客車突發(fā)事件救援預(yù)案一、概述

客車突發(fā)事件救援預(yù)案旨在建立一套系統(tǒng)化、規(guī)范化的應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制，以有效應(yīng)對(duì)客車在運(yùn)營(yíng)過(guò)程中可能發(fā)生的各類突發(fā)事件。通過(guò)明確救援流程、職責(zé)分工和資源調(diào)配，確保在事故發(fā)生時(shí)能夠迅速、有序地開(kāi)展救援工作，最大限度地減少人員傷亡和財(cái)產(chǎn)損失。本預(yù)案適用于客車行駛途中發(fā)生的交通事故、機(jī)械故障、火災(zāi)、自然災(zāi)害等緊急情況。

二、預(yù)案啟動(dòng)條件

（一）事故類型

1.嚴(yán)重交通事故：包括碰撞、翻車、墜崖等造成人員傷亡或車輛嚴(yán)重?fù)p壞的情況。

2.機(jī)械故障：車輛因動(dòng)力系統(tǒng)、制動(dòng)系統(tǒng)等關(guān)鍵部件失效，無(wú)法繼續(xù)行駛。

3.火災(zāi)事故：客車發(fā)生明火燃燒，威脅乘客和車輛安全。

4.自然災(zāi)害：地震、洪水、暴風(fēng)雨等不可抗力因素導(dǎo)致客車受阻或受損。

（二）啟動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)

1.事故現(xiàn)場(chǎng)出現(xiàn)人員傷亡或車輛無(wú)法移動(dòng)。

2.車輛存在嚴(yán)重安全隱患，如結(jié)構(gòu)變形、燃油泄漏等。

3.根據(jù)事故嚴(yán)重程度，需立即啟動(dòng)應(yīng)急響應(yīng)。

三、救援流程

（一）初期處置

1.駕駛員立即采取以下措施：

(1)確認(rèn)事故類型，評(píng)估現(xiàn)場(chǎng)危險(xiǎn)程度。

(2)啟動(dòng)危險(xiǎn)報(bào)警閃光燈，在車輛后方安全距離放置三角警示牌。

(3)若有乘客受傷，優(yōu)先進(jìn)行急救并安撫情緒。

2.聯(lián)系救援機(jī)構(gòu)：

(1)撥打110、119或120報(bào)警，提供準(zhǔn)確位置、事故類型和傷亡情況。

(2)聯(lián)系公司應(yīng)急指揮中心，報(bào)告事故詳情。

（二）現(xiàn)場(chǎng)救援

1.組織乘客疏散：

(1)指示乘客沿安全通道有序撤離至開(kāi)闊地帶。

(2)清點(diǎn)人數(shù)，協(xié)助特殊乘客（如老人、兒童）離開(kāi)車輛。

2.搶險(xiǎn)作業(yè)：

(1)使用滅火器撲滅初期火災(zāi)（若配備且培訓(xùn)過(guò)）。

(2)使用急救包對(duì)傷員進(jìn)行基礎(chǔ)處理，如止血、包扎。

(3)報(bào)備交警或?qū)I(yè)救援人員，配合現(xiàn)場(chǎng)處置。

（三）后期處置

1.車輛轉(zhuǎn)運(yùn)：

(1)確認(rèn)無(wú)進(jìn)一步危險(xiǎn)后，聯(lián)系拖車公司將受損車輛移至安全區(qū)域。

(2)記錄轉(zhuǎn)運(yùn)過(guò)程，確保車輛信息完整。

2.乘客安置：

(1)安排乘客臨時(shí)休息，提供飲用水和應(yīng)急物資。

(2)協(xié)助乘客聯(lián)系家屬或安排后續(xù)交通。

3.事故報(bào)告：

(1)整理事故現(xiàn)場(chǎng)照片、視頻等證據(jù)。

(2)填寫(xiě)事故報(bào)告，提交公司安全管理部門(mén)備案。

四、職責(zé)分工

（一）駕駛員職責(zé)

1.負(fù)責(zé)事故現(xiàn)場(chǎng)初步處置和乘客疏散。

2.保持與救援機(jī)構(gòu)的通訊聯(lián)系，提供實(shí)時(shí)信息。

3.協(xié)助救援人員開(kāi)展搶險(xiǎn)作業(yè)。

（二）乘務(wù)人員職責(zé)

1.安撫乘客情緒，維持現(xiàn)場(chǎng)秩序。

2.協(xié)助特殊乘客撤離，記錄傷員情況。

3.配合駕駛員完成應(yīng)急報(bào)告。

（三）公司應(yīng)急小組職責(zé)

1.指揮救援行動(dòng)，協(xié)調(diào)外部資源（如救援隊(duì)、醫(yī)療單位）。

2.跟蹤事故進(jìn)展，及時(shí)更新信息。

3.評(píng)估損失，安排后續(xù)賠償或保險(xiǎn)事宜。

五、應(yīng)急物資與設(shè)備

（一）車輛配備

1.滅火器（至少2具，定期檢查有效期）。

2.急救箱（含常用藥品、創(chuàng)可貼、紗布等）。

3.三角警示牌（反光材質(zhì)，數(shù)量充足）。

4.破窗工具、安全錘（每車至少1套）。

5.頭盔、反光背心（供乘務(wù)人員使用）。

（二）人員培訓(xùn)

1.定期組織駕駛員和乘務(wù)人員進(jìn)行應(yīng)急演練。

2.培訓(xùn)內(nèi)容包括：火災(zāi)應(yīng)對(duì)、傷員急救、疏散引導(dǎo)等。

3.每年至少開(kāi)展2次實(shí)戰(zhàn)模擬，檢驗(yàn)預(yù)案有效性。

六、預(yù)案更新與演練

（一）預(yù)案更新

1.每年審核預(yù)案內(nèi)容，根據(jù)實(shí)際情況調(diào)整救援流程。

2.更新聯(lián)系方式、應(yīng)急物資存放位置等信息。

3.收集演練或真實(shí)事故經(jīng)驗(yàn)，優(yōu)化處置措施。

（二）演練計(jì)劃

1.每季度組織1次桌面推演，檢驗(yàn)指揮協(xié)調(diào)能力。

2.每半年開(kāi)展1次實(shí)戰(zhàn)演練，模擬不同事故場(chǎng)景。

3.演練后評(píng)估效果，記錄不足并改進(jìn)。

三、救援流程（擴(kuò)寫(xiě)）

（一）初期處置（擴(kuò)寫(xiě)）

初期處置是指在事故發(fā)生后的第一時(shí)間，由駕駛員和乘務(wù)人員自主進(jìn)行的應(yīng)急響應(yīng)，目的是控制初期危險(xiǎn)、保障人員安全和為后續(xù)救援創(chuàng)造條件。

1.駕駛員立即采取以下措施：

(1)確認(rèn)事故類型，評(píng)估現(xiàn)場(chǎng)危險(xiǎn)程度：

駕駛員在感知到碰撞、傾覆或其他異常情況后，應(yīng)保持鎮(zhèn)定，快速判斷事故的具體類型（如與其他車輛碰撞、單方事故、機(jī)械故障導(dǎo)致停駛、車輛起火等）。

立即觀察周圍環(huán)境，評(píng)估是否存在進(jìn)一步的即時(shí)危險(xiǎn)，例如：是否處于高速公路匝道、隧道、橋梁等特殊路段；是否有二次碰撞風(fēng)險(xiǎn)；車輛是否發(fā)生泄漏（如燃油、剎車油）；車內(nèi)是否有明火或濃煙等。

評(píng)估現(xiàn)場(chǎng)對(duì)乘客和自身構(gòu)成的最直接威脅，并據(jù)此決定后續(xù)行動(dòng)的優(yōu)先級(jí)。

(2)啟動(dòng)危險(xiǎn)報(bào)警閃光燈，在車輛后方安全距離放置三角警示牌：

立即按下車輛方向盤(pán)上的危險(xiǎn)報(bào)警閃光燈（雙閃燈）按鈕，使車輛前后燈光閃爍，提醒其他交通參與者注意避讓。

準(zhǔn)備放置三角警示牌。根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)路況和可見(jiàn)度，選擇合適的警示牌。

放置步驟：

確認(rèn)車輛已停穩(wěn)，并置于安全位置，確保放置人員自身安全。

觀察后方來(lái)車方向，確保安全。

沿著車輛行駛方向的后方，將三角警示牌放置在車輛后方規(guī)定距離（例如，在高速公路普通路段通常建議放置在車輛后方50米至100米處；在彎道或視線不良路段應(yīng)進(jìn)一步遠(yuǎn)離）。

如果條件允許且有必要，可以在車輛側(cè)后方也放置警示牌。

放置時(shí)注意警示牌的朝向，確保后方車輛能清晰識(shí)別。

(3)若有乘客受傷，優(yōu)先進(jìn)行急救并安撫情緒：

在確保自身安全的前提下，迅速查看車廂內(nèi)情況，特別是碰撞點(diǎn)、駕駛員附近等區(qū)域。

對(duì)于明顯受傷的乘客，根據(jù)自身掌握的急救知識(shí)（如止血、包扎、固定等），在專業(yè)救援人員到達(dá)前，進(jìn)行力所能及的基礎(chǔ)急救處理。注意避免對(duì)傷員造成二次傷害。

對(duì)于未受傷的乘客，尤其是靠近事故點(diǎn)的乘客，應(yīng)立即進(jìn)行安撫，告知他們保持冷靜，并引導(dǎo)他們注意觀察周圍環(huán)境，聽(tīng)從后續(xù)指揮。

2.聯(lián)系救援機(jī)構(gòu)：

(1)撥打緊急求助電話，提供準(zhǔn)確位置、事故類型和傷亡情況：

迅速撥打適用的緊急求助電話（例如，在某些地區(qū)可能是特定的道路救援電話或通用緊急電話）。在撥打電話時(shí)，保持冷靜，清晰、準(zhǔn)確地報(bào)告以下信息：

事故發(fā)生位置：提供詳細(xì)的地名、路名、公里數(shù)或參照物，例如“XX高速公路XX公里處，XX出口附近”；或者“XX路XX小區(qū)門(mén)口”。如果知道GPS坐標(biāo)，也可以一并提供。

事故類型：簡(jiǎn)要描述事故性質(zhì)，如“車輛與護(hù)欄發(fā)生碰撞”、“車輛自燃”、“車輛爆胎停在行車道上”等。

傷亡情況：報(bào)告是否有人受傷，受傷的大致情況（如輕微傷、嚴(yán)重傷），以及傷員數(shù)量。如果不確定，可以說(shuō)“不清楚，需要救援人員檢查”。

車輛狀況：描述車輛是否移動(dòng)、是否起火、有無(wú)泄漏危險(xiǎn)品等。

記錄接警電話號(hào)碼，并與接警員保持聯(lián)系，直至救援指令明確或確認(rèn)安全。

(2)聯(lián)系公司應(yīng)急指揮中心，報(bào)告事故詳情：

在聯(lián)系外部救援機(jī)構(gòu)的同時(shí)或之后，立即聯(lián)系所屬公司的應(yīng)急指揮中心（或指定的緊急聯(lián)系人）。

向指揮中心報(bào)告事故的基本情況，包括時(shí)間、地點(diǎn)、事故類型、初步傷亡評(píng)估、已采取的措施（如是否已報(bào)警、放置警示牌）等。

根據(jù)指揮中心的指示，可能需要提供更詳細(xì)的信息或等待進(jìn)一步指令。

（二）現(xiàn)場(chǎng)救援（擴(kuò)寫(xiě)）

現(xiàn)場(chǎng)救援是在事故發(fā)生后，由駕駛員、乘務(wù)人員以及到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)的專業(yè)救援力量共同開(kāi)展的救助和處置工作，核心目標(biāo)是最大限度減少人員傷亡和財(cái)產(chǎn)損失。

1.組織乘客疏散：

(1)指示乘客沿安全通道有序撤離至開(kāi)闊地帶：

駕駛員和乘務(wù)人員應(yīng)立即通過(guò)廣播、喊話或指示手勢(shì)等方式，引導(dǎo)所有乘客迅速、有序地離開(kāi)車廂。

疏散時(shí)必須沿著安全錘擊碎的應(yīng)急窗或正常車門(mén)開(kāi)啟的方向，通過(guò)安全通道撤離。

指示乘客撤離至車輛后方或側(cè)方遠(yuǎn)離交通風(fēng)險(xiǎn)和事故現(xiàn)場(chǎng)核心區(qū)域的開(kāi)闊地帶，避免停留在車輛下方、門(mén)口或窗戶附近等危險(xiǎn)位置。

強(qiáng)調(diào)撤離過(guò)程中保持冷靜，避免擁擠、推搡，防止造成踩踏事故。

對(duì)于有秩序撤離的乘客，乘務(wù)人員應(yīng)進(jìn)行引導(dǎo)和催促。

(2)清點(diǎn)人數(shù)，協(xié)助特殊乘客（如老人、兒童）離開(kāi)車輛：

在指定安全區(qū)域，由乘務(wù)人員負(fù)責(zé)清點(diǎn)乘客人數(shù)，與駕駛員核對(duì)，確保所有乘客都已撤離。如有遺漏，應(yīng)立即組織搜尋或通知救援人員協(xié)助。

特別關(guān)注并主動(dòng)協(xié)助行動(dòng)不便的乘客，如老人、孕婦、殘疾人、兒童等，確保他們安全撤離。必要時(shí)，應(yīng)由兩名以上人員協(xié)助。

安撫撤離乘客的情緒，解答他們的疑問(wèn)，但避免傳播未經(jīng)證實(shí)的信息，以免引起恐慌。

2.搶險(xiǎn)作業(yè)：

(1)使用滅火器撲滅初期火災(zāi)（若配備且培訓(xùn)過(guò)）：

如果車輛發(fā)生火災(zāi)，且火勢(shì)尚處于初期階段（火焰范圍較小，尚未蔓延），駕駛員或經(jīng)過(guò)培訓(xùn)的乘務(wù)人員可以使用車上的滅火器進(jìn)行撲救。

使用步驟：

確認(rèn)滅火器類型與火種（普通火災(zāi)、油類火災(zāi)等）相匹配。

拔掉保險(xiǎn)銷，握住壓把，對(duì)準(zhǔn)火焰根部噴射。

保持安全距離，持續(xù)噴射直至火焰熄滅。

注意觀察火勢(shì)，如果火勢(shì)無(wú)法控制或出現(xiàn)復(fù)燃風(fēng)險(xiǎn)，應(yīng)立即放棄滅火，迅速組織乘客撤離。

滅火后，仍需警戒一段時(shí)間，防止復(fù)燃，并等待專業(yè)消防人員到場(chǎng)處理。

(2)使用急救包對(duì)傷員進(jìn)行基礎(chǔ)處理，如止血、包扎、固定等：

駕駛員和乘務(wù)人員應(yīng)利用車上的急救箱或應(yīng)急醫(yī)療包，對(duì)傷員進(jìn)行初步的急救處理。

常見(jiàn)處理方法：

止血：對(duì)于出血傷員，立即用干凈的布或紗布直接按壓在出血傷口上，持續(xù)用力。如果條件允許，可以使用急救包中的止血帶，但需注意松緊度和時(shí)長(zhǎng)，避免影響血液循環(huán)。

包扎：清潔傷口（若條件允許），覆蓋無(wú)菌紗布或潔凈布料，然后用繃帶進(jìn)行適當(dāng)加壓包扎。包扎松緊應(yīng)適宜，既能止血又不影響肢體血液循環(huán)。

固定：對(duì)于懷疑有骨折的傷員，應(yīng)使用夾板、繃帶等材料對(duì)受傷部位進(jìn)行簡(jiǎn)單固定，以減輕疼痛、防止骨折端移位。固定時(shí)應(yīng)注意保持傷肢功能位，并保護(hù)固定區(qū)域不受壓。

急救過(guò)程中，要密切觀察傷員的生命體征變化，如意識(shí)、呼吸、脈搏等。對(duì)于頸椎受傷的傷員，需注意保持其頭部穩(wěn)定，避免移動(dòng)。

(3)報(bào)備交警或?qū)I(yè)救援人員，配合現(xiàn)場(chǎng)處置：

一旦專業(yè)救援人員（如救護(hù)車、消防車、拖車公司人員）到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，駕駛員或指定乘務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)向其介紹事故情況、傷員位置、已采取的措施等信息。

積極配合救援人員的指揮和行動(dòng)，提供必要的協(xié)助，如引導(dǎo)救援車輛進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)、指明傷員位置、傳遞工具等。

協(xié)助救援人員搬運(yùn)傷員，注意保護(hù)傷員，避免造成二次傷害。

在現(xiàn)場(chǎng)處置期間，保持與救援人員的有效溝通，確保信息傳遞準(zhǔn)確。

（三）后期處置（擴(kuò)寫(xiě)）

后期處置是指專業(yè)救援力量接管現(xiàn)場(chǎng)后，駕駛員、乘務(wù)人員和公司相關(guān)方在事故后續(xù)階段進(jìn)行的處理工作，主要包括車輛轉(zhuǎn)運(yùn)、乘客安置、事故報(bào)告和記錄等。

1.車輛轉(zhuǎn)運(yùn)：

(1)確認(rèn)無(wú)進(jìn)一步危險(xiǎn)后，聯(lián)系拖車公司將受損車輛移至安全區(qū)域：

在消防、交警等專業(yè)救援人員確認(rèn)現(xiàn)場(chǎng)火險(xiǎn)、交通風(fēng)險(xiǎn)等得到控制，且車輛不再具有即時(shí)危險(xiǎn)后，可以聯(lián)系公司的拖車服務(wù)或?qū)I(yè)的車輛拖運(yùn)公司。

提供車輛準(zhǔn)確位置和聯(lián)系方式，與拖車公司確認(rèn)轉(zhuǎn)運(yùn)方案（如需特殊固定、照明等）。

在拖車到來(lái)期間，安排人員看守車輛，防止無(wú)關(guān)人員接觸或進(jìn)一步損壞車輛，并確?，F(xiàn)場(chǎng)繼續(xù)處于安全狀態(tài)。

觀察拖車操作過(guò)程，確保車輛被安全、平穩(wěn)地拖走，避免因拖運(yùn)不當(dāng)造成車輛損壞加劇。

將車輛拖至公司指定或協(xié)商的安全地點(diǎn)停放，例如公司停車場(chǎng)、維修廠等。

(2)記錄轉(zhuǎn)運(yùn)過(guò)程，確保車輛信息完整：

詳細(xì)記錄拖車公司的名稱、車牌號(hào)、駕駛員信息、起運(yùn)時(shí)間、到達(dá)時(shí)間等。

如有需要，在車輛移動(dòng)前后拍攝照片或視頻，作為后續(xù)維修和定損的參考。

確認(rèn)車輛交接手續(xù)（如有），確保車輛在轉(zhuǎn)運(yùn)過(guò)程中的責(zé)任和狀態(tài)得到明確記錄。

2.乘客安置：

(1)安排乘客臨時(shí)休息，提供飲用水和應(yīng)急物資：

根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況和乘客意愿，引導(dǎo)乘客到安全地帶（如事故現(xiàn)場(chǎng)附近的休息區(qū)、商場(chǎng)、服務(wù)區(qū)等）暫時(shí)休息。

協(xié)助乘客放置個(gè)人物品，提供飲用水、簡(jiǎn)易零食、紙巾等應(yīng)急物資，以緩解乘客的不適和焦慮。

如果條件允許，可以提供簡(jiǎn)單的座椅、毯子等，改善休息環(huán)境。

關(guān)注乘客的身體和情緒狀況，對(duì)于需要特殊照顧的乘客（如受傷、年幼、身體不適等）給予持續(xù)關(guān)注。

(2)協(xié)助乘客聯(lián)系家屬或安排后續(xù)交通：

對(duì)于需要聯(lián)系家屬的乘客，可以協(xié)助他們使用手機(jī)（如果他們沒(méi)有損壞）或提供公共電話、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)（如Wi-Fi）。

了解乘客的后續(xù)行程安排，如是否需要安排返程交通。根據(jù)公司政策或?qū)嶋H情況，可能提供相應(yīng)的幫助（如聯(lián)系后續(xù)車輛、提供交通補(bǔ)貼等）。

提供公司或當(dāng)?shù)氐南嚓P(guān)信息，如緊急聯(lián)系人電話、附近醫(yī)療機(jī)構(gòu)地址等，方便乘客獲取幫助。

3.事故報(bào)告：

(1)整理事故現(xiàn)場(chǎng)照片、視頻等證據(jù)：

在確保安全且不干擾救援工作的前提下，駕駛員或乘務(wù)人員應(yīng)盡可能多地拍攝事故現(xiàn)場(chǎng)的照片和視頻。照片應(yīng)包含車輛損傷部位、碰撞痕跡、事故現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境、警示牌位置、人員撤離情況等。

視頻記錄應(yīng)能反映事故發(fā)生時(shí)的部分情況（如碰撞瞬間、車輛狀態(tài)等，需確保自身安全）。

對(duì)拍攝到的證據(jù)進(jìn)行整理和編號(hào)，確保證據(jù)鏈的完整性。如有條件，可將證據(jù)備份。

(2)填寫(xiě)事故報(bào)告，提交公司安全管理部門(mén)備案：

待事故現(xiàn)場(chǎng)得到控制，且有專業(yè)機(jī)構(gòu)（如交警）介入后，根據(jù)實(shí)際情況和記錄，填寫(xiě)詳細(xì)的事故報(bào)告。

事故報(bào)告應(yīng)包括：事故發(fā)生的基本情況（時(shí)間、地點(diǎn)、天氣、車輛信息等）、事故經(jīng)過(guò)、人員傷亡情況、財(cái)產(chǎn)損失初步估計(jì)、已采取的救援措施、現(xiàn)場(chǎng)處置情況、責(zé)任認(rèn)定（初步）等。

報(bào)告內(nèi)容需客觀、真實(shí)、準(zhǔn)確。如有需要，附上拍攝的證據(jù)材料。

將填寫(xiě)完畢的事故報(bào)告按照公司規(guī)定流程提交給安全管理部門(mén)或指定的負(fù)責(zé)人進(jìn)行存檔和后續(xù)處理。

（續(xù)）職責(zé)分工（擴(kuò)寫(xiě)）

（一）駕駛員職責(zé)（擴(kuò)寫(xiě)）

駕駛員是客車運(yùn)行的第一責(zé)任人，在突發(fā)事件中承擔(dān)著關(guān)鍵的初步處置和指揮協(xié)調(diào)作用。

1.負(fù)責(zé)事故現(xiàn)場(chǎng)初步處置和乘客疏散：

事故發(fā)生時(shí)：作為現(xiàn)場(chǎng)的第一反應(yīng)人，駕駛員需在確保安全的前提下，快速評(píng)估事故狀況，并立即啟動(dòng)危險(xiǎn)報(bào)警閃光燈、放置警示牌。

評(píng)估與報(bào)警：準(zhǔn)確判斷事故嚴(yán)重程度，決定是否立即撥打緊急求助電話和聯(lián)系公司應(yīng)急中心，清晰報(bào)告關(guān)鍵信息。

乘客安撫與引導(dǎo)：在進(jìn)行初期處置的同時(shí)，注意觀察乘客反應(yīng)，通過(guò)適當(dāng)方式（廣播、手勢(shì)、口頭）安撫情緒，并根據(jù)安全情況引導(dǎo)乘客開(kāi)始疏散。

保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)（如適用）：在不影響救援和乘客安全的前提下，盡量保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)原始狀態(tài)，為后續(xù)事故調(diào)查提供依據(jù)。

2.保持與救援機(jī)構(gòu)的通訊聯(lián)系，提供實(shí)時(shí)信息：

與外部救援：在與接警員通話期間，保持專注，準(zhǔn)確回答問(wèn)題，并根據(jù)接警員的指導(dǎo)行動(dòng)。通話結(jié)束后，仍需與到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)的專業(yè)救援人員（消防、交警、醫(yī)療等）保持溝通，匯報(bào)現(xiàn)場(chǎng)最新動(dòng)態(tài)或他們的需求。

與公司應(yīng)急中心：持續(xù)向公司應(yīng)急中心匯報(bào)現(xiàn)場(chǎng)情況、救援進(jìn)展和自身狀態(tài)，直至事件結(jié)束。

3.協(xié)助救援人員開(kāi)展搶險(xiǎn)作業(yè)：

配合疏散：協(xié)助乘務(wù)人員或?qū)I(yè)救援人員，引導(dǎo)乘客遠(yuǎn)離危險(xiǎn)區(qū)域。

提供信息：向救援人員清晰指明傷員位置、車輛損傷重點(diǎn)部位、危險(xiǎn)品儲(chǔ)存位置（如有）等。

車輛操作（如需）：在專業(yè)指導(dǎo)下，可能需要協(xié)助操作車輛（如切斷電源、開(kāi)關(guān)車門(mén)等），但必須以自身和他人安全為前提。

現(xiàn)場(chǎng)警戒：在救援過(guò)程中，根據(jù)需要協(xié)助設(shè)置警戒區(qū)域，阻止無(wú)關(guān)人員進(jìn)入。

（二）乘務(wù)人員職責(zé)（擴(kuò)寫(xiě)）

乘務(wù)人員在保障乘客安全、協(xié)助疏散和提供基礎(chǔ)服務(wù)方面發(fā)揮著重要作用。

1.安撫乘客情緒，維持現(xiàn)場(chǎng)秩序：

穩(wěn)定人心：利用親切的語(yǔ)言、鎮(zhèn)定的態(tài)度和專業(yè)的服務(wù)形象，向乘客傳遞安全感，緩解他們的恐慌和焦慮。

廣播溝通：使用車內(nèi)廣播或喊話，及時(shí)發(fā)布信息，告知乘客當(dāng)前狀況、需要配合的事項(xiàng)（如保持安靜、原地等待）、下一步安排等。

秩序維護(hù)：在乘客疏散和等待救援期間，巡視車廂內(nèi)外，勸導(dǎo)乘客遵守秩序，避免發(fā)生混亂、擁擠或爭(zhēng)執(zhí)。

特殊關(guān)注：主動(dòng)識(shí)別并關(guān)注情緒激動(dòng)、身體不適或需要特殊幫助的乘客，給予關(guān)懷和協(xié)助。

2.協(xié)助特殊乘客撤離，記錄傷員情況：

識(shí)別與評(píng)估：熟悉車廂內(nèi)特殊乘客的位置（如老弱病殘?jiān)小雰旱某丝偷龋?，在疏散過(guò)程中優(yōu)先照顧。

協(xié)助撤離：提供必要的攙扶、背扶、抬送等幫助，確保他們安全、快速地撤離到安全區(qū)域。

傷員記錄：對(duì)于受傷的乘客，在安全允許的情況下，簡(jiǎn)單記錄傷員的大致位置、傷情描述（如明顯出血、昏迷等），并及時(shí)告知駕駛員或?qū)I(yè)醫(yī)療人員。

信息傳遞：將疏散情況和傷員初步信息及時(shí)反饋給駕駛員或現(xiàn)場(chǎng)指揮人員。

3.配合駕駛員完成應(yīng)急報(bào)告：

信息補(bǔ)充：協(xié)助駕駛員回憶和補(bǔ)充事故發(fā)生時(shí)的細(xì)節(jié)，如碰撞力度、車內(nèi)響聲、乘客反應(yīng)等。

記錄確認(rèn)：參與整理乘客名單、傷員情況等，協(xié)助駕駛員完成現(xiàn)場(chǎng)記錄。

證據(jù)提供：如有拍攝現(xiàn)場(chǎng)的照片或視頻，整理并提交給相關(guān)負(fù)責(zé)人。

（三）公司應(yīng)急小組職責(zé)（擴(kuò)寫(xiě)）

公司應(yīng)急小組是突發(fā)事件應(yīng)對(duì)的指揮核心，負(fù)責(zé)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)資源、決策和監(jiān)督整個(gè)救援過(guò)程。

1.指揮救援行動(dòng)，協(xié)調(diào)外部資源（如救援隊(duì)、醫(yī)療單位）：

建立指揮體系：在接到事故報(bào)告后，迅速啟動(dòng)應(yīng)急響應(yīng)，明確總指揮和各成員職責(zé)，形成高效的指揮鏈。

信息匯總與研判：收集來(lái)自駕駛員、乘務(wù)人員、現(xiàn)場(chǎng)人員的所有信息，分析事故態(tài)勢(shì)，評(píng)估影響范圍。

資源調(diào)配：根據(jù)事故等級(jí)和需求，協(xié)調(diào)調(diào)配公司內(nèi)部資源（如其他車輛、備用物資、管理人員等）。

外部聯(lián)絡(luò)：作為公司與外部救援機(jī)構(gòu)（公安、消防、醫(yī)療、交通管理部門(mén)等）的主要聯(lián)絡(luò)點(diǎn)，請(qǐng)求支援，接收指令，并保持信息暢通。

現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)：派遣現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)員（通常是安全管理人員或經(jīng)驗(yàn)豐富的駕駛員/乘務(wù)長(zhǎng)），直接介入現(xiàn)場(chǎng)指揮，協(xié)調(diào)各方行動(dòng)，確保救援工作有序進(jìn)行。

2.跟蹤事故進(jìn)展，及時(shí)更新信息：

動(dòng)態(tài)監(jiān)控：通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)員、通訊聯(lián)絡(luò)等方式，持續(xù)跟蹤事故處理進(jìn)展、傷員救治情況、財(cái)產(chǎn)損失狀況等。

信息發(fā)布：根據(jù)需要，向公司管理層、受影響員工家屬等內(nèi)部相關(guān)方，以及必要時(shí)向社會(huì)（在合規(guī)和授權(quán)范圍內(nèi)），發(fā)布準(zhǔn)確、統(tǒng)一的事故信息和救援進(jìn)展。

風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警：評(píng)估救援過(guò)程中可能出現(xiàn)的次生風(fēng)險(xiǎn)（如天氣變化、交通管制影響等），及時(shí)發(fā)出預(yù)警并調(diào)整應(yīng)對(duì)策略。

3.評(píng)估損失，安排后續(xù)賠償或保險(xiǎn)事宜：

損失初步評(píng)估：在事故得到控制后，組織人員對(duì)車輛損壞、人員傷亡、財(cái)產(chǎn)損失進(jìn)行初步統(tǒng)計(jì)和評(píng)估。

保險(xiǎn)對(duì)接：聯(lián)系公司指定的保險(xiǎn)公司，啟動(dòng)理賠程序，提供事故報(bào)告、照片、視頻等所需材料，協(xié)助辦理保險(xiǎn)索賠事宜。

賠償協(xié)調(diào)：作為公司與受傷乘客、受損第三方（如有）進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)的接口，在政策允許范圍內(nèi)，處理或協(xié)助處理相關(guān)的賠償問(wèn)題。

后續(xù)支持：為受影響的員工（如受傷乘務(wù)員）或乘客提供必要的內(nèi)部支持和幫助。

六、預(yù)案更新與演練（擴(kuò)寫(xiě)）

（一）預(yù)案更新（擴(kuò)寫(xiě)）

預(yù)案的更新是確保其有效性和適應(yīng)性的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，需要定期進(jìn)行審視和調(diào)整。

1.每年審核預(yù)案內(nèi)容，根據(jù)實(shí)際情況調(diào)整救援流程：

定期審查：每年至少組織一次全面的預(yù)案審查會(huì)議，由應(yīng)急小組成員、駕駛員代表、乘務(wù)人員代表等參與。

內(nèi)容核對(duì)：對(duì)照最新的操作規(guī)程、設(shè)備配置、人員技能等情況，核對(duì)預(yù)案中的各項(xiàng)內(nèi)容是否仍然準(zhǔn)確、適用。

流程優(yōu)化：根據(jù)以往演練或真實(shí)事故中暴露出的問(wèn)題，以及新的經(jīng)驗(yàn)和最佳實(shí)踐，對(duì)救援流程進(jìn)行簡(jiǎn)化和優(yōu)化。例如，是否可以更快速地啟動(dòng)通訊？是否有更有效的疏散方法？

職責(zé)明確：再次確認(rèn)各崗位職責(zé)是否清晰，是否存在交叉或模糊地帶，并進(jìn)行必要的調(diào)整。

2.更新聯(lián)系方式、應(yīng)急物資存放位置等信息：

聯(lián)系方式維護(hù)：定期檢查預(yù)案中列出的所有內(nèi)外部聯(lián)系方式，包括緊急電話、公司應(yīng)急中心電話、外部救援單位聯(lián)系人、合作拖車公司等，確保號(hào)碼準(zhǔn)確有效，并在變更后第一時(shí)間更新。

物資位置確認(rèn)：核對(duì)所有應(yīng)急物資（滅火器、急救箱、三角警示牌、破窗工具等）的存放位置是否與預(yù)案描述一致，確保易于取用。對(duì)于有使用期限的物資（如滅火器、急救藥品），要檢查其有效期并按需更換。

信息可視化：考慮將更新的關(guān)鍵信息（如應(yīng)急聯(lián)系電話、物資位置圖）制作成簡(jiǎn)明扼要的圖卡，張貼在駕駛室和車廂內(nèi)顯眼位置，方便人員快速查找。

3.收集演練或真實(shí)事故經(jīng)驗(yàn)，優(yōu)化處置措施：

經(jīng)驗(yàn)總結(jié)：對(duì)于每次組織的演練或真實(shí)發(fā)生的事故，事后都要進(jìn)行詳細(xì)的總結(jié)評(píng)估。重點(diǎn)分析哪些環(huán)節(jié)做得好，哪些環(huán)節(jié)存在不足，原因是什么。

案例借鑒：關(guān)注行業(yè)內(nèi)其他公司的類似事件處置經(jīng)驗(yàn)（非敏感信息），學(xué)習(xí)其有效的做法和值得警惕的問(wèn)題。

持續(xù)改進(jìn)：將總結(jié)出的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，轉(zhuǎn)化為預(yù)案的具體修訂內(nèi)容，形成閉環(huán)管理，不斷提升預(yù)案的實(shí)用性和有效性。

（二）演練計(jì)劃（擴(kuò)寫(xiě)）

演練是檢驗(yàn)預(yù)案、鍛煉隊(duì)伍、提升應(yīng)急能力的重要手段。制定系統(tǒng)性的演練計(jì)劃并嚴(yán)格執(zhí)行至關(guān)重要。

1.每季度組織1次桌面推演，檢驗(yàn)指揮協(xié)調(diào)能力：

演練形式：采取會(huì)議討論的形式，設(shè)定一個(gè)假設(shè)的突發(fā)事件場(chǎng)景（如不同類型的交通事故、車輛故障等），應(yīng)急小組成員根據(jù)預(yù)案，討論如何啟動(dòng)響應(yīng)、如何協(xié)調(diào)資源、如何下達(dá)指令等。

檢驗(yàn)重點(diǎn)：側(cè)重于檢驗(yàn)應(yīng)急小組的決策流程、信息溝通機(jī)制、各部門(mén)之間的協(xié)調(diào)效率、指揮體系的運(yùn)轉(zhuǎn)情況。

評(píng)估與改進(jìn)：演練結(jié)束后，對(duì)討論過(guò)程進(jìn)行評(píng)估，找出溝通障礙、職責(zé)不清、流程不暢等問(wèn)題，并提出改進(jìn)建議，用于修訂預(yù)案。

2.每半年開(kāi)展1次實(shí)戰(zhàn)演練，模擬不同事故場(chǎng)景：

演練形式：在實(shí)際或模擬的車輛/場(chǎng)地環(huán)境中，模擬特定的突發(fā)事件場(chǎng)景。可以包括：

小型桌面推演結(jié)合：將桌面推演的決策轉(zhuǎn)化為實(shí)際的指揮行動(dòng)。

模擬操作：如模擬使用滅火器、模擬傷員急救、模擬疏散引導(dǎo)。

模擬與真實(shí)機(jī)構(gòu)聯(lián)動(dòng)：在確保安全和合規(guī)的前提下，模擬與模擬的消防、交警或醫(yī)療人員（如邀請(qǐng)相關(guān)人員進(jìn)行觀摩或簡(jiǎn)單互動(dòng)）進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)。

場(chǎng)景設(shè)置：盡量模擬多種可能的突發(fā)事件，如不同位置和類型的碰撞、車輛起火、惡劣天氣下的行駛受阻、乘客突發(fā)疾病等，提高應(yīng)對(duì)的多樣性。

檢驗(yàn)重點(diǎn)：全面檢驗(yàn)駕駛員和乘務(wù)人員在真實(shí)情境下的反應(yīng)速度、操作規(guī)范性、協(xié)作配合度、應(yīng)急技能掌握情況。

評(píng)估與反饋：演練結(jié)束后，組織評(píng)估，對(duì)參與人員的表現(xiàn)進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，對(duì)預(yù)案的可行性進(jìn)行驗(yàn)證，收集參與者的反饋意見(jiàn)，作為預(yù)案修訂和人員培訓(xùn)的依據(jù)。

3.演練后評(píng)估效果，記錄不足并改進(jìn)：

建立評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)：制定明確的演練評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)，可以從響應(yīng)時(shí)間、處置措施的正確性、資源調(diào)配的合理性、人員配合的默契度等多個(gè)維度進(jìn)行衡量。

撰寫(xiě)評(píng)估報(bào)告：演練結(jié)束后，及時(shí)撰寫(xiě)評(píng)估報(bào)告，總結(jié)演練的成功之處和存在的不足之處，分析原因。

制定改進(jìn)計(jì)劃：基于評(píng)估結(jié)果，制定具體的改進(jìn)計(jì)劃，明確需要加強(qiáng)的技能培訓(xùn)、需要優(yōu)化的流程環(huán)節(jié)、需要補(bǔ)充的物資設(shè)備等。

落實(shí)改進(jìn)措施：將改進(jìn)計(jì)劃納入日常工作安排，確保持續(xù)改進(jìn)得到落實(shí)。對(duì)于發(fā)現(xiàn)的人員技能短板，要立即組織補(bǔ)訓(xùn)；對(duì)于預(yù)案中的缺陷，要及時(shí)修訂完善。

一、概述

客車突發(fā)事件救援預(yù)案旨在建立一套系統(tǒng)化、規(guī)范化的應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制，以有效應(yīng)對(duì)客車在運(yùn)營(yíng)過(guò)程中可能發(fā)生的各類突發(fā)事件。通過(guò)明確救援流程、職責(zé)分工和資源調(diào)配，確保在事故發(fā)生時(shí)能夠迅速、有序地開(kāi)展救援工作，最大限度地減少人員傷亡和財(cái)產(chǎn)損失。本預(yù)案適用于客車行駛途中發(fā)生的交通事故、機(jī)械故障、火災(zāi)、自然災(zāi)害等緊急情況。

二、預(yù)案啟動(dòng)條件

（一）事故類型

1.嚴(yán)重交通事故：包括碰撞、翻車、墜崖等造成人員傷亡或車輛嚴(yán)重?fù)p壞的情況。

2.機(jī)械故障：車輛因動(dòng)力系統(tǒng)、制動(dòng)系統(tǒng)等關(guān)鍵部件失效，無(wú)法繼續(xù)行駛。

3.火災(zāi)事故：客車發(fā)生明火燃燒，威脅乘客和車輛安全。

4.自然災(zāi)害：地震、洪水、暴風(fēng)雨等不可抗力因素導(dǎo)致客車受阻或受損。

（二）啟動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)

1.事故現(xiàn)場(chǎng)出現(xiàn)人員傷亡或車輛無(wú)法移動(dòng)。

2.車輛存在嚴(yán)重安全隱患，如結(jié)構(gòu)變形、燃油泄漏等。

3.根據(jù)事故嚴(yán)重程度，需立即啟動(dòng)應(yīng)急響應(yīng)。

三、救援流程

（一）初期處置

1.駕駛員立即采取以下措施：

(1)確認(rèn)事故類型，評(píng)估現(xiàn)場(chǎng)危險(xiǎn)程度。

(2)啟動(dòng)危險(xiǎn)報(bào)警閃光燈，在車輛后方安全距離放置三角警示牌。

(3)若有乘客受傷，優(yōu)先進(jìn)行急救并安撫情緒。

2.聯(lián)系救援機(jī)構(gòu)：

(1)撥打110、119或120報(bào)警，提供準(zhǔn)確位置、事故類型和傷亡情況。

(2)聯(lián)系公司應(yīng)急指揮中心，報(bào)告事故詳情。

（二）現(xiàn)場(chǎng)救援

1.組織乘客疏散：

(1)指示乘客沿安全通道有序撤離至開(kāi)闊地帶。

(2)清點(diǎn)人數(shù)，協(xié)助特殊乘客（如老人、兒童）離開(kāi)車輛。

2.搶險(xiǎn)作業(yè)：

(1)使用滅火器撲滅初期火災(zāi)（若配備且培訓(xùn)過(guò)）。

(2)使用急救包對(duì)傷員進(jìn)行基礎(chǔ)處理，如止血、包扎。

(3)報(bào)備交警或?qū)I(yè)救援人員，配合現(xiàn)場(chǎng)處置。

（三）后期處置

1.車輛轉(zhuǎn)運(yùn)：

(1)確認(rèn)無(wú)進(jìn)一步危險(xiǎn)后，聯(lián)系拖車公司將受損車輛移至安全區(qū)域。

(2)記錄轉(zhuǎn)運(yùn)過(guò)程，確保車輛信息完整。

2.乘客安置：

(1)安排乘客臨時(shí)休息，提供飲用水和應(yīng)急物資。

(2)協(xié)助乘客聯(lián)系家屬或安排后續(xù)交通。

3.事故報(bào)告：

(1)整理事故現(xiàn)場(chǎng)照片、視頻等證據(jù)。

(2)填寫(xiě)事故報(bào)告，提交公司安全管理部門(mén)備案。

四、職責(zé)分工

（一）駕駛員職責(zé)

1.負(fù)責(zé)事故現(xiàn)場(chǎng)初步處置和乘客疏散。

2.保持與救援機(jī)構(gòu)的通訊聯(lián)系，提供實(shí)時(shí)信息。

3.協(xié)助救援人員開(kāi)展搶險(xiǎn)作業(yè)。

（二）乘務(wù)人員職責(zé)

1.安撫乘客情緒，維持現(xiàn)場(chǎng)秩序。

2.協(xié)助特殊乘客撤離，記錄傷員情況。

3.配合駕駛員完成應(yīng)急報(bào)告。

（三）公司應(yīng)急小組職責(zé)

1.指揮救援行動(dòng)，協(xié)調(diào)外部資源（如救援隊(duì)、醫(yī)療單位）。

2.跟蹤事故進(jìn)展，及時(shí)更新信息。

3.評(píng)估損失，安排后續(xù)賠償或保險(xiǎn)事宜。

五、應(yīng)急物資與設(shè)備

（一）車輛配備

1.滅火器（至少2具，定期檢查有效期）。

2.急救箱（含常用藥品、創(chuàng)可貼、紗布等）。

3.三角警示牌（反光材質(zhì)，數(shù)量充足）。

4.破窗工具、安全錘（每車至少1套）。

5.頭盔、反光背心（供乘務(wù)人員使用）。

（二）人員培訓(xùn)

1.定期組織駕駛員和乘務(wù)人員進(jìn)行應(yīng)急演練。

2.培訓(xùn)內(nèi)容包括：火災(zāi)應(yīng)對(duì)、傷員急救、疏散引導(dǎo)等。

3.每年至少開(kāi)展2次實(shí)戰(zhàn)模擬，檢驗(yàn)預(yù)案有效性。

六、預(yù)案更新與演練

（一）預(yù)案更新

1.每年審核預(yù)案內(nèi)容，根據(jù)實(shí)際情況調(diào)整救援流程。

2.更新聯(lián)系方式、應(yīng)急物資存放位置等信息。

3.收集演練或真實(shí)事故經(jīng)驗(yàn)，優(yōu)化處置措施。

（二）演練計(jì)劃

1.每季度組織1次桌面推演，檢驗(yàn)指揮協(xié)調(diào)能力。

2.每半年開(kāi)展1次實(shí)戰(zhàn)演練，模擬不同事故場(chǎng)景。

3.演練后評(píng)估效果，記錄不足并改進(jìn)。

三、救援流程（擴(kuò)寫(xiě)）

（一）初期處置（擴(kuò)寫(xiě)）

初期處置是指在事故發(fā)生后的第一時(shí)間，由駕駛員和乘務(wù)人員自主進(jìn)行的應(yīng)急響應(yīng)，目的是控制初期危險(xiǎn)、保障人員安全和為后續(xù)救援創(chuàng)造條件。

1.駕駛員立即采取以下措施：

(1)確認(rèn)事故類型，評(píng)估現(xiàn)場(chǎng)危險(xiǎn)程度：

駕駛員在感知到碰撞、傾覆或其他異常情況后，應(yīng)保持鎮(zhèn)定，快速判斷事故的具體類型（如與其他車輛碰撞、單方事故、機(jī)械故障導(dǎo)致停駛、車輛起火等）。

立即觀察周圍環(huán)境，評(píng)估是否存在進(jìn)一步的即時(shí)危險(xiǎn)，例如：是否處于高速公路匝道、隧道、橋梁等特殊路段；是否有二次碰撞風(fēng)險(xiǎn)；車輛是否發(fā)生泄漏（如燃油、剎車油）；車內(nèi)是否有明火或濃煙等。

評(píng)估現(xiàn)場(chǎng)對(duì)乘客和自身構(gòu)成的最直接威脅，并據(jù)此決定后續(xù)行動(dòng)的優(yōu)先級(jí)。

(2)啟動(dòng)危險(xiǎn)報(bào)警閃光燈，在車輛后方安全距離放置三角警示牌：

立即按下車輛方向盤(pán)上的危險(xiǎn)報(bào)警閃光燈（雙閃燈）按鈕，使車輛前后燈光閃爍，提醒其他交通參與者注意避讓。

準(zhǔn)備放置三角警示牌。根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)路況和可見(jiàn)度，選擇合適的警示牌。

放置步驟：

確認(rèn)車輛已停穩(wěn)，并置于安全位置，確保放置人員自身安全。

觀察后方來(lái)車方向，確保安全。

沿著車輛行駛方向的后方，將三角警示牌放置在車輛后方規(guī)定距離（例如，在高速公路普通路段通常建議放置在車輛后方50米至100米處；在彎道或視線不良路段應(yīng)進(jìn)一步遠(yuǎn)離）。

如果條件允許且有必要，可以在車輛側(cè)后方也放置警示牌。

放置時(shí)注意警示牌的朝向，確保后方車輛能清晰識(shí)別。

(3)若有乘客受傷，優(yōu)先進(jìn)行急救并安撫情緒：

在確保自身安全的前提下，迅速查看車廂內(nèi)情況，特別是碰撞點(diǎn)、駕駛員附近等區(qū)域。

對(duì)于明顯受傷的乘客，根據(jù)自身掌握的急救知識(shí)（如止血、包扎、固定等），在專業(yè)救援人員到達(dá)前，進(jìn)行力所能及的基礎(chǔ)急救處理。注意避免對(duì)傷員造成二次傷害。

對(duì)于未受傷的乘客，尤其是靠近事故點(diǎn)的乘客，應(yīng)立即進(jìn)行安撫，告知他們保持冷靜，并引導(dǎo)他們注意觀察周圍環(huán)境，聽(tīng)從后續(xù)指揮。

2.聯(lián)系救援機(jī)構(gòu)：

(1)撥打緊急求助電話，提供準(zhǔn)確位置、事故類型和傷亡情況：

迅速撥打適用的緊急求助電話（例如，在某些地區(qū)可能是特定的道路救援電話或通用緊急電話）。在撥打電話時(shí)，保持冷靜，清晰、準(zhǔn)確地報(bào)告以下信息：

事故發(fā)生位置：提供詳細(xì)的地名、路名、公里數(shù)或參照物，例如“XX高速公路XX公里處，XX出口附近”；或者“XX路XX小區(qū)門(mén)口”。如果知道GPS坐標(biāo)，也可以一并提供。

事故類型：簡(jiǎn)要描述事故性質(zhì)，如“車輛與護(hù)欄發(fā)生碰撞”、“車輛自燃”、“車輛爆胎停在行車道上”等。

傷亡情況：報(bào)告是否有人受傷，受傷的大致情況（如輕微傷、嚴(yán)重傷），以及傷員數(shù)量。如果不確定，可以說(shuō)“不清楚，需要救援人員檢查”。

車輛狀況：描述車輛是否移動(dòng)、是否起火、有無(wú)泄漏危險(xiǎn)品等。

記錄接警電話號(hào)碼，并與接警員保持聯(lián)系，直至救援指令明確或確認(rèn)安全。

(2)聯(lián)系公司應(yīng)急指揮中心，報(bào)告事故詳情：

在聯(lián)系外部救援機(jī)構(gòu)的同時(shí)或之后，立即聯(lián)系所屬公司的應(yīng)急指揮中心（或指定的緊急聯(lián)系人）。

向指揮中心報(bào)告事故的基本情況，包括時(shí)間、地點(diǎn)、事故類型、初步傷亡評(píng)估、已采取的措施（如是否已報(bào)警、放置警示牌）等。

根據(jù)指揮中心的指示，可能需要提供更詳細(xì)的信息或等待進(jìn)一步指令。

（二）現(xiàn)場(chǎng)救援（擴(kuò)寫(xiě)）

現(xiàn)場(chǎng)救援是在事故發(fā)生后，由駕駛員、乘務(wù)人員以及到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)的專業(yè)救援力量共同開(kāi)展的救助和處置工作，核心目標(biāo)是最大限度減少人員傷亡和財(cái)產(chǎn)損失。

1.組織乘客疏散：

(1)指示乘客沿安全通道有序撤離至開(kāi)闊地帶：

駕駛員和乘務(wù)人員應(yīng)立即通過(guò)廣播、喊話或指示手勢(shì)等方式，引導(dǎo)所有乘客迅速、有序地離開(kāi)車廂。

疏散時(shí)必須沿著安全錘擊碎的應(yīng)急窗或正常車門(mén)開(kāi)啟的方向，通過(guò)安全通道撤離。

指示乘客撤離至車輛后方或側(cè)方遠(yuǎn)離交通風(fēng)險(xiǎn)和事故現(xiàn)場(chǎng)核心區(qū)域的開(kāi)闊地帶，避免停留在車輛下方、門(mén)口或窗戶附近等危險(xiǎn)位置。

強(qiáng)調(diào)撤離過(guò)程中保持冷靜，避免擁擠、推搡，防止造成踩踏事故。

對(duì)于有秩序撤離的乘客，乘務(wù)人員應(yīng)進(jìn)行引導(dǎo)和催促。

(2)清點(diǎn)人數(shù)，協(xié)助特殊乘客（如老人、兒童）離開(kāi)車輛：

在指定安全區(qū)域，由乘務(wù)人員負(fù)責(zé)清點(diǎn)乘客人數(shù)，與駕駛員核對(duì)，確保所有乘客都已撤離。如有遺漏，應(yīng)立即組織搜尋或通知救援人員協(xié)助。

特別關(guān)注并主動(dòng)協(xié)助行動(dòng)不便的乘客，如老人、孕婦、殘疾人、兒童等，確保他們安全撤離。必要時(shí)，應(yīng)由兩名以上人員協(xié)助。

安撫撤離乘客的情緒，解答他們的疑問(wèn)，但避免傳播未經(jīng)證實(shí)的信息，以免引起恐慌。

2.搶險(xiǎn)作業(yè)：

(1)使用滅火器撲滅初期火災(zāi)（若配備且培訓(xùn)過(guò)）：

如果車輛發(fā)生火災(zāi)，且火勢(shì)尚處于初期階段（火焰范圍較小，尚未蔓延），駕駛員或經(jīng)過(guò)培訓(xùn)的乘務(wù)人員可以使用車上的滅火器進(jìn)行撲救。

使用步驟：

確認(rèn)滅火器類型與火種（普通火災(zāi)、油類火災(zāi)等）相匹配。

拔掉保險(xiǎn)銷，握住壓把，對(duì)準(zhǔn)火焰根部噴射。

保持安全距離，持續(xù)噴射直至火焰熄滅。

注意觀察火勢(shì)，如果火勢(shì)無(wú)法控制或出現(xiàn)復(fù)燃風(fēng)險(xiǎn)，應(yīng)立即放棄滅火，迅速組織乘客撤離。

滅火后，仍需警戒一段時(shí)間，防止復(fù)燃，并等待專業(yè)消防人員到場(chǎng)處理。

(2)使用急救包對(duì)傷員進(jìn)行基礎(chǔ)處理，如止血、包扎、固定等：

駕駛員和乘務(wù)人員應(yīng)利用車上的急救箱或應(yīng)急醫(yī)療包，對(duì)傷員進(jìn)行初步的急救處理。

常見(jiàn)處理方法：

止血：對(duì)于出血傷員，立即用干凈的布或紗布直接按壓在出血傷口上，持續(xù)用力。如果條件允許，可以使用急救包中的止血帶，但需注意松緊度和時(shí)長(zhǎng)，避免影響血液循環(huán)。

包扎：清潔傷口（若條件允許），覆蓋無(wú)菌紗布或潔凈布料，然后用繃帶進(jìn)行適當(dāng)加壓包扎。包扎松緊應(yīng)適宜，既能止血又不影響肢體血液循環(huán)。

固定：對(duì)于懷疑有骨折的傷員，應(yīng)使用夾板、繃帶等材料對(duì)受傷部位進(jìn)行簡(jiǎn)單固定，以減輕疼痛、防止骨折端移位。固定時(shí)應(yīng)注意保持傷肢功能位，并保護(hù)固定區(qū)域不受壓。

急救過(guò)程中，要密切觀察傷員的生命體征變化，如意識(shí)、呼吸、脈搏等。對(duì)于頸椎受傷的傷員，需注意保持其頭部穩(wěn)定，避免移動(dòng)。

(3)報(bào)備交警或?qū)I(yè)救援人員，配合現(xiàn)場(chǎng)處置：

一旦專業(yè)救援人員（如救護(hù)車、消防車、拖車公司人員）到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，駕駛員或指定乘務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)向其介紹事故情況、傷員位置、已采取的措施等信息。

積極配合救援人員的指揮和行動(dòng)，提供必要的協(xié)助，如引導(dǎo)救援車輛進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)、指明傷員位置、傳遞工具等。

協(xié)助救援人員搬運(yùn)傷員，注意保護(hù)傷員，避免造成二次傷害。

在現(xiàn)場(chǎng)處置期間，保持與救援人員的有效溝通，確保信息傳遞準(zhǔn)確。

（三）后期處置（擴(kuò)寫(xiě)）

后期處置是指專業(yè)救援力量接管現(xiàn)場(chǎng)后，駕駛員、乘務(wù)人員和公司相關(guān)方在事故后續(xù)階段進(jìn)行的處理工作，主要包括車輛轉(zhuǎn)運(yùn)、乘客安置、事故報(bào)告和記錄等。

1.車輛轉(zhuǎn)運(yùn)：

(1)確認(rèn)無(wú)進(jìn)一步危險(xiǎn)后，聯(lián)系拖車公司將受損車輛移至安全區(qū)域：

在消防、交警等專業(yè)救援人員確認(rèn)現(xiàn)場(chǎng)火險(xiǎn)、交通風(fēng)險(xiǎn)等得到控制，且車輛不再具有即時(shí)危險(xiǎn)后，可以聯(lián)系公司的拖車服務(wù)或?qū)I(yè)的車輛拖運(yùn)公司。

提供車輛準(zhǔn)確位置和聯(lián)系方式，與拖車公司確認(rèn)轉(zhuǎn)運(yùn)方案（如需特殊固定、照明等）。

在拖車到來(lái)期間，安排人員看守車輛，防止無(wú)關(guān)人員接觸或進(jìn)一步損壞車輛，并確?，F(xiàn)場(chǎng)繼續(xù)處于安全狀態(tài)。

觀察拖車操作過(guò)程，確保車輛被安全、平穩(wěn)地拖走，避免因拖運(yùn)不當(dāng)造成車輛損壞加劇。

將車輛拖至公司指定或協(xié)商的安全地點(diǎn)停放，例如公司停車場(chǎng)、維修廠等。

(2)記錄轉(zhuǎn)運(yùn)過(guò)程，確保車輛信息完整：

詳細(xì)記錄拖車公司的名稱、車牌號(hào)、駕駛員信息、起運(yùn)時(shí)間、到達(dá)時(shí)間等。

如有需要，在車輛移動(dòng)前后拍攝照片或視頻，作為后續(xù)維修和定損的參考。

確認(rèn)車輛交接手續(xù)（如有），確保車輛在轉(zhuǎn)運(yùn)過(guò)程中的責(zé)任和狀態(tài)得到明確記錄。

2.乘客安置：

(1)安排乘客臨時(shí)休息，提供飲用水和應(yīng)急物資：

根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況和乘客意愿，引導(dǎo)乘客到安全地帶（如事故現(xiàn)場(chǎng)附近的休息區(qū)、商場(chǎng)、服務(wù)區(qū)等）暫時(shí)休息。

協(xié)助乘客放置個(gè)人物品，提供飲用水、簡(jiǎn)易零食、紙巾等應(yīng)急物資，以緩解乘客的不適和焦慮。

如果條件允許，可以提供簡(jiǎn)單的座椅、毯子等，改善休息環(huán)境。

關(guān)注乘客的身體和情緒狀況，對(duì)于需要特殊照顧的乘客（如受傷、年幼、身體不適等）給予持續(xù)關(guān)注。

(2)協(xié)助乘客聯(lián)系家屬或安排后續(xù)交通：

對(duì)于需要聯(lián)系家屬的乘客，可以協(xié)助他們使用手機(jī)（如果他們沒(méi)有損壞）或提供公共電話、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)（如Wi-Fi）。

了解乘客的后續(xù)行程安排，如是否需要安排返程交通。根據(jù)公司政策或?qū)嶋H情況，可能提供相應(yīng)的幫助（如聯(lián)系后續(xù)車輛、提供交通補(bǔ)貼等）。

提供公司或當(dāng)?shù)氐南嚓P(guān)信息，如緊急聯(lián)系人電話、附近醫(yī)療機(jī)構(gòu)地址等，方便乘客獲取幫助。

3.事故報(bào)告：

(1)整理事故現(xiàn)場(chǎng)照片、視頻等證據(jù)：

在確保安全且不干擾救援工作的前提下，駕駛員或乘務(wù)人員應(yīng)盡可能多地拍攝事故現(xiàn)場(chǎng)的照片和視頻。照片應(yīng)包含車輛損傷部位、碰撞痕跡、事故現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境、警示牌位置、人員撤離情況等。

視頻記錄應(yīng)能反映事故發(fā)生時(shí)的部分情況（如碰撞瞬間、車輛狀態(tài)等，需確保自身安全）。

對(duì)拍攝到的證據(jù)進(jìn)行整理和編號(hào)，確保證據(jù)鏈的完整性。如有條件，可將證據(jù)備份。

(2)填寫(xiě)事故報(bào)告，提交公司安全管理部門(mén)備案：

待事故現(xiàn)場(chǎng)得到控制，且有專業(yè)機(jī)構(gòu)（如交警）介入后，根據(jù)實(shí)際情況和記錄，填寫(xiě)詳細(xì)的事故報(bào)告。

事故報(bào)告應(yīng)包括：事故發(fā)生的基本情況（時(shí)間、地點(diǎn)、天氣、車輛信息等）、事故經(jīng)過(guò)、人員傷亡情況、財(cái)產(chǎn)損失初步估計(jì)、已采取的救援措施、現(xiàn)場(chǎng)處置情況、責(zé)任認(rèn)定（初步）等。

報(bào)告內(nèi)容需客觀、真實(shí)、準(zhǔn)確。如有需要，附上拍攝的證據(jù)材料。

將填寫(xiě)完畢的事故報(bào)告按照公司規(guī)定流程提交給安全管理部門(mén)或指定的負(fù)責(zé)人進(jìn)行存檔和后續(xù)處理。

（續(xù)）職責(zé)分工（擴(kuò)寫(xiě)）

（一）駕駛員職責(zé)（擴(kuò)寫(xiě)）

駕駛員是客車運(yùn)行的第一責(zé)任人，在突發(fā)事件中承擔(dān)著關(guān)鍵的初步處置和指揮協(xié)調(diào)作用。

1.負(fù)責(zé)事故現(xiàn)場(chǎng)初步處置和乘客疏散：

事故發(fā)生時(shí)：作為現(xiàn)場(chǎng)的第一反應(yīng)人，駕駛員需在確保安全的前提下，快速評(píng)估事故狀況，并立即啟動(dòng)危險(xiǎn)報(bào)警閃光燈、放置警示牌。

評(píng)估與報(bào)警：準(zhǔn)確判斷事故嚴(yán)重程度，決定是否立即撥打緊急求助電話和聯(lián)系公司應(yīng)急中心，清晰報(bào)告關(guān)鍵信息。

乘客安撫與引導(dǎo)：在進(jìn)行初期處置的同時(shí)，注意觀察乘客反應(yīng)，通過(guò)適當(dāng)方式（廣播、手勢(shì)、口頭）安撫情緒，并根據(jù)安全情況引導(dǎo)乘客開(kāi)始疏散。

保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)（如適用）：在不影響救援和乘客安全的前提下，盡量保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)原始狀態(tài)，為后續(xù)事故調(diào)查提供依據(jù)。

2.保持與救援機(jī)構(gòu)的通訊聯(lián)系，提供實(shí)時(shí)信息：

與外部救援：在與接警員通話期間，保持專注，準(zhǔn)確回答問(wèn)題，并根據(jù)接警員的指導(dǎo)行動(dòng)。通話結(jié)束后，仍需與到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)的專業(yè)救援人員（消防、交警、醫(yī)療等）保持溝通，匯報(bào)現(xiàn)場(chǎng)最新動(dòng)態(tài)或他們的需求。

與公司應(yīng)急中心：持續(xù)向公司應(yīng)急中心匯報(bào)現(xiàn)場(chǎng)情況、救援進(jìn)展和自身狀態(tài)，直至事件結(jié)束。

3.協(xié)助救援人員開(kāi)展搶險(xiǎn)作業(yè)：

配合疏散：協(xié)助乘務(wù)人員或?qū)I(yè)救援人員，引導(dǎo)乘客遠(yuǎn)離危險(xiǎn)區(qū)域。

提供信息：向救援人員清晰指明傷員位置、車輛損傷重點(diǎn)部位、危險(xiǎn)品儲(chǔ)存位置（如有）等。

車輛操作（如需）：在專業(yè)指導(dǎo)下，可能需要協(xié)助操作車輛（如切斷電源、開(kāi)關(guān)車門(mén)等），但必須以自身和他人安全為前提。

現(xiàn)場(chǎng)警戒：在救援過(guò)程中，根據(jù)需要協(xié)助設(shè)置警戒區(qū)域，阻止無(wú)關(guān)人員進(jìn)入。

（二）乘務(wù)人員職責(zé)（擴(kuò)寫(xiě)）

乘務(wù)人員在保障乘客安全、協(xié)助疏散和提供基礎(chǔ)服務(wù)方面發(fā)揮著重要作用。

1.安撫乘客情緒，維持現(xiàn)場(chǎng)秩序：

穩(wěn)定人心：利用親切的語(yǔ)言、鎮(zhèn)定的態(tài)度和專業(yè)的服務(wù)形象，向乘客傳遞安全感，緩解他們的恐慌和焦慮。

廣播溝通：使用車內(nèi)廣播或喊話，及時(shí)發(fā)布信息，告知乘客當(dāng)前狀況、需要配合的事項(xiàng)（如保持安靜、原地等待）、下一步安排等。

秩序維護(hù)：在乘客疏散和等待救援期間，巡視車廂內(nèi)外，勸導(dǎo)乘客遵守秩序，避免發(fā)生混亂、擁擠或爭(zhēng)執(zhí)。

特殊關(guān)注：主動(dòng)識(shí)別并關(guān)注情緒激動(dòng)、身體不適或需要特殊幫助的乘客，給予關(guān)懷和協(xié)助。

2.協(xié)助特殊乘客撤離，記錄傷員情況：

識(shí)別與評(píng)估：熟悉車廂內(nèi)特殊乘客的位置（如老弱病殘?jiān)?、帶嬰兒的乘客等），在疏散過(guò)程中優(yōu)先照顧。

協(xié)助撤離：提供必要的攙扶、背扶、抬送等幫助，確保他們安全、快速地撤離到安全區(qū)域。

傷員記錄：對(duì)于受傷的乘客，在安全允許的情況下，簡(jiǎn)單記錄傷員的大致位置、傷情描述（如明顯出血、昏迷等），并及時(shí)告知駕駛員或?qū)I(yè)醫(yī)療人員。

信息傳遞：將疏散情況和傷員初步信息及時(shí)反饋給駕駛員或現(xiàn)場(chǎng)指揮人員。

3.配合駕駛員完成應(yīng)急報(bào)告：

信息補(bǔ)充：協(xié)助駕駛員回憶和補(bǔ)充事故發(fā)生時(shí)的細(xì)節(jié)，如碰撞力度、車內(nèi)響聲、乘客反應(yīng)等。

記錄確認(rèn)：參與整理乘客名單、傷員情況等，協(xié)助駕駛員完成現(xiàn)場(chǎng)記錄。

證據(jù)提供：如有拍攝現(xiàn)場(chǎng)的照片或視頻，整理并提交給相關(guān)負(fù)責(zé)人。

（三）公司應(yīng)急小組職責(zé)（擴(kuò)寫(xiě)）

公司應(yīng)急小組是突發(fā)事件應(yīng)對(duì)的指揮核心，負(fù)責(zé)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)資源、決策和監(jiān)督整個(gè)救援過(guò)程。

1.指揮救援行動(dòng)，協(xié)調(diào)外部資源（如救援隊(duì)、醫(yī)療單位）：

建立指揮體系：在接到事故報(bào)告后，迅速啟動(dòng)應(yīng)急響應(yīng)，明確總指揮和各成員職責(zé)，形成高效的指揮鏈。

信息匯總與研判：收集來(lái)自駕駛員、乘務(wù)人員、現(xiàn)場(chǎng)人員的所有信息，分析事故態(tài)勢(shì)，評(píng)估影響范圍。

資源調(diào)配：根據(jù)事故等級(jí)和需求，協(xié)調(diào)調(diào)配公司內(nèi)部資源（如其他車輛、備用物資、管理人員等）。

外部聯(lián)絡(luò)：作為公司與外部救援機(jī)構(gòu)（公安、消防、醫(yī)療、交通管理部門(mén)等）的主要聯(lián)絡(luò)點(diǎn)，請(qǐng)求支援，接收指令，并保持信息暢通。

現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)：派遣現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)員（通常是安全管理人員或經(jīng)驗(yàn)豐富的駕駛員/乘務(wù)長(zhǎng)），直接介入現(xiàn)場(chǎng)指揮，協(xié)調(diào)各方行動(dòng)，確保救援工作有序進(jìn)行。

2.跟蹤事故進(jìn)展，及時(shí)更新信息：

動(dòng)態(tài)監(jiān)控：通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)員、通訊聯(lián)絡(luò)等方式，持續(xù)跟蹤事故處理進(jìn)展、傷員救治情況、財(cái)產(chǎn)損失狀況等。

信息發(fā)布：根據(jù)需要，向公司管理層、受影響員工家屬等內(nèi)部相關(guān)方，以及必要時(shí)向社會(huì)（在合規(guī)和授權(quán)范圍內(nèi)），發(fā)布準(zhǔn)確、統(tǒng)一的事故信息和救援進(jìn)展。

風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警：評(píng)估救援過(guò)程中可能出現(xiàn)的次生風(fēng)險(xiǎn)（如天氣變化、交通管制影響等），及時(shí)發(fā)出預(yù)警并調(diào)整應(yīng)對(duì)策略。

3.評(píng)估損失，安排后續(xù)賠償或保險(xiǎn)事宜：

損失初步評(píng)估：在事故得到控制后，組織人員對(duì)車輛損壞、人員傷亡、財(cái)產(chǎn)損失進(jìn)行初步統(tǒng)計(jì)和評(píng)估。

保險(xiǎn)