it事件突發(fā)管理辦法一、總則（一）目的為有效應(yīng)對(duì)IT系統(tǒng)運(yùn)行過(guò)程中突發(fā)的各類事件，確保IT系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)行，保障公司業(yè)務(wù)的連續(xù)性，減少事件對(duì)公司造成的損失，特制定本管理辦法。（二）適用范圍本辦法適用于公司內(nèi)所有與IT系統(tǒng)相關(guān)的部門、人員以及IT系統(tǒng)所支撐的各項(xiàng)業(yè)務(wù)活動(dòng)。（三）基本原則1.預(yù)防為主建立健全I(xiàn)T系統(tǒng)的監(jiān)控、預(yù)警機(jī)制，提前發(fā)現(xiàn)潛在風(fēng)險(xiǎn)，采取有效措施預(yù)防事件的發(fā)生。2.快速響應(yīng)一旦發(fā)生IT事件，能夠迅速啟動(dòng)應(yīng)急響應(yīng)流程，及時(shí)采取措施進(jìn)行處理，最大限度地縮短事件影響時(shí)間。3.最小影響在處理IT事件過(guò)程中，優(yōu)先保障核心業(yè)務(wù)的正常運(yùn)行，將事件對(duì)公司業(yè)務(wù)的影響降到最低。4.恢復(fù)優(yōu)先事件處理過(guò)程中，以盡快恢復(fù)IT系統(tǒng)正常運(yùn)行狀態(tài)為首要目標(biāo)，確保業(yè)務(wù)能夠迅速恢復(fù)到正常水平。5.持續(xù)改進(jìn)對(duì)每次IT事件進(jìn)行總結(jié)分析，查找問(wèn)題根源，不斷完善IT系統(tǒng)的管理和運(yùn)行機(jī)制，持續(xù)提高應(yīng)對(duì)突發(fā)IT事件的能力。二、事件分類與分級(jí)（一）事件分類1.系統(tǒng)故障硬件故障：如服務(wù)器、存儲(chǔ)設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備等硬件出現(xiàn)故障，導(dǎo)致IT系統(tǒng)無(wú)法正常運(yùn)行。軟件故障：操作系統(tǒng)、應(yīng)用程序、數(shù)據(jù)庫(kù)等軟件出現(xiàn)錯(cuò)誤、崩潰、漏洞等問(wèn)題，影響系統(tǒng)功能。2.網(wǎng)絡(luò)故障網(wǎng)絡(luò)中斷：公司內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)或外部網(wǎng)絡(luò)連接中斷，無(wú)法正常訪問(wèn)互聯(lián)網(wǎng)或進(jìn)行內(nèi)部通信。網(wǎng)絡(luò)擁塞：網(wǎng)絡(luò)流量過(guò)大，導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)速度緩慢，影響業(yè)務(wù)系統(tǒng)的正常使用。3.數(shù)據(jù)安全事件數(shù)據(jù)泄露：未經(jīng)授權(quán)的人員獲取、使用或披露公司敏感數(shù)據(jù)。數(shù)據(jù)丟失：重要數(shù)據(jù)因意外刪除、損壞、存儲(chǔ)介質(zhì)故障等原因丟失。數(shù)據(jù)篡改：數(shù)據(jù)被非法修改，導(dǎo)致數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和完整性受到破壞。4.應(yīng)用系統(tǒng)事件業(yè)務(wù)流程中斷：應(yīng)用系統(tǒng)無(wú)法正常處理業(yè)務(wù)流程，導(dǎo)致業(yè)務(wù)操作無(wú)法進(jìn)行。功能異常：應(yīng)用系統(tǒng)的某些功能出現(xiàn)異常，影響業(yè)務(wù)的正常開展。5.其他事件自然災(zāi)害：如地震、洪水、臺(tái)風(fēng)等自然災(zāi)害對(duì)IT系統(tǒng)造成的損壞。人為破壞：因惡意攻擊、誤操作、違規(guī)行為等導(dǎo)致的IT事件。（二）事件分級(jí)根據(jù)IT事件對(duì)公司業(yè)務(wù)的影響程度、影響范圍和持續(xù)時(shí)間，將事件分為以下四級(jí)：1.一級(jí)事件造成公司核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)癱瘓，導(dǎo)致公司業(yè)務(wù)全面中斷，嚴(yán)重影響公司正常運(yùn)營(yíng)，預(yù)計(jì)損失超過(guò)[X]萬(wàn)元。導(dǎo)致公司大量敏感數(shù)據(jù)泄露，對(duì)公司聲譽(yù)造成重大損害，可能引發(fā)法律糾紛。遭受重大網(wǎng)絡(luò)攻擊，公司網(wǎng)絡(luò)完全癱瘓，無(wú)法進(jìn)行任何業(yè)務(wù)操作，影響時(shí)間超過(guò)[X]小時(shí)。2.二級(jí)事件造成公司重要業(yè)務(wù)系統(tǒng)部分功能無(wú)法使用，導(dǎo)致公司部分業(yè)務(wù)流程中斷，影響公司正常運(yùn)營(yíng)，預(yù)計(jì)損失在[X]萬(wàn)元至[X]萬(wàn)元之間。導(dǎo)致公司部分敏感數(shù)據(jù)泄露，對(duì)公司聲譽(yù)造成一定影響。公司網(wǎng)絡(luò)出現(xiàn)嚴(yán)重?fù)砣?，?dǎo)致業(yè)務(wù)系統(tǒng)響應(yīng)緩慢，影響業(yè)務(wù)正常開展，持續(xù)時(shí)間超過(guò)[X]小時(shí)。3.三級(jí)事件造成公司一般業(yè)務(wù)系統(tǒng)出現(xiàn)故障，影響公司局部業(yè)務(wù)的正常運(yùn)行，預(yù)計(jì)損失在[X]萬(wàn)元以下。發(fā)現(xiàn)公司數(shù)據(jù)存在一定程度的異常，但尚未造成實(shí)質(zhì)性損失。公司內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)出現(xiàn)局部中斷，影響部分部門的正常辦公，持續(xù)時(shí)間在[X]小時(shí)以內(nèi)。4.四級(jí)事件造成公司某個(gè)應(yīng)用系統(tǒng)的某項(xiàng)功能出現(xiàn)臨時(shí)異常，對(duì)業(yè)務(wù)影響較小，可在短時(shí)間內(nèi)恢復(fù)。發(fā)現(xiàn)公司IT系統(tǒng)存在一些小的問(wèn)題，如界面顯示異常、操作提示錯(cuò)誤等，不影響業(yè)務(wù)正常運(yùn)行。三、組織與職責(zé)（一）應(yīng)急指揮中心成立IT事件應(yīng)急指揮中心（以下簡(jiǎn)稱“指揮中心”），由公司高層領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任總指揮，成員包括IT部門負(fù)責(zé)人、相關(guān)業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)人等。指揮中心負(fù)責(zé)全面領(lǐng)導(dǎo)和協(xié)調(diào)IT事件的應(yīng)急處理工作，做出重大決策，指揮資源調(diào)配，確保應(yīng)急處理工作的順利進(jìn)行。（二）IT部門1.負(fù)責(zé)建立和完善IT系統(tǒng)的監(jiān)控、預(yù)警機(jī)制，實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)IT系統(tǒng)的運(yùn)行狀態(tài)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)潛在風(fēng)險(xiǎn)。2.制定IT事件應(yīng)急預(yù)案，并定期組織演練，確保應(yīng)急處理流程的有效性和可操作性。3.在IT事件發(fā)生時(shí)，迅速響應(yīng)，組織技術(shù)人員進(jìn)行故障排查和修復(fù)，及時(shí)向指揮中心匯報(bào)事件進(jìn)展情況。4.對(duì)IT事件進(jìn)行調(diào)查分析，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提出改進(jìn)措施，不斷優(yōu)化IT系統(tǒng)的管理和運(yùn)行。（三）相關(guān)業(yè)務(wù)部門1.配合IT部門做好IT系統(tǒng)的日常維護(hù)和管理工作，及時(shí)反饋系統(tǒng)使用過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題。2.在IT事件發(fā)生時(shí)，按照指揮中心的統(tǒng)一部署，做好本部門業(yè)務(wù)的應(yīng)急處理工作，確保業(yè)務(wù)的連續(xù)性。3.協(xié)助IT部門進(jìn)行事件調(diào)查和原因分析，提供相關(guān)業(yè)務(wù)信息和數(shù)據(jù)支持。（四）其他部門根據(jù)指揮中心的要求，提供必要的人力、物力和技術(shù)支持，共同應(yīng)對(duì)IT事件。四、預(yù)防與預(yù)警（一）預(yù)防措施1.建立完善的IT系統(tǒng)管理制度，規(guī)范系統(tǒng)的建設(shè)、運(yùn)維、使用等環(huán)節(jié)，確保系統(tǒng)的安全穩(wěn)定運(yùn)行。2.加強(qiáng)IT系統(tǒng)的日常維護(hù)和管理，定期進(jìn)行系統(tǒng)巡檢、漏洞掃描、數(shù)據(jù)備份等工作，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決潛在問(wèn)題。3.對(duì)IT人員進(jìn)行安全意識(shí)培訓(xùn)，提高其安全防范意識(shí)和應(yīng)急處理能力，防止因人為因素導(dǎo)致IT事件的發(fā)生。4.建立與外部合作伙伴的安全協(xié)作機(jī)制，及時(shí)獲取安全威脅信息，共同應(yīng)對(duì)可能出現(xiàn)的安全風(fēng)險(xiǎn)。（二）預(yù)警機(jī)制1.建立IT系統(tǒng)監(jiān)控指標(biāo)體系，對(duì)系統(tǒng)的性能、可用性、安全性等關(guān)鍵指標(biāo)進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)。2.根據(jù)監(jiān)控指標(biāo)設(shè)定預(yù)警閾值，當(dāng)指標(biāo)超出閾值時(shí)，系統(tǒng)自動(dòng)發(fā)出預(yù)警信息。3.對(duì)預(yù)警信息進(jìn)行分析評(píng)估，判斷事件的嚴(yán)重程度和可能影響范圍，及時(shí)啟動(dòng)相應(yīng)的應(yīng)急響應(yīng)流程。五、應(yīng)急響應(yīng)（一）事件報(bào)告1.IT系統(tǒng)監(jiān)控人員發(fā)現(xiàn)IT事件后，應(yīng)立即向IT部門負(fù)責(zé)人報(bào)告，報(bào)告內(nèi)容包括事件發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、現(xiàn)象、影響范圍等。2.IT部門負(fù)責(zé)人接到報(bào)告后，應(yīng)迅速判斷事件的嚴(yán)重程度，對(duì)于一級(jí)、二級(jí)事件，應(yīng)立即向指揮中心報(bào)告，并同時(shí)啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案。對(duì)于三級(jí)、四級(jí)事件，由IT部門組織人員進(jìn)行處理，并及時(shí)向指揮中心匯報(bào)事件進(jìn)展情況。（二）應(yīng)急處理流程1.事件評(píng)估指揮中心接到報(bào)告后，迅速組織相關(guān)人員對(duì)事件進(jìn)行評(píng)估，確定事件的類型、級(jí)別、影響范圍等，制定應(yīng)急處理策略。2.資源調(diào)配根據(jù)應(yīng)急處理策略，指揮中心協(xié)調(diào)調(diào)配IT部門、相關(guān)業(yè)務(wù)部門以及其他部門的人力、物力、技術(shù)等資源，確保應(yīng)急處理工作的順利進(jìn)行。3.故障排查與修復(fù)IT部門技術(shù)人員按照應(yīng)急處理流程，對(duì)事件進(jìn)行故障排查和修復(fù)。在處理過(guò)程中，要遵循最小影響原則，優(yōu)先保障核心業(yè)務(wù)的正常運(yùn)行。4.業(yè)務(wù)恢復(fù)在IT系統(tǒng)故障修復(fù)后，組織相關(guān)業(yè)務(wù)部門進(jìn)行業(yè)務(wù)測(cè)試和驗(yàn)證，確保業(yè)務(wù)能夠正常恢復(fù)運(yùn)行。對(duì)于受事件影響的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，要進(jìn)行及時(shí)的恢復(fù)和驗(yàn)證，確保數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和完整性。5.事件跟蹤與反饋在應(yīng)急處理過(guò)程中，要對(duì)事件進(jìn)行全程跟蹤，及時(shí)向指揮中心匯報(bào)事件進(jìn)展情況。事件處理完畢后，要對(duì)事件進(jìn)行總結(jié)分析，形成事件報(bào)告，提交給指揮中心。（三）信息發(fā)布與溝通1.在IT事件應(yīng)急處理過(guò)程中，要及時(shí)、準(zhǔn)確地向公司內(nèi)部相關(guān)人員發(fā)布事件信息，包括事件的性質(zhì)、影響范圍、處理進(jìn)展等，避免引起不必要的恐慌。2.對(duì)于可能影響到公司外部客戶、合作伙伴等的事件，要按照公司的對(duì)外溝通機(jī)制，及時(shí)發(fā)布相關(guān)信息，做好解釋和溝通工作，維護(hù)公司的良好形象。六、后期處置（一）事件調(diào)查與總結(jié)1.IT事件處理完畢后，由IT部門牽頭，組織相關(guān)業(yè)務(wù)部門、技術(shù)人員等對(duì)事件進(jìn)行調(diào)查分析，查找事件發(fā)生的原因、過(guò)程和影響，確定事件的責(zé)任主體。2.對(duì)事件進(jìn)行總結(jié)評(píng)估，分析事件處理過(guò)程中存在的問(wèn)題和不足之處，提出改進(jìn)措施和建議，形成事件總結(jié)報(bào)告。3.將事件總結(jié)報(bào)告提交給指揮中心，指揮中心根據(jù)報(bào)告內(nèi)容，研究制定改進(jìn)方案，推動(dòng)公司IT系統(tǒng)管理水平的不斷提升。（二）責(zé)任追究根據(jù)事件調(diào)查結(jié)果，對(duì)事件責(zé)任主體進(jìn)行責(zé)任追究。對(duì)于因人為原因?qū)е翴T事件發(fā)生的，要按照公司的相關(guān)規(guī)定，給予相應(yīng)的紀(jì)律處分或經(jīng)濟(jì)處罰；對(duì)于構(gòu)成犯罪的，要依法移送司法機(jī)關(guān)處理。（三）改進(jìn)措施實(shí)施1.各相關(guān)部門根據(jù)事件總結(jié)報(bào)告中提出的改進(jìn)措施和建議，制定具體的實(shí)施計(jì)劃，并認(rèn)真組織實(shí)施。2.IT部門要對(duì)改進(jìn)措施的實(shí)施情況進(jìn)行跟蹤檢查，確保改進(jìn)措施能夠有效落實(shí)，不斷提高IT系統(tǒng)的穩(wěn)定性和可靠性。七、培訓(xùn)與演練（一）培訓(xùn)計(jì)劃1.IT部門制定年度IT事件應(yīng)急處理培訓(xùn)計(jì)劃，明確培訓(xùn)目標(biāo)、內(nèi)容、方式、時(shí)間等。2.培訓(xùn)內(nèi)容包括IT系統(tǒng)基礎(chǔ)知識(shí)、應(yīng)急處理流程、安全防范措施、溝通協(xié)調(diào)技巧等，確保相關(guān)人員熟悉應(yīng)急處理工作。（二）培訓(xùn)實(shí)施1.根據(jù)培訓(xùn)計(jì)劃，定期組織IT人員、相關(guān)業(yè)務(wù)部門人員等參加應(yīng)急處理培訓(xùn)，培訓(xùn)方式可采用集中授課、在線學(xué)習(xí)、案例分析、模擬演練等多種形式。2.在培訓(xùn)過(guò)程中，要注重培訓(xùn)效果的評(píng)估和反饋，及時(shí)調(diào)整培訓(xùn)內(nèi)容和方式，提高培訓(xùn)質(zhì)量。（三）演練計(jì)劃1.IT部門制定年度IT事件應(yīng)急演練計(jì)劃，明確演練的類型、內(nèi)容、參與人員、時(shí)間安排等。2.演練類型包括桌面演練、實(shí)戰(zhàn)演練等，通過(guò)演練檢驗(yàn)應(yīng)急預(yù)案的可行性和有效性，提高相關(guān)人員的應(yīng)急處理能力和協(xié)同配合能力