跨越銷售的十大挑戰(zhàn)**銷售進階手冊什么是銷售進階手冊銷售進階手冊是…定義和運用新銷售方法的系統(tǒng)的“指導手冊”全是有用的流程、指導、工具和材料聚焦門店銷售經(jīng)理和業(yè)務(wù)員的日常活動銷售進階手冊的目的是…幫助門店銷售人員提高**某省市場的銷售額和額指導銷售人員在對進行客戶營銷開發(fā)維護的最佳途徑協(xié)助在各營業(yè)部推廣最佳實踐銷售進階手冊目錄銷售漏斗簡介**銷售人員在各銷售階段中遇到的十大挑戰(zhàn)針對十大挑戰(zhàn)的應(yīng)對技巧、策略、示例和行動手冊A1如何找到潛在客戶？A2如何拿到目標客戶對物流服務(wù)商有選擇權(quán)的負責人的聯(lián)系方式？A3如何在初次接觸潛在客戶時，很快讓其感興趣，給我們時間介紹**？B1如何找準客戶對物流真正/最重要的需求，并說清楚**如何滿足這種需求？B2如何解答目標客戶關(guān)于**價格高的問題?B3如何向客戶介紹**與競品的比較優(yōu)勢？C1如何將客戶分類，判斷哪些目標客戶最有可能下單，從而最合理地管理和分配自己的跟進時間和精力？C2如何做好最后的促單？D1如何維護客戶并在出現(xiàn)投訴/異常時合理處理，對其再開發(fā)，提高額的機會？D2如何利用老客戶發(fā)展新客戶？部門經(jīng)理和員工的職責附錄附錄1：培訓調(diào)查問卷附錄2：行動手冊附錄3：銷售問題求助資源457815182326293440444852575861713銷售漏斗簡介銷售漏斗培訓的目的，是幫助銷售人員在每一個銷售階段都能回答以下問題銷售漏斗的作用為銷售組織提供一種通用方法和視角，以保證銷售組織的各層級間使用共同的分析框架和語言，清楚的了解在銷售各環(huán)節(jié)中存在的問題更好的調(diào)動一線和銷售管理層根據(jù)漏斗分析的結(jié)果針對性的進行改進，以使交更加順利的達成更好的計量營銷和銷售活動的效果“第一次與客戶聯(lián)系時,我應(yīng)該怎么要求與客戶見面、產(chǎn)生共鳴、進而建立更深的關(guān)系?”

“如何了解客戶的深層次需求，并將該需求轉(zhuǎn)變成成交意圖?”“當客戶拿**與不同的競品相比時,什么是恰當?shù)幕貞?yīng)?”“怎樣了解客戶的特點，進而有針對性地優(yōu)先聯(lián)系最有可能達成交戶?”“當客戶有對**的負面體驗時該如何應(yīng)對?”“我應(yīng)該如何與客戶建立更深的關(guān)系，以便使客戶愿某省市場情報并推薦新客戶?”對行業(yè)及**陌生了解**產(chǎn)生興趣下單、成交忠誠度**銷售人員在各銷售階段中遇到的十大挑戰(zhàn)銷售階段如何找到潛在客戶？如何拿到目標客戶對物流服務(wù)商有選擇權(quán)的負責人的聯(lián)系方式？如何在初次接觸潛在客戶時，很快讓其感興趣，給我們時間介紹**？A1A2A3如何維護客戶并在出現(xiàn)投訴/異常時合理處理，對其再開發(fā)，提高額的機會？如何利用老客戶發(fā)展新客戶？D1D2如何將客戶分類，判斷哪些目標客戶最有可能下單，從而最合理地管理和分配自己的跟進時間和精力？如何做好最后的促單？C1如何找準客戶對物流真正/最重要的需求，并說清楚**如何滿足這種需求？如何解答目標客戶關(guān)于**價格高的問題?如何向客戶介紹**與競品的比較優(yōu)勢？B1B2B3對行業(yè)及**陌生了解**產(chǎn)生興趣預購購買忠誠度BACDC2針對十大挑戰(zhàn)的應(yīng)對技巧、策略、示例和行動手冊**銷售人員在客戶對**和行業(yè)陌生到了解階段中遇到的主要挑戰(zhàn)銷售階段如何找到潛在客戶？如何拿到目標客戶對物流服務(wù)商有選擇權(quán)的負責人的聯(lián)系方式？如何在初次接觸潛在客戶時，很快讓其感興趣，給我們時間介紹**？對行業(yè)及**陌生了解**A1A2A3A產(chǎn)生興趣預購、購買忠誠度BCD如何找到潛在客戶？A1.A2.如何在初次接觸潛在客戶時，很快讓其感興趣，給我們時間介紹**？A3.如何拿到目標客戶對物流服務(wù)商有選擇權(quán)的負責人的聯(lián)系方式？通過重點宣傳提升**知悉度以及利用多元化信息渠道來挖掘潛在客戶背景銷售人員在面對新環(huán)某省市場時，通常會遇到以下難點如何幫助潛在客戶了解**物流如何著手挖掘潛在客戶信息通過廣泛撒網(wǎng)重點宣傳的方式，增加**知悉度線上營銷（網(wǎng)商，論壇，討論群和行業(yè)專業(yè)網(wǎng)站宣傳）線下營銷從周邊區(qū)域環(huán)境具體情況出發(fā)有針對性地宣傳從自身關(guān)系網(wǎng)絡(luò)出發(fā)，開拓宣傳機會具體做法步驟增加**知悉度因地制宜，根據(jù)周邊環(huán)境不同有針對性收集潛在客戶信息在工業(yè)園通過蹲點來獲取初步信息在寫字樓通過觀察和直接拜訪獲取信息在保稅區(qū)通過蹲點和直接拜訪獲取信息某省市場通過直接拜訪獲取信息在物流園通過電話營銷和直接拜訪獲取信息挖掘

已知

信息信息渠道由已知信息出發(fā)，深入挖掘潛在客戶信息守株待兔，充分利用上門客戶挖掘其他客戶信息針對目標行業(yè)進行擴散性挖掘挖掘

業(yè)內(nèi)

資源與業(yè)內(nèi)不同環(huán)節(jié)的人員合作擴大信息來源利用與外租車合作關(guān)系鎖定其貨運量利用與展銷會舉辦方合作關(guān)系鎖定展會貨運物流通過同行獲取客戶信息挖掘

環(huán)境

信息注意事項（關(guān)鍵成功因素）宣傳時應(yīng)當注意線上線下結(jié)合，有重點地在潛在客戶最有可能接觸點進行宣傳不同門店周邊環(huán)境不同，應(yīng)先通過黃頁，地圖，當?shù)仄髽I(yè)網(wǎng)等資源了解信息后更有針對性的地進行挖掘小公司通常直接拜訪比較有效上門客戶，尤其是老客戶是非常重要的資源，應(yīng)當學會充分利用有針對性地了解目標行業(yè)專業(yè)知識可以更有效地敲開客戶的大門通常需要給予利益分享或者提成來建立短期業(yè)內(nèi)間合作關(guān)系，長遠來說需要慢慢經(jīng)營建立朋友和信任的關(guān)系通過廣泛撒網(wǎng)宣傳提升**在潛在客戶群的知悉度背景銷售人員在面對新環(huán)某省市場時，通常會遇到以下難點如何幫助潛在客戶了解**物流如何著手挖掘潛在客戶信息具體做法方式示例銷售員小采取廣泛撒網(wǎng)的方式來擴大潛在客戶對**知悉程度首先在網(wǎng)上搜索門店周邊的網(wǎng)上賣家（淘寶，京東，阿里巴巴），通過給賣家留言，留下門店地址與聯(lián)系方式，并加入當?shù)仄髽I(yè)群，淘寶群，創(chuàng)業(yè)群，物流群等，在專業(yè)物流倉儲網(wǎng)站和論壇留下宣傳信息其次他到周邊考察之后發(fā)現(xiàn)旁邊寫字樓有大量運貨車進入，通過與司機幾次接觸后，他留給司機名片讓其幫忙宣傳通過老鄉(xiāng)小到周邊有家具展銷會，他在展會及其周邊酒店散發(fā)名片進行宣傳增加

**

知悉度通過廣泛撒網(wǎng)的方式宣傳**，增加知悉度線上營銷尋找地址在門店周圍的網(wǎng)商進行宣傳利用軟件（冠藝，卓訊），論壇，討論群和行業(yè)專業(yè)網(wǎng)站來宣傳，采用統(tǒng)一專業(yè)的信息線下營銷從周邊區(qū)域環(huán)境具體情況出發(fā)有針對性地宣傳日常門店宣傳，門店附近派單以門店為中心的周邊環(huán)境有針對性地營銷（寫字樓，工業(yè)園某省市場，保稅區(qū),物流園），在行業(yè)從業(yè)人員集中的地方發(fā)放名片宣傳單，譬如小區(qū)和公司停車場某省市場、工業(yè)區(qū)某省市場等的服務(wù)中心，從業(yè)人員吃飯的地方等在展銷會中派發(fā)營銷資料，在參展者下榻的酒店留宣傳資料，可以從到達部門拿到展銷會聯(lián)系方式從自身關(guān)系網(wǎng)絡(luò)出發(fā)，開拓宣傳機會通過朋友圈子，老鄉(xiāng)會/幫會活動，搜集散布信息通過集中接送貨司機派單宣傳**和搜集客戶信息針對不同環(huán)境采用不同對策來獲取潛在客戶信息背景銷售人員在面對新環(huán)某省市場時，通常會遇到以下難點如何幫助潛在客戶了解**物流如何著手挖掘潛在客戶信息因地制宜，根據(jù)周邊環(huán)境不同有針對性收集潛在客戶信息在工業(yè)園（需求統(tǒng)一，價格相對不敏感，不輕物流），通過蹲點來獲取初步信息觀察廠區(qū)出入的車輛（正規(guī)物流公司的提貨車輛均有公司標識）記下車型和頻率，由此推斷出這個工廠的出貨需求量，有機會可以和司機聊獲取更多信息和廠區(qū)的保安聊天（最好攜帶香煙），堅持多次聊天后能得到很多信息如果可以接觸到工業(yè)園區(qū)的管委會，則可以取得較多的有用信息在寫字樓（注重服務(wù)，小客戶為主），通過觀察和直接拜訪獲取信息觀察廣場寫字樓出入的物流車，記下車型和頻率，推斷出寫字樓內(nèi)的進出貨需求量通過和司機或者搬送貨的人員聊天獲取公司和貨物信息，或者拍下箱子上的標簽信息直接拜訪：首先要舉止大方并著正裝，提前了解大樓里的公司名單有所準備后可以直接登門拜訪保稅區(qū)（需求類似工業(yè)園，可采用蹲點和直接拜訪的方式，方法同上）某省市場（散客多，新事物）通常采用派單和直接拜訪的方式物流園（司機發(fā)貨為主，客戶選擇多），可采用電話營銷，蹲點和直接拜訪具體做法方式挖掘

環(huán)境

信息充分利用已有資源深入挖掘潛在客戶資源背景銷售人員在面對新環(huán)某省市場時，通常會遇到以下難點如何幫助潛在客戶了解**物流如何著手挖掘潛在客戶信息銷售人員小息不足為理由，通過收貨人員獲取送貨者的聯(lián)系方式，并對收貨人進行營銷。對于物流有重大需求的行業(yè)，比如電子產(chǎn)品，小長期拜訪聯(lián)系與其中一個客戶建立了業(yè)務(wù)關(guān)系。通過與這個客戶關(guān)系來參加該行業(yè)的活動，認識行業(yè)的其他潛在客戶?！癤總，你們這邊的A總和B總物流都在我這里走的，你要不要也試試？”同時小周也以對物流過程管理為由聯(lián)系該客戶上游供應(yīng)商和下游接收方，積極聯(lián)系掌握整條供應(yīng)鏈的物流動態(tài)，建立關(guān)系尋找商機。具體做法方式挖掘

已知

信息示例及話術(shù)范例守株待兔，充分利用上門客戶對于400、門店電話等主動呼入信息進行跟蹤回訪（第一月內(nèi)4次回訪法，可根據(jù)具體情況具體計劃）對來店取貨（有到貨一定有出貨的需求）或送貨上門的客戶做營銷通過老客戶挖掘新客戶，以點帶面（具體請看D）針對目標行業(yè)進行擴散性挖掘，在確認有物流需求的目標行業(yè)（比如說電子產(chǎn)業(yè)，服裝行業(yè)，五金儀器等）對目標行業(yè)的已知企業(yè)，通過網(wǎng)絡(luò)搜索，側(cè)面打聽，包括從該公司招聘廣告某省市場、招聘網(wǎng)站）來取得聯(lián)系信息，通過該聯(lián)系人獲得物流負責人信息重點突擊拜訪目標行業(yè)內(nèi)1-2個公司，然后通過與這1-2個公司負責人業(yè)務(wù)關(guān)系來擴散發(fā)展他們的同行（具體見老客戶發(fā)展新客戶）散發(fā)性挖掘行業(yè)的上下游供應(yīng)商和接收方，以幫助客戶管理整合物流信息為由取得聯(lián)系方式挖掘在物流上有共性需求的相關(guān)產(chǎn)業(yè)，比如說到達地是河南，或者型作坊都需要代收貨款，或者有些產(chǎn)業(yè)有提送貨需求，利用相同思維來尋找此類客戶進行營銷““““充分利用業(yè)內(nèi)資源深入挖掘潛在客戶資源背景銷售人員在面對新環(huán)某省市場時，通常會遇到以下難點如何幫助潛在客戶了解**物流如何著手挖掘潛在客戶信息具體做法方式由于某省市快遞物流開發(fā)較少，在客戶待開發(fā)。銷售人員小和周邊快遞業(yè)務(wù)員合作互通客戶信息，業(yè)務(wù)上需要快遞時效的客戶小薦給快遞業(yè)務(wù)員，同時小收到快遞業(yè)務(wù)員推薦過來的客戶或者以快遞公司名義接的業(yè)務(wù)但是快遞公司沒有能力和線路發(fā)送的貨物。挖掘

業(yè)內(nèi)

資源示例及話術(shù)范例業(yè)內(nèi)合作關(guān)系利用與外租車合作關(guān)系鎖定其貨運量（搬運工，送貨車，板車等外租車可以決定發(fā)貨商，通過給提成，送貨費的方式保證外租車拉貨到**）利用與展銷會舉辦方合作關(guān)系鎖定展會貨運物流，（通常需要通過送禮，投入資金等方式來取得展會舉辦方獨家物流權(quán)；通過舉辦方提前獲取參展者聯(lián)系方式，主動聯(lián)系參展者估計到貨方數(shù)，展會中集中收集參展者名片）通過同行獲取客戶信息（加入同行群組，用購買、蹲點、跟競品接送車等方式，甚至有時候與同行營業(yè)員共享信息，用自身的優(yōu)勢鎖定優(yōu)質(zhì)客戶）““有目的地尋找潛客的落地行動，你做了這些嗎？營業(yè)部所在的具體環(huán)境（工業(yè)園，物流園，保稅區(qū)某省市場，寫字樓，居民區(qū)）派單線下派單：接送貨司機派單；門店周圍具體環(huán)境（見上）派單以及派單地點：入口，停車場，服務(wù)中心,酒店，其他；展銷會派單具體地點（如會展門口，展臺，下榻的酒店）；朋友，老鄉(xiāng)會/幫會活動，其他聚會派單線上派單：門店周圍的網(wǎng)商；論壇，討論群，行業(yè)專業(yè)網(wǎng)站從具體環(huán)境信息（見上）中找到潛客，使用方法蹲點跟車直接拜訪其他人員如保安/貨車司機挖掘已知信息找到潛客上門客戶：請送貨上門客戶推薦潛客，請取貨客戶讓送貨和其他所有貨物來源都走**回訪400訂單回訪門店陌生來電已知目標行業(yè)（電子產(chǎn)業(yè)，服裝行業(yè)等），同行業(yè)內(nèi)的潛客已知名字的企業(yè)，通過（網(wǎng)絡(luò)搜索，側(cè)面打聽，招聘廣告）獲得信息

通過重點攻破該行業(yè)內(nèi)的1-2個企業(yè)，然后請其介紹或者以這個為自我

介紹入其他企業(yè)的方法（我們現(xiàn)在承擔XX公司的物流業(yè)務(wù)，你們也

可以試用我們）找與現(xiàn)在客戶有相同物流需求的產(chǎn)業(yè)，如小作坊都需要代收貨款詢問現(xiàn)有客戶上游供應(yīng)商和下游接收方的信息，要求推薦挖掘業(yè)內(nèi)資源找到潛客外租車師傅：要求拉貨到**（給送貨費，回扣等），幫忙宣傳發(fā)名片和展銷會舉辦方談合作（贊助，送禮）：提前獲取的參展者信息；要求**為展會指定物流商從同行獲取信息：直接詢問或者購買；在同行營業(yè)點蹲點獲取他們的上門客戶；跟同行的車子如何找到潛在客戶？A1.A2.如何在初次接觸潛在客戶時，很快讓其感興趣，給我們時間介紹**？A3.如何拿到目標客戶對物流服務(wù)商有選擇權(quán)的負責人的聯(lián)系方式？采用迂回戰(zhàn)術(shù)巧妙避開障礙，多方位挖掘物流決策人的聯(lián)系方式背景銷售人員在第一次接觸新客戶時，通常會遇到以下難點只能接觸到門衛(wèi)等外圍人員，找不到真正的對物流服務(wù)商有決定權(quán)的人拿不到負責人聯(lián)系方式，無法與其接觸具體做法方式注意事項（關(guān)鍵成功因素）好的儀態(tài)是成功的一半，應(yīng)該著裝休閑，儀態(tài)大方面帶微笑通常本地口音會獲取更多信任做好準備工作，可以從目標客戶的應(yīng)聘廣告中獲取信息來答復可能的問題克服人為

障礙巧挖

信息

來源特殊

情況選擇愿意幫忙“面善”的人善于觀察，投其所好，必要時可用小禮物最好問3-5人一起下班出來的工人，增加獲得信息的成功率運用散發(fā)性思維，瞄準與公司有重疊客戶群但是不存在直接競爭的行業(yè)，比如說禮品加工公司固定商場，店家換季的時間是統(tǒng)一的，摸準之后以后定時聯(lián)系聯(lián)系客戶自己認識的人幫忙帶進去使用充分的進入理由告知跟客戶方面負責物流的人有預約譬如前來應(yīng)聘者，快遞員（用**信封），送發(fā)票的業(yè)務(wù)員，物業(yè)管理員、采購員等在進出人流多的時候隨人群，或者快遞車子進入黃頁，網(wǎng)絡(luò)（行業(yè)網(wǎng)站，公司物流公告），軟件（卓訊，冠藝）尋找信息，直接電話找倉管通過目標公司的其他人員來獲取信息門衛(wèi)，清潔工，保安人員，譬如和保安聊天下棋，獲取信任后可以直接問其要通訊錄或者制造機會獲取信息工廠工作人員在其下班涌出時直接找工人問倉管聯(lián)系方式乘目標客戶的班車或貨車直接問詢負責人聯(lián)系方式公司相關(guān)行業(yè)

（代打木架行業(yè)，問詢其客戶聯(lián)系方式）返貨季節(jié)服裝行業(yè)由店里面的操作人員負責可以直接上門營銷商場返貨由商場倉管統(tǒng)一負責，可有針對營銷進入廠區(qū)找客戶自己認識的人幫忙帶進去跟客戶方面負責物流的人有預約制造理由入內(nèi)：應(yīng)聘者（事先看招聘廣告搜集信息），快遞員，送發(fā)票的業(yè)務(wù)員，物業(yè)管理員、采購員等在進出人流多的時候隨人群或者車子進入獲取信息方法直接打電話或者直接登門找倉管經(jīng)理或者物流部負責人問門衛(wèi)，清潔工，保安人員，可通過示好多次聊天拉近距離之后詢問在工人下班涌出時直接找工人問倉管聯(lián)系方式乘客戶的班車或貨車直接問詢負責人聯(lián)系方式找代打木架行業(yè)人員問詢其客戶聯(lián)系方式，需要委婉一些讓集中接送貨車司機幫忙問/拿負責人信息，司機接觸的客戶較多問外請車司機要他的客戶信息，可承諾客戶那邊接的貨由外請車來運

小竅門返貨季節(jié)時負責人會有所不同服裝行業(yè)由店里面的操作人員負責返貨商場返貨由商場倉管統(tǒng)一負責巧妙拿到潛客物流決策人的信息，你做了這些嗎？如何找到潛在客戶？A1.A2.如何在初次接觸潛在客戶時，很快讓其感興趣，給我們時間介紹**？A3.如何拿到目標客戶對物流服務(wù)商有選擇權(quán)的負責人的聯(lián)系方式？初次拜訪時應(yīng)營造輕松氣氛以專業(yè)的形象贏得潛在客戶好感和愿意交流的興趣背景銷售人員在首次拜訪/電訪新客戶時，通常會遇到以下難點直接關(guān)門/掛電話，拒絕接觸客戶表示沒聽過**/沒興趣具體做法原則示例及話術(shù)范例平等對待潛在客戶，不卑不亢，不刻意迎合，保持專業(yè)的合作關(guān)系適當和客戶分享對于對方行業(yè)以及物流行業(yè)的看法，樹立專業(yè)懂行的形象針對交談過程中了解到的客戶對物流的實際需求，及客戶存在的疑問，要做好及時跟進注重形象，禮貌在先采用幽默的方式應(yīng)對對方的冷淡態(tài)度從小處開始尋找共同話題，比如說聊現(xiàn)場觀察到的共同話題，比如說茶，時事，稱贊對方的穿著、開的車，辦公室擺設(shè)聊口音，生活以及打拼經(jīng)歷，產(chǎn)生共鳴；談朋友不談生意，為下次談生意鋪墊好基礎(chǔ)根據(jù)客戶的性格和反應(yīng)來決定談話的導向，投其所好客戶性格比較急，談話應(yīng)該單刀直入，簡潔到點客戶比較健談，談話時多傾聽讓客戶說話在生活上以及工作上切實關(guān)心客戶，養(yǎng)成特殊節(jié)日，給客戶問候的習慣愿意和客戶分享信息，以達到相互尊重相互照顧的階段客戶是做XX生意的，在自己的現(xiàn)有客戶中幫忙聯(lián)系需要XX的，替客戶生意牽線搭橋?？蛻粢圆徽J識為由拒絕交談，銷售經(jīng)理馬上出門再敲門進來說“那現(xiàn)在我們認識了吧！北方人多愿意談?wù)?、地理、歷史等相關(guān)話題。南方人多愿意談文化、娛樂、休閑等相關(guān)話題。我在報紙上看到，最近出臺的XX政策對于您的行業(yè)有XX影響，我覺得將來可以考慮采用XX對策。您的貨物發(fā)貨范圍廣，我們可以幫您免費分揀整理?！啊啊啊按蛟?/p>

專業(yè)

形象營造

輕松

氣氛贏得

好感初次拜訪時應(yīng)準備充分，以制造下次拜訪機會為目的，并注重溝通技巧持之以恒背景銷售人員在首次拜訪/電訪新客戶時，通常會遇到以下難點直接關(guān)門/掛電話，拒絕接觸客戶表示沒聽過**/沒興趣具體做法步驟銷售人員小拜訪倉管夏經(jīng)理沒有進展，但是小堅持每個月電話。在年底時，客戶續(xù)簽?zāi)甓任锪骱贤瑫r小拜訪，夏經(jīng)理終于決定通過**試發(fā)一些貨。前期有備而來拜訪時巧妙疏通引導后期鞏固戰(zhàn)果示例及話術(shù)范例接觸前有備而來提前預約,并盡可能收集客戶信息（包括喜好）以及貨物屬性，發(fā)貨頻率，對物流的特殊需求充分利用各種優(yōu)勢，譬如說語言優(yōu)勢，老鄉(xiāng)優(yōu)勢，熟人效應(yīng)和性別優(yōu)勢初次拜訪重在制造下次機會耐心等待，制造心里優(yōu)勢，讓對方心存歉意而愿意傾聽如果對方實在忙，提出下回拜訪，并留下信息后期短信或者電話留信息在信箱留下電話信息采用迂回戰(zhàn)術(shù)尋找突破口，避開直接談生意（見前面輕松開場原則）；待時機成熟再問起起客戶的產(chǎn)品，夸獎對方，然后切入物流以及銷售接觸后保持戰(zhàn)果第一次接觸可能就只能獲得一些客戶基本信息（公司名稱、業(yè)務(wù)，貨物種類等）；根據(jù)這些信息回來繼續(xù)搜集材料做好針對性，堅持第二次、第三次地拜訪客戶善于根據(jù)已有信息選擇時機去拜訪客戶（譬如說年終需要續(xù)簽物流合同時，或者對方正好有大量物流需求時）連續(xù)多次碰壁可以考慮拜訪下一級別的人老鄉(xiāng)效應(yīng)：發(fā)動營業(yè)部員工當中是客戶老鄉(xiāng)的去做營銷性別效應(yīng)：根據(jù)客戶性別，選擇相對性別的去做營銷熟人效應(yīng)：請目標客戶認識的人（譬如現(xiàn)有客戶、朋友等）幫忙推薦、介紹過去收貨人效應(yīng)：請目標客戶的收貨人幫忙給目標客戶提前打招呼引薦““““初次拜訪留下好印象，讓對方對**感興趣，為下次拜訪/下單做鋪墊，你做了這些嗎？前期準備提前和客戶預約,并從網(wǎng)上/朋友或者蹲點觀察收集客戶信息和物流的需求根據(jù)對方的情況考慮選擇老鄉(xiāng)，會同一方言，熟人或者相對應(yīng)性別的同事去拜訪選擇年終需要續(xù)簽物流合同時拜訪競品客戶，可能性大拜訪時（牢記初次拜訪重在制造下次機會）帶有**標識的小禮物耐心等待，有禮貌如果對方實在忙，可提出下回再拜訪并約好時間避開直接談生意（記住輕松開場，幽默，找共同話題，根據(jù)客戶反應(yīng)來決定談話導向）;

待時機成熟再問起起客戶的產(chǎn)品，夸獎對方，然后切入物流以及銷售有機會適當和客戶分享對于物流行業(yè)的看法，樹立專業(yè)懂行的形象拜訪時也可問接觸到的同事下屬要聯(lián)系方式，以后也能派上用途拜訪后信息記錄和跟進記錄下拜訪得到的信息（公司名稱、業(yè)務(wù)，貨物種類等），

計劃下次拜訪堅持拜訪潛力客戶：第一次接觸可能就只能獲得一些客戶

基本信息；根據(jù)這些信息回來繼續(xù)搜集材料做好針對性，

堅持第二次、第三次地拜訪客戶同一個人連續(xù)多次碰壁可以考慮拜訪下一級別的人小竅門培養(yǎng)和客戶感情主動和客戶分享可能對客戶有幫助的信息，比如說可能

商機和最近活動養(yǎng)成特殊節(jié)日，給客戶問候的習慣**銷售人員在客戶了解**到產(chǎn)生興趣過程中遇到的主要挑戰(zhàn)銷售階段如何找準客戶對物流真正/最重要的需求，并說清楚**如何滿足這種需求？如何解答目標客戶關(guān)于**價格高的問題?如何向客戶介紹**與競品的比較優(yōu)勢？B1B2B3對行業(yè)及**陌生

了解**產(chǎn)生興趣預購、購買忠誠度BACD如何找準客戶對物流真正/最重要的需求，并說清楚**如何滿足這種需求？B1.如何向客戶介紹**與競品的比較優(yōu)勢？B3.B2.如何解答目標客戶關(guān)于**價格高的問題?背景銷售人員應(yīng)該通過溝通引導來了解客戶核心需求并判斷其關(guān)鍵購買因素銷售人員在面對一個新的客戶時如何挖掘客戶核心需求，判斷該客戶關(guān)鍵購買因素具體做法步驟客戶貨物包裝很好：安全性酒類、家具搬運：安全性季節(jié)性物品（如月餅）：時效性電子類產(chǎn)品：安全和時效性詢問并引導說出需求確定

關(guān)鍵

購買

因素很多時候客戶的核心需求不會跟不熟的人說。要跟客戶長期保持關(guān)系，跟客戶熟了，才可能客戶處得到一些真話（比如競品可能給客戶回扣，問題太敏感可能客戶不會輕）注意事項（關(guān)鍵成功因素）客戶反復提出的問題或多次討論的話題，往往暗示了客戶的關(guān)鍵購買因素部分客戶在接受銷售人員的拜訪時，并不一定有明確的購買需求，需要銷售人員進行引導間接信息察“貨”觀“需”，通過對客戶貨物觀察了解貨物屬性（特性、外觀、包裝、重量），推斷潛在需求市場特性，比某省市場通常接待的客戶量較大，因而沒時間自己送貨，潛在需求為上門接貨借助他人，找客戶負責人下屬或者同事聊找出核心需求或者未發(fā)貨原因，可通過QQ，短信直接溝通引導追問客戶為什么不發(fā)貨，堅持多次詢問找出實際需求詢問對物流行業(yè)意見和更換物流商的原因，找出“痛點”通過詢問是否需要增值服務(wù)（保價，運貨時效，包裝）來判斷核心需求老客戶，大客戶，投訴客戶回訪時采用調(diào)研方式直接詢問；可用短信，電話形式調(diào)研（提供優(yōu)惠以提高參與率）根據(jù)以上回答，尋找并確定關(guān)鍵購買因素進行針對性營銷，關(guān)鍵購買因素通常包括：價格貨物時效貨物運輸安全性特定服務(wù)需求（各類服務(wù)、增值服務(wù)或者定制服務(wù)）通過觀察溝通了解客戶需求，你做了這些嗎？間接觀察信息觀察客戶的貨物屬性，推斷可能需要的服務(wù)貨物的包裝，客戶包裝很好通常需要安全性形狀，不規(guī)則形狀的貨物通常需要加包裝服務(wù)重量，重量很大的通常對時效性要求不高貨物的本身特性：是否（安全性），（時效性），貨物價值高（安全性）觀察客戶談話興趣點和重復詞判斷客戶最關(guān)心的物流需求某省市場的客戶通常需要上門接貨小作坊，小客戶可能會需要代收貨款聯(lián)系客戶負責人下屬或者同事問詢發(fā)貨需求或者未發(fā)貨原因，可以通過

引導溝通出客戶需求追問客戶為什么不發(fā)貨，堅持多次詢問“逼出”實際需求問客戶為什么換物流商，找出“痛點”問客戶是否需要各種增值服務(wù)（保價，運貨時效，包裝）

觀察反應(yīng)來判斷核心需求打電話或者發(fā)短信調(diào)研老客戶，大客戶，投訴客戶有什么

需求，以及關(guān)鍵購買因素（提供優(yōu)惠以提高參與率）如何找準客戶對物流真正/最重要的需求，并說清楚**如何滿足這種需求？B1.如何向客戶介紹**與競品的比較優(yōu)勢？B3.B2.如何解答目標客戶關(guān)于**價格高的問題?背景銷售人員在向潛在客戶進行營銷的時候，經(jīng)常會被質(zhì)詢?yōu)槭裁?*的價格高，并無法很好得回答遇到價高的問題時應(yīng)巧妙詮釋引導到**優(yōu)勢并幫客戶設(shè)計最合理的價格方案具體做法步驟示例及話術(shù)范例用**，就好比坐頭等艙，在客戶面前倍有面子。提供

價格

方案對呀，因為在出現(xiàn)貨物晚點的情況時，如果有必要**可以為了你一票的貨發(fā)一輛車?？蛻糇稍儍r格時避開按件報價，全面了解客戶貨量和發(fā)貨需求后，計算均價或者總價；主動給客戶申請優(yōu)惠；告知其他跟客戶相關(guān)的折扣和優(yōu)惠，比如說在阿里巴巴下單有折扣。承認并曲線詮釋價格高，避開談貴淡化價高強調(diào)品牌價值定位--**走高端專業(yè)路線，助力客戶提升客戶的形象和品牌（通過比喻，譬如蘋果店，星級酒店來抬高客戶，使其認可）強調(diào)**品牌給客戶的感受--用**安心引導到**對于競爭對手的優(yōu)勢，詮釋價格背后的服務(wù)強化性價比，突出高品質(zhì)的門店服務(wù)，高標準的專業(yè)物流，高素質(zhì)的人才隊伍，高覆蓋的網(wǎng)點范圍，高性能的運輸隊伍（具體見見**優(yōu)勢）引入與競品比較，突出優(yōu)勢（多元服務(wù)，統(tǒng)一收費，硬件設(shè)施等）從客戶角度設(shè)想，幫助客戶算賬，做客戶的“會計”指出客戶用*某省市的隱形成本時間和管理成本：走貨量較大、收發(fā)貨地點多的客戶，**可以負責管理客戶所有的物某省市時間破損率隱形成本：**破損率低于同行競品**價格透明，相比之下專線價格不透明參差不齊清楚說明**價格體系和優(yōu)惠體系，使客戶心里有底為客戶提供多樣化產(chǎn)品價格組合綜合客戶信息幫助設(shè)計最優(yōu)惠價格方案介紹客戶去自己其他客戶處了解我們比競品優(yōu)勢的地方。“我有一個客戶原來用XX發(fā)貨，但是后來貨被丟了，也沒有賠償，他很生氣?！睂τ诎l(fā)貨潛力較大的客戶，可推薦公司的月結(jié)優(yōu)惠，整車優(yōu)惠等；對于價格較敏感的客戶，可推薦公司的慢車。巧妙

承認

價高轉(zhuǎn)移到

**

優(yōu)勢““““““““““應(yīng)對**價格高的問題，你做了這些嗎？承認價高承認并曲線解釋價格高，比如說通過比喻（蘋果店，星級酒店）強調(diào)品牌價值定位–**走高端專業(yè)路線，助力客戶提升客戶的形象和品牌強調(diào)**品牌給客戶的感受–用**安心

轉(zhuǎn)移到**優(yōu)勢強化性價比，突出高品質(zhì)的門店服務(wù)，高標準的專業(yè)物流，高素質(zhì)的人才隊伍，高覆蓋的網(wǎng)點范圍，

高性能的運輸隊伍（具體見見**優(yōu)勢）引入與競品比較，突出優(yōu)勢（多元服務(wù)，統(tǒng)一收費，硬件設(shè)施等）價格體系

“會計”式引導分析客戶用*某省市的隱形成本時間和管理成本：走貨量較大、收發(fā)貨地點多的客戶，

**可以負責管理客戶所有的物某省市時間破損率隱形成本：**破損率低于同行競品價格透明，相比之下專線價格不透明參差不齊清楚說明**價格體系和優(yōu)惠體系，使客戶心里有底綜合客戶信息提供多種選項，幫助設(shè)計最優(yōu)惠價格方案如何找準客戶對物流真正/最重要的需求，并說清楚**如何滿足這種需求？B1.如何向客戶介紹**與競品的比較優(yōu)勢？B3.B2.如何解答目標客戶關(guān)于**價格高的問題?背景**的銷售人員應(yīng)當了解自身優(yōu)勢和競品的缺點，通過比較來突出這些優(yōu)勢銷售人員在向潛在客戶進行營銷的時候，經(jīng)常會被質(zhì)詢**與競品的比較優(yōu)勢沒有經(jīng)驗的銷售人員通常缺乏相關(guān)信息無法有效比對介紹優(yōu)勢**優(yōu)勢競品相對表現(xiàn)及舉例軟件一線銷售人員均為大專以上文憑，其中45%為本科文憑以上魚龍混雜，參差不齊，為合同工公司自有車隊（~6000余輛），集中管理，車輛品牌為沃爾沃，斯堪尼亞等進口車輛采用合同車或者外請車，管理及質(zhì)量上無保證網(wǎng)點覆蓋面全，自營網(wǎng)點和線路~3900自營網(wǎng)點，~20797鋪設(shè)線路，覆蓋55某省市，幾乎全部覆蓋四線某省市1

**產(chǎn)品線路是華宇的2.9倍，全國門店比華宇多605家；專線物流不能全面覆蓋，僅以合作代理方式來延伸其網(wǎng)絡(luò)價格規(guī)范化，正規(guī)發(fā)票可以抵稅存在隱形價格，很多專線沒有發(fā)票客服熱線以及信息化平臺由IBM協(xié)同打造，足不出戶就可以完成物流全過程（支持微信，網(wǎng)上下單，支付和追蹤平臺）硬件客服通常無法接通且服務(wù)態(tài)度差，沒有網(wǎng)上支持功能規(guī)范送卸貨流程，全國聯(lián)網(wǎng)監(jiān)控體系甚至可進行手機實時監(jiān)控，比如卡車均配備攝像頭防止私自拿取貨和損壞貨物，工作人員必須戴手套按照流程手工卸貨時效性：公司重視準點率指標考核，長途準點率97.8%，短途準點率98.6%（有每日8點半必須出貨的規(guī)定）華宇破損率為**的6倍，丟貨票數(shù)為10倍，丟貨率為22倍，賠付率為2.7倍其他公司時效性較差通過規(guī)范和硬件設(shè)施保證貨物安全公司與客戶長期合作穩(wěn)定可信賴專線經(jīng)營模式缺乏保障和穩(wěn)定性，譬如會出現(xiàn)專線倒閉貨物無法追回或者接送貨司機帶著貨物跑路的情況人才梯隊運輸車隊網(wǎng)點覆蓋價格透明后臺支持貨物流程安全性能全方位服務(wù)客戶一個電話之后就可以放心全部交付**來管理，包括協(xié)助下單、安排取貨、全程貨單追蹤，同步短信通知發(fā)貨人和收貨人接獲到貨，幫客戶裝卸貨，代收貨款供選增值服務(wù)，譬如說保價運輸，代收貨款，增值包裝木

架等沒有相應(yīng)服務(wù)，而且接送貨不通知客戶丟在門口沒有代收貨款服務(wù)或者退款周期長沒有其他增值服務(wù)來滿足客戶需求比對角度背景銷售人員在溝通時應(yīng)當靈活運用技巧有針對性地介紹**優(yōu)勢銷售人員在向潛在客戶進行營銷的時候，經(jīng)常會被質(zhì)詢**與競品的比較優(yōu)勢不清楚如何恰到好處地把握時機和技巧來介紹**優(yōu)勢根據(jù)不同類型的客戶選擇不同方式來引導對于咨詢業(yè)務(wù)希望了解更多的客戶可以考慮直接出擊，譬如夸口我們是零擔物流的老大，引起客戶好奇心：**好在哪里？用關(guān)于貨物特性的問題引導客戶（是否怕壓，怕潮）然后從客戶和貨物核心要求出發(fā)有針對性介紹對于已經(jīng)在用競品的客戶先肯定競品的優(yōu)點（譬如說價格低），表示對客戶選擇的尊重讓客戶先說，由客戶的話語點來帶動談話；譬如說引導客戶抱怨對目前使用物流商的不滿之處，逐條說明**如何能夠給予改善具體做法步驟對現(xiàn)金流緊戶強調(diào)我們代收貨款時效性強。淘寶賣家注重貨物破損率，主動提到卸車位都是有攝像頭，裝卸貨過程規(guī)范，不會出現(xiàn)將貨物從車上推下來摔壞的現(xiàn)象；華宇破損率是我們的6倍。善于

引導

有的

放矢對比和

真實

體驗

闡明

優(yōu)勢引用新聞上其他小專線倒閉貨物損失，或者欺騙客戶代收貨款的事實來凸顯我們**的安全可靠“您選**就對了，我們絕對專業(yè)可信賴。你看我們這里的員工，服務(wù)態(tài)度，那都是行業(yè)領(lǐng)先的?！蹦F(xiàn)在主要是走哪條線，通常都要幾天到？現(xiàn)在用的哪家物流公司，感覺怎么樣？對他們的價格是比我們低很多，可是他們的丟貨率很高是我們的十幾倍呢，而且沒有保價服務(wù)。示例及話術(shù)范例拿自己的三大優(yōu)勢與對手做客觀地比較用其他競爭對手的負面事例來間接體現(xiàn)優(yōu)勢，但是不貶低競爭對手溝通過程中提供體驗式服務(wù)，給客戶真實的差異性體驗來體現(xiàn)優(yōu)勢帶員工去見客戶：一是給員工示范如何營銷，二是給客戶看我們的員工，體現(xiàn)員工素質(zhì)高于競品在門店里讓潛在客戶體會到**服務(wù)，帶客戶參觀我們的整個物流流程和服務(wù)平臺““““““了解**相對競品優(yōu)勢（參考前面優(yōu)勢對比圖）根據(jù)客戶的類型進行相應(yīng)引導對于咨詢業(yè)務(wù)的客戶，直接詢問客戶需求和貨物屬性有針對性介紹公司優(yōu)勢對于已經(jīng)在用競品的客戶，先肯定競品的優(yōu)勢，后就客戶對現(xiàn)有物流商不滿之處逐條說明**如何

改善，間接體現(xiàn)公司優(yōu)勢

用數(shù)據(jù)事例和真實體驗闡明優(yōu)勢客觀比較**三大優(yōu)勢與對手三大弱點用其他競爭對手的數(shù)據(jù)和負面事例來間接體現(xiàn)優(yōu)勢提供體驗式服務(wù)，給客戶真實的差異性體驗來體現(xiàn)優(yōu)勢推薦客戶先發(fā)小票貨嘗試**服務(wù)，真實感受**優(yōu)勢帶員工去見客戶：一是給員工示范如何營銷，二是給客戶

看看我們的員工，看起來比競品員工的素質(zhì)高在門店里讓潛在客戶體會到**服務(wù)，帶客戶參觀我們的

整個物流流程和服務(wù)平臺**優(yōu)勢及如何向客戶介紹**優(yōu)勢，你做了這些嗎？**銷售人員在客戶對**產(chǎn)生興趣到購買過程中遇到的主要挑戰(zhàn)銷售階段銷售階段如何將客戶分類，判斷哪些目標客戶最有可能下單，從而最合理地管理和分配自己的跟進時間和精力？如何做好最后的促單？C1C2對行業(yè)及**陌生了解**產(chǎn)生興趣預購、購買忠誠度BACD如何將客戶分類，判斷哪些目標客戶最有可能下單，從而最合理地管理和分配自己的跟進時間和精力？C1.C2.如何做好最后的促單？背景綜合客戶合作意向和與**服務(wù)匹配性兩個維度對客戶分類判斷最有潛力下單

客戶銷售人員在拜訪客戶后，通常會遇到以下難點如何判斷哪些客戶最有可能下單兩個維度對潛在客戶分類判斷并采取行動重點突擊潛力客戶客戶合作意向程度，根據(jù)談話內(nèi)容從以下兩個方面

判斷：客戶發(fā)貨的緊迫度，通過對客戶發(fā)貨信息調(diào)查來發(fā)掘客戶消費預期值和我們的產(chǎn)品服務(wù)價格客戶意愿，通過察言觀色和感知來判斷：譬如問很多問題的客戶一般意愿較強，會認真考慮選擇**與**服務(wù)匹配性，判斷能否在銷售經(jīng)理權(quán)限范圍內(nèi)滿足客戶需求，從以下三個方面判斷：行業(yè)類型：**優(yōu)勢行業(yè)的客戶下單可能性大：譬如客戶是五金工具、服裝行業(yè)，那么服務(wù)有優(yōu)勢走貨路線：**的優(yōu)勢線路（如干線運輸），客戶下單可能性較大特殊需求：研究**的優(yōu)勢服務(wù)是否讓客戶有非走**不可的理由。譬如客戶的貨款現(xiàn)金流要得特別急，而**有代收貨款即日退，則**比競品在客戶這里有特殊的不可取代的優(yōu)勢，拿下客戶就很有把握1.訪問次數(shù)和頻率上優(yōu)先級最高，重點跟進2.訪問次數(shù)和頻率上優(yōu)先級中，考慮長期發(fā)展培養(yǎng)增加合作意向，根據(jù)客戶長遠價值來決定跟進力度和頻率3.**可能無法滿足客戶需求，給客戶詳細**現(xiàn)有的服務(wù)和價格體系信息后，記下**現(xiàn)在無法滿足的客戶需求，在有改變的情況下再聯(lián)系跟進客戶4.

優(yōu)先級最低，在跟進資源有限的情況下不予考慮下單可能性低最有潛力下單客戶下單可能性中合作意向程度高低低高與**服務(wù)匹配性1下單可能性極低234背景銷售人員小期拜訪了5個潛客，獲得信息如下：1.月餅加工公司，需要在5天內(nèi)發(fā)貨到達上海、廣州，成都三地,收貨方付費2.服裝加工作坊，運往深圳，對價格相對敏感，電話溝通中老板反復問詢代收貨款即日退的具體步驟和到款方式，同時要求小拜訪帶上代收款材料3.淘寶化妝品代理商，要求當日到達，主要發(fā)固定線路，物流預算不高，現(xiàn)在使用專線4.中低檔家具公司，現(xiàn)在使用華宇較為滿意，告知**價格太高5.玻璃器皿批發(fā)商，來電表示聽說**的安全性較好，希望能從**發(fā)貨，每周均有發(fā)貨示例銷售人員在拜訪客戶后，通常會遇到以下難點如何判斷哪些客戶最有可能下單綜合客戶合作意向和與**服務(wù)匹配性兩個維度對客戶分類判斷最有潛力下單

客戶綜合客戶合作意向和與**服務(wù)匹配性兩個維度對客戶分類判斷最有潛力下單

客戶跟進計劃1.月餅加工公司最有潛力客戶，計劃重點跟進，強調(diào)**時效性，以及幫客戶管理多條線路的能力2.服裝加工作坊最有潛力客戶，重點跟進提供代收款即日達業(yè)務(wù)的全部信息3.淘寶化妝品代理商目前不考慮跟進，無法滿足時效和價格4.中低檔家具公司制定計劃長期發(fā)展，關(guān)注客戶物流狀況，在競品出現(xiàn)問題，或者客戶需要重新簽物流合同時抓住時機5.玻璃器皿批發(fā)商目前不考慮跟進，和區(qū)長商量**如何滿足客戶需求，計劃合理方案后再回訪客戶與**服務(wù)匹配性合作意向程度高低低高13245合作意向度高：近1-2天需要發(fā)貨，價格不敏感服務(wù)匹配性高：到達地均為**干線，到達地點為某省市合作意向度高：對**非常感興趣，主動要求材料及回訪服務(wù)匹配性高：代收款即日達只有**可以滿足，服裝行業(yè)為**優(yōu)勢行業(yè)，深圳也是優(yōu)勢線路合作意向度高：需要安全性認為**能夠滿足需求服務(wù)匹配性高：玻璃器皿等損品為**拒收品合作意向度低：滿足于現(xiàn)有物流商，**價格超過預期服務(wù)匹配性高：家具類產(chǎn)品物流**有經(jīng)驗，客戶需求均能滿足合作意向度低：滿足于現(xiàn)有專線服務(wù)和時效，**價格超過預期服務(wù)匹配性低：非優(yōu)勢干線，時效性不如客戶現(xiàn)有專線15342確認潛力下單客戶后，綜合客戶潛在發(fā)貨量和需求分配營銷人員時間和精力背景銷售人員在拜訪客戶確認客戶有下單潛力后，通常會遇到以下難點如何對客戶分類合理地分配經(jīng)理和門店工作人員的精力，從而實現(xiàn)對客戶攻關(guān)的效率最佳化在按照發(fā)貨量分大中小客戶配備人員的基礎(chǔ)上適當考慮客戶需求分配專業(yè)營銷人員跟進注重價格的客戶可以由經(jīng)理跟進，經(jīng)理權(quán)限最大可以最大化滿足價格上的需求注重時效性的客戶可以由客服跟進，客服清楚各個網(wǎng)點線路效率注重安全性的客戶可以由理賠方面的專員跟進以提供最安全的運送方案需要代收款的客戶可以由出納跟進把比較困難的客戶交給能力強的員工考慮客戶喜好和溝通模式分配合適人員跟進根據(jù)客戶籍貫安排老鄉(xiāng)業(yè)務(wù)員溝通根據(jù)客戶性別安排對應(yīng)性別的銷售員跟進根據(jù)客戶性格安排合適的人員跟進（譬如客戶是否健談？還是話不多？喜歡談什么方面的內(nèi)容？安排有共同喜好的銷售人員）經(jīng)理營業(yè)員

/經(jīng)理營業(yè)員月發(fā)貨額/（初次發(fā)貨量）劃分建議>2000元/（600元）<=2000元/（600元）跟進頻率建議>5000元/（1000元）3-4天一個電話1周一次上門拜訪3-4天一個電話1月兩次上門拜訪一周一個電話2月一次上門拜訪具體貨額劃線和人員跟進頻率需要根據(jù)具體情況有所差別營業(yè)點具體人員配備情況客戶的喜好跟進模式和開發(fā)程度具體情況客戶在開發(fā)跟進過程中的位置根據(jù)潛在發(fā)貨量分配銷售人員跟進和頻率對客戶分類，判斷最有潛力下單客戶，分配跟進人員時間和精力，你做了這些嗎？兩個維度判定潛力客戶，重點跟進最有可能下單客戶客戶合作意向程度發(fā)貨的緊迫度分類，緊迫度越高下單潛力越大客戶消費預期值和我們的產(chǎn)品服務(wù)價格發(fā)貨意愿，通過察言觀色和感知來判斷，譬如問題較多的客戶一般會有較強的意愿

選擇**發(fā)貨與**服務(wù)匹配性行業(yè)分類：優(yōu)勢行業(yè)的客戶下單可能性大，譬如服裝行業(yè)走貨路線分類：**的優(yōu)勢線路（如去廣州、深圳），客戶下單可能性較大特殊需求：研究**的優(yōu)勢服務(wù)是否讓客戶有非走**不可的理由，

譬如客戶需要代收貨款、包裝等根據(jù)潛在發(fā)貨量分配人員和精力月發(fā)貨金額>5000元的客戶，建議經(jīng)理跟進，頻率為3-4天一次電話

回訪，1周一次上門拜訪月發(fā)貨金額>2000元的客戶，建議經(jīng)理/營業(yè)員跟進，頻率為3-4天

一次電話回訪，1月兩次上門拜訪月發(fā)貨金額<=2000元的客戶，建議營業(yè)員跟進，頻率為一周一次

電話回訪，2-3月一次上門拜訪根據(jù)客戶需求分配專業(yè)營銷人員跟進注重價格的大客戶由經(jīng)理跟進，經(jīng)理權(quán)限大可以最大化滿足價格需求注重時效性的客戶由客服跟進，客服清楚各個網(wǎng)點線路效率注重安全性的客戶由理賠專員跟進以提供最安全的運送方案需要代收款的客戶由出納跟進考慮客戶偏好的溝通模式（籍貫，性別，語言）分配合適人員跟進如何將客戶分類，判斷哪些目標客戶最有可能下單，從而最合理地管理和分配自己的跟進時間和精力？C1.C2.如何做好最后的促單？為客戶下單方便做好全面準備并運用心理戰(zhàn)術(shù)促單背景銷售人員在拜訪客戶獲取貨物信息后，通常會遇到以下難點客戶不發(fā)貨時如何促單具體做法步驟爭取面談機會，取得主動權(quán)，面談促單效果較好收集全客戶信息以及貨物信息方便下單和安排取送貨（以上門拜訪看貨為由，獲取客戶地址）員工主動給客戶提供便利條件吸引客戶幫客戶設(shè)置賬號密碼以便客戶下網(wǎng)單事先查好需要取貨地點和公司網(wǎng)點距離，告知客戶提出幫客戶取送貨或者其他便利服務(wù)用優(yōu)惠政策沖擊客戶（譬如初次送貨打折，或送小禮品）為下單鋪墊X總，我們正好有車到你公司那邊辦事，我順便過來拜訪看看貨，然后方便的話接了您的貨回來，您的地址是什么。推下單決策心理戰(zhàn)術(shù)在客戶猶豫時推上決策點利用客戶要面子的心理催促客戶發(fā)貨使用暗示性語言推客戶一把，暗示已經(jīng)達成發(fā)貨協(xié)議（比如說問什么時候發(fā)貨，而不問是否發(fā)貨）利用從眾心理促使客戶簽約，宣傳線路歡迎度制造送貨緊迫感車輛預約：車已經(jīng)約好過去取貨，準備好貨物沒有？發(fā)貨時效：如果當天不發(fā)貨，而你要在某個時間內(nèi)到的話就需要用快車，價格會高xxx元貨量旺季：貨量旺季，為了保證你的貨物及時，發(fā)貨我們要提前溝通以保證出貨時間優(yōu)惠券期限：優(yōu)惠券快到期，如果貨物要發(fā)的話請盡快老哥，你老說在我這發(fā)，說了這么久，怎么還還不發(fā)啊。示例及話術(shù)范例客戶表示要接孩子沒空送貨：“沒關(guān)系，您接孩子去吧，我讓我員工去拿一下貨就好了?！盭總，我們什么時候發(fā)貨啊，今天能走嗎？我這邊把車子給您約好了過去取貨吧！X總，我們這邊的9.5折優(yōu)惠活動,明天就到期了，咱們有貨要抓緊時間發(fā)了,我給您先留車子接送?！啊啊啊啊啊啊啊啊啊扒捎脺蕚浜托睦響?zhàn)術(shù)促單，你做了這些嗎？準備爭取上門拜訪，當面比較容通過電話或者拜訪收集齊全貨物信息，客戶地址及信息做好所有下單前工作，為客戶提供便利幫客戶設(shè)置賬號密碼以便客戶下網(wǎng)單事先查好需要取貨地點和公司網(wǎng)點距離，告知客戶提出幫客戶取送貨提供打折或者送小禮品等優(yōu)惠措施，沖擊和吸引客戶

心里戰(zhàn)術(shù)促單詢問“什么時候發(fā)貨”這種問題暗示已經(jīng)達成發(fā)貨協(xié)議如果客戶好面子，可用“老說發(fā)貨，這么久了怎么還沒發(fā)貨”這種語言

暗示其發(fā)貨從眾心理“做XX這行都發(fā)我們**的，就只有你沒有用我們了？”制造發(fā)貨緊迫感，可以參考以下做法：車輛預約：車已經(jīng)給你約好了，什么時候可以過去取貨呢？發(fā)貨時效：如果今天不發(fā)貨的話，而你要在某個時間內(nèi)到的話

就要用快車了貨量旺季：貨量旺季了，為了保證你的貨物及時，發(fā)貨我們要

提前溝通優(yōu)惠券期限：優(yōu)惠券快到期了，如果貨物要發(fā)的話請盡快**銷售人員在客戶初次購買后發(fā)展其成為忠誠客戶過程中遇到的主要挑戰(zhàn)銷售階段如何維護客戶并在出現(xiàn)投訴/異常時合理處理，對其再開發(fā)，提高額的機會？如何利用老客戶發(fā)展新客戶？D1D2對行業(yè)及**陌生了解**產(chǎn)生興趣預購、購買忠誠度BACD如何維護客戶并在出現(xiàn)投訴/異常時合理處理，對其再開發(fā)，提高額的機會？如何利用老客戶發(fā)展新客戶？D1.D2.處理異常/投訴應(yīng)提前準備、態(tài)度誠懇、承認責任、快速處理、實時反饋背景銷售人員在處理異常/投訴時，通常會遇到以下難點面對客戶的憤怒情緒，如何處理使其不會流失并成為客戶再開發(fā)具體做法步驟示例及話術(shù)范例銷售經(jīng)理在得知客戶貨物無法準時到達通知客戶并且采取補救措施減少延遲，晚上通宵加班跟蹤，每2小時給客戶短信通知貨物情況。客戶在拿到貨物時雖然還是晚了，但是也沒有投訴。預警：在可能出現(xiàn)異常時提前跟客戶打招呼，降低壞消息對客戶的心理沖擊運單跟蹤，異常反饋，主動提前告知并留下聯(lián)系方式發(fā)現(xiàn)異常后加班加點跟貨，制造感動點，減少投訴由經(jīng)理處理，引投訴客戶離開營業(yè)廳避免影響正常營業(yè)在處理投訴或者異常時，以維持長期合作共贏為前提態(tài)度友好，給客戶倒水，耐心傾聽不打斷，從客戶傾訴中找出客戶真實意圖和問題實質(zhì)虛心接受批評投訴，設(shè)身處地換位思考,承認責任不推卸（通?？蛻舭l(fā)泄過之后，情緒平息下來也就可以開始交談和引導）用積極的態(tài)度去處理問題，不應(yīng)該回避或者拖延，派人跟進調(diào)查異常盡快處理明確告知客戶我們會采取的步驟（走流程、打報告）和可能的進度，讓客戶相信我們在努力解決問題保持與客戶聯(lián)系和反饋，大小進展均應(yīng)該頻繁反饋很抱歉出現(xiàn)這種情況，我們這邊馬上調(diào)查，能否等2-3分鐘，我需要對您反映的問題進行調(diào)查一下。同時我?guī)湍k理理賠流程。表格我都幫您填好了，您看看，只需要在這邊簽個字。異常

預防異常

現(xiàn)場

處理異常

前期

準備通過400轉(zhuǎn)過來的投訴客戶，盡量預約在早上客流量少的情況下到店避免影響正常營業(yè)預先做準備，掌握細節(jié)，對情況進行判斷可以現(xiàn)場解決的投訴/異常，準備解決方案超過權(quán)限無法現(xiàn)場解決，提前通知客戶準備好材料以方便幫助客戶向公司辦理理賠投訴處理時不推卸責任，虛心接受，因為客戶不關(guān)心差錯出在**哪個部門，譬如說不能說破損是因為客戶的的包裝不好與**無關(guān)，或者差錯不是出在我這個部門。送達地點天氣不好，可能會晚點。““““““““通過回訪維護加強客戶關(guān)系使其成為忠誠客戶，增加其額背景具體做法方式我聽營業(yè)人員說您這邊來了一批貨，我就親自給您送過來了。然后這是我們這個月總結(jié)的貴公司在我們這里的貨物流和線路使用的情況。最近生意怎樣？有什么需要我?guī)兔Φ模吭诳蛻舨粷M意按照公司理賠流程得到的賠償金額時，經(jīng)理先承認自身問題，提起開單的時候推薦過足額投保。幫客戶分析投保額與理賠金額關(guān)系，對保價利弊分析清楚后請客戶根據(jù)貨物價值和自身破損風險承擔能力選擇合適投保額。安排回訪時間和頻率，一般情況下經(jīng)理每月回訪上個月投訴客戶，必要時請區(qū)長和大區(qū)長上門拜訪，顯示誠意回訪時主動提供優(yōu)惠券或者增值服務(wù)作為補償以專業(yè)物流知識，幫助客戶設(shè)計出改善方案（包裝破損嚴重，可以建議改進包裝方法）借機推銷增值服務(wù)（保價，加包裝）其他回訪維護要點同一般情況異常后

回訪

維護拜訪時以建立朋友關(guān)系為目的，多聊家常，少聊業(yè)務(wù)物流知識信息傳輸拜訪時以專業(yè)物流知識教育客戶關(guān)于其產(chǎn)品在物流中的特性客戶期望值管理，預防性溝通，減少意外反應(yīng)提前告知淡旺季時效性有改變根據(jù)貨物性質(zhì)告知破損發(fā)生的可能性提供額外服務(wù)幫客戶管理分析各個線路使用情況貨物流量，每個月提供“物流對賬單”提供營業(yè)廳能力范圍內(nèi)的額外增值服務(wù)，比如幫忙做文檔表格之類的一般

情況

回訪

維護銷售人員在回訪維護時，通常會遇到以下難點如何培養(yǎng)與客戶關(guān)系增加其忠誠度和額示例及話術(shù)范例x老板，我看最近廣州那邊都是雨季，不知道我們這些服裝運過去會不會有問題?？梢钥紤]用我們公司的防水的包裝，你也是老客戶啦我看能不能幫您弄幾個試用一下?！啊啊啊啊啊俺Ｒ?guī)客戶維護原則：多聊家常，少聊業(yè)務(wù)，建立朋友式的關(guān)系管理客戶期望告知客戶目前發(fā)貨旺季，發(fā)貨時效可能會存在異常根據(jù)貨物性質(zhì)告知該貨物在物流過程中的特性，比如說破損率提供額外服務(wù)幫客戶管理分析各個線路使用情況貨物流量，每個月提供“物流對賬單”提供營業(yè)廳能力范圍內(nèi)的額外增值服務(wù)異常預防跟蹤運單，可能出現(xiàn)異常前先和客戶打招呼預警當異常出現(xiàn)，及時通知客戶并留下聯(lián)系方式異常處理前期準備制造感動點：加班加點跟蹤異常貨物，及時反饋貨物信息預覽客戶異常情況，做出判斷可以現(xiàn)場解決，準備好解決方案超出解決權(quán)限，通知客戶準備好材料以便協(xié)助其向公司辦理理賠現(xiàn)場異常處理（經(jīng)理）引導至營業(yè)廳外，耐心傾聽客戶抱怨，承認責任不推卸專人負責跟蹤解決異常，跟客戶解釋解決的流程和步驟及時向客戶反饋解決狀況和進度，跟蹤到異常處理完畢異常后客戶維護定期回訪異常/投訴客戶，提供優(yōu)惠券或免費嘗試增值業(yè)務(wù)作為補償提供改善方案避免異常出現(xiàn)，比如說推銷增值業(yè)務(wù)或者其他產(chǎn)品投訴異常處理，客戶維護，你做了這些嗎？如何維護客戶并在出現(xiàn)投訴/異常時合理處理，對其再開發(fā)，提高額的機會？如何利用老客戶發(fā)展新客戶？D1.D2.銷售人員應(yīng)該注重發(fā)展老客戶關(guān)系，與其成為朋友與客戶成為朋友是關(guān)鍵，只有當客戶將銷售人員當做朋友，才愿意真心幫助銷售人員客戶心理分析具體做法步驟示例及話術(shù)范例與客戶建立持久感情與老客戶保持聯(lián)系，善于使用社交網(wǎng)絡(luò)（短信，飛信，qq，微信）重視客戶意見，通過回訪，電訪來搜集對服務(wù)的要求和意見；對客戶意見進行跟蹤反饋幫助客戶解決問題體現(xiàn)客戶價值通過定期客戶拜訪，讓客戶感到自己價值和重要性利用公司資源，讓客戶感情升級用心維護客戶，與客戶結(jié)為超越業(yè)務(wù)關(guān)系的朋友想客戶之所想，急客戶之所急（譬如當客戶貨流出現(xiàn)異常時，第一時間通知客戶并予以解決方案）為客戶留心潛在商機，幫客戶牽線搭橋幫助客戶解決私人問題成為

朋友逢年過節(jié)或者客戶生日時給客戶發(fā)短信/記下客戶對于物流的意見（譬如說取送貨時間，送發(fā)票方式），下次拜訪客戶時提起并給予最合理的解釋或解決方案。X老板，只要是您發(fā)貨，我都親自全程追蹤，一旦有異常我就馬上處理。貨交給我您可以放心的，而且我這邊都是一直給你最優(yōu)惠的。客戶最近需要買洗衣機，幫助聯(lián)系自己熟悉的洗衣機供應(yīng)商，幫客戶拿到優(yōu)惠價格。為客戶爭取最大利益為客戶提供最優(yōu)質(zhì)服務(wù)提醒員工要把客戶的貨當成自己的來發(fā)經(jīng)常提醒和培訓取送貨員或者其他與客戶直接接觸的員工，提高服務(wù)質(zhì)量合適為客戶爭取優(yōu)惠當客戶有理賠情況時，成為客戶和公司之間的樞紐““““在建立朋友的基礎(chǔ)上通過老客戶資源發(fā)展新客戶背景銷售人員在請老客戶推薦新客戶時，通常會遇到以下難點銷售人員不知如何對客戶提出需求，客戶會愿意分享信息幫忙引薦具體做法步驟示例及話術(shù)范例發(fā)現(xiàn)附近的小作坊都需要代收貨款服務(wù)，介紹**返款及時，費用低，直接入銀行賬戶的優(yōu)點，請老客戶推薦類似的小作坊。如有一個月餅客戶，通過其拿到供應(yīng)商的聯(lián)系方式，然后借該月餅客戶的信譽度電話營銷（您的客戶x總的貨都是通過**發(fā)的，如果您有物流需求也可以隨時撥打我的電話），從而拿到該供應(yīng)商的更多客戶信息。了解老客戶

資源回饋

客戶提出

需求老客戶潛在的資源同產(chǎn)業(yè)：需求類似，通常也都相互知道產(chǎn)業(yè)的上下游，通過老客戶自身合作關(guān)系出來聯(lián)系，在物流上也方便管理和整合，容同線路某省市場門店發(fā)現(xiàn)特定線路使用較多，詢問該線路發(fā)貨老客戶；由于客戶間沒有利益沖突，愿意介紹同企業(yè)內(nèi)：大企業(yè)業(yè)務(wù)員眾多難找出主要決策人的時候選擇重點攻克1-2位業(yè)務(wù)員，利用業(yè)務(wù)員之間的關(guān)系請老客戶邀請其朋友（潛在目標客戶），一起去K歌，通過交換名片、了解其現(xiàn)在的物流需求和對供應(yīng)商的不滿，集中銷售**，開發(fā)成功率高，可以借助老客戶的口碑。通過多種方式，讓客戶了解銷售人員需要更多新客戶的需求：直接/間接讓客戶了解完成業(yè)績目標的困難，并懇求客戶幫助拓展客戶渠道針對已了解但不認識的潛在客戶（同時為客戶朋友/親戚/鄰居公司），向客戶表達希望介紹認識的意愿以方便管理為由，勸說到達貨客戶其要求所有的發(fā)貨人都從**發(fā)貨獲取幫助的同時也要提供幫助以作回饋，以鞏固朋友關(guān)系了解

客戶

性格愛表現(xiàn)榮譽感強的客戶喜歡出風頭，經(jīng)常恭維抬高對方就會愿意主動介紹比較現(xiàn)實的客戶，需要獲得好處或者優(yōu)惠““““““通過老客戶介紹新客戶，你做了這些嗎？老客戶是很寶貴的資源，老客戶可以幫忙開拓以下新客戶：同產(chǎn)業(yè)內(nèi)客戶，需求類似產(chǎn)業(yè)的上下游客戶，可以方便整體物流管理和整合同線路的客戶，可能是發(fā)貨去某個重大項目或者展會同企業(yè)內(nèi)客戶，針對于大企業(yè)有多個業(yè)務(wù)員負責不同物流決策

與客戶成為朋友用短信或者社交網(wǎng)絡(luò)（飛信，聯(lián)絡(luò)體現(xiàn)客戶重要性，定期拜訪，對客戶意見進行及時的處理和反饋用心維護客戶，與客戶結(jié)為超越業(yè)務(wù)關(guān)系的朋友為客戶留心潛在商機，幫客戶牽線搭橋逢年過節(jié)，贈送禮物幫助客戶解決私人問題幫客戶爭取最大利益，包括提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，優(yōu)惠以及在理賠問題上站在客戶這邊

提出推薦新客戶的需求直接要求請老客戶幫忙引薦客戶請老客戶幫忙發(fā)名片宣傳請老客戶叫朋友（新客戶）一起出來吃飯或者其他活動請求參加老客戶的行業(yè)/公司/私人聚會間接要求拜托客戶關(guān)照生意暗示完成業(yè)績目標的困難部門經(jīng)理的職責在銷售漏斗的各個環(huán)節(jié)實施最佳實踐來提升一線銷售人員能力需要銷售經(jīng)理全面理解、配合執(zhí)行、并結(jié)合激勵制度系統(tǒng)指導營業(yè)部營銷新方法門店經(jīng)理對系統(tǒng)營銷手冊學習、理解和接受門店經(jīng)理以身作則執(zhí)行營銷手冊示范**營銷新方法門店經(jīng)理作為輔導員對營業(yè)人員營銷技巧進行系統(tǒng)性指導門店經(jīng)理通過正向激勵以及績效談話引導營業(yè)部系統(tǒng)化營銷文化對行業(yè)及**陌生了解**產(chǎn)生興趣預購、購買忠誠度BACD銷售經(jīng)理需要在營業(yè)部扮演輔導員的角色并通過正向激勵性進行指導參考指標監(jiān)聽通話陪同拜訪查看趨勢審查目標進展共同設(shè)定目標、制定計劃商定實質(zhì)的行為變革和2-3項實踐指導在提高銷售人員積極性和績效方面發(fā)揮著至關(guān)重要的作用正向激勵通過人員得分榜公布進步情況通過獲得短期效益來鼓勵長期堅持以獲得長期效果創(chuàng)建行動計劃輔導識別和

診斷強化和激勵輔導員角色，學員制度：強化行動計劃注重部分關(guān)鍵問題開展必要的“實地”輔導通過每天晨會強化目標營業(yè)部銷售經(jīng)理的五個“一”每天一個小時開發(fā)新客戶；一個小時維護老客戶，并要求一個老客戶推薦新客戶每天對一位業(yè)務(wù)員進行實時實地能力輔導，包括陪同見客戶或者旁聽電話營銷每周一次30分鐘晨會針對銷售手冊的一個環(huán)節(jié)對部門員工進行輔導每周五匯總該周營業(yè)部潛客信息和開發(fā)狀態(tài)，制定下周跟進開發(fā)舉措每個月一天與每位員工針對其營銷薄弱環(huán)節(jié)制定發(fā)展計劃12345營業(yè)部業(yè)務(wù)員的五件事每天2個小時開發(fā)新客戶每天2個小時維護老客戶，并要求一個老客戶推薦新客戶每天匯總開發(fā)的所有潛客和老客戶信息，在經(jīng)理幫助下制定跟進開發(fā)方案每天對到店取貨以及送貨的客戶進行營銷每月整理該月開發(fā)過程中的困難點，在經(jīng)理幫助下確定薄弱環(huán)節(jié)制定發(fā)展計劃12345附錄培訓前銷售方法問卷調(diào)查本問卷包括：1.選擇題（可多選）2.簡答題，請用1-2句話回答_______________

營業(yè)部:

__________________

()1.你現(xiàn)在營業(yè)廳周圍的具體環(huán)境是?A.寫字樓B.工業(yè)園C某省市場D.保稅區(qū)E.物流園F.其他________

()2.你現(xiàn)在開發(fā)客戶主要采用的方式？請簡單填寫具體采用的方法A.派單______________________________________________________B.具體環(huán)境收集潛客信息_______________________________________C.已知信息出發(fā)（譬如上門客戶，目標行業(yè)營銷）___________________D.同行____________________________________________________E.展銷會舉辦方合作___________________________________________F.外租車合作________________________________________________G.其他方式__________________________________________________

()3.你獲取物流決策人的聯(lián)系信息的主要方式？A.直接電話/上門拜訪獲取B.其他資源，如黃頁網(wǎng)絡(luò)招聘廣告等C.目標公司其他人員，請列出___________________________________

4.你認為初次電訪/拜訪最重要的是：

()5.你主要是通過什么方式找到客戶的物流需求并說清楚**如何滿足客戶需求？A.觀察貨物某省市場特性B.直接詢問客戶有何需求C.通過問題引導客戶說出需求，譬如說是否需要增值業(yè)務(wù)，更換物流商原因D.調(diào)研回訪老客戶，大客戶，投訴客戶

6.你是如何回答**價格高的問題？請舉例：

7.你認為**相對競品的優(yōu)勢在哪？對于以上優(yōu)勢，你有數(shù)據(jù)或者競品反面實例支持嗎（請具體說明）？

()8.你會對客戶進行分類，判斷最有可能下單的客戶從而分配精力人員跟進嗎？A.會

B.不需要，誰開發(fā)的客戶誰來跟進，通常就靠直覺就能判斷出下單潛力如果選A，你現(xiàn)用的分類依據(jù)或者判斷依據(jù)是什么，分配的原則是什么？

()9.你在銷售實踐中會需要促單嗎，即在溝通后明確客戶有物流需求給予報價但是還沒有下單的情況？A.會B.不會()如果選A，你通常用什么方式促單？A.給客戶提供下單便利B.給客戶提供優(yōu)惠C.利用心里戰(zhàn)術(shù)制造送貨緊迫感D.其他（請說明：____________________________________________）

10.你是如何維護客戶防止流失的，在正常情況下和出現(xiàn)投訴異常情況？正常情況下維護方式：

異常情況下維護()11.你會要求老客戶推薦新客戶嗎？A.會，現(xiàn)在很大一部分客戶是從老客戶推薦過來的B.會，但是效果不佳，老客戶通常不愿意，或者擔心信息流失C.會，但是老客戶推薦的新客戶愿意嘗試**的很少D.不會通常老客戶推薦的客戶中都是在：A.同一行業(yè)中B.老客戶的上下游合作伙伴C.和老客戶發(fā)的線路相同的客戶D.同企業(yè)的其他部門物流需求

12.你最希望這次培訓能幫你解決和提升的銷售技巧/方法難題（寫出一個

目前你在客戶開發(fā)和維護工作中遇到的最困難不知道如何解決的問題）附錄1：培訓調(diào)查問卷培訓后銷售方法問卷調(diào)查（可多選）_______________營業(yè)部:___________________1.你是否認為本次培訓對你以及營業(yè)部的銷售能力提升有所幫助？()A.是，且?guī)椭浅４驜.是，有一些幫助C.可能有幫助D.否，沒有幫助你認為本次培訓對你最大的幫助是什么？

你在課程前最希望解決的問題是否在課程中得到解決？

是

否2.在開發(fā)客戶的方式上，你現(xiàn)在采用的方法()

。你認為培訓教材中附加對你有幫助，以后會多考慮使用的方法()

。A.線上線下結(jié)合派單B.從環(huán)境信息出發(fā)挖掘潛客C.叢已知信息出發(fā)，利用上門客戶，鎖定目標行業(yè)進行擴散性發(fā)掘D.從業(yè)內(nèi)資源出發(fā)，建立合作關(guān)系

3.在挖掘目標聯(lián)系人、決策人的過程，你現(xiàn)在采用的方法()

。你認為培訓教材中對你有幫助，以后會多考慮使用的方法()

。A.克服人為障礙B.巧挖信息來源（網(wǎng)絡(luò)，軟件，直接聯(lián)系，其他人員（如工人，門衛(wèi)，保安，貨車司機或者乘班車的客戶員工，相關(guān)行業(yè)如代打木架等）C.特殊返貨季節(jié)物流人員變更的小技巧

4.在初次拜訪技巧和步驟中，你現(xiàn)在采用的方法()

。你認為培訓教材中對你有幫助，以后會多考慮使用的方法()

。A.營造輕松氣氛以專業(yè)的形象贏得潛在客戶好感和愿意交流的興趣B.前期準備：包括提前預約，利用各種優(yōu)勢，分時間段進行營銷C.拜訪時巧妙疏通：通過小禮品，等待和迂回談話技巧引導到物流D.后期鞏固戰(zhàn)果：通過堅持多次拜訪，選擇時機（譬如說年終更換物流合同，客戶行業(yè)物流旺季），聯(lián)系客戶下一級別人員5.在了解客戶核心需求關(guān)鍵購買因素方式，你現(xiàn)在采用的方法()

。你認為培訓教材中對你有幫助，以后會多考慮使用的方法()

。A.通過間接信息推斷客戶需求，包括貨物屬性某省市場特性、聯(lián)系客戶下屬和同事B.通過直接溝通引導，包括多次追問未發(fā)貨原因、詢問更換物流商、詢問增值服務(wù)、調(diào)研方式回訪老客戶、大客戶和投訴客戶C.確定關(guān)鍵購買因素進行針對性營銷6.在解釋客戶關(guān)于**價格高的問題，你現(xiàn)在采用的方法()。你認為培訓教材中對你有幫助，以后會多考慮使用的方法()。A.巧妙承認價格高，曲線作解釋：通過比喻，強調(diào)品牌價值定位，強調(diào)給客戶感受B.引導到**競爭優(yōu)勢：高品質(zhì)的門店服務(wù)，高標準的專業(yè)物流，高素質(zhì)的人才隊伍，高覆蓋的網(wǎng)點范圍，高性能的運輸隊伍C.分析其他競品隱性成本：包括時間和管理成本、破損率隱性成本、不透明價格成本D.清楚說明**價格體系和優(yōu)惠體系，幫助設(shè)計最優(yōu)惠價格方案7.在解釋**相對競品優(yōu)勢時，你現(xiàn)在采用的方法()。你認為培訓教材中對你有幫助，以后會多考慮使用的方法()。A.全面了解**相對競品優(yōu)勢所在，掌握對比數(shù)據(jù)和實例B.針對不同客戶引導并插入介紹優(yōu)勢，包括對競品客戶（先肯定競品優(yōu)點，引導到對現(xiàn)有服務(wù)的不滿之處）和咨詢客戶（直接夸口和引導到客戶需求如何能在**被滿足）C.提供