第第PAGE\MERGEFORMAT1頁共NUMPAGES\MERGEFORMAT1頁全國的士從業(yè)資格考試及答案解析（含答案及解析）姓名：科室/部門/班級：得分：題型單選題多選題判斷題填空題簡答題案例分析題總分得分

一、單選題（共20分）

1.出租車駕駛員在接單后，發(fā)現(xiàn)乘客目的地明顯超出服務范圍，以下做法最符合職業(yè)道德的是（）

A.拒絕接單并解釋原因

B.接單并按正常價格收費

C.接單并告知乘客可能存在的額外費用

D.假裝不知道目的地，盡量完成訂單

2.根據(jù)《出租汽車服務規(guī)范》（GB/T17953-2017），駕駛員在車內(nèi)吸煙的行為屬于（）

A.輕微違規(guī)，可口頭警告

B.一般違規(guī)，需記分處理

C.嚴重違規(guī)，可能被罰款并吊銷從業(yè)資格證

D.視情況而定，不違反規(guī)定

3.乘客在車內(nèi)遺留物品，駕駛員應（）

A.私自處理或變賣

B.立即聯(lián)系平臺或公安機關

C.詢問乘客聯(lián)系方式后送還

D.忽略不計，反正無法找回

4.出租車駕駛員在高速公路上行駛時，車速不得超過（）

A.90公里/小時

B.100公里/小時

C.110公里/小時

D.120公里/小時

5.乘客提出投訴，平臺處理時限一般不超過（）

A.1個工作日

B.3個工作日

C.7個工作日

D.15個工作日

6.駕駛員在服務過程中使用方言與乘客溝通，可能導致的后果是（）

A.乘客更易接受服務

B.可能引發(fā)溝通障礙

C.符合平臺溝通要求

D.無需特別關注

7.《城市出租汽車管理辦法》中，駕駛員一次記滿12分的情形不包括（）

A.醉酒駕駛

B.違反交通信號燈

C.未經(jīng)許可攬客

D.車內(nèi)衛(wèi)生不達標

8.出租車駕駛員在運營過程中，應確保車內(nèi)滅火器在有效期內(nèi)，其檢查周期為（）

A.每月一次

B.每季度一次

C.每半年一次

D.每年一次

9.乘客在車內(nèi)突發(fā)疾病，駕駛員應（）

A.立即報警并離開現(xiàn)場

B.送往就近醫(yī)院并協(xié)助處理

C.告知乘客自行就醫(yī)

D.只需保證車輛安全

10.出租車駕駛員在運營中遇到搶劫時，以下做法最不妥的是（）

A.立即停車并配合對方要求

B.觀察時機后報警求助

C.假意配合，尋找機會脫身

D.與搶劫者發(fā)生肢體沖突

11.根據(jù)《道路運輸從業(yè)人員管理規(guī)定》，駕駛員從業(yè)資格證有效期一般為（）

A.1年

B.3年

C.5年

D.6年

12.出租車駕駛員在車內(nèi)播放音樂時，音量應控制在（）分貝以下

A.60

B.70

C.80

D.90

13.乘客要求駕駛員繞路，以下做法符合規(guī)定的是（）

A.拒絕繞路并解釋原因

B.同意繞路但額外收費

C.按乘客要求繞路不收費

D.僅在平臺允許的情況下繞路

14.駕駛員在運營中使用手機接打電話，可能違反的規(guī)定是（）

A.《道路交通安全法》

B.《出租汽車服務規(guī)范》

C.《網(wǎng)絡預約出租汽車經(jīng)營服務管理暫行辦法》

D.以上均不違反

15.出租車駕駛員在服務過程中，應主動向乘客提供（）

A.車內(nèi)Wi-Fi密碼

B.公共交通路線建議

C.個人聯(lián)系方式

D.車輛維修記錄

16.乘客對服務不滿，平臺處理結果通常包括（）

A.僅向駕駛員罰款

B.僅向乘客退款

C.對駕駛員或乘客進行獎懲

D.忽略投訴不處理

17.出租車駕駛員在車內(nèi)張貼廣告，需符合的規(guī)定是（）

A.未經(jīng)許可可隨意張貼

B.僅需平臺同意即可

C.須符合《廣告法》及相關行業(yè)規(guī)定

D.必須使用平臺統(tǒng)一廣告

18.駕駛員在服務過程中，遇到乘客醉酒嘔吐，應（）

A.告知乘客自行處理

B.及時清理并保持車內(nèi)衛(wèi)生

C.離開車門任其發(fā)展

D.立即報警處理

19.《網(wǎng)絡預約出租汽車駕駛員從業(yè)資格管理規(guī)定》中，駕駛員記分的滿分為（）

A.10分

B.12分

C.15分

D.20分

20.出租車駕駛員在運營中遇到惡劣天氣，應（）

A.繼續(xù)運營不受影響

B.優(yōu)先保障乘客安全

C.提高價格要求補償

D.拒絕運營以避免風險

二、多選題（共15分，多選、錯選不得分）

21.出租車駕駛員在服務過程中，以下行為可能被投訴的是（）

A.車內(nèi)衛(wèi)生不達標

B.使用方言與乘客溝通

C.違反交通信號燈

D.收費不透明

E.及時提供乘車信息

22.根據(jù)《出租汽車駕駛員從業(yè)資格管理規(guī)定》，駕駛員記分項包括（）

A.違反交通信號燈

B.超速行駛

C.飲酒后駕駛

D.車內(nèi)吸煙

E.拒載乘客

23.出租車駕駛員在服務過程中，應具備的職業(yè)道德包括（）

A.文明禮貌

B.安全行車

C.保護乘客隱私

D.誘導乘客消費

E.及時響應投訴

24.《網(wǎng)絡預約出租汽車經(jīng)營服務管理暫行辦法》中，駕駛員應履行的義務包括（）

A.遵守交通法規(guī)

B.保證服務質(zhì)量

C.配合平臺管理

D.嚴禁異地運營

E.私自收費

25.出租車駕駛員在運營中遇到乘客糾紛，應（）

A.及時報警

B.保持中立

C.告知平臺

D.私下調(diào)解

E.拒絕介入

三、判斷題（共10分，每題0.5分）

26.出租車駕駛員在車內(nèi)吸煙是合法行為。（×）

27.乘客在車內(nèi)遺留物品，駕駛員可私自處理。（×）

28.出租車駕駛員在高速公路上行駛時，車速不得超過120公里/小時。（√）

29.乘客提出投訴，平臺處理時限一般不超過7個工作日。（√）

30.出租車駕駛員在服務過程中使用方言與乘客溝通是合規(guī)的。（×）

31.《城市出租汽車管理辦法》中，駕駛員一次記滿12分的情形包括違反交通信號燈。（√）

32.出租車駕駛員在運營過程中，應確保車內(nèi)滅火器每半年檢查一次。（√）

33.乘客在車內(nèi)突發(fā)疾病，駕駛員只需保證車輛安全即可。（×）

34.出租車駕駛員在運營中遇到搶劫時，應立即與搶劫者發(fā)生肢體沖突。（×）

35.出租車駕駛員從業(yè)資格證有效期一般為6年。（√）

四、填空題（共10空，每空1分）

36.出租車駕駛員在服務過程中，應主動向乘客提供______路線建議，提升服務體驗。

37.根據(jù)《______》，駕駛員記分的滿分為12分。

38.出租車駕駛員在車內(nèi)吸煙屬于______行為，可能被投訴。

39.乘客在車內(nèi)遺留物品，駕駛員應______后送還或聯(lián)系平臺處理。

40.出租車駕駛員在運營中遇到惡劣天氣，應______，優(yōu)先保障乘客安全。

41.《______》中，規(guī)定了駕駛員從業(yè)資格證的申請條件和考核內(nèi)容。

42.出租車駕駛員在服務過程中，應控制車內(nèi)音量在______分貝以下。

43.乘客提出投訴，平臺處理時限一般不超過______個工作日。

44.出租車駕駛員在運營中，應確保車內(nèi)滅火器在______內(nèi)有效。

45.根據(jù)《______》，駕駛員嚴禁異地運營。

五、簡答題（共30分）

46.簡述出租車駕駛員在服務過程中應具備的職業(yè)道德。（5分）

47.根據(jù)《出租汽車服務規(guī)范》，簡述駕駛員在車內(nèi)吸煙的危害及處理方式。（6分）

48.結合實際案例，分析乘客投訴的主要原因及駕駛員的應對措施。（9分）

49.簡述出租車駕駛員在運營中遇到乘客糾紛時的處理流程。（10分）

六、案例分析題（共25分）

案例背景：某城市出租車駕駛員小李在運營過程中，接到一位乘客的訂單，目的地在郊區(qū)，明顯超出平臺服務范圍。乘客要求小李無論如何都要前往，并威脅稱若拒絕將投訴平臺。小李最終勉強完成訂單，但車內(nèi)物品因顛簸受損，乘客事后投訴小李服務態(tài)度差且車輛不安全。

問題：

（1）分析小李在案例中存在的問題。（8分）

（2）提出改進措施及依據(jù)。（10分）

（3）總結此類案例的預防建議。（7分）

參考答案及解析

參考答案

一、單選題

1.C2.B3.C4.C5.C6.B7.D8.D9.B10.D

11.C12.B13.B14.A15.B16.C17.C18.B19.B20.B

二、多選題

21.ABCD22.ABCDE23.ABC24.ABCD25.ABC

三、判斷題

26.×27.×28.√29.√30.×31.√32.√33.×34.×35.√

四、填空題

36.公共交通37.《網(wǎng)絡預約出租汽車駕駛員從業(yè)資格管理規(guī)定》38.不文明39.詢問乘客聯(lián)系方式40.主動調(diào)整路線41.《出租汽車駕駛員從業(yè)資格管理規(guī)定》42.7043.744.有效期45.《網(wǎng)絡預約出租汽車經(jīng)營服務管理暫行辦法》

五、簡答題

46.答：

①文明禮貌，使用規(guī)范用語；

②安全行車，遵守交通法規(guī)；

③保護乘客隱私，不泄露信息；

④服務規(guī)范，及時響應乘客需求；

⑤合理收費，不誘導消費。

（解析：根據(jù)培訓中“職業(yè)道德”模塊內(nèi)容，駕駛員應具備上述要點，涵蓋服務態(tài)度、安全意識、隱私保護等方面。）

47.答：

危害：車內(nèi)吸煙不僅違反規(guī)定，還可能引發(fā)乘客反感，降低服務體驗，甚至導致車內(nèi)物品損壞或火災風險。

處理方式：①拒絕吸煙并解釋原因；②保持車內(nèi)整潔，定期通風；③如乘客堅持，可告知平臺處理。

（解析：根據(jù)《出租汽車服務規(guī)范》，吸煙屬于不文明行為，駕駛員應拒絕并解釋，同時保持車內(nèi)衛(wèi)生。）

48.答：

主要原因：①收費不透明；②服務態(tài)度差；③車輛衛(wèi)生不達標；④違反交通法規(guī)；⑤未及時響應投訴。

應對措施：①提前告知收費標準；②使用規(guī)范用語，保持微笑；③定期清潔車輛；④遵守交通法規(guī)；⑤及時響應投訴并解決。

（解析：根據(jù)培訓中“投訴處理”模塊，投訴主要原因集中在服務態(tài)度、收費、衛(wèi)生等方面，應對措施需結合實際場景。）

49.答：

處理流程：①保持冷靜，避免沖突；②了解糾紛原因，分別溝通；③必要時報警或聯(lián)系平臺；④協(xié)助解決問題；⑤記錄事件，避免二次投訴。

（解析：根據(jù)培訓中“糾紛處理”模塊，駕駛員應保持中立，及時報警或聯(lián)系平臺，避免沖突升級。）

六、案例分析題

（1）問題：

①違反規(guī)定，超出服務范圍強行攬客；

②未提前告知乘客風險，導致投訴；

③車輛因顛簸受損未采取預防措施；

④應對乘客威脅的方式不當，可能涉及違規(guī)。

（解析：根據(jù)案例及培訓中“違規(guī)處理”模塊，小李存在多項違規(guī)行為，包括超范圍運營、未告知風險、應對威脅不當?shù)取＃?/p>

（2）改進措施及依據(jù)：

①提前告知服務范