企業(yè)管理實(shí)踐江蘇紙業(yè)公司從企業(yè)日常問(wèn)題吸取教訓(xùn)

序

李章武

企劃部的同志將這本《薔薇集》送到我的案頭，請(qǐng)我寫序。

看到集子的名字，問(wèn)其意，答曰：精選匯編的案例，大多是揭

露企業(yè)內(nèi)部“丑陋”的現(xiàn)象，猶如一枝帶刺的薔薇。我突然間

想起一則寓言：一只青蛙放在沸水后，它會(huì)立即做出反應(yīng)，從

沸水中跳出，如把青蛙放入涼水，它會(huì)悠哉游哉，從容不迫，

給容器慢慢加溫，青蛙仍會(huì)感到若無(wú)其事，泰然處之，感受舒

服極了。當(dāng)溫度再慢慢升高時(shí)，青蛙將愈來(lái)愈虛弱，最后無(wú)法

動(dòng)彈。盡管環(huán)境沒(méi)有限制青蛙逃脫逆境，但它最終還是被煮死

To在現(xiàn)實(shí)生活中，作為具有思維能力的人而言，會(huì)不可能產(chǎn)

生“青蛙現(xiàn)象”呢？我看是有的。由于量變產(chǎn)生質(zhì)變。小富即

安、小富即喜，不思學(xué)習(xí)，不思創(chuàng)新，正是一種“青蛙現(xiàn)象二

遇沸水即跳，固然機(jī)敏，然而在溫水中保持清醒的頭腦，認(rèn)識(shí)

到環(huán)境正在發(fā)生變化，善于面對(duì)新的變化，迎接新機(jī)制，卻需

要高超的戰(zhàn)略眼光與透過(guò)現(xiàn)象看本質(zhì)的哲學(xué)思想。我們能夠把

《薔薇集》中所精選的生動(dòng)與鮮活的案例看成是我們提高自身

的學(xué)習(xí)能力與推斷能力，避免“青蛙現(xiàn)象”的一個(gè)明鑒。

案例分析與教育已成為我們管理工作的一項(xiàng)重要武器。案

例中，有的反映我們的觀念陳舊問(wèn)題，有的反映了我們管理工

作中的“盲點(diǎn)”問(wèn)題，有的則反映了我們的流程與制度本身的

問(wèn)題等。事實(shí)上，《薔薇集》中的案例，不能也不可能包含公司

所有的問(wèn)題與現(xiàn)象，但這些案例確實(shí)揭露了公司存在的許多弊

病，揭示了我們工作中的諸多失誤，給我們以警醒！我之因此

在公司倡導(dǎo)推行案例教育與管理，要緊是基于三方面的考慮：

一是倡導(dǎo)樹(shù)立敢于挑戰(zhàn)自我的勇氣。面對(duì)自己的不足與已有的

成績(jī)，如何突破自我、超越自我將是最難的，由于最大的敵人

不是別人而是自己，不管是個(gè)人還是企業(yè)都一樣；二是避免犯

重復(fù)性錯(cuò)誤。失敗是成功之母，通過(guò)案例分析與管理，將教訓(xùn)、

失敗總結(jié)出來(lái)，使自己與他人以此為鑒，減少重復(fù)性錯(cuò)誤，不

斷完善提高；三是促使管理人員學(xué)會(huì)思考各類問(wèn)題。通過(guò)推行

案例管理，促使管理人員認(rèn)真思考分析身邊所存在的問(wèn)題，繼

而學(xué)會(huì)尋找解決問(wèn)題的辦法。通過(guò)實(shí)踐，很多管理者不僅敢于

主動(dòng)暴露自己的不足，認(rèn)真思考，找出原因，制定措施，而且

把它編成案例，教育他人。這充分說(shuō)明他們能勤于思考、勇于

挑戰(zhàn)自己，這是一個(gè)非常了不起的進(jìn)步。但也有一些管理者卻

不是這樣，既害怕暴露自己的問(wèn)題，更不敢揭露他人的問(wèn)題，

不是對(duì)問(wèn)題不敏感就是遇到問(wèn)題繞著走。假如讓這種現(xiàn)象繼續(xù)

存在，就會(huì)損害企業(yè)，最終也將害了自己。希望企劃部同志把

案例管理這項(xiàng)工作扎實(shí)持續(xù)有效開(kāi)展下去，并不斷完善與提高,

同時(shí)也希望各級(jí)管理人員與員工積極參與這項(xiàng)活動(dòng)，并通過(guò)這

項(xiàng)活動(dòng)使我們各項(xiàng)工作質(zhì)量與人員素養(yǎng)都能得到提高。

學(xué)習(xí)是人的生存與提高手段，也是企業(yè)的生存與進(jìn)展手段。

在當(dāng)今與未來(lái)的社會(huì)里，單純靠以往那種灌輸?shù)膶W(xué)習(xí)與培訓(xùn)已

遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，應(yīng)該制造一個(gè)自我學(xué)習(xí)的氛圍與適合自己的學(xué)習(xí)方

式，而案例教育不失為是一種好的學(xué)習(xí)方式。

創(chuàng)新是企業(yè)法步與進(jìn)展的不竭動(dòng)力，推行案例管理不是我

們的首創(chuàng)，但創(chuàng)新并不排斥模仿，況且我們的案例教育僅僅是

模仿了別人的形式，但內(nèi)容卻是我們自己的，包含對(duì)事物的評(píng)

判標(biāo)準(zhǔn)也緊密結(jié)合了我們企業(yè)的實(shí)際。假如說(shuō)是模仿，那也是在

模仿中進(jìn)行了創(chuàng)新C因此，這本《薔薇集》讀來(lái)使人感到親切、

明晰，具有較強(qiáng)的改進(jìn)工作的操作性與指導(dǎo)性。建議公司各級(jí)

領(lǐng)導(dǎo)與全體員工都要認(rèn)真讀一讀這個(gè)集子，努力提高管理與操

作水平，不斷的用新思想、新知識(shí)、新技術(shù)武裝自己，為公司

的全面快速進(jìn)展作出自己應(yīng)有的努力！

二OO三年四月十四日

于江蘇射陽(yáng)雙燈生態(tài)工業(yè)

園

從品種混淆情況中該吸取點(diǎn)什么？

六月中旬的某天，根據(jù)生產(chǎn)計(jì)劃的安排，質(zhì)檢人員像往常一

樣，按照原紙質(zhì)量以口頭方式向成品車間下達(dá)了加工定級(jí)標(biāo)準(zhǔn)。

即：分切包裝加工一批1.2兩特殊品種規(guī)格(390mmx258nlm,18張

/包)白普紙手提袋產(chǎn)品。說(shuō)它特殊，要緊表達(dá)在兩方面：一是

在規(guī)格與張數(shù)上它與常規(guī)品種不一致，常規(guī)品種規(guī)格是

(480mnix258mni,14張/包)；二是銷售區(qū)域不一致，特殊品種規(guī)

格的白普紙手提袋產(chǎn)品專供射陽(yáng)區(qū)域銷售，而常規(guī)品種規(guī)格的白

普紙手提袋產(chǎn)品則銷售范圍較廣。盡管兩者之間規(guī)格不一致，每

包張數(shù)也不一樣，但兩者的包裝卻是一模一樣的，而且每包重量

相同，都是L2兩產(chǎn)品。假如僅從外表看，很難區(qū)分誰(shuí)是常規(guī)品

種誰(shuí)是特殊品種。

在生產(chǎn)這些1.2兩特殊規(guī)格品種的前一天，成品車間剛剛加

工生產(chǎn)完一批L2兩常規(guī)品種，并已入庫(kù)。當(dāng)天L2兩特殊品種加

工完畢后，成品車間管理員因疏忽誤以為是常規(guī)品種，因此對(duì)入

庫(kù)隊(duì)未作特別交待（往常交待也是以口頭方式），，入庫(kù)隊(duì)就這樣

將它作為常規(guī)品種入了庫(kù)°當(dāng)天發(fā)貨時(shí)（常規(guī)品種），才發(fā)現(xiàn)所入

庫(kù)的特殊品種與常規(guī)品種已混淆在一起了，隨即成品車間召集所

有入庫(kù)人員對(duì)混放的產(chǎn)品進(jìn)行重新分類，好在當(dāng)天入庫(kù)的特殊品

種放在前一天常規(guī)品種上面，但仍有二十多件特殊品種混入常規(guī)

品種無(wú)法找到，而發(fā)至市場(chǎng)。

這則案例中，有幾個(gè)情況很值得我們重視。由于在日常的工

作中很多環(huán)節(jié)一直是這樣做，并習(xí)以為常，見(jiàn)怪不怪。正視這

些客觀存在也許對(duì)我們找出原因很有幫助。

1.案例中，上道對(duì)下道的通知，均使用了口頭的辦法，

為什么不使用書面工作單隨著產(chǎn)品流向到下一道人手中。假如

質(zhì)檢人員用工作單通知成品車間切紙班長(zhǎng)與管理員，管理員待

包裝完畢后填上有關(guān)內(nèi)容（簽上名）再傳至入庫(kù)隊(duì)，入庫(kù)隊(duì)將

工作單交于倉(cāng)庫(kù)保管員核對(duì)品種與數(shù)量，差錯(cuò)或者許就會(huì)避免。

2.人的責(zé)任心是搞好工作的關(guān)鍵，但責(zé)任心不是憑空而來(lái)

的，特別是問(wèn)題出了后，責(zé)任是否分得清，非常重要。本案例

中，由于都是使用口頭的辦法，容易發(fā)生責(zé)任扯皮的現(xiàn)象，加

之事先責(zé)任就不是很明確，這樣就難保不出差錯(cuò)。假如我僅在

使用工作票的同時(shí)，事先明確流程中的有關(guān)人員責(zé)任，在制度

與程序上做好防范的話，也許差錯(cuò)就不可能發(fā)生。

3.既然事先已經(jīng)明白特殊品種與常規(guī)品種容易混淆，也

明白特殊品種是專門銷往射陽(yáng)地區(qū)的，為什么不在入庫(kù)前，在

特殊品種包裝上蓋上“射陽(yáng)”字樣再入庫(kù)，而非要像其他品種在發(fā)

貨前蓋章呢？假如我們對(duì)事先已明白發(fā)往何地區(qū)的產(chǎn)品在入庫(kù)

前蓋章，對(duì)事先無(wú)法明白發(fā)往何地區(qū)的產(chǎn)品在發(fā)貨前蓋章以區(qū)

別對(duì)待，想必差錯(cuò)就會(huì)減少。

從這則品種混淆的事件中我們至少能夠得到下列啟示

1、.杜絕與減少差錯(cuò)發(fā)生，各項(xiàng)工作規(guī)范化是前提（如書面

行為代替口頭行為）。

2.用制度與程序規(guī)范行為，增強(qiáng)責(zé)任心，操縱不良結(jié)果，

這才是根本。

3,執(zhí)行程序，不能教條式去執(zhí)行（如特殊品種在入庫(kù)前蓋

章）。對(duì)容易出現(xiàn)的差錯(cuò)，要用科學(xué)的方法與程序去防范，用程

序、方法創(chuàng)新達(dá)到目的。這則案例中不需要增加任何環(huán)節(jié)，僅

僅是略微調(diào)整改變一下程序，把蓋章前移。

從一則案例與故事中看思維定勢(shì)的慣性效應(yīng)

切蒸車間裝球工因生產(chǎn)需要，需經(jīng)常將料斗抬放至球口,

兩人抬放時(shí)，由于料斗重量在200斤以上，如要將料斗對(duì)準(zhǔn)球

口輕放，就務(wù)必身體彎腰前傾慢慢下蹲，但這樣做，很不安全,

不小心就會(huì)掉入蒸球。因此，為了安全起見(jiàn)，兩人只有將料斗

抬到球口上方，直接松手。而這樣做，就會(huì)使料斗與球口上方

鐵板框發(fā)生嚴(yán)重撞擊，從而使料斗底部經(jīng)常脫焊與變形，其至

曾發(fā)生過(guò)角鐵、扁鐵掉下來(lái)砸傷人的事故。為了不影響料斗的

使用，車間維修人員不停地“壞了焊（修）、焊（修）好了再壞,

壞了再修”多少年一直這樣重復(fù)進(jìn)行。不僅始終存在著安全隱

患，而且花費(fèi)了車間維修人員在這方面的大量時(shí)間與精力，浪

費(fèi)了物力與財(cái)力。時(shí)間久了，在人們心目中，認(rèn)為就該這樣。

對(duì)這一問(wèn)題，確實(shí)就該這樣嗎？切蒸車間用自己的實(shí)際行

動(dòng)，作出了否定的回答。通過(guò)摸索，車間僅配備了軟吊鉤裝置

就能較完全解決了往常重復(fù)無(wú)數(shù)次的維修。這一小小的改革，

使車間裝球工再也不為抬料斗安全發(fā)愁了，料斗也不經(jīng)常壞了，

維修人員再也不用花很多時(shí)間做重復(fù)無(wú)謂的勞動(dòng)了，終于能夠

騰出更多的時(shí)間去檢查設(shè)備與保養(yǎng)設(shè)備了。

這則發(fā)生在我們?nèi)粘９ぷ髦械孽r活案例，使我們不禁想起

下面一則與此有關(guān)的故事。

一頭小象，從小就被一根很細(xì)的麻繩拴到一棵樹(shù)上，一直

到它長(zhǎng)成了大象，它仍然還是那么被拴著。一個(gè)小孩看到后，

問(wèn)他的爸爸，為什么大象不掙脫繩子逃走呢？他爸爸告訴他，

由于這頭象小時(shí)侯就被這根繩子拴著，它掙了好多次，都沒(méi)有

掙開(kāi)，因此，它以為自己永遠(yuǎn)都不能掙開(kāi)這個(gè)束縛。一直到它

長(zhǎng)成大象，它仍然還是被這么一根細(xì)細(xì)的繩子拴著。

以上案例與故事從不一致側(cè)面反映了一個(gè)思維定勢(shì)的慣性

效應(yīng)問(wèn)題c如案例中的抬料斗工作，為什么這么多年沿襲至今

一直這樣，直到目前才解決。我們躲開(kāi)責(zé)任心等其它因素不談,

僅從思維這個(gè)角度來(lái)分析一下就會(huì)發(fā)現(xiàn)，這是由于人們?cè)陬^腦

當(dāng)中已形成了一種思維定勢(shì)，認(rèn)為：“早先都是這么做的，這些

年也就這么過(guò)來(lái)了，不是也沒(méi)發(fā)生什么大問(wèn)題嗎？”或者者在

平常根本不認(rèn)為這些是問(wèn)題。這種“先入為主”的思維定勢(shì)一

旦形成慣性，就會(huì)固化人的思維，就會(huì)跳不出原有的“框框”,

就會(huì)束縛人的思考與創(chuàng)新（可喜的是，切蒸車間打破習(xí)慣思維、

做法，已取得了成效）。同樣在栓小象故事中，也說(shuō)明了這個(gè)道

理，一旦形成思維定勢(shì)慣性，即使后來(lái)?xiàng)l件發(fā)生變化（自己已長(zhǎng)

大，有能力掙脫繩子）的時(shí)候，仍不可能考慮到，認(rèn)為自己永遠(yuǎn)

掙不脫繩子呢！

因此，在我們?nèi)粘Ｉ钆c工作中，不要被思維定勢(shì)慣性牽著

“跑”，要學(xué)會(huì)用多種思維方法去思考問(wèn)題，要學(xué)會(huì)運(yùn)用橫向思

維、逆向思維與制造思維，而不是單項(xiàng)思維，只有這樣，才不

可能被思維定勢(shì)所束縛，才不可能被思維定勢(shì)的慣性牽著“跑

在不合格品馬上發(fā)出的時(shí)刻

十月六日下午，方塊紙成品庫(kù)在產(chǎn)品發(fā)貨裝車時(shí)，一找紙

中有10多件400g箱裝紙未打包裝帶，而且在已打包裝帶的質(zhì)

量上也存在不規(guī)范現(xiàn)象（打包帶松緊不一、偏斜）。被公司領(lǐng)導(dǎo)

在檢查工作時(shí)發(fā)現(xiàn)，責(zé)令返工。此事盡管很快得到了糾正，但

卻給我們敲響了警鐘，留下了很多的思考。

先不說(shuō)為什么沒(méi)有打包裝帶，就說(shuō)沒(méi)有打包裝帶的箱子在

裝車時(shí)，為什么倉(cāng)庫(kù)保管員、出庫(kù)運(yùn)輸人員等許多人沒(méi)有看見(jiàn),

是熟視無(wú)睹？還是漠不關(guān)心？假如不是公司領(lǐng)導(dǎo)偶然檢查發(fā)

現(xiàn)，這樣的產(chǎn)品發(fā)到市場(chǎng)，會(huì)是如何的結(jié)果呢？這種無(wú)視產(chǎn)品

質(zhì)量的具體表現(xiàn)，是不是在我們其他工作中也存在呢？需要引

起我們高度重視，假如大家明明白產(chǎn)品質(zhì)量存在問(wèn)題或者者其

他工作存在問(wèn)題而不去及時(shí)地制止與反映，那才是我們企業(yè)的

最大的潛在危機(jī)呢！之因此發(fā)生這樣的情況，說(shuō)明在我們有些

人的頭腦中缺少責(zé)任感與榮譽(yù)感，沒(méi)有將公司利益與個(gè)人利益

緊密地聯(lián)系在一起。為此，我們不僅要從制度與工作程序、工作

規(guī)范來(lái)加強(qiáng)產(chǎn)品質(zhì)量的操縱，而且要從理念與文化上來(lái)提升員

工的責(zé)任感與榮譽(yù)感。下面讓我們來(lái)熟悉與分析一下，為什么

有些箱子不打包裝帶與部分箱子出現(xiàn)打包帶偏斜、松緊不一的

現(xiàn)象。

1、按常規(guī)，車間每次接到計(jì)劃單后，隨即做好備料工作，

但當(dāng)天領(lǐng)料時(shí)，倉(cāng)庫(kù)沒(méi)有打包扣（成品車間發(fā)料室剩余的物料

也不夠當(dāng)班使用）,而市場(chǎng)又急等供貨.在這種情況下，車間在

向有關(guān)部門反饋信息，要求緊急采購(gòu)物資的同時(shí)，組織內(nèi)部生

產(chǎn)加工，準(zhǔn)備對(duì)未打包的產(chǎn)品待次日打包扣購(gòu)進(jìn)后再補(bǔ)打。但

由于思想上的麻痹與管理上的疏忽，在實(shí)際操作時(shí)，不僅將未

打包裝帶箱子與已打包裝帶箱子混放在一起，而且在入庫(kù)時(shí)，

車間管理人員沒(méi)有及時(shí)通知入庫(kù)隊(duì)加以區(qū)分入庫(kù)。

2、按照公司IS09001質(zhì)量體系文件要求，產(chǎn)品標(biāo)識(shí)與防護(hù)

是生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)的一項(xiàng)很重要的工作，成品車間是生產(chǎn)流程中最后

一道作業(yè)工序，產(chǎn)品質(zhì)量操縱應(yīng)起到把關(guān)作用。但在實(shí)際工作

仍有許多的隱患，現(xiàn)場(chǎng)既沒(méi)有進(jìn)行合格品區(qū)與不合格區(qū)的劃分,

更缺乏對(duì)包裝與搬運(yùn)人員的作業(yè)培訓(xùn)與指導(dǎo)。

3、公司質(zhì)量文件中也有不足之處，目前對(duì)箱裝紙包裝還未

形成有效作業(yè)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)（僅是口頭要求）。但更要緊的還是車間

內(nèi)部質(zhì)量操縱問(wèn)題，日常檢查考核工作做不夠?qū)嵟c細(xì)。

4、假如說(shuō)不打包裝帶是疏忽所致，那么已打的包裝帶顯得

松緊不一、偏斜，又說(shuō)明了什么呢？說(shuō)明了質(zhì)量管理工作還不

很到位，質(zhì)量好壞還沒(méi)有完全與個(gè)人利益掛上鉤。

5、產(chǎn)品質(zhì)量與工作質(zhì)量關(guān)系密切。產(chǎn)品質(zhì)量是工作質(zhì)量的

反映，工作質(zhì)量又影響與制約著產(chǎn)品質(zhì)量的高低。因此，質(zhì)量

工作不僅要抓實(shí)物質(zhì)量，更要抓工作質(zhì)量。

我們從這件事中應(yīng)得到如下啟示

1、此類事故，雖在公司內(nèi)部被及時(shí)發(fā)現(xiàn)與整改，但應(yīng)當(dāng)作

為市場(chǎng)上發(fā)生的質(zhì)量事故對(duì)待。作為事故部門負(fù)責(zé)人，須深刻

反思與檢討，部門可能還存在很多的事故隱患，需要逐一排查,

以防類似事故的發(fā)生。

2、按照IS09001質(zhì)量管理體系要求，不放過(guò)對(duì)每一個(gè)細(xì)節(jié)

與環(huán)節(jié)的操縱。完善操作程序與規(guī)程，杜絕隨意性。

3、加大培訓(xùn)工作力度，特別是對(duì)員工作業(yè)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)的培訓(xùn)

與指導(dǎo)，以解決員工不知怎么做的問(wèn)題。

4、培養(yǎng)員工的責(zé)任感與榮譽(yù)感，樹(shù)立危機(jī)意識(shí)，變被動(dòng)管

理為主動(dòng)管理。

5、在抓產(chǎn)品質(zhì)量考核的同時(shí)，應(yīng)抓好工作質(zhì)量的考核。

地下電纜與水管

為何屢遭破壞？

8月份以來(lái)，連續(xù)發(fā)生好幾起地下電纜與水管被施工破壞

的現(xiàn)象。先是施工隊(duì)在水塔拆卸腳手架時(shí)從高空向地面亂扔,

發(fā)生3起地下水管被砸壞而影響生活用水的事故；然后是施工

人員在中檔紙二樓開(kāi)水溝槽時(shí)，切壞切斷了4處埋在下面的電

纜電線（所幸當(dāng)時(shí)未通電，否則極有可能發(fā)生觸電事故）；再然后

是大門口草坪地下主水管道，被安裝人員（據(jù)熟悉不是本公司人

員）在安裝射燈時(shí)戳破，從而影響食堂、浴室、小區(qū)生活用水整

整達(dá)24小時(shí)0

這些隱蔽工程屢遭破壞，不僅給員工生活帶來(lái)了諸多的不

便，給公司造成了一定的財(cái)產(chǎn)缺失，而且使人擔(dān)心的是：由于

隱蔽工程沒(méi)有專業(yè)部門去管理，缺少必要的管理制度與獎(jiǎng)懲辦

法，對(duì)責(zé)任肇事者至今沒(méi)有去追究，以后會(huì)不可能還會(huì)發(fā)生？

連續(xù)發(fā)生地下電纜與水管被破壞的事故，我們不禁要問(wèn)：

1、施工隊(duì)扔腳手架為何如此大膽，特別是第一次砸壞水管

后，為什么又連續(xù)出現(xiàn)2起？

2、假如說(shuō)施工人員施工時(shí)不清晰地下有電纜與水管，那么

我們有關(guān)主管部門清晰不清晰？假如清晰，事先為何不告知？

假如不清晰，將意味著什么？

3、當(dāng)初在埋水管與電纜等隱蔽工程后，為什么沒(méi)有去設(shè)立

必要的標(biāo)志？事后是否具有對(duì)地下隱蔽工程繪制成圖？

4、開(kāi)挖道路也好，向地下打樁也罷，在干這些情況之前,

是否具有辦理有關(guān)的審批手續(xù)？是否具有明確一個(gè)部門去扎口

管理？

實(shí)際上在我們提出上述問(wèn)題的時(shí)候，也正是我們所要找的

發(fā)生幾起地下電纜與水管被破壞事故的原因:

原因一：缺乏必要的隱蔽工程標(biāo)志與網(wǎng)絡(luò)圖。

原因二：未明確專業(yè)部門扎口管理，對(duì)涉及地下的施工未

明確與履行有關(guān)審批手續(xù)。

原因三：未建立比較系統(tǒng)的管理制度與有關(guān)的責(zé)任追究處

罰辦法C

目前，公司領(lǐng)導(dǎo)已責(zé)成有關(guān)部門與人員針對(duì)上述問(wèn)題，制

定解決方案與有關(guān)制度，相信這類事故將越來(lái)越少。通過(guò)這幾

起事故，至少我們得到下列兩點(diǎn)啟示：

啟示一：責(zé)任模糊、制度不完善、程序不明確往往是造成事

故的要緊原因。

啟示二：缺少必要的提醒標(biāo)識(shí)與防范手段往往也是發(fā)生事故

的重要因素。

花五百元買一只蒼蠅值不值？

2002年10片，市場(chǎng)部接南京顧客劉云投訴：在蘇果超市

購(gòu)買300克紅藥物方塊紙，在使用過(guò)程中發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生紙上緊貼著

一只蒼蠅，認(rèn)為衛(wèi)生紙中粘有蒼蠅十分惡心，并要求公司做出

解釋與經(jīng)濟(jì)賠償1000元。市場(chǎng)部認(rèn)為事態(tài)嚴(yán)重，立即聯(lián)系寧鎮(zhèn)

辦事處處理此事。寧鎮(zhèn)辦周小海、吳良虹親自到顧客家中進(jìn)行

解釋與說(shuō)明，誠(chéng)懇的表示了我們同意顧客批判，改進(jìn)質(zhì)量，提

高服務(wù)質(zhì)量的態(tài)度，并歡迎顧客今后繼續(xù)關(guān)心雙燈。在我司人

員一片誠(chéng)心打動(dòng)下，最終顧客同意給予500元經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償。市場(chǎng)

部電話聯(lián)系顧客咨詢對(duì)此投訴處理的意見(jiàn)，該顧客表示對(duì)處理

結(jié)果非常滿意，稱雙燈真正將“把滿足顧客的需要作為雙燈的

第一追求，直到永遠(yuǎn)……”落到了實(shí)處，對(duì)雙燈售后服務(wù)的高

效與快捷表示敬佩，對(duì)雙燈產(chǎn)品更加信任。

我們花500元買一只蒼蠅值嗎？回答是確信的。在這一則

案例中，有幾個(gè)問(wèn)題中很值得我們深思：

一是蒼蠅怎么緊貼在衛(wèi)生紙上？不外乎是在抄紙與成品包

裝時(shí)混入的。從蒼蠅飛入車間到混入成品包裝袋內(nèi)應(yīng)該說(shuō)要通

過(guò)很多工序，要從很多人的“關(guān)口”下混入。但我們那么多的

工序卻未能把住關(guān)口，那么多人卻視而不見(jiàn)，這說(shuō)明了什么？

說(shuō)明了他們的質(zhì)量意識(shí)淡薄，在個(gè)體的腦海中與行為習(xí)慣中，

還沒(méi)有完全確立“把滿足顧客的需要作為雙燈的第一追求”的

思想。

二是車間的衛(wèi)生環(huán)境亟待改進(jìn)。紙品生產(chǎn)的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)是有

嚴(yán)格要求的，特別是對(duì)工作環(huán)境的要求。但是，生產(chǎn)車間從事

管理工作的人們恰恰是忽視了這一點(diǎn)。在蚊蠅生長(zhǎng)季節(jié)，做好

防蚊蠅工作，在整個(gè)工作環(huán)境中應(yīng)該沒(méi)有蒼蠅、蚊子的生存地,

應(yīng)當(dāng)成為一項(xiàng)很重要的工作內(nèi)容。

三是IS09001標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的體系文件很多單位還沒(méi)有真正落

到實(shí)處。在體系文件中的作業(yè)直到叔叔中，專門提到工作環(huán)境

問(wèn)題。假如我們認(rèn)確實(shí)、不折不扣的按照去做，蒼蠅問(wèn)題想必

不可能發(fā)生。

我們從以上案例中能夠獲得如下啟示：

1、產(chǎn)品質(zhì)量的好壞涉及到全體員工；

2、切實(shí)把顧客當(dāng)作上帝應(yīng)成為我們堅(jiān)定不移的信條；

3、我們雖花去了500元買回了一只蒼蠅，但我們買回的是

我們的理念、我們的信譽(yù)與我們的日常工作不被人發(fā)現(xiàn)的需要

改進(jìn)的東西。

什么樣的培訓(xùn)才受員工的歡迎？

2002年3月，由人力資源部組織了一次年度培訓(xùn)，培訓(xùn)的

課題是《企業(yè)文化建設(shè)》。開(kāi)課前人力資源部進(jìn)行了大量的準(zhǔn)備

工作，從開(kāi)課時(shí)間到講師的選聘，從參加培訓(xùn)對(duì)象到客體的內(nèi)

容都做了精心準(zhǔn)備。開(kāi)課的這一天終于到了，與往常一樣，公

司負(fù)責(zé)培訓(xùn)組織的人員早早的來(lái)到了現(xiàn)場(chǎng)，希望能被通知的參

訓(xùn)對(duì)象如如數(shù)如期的來(lái)到。這次計(jì)劃參訓(xùn)的對(duì)象都是公司班組

長(zhǎng)以上的干部與科室管理人員共200人。但在培訓(xùn)開(kāi)講時(shí)才有

40多人漫不經(jīng)心的、一步三搖的走來(lái)。開(kāi)課后30分鐘，陸續(xù)

還有40多人姍姍來(lái)遲。核對(duì)簽到表，只到了88人，占應(yīng)受訓(xùn)

人數(shù)的的二分之一還不到。還不僅如此，參訓(xùn)的人有的只是來(lái)

簽個(gè)到就走，還有的聽(tīng)了幾分鐘也找個(gè)借口溜號(hào)。一個(gè)多小時(shí)

的授課，88人只剩下了41人，讓組織培訓(xùn)的部門與人員大傷

腦筋。

為什么辛辛苦苦組織的培訓(xùn)員工不歡迎？我們想從深層次

去探究這個(gè)問(wèn)題。探究起來(lái)，原因不外乎有下列幾個(gè)方面：

一是培訓(xùn)的選題很值得研究。就如這次培訓(xùn)是《企業(yè)文化

建設(shè)》，這本身就是一個(gè)很大的課題，是由很多的專家學(xué)者與科

研院所在不停的探索的問(wèn)題，其專門的著作也洋洋灑灑的出了

幾十本。想通過(guò)一個(gè)小時(shí)的培訓(xùn)就搞清這個(gè)問(wèn)題，并對(duì)受訓(xùn)人

產(chǎn)生潛移默化的影響乃至運(yùn)用到以后的工作中，不僅學(xué)的人不

甚了了，培訓(xùn)講師也勉為其難；特別是講授又脫離公司已形成

的一種固有文化硬是要大講特講別的公司已成熟的文化，對(duì)廣

大員工來(lái)說(shuō)，更是味同嚼蠟。

二是不能切中公司最迫切需要解決的問(wèn)題，其培訓(xùn)的目的

與公司生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)實(shí)際相背離。俗話說(shuō)：“到什么山上唱什么歌。”

“看菜吃坂、量體裁衣”。說(shuō)的是培訓(xùn)要看對(duì)象。各個(gè)崗位人員

個(gè)人性格、情感、意志、經(jīng)歷與自我價(jià)值格不相同，存在著相

當(dāng)大的個(gè)別差異，對(duì)企業(yè)文化知識(shí)的運(yùn)用需要也千差萬(wàn)別，實(shí)

際上他們最關(guān)心的是如可提高自己的實(shí)際技能，并把這種技能

運(yùn)用到實(shí)際工作中，提高自己的實(shí)際水平。

三是培訓(xùn)的形式很值得商榷。培訓(xùn)不僅僅限于講師講，受

訓(xùn)人聽(tīng)，還能夠?qū)嵭杏懻摲āl(fā)式、演示法、圖像法等等。

這樣使受訓(xùn)人始終處于一種生動(dòng)活潑的參與情境中，這樣的培

訓(xùn)形式才是受到歡迎的。

我們?cè)诳磁嘤?xùn)的參訓(xùn)率低經(jīng)常常是把原因歸咎于員工的素

養(yǎng)不高，說(shuō)他們是眼光短淺、滿足現(xiàn)狀，但很少有人注意到深

層的原因。因此，我們?cè)谔骄窟@個(gè)案例的深層原因時(shí)，至少能

夠得到下列啟示：

啟示一：培訓(xùn)內(nèi)容要與員工的實(shí)際需要結(jié)合起來(lái)，在當(dāng)今

形勢(shì)下，要以培訓(xùn)各崗位技能提高為重點(diǎn)。

啟示二：要十分講究培訓(xùn)的課題的研究。堅(jiān)決摒棄那種抄

概念、純理念式的培訓(xùn)。課題的選擇開(kāi)口要小，盡量貼近公司

的實(shí)際情況。

啟示三：不管是何種內(nèi)容的培訓(xùn)，都要對(duì)講師的培訓(xùn)形式、

講課內(nèi)容提出明確的要求。

啟示四：加強(qiáng)對(duì)培訓(xùn)效果的考核是保證參訓(xùn)率的一個(gè)重要

手段。

啟示五：企業(yè)培訓(xùn)要象區(qū)分市場(chǎng)一樣區(qū)分培訓(xùn)對(duì)象。由于

不一致的培訓(xùn)對(duì)象有不一致的知識(shí)同意要求，集中所有能集中

的人參加同一個(gè)培訓(xùn)，使得培訓(xùn)師沒(méi)有明確的訴求對(duì)象，效果

當(dāng)然要大打折扣。

啟示六：不能迷信高校的專家。高校的專家以研究新事物

為己任，是新知識(shí)的傳播者，但由于其職業(yè)生態(tài)習(xí)性，一些專

家的興趣更多的傾注于“問(wèn)題是什么，為什么”，在揭示出概念、

原理后，就失去了“如可解決，是否值得解決”的興趣。不變

的基本原理在眾多的每個(gè)個(gè)體中的具體表現(xiàn)形式是千差萬(wàn)變

的，將理論運(yùn)用到實(shí)踐，并不是一件簡(jiǎn)單的事。企業(yè)培訓(xùn)，并

不是把員工培養(yǎng)成書架，而是讓他們運(yùn)用所學(xué)的知識(shí)解決企業(yè)

的實(shí)際問(wèn)題。

啟示七：堅(jiān)持“學(xué)習(xí)是為了使用，使用是為了更好的學(xué)習(xí)”

的培訓(xùn)方式。

市場(chǎng)價(jià)格為何倒掛？

2002年，我公司常熟地去與蘇州地去客戶一常熟百聯(lián)公司

（經(jīng)銷區(qū)域?yàn)槌Ｊ斓厝ヅc蘇州市區(qū)）自六月份起因市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)猛

烈，擅自將我公司150g*70雙燈白紙?jiān)诔鰪S價(jià)為53元/件的情

況下，以47元/件對(duì)市場(chǎng)供貨，參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。該客戶在12

月份向公司反映要求公司予以補(bǔ)償半年以來(lái)7元/件（53-46）

的差額補(bǔ)貼，總額估計(jì)11萬(wàn)元左右。并“要挾”我公司對(duì)該產(chǎn)

品實(shí)行長(zhǎng)期降價(jià)。（如公司將該品種價(jià)格下調(diào)至46元/件，該品

種對(duì)公司來(lái)說(shuō)將是嚴(yán)重虧損的品種）

這則案例至少能夠引起我們下列思考：

1、該客戶為什么沒(méi)經(jīng)公司同意就將該品種價(jià)格下調(diào)6元/件

出售？

2、我公司業(yè)務(wù)人員為什么在半年中未向公司反映此問(wèn)題？

3、市場(chǎng)人員在平常調(diào)研市場(chǎng)過(guò)程中為什么沒(méi)有發(fā)現(xiàn)問(wèn)題？

分析

客戶將該品種價(jià)格下調(diào)6元/件，在未得到公司統(tǒng)一情況

下，自己貼補(bǔ)差價(jià)進(jìn)行銷售，一方面確因市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)猛烈，，為保

護(hù)市場(chǎng)，務(wù)必這樣做；另一方面，確信是該客戶有信心在這樣

做后有能力“要挾”公司來(lái)彌補(bǔ)這個(gè)差價(jià)，此種信心無(wú)非來(lái)自

于“我是大戶，與公司關(guān)系好”的坐地為大的心理，另外往常

有過(guò)類似情況（估計(jì)金額沒(méi)這么大）發(fā)生生，公司在立場(chǎng)不堅(jiān)

定的情況下予以補(bǔ)償，滿足了其不合理的要求，助長(zhǎng)了其僥幸

心理，使得其在以后的產(chǎn)品代理銷售中敢于打擦邊球；敢于乘

公司不便時(shí)，以市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)無(wú)奈為由，對(duì)公司產(chǎn)品打折扣，率先

擅自降價(jià)，在“生米煮成熟飯”后再來(lái)逼你就范。

這倒使我們想起了銷售網(wǎng)絡(luò)中公司的業(yè)務(wù)員。業(yè)務(wù)員與銷售上

的關(guān)系應(yīng)該是很親密的。這是由于兩者已結(jié)成了利益共同體，

由此能夠推斷，該品種價(jià)格下降，我公司業(yè)務(wù)人員確信是指導(dǎo)

地，由于在十一六份市場(chǎng)不發(fā)現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，曾詢問(wèn)過(guò)該地區(qū)業(yè)務(wù)

人員，其回答說(shuō)有市場(chǎng)部書面通知，市場(chǎng)部讓其出示通知但無(wú)

法拿出。那么在明白此種情況且沒(méi)有書面證明的情況下為什么

不向公司反映，而是待問(wèn)題發(fā)生半年后直至公司發(fā)現(xiàn)問(wèn)題才由

客戶來(lái)“要挾”公司呢？這一方面有業(yè)務(wù)人員想完成業(yè)績(jī)而默

認(rèn)；另一方面也能夠在事后推說(shuō)是把書面材料弄丟了（由于市

場(chǎng)部是傳真通知的，并無(wú)簽收證明）；其三到時(shí)反正由你客戶去

談，公司缺失多少與你客戶缺失多少管我什么事，反正我只要

完成我的任務(wù)就行了。

在長(zhǎng)達(dá)半年中，我公司市場(chǎng)人員在走訪該市場(chǎng)過(guò)程中，為

什么沒(méi)有發(fā)現(xiàn)該問(wèn)題，其原因有二：一是沒(méi)有聽(tīng)到業(yè)務(wù)人員與

客戶反映，這說(shuō)明市場(chǎng)人員與業(yè)務(wù)人員缺乏有效的溝通；二是

市場(chǎng)人員在走訪中缺乏必要的敏感性，對(duì)市場(chǎng)、產(chǎn)品不熟悉。

另外，還說(shuō)明了市場(chǎng)走訪人員的市場(chǎng)走訪計(jì)劃還不實(shí)、不細(xì)，

銷售部門與財(cái)務(wù)部門還處在各自為政，有效資源不能共享的狀

況下。假如有關(guān)部門能經(jīng)常與代理商或者片區(qū)負(fù)責(zé)人勤對(duì)對(duì)帳,

估計(jì)這一問(wèn)題早就應(yīng)該發(fā)現(xiàn)了。

幾點(diǎn)啟示

1、加強(qiáng)客戶的管理與溝通，避免客戶對(duì)公司政策執(zhí)行不

力或者偏離；

2、疏通信息渠道與溝通，培養(yǎng)市場(chǎng)人員的觀察能力與分

析能力;

3、對(duì)業(yè)務(wù)人員導(dǎo)入成本概念，將營(yíng)銷成本與業(yè)務(wù)人員的

績(jī)效掛鉤而不僅僅是銷量；

4、對(duì)政策的執(zhí)行一定要采取嚴(yán)格的流程管理與書面紀(jì)

錄，避免相互推諉責(zé)任

5、打破部門壁壘，加強(qiáng)各部門之間聯(lián)絡(luò)溝通，達(dá)到各類

有效資源的共享。

是不懂還是不問(wèn)？！

本月16、17日兩天中，蒸煮工段使用了一批帶有堿渣成分

較多的淡堿，造成制漿漂白過(guò)程中難以漂白，同時(shí)氯耗增加，

漿料中因雜質(zhì)較多，導(dǎo)致白度下降，從而使得部分白紙產(chǎn)品等

級(jí)下降達(dá)1L09T,造成直接經(jīng)濟(jì)缺失6000余元。

事后，引起公司領(lǐng)導(dǎo)的足夠重視，專門召開(kāi)了事故專題分

析會(huì)。并通過(guò)調(diào)查與分析，對(duì)事故的原因進(jìn)行了剖析，且對(duì)事

故的責(zé)任人也作了相應(yīng)的處罰。

處理決定上對(duì)事故的原因分析是這樣描述的：

1、本批淡堿系泰州地區(qū)供應(yīng)，淡堿船中未沉淀堿渣較多，

燒堿保管及打堿工因收料把關(guān)不嚴(yán)，將堿渣打入堿槽供生產(chǎn)使

用。

2、品控部原輔材料檢驗(yàn)員丁志挺對(duì)本部門化驗(yàn)員檢驗(yàn)時(shí)發(fā)

現(xiàn)渾濁堿液進(jìn)入生產(chǎn)使用的信息未引起高度重視，并未向部門

領(lǐng)導(dǎo)或者有關(guān)部門及時(shí)反饋信息，是造成本次人為責(zé)任事故的

要緊責(zé)任者。

3、制漿車間在使用淡堿過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)渾濁現(xiàn)象未及時(shí)加以

處理，也是造成本次質(zhì)量事故的重要原因。

4、在本次質(zhì)量事故中，有關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)管理不到位，也是產(chǎn)

生本次事故的一個(gè)方面。

處理決定上分析的比較全面，唯一不足的就是問(wèn)題揭示得

不夠深刻。

現(xiàn)重新表述一下，即為：

1、燒堿保管與打堿工缺乏責(zé)任心、事業(yè)心，把關(guān)不嚴(yán)、

行同虛設(shè)。

2、檢驗(yàn)員發(fā)現(xiàn)問(wèn)題不能引起足夠重視，信息傳播途徑堵

塞。

3、使用部門發(fā)現(xiàn)渾濁現(xiàn)象沒(méi)有采取果斷的措施，進(jìn)行及

時(shí)補(bǔ)救或者處理。

4、部門領(lǐng)導(dǎo)在平常的工作中，沒(méi)有及時(shí)對(duì)下屬員工的工

作進(jìn)行考核與督察，監(jiān)管力度不夠。

這樣的表述也許更能一針見(jiàn)血。

盡管事故已經(jīng)處理了，但是在大家的腦海里或者許還會(huì)有

這樣的疑問(wèn)：

1、燒堿保管與打堿工是不懂還是不問(wèn)？

問(wèn)題也只有兩種可能性，一種是他們不懂，不明白帶有堿

渣的淡堿會(huì)導(dǎo)致產(chǎn)品的白度下降；另一種是他們明白情況的后

果，但是持無(wú)所謂的態(tài)度，事不關(guān)己、漠不關(guān)心，機(jī)械地完成

任務(wù)就行了。前一種，或者許還能夠原諒，但是第二種是絕對(duì)

不能原諒的。按理說(shuō)，第一種情況出現(xiàn)的比重可能較小，就算

是新上崗的也會(huì)有崗前培訓(xùn)，更要緊的是自身在實(shí)踐中學(xué)習(xí)，

不懂是否具有請(qǐng)教老師傅？第二種情況就確實(shí)不值得原諒了，

沒(méi)有事業(yè)心、責(zé)任心，在工作中混日子，做一天與尚撞一天鐘!

這種人的存在還會(huì)潛移默化地影響其他員工的正常工作，因此,

該清理的時(shí)候，決不能心慈手軟。

2、檢驗(yàn)員是不是每次化驗(yàn)都有結(jié)果，但都石沉大海呢？

每次都化驗(yàn)了，有什么問(wèn)題也一定會(huì)被發(fā)現(xiàn)，但就是沒(méi)有

反饋說(shuō)明了什么呢？難道化驗(yàn)就僅僅是個(gè)形式、例行公事而已

的嗎？

3、制漿車間配堿工都是老師傅了，怎么也看不出堿里面有

堿渣呢？

按理說(shuō)，每天都做這項(xiàng)工作，多少會(huì)積存點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)了，更況

且如此顯而易見(jiàn)的，直接用肉眼就能夠發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題呢？但是仍

然是無(wú)動(dòng)于衷，說(shuō)明什么呢？沒(méi)有質(zhì)量意識(shí)，正確的產(chǎn)品質(zhì)量

觀念！

4、采購(gòu)部門是否具有對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行及時(shí)評(píng)估？

供應(yīng)商送來(lái)的原輔材料應(yīng)該說(shuō)是劣質(zhì)產(chǎn)品，采購(gòu)部門是否

具有對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行考核評(píng)價(jià)？對(duì)不良客戶及時(shí)終止合作，杜絕

在輸入過(guò)程中，出現(xiàn)不合格品。

每一道作業(yè)也是一道關(guān)口，不能把好自己的關(guān)，就不能站

好自己的崗，總是把難題問(wèn)題遺留給別人。這種工作作風(fēng)就值

得我們好好反省，并要對(duì)此進(jìn)行有針玄性地批判、學(xué)習(xí)、更正。

把關(guān)不嚴(yán)，不合格品繼續(xù)存在，劣質(zhì)物資仍將流入，導(dǎo)致的局

面就是就是沒(méi)有把關(guān)，也就等于形同虛設(shè)。松散的粗放式管理

最終出現(xiàn)的局面就是企業(yè)的滅亡。這起事故也必將為我們將來(lái)

的工作敲響了警鐘，指引我們工作向什么方向開(kāi)展，事實(shí)上，

真正概括起來(lái)就一句話：敬業(yè)、專業(yè)、成就事業(yè)。

但愿這種現(xiàn)象能就此而終！

是不敏感，還是不負(fù)責(zé)任？

-----------起因燒堿質(zhì)量導(dǎo)致產(chǎn)品降級(jí)事

故所引起的思考

2002年11月中旬16日、17日，所產(chǎn)的部分白紙上分布著

較多的黑點(diǎn)，形成降級(jí)達(dá)11.09噸，為了查明此次事故的真正

原因，技術(shù)部與品控部對(duì)此事進(jìn)行了排查。經(jīng)查，造成此次產(chǎn)

品等級(jí)下降的最直接原因是蒸煮工段使用了一批含有堿渣戌分

較多的淡堿，漂白過(guò)程中因塵埃較多，難以漂白，導(dǎo)致白度下

降，給公司造成直接經(jīng)濟(jì)缺失達(dá)6000元之多。

為什么會(huì)有一批含有堿渣成分較多的淡堿進(jìn)入生產(chǎn)過(guò)程

呢？為熟悉開(kāi)謎底，公司領(lǐng)導(dǎo)就此問(wèn)題專門召開(kāi)了分析會(huì)，并

對(duì)有關(guān)人員作出了處理。通過(guò)分析與討論，這是一起本不應(yīng)該

發(fā)生的人為責(zé)任事故。從過(guò)程來(lái)看，它涉及到燒堿保管、打堿

工、配堿工、化驗(yàn)員、原輔材料檢驗(yàn)員、裝球工等多個(gè)崗位與

操作環(huán)節(jié)。每一個(gè)操作環(huán)節(jié)上的崗位人員只要稍加注意，就會(huì)

避免此次事故的發(fā)生，但令人不解的是這么多人（環(huán)節(jié)）為什

么沒(méi)有一個(gè)去采取有效措施，是不敏感，還是不負(fù)責(zé)任？估計(jì)

這個(gè)問(wèn)題比事故的本身更讓人值得深思。下面不妨讓我們透過(guò)

此次事件再次做一下剖析與思考。

1、此批淡堿含渣較多，誠(chéng)然是供應(yīng)商所為，需要我們以后

從源頭上予以操縱，但作為保管員、打堿工與原輔材料檢驗(yàn)員

在收料與檢驗(yàn)時(shí)，又是如何把關(guān)的呢？或者許他們會(huì)說(shuō)，渣子

塵埃沉在船底，無(wú)法使人看清，沒(méi)有辦法？那么我們不禁要問(wèn):

保管員與打堿工知不明白不把船底沉淀渣打上來(lái)會(huì)影響我們公

司的產(chǎn)品質(zhì)量？實(shí)際上略微懂的人，都曉得船底的通常都會(huì)有

沉淀物不能朝上抽，但他們?yōu)槭裁创虻萌绱恕案蓛簟?，甚至說(shuō)出

“同情”供應(yīng)船家的話來(lái)？“人家這么遠(yuǎn)不容易，能把它打干

凈，盡可能打干凈”云云。全然不知，這么做會(huì)給公司帶來(lái)什

么危害，他們?yōu)槭裁床魂P(guān)心公司的利益，不去同情我們的員工,

不去想大家生產(chǎn)的產(chǎn)品不容易，付出了許多人辛勤的汗水，不

能由于我的工作責(zé)任不到位，使大家勞動(dòng)付之東流。作為原輔

材料檢驗(yàn)員在取樣化驗(yàn)時(shí)為什么不取船底樣子進(jìn)行化驗(yàn)，假如

說(shuō)取船底樣困難，那么在抽到一半時(shí)，為什么不再取樣一次化

驗(yàn)?zāi)兀ㄈ缃翊讟討?yīng)該是不難取得的）？

2、將含渣量較多的淡堿打上堿罐后，燒堿保管員與切蒸車

間配堿工取樣送給化驗(yàn)員化驗(yàn)濃度與測(cè)量體積時(shí)，為什么沒(méi)有

發(fā)現(xiàn)堿有“問(wèn)題”？難道我們只明白關(guān)心堿濃度就行了嗎？對(duì)

堿混濁就這么不敏感嗎？

3、當(dāng)化驗(yàn)員提出堿混濁有渣現(xiàn)象時(shí)，身為化驗(yàn)員負(fù)責(zé)人為

什么不立即向本部門負(fù)責(zé)人匯報(bào)，作出停止使用此堿的決定

呢？這難道僅僅用“對(duì)此事不敏感”作為解釋或者借口就萬(wàn)事

大吉了嗎？

4、裝球工在每球配比時(shí)，為什么對(duì)有問(wèn)題的堿“視而不見(jiàn)”,

這難道也是不敏感嗎？

分析會(huì)上，有的同志分析道，有關(guān)人員對(duì)有問(wèn)題的堿不敏感,

那么為什么不敏感？是不懂，還是不負(fù)責(zé)任？很顯然是后者。

有的同志說(shuō)：我們使用的堿罐子有很長(zhǎng)時(shí)間未進(jìn)行清理了，所

沉淀的渣雜物已積了很厚，在抽堿時(shí)，很容易把下面的沉淀物

一起打上來(lái)。是的，這一點(diǎn)說(shuō)得不錯(cuò)，但我們細(xì)想一下，定期

清理堿罐是否具有形成制度化，由誰(shuí)來(lái)對(duì)此作出規(guī)定與監(jiān)督考

核。我們的技術(shù)部門與品控部門該做些什么？

每一道作業(yè)是一道關(guān)口，把好上一道的關(guān)是自己份內(nèi)的事,

假如總想著把難題問(wèn)題留給別人而把關(guān)不嚴(yán)，讓不合格品繼續(xù)

存在，最終出現(xiàn)的局面就是既毀了企業(yè)，也毀了自己。這起事

故已為我們敲響了警鐘，但愿這種行為與現(xiàn)象能就此而終！

是不敏感，還是不負(fù)責(zé)任？

一起因燒堿質(zhì)量導(dǎo)致產(chǎn)品降級(jí)事

故所引起的思考

2002年11月中旬16日、17日，所產(chǎn)的部分白紙上分布著

較多的黑點(diǎn)，形成降級(jí)達(dá)11.09噸，為了查明此次事故的真正

原因，技術(shù)部與品控部對(duì)此事進(jìn)行了排查°經(jīng)查，造成此次產(chǎn)

品等級(jí)下降的最直接原因是蒸煮工段使用了一批含有堿渣戌分

較多的淡堿，漂白過(guò)程中因塵埃較多，難以漂白，導(dǎo)致白度下

降，給公司造成直接經(jīng)濟(jì)缺失達(dá)6000元之多。

為什么會(huì)有一批含有堿渣成分較多的淡堿進(jìn)入生產(chǎn)過(guò)程

呢？為熟悉開(kāi)謎底，公司領(lǐng)導(dǎo)就此問(wèn)題專門召開(kāi)了分析會(huì)，并

對(duì)有關(guān)人員作出了處理。通過(guò)分析與討論，這是一起本不應(yīng)該

發(fā)生的人為責(zé)任事故。從過(guò)程來(lái)看，它涉及到燒堿保管、打堿

工、配堿工、化驗(yàn)員、原輔材料檢驗(yàn)員、裝球工等多個(gè)崗位與

操作環(huán)節(jié)。每一個(gè)操作環(huán)節(jié)上的崗位人員只要稍加注意，就會(huì)

避免此次事故的發(fā)生，但令人不解的是這么多人（環(huán)節(jié)）為什

么沒(méi)有一個(gè)去采取有效措施，是不敏感，還是不負(fù)責(zé)任？估計(jì)

這個(gè)問(wèn)題比事故的本身更讓人值得深思。下面不妨讓我們透過(guò)

此次事件再次做一下剖析與思考。

1、此批淡堿含渣較多，誠(chéng)然是供應(yīng)商所為，需要我們以后

從源頭上予以操縱，但作為保管員、打堿工與原輔材料檢驗(yàn)員

在收料與檢驗(yàn)時(shí)，又是如何把關(guān)的呢？或者許他們會(huì)說(shuō)，渣子

塵埃沉在船底，無(wú)法使人看清，沒(méi)有辦法？那么我們不禁要問(wèn)：

保管員與打堿工知不明白不把船底沉淀渣打上來(lái)會(huì)影響我們公

司的產(chǎn)品質(zhì)量？實(shí)際上略微懂的人，都曉得船底的通常都會(huì)有

沉淀物不能朝上抽，但他們?yōu)槭裁创虻萌绱恕浮蓛簟?，其至說(shuō)出

“同情”供應(yīng)船家的話來(lái)？“人家這么遠(yuǎn)不容易，能把它打干

凈，盡可能打干凈”云云。全然不知，這么做會(huì)給公司帶來(lái)什

么危害，他們?yōu)槭裁床魂P(guān)心公司的利益，不去同情我們的員工,

不去想大家生產(chǎn)的產(chǎn)品不容易，付出了許多人辛勤的汗水，不

能由于我的工作責(zé)任不到位，使大家勞動(dòng)付之東流。作為原輔

材料檢驗(yàn)員在取樣化驗(yàn)時(shí)為什么不取船底樣子進(jìn)行化驗(yàn)，假如

說(shuō)取船底樣困難，那么在抽到一半時(shí)，為什么不再取樣一次化

驗(yàn)?zāi)兀ㄈ缃翊讟討?yīng)該是不難取得的）？

2、將含渣量較多的淡堿打上堿罐后，燒堿保管員與切蒸車

間配堿工取樣送給化驗(yàn)員化驗(yàn)濃度與測(cè)量體積時(shí)，為什么沒(méi)有

發(fā)現(xiàn)堿有“問(wèn)題”？難道我們只明白關(guān)心堿濃度就行了嗎？對(duì)

堿混濁就這么不敏感嗎？

3、當(dāng)化驗(yàn)員提出堿混濁有渣現(xiàn)象時(shí)，身為化驗(yàn)員負(fù)責(zé)人為

什么不立即向本部門負(fù)責(zé)人匯報(bào)，作出停止使用此堿的決定

呢？這難道僅僅用“對(duì)此事不敏感”作為解釋或者借口就萬(wàn)事

大吉了嗎？

4、裝球工在每球配比時(shí)，為什么對(duì)有問(wèn)題的堿“視而不見(jiàn)”,

這難道也是不敏感嗎？

分析會(huì)上，有的同志分析道，有關(guān)人員對(duì)有問(wèn)題的堿不敏感,

那么為什么不敏感？是不懂，還是不負(fù)責(zé)任？很顯然是后者。

有的同志說(shuō)：我們使用的堿罐子有很長(zhǎng)時(shí)間未進(jìn)行清理了，所

沉淀的渣雜物已積了很厚，在抽堿時(shí)，很容易把下面的沉淀物

一起打上來(lái)。是的，這一點(diǎn)說(shuō)得不錯(cuò)，但我們細(xì)想一下，定期

清理堿罐是否具有形成制度化，由誰(shuí)來(lái)對(duì)此作出規(guī)定與監(jiān)督考

核。我們的技術(shù)部門與品控部門該做些什么？

每一道作業(yè)是一道關(guān)口，把好上一道的關(guān)是自己份內(nèi)的事,

假如總想著把難題問(wèn)題留給別人而把關(guān)不嚴(yán)，讓不合格品繼續(xù)

存在，最終出現(xiàn)的局面就是既毀了企業(yè)，也毀了自己。這起事

故已為我們敲響了警鐘，但愿這種行為與現(xiàn)象能就此而終！

文件為何也坐“冷板凳”

近日，行政中心辦公室對(duì)公司2002年下發(fā)的所有文件，到

各部門進(jìn)行了一次全面檢查。但檢查結(jié)果令人堪憂，絕大部分

部門的文件不完整，極少部門的文件儲(chǔ)存率還達(dá)不到20%o據(jù)

熟悉，有部分員工連有些文件聽(tīng)都沒(méi)有聽(tīng)過(guò)，更談不上實(shí)施與

執(zhí)行了，但在辦公室的發(fā)文記錄上卻有其部門負(fù)責(zé)人的簽名，

很顯然公司的各類文件在向下貫徹時(shí)其效果如何了.。

細(xì)細(xì)推敲一下，就能夠從中找出許多問(wèn)題。

部門負(fù)責(zé)人沒(méi)有引起足夠重視。沒(méi)有把公司精神真正做到

“上傳下達(dá)”，更沒(méi)有組織部門員工進(jìn)行學(xué)習(xí)與貫徹，只在發(fā)文

記錄上草草簽個(gè)字而已c之后就鎖入抽屜，有些部門負(fù)責(zé)人幾

天后，就再也找不著該文件了。

文件發(fā)放只能說(shuō)明工作或者活動(dòng)才剛剛開(kāi)始，而不是說(shuō)明

工作的結(jié)束。但從實(shí)際做法來(lái)看，很多文件發(fā)放完，也就意味

著工作了結(jié)了。

檢查監(jiān)督與驗(yàn)證工作未跟上。文件為什么沒(méi)有有效地貫徹

執(zhí)行下去呢？說(shuō)明我們對(duì)很多部門缺少應(yīng)有的檢查與監(jiān)督考

核。

文件發(fā)放文時(shí)不夠嚴(yán)肅、沒(méi)有明確專人負(fù)責(zé)。加上個(gè)人保

管過(guò)程中的不善，

文件的保管完好率就可想而知了。

文件本身的質(zhì)量差。不排除有部分文件是有關(guān)部門閉門造

車的結(jié)果，缺少可操作性與指導(dǎo)性。假如不具有指導(dǎo)性與現(xiàn)實(shí)

性，執(zhí)行部門又如何去執(zhí)行呢？

缺乏文件執(zhí)行有效性的定期評(píng)價(jià)。文件出臺(tái)之后，不是一

發(fā)就算了之的，需要在以后的一段時(shí)間內(nèi)對(duì)文件執(zhí)行的效果進(jìn)

行評(píng)價(jià)，假如少這個(gè)環(huán)節(jié)，就難保許多文件不流于形式。

針對(duì)這些問(wèn)題要拿出措施，杜絕類似問(wèn)題的再次出現(xiàn)，就

務(wù)必要求：

1、部門負(fù)責(zé)人及時(shí)組織學(xué)習(xí)公司文件，通過(guò)學(xué)習(xí)與討論,

正確地領(lǐng)會(huì)公司文件精神，在以后的工作中自覺(jué)地規(guī)范或者約

束自我行為，與公司要求相一致C

2、定期檢查文件的執(zhí)行與保管情況，把它作為發(fā)放文件工

作的延伸與再繼續(xù)。

3、明確專人負(fù)責(zé)，并對(duì)各類文件進(jìn)行標(biāo)識(shí)。以便于在以后

的工作過(guò)程中查找閱讀。

4、提高文件的質(zhì)量。在文件制定過(guò)程中，要認(rèn)真調(diào)查研究,

充分考慮到是否具有指導(dǎo)意義，是否具有可操作性？從而使文

件的質(zhì)量符合管理與進(jìn)展的要求。

5、定期進(jìn)行文件有效性評(píng)價(jià)活動(dòng)。根據(jù)評(píng)價(jià)結(jié)果，針對(duì)不

能做到的或者者是根本就沒(méi)有起到作用的文件及時(shí)進(jìn)行修訂、

調(diào)整與補(bǔ)充。

物流暢通是企業(yè)取得利潤(rùn),的第三源泉.物料儲(chǔ)備既保證生

產(chǎn)需求，又不.積壓將公司的資金化在最適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，才是物流

管理追求的理想目標(biāo).而本公司倉(cāng)儲(chǔ)狀況不容樂(lè)觀.

----------大量物資積壓是為何？

據(jù)調(diào)查，目前我公司倉(cāng)庫(kù)有大量物資積壓，有的物資入庫(kù)

幾個(gè)月了，但是至今還一件未用導(dǎo)致積壓；有的物資如包裝物,

由于包裝物改版，舊版未用完就開(kāi)始使用新版，導(dǎo)致舊版積壓;

有的由于物資一次性購(gòu)進(jìn)的較多，待轉(zhuǎn)產(chǎn)不用該物資時(shí)，仍有

一定量的輔料，導(dǎo)致積壓等等……

【原因探究】

1,可能由于當(dāng)時(shí)的生產(chǎn)工作計(jì)劃發(fā)生了改變，根據(jù)所定的

工作計(jì)劃去采購(gòu)所務(wù)必的物資但由于市場(chǎng)行情發(fā)生了變化及時(shí)

轉(zhuǎn)變方向以避免更大缺失而采取的不得已措施.

2,可能由于市場(chǎng)的需求務(wù)必盡快發(fā)新包裝的產(chǎn)品以擴(kuò)大市

場(chǎng)占有率，來(lái)不及再顧及其他，

3,可能還存在供應(yīng)商供貨數(shù)量與計(jì)劃購(gòu)進(jìn)量不符，每次多

一部分，日積月累，一旦該品種停用或者不用，平白無(wú)故的造成

物資積壓，

4,可能由于所下達(dá)的生產(chǎn)計(jì)劃品種在目前條件下無(wú)法達(dá)到

計(jì)劃要求，導(dǎo)致計(jì)劃品種的包裝物暫時(shí)停用造成積壓，

5.由于歷史遺留原因，原愛(ài)蓮廠交下來(lái)一批物資，關(guān)于目

前很多都用不到實(shí)際中.

【幾點(diǎn)啟發(fā)】

1、假如營(yíng)銷中心對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行周密的調(diào)查同時(shí)作科學(xué)的預(yù)測(cè)

也不至于發(fā)生類

似情況；

2、假如在新品種上市前，能盡量的將舊包裝用掉，也不至

于積存那么多；

3、假如倉(cāng)儲(chǔ)保管員能嚴(yán)格把關(guān)，計(jì)劃進(jìn)多少，就收多少，

也不至于積壓那

么多；

4、假如計(jì)劃品種與生產(chǎn)的能力相匹配，考慮到實(shí)際生產(chǎn)情

況，也不至于暫

時(shí)積壓，

5、對(duì)沒(méi)用的原愛(ài)蓮廠部分物資盡快處理，騰出空間來(lái)擺放

其他物資。

嚴(yán)格遵守工藝紀(jì)律

提高操作技能迫在眉急！！

------木片蒸煮夾生造成質(zhì)量事故說(shuō)明了

什么？

10月9日，切蒸車間在按照生產(chǎn)分析會(huì)要求與技術(shù)部下達(dá)

楊木木片蒸煮工藝通知單后，進(jìn)行了木片蒸煮，前后3天時(shí)間

共計(jì)蒸煮5球。結(jié)果是第一球、第二球與第五球漿料不能從小

樣嘴處取樣，并在10月10日造成南北兩噴放倉(cāng)搭橋堵塞，損

壞一臺(tái)雙輻漿機(jī)篩板。第五球木片蒸煮的漿料，因漿料夾生在

制漿CX篩處木筋過(guò)篩造成近四十噸白紙等級(jí)下降的事故，給公

司造成了一定的經(jīng)濟(jì)缺失。

事故發(fā)生后，公司召開(kāi)了專題分析會(huì)，下面讓我們對(duì)事故

的原因再進(jìn)行剖析一下：

?為何會(huì)出現(xiàn)生料與小樣不能從樣嘴處取出的現(xiàn)象呢？

事后，技術(shù)部查看了這五球的原始作業(yè)記錄，發(fā)現(xiàn)記錄中的

蒸煮曲線并沒(méi)有按照工藝通知單中的木片蒸煮曲線要求進(jìn)行，

從記錄中所表現(xiàn)出來(lái)的數(shù)據(jù)是按照稻草蒸煮曲線進(jìn)行的（是違

反工藝，還是記錄有假？）o稻草蒸煮的最高反應(yīng)溫度為1582

左右，而木片蒸煮最高反應(yīng)溫度為17CTC左右。要緊是反應(yīng)溫

度達(dá)不到要求，而溫度不夠是鍋爐蒸汽壓力不夠所致（恰恰在

那幾天15T鍋爐正好在維修，不能滿足切蒸車間蒸煮木片所需

的壓力），

經(jīng)進(jìn)一步熟悉，造成第一球與第二球樣嘴堵塞小樣取不出。

要緊是由于操作工提早取樣（規(guī)定要求是5小時(shí)后取，而他在

3小時(shí)就取樣，這時(shí)候漿料還處于夾生階段）所致，而操作工

為什么這樣做？經(jīng)調(diào)查分析是由于他們不知所為，這與有關(guān)部

門與車間沒(méi)有進(jìn)行培訓(xùn)有直接的關(guān)系，特別是當(dāng)新原料新工藝

應(yīng)用時(shí)，更需要培訓(xùn)與指導(dǎo)。當(dāng)?shù)谖迩蚰酒糁笕詿o(wú)法從小樣

嘴取樣時(shí)，操作人員與車間管理人員為了進(jìn)一步熟悉漿料蒸煮

程度，取大樣進(jìn)行了化驗(yàn)，從大樣化驗(yàn)結(jié)果來(lái)看，認(rèn)為已符合

要求，從而進(jìn)行了噴放。事實(shí)上該球漿料還沒(méi)有完全煮熟，所

取的大樣并不能代表本球的蒸煮程度，屬于主觀誤判。從而導(dǎo)

致了近40噸白紙降級(jí)的事故°

?為何運(yùn)行記錄單上所記載的仍然是稻草蒸煮升溫曲線數(shù)

據(jù)呢？

盡管蒸汽壓力不夠是造成生料要緊原因，但當(dāng)我們檢查運(yùn)行

記錄的時(shí)候，卻發(fā)現(xiàn)所記載的數(shù)據(jù)仍然是按照往常稻草蒸煮曲

線所進(jìn)行的（經(jīng)切蒸車間管理人員解釋說(shuō)操作工填寫的記錄是

不真實(shí)的），經(jīng)分析不外乎有兩種情況：第一種情況是數(shù)據(jù)是確

實(shí)，工藝在違反；第二種情況是數(shù)據(jù)是假的，操作是按工藝做

的。假如第一種情況屬實(shí)，那么說(shuō)明工藝執(zhí)行缺乏嚴(yán)肅性，存

在有踐踏工藝紀(jì)律的行為；假如第二種情況屬實(shí)的話，那為什

么會(huì)出現(xiàn)取不出小樣的現(xiàn)象，以至于后來(lái)發(fā)生質(zhì)量事故呢？退

一步講，是由于汽壓低與操作技能差的緣故，那么原始記錄不

真實(shí)，說(shuō)明了什么？那么往常運(yùn)行的原始記錄是不是也存在不

真實(shí)的情況，假如確實(shí)是這樣，那是一件非常可怕的情況。假

如原始積存的數(shù)據(jù)缺乏真實(shí)性，那么在此基礎(chǔ)上建立的工藝改

進(jìn)與管理措施還有何科學(xué)性可言呢？

?楊木片蒸煮工藝是否存在問(wèn)題?

楊木木片蒸煮工藝是否存在問(wèn)題呢？技術(shù)部門在檢查楊木

試生產(chǎn)的原始記錄時(shí)（13#、14#球蒸煮）發(fā)現(xiàn)，蒸煮的硬度均

達(dá)到規(guī)定要求，這大概說(shuō)明工藝沒(méi)有錯(cuò)，但從查閱的工藝單來(lái)

看，不僅形式上不規(guī)范（用工藝更換審批單代替生產(chǎn)工藝通知

單），而且內(nèi)容不夠全面，所寫的內(nèi)容與條件都是在正常情況下

的工藝參數(shù)，缺少特殊情況工藝要求內(nèi)容，比如當(dāng)生產(chǎn)條件不

能完全滿足生產(chǎn)要求時(shí)，如汽壓不夠時(shí)應(yīng)作特別注明，是延長(zhǎng)

多長(zhǎng)蒸煮時(shí)間，還是向技術(shù)部門有關(guān)人員反映等等。

?誰(shuí)來(lái)監(jiān)督工藝的執(zhí)行情況呢？

工藝下達(dá)后，芻產(chǎn)部門是否具有按工藝要求進(jìn)行，特別是使

用新原料工藝下達(dá)后，技術(shù)部門更應(yīng)該密切注意跟蹤，而不是

等到事件已經(jīng)發(fā)生了，才來(lái)檢查與尋找運(yùn)行過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題。

如若蒸煮工藝處在監(jiān)控之中，問(wèn)題就會(huì)及早發(fā)現(xiàn)，事故就會(huì)避

免！

?誰(shuí)來(lái)考核工藝紀(jì)律執(zhí)行情況？

截止10月底，從查閱考核辦每月責(zé)任制兌現(xiàn)資料來(lái)看，今

年以來(lái)無(wú)任何部門對(duì)車間工藝執(zhí)行情況實(shí)行考核處罰兌現(xiàn)。假

如缺少了考核與兌現(xiàn)，工藝紀(jì)律就會(huì)缺乏應(yīng)有的嚴(yán)肅性，又怎

能杜絕工藝執(zhí)行過(guò)程中的隨意性呢！

事故分析會(huì)已開(kāi)過(guò)，有關(guān)責(zé)任人也被處理過(guò)。但更重要的是

如何強(qiáng)化工藝紀(jì)律，盡快提高操作技能，已成為我們目前的當(dāng)

務(wù)之急!

氧化塘圍堤栽種的樹(shù)木枯死

告訴我們什么？

為了在污水氧化塘周圍進(jìn)行環(huán)保綠化，迎接省廳環(huán)保驗(yàn)收,

公司決定在10公里長(zhǎng)的圍堤上栽植樹(shù)木?？紤]到該地土壤堿性

較高，在選擇樹(shù)種時(shí)，公司綠化辦人員選擇了兩種耐堿性較強(qiáng)

的樹(shù)種—蜀檜、莢竹桃。

公司對(duì)該項(xiàng)綠化工程采取了競(jìng)標(biāo)方法，通過(guò)競(jìng)爭(zhēng)，射陽(yáng)縣

某某綠化單位中標(biāo)，中標(biāo)造價(jià)為6.15萬(wàn)元，工程采取了包工包料

的方式。雙方于2002年5月3日簽訂了《綠化工程承包合同》，

合同中明確了種植范圍、工期、栽植要求、結(jié)算方式與雙方在

此項(xiàng)工程的具體負(fù)責(zé)人等內(nèi)容。工程實(shí)施結(jié)束后，按合同約定,

公司按造價(jià)50%（3.075萬(wàn)元）向?qū)Ψ礁读丝?。然而，與當(dāng)初經(jīng)

辦人的的初衷大相徑庭的是，現(xiàn)在，在氧化塘圍堤上所栽植的

蜀檜與莢竹桃已基本死去，不僅造成了一定的缺失，而且延誤

了時(shí)間。，

針對(duì)污水氧化塘圍堤樹(shù)木未成活的問(wèn)題，負(fù)責(zé)該項(xiàng)工程的

綠化辦人員解釋說(shuō)：由于此樹(shù)栽的季節(jié)相對(duì)較晚，施工單位栽

種時(shí)栽的比較淺，加之海風(fēng)大將樹(shù)吹倒后未及時(shí)扶正，栽后澆

水又不及時(shí)，從而導(dǎo)致了樹(shù)木未能成活。

對(duì)這種解釋我們暫且不去辨別對(duì)錯(cuò)，能夠認(rèn)為均能成立，

我們也不排除這則案例中的決策可能是公司領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)性的決

策，這些都不重要，重要的是我們透過(guò)圍堤栽種的樹(shù)木枯死的

表象，從中看出更深層次的工作作風(fēng)與責(zé)任心問(wèn)題c我們能夠

做下列假設(shè)：

假如在種植這些樹(shù)木之前，負(fù)責(zé)該項(xiàng)綠化工程的同志能將

氧化塘周圍的土壤與樹(shù)種送到土肥站，進(jìn)行習(xí)慣性研究與測(cè)試,

缺失就不可能發(fā)生！

假如在大批種植這些樹(shù)木之前，我們提早先進(jìn)行小批量試

種一下，待成活后，再大批量栽植，缺失或者許就會(huì)避免！

假如綠化辦的同志能管理到位，嚴(yán)格要求對(duì)方按自己所提

出的栽種深度與澆水時(shí)間去督促跟蹤管理，所有樹(shù)木也不至于“

全軍覆沒(méi)

假如我們對(duì)較大的工程能提早認(rèn)真做好規(guī)劃，減少臨時(shí)性

決策（臨時(shí)決策往往容易造成失誤）；假如我們綠化辦的同志對(duì)

領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)作出的決策，能以科學(xué)的態(tài)度進(jìn)行可行性分析，敢于

向不科學(xué)的決策說(shuō)“不”，而不是唯命是從（領(lǐng)導(dǎo)不一定是專家，

不是什么決策都對(duì)）的話，相信缺失就會(huì)避免。

但假如畢竟是假如，它不可能自動(dòng)變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)。要想使假如

變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)，我們?cè)撟鲂┦裁?？下面不妨讓我們作進(jìn)一步的剖析。

我們明白，對(duì)有風(fēng)險(xiǎn)的工作來(lái)說(shuō)，務(wù)必引入風(fēng)險(xiǎn)機(jī)制才能

最大限度地防范風(fēng)險(xiǎn)與降低風(fēng)險(xiǎn)缺失。同樣，在我們上述這則

案例中，也涉及到一個(gè)缺失風(fēng)險(xiǎn)問(wèn)題，只只是是這個(gè)缺失風(fēng)險(xiǎn)

由公司承擔(dān)罷了。對(duì)負(fù)責(zé)這項(xiàng)綠化工程的個(gè)人來(lái)說(shuō)，無(wú)半點(diǎn)風(fēng)

險(xiǎn)c我們?cè)囅胍幌?，假如我們?dāng)初明確這個(gè)缺失風(fēng)險(xiǎn)由他與公

司共同承擔(dān)，想必我們所說(shuō)的上述三種假如都會(huì)變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)。缺

失也許就會(huì)避免！

氧化塘圍堤栽種的樹(shù)木枯死這則案例在我們?nèi)粘９ぷ髦胁?/p>

是普遍的，類似的情況也不可能經(jīng)常發(fā)生，但這則案例的重要

意義在于它所引發(fā)出思考與啟示已超出了案例的本身，它給我

們畢竟有什么啟示呢？

啟示一：一項(xiàng)重要決策在作出之時(shí)，超前做好思考、規(guī)劃

與科學(xué)論證將會(huì)起到很關(guān)鍵的作用；執(zhí)行人員對(duì)領(lǐng)導(dǎo)作出的決

策，特別是臨時(shí)性決策，是以科學(xué)認(rèn)確實(shí)態(tài)度，還是以唯命是

從的態(tài)度對(duì)待，也將決定著決策的質(zhì)量。

啟示二：關(guān)于風(fēng)險(xiǎn)問(wèn)題首先在于事前防范，就像我們這則

案例中的事先要造行土壤、樹(shù)種習(xí)慣性測(cè)試與試種一樣。其次

要加強(qiáng)過(guò)程中的風(fēng)險(xiǎn)操縱，就像這則案例中，我們要求對(duì)方務(wù)

必將樹(shù)栽得深一點(diǎn)，澆水要及時(shí)一樣。

啟示三：關(guān)于由人為因素操縱的風(fēng)險(xiǎn)問(wèn)題，應(yīng)引入風(fēng)險(xiǎn)共

擔(dān)機(jī)制。就像案例中缺失風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)有個(gè)人與公司共同承擔(dān)一樣。

一切為您著想一一靠具體行動(dòng)去表達(dá)

近日，市場(chǎng)部接到某地幼兒教師王新、李素芹等幾位女士

的投訴：“她們?cè)谑褂梦宜?6g藥物紙時(shí)發(fā)生皮膚過(guò)敏現(xiàn)象

隨即市場(chǎng)部委托代理商登門熟悉情況，當(dāng)確認(rèn)是我司藥紙掉毛、

掉粉造成消費(fèi)者皮膚過(guò)敏時(shí)，立即委托代理商上門用合格紙調(diào)

換了她們手中的問(wèn)題紙，并隨即又與她們進(jìn)行了電話溝通，向

她們表示歉意，并問(wèn)其對(duì)我們處理結(jié)果是否滿意，同時(shí)感謝并

歡迎她們今后繼續(xù)提出寶貴意見(jiàn)，強(qiáng)調(diào)我們今后將進(jìn)一步加強(qiáng)

質(zhì)量管理，使消費(fèi)者喜愛(ài)雙燈產(chǎn)品。通過(guò)交流，她們對(duì)此處理

結(jié)果滿意，并表示以后仍然使用雙燈產(chǎn)品。事后，市場(chǎng)部等有

關(guān)部門按正常的質(zhì)量投訴處理程序?qū)Υ耸逻M(jìn)行了內(nèi)部處理。

我們從這件事件的處理中至少能夠得到下列幾點(diǎn)啟示：

啟示一：沒(méi)有不合格的消費(fèi)者，只有不合格的產(chǎn)品。

啟示二：投訴處理好，往往能使壞事變好事：一是使公司

內(nèi)部質(zhì)量管理體系能進(jìn)一步完善；二是良好的服務(wù)使消費(fèi)者更

加信任公司。

啟示三：“真誠(chéng)對(duì)待顧客，一切為您著想……”的理念應(yīng)落

實(shí)到每一項(xiàng)工作當(dāng)中，才能確保顧客的忠誠(chéng)度。

有缺陷的產(chǎn)品出廠對(duì)公司意味著什么？

11月7日，公司接到一起上海農(nóng)工商超市關(guān)于方塊紙質(zhì)量

的投訴，客戶反映強(qiáng)烈，聲稱：公司所發(fā)出的450g藍(lán)欣方塊紙

在質(zhì)量上有明顯的缺陷，要求公司立即派人去處理此事。

接到投訴后，公司派員立即趕赴上海。經(jīng)對(duì)農(nóng)工商超市及

多家連鎖店實(shí)地抽樣查看，發(fā)現(xiàn)本批方塊紙存在下列問(wèn)題：

1、規(guī)格不一。同批中的包與包規(guī)格不一致，有部分產(chǎn)品規(guī)

格為16X23cm；

2、重量不一。部分產(chǎn)品有超重現(xiàn)象，在450g——476g之間；

3、厚度不一。紋路有粗有細(xì)。

針對(duì)上述問(wèn)題，農(nóng)工商超市提出，此批產(chǎn)品極有可能影響農(nóng)

工商的聲譽(yù)，已

銷售出去的產(chǎn)品假如引起質(zhì)量消費(fèi)糾紛，一律由雙燈負(fù)責(zé)，所

剩余的紙由雙燈負(fù)責(zé)調(diào)換。以后再出現(xiàn)此類情況，將考慮中止

合作。

對(duì)上述質(zhì)量問(wèn)題，我們不難推斷出原因所在，如：規(guī)格不一。

分明是切紙問(wèn)題，切紙工當(dāng)然脫不了干系，但為什么會(huì)從包裝

工、管理員與質(zhì)檢員手中一一滑過(guò)？至于重量不一，不外乎兩

個(gè)可能：一是計(jì)量器具（秤）不準(zhǔn)；二是包裝工秤重時(shí)多秤。

假如是量測(cè)器具不準(zhǔn)，這說(shuō)明我們的量測(cè)設(shè)備（器具）管理有

問(wèn)題，至少缺乏定期校驗(yàn)；假如是包裝工多秤，那為什么會(huì)出

現(xiàn)多秤的現(xiàn)象，這就值得我們反思了。關(guān)于厚度不一問(wèn)題，說(shuō)

明我們產(chǎn)品的紋路操縱仍存在不穩(wěn)固，這已是老問(wèn)題，到目前

為止仍有此種現(xiàn)象出現(xiàn)，沒(méi)有大的改觀，說(shuō)明疑難問(wèn)題攻關(guān)成

效不明顯。

或者許有人會(huì)說(shuō),：上海人太會(huì)挑剔，規(guī)格不一不是什么大

問(wèn)題，又不影響使用，消費(fèi)者應(yīng)該不可能去計(jì)較。假如真有這

樣辦法，那就確實(shí)很危險(xiǎn)呢！事實(shí)上我們應(yīng)該感謝上海人的這

種挑剔，沒(méi)有這種挑剔與較真，我們就不可能認(rèn)為這是問(wèn)題，

就會(huì)繼續(xù)犯著這樣的錯(cuò)誤，等到醒悟的那一天，或者許已來(lái)不

及了。因此從這個(gè)意義上說(shuō)是上海人給我們敲響了警鐘，上了

生動(dòng)的一課。我們明白上海是中國(guó)最大的城市，她的輻射功能

與影響是其他城市所不具備的，因此眾多企業(yè)都想在上海銷售

自己的產(chǎn)品，但由于上海要求高、化費(fèi)多而難已進(jìn)入?，F(xiàn)在我

們通過(guò)不懈努力已經(jīng)進(jìn)入，千萬(wàn)不能由于我們產(chǎn)品的質(zhì)量問(wèn)題

而退出上海市場(chǎng)，從而影響企業(yè)進(jìn)展戰(zhàn)略的實(shí)現(xiàn)。

我們常講：“質(zhì)量是企業(yè)的生命，不合格產(chǎn)品不能出廠，有

缺陷的產(chǎn)品會(huì)影響企業(yè)的聲譽(yù)”。但確實(shí)當(dāng)有缺陷的產(chǎn)品從我們

手中過(guò)去而走出廠門的時(shí)候，卻沒(méi)有意識(shí)到對(duì)公司這將意味著

什么？……

意味著公司的形象受損。意味著企業(yè)無(wú)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。意味著

質(zhì)量意識(shí)薄弱。意味著管理不善。假如不改變意味著企業(yè)最終

倒閉……o

有制度別忘了考核

在闡述制度需要考核之前，先請(qǐng)大家看下面一則故事:

某動(dòng)物園為新來(lái)的袋鼠修建了一個(gè)一米高的圍欄。但是第

二天人們發(fā)現(xiàn)這個(gè)小家伙居然在圍欄外面蹦蹦跳跳。因此工作

人員又把圍欄加高到二米，可小袋鼠同樣又跑了出來(lái)。

袋鼠的鄰居長(zhǎng)頸鹿對(duì)此大惑不解「假如他們持續(xù)把圍欄加

高到10米，你還能跑得出來(lái)嗎?“是的，哪怕加高到500米J

袋鼠平靜地回答。“我不相信你會(huì)有那么好本領(lǐng)，難道你還能比

得過(guò)老虎嗎？“長(zhǎng)頸鹿不服氣地說(shuō)?！笆聦?shí)上不然，”袋鼠說(shuō)：

“由于動(dòng)物園管理人員只想著加高圍欄，卻從來(lái)不鎖門！”

這則故事告訴我們什么？

企業(yè)規(guī)章制度如同圍欄，考核如同鎖門。因此，圍欄雖高

但不關(guān)門，就好比制度形同虛設(shè)，沒(méi)有任何作用。

大家還記得上期講的“分粥故事”吧！在分粥這件情況中，

辦法6不可謂不好，但假如我們認(rèn)真想一下，就會(huì)發(fā)現(xiàn)這種辦

法（制度）同樣需要考核。假如辦法6中的分粥人員，不按規(guī)

則進(jìn)行，也就是說(shuō)，假如他不去最后一個(gè)拿，而是開(kāi)始先拿，

或者者中間拿，這個(gè)辦法還會(huì)有效嗎？因此好制度，還要加上

考核，要考核他是不是最后一個(gè)拿，不能確保辦法（制度）行

之有效。

這難道僅僅是教訓(xùn)嗎?

2002年7月16日，成品車間2號(hào)切紙機(jī)電動(dòng)行車發(fā)生電

器故障，無(wú)法啟動(dòng)，通知電儀車間派電工修理。電工來(lái)現(xiàn)場(chǎng)察

看后，認(rèn)為維修平臺(tái)在二樓，上到平臺(tái)還是夠不著，由于行車

距離地面有6米。電工提出做一個(gè)鋼架作為輔助維修平臺(tái)，這

一建議得到了負(fù)責(zé)人的同意°鋼架做好了，它是一個(gè)長(zhǎng)1米、

寬1米、高1.5米的四方形鋼體。電工操作時(shí)，正好上到鋼架

上，維修故障得心應(yīng)手。故障是排除了，可那個(gè)鋼架平臺(tái)也留

在了現(xiàn)場(chǎng)。電工通知行車工能夠進(jìn)行操作，行車工起吊的第一

個(gè)工件是紙輯。行車工按往常一樣，報(bào)動(dòng)電鈕，使行車的小吊

臂纜鉤做橫向運(yùn)動(dòng)，移向工件。誰(shuí)知行車主臂上的伸縮電纜線

在進(jìn)行拉伸運(yùn)動(dòng)時(shí)，正好鉤住鋼架輔助平臺(tái)，將平臺(tái)從3米以

上的高度拉出護(hù)欄而墜落至底層地面。那重達(dá)50公斤的鋼架平

臺(tái)瞬間砸向地面，只聽(tīng)“啜”的一聲巨響，地面的釉面豉被打

得七零八落！好險(xiǎn)，底下這時(shí)并沒(méi)人通過(guò)。原先，平臺(tái)砸向的

地方，正是車間人員進(jìn)出的要緊通道。假如下面有人通過(guò)，一

個(gè)慘不忍睹的災(zāi)禍就會(huì)降臨在他的頭上！

一個(gè)人身傷亡的重大事故由于偶然的僥幸而得以避免。但

留給人們太多的思考，工作中這樣的僥幸估計(jì)不是這一次，還

會(huì)有很多次。只是，人們對(duì)待事故的分析往往是安全意識(shí)的淡

薄、安全隱患的未能預(yù)見(jiàn)、違反操作規(guī)程、客觀原因等。就此,

我們不想給予太多的評(píng)論。我們只是想就人的習(xí)慣思維、定勢(shì)

等方面來(lái)談這個(gè)問(wèn)題。

在這個(gè)未遂的人身傷亡事故中，我們來(lái)作這樣幾種假設(shè)：

電工的思維定勢(shì)通常是搞好電器設(shè)施的保護(hù)，保證電路的

暢通。假如，他們能夠跳出這個(gè)思維的框框，在做好應(yīng)做的工

作時(shí)，還應(yīng)該多考慮別人的安全c在這件事中，他在工作結(jié)束

后，能把自己帶來(lái)的工具與輔助設(shè)施移走，這樣的未遂事故通

常就能夠避免。多年來(lái)，我們都習(xí)慣于分工細(xì)致，以為按工作

性質(zhì)、工作分工、只做自己份內(nèi)的事才是對(duì)的，“各人自掃門前

雪，莫顧他人瓦上霜”，沒(méi)有合作與團(tuán)隊(duì)意識(shí)，以致在實(shí)際工作

中考慮自己很多，考慮別人很少，甚至一點(diǎn)也不考慮別人；只

顧自己完成任務(wù)，想不到自己的工作結(jié)果是要下一個(gè)流程來(lái)衡

量，下一個(gè)流程的操作者就是自己的顧客。

行車工的思維習(xí)慣就是把物件平穩(wěn)、快速地起吊到規(guī)定的

位置。假如，他們能夠改掉這一思維習(xí)慣，頭腦中時(shí)刻考慮這

樣一個(gè)問(wèn)題：我的工作稍有不慎，就會(huì)給別人、給公司帶來(lái)滅

頂之災(zāi)。在這件事中，行車工在開(kāi)機(jī)前，能夠以視力所及范圍,

看一下行車縱向的與橫向的路徑上有那些顯現(xiàn)的與隱藏的可能

會(huì)引起的不安全因素，應(yīng)該不費(fèi)吹灰之力就能發(fā)現(xiàn)那多余的平

臺(tái)，這起未遂事故就不可能發(fā)生了。

由此可見(jiàn)，人的思維一旦形成定勢(shì)，看問(wèn)題、行為習(xí)慣等

就會(huì)朝著一個(gè)個(gè)性色彩很濃的方向進(jìn)展，這種個(gè)性可能是有助

于支配自己的正確行為，也有可能無(wú)助于支配自己的行為，甚

至有悖于社會(huì)規(guī)范。因此，從這個(gè)意義上來(lái)說(shuō)，人的思維習(xí)慣、

思維定勢(shì)對(duì)工作，對(duì)自己的職業(yè)生涯有百害而無(wú)一利。分析這

一案例，我們就會(huì)很明顯的感受到這一點(diǎn)。

從這一案例中，我們得到的不僅僅是教訓(xùn)，我們還有下列

啟示：

一是被人為拆散的工作內(nèi)容應(yīng)該把它組裝回去。工作分工

過(guò)細(xì)使人缺乏團(tuán)隊(duì)意識(shí)，不利于對(duì)人與事的管理。在這案例中，

假如我們明確電工為維修行車的負(fù)責(zé)人，由他實(shí)行一人包辦式

的服務(wù)，情形可能要好一些。

二是電工在修好電器后就以為自己已萬(wàn)事大吉了，這說(shuō)明

明我們的工作流程出了問(wèn)題。由于電工修好電器，僅僅是流程

在運(yùn)作中，而不是流程的終結(jié)。這說(shuō)明我們的許多觀念要轉(zhuǎn)變。

三是從工作任務(wù)的完成情況來(lái)看，電工在做任何一個(gè)維修

時(shí)，在結(jié)束任務(wù)之前，都要對(duì)工作場(chǎng)地進(jìn)行清理。這不是什么

新的要求，而是我們多年來(lái)經(jīng)常掛在嘴上說(shuō)的。在本例中，電

工如把那肇事的平臺(tái)移到安全的地方，是斷不可能出現(xiàn)這起未

遂事故的。行車工在啟動(dòng)前，也務(wù)必進(jìn)行檢查，這是規(guī)程、制

度上都明明白白的寫著的?？梢?jiàn)，要完成一項(xiàng)工作任務(wù)，按制

度、按流程辦是最重要的。

四是發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)合作精神是非常重要的。如何進(jìn)行合作，就

涉及到一個(gè)流程化的管理問(wèn)題。我們應(yīng)該以事為主，重新設(shè)置

流程。

這樣的產(chǎn)品質(zhì)量到省外市場(chǎng)

能有競(jìng)爭(zhēng)力嗎？

12月8日下午，為了熟悉車間目前所產(chǎn)的高檔方塊紙質(zhì)量

是否能習(xí)慣省外市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需要，營(yíng)銷中心領(lǐng)導(dǎo)到高檔車間進(jìn)

行了實(shí)地查看。結(jié)果發(fā)現(xiàn)已包裝好的方塊紙包裝顯得很“寬松”

且高度也未達(dá)到6cm的要求，與公司11月份剛開(kāi)始所產(chǎn)的紙與

包裝相比有不小的差距經(jīng)與有關(guān)人員溝通，12月9日上午

品控部會(huì)同生產(chǎn)部、抄紙車間、高檔紙車間等部門到車間與倉(cāng)

庫(kù)進(jìn)行了抽樣檢查，其結(jié)果如下：

1、有少部分紙的高度達(dá)不到6cm的要求，最少的只有5.5

cm；

2、每包張數(shù)偏差較大，最多的478張，最少的410張；

3、倉(cāng)庫(kù)中紙箱破舊較多。

經(jīng)分析，造成不合格的原因有：第一，抄紙車間操作工在生

產(chǎn)原紙時(shí)定量低于20±lg/nf的標(biāo)準(zhǔn)，平均只有17.5g/m）最低

只有16g/nf,加之紙張伸長(zhǎng)率偏小。第二，檢驗(yàn)員在檢查原紙

質(zhì)量時(shí)，盡管已發(fā)現(xiàn)定量不合格，并下達(dá)了質(zhì)量整改單，但未

及時(shí)要求后續(xù)工序采取增加張數(shù)的補(bǔ)救措施。第三，高檔紙車

間操作工對(duì)上道生產(chǎn)的產(chǎn)品未能把好質(zhì)量關(guān)。第四，有關(guān)管理