單元十一汽車服務(wù)流程

2020年8月學(xué)習(xí)目標(biāo)：1．知道汽車維修服務(wù)流程與作用；2．會客戶招攬；3．會維修車輛的預(yù)約；4．會接待來店客戶與客戶關(guān)懷；5．會環(huán)車檢查；6．會派工與工作進度控制；7．會交車結(jié)算；8．會根據(jù)客戶資料，跟蹤回訪客戶。汽車維修服務(wù)流程1．汽車維修服務(wù)流程的目的

（1）使得經(jīng)銷商維修業(yè)務(wù)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化；

（2）促使維修作業(yè)流暢，人力、設(shè)備發(fā)揮最佳效率；（3）滿足顧客要求、實現(xiàn)客戶滿意和忠誠。汽車維修服務(wù)流程

2．汽車維修服務(wù)流程的實質(zhì)

（1）對傳統(tǒng)維修服務(wù)程序的改進；

（2）以廣泛研究為基礎(chǔ)并已證明成功，是國際通用的管理維修部門的工具；

（3）超過客戶期望、確?？蛻魸M意的手段；（4）以客戶為中心的維修服務(wù)系統(tǒng)。3．制定汽車維修服務(wù)流程的意義

（1）提供一個全局的觀點，把員工和服務(wù)視為不可分割的整體，并與“我要做什么”聯(lián)系起來，從而在員工中加強以顧客滿意為導(dǎo)向的重點。

（2）識別失誤點，即服務(wù)行動鏈上的薄弱環(huán)節(jié)，確定隨后的質(zhì)量改善目標(biāo)。

（3）提供一個由表及里的提高質(zhì)量的途徑，促進合理的服務(wù)設(shè)計和不斷提高服務(wù)質(zhì)質(zhì)量。（4）明確過程和職責(zé)，減少和預(yù)防服務(wù)差距的產(chǎn)生和擴大。汽車維修服務(wù)流程

4．遵循汽車維修服務(wù)流程的意義

（1）提高效率；

（2）降低成本；

（3）取之即用；

（4）有章可循。

5．汽車維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程對汽車維修服務(wù)企業(yè)的益處

（1）在市場中樹立專業(yè)化的形象；

（2）有助于平均分配每天的工作量；

（3）增加每個維修單的銷售工時數(shù)；（4）增加每個維修單所銷售的零部件數(shù)；

（5）減少返工修理量；（6）提高勞動生產(chǎn)率和工作效率；（7）增加企業(yè)利潤；

（8）最大程度地實現(xiàn)客戶滿意；

（9）提高客戶的忠誠度。汽車維修服務(wù)流程

6．汽車維修服務(wù)流程的內(nèi)容

維修服務(wù)流程一般是從車輛進廠接待開始，經(jīng)過預(yù)檢（或初診）、開具任務(wù)委托書、派工、維修作業(yè)、竣工檢驗、試車、結(jié)算、車輛交付出廠這樣一個過程，這也是多數(shù)修理企業(yè)常見的傳統(tǒng)流程汽車維修服務(wù)流程預(yù)約回訪交付質(zhì)檢維修接待汽車服務(wù)企業(yè)的服務(wù)流程汽車維修服務(wù)流程竣工檢驗結(jié)算維修作業(yè)交車接待客戶招攬預(yù)約回訪客戶招攬一客戶招攬

客戶招攬客戶招攬（1）采用廣告宣傳方式：如電視廣告、電臺廣告、報刊廣告、戶外廣告、傳單派發(fā)、網(wǎng)絡(luò)宣傳、巡演宣傳等。（2）采用直接聯(lián)絡(luò)方式：如邀請信函、電話聯(lián)絡(luò)、短信提示、Email服務(wù)、上門服務(wù)等。（3）采用其他服務(wù)活動方式：如服務(wù)周/服務(wù)月，“五一服務(wù)周”，“空調(diào)節(jié)”；“麥當(dāng)勞”式套餐服務(wù)、積分回報、會員制VIP服務(wù)等。（1）制作定期保養(yǎng)一覽表。（2）定期保養(yǎng)招攬的實施記錄。（3）核對保養(yǎng)實施車輛。（4）招攬工作統(tǒng)計。（1）提高汽車品牌和特約店的知名度；（2）提高顧客對汽車品牌和特約店的滿意度；（3）提高特約店的服務(wù)收益。招攬目的招攬方法招攬步驟

預(yù)約二預(yù)約

預(yù)約1預(yù)約的目的預(yù)約目的：

（1）合理安排工作時間，提高企業(yè)生產(chǎn)效率；

（2）均化每天工作量，避免人員和設(shè)備過度疲勞；（3）減少用戶等待時間，提高客戶滿意度。預(yù)約2預(yù)約的優(yōu)點就預(yù)約而言，車主期望得到的好處是：（1）能夠避免維修高峰期的漫長等待：（2）通過提前告知故障，避免零部件準(zhǔn)備不足而延誤維修，縮短維修時間；（3）服務(wù)企業(yè)能夠在配件、工具、技術(shù)人員等方面提前準(zhǔn)備，從而可保障維修和保養(yǎng)的服務(wù)質(zhì)量，提高工作效率；（4）希望獲得服務(wù)企業(yè)針對預(yù)約提供的優(yōu)惠折扣。預(yù)約作業(yè)對汽車服務(wù)企業(yè)期望的好處是：（1）通過車主預(yù)約，實現(xiàn)“削峰填谷”，提高工位利用率及服務(wù)產(chǎn)能；（2）減少由于維修服務(wù)的突然性而導(dǎo)致的非作業(yè)時間延長，提高生產(chǎn)效率；（3）通過強化的預(yù)約活動，提高維修服務(wù)工作的計劃性和規(guī)范化，達(dá)到提高服務(wù)水平的目的；（4）通過預(yù)約活動的開展，達(dá)到降低維修生產(chǎn)成本，提高企業(yè)服務(wù)收益率的目的。預(yù)約3預(yù)約的分類（1）主動預(yù)約維修企業(yè)定期的對客戶進行電話訪問，及時了解車輛的使用狀況，提出合理的維修建議，根據(jù)客戶的時間和維修企業(yè)的生產(chǎn)情況進行積極主動的合理安排，這種預(yù)約方式稱為主動預(yù)約。主動預(yù)約不但是體現(xiàn)維修企業(yè)對客戶的關(guān)懷、增進與客戶之間的感情交流，而且也是服務(wù)營銷工作向客戶展示維修企業(yè)的服務(wù)形象、介紹和推銷維修企業(yè)的服務(wù)、增加維修企業(yè)的業(yè)務(wù)量、提高營業(yè)收入的需要。

（2）被動預(yù)約有的客戶感覺到自己的車輛需要維護或車輛發(fā)生故障需要修理時也會給維修企業(yè)打電話進行預(yù)約，預(yù)訂好時間、工位和配件，以便進廠之后迅速進行維修作業(yè)，節(jié)約自己的時間。這對維修企業(yè)而言是被動的，稱之為被動預(yù)約。當(dāng)然也有許多客戶時間觀念不是很強，也沒有預(yù)約意識，這就需要維修企業(yè)去引導(dǎo)客戶，推銷自己的預(yù)約服務(wù)。預(yù)約4預(yù)約的實施預(yù)約工作一般由業(yè)務(wù)接待或信息員來完成。在進行預(yù)約前必須完成兩方面的準(zhǔn)備：（1）熟悉客戶信息和客戶的車輛情況，如客戶的姓名、性格、愛好、聯(lián)系方式、車輛牌照號、車輛型號、行駛里程數(shù)、以往的維修情況、車輛需要做何種維護或有何種故障現(xiàn)象需要何種維修等；（2）了解本廠的維修生產(chǎn)情況和收費情況，如維修車間是否可以安排工位、維修工，專用工具、資料是否可用，相應(yīng)的配件是否有現(xiàn)貨或何時到貨，相應(yīng)維修項目的工時費和材料費等。預(yù)約

預(yù)約人員與客戶做好預(yù)約之后應(yīng)當(dāng)及時做好記錄匯總，以便有據(jù)可查。如有必要，預(yù)約人員在客戶到來之前比較相近的時間（比如與客戶約定修車的前1小時）對客戶進行一次電話提醒，對預(yù)約進行進一步的確認(rèn)，如果由于其他特殊原因客戶不能來的，還應(yīng)與客戶續(xù)約，確定下次來訪時間。預(yù)約

（1）掌握自身企業(yè)的預(yù)約維修能力。

（2）優(yōu)先安排返修、召回、保修、緊急維修、特殊客戶。

（3）預(yù)約的進廠時間應(yīng)盡量方便客戶。

（4）提醒服務(wù)可采用電話、短信等直接有效的方式進行提醒，提醒后2小時內(nèi)，客戶關(guān)系員與客戶進行電話聯(lián)系，確認(rèn)客戶收到提醒。

（5）預(yù)約工作以《預(yù)約登記表》為依據(jù)，表中的內(nèi)容應(yīng)填寫完整。

（6）若經(jīng)銷商處沒有該客戶的檔案，在客戶進行主動預(yù)約時應(yīng)及時為客戶建立檔案；若已有該客戶檔案，則確認(rèn)各項內(nèi)容是否發(fā)生變更。

（7）客戶關(guān)系員必須將客戶所描述的情況記錄清楚，并通過適當(dāng)?shù)奶釂柮鞔_進廠原因。

（8）在記錄要點時，必須進行必要的重復(fù)，以使客戶知道經(jīng)銷商已經(jīng)將車輛情況清楚掌握。預(yù)約的實施規(guī)范(1)預(yù)約

（9）業(yè)務(wù)接待向客戶確認(rèn)進廠時間時，應(yīng)對進廠項目進行時間與價格的預(yù)估并向客戶說明。

（10）由于配件無貨無法給客戶安排預(yù)約時，應(yīng)由業(yè)務(wù)接待向客戶解釋，并對客戶說明可優(yōu)先安排在配件到貨后的預(yù)約計劃中，若客戶同意，則直接列入該日的預(yù)約計劃。

（11）預(yù)約成功后，應(yīng)提前做好人員、工具、設(shè)備及配件等準(zhǔn)備工作。

（12）從開始安排預(yù)約到向客戶解釋維修時間及報價，不應(yīng)超過2小時。

（13）對于提醒服務(wù)，客戶進廠前3小時進行追蹤。

（14）若客戶超過進廠時間半小時仍未到達(dá)，業(yè)務(wù)接待應(yīng)及時與客戶進行聯(lián)系并確認(rèn)到達(dá)的準(zhǔn)確時間。（15）若客戶超過進廠時間一小時仍未到達(dá)，業(yè)務(wù)接待與客戶聯(lián)系后取消本次預(yù)約，但可優(yōu)先列入下一預(yù)約計劃中。

（16）各部門交接必須及時、準(zhǔn)確，以《預(yù)約登記表》為依據(jù)。預(yù)約的實施規(guī)范(2)預(yù)約5提高預(yù)約率的方法要讓預(yù)約客戶享受到預(yù)約的待遇，要與直接入廠維修客戶嚴(yán)格區(qū)分開。這是決定此客戶下次是否再次預(yù)約的關(guān)鍵因素。因而，提高預(yù)約率的方法：

(1)讓客戶知道預(yù)約服務(wù)的好處。

(2)在客戶接待區(qū)和客戶休息室放置告示牌，提醒客戶預(yù)約。

(3)把當(dāng)日預(yù)約客戶的名單寫在歡迎板上，讓客戶感到被重視的感覺。

(4)給跟蹤回訪客戶時，宣傳預(yù)約業(yè)務(wù)，讓更多的客戶了解預(yù)約的好處。

(5)經(jīng)常向未經(jīng)預(yù)約直接入廠的客戶宣傳預(yù)約的好處，增加預(yù)約維修量。預(yù)約5提高預(yù)約率的方法

維修企業(yè)為了更好地推廣預(yù)約工作，在預(yù)約維修推廣開始時，除了大力宣傳預(yù)約給客戶帶來的利益外，如：預(yù)約客戶與非預(yù)約客戶優(yōu)先維修車輛的區(qū)別對待，讓預(yù)約客戶感到被重視。還可以對能夠準(zhǔn)時踐約的客戶在維修費用上給予適當(dāng)?shù)膬?yōu)惠或贈送紀(jì)念品進行鼓勵。需要指出的是，在進行預(yù)約工作時，企業(yè)必須履行自己的承諾，所有預(yù)約內(nèi)容必須到位，不能預(yù)約與不預(yù)約都一樣，體現(xiàn)不出預(yù)約的好處，從而打擊客戶對預(yù)約的積極性，導(dǎo)致預(yù)約維修的推廣困難。預(yù)約各部門準(zhǔn)備跟蹤確認(rèn)提供可選時間客戶同意，預(yù)約成功主動預(yù)約/被動預(yù)約準(zhǔn)備接待無配件有配件客戶不同意確認(rèn)進廠時間并報價診斷并報價確認(rèn)配件及報價情況記錄更新預(yù)約計劃預(yù)約不成功接待三接待接待1接待的內(nèi)容(1)在接車處理環(huán)節(jié)中最主要的兩項工作是填寫接車問診表（接車檢查單）和簽訂維修施工單（任務(wù)委托書或維修委托任務(wù)書）。（1）環(huán)車檢查與填寫接車問診表。為避免客戶提車時產(chǎn)生不必要的誤會或糾紛，業(yè)務(wù)接待在車輛進入維修車間前必須與客戶共同對車輛進行“環(huán)車檢查驗證”，并對于車輛的使用情況與故障進行問診，也即進廠檢驗。檢驗完成后，填寫接車問診表并經(jīng)客戶簽字確認(rèn)。問診的重要性：服務(wù)顧問接車流程中的一項重要工作；顧客所看重的正面真實一刻（MOT:MomentofTruth）之一；若未能做好問診，顧客可能會有抗拒；引導(dǎo)車間主管派工的方向正確引導(dǎo)維修工執(zhí)行維修的方向；掌握質(zhì)檢時所需確認(rèn)的要領(lǐng)；服務(wù)促銷的重要啟示。接待1接待的內(nèi)容(2)

（2）維修施工單：維修施工單（任務(wù)委托書或維修委托任務(wù)書）是客戶委托維修企業(yè)進行車輛維修的合同文本。維修施工單的主要內(nèi)容有客戶信息、車輛信息、維修企業(yè)信息、維修作業(yè)任務(wù)信息、附加信息和客戶簽字?？蛻粜畔蛻裘Q、聯(lián)系方式等；車輛信息包括牌照號、車型、顏色、底盤號、發(fā)動機號、上牌日期、行駛里程、車輛信息等；維修企業(yè)信息包括企業(yè)名稱、電話、業(yè)務(wù)接待姓名等，以便客戶聯(lián)系方便。維修作業(yè)信息包括進廠時間、預(yù)計完工時間、維修項目、工時費、預(yù)計配件材料費；附加信息是指客戶是否自帶配件（某些品牌的專營店不準(zhǔn)自帶配件）、客戶是否委托企業(yè)處理換下的舊件等，上述內(nèi)容都需要同客戶作一個準(zhǔn)確地約定，并得到客戶的確認(rèn)?？蛻艉炞忠馕吨鴮S修項目、有關(guān)費用、時間的認(rèn)可。接待1接待的內(nèi)容(3)

維修施工單一般為三聯(lián)，其中一聯(lián)交付客戶，作為客戶提車時的憑證，以證明客戶曾經(jīng)將該車交付維修企業(yè)維修，客戶結(jié)算提車時收回。企業(yè)自用的兩聯(lián)可分別用于維修車間派工以及維修人員領(lǐng)料使用。進廠車輛如果進行一級維護，可以直接同客戶簽訂維修施工單。進廠車輛如果要進行故障修理，業(yè)務(wù)接待應(yīng)對客戶車輛進行技術(shù)性檢查和初步故障診斷，驗證故障現(xiàn)象是否同預(yù)約中描述的那樣，必要時需請技術(shù)人員和客戶一起試車驗證或者用儀器檢測和會診。根據(jù)檢測診斷結(jié)果，擬定維修方案，初步估算修理工時費、材料費及其他費用，預(yù)計完工時間，打印好任務(wù)委托書，并請客戶簽字確認(rèn)。業(yè)務(wù)接待同客戶簽訂維修施工單時需向客戶解釋清楚維修施工單的內(nèi)容，重點解釋說明維修項目、估算修理工時費、材料費、其他費用和預(yù)計完工時間。接待2接待的實施規(guī)范(1)（1）客戶車輛進入經(jīng)銷商待修車停車區(qū)，尚未接待客戶的業(yè)務(wù)接待應(yīng)主動出迎致意，出迎時攜帶接車單。（2）若客戶是進廠維修客戶，則業(yè)務(wù)接待直接在接車單上記錄車輛外觀情況，進廠原因，并進行情況描述簡要記錄；若客戶不是進廠維修客戶，則應(yīng)帶領(lǐng)客戶至相關(guān)業(yè)務(wù)部門。（3）遇到雨、雪天氣，若停車區(qū)與營業(yè)廳之間的通道沒有雨棚，當(dāng)客戶車輛進入停車區(qū)時，任何一位工作人員在不影響正常業(yè)務(wù)流程的情況下都有義務(wù)主動打傘出迎并引領(lǐng)客戶至相關(guān)業(yè)務(wù)部門。同時，在營業(yè)廳門口處也應(yīng)準(zhǔn)備好吸水性強的白毛巾，以備客戶在進入營業(yè)廳時擦去身上的雨雪。（4）若業(yè)務(wù)接待無法出迎，應(yīng)在客戶進入營業(yè)廳時主動向客戶致意；若業(yè)務(wù)接待正在接待其他客戶，也應(yīng)及時對新到來的客戶打招呼并請其稍等。（5）接待臺應(yīng)備有飲水機，客戶在接待臺前坐下時應(yīng)送上一杯水（冷天熱水；熱天根據(jù)客戶喜好選擇冷水或熱水）。（6）如果客戶需要等候接待，則等待時間不得超過5分鐘。如果客戶等待時間超過5分鐘或有幾位客戶同時等待時，必須增加臨時業(yè)務(wù)接待。（7）預(yù)約過的客戶到來后必須立即接待，禁止等待。接待后直接將接車單、委托單與車輛一起送至車間交給接受了預(yù)約的班組。接待2接待的實施規(guī)范(2)（8）禁止讓返修客戶等候接待，在委托單中需注明返修。（9）對于保養(yǎng)客戶，業(yè)務(wù)接待在進行保養(yǎng)項目記錄的同時，應(yīng)主動詢問近期車況，并參考車輛的維修保養(yǎng)記錄，以便及時發(fā)現(xiàn)隱含問題。接待時間應(yīng)控制在5分鐘以內(nèi)。（10）對于一般維修客戶，傾聽客戶描述故障情況并進行需求分析的時間不低于6分鐘。（11）在客戶進行故障情況描述時，業(yè)務(wù)接待可以在適當(dāng)?shù)臅r候用引導(dǎo)性語言進行需求調(diào)查，但嚴(yán)格禁止打斷客戶的描述。（12）對于客戶描述的情況，在記錄要點的同時應(yīng)及時重復(fù)確認(rèn)無誤。（13）對于客戶描述的故障，可通過查看維修記錄、試車、會診、請求技術(shù)支持等一系列手段進行診斷（初診），但必須保證快速、準(zhǔn)確。如需試車，必須保證客戶在場。（14）根據(jù)客戶描述情況確定進廠項目，若暫無配件，應(yīng)主動向客戶說明并向客戶提供到貨時間；若需轉(zhuǎn)包修理，應(yīng)主動向客戶說明并得到客戶確認(rèn)后才可以進行。（15）打印維修施工單（委托單）前，應(yīng)對提車時間及費用情況進行預(yù)估，按照客戶描述的情況向客戶逐項解釋所需進行的項目及該項目所需時間與費用，并參考車間進度預(yù)估提車時間。得到客戶確認(rèn)后才可以打印。接待2接待的實施規(guī)范(3)

（16）維修施工單（委托單）至少三聯(lián)，一聯(lián)客戶用作提車；一聯(lián)用于前臺保存?zhèn)浞荩灰宦?lián)用于隨車作業(yè)。（17）若即將進行的項目中存在索賠項目，應(yīng)及時向客戶說明并解釋清楚。（18）預(yù)估準(zhǔn)確，預(yù)估費用與實際發(fā)生費用相差不要大于10%，預(yù)估時間與實際時間相差不要超過30分鐘。但在作業(yè)過程中發(fā)現(xiàn)新問題時除外。（19）如果客戶在到達(dá)經(jīng)銷商處時業(yè)務(wù)接待未出迎，則在從客戶手中接過車鑰匙前應(yīng)隨同客戶一起進行環(huán)車外觀檢查、貴重物品確認(rèn)，并在接車單上標(biāo)明。（20）如果客戶需自己付費更換配件，則先與客戶確定舊件是否帶走，并在接車單和委托單上注明。（21）業(yè)務(wù)接待在從客戶手中接過車鑰匙后，應(yīng)將標(biāo)有客戶車牌號及停車位號碼的鑰匙牌連在鑰匙上，方便找到車輛。（22）業(yè)務(wù)接待應(yīng)在客戶面前將護車套件（方向盤套、座椅套、腳墊，如果條件許可還應(yīng)包括換檔手柄、燈光雨刷控制手柄等維修工可能接觸地方的保護套）安置好，并親自將車輛送入車間。接待2接待的實施規(guī)范(4)

（23）接車時，業(yè)務(wù)接待應(yīng)盡量記住座椅、后視鏡、反光鏡等的位置及角度。（24）業(yè)務(wù)接待將車輛送入車間時，應(yīng)先建議客戶去客戶休息室休息，然后將車輛送入車間將接車單與委托單交給車間主管，最后向客戶確認(rèn)車輛已經(jīng)送入車間并再次說明預(yù)計交車時間；若客戶要求直接離開，則在和客戶確認(rèn)預(yù)計的交車時間后送客戶離開，并留給客戶能夠隨時聯(lián)絡(luò)到的聯(lián)系方式，在客戶離開后應(yīng)隨時保持聯(lián)系。（25）業(yè)務(wù)接待應(yīng)善于利用《車間進度看板》、《工時標(biāo)準(zhǔn)》等輔助工具，隨時掌握車間工作進度。（26）在客戶需要了解工作進度時，業(yè)務(wù)接待有義務(wù)為客戶進行確認(rèn)。（27）當(dāng)客戶產(chǎn)生投訴時，業(yè)務(wù)接待必須將客戶引領(lǐng)至一個安靜的環(huán)境（例如業(yè)務(wù)洽談室）進行處理，避免因環(huán)境嘈雜導(dǎo)致客戶心煩而使不滿意擴大化，避免不滿意的客戶影響到其它客戶。接待3接待的流程環(huán)車檢查客戶信息記錄查看維修記錄檢測故障原因故障再現(xiàn)確定維修項目估價、估時打印工單，客戶簽字接車店內(nèi)會診KMCC車輛進入車間，客戶離開或進入休息室無法確定確定客戶需求分析無法確定確定確定無法確定非轉(zhuǎn)包確認(rèn)轉(zhuǎn)包項目轉(zhuǎn)包客戶到達(dá)有配件確認(rèn)配件緊急訂購，提供到貨時間無配件客戶認(rèn)可后外包迎接致意否是維修作業(yè)四維修作業(yè)與增項處理維修作業(yè)1維修準(zhǔn)備工作(1)

（1）維修估算單確認(rèn)實車檢查表，同時根據(jù)施工單填寫維修代碼、名稱、作業(yè)時間等，并在確認(rèn)零件庫存狀況后，制作2份維修估算單（報價單。根據(jù)接待專員提供的施工單查看零件目錄?并確認(rèn)該零件有無庫存。零件無庫存時將零件到貨期及價格通知業(yè)務(wù)接待，由業(yè)務(wù)接待向顧客確認(rèn)修理是否進行；有庫存的情況時，作零件出庫表。維修作業(yè)1維修準(zhǔn)備工作(2)

（2）說明與確認(rèn)

向顧客出示維修工單及報價單，與顧客進行修理項目、時間、預(yù)計金額、支付方法及交車時間的說明并爭求其同意：

1）取消維修作業(yè)的情況通知零件部取消出庫，并取消施工單，并取消零件出庫。

2）顧客同意維修作業(yè)的情況將施工單和零件出庫表交車間主任?將車移至車間、安排維修技工工作并將其記入工作管理進度板?3）顧客要求追加作業(yè)的情況將追加作業(yè)內(nèi)容通知零件擔(dān)當(dāng)、并委托其確認(rèn)零件的庫存、作出庫表、以便據(jù)此作出新的報價單。根據(jù)零件擔(dān)當(dāng)作出的追加零件出庫表作出新的報價單?按上述要求，向顧客說明并爭求其同意是非常重要的，并追加填寫施工單?

必須向客戶說明修理項目、時間、預(yù)計費用、支付方法、交車時間、并爭求其同意、特別是追加修理的情況一定不能忘記請顧客確認(rèn)?維修作業(yè)1維修準(zhǔn)備工作(3)

（3）維修前說明的實施規(guī)范

1)在確定維修范圍之后，告訴顧客可能花費的工時費及材料費。如果顧客對費用感到吃驚或不滿，應(yīng)對此表示理解，并為其仔細(xì)分析所要進行的每一項工作，千萬不要不理睬或諷刺挖苦。接待時對顧客的解釋，會換來顧客的理解，否則會很容易惹惱客戶。如果只有在拆下零件或總成后才能準(zhǔn)確地確定故障和與此相關(guān)的費用時，報價應(yīng)當(dāng)特別謹(jǐn)慎。在這種情況下，在費用預(yù)算上必須明確地用諸如以下的措辭來保護自己：“以上是大修發(fā)動機的費用，維修離合器的費用核算不包括在本費用預(yù)算中，只能在發(fā)動機拆下后才能確定?！?/p>

2)分析維修項目，告訴顧客可能出現(xiàn)的幾種情況，并表示在進行處理之前會征求客戶的意見。例如，顧客要求更換活塞環(huán)，業(yè)務(wù)接待員應(yīng)提醒顧客，可能會發(fā)現(xiàn)汽缸磨損。拆下缸蓋后將檢查結(jié)果告訴顧客，征求其意見。

3)業(yè)務(wù)接待員寫出或打印出維修單，經(jīng)與顧客溝通確認(rèn)能滿足其要求后，請顧客在維修單上簽名確認(rèn)。

4)提醒顧客將車上的貴重物品拿走。

5)最后請顧客到顧客休息區(qū)休息或與顧客道別，并向顧客說一聲“謝謝”或“再見”。維修作業(yè)1維修準(zhǔn)備工作(4)車輛進入維修作業(yè)送客戶去休息室或離開提醒客戶拿走車內(nèi)貴重物品客戶確認(rèn)工單內(nèi)容并簽字填寫、打印修理工單預(yù)計交車時間估計費用與客戶溝通將采取的維修方案接待(4)維修前說明的流程維修作業(yè)2維修作業(yè)(1)

（1）維修作業(yè)的內(nèi)容當(dāng)業(yè)務(wù)接待同客戶簽訂好任務(wù)委托書和接車檢驗單后，所承修的車輛的隸屬關(guān)系由客戶轉(zhuǎn)為企業(yè)，企業(yè)負(fù)由委托保管和維修責(zé)任，維修作業(yè)也由此開始。業(yè)務(wù)接待傳遞給維修車間的作業(yè)指令是通過任務(wù)委托書或派工單來實現(xiàn)的。比較簡化的方式是維修接待將任務(wù)委托書隨同承修車輛直接交由自己所帶領(lǐng)的維修團隊(維修人員的組合)進行維修，這一般稱為團隊式生產(chǎn)管理模式；比較精細(xì)化的方式是業(yè)務(wù)接待將任務(wù)委托書隨同承修車輛直接交由車間主任或車間調(diào)度員，再由車間主任或車間調(diào)度員依據(jù)任務(wù)委托書的內(nèi)容開據(jù)維修作業(yè)派工單，將派工單隨同承修車輛交由維修人員進行維修，這是傳統(tǒng)的生產(chǎn)管理模式。至于維修企業(yè)采用哪種模式，可根據(jù)企業(yè)實際情況自定。維修作業(yè)環(huán)節(jié)屬于維修企業(yè)內(nèi)部環(huán)節(jié)，維修企業(yè)的經(jīng)營業(yè)績和車輛維修的質(zhì)量主要由此環(huán)節(jié)產(chǎn)生，因此這個環(huán)節(jié)是維修企業(yè)管理的核心環(huán)節(jié)。為保證維修的效率和質(zhì)量應(yīng)注意以下幾方面工作：維修作業(yè)2維修作業(yè)(2)

1）維修人員接到任務(wù)委托書或派工單后，應(yīng)當(dāng)及時、全面、準(zhǔn)確的完成維修項目，不應(yīng)超出維修范圍進行作業(yè)。如發(fā)現(xiàn)維修內(nèi)容與車輛的實際情況不完全相符，需要增加、減少或調(diào)整維修項目時，應(yīng)及時通知業(yè)務(wù)接待，由業(yè)務(wù)接待估算相關(guān)維修費用、完工時間，取得客戶同意后方可更改維修內(nèi)容，并辦理簽字手續(xù)。2）由于新車型、新技術(shù)不斷出現(xiàn)，對維修人員的綜合技術(shù)素質(zhì)要求越來越高，維修人員應(yīng)當(dāng)具備比較豐富的汽車?yán)碚撝R與實踐經(jīng)驗，受過專業(yè)培訓(xùn)并取得維修資格后方可上崗。在常規(guī)維護檢查作業(yè)時，維修人員應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格按照維護檢查技術(shù)規(guī)范進行，更換、添加、檢查、緊固等有關(guān)項目應(yīng)做到仔細(xì)全面、準(zhǔn)確到位，最后填寫維護檢查單。在故障修理作業(yè)中應(yīng)當(dāng)按照維修手冊以及有關(guān)操作程序進行檢修，并使用相關(guān)監(jiān)測儀器和專用工具，不能只憑老經(jīng)驗、土辦法，走捷徑，違規(guī)作業(yè)。3）維修人員在作業(yè)中應(yīng)當(dāng)愛惜客戶的車輛，注意車輛的防護與清潔衛(wèi)生。作業(yè)前需要給車輛加上翼子板護墊、座椅護套、方向盤護套、腳墊等防護用具。4）維修作業(yè)時應(yīng)當(dāng)注意文明生產(chǎn)、文明維修。做到零件、工具、油水“三不落地”，隨時保持維修現(xiàn)場的整潔，保持維修企業(yè)的良好形象。在每一項維修作業(yè)完成后或需要更換工位時，維修作業(yè)的負(fù)責(zé)人或小組長必須對本次維修作一次全面檢查，檢查其是否符合相關(guān)要求。如：一輛事故車，當(dāng)在維修工位竣工后，要轉(zhuǎn)到鈑金工位時，負(fù)責(zé)維修工位的技術(shù)人員必須進行自檢和互檢，確認(rèn)無誤后方可轉(zhuǎn)移工位，這樣的檢查也被稱為過程檢驗。維修作業(yè)2維修作業(yè)(3)（2）維修的服務(wù)規(guī)范1）各工種作業(yè)必須保證及時、準(zhǔn)確、誠信，保證作業(yè)的質(zhì)量與速度。

2）委托單必須保證與車輛在一起。3）禁止在客戶車內(nèi)吃東西、喝水、吸煙，禁止接觸、亂動與操作項目無關(guān)的地方。4）在各工位的操作過程中，必須使用保護裝置。5）操作過程中一旦護車套件發(fā)生破損，必須及時更換。6）各操作步驟必須按照維修手冊進行。

7）更換下來的索賠舊件在該工位作業(yè)完成后應(yīng)及時交給索賠員，由索賠員進行統(tǒng)一管理。8）對于客戶已經(jīng)聲明不要的非索賠舊件，在更換下來后應(yīng)按舊件管理規(guī)定進行處理。否則，應(yīng)在包裝后放在車輛后備箱內(nèi)交還客戶，如果無法放入后備箱，應(yīng)妥善保存以便交給客戶。

9）車間主管依據(jù)委托單內(nèi)容，按照工種、工作難度進行派工，如果是預(yù)約過的客戶必須直接交給已經(jīng)確定的班組。10）對于返修車輛，車間主管應(yīng)參考上次的維修記錄，如果是由于技術(shù)水平原因造成的，則將工作安排給技術(shù)更高的班組。維修作業(yè)2維修作業(yè)(4)

11）各工位班組長在接車時，應(yīng)先對照委托單檢查簡單車輛外觀、內(nèi)飾有無損壞。12）所有物品的領(lǐng)用以委托單為依據(jù)，例如配件、專用工具、電腦解碼儀等。

13）進行作業(yè)時如遇到難以解決的問題，應(yīng)向技術(shù)總監(jiān)或質(zhì)檢員求助；如果仍然解決不了，必須與品牌車輛售后服務(wù)部取得聯(lián)系。

14）工位作業(yè)完成，由各班組長進行工位自檢，進行如下工作后才可轉(zhuǎn)至下一工位。

①檢查作業(yè)項目有無漏項。

②掌握橡膠件、易損件的磨損情況，并做好記錄。

③工具、資料有無遺失。

④檢查車上的收錄機等電器設(shè)備是否復(fù)原為接到車輛時的狀況。

⑤將換下的舊件包裝好以便交給索賠員或業(yè)務(wù)接待，并在交車時交給客戶。

⑥班組長在委托單上記錄下作業(yè)內(nèi)容、完工時間及對車輛使用方面的意見并簽名。

15）某工位完成作業(yè)或維修進度發(fā)生變化時，需及時通知業(yè)務(wù)接待，以便業(yè)務(wù)接待更新車間進度看板或車間進度表，并向客戶說明。

16）在操作過程中，當(dāng)出現(xiàn)委托單上沒有涉及的項目時，必須及時通知業(yè)務(wù)接待。業(yè)務(wù)接待確認(rèn)了維修時間、配件及費用的情況后在委托單上記錄，并向客戶進行說明。客戶同意，進行追加操作；客戶不同意，維持原委托單內(nèi)容；無論客戶是否同意，均需客戶在發(fā)現(xiàn)的新項目、處理意見等后面簽字（可在說明時或客戶提車時簽字）。17）對于一般小修及保養(yǎng)，盡量保證在車輛進入車間后2小時內(nèi)交車。維修作業(yè)3維修作業(yè)流程否是同意車輛進入車間派工領(lǐng)配件等物品進行作業(yè)確認(rèn)維修時間、費用、配件情況征求客戶意見維持初始修理追加維修維修結(jié)束，質(zhì)檢不同意確定是否優(yōu)先發(fā)現(xiàn)新問題工位自檢4．工作進度監(jiān)督業(yè)務(wù)接待的主要職責(zé)之一是要準(zhǔn)確掌握維修作業(yè)狀態(tài)，對維修進度進行監(jiān)控，以保證維修作業(yè)能按時完成，如圖11-13所示。要完成好維修進度監(jiān)控，主要從三個方面來著手：（1）要掌握和熟悉各類維修作業(yè)的工作流程（2）有效利用維修作業(yè)管理看板（3）定時巡查，及時與車間溝通5．增項處理對于正常的維修作業(yè)來說，由于維修預(yù)檢的不確定性，產(chǎn)生增項是很自然的事情。處理好增項服務(wù)是業(yè)務(wù)接待為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)過程中必不可少的環(huán)節(jié)之一。所謂增項服務(wù)作業(yè)是指在業(yè)務(wù)接待制單完成后，針對客戶需求追加的服務(wù)作業(yè)或者經(jīng)維修技師檢查又發(fā)現(xiàn)新的問題，再增加的維修項目。（1）維修過程控制（2）服務(wù)增項（3）新增項目確認(rèn)（4）服務(wù)溝通

（5）服務(wù)銷售（6）項目確認(rèn)（7）下達(dá)派工單竣工檢驗五竣工檢驗竣工檢驗1竣工檢驗的內(nèi)容(1)

維修作業(yè)結(jié)束后，首先進行維修竣工檢驗，竣工檢驗合格后再進行一系列交車前的準(zhǔn)備工作。這些準(zhǔn)備工作包括車輛清潔、整理舊件、完工審查、通知客戶取車等。

（1）質(zhì)量檢查。質(zhì)量檢查也是對維修人員考核提供基礎(chǔ)依據(jù)。質(zhì)量檢查是維修服務(wù)流程中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。維修人員將車輛維修完畢后，需由質(zhì)檢員進行檢驗并填寫質(zhì)量檢查記錄。車輛在維修作業(yè)完成后，必須經(jīng)過質(zhì)量檢驗員的檢驗合格后，才可真正稱為竣工，這種檢驗又被稱為竣工檢驗?？⒐z驗不合格的車輛不得出廠，否則出廠后因車輛技術(shù)狀況引起的部分糾紛企業(yè)要承擔(dān)相關(guān)責(zé)任。機動車維修經(jīng)營者對機動車進行二級維護、總成修理、整車修理的，竣工質(zhì)量檢驗必須由承擔(dān)機動車維修竣工質(zhì)量檢驗的機動車維修企業(yè)或機動車綜合性能檢測機構(gòu)實施竣工檢測。竣工檢驗1竣工檢驗的內(nèi)容(2)機動車維修實行竣工出廠質(zhì)量保證期制度。汽車和危險貨物運輸車輛整車修理或總成修理質(zhì)量保證期為車輛行駛20000公里或者100日；二級維護質(zhì)量保證期為車輛行駛5000公里或者30日；一級維護、小修及專項修理質(zhì)量保證期為車輛行駛2000公里或者10日。質(zhì)量保證期中行駛里程和日期指標(biāo)，以先達(dá)到者為準(zhǔn)。機動車維修質(zhì)量保證期，從維修竣工出廠之日起計算。企業(yè)承諾的質(zhì)量保證期只能高于該規(guī)定期限和里程。

竣工檢驗1竣工檢驗的內(nèi)容(3)

（2）車輛清潔。客戶的車輛維修完畢之后，應(yīng)該進行必要的車內(nèi)外清潔，以保證車輛交付給客戶時維修完好、內(nèi)外清潔、符合客戶要求。

（3）整理舊件。如果委托書中顯示客戶需要將舊件帶走，維修人員則應(yīng)將舊件擦拭干凈，包裝好，放在車上或放在客戶指定的位置，并通知業(yè)務(wù)接待。

（4）完工審查：承修車輛的所有維修項目結(jié)束并經(jīng)過檢驗合格之后，業(yè)務(wù)接待進行完工審查?？⒐z驗2車輛檢驗的實施規(guī)范（1）所有進廠維修或保養(yǎng)的車輛都必須由質(zhì)檢員進行質(zhì)檢。（2）按照委托單中的項目逐項檢查，確保所有項目均已進行。（3）按照客戶描述的情況進行檢查，必要時進行路試，確保故障現(xiàn)象消除。（4）依據(jù)委托單上關(guān)于車輛狀況的記錄，檢查作業(yè)過程中外觀、內(nèi)飾、物品等有無損傷、遺失等。（5）對于質(zhì)檢不合格車輛，在《返修車管理表》記錄。同時，質(zhì)檢員應(yīng)在委托單上記錄不合格情況，如可以當(dāng)時采取措施糾正則就地解決，解決后簽名確認(rèn)；否則簽名后將委托單交與車間主管重新派工，計入內(nèi)部返修車輛。（6）對于由技術(shù)水平導(dǎo)致的內(nèi)部返修車輛，車間主管應(yīng)將工作安排給技術(shù)更高的班組進行。（7）質(zhì)檢員應(yīng)將檢驗結(jié)果反饋給班組，以提高班組的技術(shù)水平，防止再次出現(xiàn)同樣的問題。（8）只有質(zhì)檢合格，質(zhì)檢員在委托單上標(biāo)注并簽名后，車輛才可以駛出車間。（9）返修對客戶滿意度的負(fù)面影響非常大，因此經(jīng)銷商必須嚴(yán)格控制質(zhì)檢環(huán)節(jié)，將返修率控制到2%以下。竣工檢驗3竣工檢驗的流程維修工作流程質(zhì)檢質(zhì)檢合格通知交車返工記錄質(zhì)檢結(jié)果不合格合格結(jié)算/交車六結(jié)算/交車結(jié)算/交車1結(jié)算/交車的內(nèi)容(1)結(jié)算/交車環(huán)節(jié)是服務(wù)流程中與客戶接觸環(huán)節(jié)，由業(yè)務(wù)接待來完成?？蛻舻竭_(dá)交車工位后，不能讓客戶長時間的等待，應(yīng)及時打印結(jié)算單。結(jié)算單是客戶結(jié)算修理費用的依據(jù)，結(jié)算單中包括以下內(nèi)容：客戶信息、客戶車輛信息、維修企業(yè)信息、維修項目及費用信息、附加信息、客戶簽字等?？蛻粜畔蛻裘Q、聯(lián)系方式等；車輛信息包括牌照號、車型、底盤號、發(fā)動機號、上牌日期、行駛里程等；維修企業(yè)信息包括企業(yè)名稱、地址、郵編、開戶銀行、賬號、稅號、電話等信息，以便客戶聯(lián)系方便；維修項目及費用信息包括進廠時間、結(jié)算時間、維修項目及工時費、使用配件材料的配件號、名稱、數(shù)量、單價、總價等?？蛻艉炞忠馕吨蛻魧S修項目以及費用的認(rèn)可。結(jié)算單一般一式兩聯(lián)，客戶將一聯(lián)帶走，另一聯(lián)由維修企業(yè)的財務(wù)部門留存。結(jié)算/交車（1）結(jié)算單解釋業(yè)務(wù)接待應(yīng)主動向客戶解釋清楚結(jié)算單上的有關(guān)內(nèi)容，特別是維修項目工時費用和配件材料費用，讓客戶放心。如果實際費用與估算的費用有差異，需向客戶解釋說明原因，得到客戶的認(rèn)同。交車是下次維修保養(yǎng)的開始，交付客戶一輛潔凈的車輛非常重要。尤其是一些細(xì)節(jié)如煙灰盒里的煙灰必須倒掉，時鐘要調(diào)正確，坐椅位置調(diào)正確，汽車外觀的保養(yǎng)占用的時間很少，卻事半功倍?！邦~外的舉手之勞”常常會在很大程度上增加客戶的滿意度。體現(xiàn)物超所值的服務(wù)，是交車工作必須重視的。（2）維修過程解釋。如果是常規(guī)維護，業(yè)務(wù)接待應(yīng)給客戶一份維護記錄單，告訴客戶下次維護的時間或里程及需要更換的常規(guī)件和相應(yīng)里程需作業(yè)的常規(guī)項目，同時在車輛維護手冊上做好記錄。如果是故障維修，業(yè)務(wù)接待應(yīng)告訴客戶故障原因、維修過程和有關(guān)注意事項。

1結(jié)算/交車的內(nèi)容(2)結(jié)算/交車2結(jié)算/交車的實施規(guī)范(1)（1）車間對通過質(zhì)檢的車輛進行外部清洗、內(nèi)部吸塵，清潔過的車輛必須比送來時更干凈。清潔時必須注意保護漆面，車門玻璃上的水盡量擦干。

（2）車輛清洗完畢后，車間將車輛開至竣工車停車位上，通知業(yè)務(wù)接待驗車。必須注意車輛停放整齊，并保證車頭面對通道或大門口，便于客戶將車輛駛出。

（3）業(yè)務(wù)接待在驗車時，將座椅、反光鏡、后視鏡等的位置及角度調(diào)回客戶進廠時的狀態(tài)。

（4）交車準(zhǔn)備工作包括進廠項目是否全部完成、車輛外觀是否有損傷、車內(nèi)物品是否有遺失等內(nèi)容。

（5）交車準(zhǔn)備做完后，業(yè)務(wù)接待與客戶取得聯(lián)系，確定客戶方便的提車時間。

（6）如果客戶無法及時來經(jīng)銷商處提車，在條件允許的情況下，業(yè)務(wù)接待應(yīng)為客戶送車。送車前先準(zhǔn)備好結(jié)算單，并通過電話向客戶解釋作業(yè)項目及發(fā)生費用，最后在送車時陪同客戶驗車并進行結(jié)算工作。

（7）陪同客戶驗車時，業(yè)務(wù)接待應(yīng)攜帶一條白毛巾及委托單陪同客戶一起驗車，對沒有安置護車套件且維修人員可能接觸到的位置進行擦拭，并當(dāng)著客戶的面將護車套件取下。（8）驗車時如果需要進行舊件交接，業(yè)務(wù)接待應(yīng)告訴客戶更換下來的舊件放置的位置，并請客戶當(dāng)面核對。

（9）若客戶需要試車，業(yè)務(wù)接待應(yīng)坐在副駕駛的座位上（此時副駕駛的座椅套和腳墊不能取下）陪同試車，試車完畢下車后將接觸過的地方用白毛巾進行擦拭。（10）業(yè)務(wù)接待應(yīng)陪同客戶進行結(jié)算。結(jié)算/交車2結(jié)算/交車的實施規(guī)范(2)

（11）業(yè)務(wù)接待需針對客戶進廠時描述的情況將結(jié)算單中所涉及的作業(yè)項目及發(fā)生的費用向客戶進行解釋。如果有新增項目，也要向客戶再次解釋。（12）結(jié)算完畢，業(yè)務(wù)接待將車鑰匙、行駛證、出廠憑證、保養(yǎng)提示卡等準(zhǔn)備好，交給客戶。

（13）將車鑰匙等物品交給客戶時，業(yè)務(wù)接待應(yīng)將隨時可以與自己取得聯(lián)系的方式及一些注意事項告知客戶，并向客戶確認(rèn)保養(yǎng)提示卡中注明的下次保養(yǎng)時間。如果向顧客提示當(dāng)前的服務(wù)項目、新推出的項目和下次保養(yǎng)日期，一定會為很多顧客欣賞和接受，這是超值服務(wù)的一個體現(xiàn)。

（14）向顧客提出關(guān)懷性的建議。例如：節(jié)油建議；您后備箱內(nèi)裝了兩箱礦泉水，額外的重量會使燃油消耗增加，若減少這些重量，估計百公里油耗會減少1升；輪胎氣壓不足會增加燃油消耗；因此您應(yīng)經(jīng)常檢查胎壓。只有業(yè)務(wù)接待親自將車輛交給顧客，良好的服務(wù)才算畫上了圓滿的句號。同時，這將再次向顧客明確維修企業(yè)的維修服務(wù)能力。（15）業(yè)務(wù)接待應(yīng)將準(zhǔn)備好的《客戶滿意度調(diào)查表》請客戶填寫，為本次得到的服務(wù)進行評價。

（16）業(yè)務(wù)接待需將客戶送至車旁，為客戶打開車門，并主動幫客戶將保養(yǎng)提示卡置于不妨礙客戶駕車且醒目的地方。

（17）與客戶道別并感謝客戶惠顧之后，業(yè)務(wù)接待應(yīng)目送客戶車輛離開，直到客戶車輛順利駛出大門后再回到接待區(qū)（接待室）。

（18）客戶離開后，業(yè)務(wù)接待在《客戶檔案》中進行備案。

（19）從通知客戶交車到物品交接完畢，盡量控制在5分鐘內(nèi)。結(jié)算/交車3結(jié)算/交車的流程車輛通過質(zhì)檢車輛清洗業(yè)務(wù)接待驗車，交車準(zhǔn)備與客戶聯(lián)系客戶驗車，交接舊件所做工作及費用解釋客戶結(jié)算車鑰匙交接致謝并送別客戶離開跟蹤回訪服務(wù)