéng)心的致謝，能使別人飛騰上天。

因此，要看如何正確使用夸獎(jiǎng)的決竅，既取悅別人，又使自

己如愿以?xún)?。如此美事，何?lè)而不為！

?夸獎(jiǎng)別人

人類(lèi)本性最深的需要是渴望別人的欣賞，因此，管理者一定

要多夸獎(jiǎng)別人。即使是用最普通最平常的語(yǔ)言夸獎(jiǎng)別人，關(guān)

于你來(lái)說(shuō)，是平常又平常的事，但關(guān)于別人來(lái)說(shuō)，意義卻非

同凡響，它能夠使別人愉悅，使別人振奮甚至能夠由于這句

話(huà)而改變自己的一生。

夸獎(jiǎng)別人最忌諱的是用不很誠(chéng)心的態(tài)度說(shuō)出敷衍的話(huà)。比

如，你看到你的女同事今天穿了一件新衣服，你只說(shuō)了句“你

的衣服很好看。"那是完全不夠的，你不妨加上：“這衣服

配你的膚色特別好看！”“你買(mǎi)這種新衣服特別有眼光！”

等等隨興發(fā)揮的話(huà)，那一定會(huì)把你的女同事逗得咯咯的笑。

千萬(wàn)得記?。喝耸窍矚g被人夸獎(jiǎng)、被人欣賞與贊美的，當(dāng)別

人一夸到他比別人更強(qiáng)或者某方面做得特別的好，那他一定

會(huì)變得樂(lè)不可支的。當(dāng)然應(yīng)將“夸獎(jiǎng)”與“拍馬屁”區(qū)別開(kāi)

來(lái)。夸獎(jiǎng)是一門(mén)藝術(shù)，能夠使別人與自己快樂(lè)，而“馬屁功

夫”則是阿諛?lè)畛星矣顾椎臇|西，一旦落入“拍

馬屁”的陷阱內(nèi)，那么你的夸獎(jiǎng)便不是成功的夸獎(jiǎng)。

如何使用恭維話(huà)

說(shuō)恭維話(huà)要注意場(chǎng)合、對(duì)象及恭維的內(nèi)容，最忌就是敷衍了

事，不著邊際。恭維者以為口才過(guò)人，受恭維者則如墜云霧。

恭維別人要講究實(shí)際，同時(shí)要有旁敲側(cè)擊的能力。假如有位

政界要人很有政績(jī)，但他的詩(shī)寫(xiě)得也能夠，你想恭維他時(shí)就

撇開(kāi)恭維他的政績(jī)，轉(zhuǎn)而恭維他所寫(xiě)的詩(shī)，假如你還能背上

一首或者誦上一兩句他的詩(shī)，那么你不妨與他作次長(zhǎng)談，取

得的交際成果就很可喜了。

這就是對(duì)名人的恭維法。對(duì)普通人，恭維他的勞動(dòng)成果就使

他欣欣然，恭維名人則一定要會(huì)旁敲側(cè)擊，恭維那些鮮為人

知，但他內(nèi)心又極度想讓別人津津樂(lè)道的東西。原本他內(nèi)心

也羞于啟齒，此刻經(jīng)你一恭維，他頓時(shí)會(huì)精神大爽。

言不由衷的話(huà)千力別說(shuō)，恭維別人的短處會(huì)使人認(rèn)為你在嘲

笑他，同時(shí)會(huì)認(rèn)為你是一個(gè)淺薄無(wú)知的人。

恭維話(huà)包含三個(gè)方面：一不可恭維過(guò)多；二不可不切實(shí)際地

恭維；三莫亂恭維。

管理者笑容形象設(shè)計(jì)

（一）微笑的魅力

真誠(chéng)的微笑不但能夠使人們與睦相處，也能給人帶來(lái)極大的

成功。旅館大王康拉德?希爾頓就是善于利用微笑而獲得成

功的典型。希爾頓獨(dú)霸“皇后、皇帝”兩座大飯店，當(dāng)之無(wú)

愧地享用了美國(guó)“旅館大王”的稱(chēng)號(hào)。

美國(guó)“旅館大王”希爾頓于1919年把父親留給他的12000美

元連同自己掙來(lái)的幾千元投資出去，開(kāi)始了他雄心勃勃的經(jīng)

營(yíng)旅館業(yè)生涯。當(dāng)他的資產(chǎn)從1500美元奇跡般地增值到幾

千萬(wàn)美元的時(shí)候，他欣喜而自豪地把這一成就告訴母親，想

不到，母親卻淡然地說(shuō)：“依我看，你跟往常根本沒(méi)有什么

兩樣….事實(shí)上你務(wù)必把握比5100萬(wàn)美元更值錢(qián)的東西：除

了對(duì)顧客誠(chéng)實(shí)之外，還要想辦法使來(lái)希爾頓旅館的人住過(guò)了

還想再來(lái)往，你要想出這樣一種簡(jiǎn)單、容易、不花本錢(qián)而行

之久遠(yuǎn)的辦法去吸引顧客，這樣你的旅館才有前途?！?/p>

母親的忠告使希爾頓陷入迷惘：畢竟什么辦法才具備母親指

出的“簡(jiǎn)單、容易、不花本錢(qián)而行之久遠(yuǎn)”這四大條件呢？

他冥思苦想，不得其解。因此他逛商店、串旅店，以自己作

為一個(gè)顧客的親身感受，得出了準(zhǔn)確的答案：“微笑服務(wù)。”

只有它才實(shí)實(shí)在在地同時(shí)具備母親提出的四大條件。從此，

希爾頓實(shí)行了微笑服務(wù)這一獨(dú)創(chuàng)的經(jīng)營(yíng)策略。每天他對(duì)服務(wù)

員的第一句話(huà)是“你對(duì)顧客微笑了沒(méi)有？”他要求每個(gè)員工

不論如何辛苦，都要對(duì)顧客投以微笑，即使在旅館業(yè)務(wù)受到

經(jīng)濟(jì)蕭條的嚴(yán)重影響的時(shí)候，他也經(jīng)常提醒職工記?。骸叭f(wàn)

萬(wàn)不可把我們心里的愁云擺在臉上，不管旅館本身遭受的困

難如何，希爾頓旅館服務(wù)員臉上的微笑永遠(yuǎn)是屬于旅客的陽(yáng)

光。”因此，經(jīng)濟(jì)危機(jī)中紛紛倒閉后幸存的20%旅館中，只

有希爾頓旅館服務(wù)員的臉上帶著微笑。結(jié)果，經(jīng)濟(jì)蕭條剛過(guò),

希爾頓旅館就率先進(jìn)入新的繁榮時(shí)期，跨入了黃金時(shí)代。

美國(guó)《商業(yè)周刊》主編盧?揚(yáng)大談到企業(yè)管理中顧客問(wèn)題時(shí)

說(shuō)：“大概最重要、最基本的經(jīng)營(yíng)管理原則乃是接近顧客，

同顧客保持接觸，從而滿(mǎn)足他們今天的需要并預(yù)見(jiàn)他們明天

的愿望。但是現(xiàn)在普遍忽視了這個(gè)基本前提?！泵绹?guó)的許多

學(xué)者也通過(guò)對(duì)美國(guó)許多優(yōu)秀公司的研究，總結(jié)出這樣一句格

言：優(yōu)秀公司確實(shí)非常接近他們的顧客。企業(yè)假如可能接近

顧客，微笑服務(wù)是法寶。一個(gè)商店、旅館假如缺乏美好的微

笑，就如同花園失去了與煦的春風(fēng)與明媚的陽(yáng)光。從事服務(wù)

行業(yè)的經(jīng)理們，不妨效仿一下希爾頓旅館的做法，或者許，

這會(huì)使你的事業(yè)飛黃騰達(dá)。

（二）說(shuō)笑話(huà)的秘訣

當(dāng)一大群人相聚時(shí)，假如大家都陷于沉悶，那么聚會(huì)便死氣

沉沉。假如中間有一個(gè)人在此刻談笑風(fēng)生，妙趣橫生，令人

忍俊不禁，整個(gè)聚會(huì)便進(jìn)入一種熱鬧與諧的氣氛中，那么，

這位談?wù)撜咭欢ㄊ钦莆樟苏f(shuō)笑話(huà)秘訣的一個(gè)成功的交際者。

說(shuō)笑話(huà)可能是交際藝術(shù)中最難掌握的一門(mén)藝術(shù)了。它不僅與

人的樂(lè)觀天性有關(guān)，而且也需要一定的知識(shí)與技巧。

說(shuō)笑話(huà)不一定要讓人笑得前仰后翻，最平常的、最輕松的笑

話(huà)便是最高級(jí)的笑話(huà)。

說(shuō)笑話(huà)時(shí)說(shuō)者不笑，那又是一個(gè)方法。當(dāng)然臉上不必死板板

的，微含笑意便可，假如說(shuō)笑話(huà)者自己未說(shuō)先笑了起來(lái)，大

家精神便松馳下來(lái)，笑話(huà)便難以取得效果。說(shuō)笑話(huà)時(shí)，臉上

表情、手上舉止一定要配合所說(shuō)笑話(huà)，要做得煞有其事，使

聽(tīng)眾縱聲大笑。

秘訣之二是說(shuō)笑話(huà)時(shí)一定不要賣(mài)關(guān)子，特別在關(guān)鍵處，笑話(huà)

與諺語(yǔ)不一致，它需要急速而下，使聽(tīng)者在笑意凝集時(shí)突然

在一瞬間釋放出來(lái)，哈哈大笑，那便是取得說(shuō)這個(gè)笑話(huà)的很

大成果了。

說(shuō)笑話(huà)要注意的是，當(dāng)你說(shuō)了一半時(shí)，卻無(wú)一人發(fā)笑，你此

刻只好捧自己的場(chǎng)，自己縱聲大笑，這樣，才不可能出現(xiàn)冷

場(chǎng)的氣氛。

當(dāng)然，別人說(shuō)話(huà)時(shí)，你盡量捧場(chǎng)，由于你捧了別人的場(chǎng)，別

人自然會(huì)捧你的場(chǎng)。你才能在交際中大展身手。

（三）運(yùn)用智慧的幽默

快樂(lè)人生中有那么一條，就是如何運(yùn)用智慧的幽默。這樣開(kāi)

玩笑就不易傷害別人的心，使他與自己的生活時(shí)時(shí)刻刻地充

滿(mǎn)了風(fēng)趣與快樂(lè)C那么，這樣的人，便是一個(gè)令人快樂(lè)的成

功的交際家。

如何運(yùn)用智慧的幽默呢？

開(kāi)玩笑時(shí)首先確定你的朋友類(lèi)型。通常來(lái)說(shuō)，朋友類(lèi)型可分

三種，一種是機(jī)智狡猾型，另一種是大智若愚型，還有一種

是介于二者之間G開(kāi)第一種人玩笑時(shí)，這種人不可能讓你占

任何便宜，會(huì)組織語(yǔ)言進(jìn)行反攻，使你無(wú)法得逞。開(kāi)第二種

人玩笑時(shí)，他會(huì)顯得若無(wú)其事，與大家一道歡笑，或者者裝

傻，大概不懂得此事。因此，這兩種人的玩笑都能夠開(kāi)。

最擔(dān)心的是你的第三種類(lèi)型的朋友。這種人被人笑過(guò)之后很

容易惱羞成怒，搞得大家不歡而散。

因此，開(kāi)最安全的玩笑必需事先熟悉朋友是屬于那種類(lèi)型的

人，這樣，開(kāi)起玩笑來(lái)，既無(wú)傷大雅，又熱鬧滿(mǎn)室，顯得交

際水平特別的高°

開(kāi)玩笑時(shí)還要注意一點(diǎn)就是：

不要把自己的快樂(lè)建筑在別人的痛苦上！因此，開(kāi)玩笑時(shí)，

不應(yīng)取笑他人的生理缺陷，比如駝背、斷足、麻臉等等。也

不要笑別人考試只是關(guān)，做生意倒了霉，或者別人衣衫襤褸

….關(guān)于這些東西，你應(yīng)該顯示你仁厚的同情心，去安慰、

鼓勵(lì)他們，讓他們覺(jué)得你是個(gè)有情有義的人，他們會(huì)對(duì)你產(chǎn)

生信任及尊敬，無(wú)形中你便建立了管理威嚴(yán)。

因此，你把你的聰明機(jī)智運(yùn)用到智慧的幽默中來(lái)，使別人與

自己都享受快樂(lè)，那么，你就得到更多喜歡你、欽佩你的人,

獲得支持與關(guān)心你的朋友。

管理者第一印象形象設(shè)計(jì)

“良好的開(kāi)端是成功的一半”。交往世界里的開(kāi)端-----第

一印象，同樣會(huì)決定一個(gè)人的交往“命運(yùn)”。一個(gè)良好的第

一印象是交往者雄厚的資本，是交往者能夠引以自豪的條

件。管理者在編織人際關(guān)系網(wǎng)之時(shí)，應(yīng)當(dāng)首先想到的是：照

照鏡子，留心舉止，在別人的心中留下一個(gè)良好的第一印象!

先入為主：人生交往的資本

人能否操縱自己在心理交往中的形象與地位？人生交往的

資本是什么？

漂亮的外貌，高雅的氣質(zhì)，抑或者熱情的品質(zhì)，金錢(qián)與地位？

都不是。社會(huì)心理學(xué)家的研究告訴我們，人生交往的資本是

良好的第一印象！

第一印象就是在與陌生人交往的過(guò)程中，所得到的關(guān)于對(duì)方

的最初印象，這種第一印象在對(duì)人認(rèn)知與交往中會(huì)起著重要

的作用，良好的第一印象甚至能夠成為一個(gè)人炫耀的資本，

直接決定一人的交往活動(dòng)。中國(guó)的成語(yǔ)“先入為主”便是對(duì)

這種第一印象的作用的最好概括。

國(guó)外曾經(jīng)有一本關(guān)于第一印象心理學(xué)的書(shū)，其副標(biāo)題是The

fourminutessell,這個(gè)副標(biāo)題大概有點(diǎn)夸張，把人生當(dāng)

作了游戲或者賭博。事實(shí)上不然。在充滿(mǎn)競(jìng)爭(zhēng)，講求效率的

現(xiàn)代社會(huì)里，特別是商業(yè)界，交涉的成功與否，關(guān)系到能否

讓對(duì)方相信你，而這一切，只消短短的4分鐘的交往，即可

分出勝負(fù)，因此第一印象能夠決定交往中的一切，是交往成

敗的關(guān)鍵，而良好的第一印象則是交往的資本，是保證交往

的繼續(xù)或者博取群體接納的必備條件。假如在對(duì)方的心目中

留下了良好的第一印象，我們不僅能夠驕傲地說(shuō)“良好的開(kāi)

端是成功的一半”，而且能夠因“先入為主”而信心百倍地

去穩(wěn)操勝券，獲得交往的成功。

那么，為什么良好的第一印象能被給予如此的美譽(yù)呢？這就

需要從第一印象的構(gòu)成與特點(diǎn)談起了。

第一印象實(shí)際上要緊是由四個(gè)方面構(gòu)成的：自己看起來(lái)如

何，自己的聲音聽(tīng)起來(lái)如何，該說(shuō)什么話(huà)與如何聽(tīng)人說(shuō)話(huà)等。

乍看起來(lái)不以為然，可細(xì)細(xì)品味，卻又不無(wú)道理。美國(guó)亞利

桑納州立大學(xué)經(jīng)營(yíng)管理學(xué)系以商界人士為對(duì)象進(jìn)行調(diào)查，結(jié)

果發(fā)現(xiàn)，受調(diào)查的人通常一天中約有85%的時(shí)間，不是以自

己說(shuō)話(huà)，就是以聽(tīng)他人說(shuō)話(huà)的方式，作為溝通的手段，也就

是僅用說(shuō)與聽(tīng)就能夠達(dá)到溝通的目的。而我們每一個(gè)人又何

嘗不是如此。

心理學(xué)的研究則進(jìn)一步說(shuō)明，第一次與人見(jiàn)面時(shí)，如何說(shuō)話(huà)

或者說(shuō)話(huà)時(shí)他人的看法如何，往往比實(shí)際談話(huà)的內(nèi)容更具影

響力，由于與他人接觸的幾分鐘內(nèi)，對(duì)方的注意力特別集中,

經(jīng)歷力也很強(qiáng)，將眼睛與耳朵都朝向你，捕捉從你身上發(fā)出

的信息，并依此形成對(duì)他人的第一印象。通常，對(duì)方先用眼

睛注意你的性別、年齡、衣著、姿勢(shì)、臉部表情等“外部”

特征，也就是說(shuō)一個(gè)人在沒(méi)有張口說(shuō)話(huà)之前，就已經(jīng)將一半

以上的信息由臉部表情等表層的東西傳達(dá)給對(duì)方了，而對(duì)方

也將這些特征作為構(gòu)建一個(gè)人輪廓的原材料，這些材料足以

勾勒一個(gè)人了。同時(shí)，眼睛對(duì)信息的處理是極其神速的，在

幾秒鐘內(nèi)即可組合完畢，而且能夠達(dá)到“亂真”的程度，足

以區(qū)別于他人。在這之后，就是耳朵起作用了，初次見(jiàn)面，

對(duì)方還習(xí)慣于去聽(tīng)你的聲音，“聽(tīng)”

你的情緒、態(tài)度與人格。假如我們把“看”與“聽(tīng)”相加起

來(lái)的話(huà)，那么在最初的幾分鐘內(nèi)，90%的信息已經(jīng)同意，還

有什么印象不能形成？

因此，良好的第一印象的建立，首先靠的就是外部特征

與“所說(shuō)的話(huà)”。那么，恰如其分地展示自己與有效地說(shuō)話(huà),

則成了提供信息的重要途徑。比如，說(shuō)話(huà)時(shí)要能把要強(qiáng)調(diào)的

事有效地傳遞給對(duì)方，以保證溝通的完美性；說(shuō)話(huà)時(shí)說(shuō)的內(nèi)

容要與表現(xiàn)方式一致，那種目光游離或者冷若冰霜的歡迎方

式，只能換來(lái)不佳的印象。

而良好的第一印象之因此能起到先入為主的作用，要緊是由

于第一印象具有“泛化”的特點(diǎn)，會(huì)在對(duì)方的心目中開(kāi)發(fā)一

個(gè)新的領(lǐng)地，以唯一的形象來(lái)取代空白。而對(duì)方由于僅僅認(rèn)

識(shí)了這唯一的形象，便會(huì)“以點(diǎn)概面”，作“似”有理由的

推論與同化。假如我們一開(kāi)始就以良好的第一印象為對(duì)方所

認(rèn)同，整個(gè)交往的綠燈便會(huì)像夜間航行的飛機(jī)跑道一樣統(tǒng)統(tǒng)

打開(kāi)，出現(xiàn)一個(gè)

令人賞心悅目的交往景象。

假如說(shuō)好看的外貌像一張全球護(hù)照在交往世界中通行無(wú)阻

的話(huà)，那么外貌終有褪色的時(shí)候；假如說(shuō)熱情與能力能夠贏

得眾多的朋友與真誠(chéng)的友誼的話(huà)，那么這些個(gè)性特點(diǎn)的“人

為”性也會(huì)讓一些人可望而不可及；假如說(shuō)金錢(qián)、地位、關(guān)

系能夠使人神通廣大的話(huà)，那么這些“神通”終歸會(huì)因其庸

俗而為一些人所唾之。因此，真正能稱(chēng)得上人生交往資木的，

當(dāng)非良好的第一

印象莫屬！良好的第一印象像一把無(wú)形的鑰匙，能夠打開(kāi)任

何人關(guān)閉的交往大門(mén)。阿里巴巴用“芝麻，開(kāi)門(mén)吧”的魔法

獲得了金銀財(cái)寶，而我們現(xiàn)代人則只要依靠良好的第一印象

就能夠暢游人生，盡情嬉戲于交往的河流，走向他人的心靈。

看看鏡子中的自己：建立良好第一印象的前提

自由自在地制造良好的第一印象，瀟瀟灑灑地走向他人、走

進(jìn)人群，這是那些屢屢被第一印象所困擾的人們最夢(mèng)寐以求

的，也是管理者每一個(gè)人包含津津樂(lè)道的話(huà)題，并希望以此

獲得朋友、獲得愛(ài)情、獲得事業(yè)的更大成功。

雖說(shuō)人生是一個(gè)大舞臺(tái)，但人的生活畢竟不是游戲，也不是

演戲，每一個(gè)人都難以輕松自如地去“演自己”。建立良好

的第一印象也是如此。欲自由自在地制造良好的第一印象，

務(wù)必善于剖析自己，分析自己；要看看鏡子中的自己，熟悉

“自己看起來(lái)如何”。

能夠說(shuō)，很多人都無(wú)法回答“自己看起來(lái)如何”這個(gè)問(wèn)題。

但是，一個(gè)人假如能在與人見(jiàn)面的最初幾分鐘內(nèi)，自由自在

地制造出令自己滿(mǎn)意并為對(duì)方接納的形象的話(huà)，實(shí)際就等于

已經(jīng)回答了“自己看起來(lái)如何”之類(lèi)的問(wèn)題。

由于，每個(gè)人的態(tài)度、動(dòng)作、衣著、表情甚至身體特征本身,

都不斷地在展示一個(gè)人自己，向?qū)Ψ教峁╆P(guān)于自己的信息，

對(duì)方完全能夠依此而亳不費(fèi)力地得出“你是什么樣的人”的

結(jié)論，如今的結(jié)論就是第一印象。因此，要想自由自在地制

造自己的形象，其前提就是看看鏡子中的自己。具體說(shuō)來(lái)有

三：

一是注意外表與體態(tài)語(yǔ)言；

二是熟悉自己的優(yōu)點(diǎn)；

三是懂得從什么方面去塑造形象。

臉部表情與體態(tài)語(yǔ)言是建立良好形象的重要內(nèi)容，是建立人

際關(guān)系的重要根據(jù)。外表討人喜歡是一項(xiàng)很寶貴的資本，這

種人更能獲得他人的關(guān)心與信任。在我們身邊，經(jīng)常有一些

人對(duì)非詞語(yǔ)信號(hào)很敏感，與人交談時(shí)總是面帶笑容，聽(tīng)人說(shuō)

話(huà)時(shí)表現(xiàn)出用心的樣子，這些人通常都是人際關(guān)系很好的

人。

因此，在交往中，我們每一個(gè)人首先需要檢查自己的外表，

注意自己的體態(tài)語(yǔ)言，努力排除一切干擾良好印象形成的因

素。比如，不是發(fā)自?xún)?nèi)心的“淺笑”，握手時(shí)的手部無(wú)力與

目光偏離，聽(tīng)人說(shuō)話(huà)時(shí)的注意力分散等等，都會(huì)影響良好的

第一印象的建立，而這些表現(xiàn)都是一個(gè)人態(tài)度的流露，都是

我們能夠通過(guò)事先的注意而加以避免的。嚴(yán)格地說(shuō)，人際交

往的開(kāi)始，并不是兩

個(gè)人見(jiàn)面的那一刻。因此，事先熟悉對(duì)方的特點(diǎn)，并根據(jù)對(duì)

方的特點(diǎn)設(shè)計(jì)自己的體態(tài)語(yǔ)言與說(shuō)話(huà)方式，無(wú)疑將有助于交

往，有助于第一印象的建立，這些超前的活動(dòng)應(yīng)該成為人際

交往中不可缺少的一個(gè)構(gòu)成部分。即使我們不必事先花時(shí)間

去做交往的準(zhǔn)備工作，我們?cè)诮煌淖畛鯉酌腌?，也?yīng)當(dāng)很

快地注意到與交往有關(guān)的外部特征與體態(tài)語(yǔ)言，不要在交往

的一開(kāi)始就被對(duì)方以一種不喜歡、不接納的態(tài)度所對(duì)待，由

于那是不可救藥的，以后縱然在交往中表現(xiàn)再好，也沒(méi)有回

天之力了。

熟悉自己的優(yōu)點(diǎn)也是建立良好第一印象的重要前提工作。盡

管每一個(gè)人都盡力保護(hù)自己的形象，自我感受良好，但能客

觀地評(píng)價(jià)自己，如實(shí)熟悉自己優(yōu)點(diǎn)的人并不多見(jiàn)。因此在交

往中，有些人不是對(duì)自己的長(zhǎng)處過(guò)分得意，便是錯(cuò)誤地懂得

了自己的所謂優(yōu)點(diǎn)，這樣，就難免在交往中碰壁。相反地，

有些人既不是天生麗質(zhì)，也沒(méi)有過(guò)人的優(yōu)點(diǎn)，卻對(duì)自己的優(yōu)

點(diǎn)與缺點(diǎn)了如指掌，并能很好地利用與發(fā)揮自己的優(yōu)點(diǎn)，每

每交往皆能得勝還朝。因此，與他人交往并非要將自己的優(yōu)

點(diǎn)全部展示，就是說(shuō)，不是優(yōu)點(diǎn)越多越好，也不是所有的優(yōu)

點(diǎn)都能在交往中起到好的作用，而是要表現(xiàn)得恰到好處，符

合對(duì)方的期待才行。

要制造良好的第一印象，還務(wù)必懂得從什么方面去制造條

件，懂得事先從什么方面去做準(zhǔn)備工作。通常，人們?cè)诮煌?/p>

中，特別是初次見(jiàn)面時(shí)，會(huì)注意對(duì)方的八個(gè)方面，即性別、

年齡、外表、臉部表情、視線(xiàn)、態(tài)度、容許接近范圍與身體

接觸。在交往的最初幾分鐘內(nèi)，有一半以上的信息是通過(guò)它

們來(lái)傳遞的，這些信息便是構(gòu)成第一印象的重要成分。

性別是形成第一印象的首要因素。人們?cè)诘谝淮我?jiàn)面時(shí)，通

常都會(huì)因同性或者異性而有不一致的交往表現(xiàn)，特別是人們

會(huì)“習(xí)慣地”將某些特征分別地給予男性或者女性，而這一

點(diǎn)又以對(duì)女性的輕視更為突出。因此，在與別人第一次交往

時(shí)，一個(gè)女性假如能很好地運(yùn)用其他的非詞語(yǔ)溝通方式，能

夠彌補(bǔ)或者幫助對(duì)方超越性別觀念，使對(duì)方轉(zhuǎn)而注意其他的

方面。而令女性困惑的是，

她們比男性更能正確地看清對(duì)方的身體語(yǔ)言，卻往往被自己

的身體語(yǔ)言破壞了自己的優(yōu)點(diǎn)，就是說(shuō)，她們很難掩飾對(duì)對(duì)

方的感受或者自己的感情。這樣看來(lái)，男性要更多地學(xué)會(huì)如

何去看，去識(shí)別，女性要更好地去做，去表現(xiàn)，這樣才有利

于建立良好的第一印象。

年齡在第一印象形成中的作用為更多的人所忽視，只是，確

實(shí)由于年齡由動(dòng)作或者態(tài)度顯示出來(lái)，其本身并不醒目，因

此我們能夠借外表或者其它因素來(lái)掩飾年齡，也可有意引人

注目，如通過(guò)發(fā)型或者服飾的設(shè)計(jì)，即可“顯老”或者“顯

小”。

大概外表因素是人們?cè)诮煌凶顬橹匾暤?，其中?duì)建立第一

印象起作用的外表因素要緊有身材、姿勢(shì)、服裝、發(fā)型與飾

品等，這些外表因素最常被人們用作構(gòu)筑第一印象的材料，

也是對(duì)方特別注意的方面，并依此推斷一個(gè)人。通常，一個(gè)

人穿著整潔會(huì)給人留下一良好的印象，一個(gè)人站有站相、坐

有坐相，會(huì)贏得很多人的歡心，而那些不修邊幅的人，常常

遭人拒絕。

人的臉部表情是一個(gè)人內(nèi)心狀態(tài)的“晴雨表”，是一個(gè)人情

緒、態(tài)度與人格的外在表現(xiàn)。利用自己豐富多彩的表情來(lái)建

立自己的第一印象，不失為一著妙棋。表情不僅能夠展示自

己的良好的人格，能夠彌補(bǔ)自身的一些先天不足，也能夠掩

蓋自己的一些缺點(diǎn)，“蒙娜麗莎”式的永恒的微笑會(huì)使一些

人成為交往中的常勝將軍。顧客與營(yíng)業(yè)員之間的交往更多的

都是初次交往，廣州南方大廈靠的是微笑服務(wù)贏得了更多的

顧客，變一次性交往為長(zhǎng)期性交往。著名交際學(xué)家戴爾?卡

耐基也曾告誡人們：要學(xué)會(huì)微笑。但是，人的臉部表情很難

“讀”準(zhǔn)，正如微笑能夠表達(dá)友好、表示歉意，也能夠表示

輕視、表達(dá)不友好，因此我們還要善于去“讀”表情以外的

信號(hào)，這有助于我們熟悉一個(gè)人真正的感情狀態(tài)，確保同意

信息的準(zhǔn)確性。反過(guò)來(lái)說(shuō)，就要求我們臉上的表情應(yīng)與傳達(dá)

的語(yǔ)言或者聲音保持一致，由于臉部的表情對(duì)第一印象所產(chǎn)

生的效果很大，人們?cè)谕飧黝?lèi)信息時(shí)，習(xí)慣于注意對(duì)方的

臉部表情，同時(shí)在兩者不一致時(shí)，忽略對(duì)方的表情，而相信

對(duì)方的聲調(diào)。

假如我們由于聲調(diào)被對(duì)方降低了我們的印象分?jǐn)?shù)，那就太不

值得了。

眼睛是能夠說(shuō)話(huà)的，在交往中，眼睛被對(duì)方凝視得最多,

成了推斷一個(gè)人內(nèi)心狀態(tài)的最要緊根據(jù)，兩個(gè)人見(jiàn)面時(shí)即使

沒(méi)有張口，從目光上即可推斷出心理占優(yōu)勢(shì)的一方。因此我

們?cè)诘谝淮闻c人見(jiàn)面時(shí)應(yīng)善于有效地運(yùn)用自己的視線(xiàn)，也要

學(xué)會(huì)熟悉對(duì)方視線(xiàn)的含義并隨時(shí)調(diào)節(jié)自己的視線(xiàn)，不能由于

它而觸怒對(duì)方或者導(dǎo)致交往的中斷。通常的，能夠直視對(duì)方,

但以不引起對(duì)方不愉快為原則。在見(jiàn)面時(shí)，一直直視對(duì)方，

比較不可能出差錯(cuò)。

人的動(dòng)作是一個(gè)人情感與態(tài)度的自然表達(dá)，但通常人卻

很少注意自己的站立與坐的姿勢(shì)、走路方式與一些習(xí)慣性動(dòng)

作，而這些對(duì)構(gòu)成一個(gè)人的第一印象卻是非常重要的。比如,

慌張地走路，表示有壓力或者不安；動(dòng)作自如表示態(tài)度堅(jiān)定、

自信。因此，為了保證與人交往時(shí)能給對(duì)方留下良好的第一

印象，應(yīng)當(dāng)事先克服某些不良動(dòng)作，特別是某些習(xí)慣性動(dòng)作。

一個(gè)人的容許接近范圍與身體接觸情況關(guān)于建立良好

的第一印象也有影響。一個(gè)人的容許接近范圍直接反映了他

的人格特征，而身體接觸也是溝通的重要手段。有些人逢人

有分寸的握手，既得體，又表現(xiàn)了熱情、開(kāi)朗的性格，關(guān)于

建立第一印象是非常有利的。

上述八個(gè)方面都是建立良好的第一印象所務(wù)必做的準(zhǔn)

備工作，我們隨時(shí)須注意這些方面的含義與作用，并根據(jù)對(duì)

方的情況與當(dāng)時(shí)的環(huán)境恰當(dāng)?shù)販?zhǔn)備與使用，讓對(duì)方對(duì)我們有

一個(gè)良好的第一印象，其中我們要特別注意掌握身體、聲音

及語(yǔ)言等三種傳遞手段，注意自己的服裝、臉部表情、微笑、

點(diǎn)頭、視線(xiàn)、動(dòng)作、姿勢(shì)、個(gè)人空間與接觸方式都在“說(shuō)”

些什么。

當(dāng)我們看清了鏡子中的自己，做好了建立良好第一印象

的前提性工作，就應(yīng)當(dāng)進(jìn)入實(shí)戰(zhàn)狀態(tài)，在實(shí)際的交往活動(dòng)，

特別是與人的第一次見(jiàn)面中，去努力塑造良好的第一印象，

去獲取人生交往的資本。

僅僅是說(shuō)與聽(tīng)：構(gòu)成第一印象的要素

第一印象的決定性功能已是毋庸置疑的了，在他人的心

目中留下良好的第一印象，也成了每一個(gè)交往者的心愿。但

是，有些人又總是覺(jué)得建立良好的第一印象，似有登天之難,

不明白如何去做。實(shí)際上，建立良好的第一印象不需要高深

莫測(cè)的理論知識(shí)作指導(dǎo)，也不需要日以繼夜、夜以繼日地去

做，由于構(gòu)成第一印象的要素僅僅是：說(shuō)與聽(tīng)。

在人們的交往過(guò)程中，事實(shí)正是如此。初次與陌生人交往，

除了人的儀表與外貌、風(fēng)度以外，從交談中也能得到更多的

信息，而且人們從交談中能夠進(jìn)一步熟悉他人的性格、興趣、

價(jià)值觀與觀念。因此，人們都很重視交談，而同時(shí)作為說(shuō)話(huà)

者與聽(tīng)話(huà)者的交往者，說(shuō)與聽(tīng)當(dāng)是不可分割的兩大要素。

要想通過(guò)“說(shuō)”來(lái)建立良好的第一印象，首先要分析自

己的聲音，“看看”自己的聲音聽(tīng)起來(lái)如何，由于自己說(shuō)話(huà)

的速度、聲音大小、音質(zhì)與口齒清晰度等特點(diǎn)，在傳遞信息

的過(guò)程中，與說(shuō)話(huà)方式、說(shuō)話(huà)內(nèi)容同等重要。有的時(shí)候一個(gè)

人僅僅靠聲音的優(yōu)美就能深深地吸引別人，同樣一份報(bào)紙，

經(jīng)不一致的人一念，效果大不一樣。再優(yōu)美的散文，讓聲音

嘶啞的人去念，也會(huì)干巴巴

的，而干巴巴的菜單，讓話(huà)劇演員或者配音演員去念，也會(huì)

很優(yōu)美。這就是聲音的效果。

我們要讓別人對(duì)自己的聲音有好的感受，應(yīng)當(dāng)做好五件

事。一要會(huì)換氣，使說(shuō)話(huà)的整個(gè)過(guò)程都有充足的新鮮空氣，

這是形成良好聲音的前提。二要會(huì)根據(jù)房間大小、聽(tīng)眾人數(shù)、

噪音量、說(shuō)話(huà)內(nèi)容與本人的情緒來(lái)決定自己的說(shuō)話(huà)速度，同

時(shí)要學(xué)會(huì)停頓。三是要能操縱聲音的大小，保證自己的音量

既能強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)，又能讓對(duì)方熟悉談話(huà)內(nèi)容，因此，高亢與低

沉都不失為好的音

量，只要適合當(dāng)時(shí)的環(huán)境即行。四是要消除破壞音質(zhì)的因素,

讓自己的音質(zhì)成為對(duì)方特別注意的因素。五是要咬字清晰，

就是讓發(fā)出的各類(lèi)聲音都很清晰，這樣容易讓對(duì)方聽(tīng)懂。

分析與注意了聲音之后，就該轉(zhuǎn)入說(shuō)話(huà)的正題了。至于

如何說(shuō)話(huà)，應(yīng)當(dāng)是配合對(duì)方或者迎合對(duì)方，同時(shí)根據(jù)話(huà)題選

擇適當(dāng)?shù)恼f(shuō)話(huà)方式，使其與自己的聲音、體態(tài)語(yǔ)言與說(shuō)話(huà)內(nèi)

容三者之間取得一致。只有這樣，我們才能利用語(yǔ)言來(lái)吸引

對(duì)方與提高自己的第一印象水平。因此，我們最好是一張口

就能給對(duì)方留下一個(gè)良好的第一印象，這就牽涉到使用交往

用語(yǔ)的問(wèn)題。有些人能很準(zhǔn)確而又得體地稱(chēng)呼對(duì)方，使用得

不亢不卑，而對(duì)方也很樂(lè)意同意，有的時(shí)候?qū)Ψ揭宦?tīng)到他最

愿意聽(tīng)的稱(chēng)呼，即從心理上認(rèn)同了他，并給予情感的接納。

生活中常見(jiàn)的“套近乎”，很多人就是先從“稱(chēng)呼”上

開(kāi)始的。但是，并非尊稱(chēng)與謙稱(chēng)都能使人認(rèn)為你的修養(yǎng)很好,

有的時(shí)候只能讓人覺(jué)得你迂腐、做作、缺乏信心等。

在談話(huà)過(guò)程中，如何用恰當(dāng)?shù)姆绞饺ァ罢f(shuō)”更為重要，

它一方面關(guān)系到信息的傳遞，另一方面關(guān)系到別人由此對(duì)一

個(gè)人的評(píng)價(jià)，因此后者更為重要。

說(shuō)話(huà)委婉即是一種很恰當(dāng)?shù)姆绞?，同樣的?nèi)容，假如能

夠委婉地去說(shuō)，對(duì)方就能夠從理智上與情感上愉快地同意，

同時(shí)對(duì)方也能對(duì)說(shuō)話(huà)者有一個(gè)好的印象。比如，假如談話(huà)中

對(duì)方有事相求，而你又不想直截了當(dāng)?shù)鼐芙^，就能夠委婉地

說(shuō)：“這種事目前估計(jì)很難辦到”，說(shuō)話(huà)含蓄也有利于自己

第一印象的建立C說(shuō)話(huà)時(shí)，假如談吐像天花板一樣平坦，勢(shì)

必味同嚼蠟，相反地，說(shuō)話(huà)含蓄是說(shuō)話(huà)人高雅、有修養(yǎng)的表

現(xiàn)，也是對(duì)聽(tīng)話(huà)人的一種尊重，它總能讓對(duì)方在再三回味中

不斷增加對(duì)說(shuō)話(huà)人的好感。說(shuō)話(huà)幽默風(fēng)趣也很重要。在交往

中，幽默更是具有許多妙不可言的功能，它能活躍交往的氣

氛，能化解交往的沖突與窘境，等等。

除了用“口”去說(shuō)之外，我們還能夠借助于體態(tài)語(yǔ)言來(lái)

幫助提高第一印象的水平。在初次與人交往時(shí)，首先要能恰

當(dāng)?shù)剡\(yùn)用手勢(shì)，比如，與人握手應(yīng)正視對(duì)方，面帶微笑，完

全伸開(kāi)手掌握住對(duì)方，力量既不重也不軟。在說(shuō)話(huà)過(guò)程中，

能夠配合說(shuō)話(huà)內(nèi)容與方式，用手勢(shì)表示自己的自信、力量、

贊賞等。其次，說(shuō)話(huà)時(shí)要善于用眼睛表示出對(duì)對(duì)方的友好、

注意、關(guān)心，讓對(duì)方感受到說(shuō)話(huà)時(shí)的真切。最后，在說(shuō)話(huà)時(shí)

還要重視自己的面部表情、姿勢(shì)與與對(duì)方距離的作用。這些

前面已有述及，不另敘述。

“說(shuō)”的同時(shí)，對(duì)方正根據(jù)各類(lèi)詞語(yǔ)的或者非詞語(yǔ)的信

息對(duì)說(shuō)話(huà)者勾劃第一印象的輪廓。而對(duì)方說(shuō)的時(shí)候，我們?nèi)?/p>

何去“聽(tīng)”，也是構(gòu)成我們第一印象的重要材料。

“聽(tīng)”是一門(mén)藝術(shù)，善于聽(tīng)人說(shuō)話(huà)是與人談話(huà)時(shí)最重要

的。在交往的過(guò)程中，擅長(zhǎng)聽(tīng)的人，在別人的心目中都有良

好的第一印象。要做到“會(huì)聽(tīng)”，首先要求我們有正確的“聽(tīng)”

的態(tài)度，用心地聽(tīng)對(duì)方談話(huà)，態(tài)度謙虛，始終用目光凝視對(duì)

方。其次，在聽(tīng)的過(guò)程中，要善于通過(guò)體態(tài)語(yǔ)言、語(yǔ)言或者

其它方式給予必要的反饋，做一個(gè)積極的“聽(tīng)話(huà)者”。比如，

聽(tīng)話(huà)時(shí)適當(dāng)?shù)狞c(diǎn)頭

或者“嗯”、“嗅”等表示自己確實(shí)在聽(tīng)與鼓勵(lì)對(duì)方繼續(xù)說(shuō)

下去；思考對(duì)方所說(shuō)的話(huà)以填補(bǔ)停頓時(shí)間；重新說(shuō)一遍自己

曾聽(tīng)到的內(nèi)容，等等。最后，要能巧妙地表達(dá)自己的意見(jiàn)，

不要表示出或者堅(jiān)持明顯與對(duì)方不合的意見(jiàn)。由于對(duì)方希望

的是聽(tīng)的人“聽(tīng)”他說(shuō)話(huà)，或者希望聽(tīng)的人能設(shè)身處地為他

著想，而不是給他提意見(jiàn)。這些都是聽(tīng)人說(shuō)話(huà)的技巧。因此，

我們?cè)趯?duì)方說(shuō)話(huà)時(shí)要積極傾聽(tīng)，在初次交往的最初幾分鐘里

即能加入對(duì)方的談話(huà)中，同時(shí)察言觀色、隨機(jī)應(yīng)變，從對(duì)方

的說(shuō)話(huà)與體態(tài)語(yǔ)言中確立自己恰當(dāng)?shù)姆磻?yīng)，產(chǎn)生與諧的氣

氛，從而留給對(duì)方良好的第一印象。

應(yīng)該說(shuō)，如何“說(shuō)”與如何“聽(tīng)”并沒(méi)有固定的模式，我們

應(yīng)當(dāng)根據(jù)對(duì)象、情境、說(shuō)話(huà)內(nèi)容與自己的特點(diǎn)，確定最為合

適的方式，這樣才能真正地發(fā)揮“說(shuō)”與“聽(tīng)”在建立良好

第一印象中的作用。

沒(méi)有交往，生命之樹(shù)就會(huì)在時(shí)間的濤聲中枯萎，心靈之

壤就會(huì)在季節(jié)的變奏里荒蕪。每一次交往都是起于相識(shí)，都

是基于第一印象，良好的第一印象是一切交往成功者在交往

第一回合的勝利，而這一勝利都有“說(shuō)”與“聽(tīng)”的功勞。

微妙的加工技術(shù)：印象形象設(shè)計(jì)完成

我們能夠“一目了然”，在短短的幾分鐘內(nèi)對(duì)他人形成

一個(gè)比較準(zhǔn)確的印象，這個(gè)過(guò)程確實(shí)是奇妙的。我們是如何

對(duì)對(duì)方的各類(lèi)信息進(jìn)行選擇的，又是如何把選擇的信息進(jìn)行

加工與組織的，為什么這些信息就能夠被我們加工成一個(gè)人

的印象？回答這些問(wèn)題，實(shí)際就是回答印象形成的過(guò)程與機(jī)

制的問(wèn)題。

印象形成的過(guò)程，是一個(gè)既簡(jiǎn)單又復(fù)雜的動(dòng)態(tài)過(guò)程，它

運(yùn)用了聯(lián)想、想象、推理等多種心理過(guò)程來(lái)處理有關(guān)他人的

信息，但在加工信息時(shí)又大概僅僅是數(shù)學(xué)上的加加減減。

通常，人們常常有這樣一種傾向，人們即使獲得的是對(duì)

方的一些零碎的信息，也要“由此即彼”，去力圖推斷對(duì)方

的其它更多的特性，并形成一個(gè)統(tǒng)一的印象。在形成這種印

象時(shí)，人們還習(xí)慣于把對(duì)方的各類(lèi)特性協(xié)調(diào)一致起來(lái)，把那

些相對(duì)或者相反的特性按照自己的懂得去其一而取其另一，

以便減少或者消除不一致性。

不僅如此，人們?cè)谟∠笮纬蓵r(shí)還有一種傾向，就是所形

成的印象總是帶有一定的評(píng)定性。社會(huì)心理學(xué)家?jiàn)W斯古德認(rèn)

為，印象的評(píng)定可分為三個(gè)維度：評(píng)價(jià)維度，如好一一壞；

力量維度，如強(qiáng)一弱；活動(dòng)維度，如主動(dòng)一被動(dòng)。其中，評(píng)

價(jià)維度是最要緊的維度，人們通常根據(jù)評(píng)價(jià)維度的社會(huì)特性

與智慧特性來(lái)評(píng)價(jià)他人。比如我們可能認(rèn)為某人有樂(lè)于助

人、為人真誠(chéng)等社會(huì)特性與有技能、聰明等智慧特性，而另

一人則有缺少人緣、令人厭煩等社會(huì)特性與不可靠、笨拙等

智慧特性，這樣我們對(duì)這兩個(gè)人的印象就很具區(qū)別性了，同

時(shí)對(duì)這兩個(gè)人的其他兩個(gè)維度也就差不多確定了。但是社會(huì)

特性更多地影響人們對(duì)他人作是否喜歡的評(píng)定，而智慧特性

更多地影響人們對(duì)他人作是否尊敬的評(píng)定，因此，在印象形

成特別是建立第一印象時(shí)，社會(huì)特性起著更重要的作用。

由于這種評(píng)價(jià)維度的特點(diǎn)，構(gòu)成印象的各類(lèi)信息資料的

比重是不一樣的，有些信息資料的比重大于其他信息資料，

從而影響到整個(gè)印象的形成與組織。比如，臺(tái)灣學(xué)者楊國(guó)樞

發(fā)現(xiàn)，中同人比較重視倫理道德方面的評(píng)價(jià)，他提出的第一

個(gè)維度就是“善良誠(chéng)樸一一陰險(xiǎn)（或者沖動(dòng)）浮夸，”而西

方的研究則發(fā)現(xiàn)了“熱情一一冷淡”的核心作用。

那么，人們?cè)诿鎸?duì)一個(gè)實(shí)實(shí)在在的人，在面對(duì)對(duì)方一系

列的人格特性的信息時(shí)，又是如何加工整理成一個(gè)整體的印

象的呢？社會(huì)心理學(xué)研究說(shuō)明，信息加工的方式要緊有三

種：累加法、平均法與加權(quán)平均法。累加法是指通過(guò)累加一

個(gè)人的各類(lèi)品質(zhì)而形成印象。比如，某人有懂得

力強(qiáng)、沉著、有信心等三個(gè)優(yōu)良品質(zhì)，而某人除此之外還有

足智多謀、聰明等兩個(gè)優(yōu)良品質(zhì)，那么，人們對(duì)后一人則會(huì)

有更確信的態(tài)度與形成更好的印象，這里人們就是根據(jù)全部

特性的贊同值的總與來(lái)下推斷的，這就是運(yùn)用累加法進(jìn)行信

息加工的過(guò)程。

但是，運(yùn)用累加法進(jìn)行信息加工，有的時(shí)候很難對(duì)人作

出正確的評(píng)定與區(qū)別。美國(guó)社會(huì)心理學(xué)家安德森于1968年

提出了一個(gè)品質(zhì)等級(jí)表，在這個(gè)品質(zhì)等級(jí)表中，各類(lèi)能夠用

來(lái)描述一個(gè)人品質(zhì)的形容詞都被按其積極性用分?jǐn)?shù)排成等

級(jí)。比如，坦率與聰明在這個(gè)等級(jí)表中都是最好的品質(zhì)。而

欺騙、虛偽則是較差的品質(zhì)?，F(xiàn)在假如有甲、乙兩個(gè)人，他

們的品質(zhì)及其分?jǐn)?shù)分別是：

甲乙懂得力強(qiáng)（+3）懂得力強(qiáng)（+3）

沉著（+2）機(jī)智（+2）

有信心（+1）志同道合（+2）

足智多謀（+2）

多嘴多舌(一3)

假如我們用累加法加工信息，那么甲乙兩人得分相等，

都是6分，形成的印象一樣。但是很顯然，我們對(duì)上述兩個(gè)

人的印象通常不可能是一樣的，這就要求我們用其他的方法

來(lái)加工信息。

平均法就能夠很好地解決這個(gè)問(wèn)題。

平均法是指對(duì)各類(lèi)品質(zhì)進(jìn)行平均，依照平均值來(lái)形成卬

象，這種平均法比累加法要更為正確。比如，在用累加法對(duì)

上述兩個(gè)人無(wú)法區(qū)別時(shí)，假如按平均法計(jì)算，

甲是(3+2+1)+3=2,乙是C3+2+2+2-3)4-5

=1.2,

對(duì)甲的印象比乙好。

確實(shí)，當(dāng)對(duì)方的特性較多而且較復(fù)雜時(shí)，平均法能形成

相對(duì)比較正確的印象，但是，在以平均法形成印象的過(guò)程中，

有的時(shí)候會(huì)受到陪襯特性與負(fù)面特性的影響，而出現(xiàn)一些例

外，這種例外要緊有兩種情況。一是某一特性對(duì)個(gè)人整體印

象的意義，取決于其他的陪襯特性。比如，“智慧”作為一

個(gè)優(yōu)良特性并不總是使一個(gè)人具有良好的印象，假如“智慧”

加在一個(gè)“冷淡”的

人身上，就不可能使別人對(duì)他的印象變得更好些，而只有當(dāng)

“智慧”加在一個(gè)“熱情”、“友好”的人身上，才會(huì)提高

整體的印象。陪襯特性的這種作用，與人們欲建立協(xié)調(diào)一致

印象的傾向有密切關(guān)系。對(duì)此，社會(huì)心理學(xué)家曾以格式塔學(xué)

派的觀點(diǎn)來(lái)進(jìn)行解釋?zhuān)J(rèn)為當(dāng)部分有關(guān)信息改變后，則一個(gè)

人的整體概念也會(huì)隨之發(fā)生變化，即任何一個(gè)特性的意義會(huì)

隨其陪襯特性而改變，“冷淡”者的“智慧”帶有貶義，具

有敵視、威脅的意味，“熱情”者的“智慧”則有“幫助”、

“友好”的意味C二是在平均法的印象形成中，人們對(duì)正面

特性與負(fù)面特性并非等量齊觀，往往負(fù)面特性的比重高于正

面的特性，若其他的條件相同，負(fù)面特性對(duì)整體印象的影響

大于正面特性。人們?cè)诟鶕?jù)負(fù)面特性進(jìn)行印象評(píng)定時(shí)，比根

據(jù)正面特性印象評(píng)定更有信心，特別是極端的負(fù)面特性更起

作用，假如有一個(gè)極端的負(fù)面特性，不論其他特性如何，它

也足以造成一個(gè)不好的印象。

由于這種極端特性的存在，運(yùn)用平均法來(lái)進(jìn)行信息加工

己是不完全準(zhǔn)確的了，為此，社會(huì)心理學(xué)家安德森于1968年

提出了加權(quán)平均法，按照這種方法，印象的形成通常根據(jù)平

均法，但關(guān)于極端特性（極好的與極差的特性）應(yīng)予以加權(quán),

即先關(guān)于極端特性確定權(quán)重系數(shù)，然后再按照平均法加工處

理各類(lèi)特性。由于這種加權(quán)平均法，我們?cè)诰C合他人的各類(lèi)

信息時(shí)就更為準(zhǔn)確了，特別是能夠避免那些極端的負(fù)面特性

“一錘定音”的現(xiàn)象，也不可能出現(xiàn)極端的正面特性所產(chǎn)生

的暈輪效應(yīng)。

盡管人們?cè)诩庸ば畔r(shí)是按照上述三種方式進(jìn)行，從而

形成他人的印象的，但是整個(gè)信息加工的過(guò)程并非如此簡(jiǎn)

單，加工信息時(shí)不僅受首因效應(yīng)、近因效應(yīng)、暈輪效應(yīng)、刻

板效應(yīng)或者定勢(shì)效應(yīng)的影響，而且還會(huì)因知覺(jué)主體的不一致

而不一致。通常的，認(rèn)知簡(jiǎn)單的人，其價(jià)值選擇與評(píng)價(jià)的能

力較低，他們通常用簡(jiǎn)單的確信或者者否定的方式加工信

息，表現(xiàn)為好壞、美丑的簡(jiǎn)單二分法、一元認(rèn)知方式。而認(rèn)

知復(fù)雜的人，其知識(shí)結(jié)構(gòu)層次多，關(guān)于信息的綜合能力、運(yùn)

籌能力強(qiáng)，他們?cè)诩庸ば畔⒌倪^(guò)程中，使用盡量多的認(rèn)知范

疇，進(jìn)行多元選擇，在較高的層次上加工信息，形成總體印

象。

任何人不管采取哪一種方式加工信息，最終所形成的印

象都不是很準(zhǔn)確的，由于要推斷一個(gè)人具有什么特性（品質(zhì)）

是相當(dāng)困難的。但是，假如我們能夠在頭腦中消除關(guān)于人的

生理特點(diǎn)與心理特點(diǎn)有關(guān)的觀念，并能學(xué)會(huì)從別人的角度看

自己，我們看人就能夠看得更準(zhǔn)，對(duì)他人形成一個(gè)較為準(zhǔn)確

的印象。

管理者走向美好人際關(guān)系的橋梁

人際關(guān)系不是上帝，卻能夠像上帝一樣送人上“天堂”

或者貶人下“地獄”。人際關(guān)系狀態(tài)良好的時(shí)候，人的內(nèi)心

充滿(mǎn)光明，生活變得充實(shí)、輕松、愉快而幸福，人耐受挫折

的能力、戰(zhàn)勝困難的信心也大大加強(qiáng)。而當(dāng)一個(gè)人人際關(guān)系

狀態(tài)不好的時(shí)候，其內(nèi)心一片灰暗，生活會(huì)變得空虛與壓抑,

充滿(mǎn)煩惱與不幸0如今生活不再是享受，而是負(fù)擔(dān)與苦難。

而且，隨著一個(gè)人人際關(guān)系狀況的變化，其耐受挫折的能力

與自信也會(huì)大大下降。生活中稍有風(fēng)吹草動(dòng)，他也會(huì)感到四

面楚歌，風(fēng)聲鶴唳。因此，關(guān)于任何一個(gè)人，熟悉人際關(guān)系

不良的原因，學(xué)會(huì)改善自己的人際關(guān)系，提高自己贏得美好

人際關(guān)系世界的潛力，都是人生長(zhǎng)河中不能不為的一大重要

任務(wù)。踏上心理學(xué)家通過(guò)艱難的勞動(dòng)建造起來(lái)的橋梁，并執(zhí)

著地向前邁進(jìn)，你夢(mèng)寐以求的美好人際關(guān)系世界就會(huì)離你越

來(lái)越近。

改善人際關(guān)系的方法

改善人際關(guān)系的技術(shù)，是針對(duì)人際關(guān)系不良的相對(duì)易變

的一類(lèi)原因進(jìn)展起來(lái)的。即這些技術(shù)都是試圖改變?nèi)藗兊淖?/p>

我意識(shí)水平，或者移情能力，或者社交技能，并通過(guò)這種途

徑使人們的人際關(guān)系狀況得到改善。

總括起來(lái)，改善人際關(guān)系的心理學(xué)技術(shù)有兩大類(lèi)。一類(lèi)

是綜合性的方法，能夠同時(shí)改善人們的自我意識(shí)水平、移情

能力與社交技能。這類(lèi)方法要緊有敏感性訓(xùn)練與角色扮演。

第二類(lèi)方法是分別訓(xùn)練自我意識(shí)水平、移情能力與社交技

能，這類(lèi)方法要緊有意識(shí)訓(xùn)練法、移情練習(xí)與社交能力訓(xùn)練

等。這里要緊談?wù)劸C合性方法。

（一）敏感性訓(xùn)練

敏感性訓(xùn)練是一種從團(tuán)體心理療法進(jìn)展起來(lái)的團(tuán)體訓(xùn)練技

術(shù)。

敏感性訓(xùn)練團(tuán)體有多種形式。開(kāi)展最普遍的是訓(xùn)練團(tuán)體或者

稱(chēng)T—小組。

它的活動(dòng)方式要緊是語(yǔ)言交流。這類(lèi)團(tuán)體通常由5人到15

人構(gòu)成，包含一名心埋學(xué)家。訓(xùn)練期限能夠是1至4周。

訓(xùn)練團(tuán)體要緊以非指導(dǎo)性的方式為參與者提供真實(shí)體驗(yàn)“如

今此地”的情境c在活動(dòng)的開(kāi)初，團(tuán)體成員之間往往先談?wù)?/p>

參加這種活動(dòng)的意圖，想解決的問(wèn)題與感興趣的問(wèn)題是什

么。隨著溝通的深入，人們會(huì)逐步熟悉別人對(duì)自己的問(wèn)題與

當(dāng)時(shí)的表現(xiàn)如何反應(yīng)。當(dāng)團(tuán)體成員之間的信任感與真誠(chéng)的氣

氛建立起來(lái)后，團(tuán)體作為一個(gè)整體會(huì)不容忍任何成員拒絕暴

露自己的真正自我。如今參與者通常的角色偽裝會(huì)被撕去，

使他們更好地看到自己的本來(lái)面目，并在其他成員的支持卜

懂得并接納自己真正的自我。與此同時(shí)，參與者也會(huì)在沒(méi)有

社會(huì)角色限制的條件下，通過(guò)各個(gè)成員所提供的多角度的見(jiàn)

解學(xué)會(huì)準(zhǔn)確掌握、懂得與評(píng)價(jià)別人的情緒狀態(tài)與行為的意

義，并在別人真實(shí)的反饋調(diào)節(jié)中，作出正確而為別人所接納,

同時(shí)又對(duì)人際關(guān)系起積極作用的反應(yīng)。

在這一過(guò)程中，我們既熟悉了自己的真實(shí)面目與別人對(duì)自己

言行的真實(shí)反應(yīng)如何，提高了自我意識(shí)水平，也學(xué)會(huì)了對(duì)別

人所表現(xiàn)出來(lái)的真實(shí)的情緒狀態(tài)與行為作準(zhǔn)確的懂得與評(píng)

價(jià)，提高了移情能力；還學(xué)會(huì)了如何對(duì)別人作恰當(dāng)而又為社

會(huì)所同意的反應(yīng)，提高了社交技能。

訓(xùn)練團(tuán)體的活動(dòng)因此能夠成功地改變?nèi)藗內(nèi)穗H關(guān)系的

狀況（它使許多人真正解決了與別人的沖突與矛盾），是由

于它提供了一個(gè)不一致于通常社會(huì)生活的特殊世界。在日常

生活中，我們由于受多種社會(huì)聯(lián)系的束縛，既不能自然、真

實(shí)地表現(xiàn)自己，也難以得到有關(guān)自己的真實(shí)反饋。比如由于

種種原因，明明我們能力平平，別人卻說(shuō)我們能力超群。因

此，通常的社會(huì)生活常常使我們實(shí)際上生活在一個(gè)不十分明

朗，甚至是虛幻的世界中。我們實(shí)際上很難明白自己的真實(shí)

狀況與別人的真實(shí)狀況，很難明白我們的行為適當(dāng)與否。我

們沒(méi)有真正真實(shí)的東西作為參照。

因此，